售後淘寶客服怎麼和顧客溝通

A. 淘寶金牌客服溝通技巧

網購因為看不到實物,所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易,客服必將扮演重要角色,因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關重要.客服的溝通技巧我們必須掌握!.下面我整理了淘寶金牌客服溝通技巧，供你閱讀參考。

淘寶金牌客服溝通技巧一、客服售前接待規范語言：

1、接待開場白：

親 您好 非常高興為您服務了 有什麼可以為您效勞的呢

親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢，現在全場做活動，滿xx有活動，您看一下。。。。(推出活動特款)

2、是否有貨?

親 您看中的這款寶貝是有現貨的呢 您可以放心拍哦 O(∩_∩)O~

親 非常抱歉這款寶貝已經沒有現貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質量都是非常不錯的，款式和價格也相差不多呢。。。。

3、什麼時候發貨?

親 您拍下的42個小時內就可以為您安排發貨的呢

4、發什麼快遞?

親 默認是發韻達快遞哦，您這邊可以收到韻達的貨嗎?韻達不到的地方我們可以為您安排發EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費10元，(發順風的一樣要補郵費20)

5、什麼時候到貨?

親 一般韻達發貨以後3天左右可以到貨的呢，您收到貨以後可以仔細檢查一下，如有任何質量問題，7天內可以無條件退換貨的，郵費也是外面承擔。(順風一般兩天內到貨，偏遠地區會延遲到貨時間 )(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區7天左右到貨)

6、可以便宜一點嗎?

親 非常抱歉 我們的定價已經是最低銷售價格了呢 沒有辦法再優惠啦~~~

7、質量問題

親，我們是商城正品，質量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

8、結束語

親 非常感謝您的惠顧 我們這邊會在第一時間為您安排發貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

9、退換貨問題

親 7天內是可以無條件退換貨的，質量問題您退換貨單郵費都是我們為您承擔，如果是非質量問題呢，您退回來的郵費以及我們給您換貨發出的郵費是由您承擔的哦

10、包郵吧

親 非常抱歉呢 郵費是有快遞公司這邊收取的 我們只是代收的呀 不能為您包郵的哦~~~

11、實物和圖片有差異

親 我們店鋪的圖片都是實物拍攝的呢，沒有經特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由於光照原因的影響可能會照成實物和圖片有一點差異，但是請您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

12、什麼材質的?

根據寶貝的材質如實回答，同時說明產品特點

13、會不會褪色?清洗是否方便?

親 是非常好清洗的，您第一次洗的時候會有點未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會有這種現象了哦，您可以完全放心，而且您洗過以後寶貝的色澤都不會有任何變化的(根據不同材質進行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能乾洗等等)

14、有什麼贈品?

親 我們這邊會贈送您精美的包裝盒子哦!(如果有其他的贈品一起說了~~~)

淘寶金牌客服溝通技巧二、客服禮儀：

真誠的面對每一位旺旺咨詢的客戶，用和善有好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。

對客戶提出的疑問要快速，准確地進行解答。不要讓客戶等得太久，對自己不明白的問題，不可妄下結論，要詢問上級後再回答客戶!不可自主的誇大產品功能等信息!如因此造成的後果，就其責任人承擔。

淘寶金牌客服溝通技巧三、客服售後規范用語：

1、買家抱怨或者不滿時

您好，是有什麼問題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎?

2、物流問題

親 非常抱歉 最佳物流比較繁忙 發貨比較慢(容易出錯)，您這邊先不要著急，我先聯系一下快遞公司詢問一下具體是什麼情況好嗎?然後根據具體情況具體解決。

如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，並確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理 方法 (退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復。

3、產品使用中的售後問題：

客戶購買產品後，在使用中出現了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，並詳細記錄下來。分析出現問題的原因。如果找不出問題發生的原因，就要一一排除不可能出現問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

這里要注意一下：在客戶投訴的產品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產品質量上出現問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之後要耐心的講解產品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產品的質量問題，而是自己的原因! 還要告訴客戶要是以後遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

4、質量問題(發錯、質量問題)退換貨

親 請您放心哦 如果是我們的質量問題 這邊一定會為您處理好的 您需要配合一下 請您發拍張有質量問題處的圖片給我們，好吧?

A 確認質量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 註明質量問題退貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您退款，同時退您墊付的郵費10元

B 確認質量問題換：確認質量問題退：親 您要退是可以的 請您這邊先給我寄回來 在您寄回來的包裹裡面放上一張紙條 上面備注好您的訂單編號 姓名 聯系電話 註明質量問題換貨，您退回里的郵費請您先墊付，我們收到貨以後為您更換發貨，同時退您墊付的郵費10元

5、非質量問題退換貨，買家退回來的郵費由買家自己承擔，同時如果是換貨的話，買家要支付我們更換以後發過去的郵費。

注意：退換貨情況處理

在遇到客戶要求退換貨時，先不要去追究誰的責任，此時客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩定下來。 之後再詢問客戶遇到的情況，詳細記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪裡，責任方是哪裡。並讓客戶對產品進行拍照後發電子圖片給我們。 經過協商後要對退貨產品進行備案並註明退貨原因!

6、售後查詢物流

每天由固定的客服查詢發貨三天的未成交的訂單，對於已經顯示派送的物流。顯示收貨、顯示物流有異常的三種情況進行處理：

顯示派送：親 您好 您在我們店鋪購買的寶貝已經到達您的所在地了，快遞人員會在近期為您安排派送，請您報紙通訊暢通注意查收包裹，收到以後請您仔細檢查哦，如果有任何問題請您及時聯系我們在線客服為您處理，對於收到的包裹滿意不要忘記個我們做一個全五星的評價哦~

顯示簽收;親 您好 您的包裹已經顯示簽收了呢 對於您收到的寶貝您還滿意嗎?滿意的話 不要忘記給我做一個全五星的評價哦，後期如果有任何安裝使用上的問題請您及時聯系我們在線客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

顯示物流有異常：聯系物流查詢一下具體是什麼原因異常，然後根據不同情況及時給客戶留言

7、回評

根據客戶的評價進行回評，維護公司的形象和產品的優質，對於有意見的客戶及時收集客戶的意見，對於公司發展有益的建議採取，估計損毀公司形象和產品的要堅決的回評回去。態度要有理並且堅定

8、客戶關系管理

產品、價格、 渠道 、促銷，這四個銷售環節是營銷過程中可以控制的，要維護好客戶，就要保證這四個環節都是協調一致的，並且能夠給客戶帶來利益，另客戶滿意，才能贏得客戶。

( 所謂產品的組合包括了：產品的實體、服務、品牌、包裝，是一個大的集合而不僅僅就指一個產品的本身，好的產品才能另客戶滿意。

所謂定價的組合包含：主要包括基本價格、折扣價格、付款時間等等

所謂分銷的組合包含：途徑、環節、場所、倉儲和運輸等

所謂促銷的組合包含： 廣告 、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。)

客戶關系管理分為： 市場營銷 中的客戶關系管理，銷售過程中的客戶管理，客戶服務過程中的客戶關系管理。

市場營銷中的客戶關系管理：分析現有的客戶目標群體，如客戶主要集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡階段、哪個地域等等，從而幫助推廣人員進行精準的投放廣告費用，也可以分析出沒吃的投放後的產出比。

銷售過程中的客戶管理：在網上銷售中的客戶關系管理，一般包括潛在客戶、客戶等，客服在溝通過程中，記錄溝通中的有效信息、建立客戶分類、瀏覽客戶信息可以有效的促成交易，並且對於搜集的各種資料有助於推廣、美工等其他部門更好的運作。

客戶服務過程中的客戶關系管理：對於在之前銷售過程中遇到的客戶歷史問題等，有針對性並且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升公司形象，也就是店鋪評價評分。主要包括：客戶反饋、解決方案、滿意度調查等等。

9、客戶關系維護

老客戶的維護：

1)為老客戶提供更加優質的服務。例如定期的抽獎活動，新品搶先特惠價，贈送禮品等等，可以建立幫派，也更方便老客戶群的管理，在幫派中定期推出活動。

2)嚴把產品質量關，質量一定要有保證。

3)加強與老客戶的信息溝通，例如有什麼大型的活動要及時通知老客戶

4)保證高效快速的執行力，例如老客戶優先發貨等。

1. 淘寶客服工作心得體會

2. 淘寶客服怎麼和買家溝通

3. 做淘寶客服的心得3篇

4. 淘寶客服實訓心得3篇

5. 淘寶客服畢業論文範文

6. 面試淘寶客服需要怎麼回答

7. 淘寶客服實習總結範文3篇

8. 淘寶客服個人簡歷範本2篇

B. 淘寶客服怎麼和客戶溝通

1.客服的准備工作

一個客服在接手店鋪的時候，首先要了解店鋪，掌握店鋪的產品的情況和基本問題，對產品的知識應該做到熟知，這樣在和顧客溝通的時候，就會很順利，不會出現回復不及時的問題，當顧客有疑問額時候，客服如果回復的慢，很有可能顧客認為客服不夠專業，因此就是顧客，專業的產品知識對客服來說是至關重要的，客服溝通的順暢，給顧客解答的滿意，也可以提高店鋪的銷售業績。

2.交接顧客顧慮

我們在和顧客進行溝通的時候，首先我們要知道顧客的興趣和購買的方向，需要客服進行友好的交流溝通，耐心的詢問顧客，傾聽顧客所問的問題，從中了解顧客的購買意向，我們客服也要在日常多了解產品的相關問題，這樣在顧客詢問的時候，可以給到推薦作用，增加顧客的購買意願，學會巧妙的詢問和銷售，如果對此款產品詢問過多，很簡單就是很喜歡，一定要抓住顧客的心理，才能更好的銷售出更多的產品。

3.換位思考

我們在和顧客進行交流的時候，可以從顧客的角度去思考問題，把顧客當成是自己，遇到疑問的時候，該怎麼解答才能令顧客滿意，客服要從自己的溝通方式和銷售者掌握技巧，推薦顧客感興趣的，而不是一味的推薦貴的，當我們站在顧客的角度，才能為顧客推薦更合適的產品，也能夠讓顧客感受到服務和專業上的不一樣，放鬆警惕，提高店鋪轉化率。

4.不同類型顧客

我們遇到的每一個顧客都是不一樣的，有的比較好溝通，有的蠻不講理，最重要的我們還是需要耐心解答每一個顧客的顧慮，遇到難纏的顧客我們的回答更是要簡潔明了，讓他能夠短時間內了解自己想知道的信息，長篇大論只會讓顧客感到反感，我們客服在服務的時候一定要周到，能夠看懂顧客問出的問題，不要盲目的亂回答，或者不耐心的為顧客解答，要做到讓顧客覺得我們客服有熱情，服務用心，專業性強，這樣才能營造出一個還的購物方式。

C. 淘寶售後客服技巧

淘寶售後客服技巧如下

1.從顧客拍下的那一刻就要開始工作了，觀察一下顧客有沒有留言，對發貨有沒有特殊要求，合理的要求盡可能滿足，這是提高客戶滿意度的第一步，如果出現問題之後再想挽回就晚了;

2.提醒庫房盡快發貨，並且及時跟進物流異常訂單，出現的問題盡快聯系物流公司解決，並且及時通知顧客留意並致歉;

3.顧客收貨後如果有問題跟客服反饋，一定要及時跟進並盡快幫助顧客解決，如果是因為產品或者物流的原因讓顧客出現的損失應盡快給顧客滿意的解決補償方案，此時唯一的目的就是讓顧客滿意。做到這幾點，基本上店鋪的DSR評分會高出同行，中差評也會比較少。

做到以上幾點仍然肯能會出現一些中差評，因為中差評是很難避免的，所以建議訂購一個中差評提醒的軟體，這樣可以在第一時間得到提醒，此時聯系顧客的溝通效率是最高的。

跟顧客溝通時，應該了解清楚顧客為什麼會給中差評，並且盡可能給予補償以令其滿意，然後再請求顧客修改中差評就會容易很多。根據我的經驗，直接返現金是最有效的解決方法，開始可以給顧客合理的補償金額，如果顧客仍不滿意，可以提高補償金額。對於大部分顧客來說，給予合理的補償後基本都會幫忙修改中差評的。

可是可能仍然有個別的買家，無論你怎麼解釋和補償都不願意修改評價。這個時候怎麼辦呢?

這個時候只能給顧客回評了，但是一定要注意回評的技巧，回評中不必跟顧客爭吵、也沒必要過分解釋，而應該思考一下別的顧客看了這個評價會怎麼想?別的顧客看到什麼樣的回評反而會增加對店鋪的好印象?圍繞這樣的思路去回評甚至會得到意想不到的效果。

例如這樣回評：看到了您上面的評價我們感到非常震驚，因為我們一直致力於讓每一位顧客都能買到稱心如意的商品，哪怕有一點不滿意我們都感覺對不起這么多信任我們的朋友們。如果您在這次購物中感到有一點點不滿意的話，麻煩您寄回商品，我們承諾當您寄回的那一刻起我們就會立刻給您補發，並且給您贈送一些小禮品作為補償，同時來回郵費都由我們承擔，不會讓您有任何的損失，因為讓所有的顧客滿意是我們一直的追求。給您造成的不便還請多多包涵!

D. 淘寶客服語言溝通技巧

淘寶客服語言溝通技巧

市場經濟有一個真理——誰更關注客戶，誰就會擁有更大的市場。下面我為大家整理了關於淘寶客服溝通技巧，希望對你有所幫助。

1.歡迎語

A.當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。

B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

2.對話

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便於理解的話語。關鍵還是自身在於對產品的了解。

3.議價環節

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

A.愛貪小便宜型，並非買不起，而是討價還價已成習慣。

B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

對於以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的（已經是最低了），價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達後，顧客表現出猶豫不決，那麼可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什麼優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

4.支付環節

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

如遲遲未見買家付款，可以這樣說「親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉」

B.部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致後，需要等買家拍下訂單，然後修改價格，買家再進行支付。

可以這樣跟買家說「您好，您拍下來後，先不要進入支付頁面，我修改好運費後，您再支付。」

C.在顧客完成支付後，你可以說「親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號」

5.物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

A.主動詢問「您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?」根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞「您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨」

B.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨後，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客「您好，由於快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。」

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說「如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元」關於超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費後，告知顧客。

6.售後環節

售後處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

以下是情景對話一（G是顧客，K是客服）

G：有人在嗎?

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的+笑臉表情

G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎麼搞的!!!

K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

（這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長）

G：速度!

K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是

還沒有給您派送。（回復文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長）

K：這樣，我們現在聯系快遞公司，問問具體情況，然後回復您，爭取讓盡快給您送到。

K：實在抱歉，由於快遞的問題，耽誤您時間了。

G：盡快吧…

K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

（通常這樣一段話後，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售後客服聯系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況後，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什麼樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。）

以下是情景對話二（G是顧客，K是客服）

G：你們的東西太差了!!!

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什麼我可以效勞的。+笑臉表情

G：東西收到了，質量太差了!!!退款吧

K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什麼情況嗎?

G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧!

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。

G：你等會，我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

（退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。

大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖後，結合圖片，屬於商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬於商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬於質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。）註：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。

7.歡送+好評

當完成交易時，要有對應的歡送語，並引導顧客對我們做出好評。

A.歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯系，我們會服務到您滿意為止+笑臉!

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX（店名）有您更精彩!+笑臉。

注:溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能，沒有，不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

拓展閱讀

1.回復時間不宜過長

大家都知道，客戶在選擇某個商品的時候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會同時看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價格的店鋪。

那麼客服是可以設置自動回復，回復裡面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當然客服溝通技巧還是要以快回復為重點，要盡快1分鍾內回復是最好的。

2.切記態度柔和，不要對客人冷淡、爭吵

客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回復客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理會或者去跟客戶爭吵，如果客服溝通中有這樣對待客戶，往往就會在這個環節而流失客戶，非常的惋惜。

當然你不懂的，不想回復的可以轉給身邊的資深同事又或者轉給主管來幫助去接待一下。

3.切記不要心急催客戶付款

客服的溝通技巧還包括不要認為自己收工時間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕著叫客人快點付款，這樣的客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個人轉的，每個人的`思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。

其實我們可以婉轉一點方式去轉告客人，告知客戶我們的產品的優勢，快遞的攬件時間快到了，寶貝活動庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會更快的享用到寶貝，切勿太強硬的態度而讓客戶有反感的心態。

4.言語盡量簡短，突出重點

客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產品以及詳情優點特色等等，因為產品的需求，必須要記住每一個的屬性是什麼。

有可能客戶是不懂的，那麼客服溝通中就要用最簡短的語言去回復他們。引導客戶清楚了解產品，讓客戶產生信任後完成訂單。

5.切記不要使用錯別字

這個錯別字，可能我們大家都會犯的問題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時也要避免錯別字的使用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業水平。我在微博的時候就經常看到一些笑話，什麼「活到付款」、「買多少件能幽會不」等等。

在客服溝通中不要出現笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時間做到。這就是一個優秀的客服溝通技能。

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E. 客服如何與客戶溝通技巧

作為一名客服，溝通很重要，那麼客服需要掌握哪些溝通技巧?下面我整理了客服與客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。

客服與客戶的溝通技巧01

1)專業是根，熱心為本

所謂的專業就是對自己店鋪的產品要足夠地熟悉，比如：產品的款式、產品尺寸、產品顏色型號、使用 方法 、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時，要多說一些肯定的准確的話，這樣才會讓顧客有安心購買你的產品，切記不要說一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會購買你的產品嗎?

熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客咨詢你時，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據顧客的咨詢來回答顧客的問題，耐心地解答。

2)消除顧客的購買顧慮

在網上購物，顧客肯定會有很多疑慮的，擔心產品質量不好，擔心產品不合適等，因為網上購物不同實體店購物，看不見實物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽，售後服務肯定是有所擔心的，那麼淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什麼疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個產品，就會下單購買的。

3)顧客購買後應該進行安撫

買家都拍下產品後，多多少少都會有一種心裡不踏實的感覺，產品價格是否合適、產品能不能及時發出，產品質量問題等等，這時淘寶客服應該要進行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支持，我們會及時把貨物發出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物後，覺得滿意的話，可以介紹朋友來 購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會感受到你的熱情，心裡都會踏實很多。

4)不定期的回訪

淘寶客服應不定期地回訪自己的顧客，用心去經營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節假日可以發條信息祝福一下，店鋪有什麼促銷活動，優惠等都可以成為回訪顧客的理由。

客服與客戶的溝通技巧02

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方，經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態度;用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要採取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度

只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時，要投入你的熱情;在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶

F. 淘寶售後客服的話術技巧

一、售後客服常用話術

1.您好，親有什麼問題讓您不滿意嗎?

2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。

3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。

4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：

(1)發送破壞商品的照片給我們。

(2)如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。

5.親，感謝您購買我們的寶貝!歡迎下次光顧。祝你事事順利。

6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利!

二、技巧有哪些?

1、安撫顧客情緒

分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然後進行合理化的建議，如果可行，那麼我們提出解決的方案，然後滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。

2、態度好一點

客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那麼我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對於我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。

3、動作快一點

我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。

4、補償多一點

在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好，但是並沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。

5、層次高一點

很多客戶抱怨之後都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

G. 淘寶客服的聊天技巧

淘寶客服的實用聊天技巧

淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好的聊天技巧讓你快速成交訂單。以下是我整理的淘寶客服的實用聊天技巧，歡迎閱讀。

淘寶客服的聊天技巧 1

淘寶客服的實用聊天技巧：

第一：假定準顧客已經同意購買商品，當准顧客出現購買的信號卻又猶豫不決拿不定主意時，可以採用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對准顧客說：「請問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說」請問是親哪裡有什麼快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要准顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！

第二：幫助准顧客挑選：許多准顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產品顏色規格式樣交貨日期不停的在打轉。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉而熱情地幫助顧客挑選顏色，規格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。

第三：利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對顧客說;這個產品現在已經是最後一個了，短期內可能也不會再進新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦！

第四：先買一點試試看看，准顧客想要買您的單子，可是又對產品沒有信心的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產品有信心，雖然剛開始訂單數有限，然而對方使用滿意之後，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。

第五：在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優柔寡斷，他雖然對店裡的產品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。

第六:利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當顧客問到淘寶店鋪某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，准顧客問：掌櫃家有白色的T恤嗎？這時店小二不可以回答沒有，而應該反問道：抱歉！我們沒有生產這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

【拓展延伸】

淘寶客服用語

【售前短語 】

你好，在嗎?

風格一：親，您好，在的，很高興為您服務，請問有什麼能幫您的嗎?(微笑)

(這種風格比較正統、禮貌，在與顧客交談的時候用「您」來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調節氣氛)

風格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用「你」來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進後面的交談)

這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的都是有貨的!

【歡迎用語】

您好!很高興為您服務，有什麼為你可以為您效勞的。

親，歡迎您的光臨，有什麼可以幫您？

【回復用語】

您好，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨。

我們現在正在做活動：滿100元減5元，滿200元減10元。（以此類推）

默認為圓通快遞。

您好，我需要為您看一下庫存單，麻煩您稍等。（如果需要買家等候的話，時間不宜太長，一般每隔3分鍾就聯系一下買家最好，我買東西的時候很討

厭客服說去查什麼，就把我晾在一邊很久）

【對話用語】

親，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。（買家的要求真的過分到沒辦法答應的時候）

好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，(微笑)（買家要求你給他推薦寶貝的時候）

親，您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。（適當的善意的稱贊買家，千萬不要太誇張，很多人都會反感的）

【議價的對話】

親，您好，我最大的折扣權利是就是***元以上打9折了，謝謝您的理解。

這真的讓我很為難，我請示一下組長，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。

非常抱歉你說的折扣很難申請到，要不您看**元可以嗎？我可以再問一下，否則我真的不好辦。

【結束交談用語】

親，感謝您購買我們的產品，合作愉快，歡迎下次光臨。（已付款）

親，很抱歉沒讓您愉快的購物，有機會咱們再合作哦，期待您的下次光臨。（沒交易成功）

不客氣，期待能再次為您服務。祝您每天好心情，晚安！（不論是否交易成功都可用）

【支付的對話】

客戶付款以後的迅速對話回答，能給客戶專業的信任感。

親，已經為您修好價格了，一共是**元，您方便時付款就行，感謝您購買我們的產品。（需要修改價格的時候）

親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝你購買我們的商品，有需要請隨時招呼我。（付完成功的時候）

【物流對話】

大多數客戶購買產品的時候糾結快遞時間，統一回答就可以解決客戶的重復問題提問

江浙滬一般1－2天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到。

江浙滬以外的一般3－5天，偏遠地區一般5－7天。

默認為圓通快遞。

親，很抱歉，由於雨雪天氣.快遞公司不能及時送件. 可能得要您久等了。真的很抱歉。

親，由於現在雨雪天氣較嚴重，快遞現在不發件了，我們給您改成郵政發貨好嗎？

【售後對話】

您好，請問是有什麼問題讓您不滿意嗎？

如果是我們公司的產品問題，我們很抱歉，給您添麻煩了。

親您放心，我們公司有7天無條件退換商品的服務。

我們一定會給您一個滿意的答復。

親，請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要麻煩您配合一下，把產品質量問題的相片拍照給我們好嗎？

親，不好意思，給您添麻煩了。您認為的瑕疵不可以接受，根據您的照片情況，您可以選擇退貨或者是我們給您補發，這個事情讓您煩惱了，我們很抱歉。

【評價對話】

親。感謝您購買我們的商品，我已經對您做了好評。

如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售後服務問題，請您在評價之前與我們聯系，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話xxxx，我們會立刻為您解決。

再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友，祝您萬事如意。

淘寶客服的聊天技巧 2

1.你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什麼?

答：aaa(假如aaa是你的答案)

追問，除了aaa呢?(如aaa=耐心，除了耐心呢?)

2.你在上一個公司客服工作的內容主要是什麼，請列舉1.2.3.4

3.那麼，在平時的客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務，你在干什麼?(1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售後處理，倉庫協助打包。那麼如果以上三點你都暫時沒有任務要做，你覺得應該做什麼?)

追問，我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協助打包，你覺得還有哪些可以做的呢?

答：建議你回答的時候，從適合公司發展的角度需要，怎樣為公司創造效益說起，如：免費幫忙推廣

4.你認為免費的推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4

5.以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說的，如果正式應聘你的時候，你覺得你能堅持做嗎?

6.你從上一個公司離職的原因是什麼?

7.你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?

答：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的，說的太高只會讓人覺得你在亂吹~

8.列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鑽客戶或售後情況，並告訴我你是如何解決的?

淘寶客服面試經驗

淘寶客服和平常的傳統意義上的客服還是有所區別的，現在淘寶的.客服分工已經達到相當細致的程度，有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服;有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品;有專門的投訴客服;還有專門幫店主打包的客服等等，大多還是在線時間越長越好。

要求肯定是要打字快，如一分鍾內速度多少，耐心有禮貌的服務態度。

其他的可能還需要知道：

1)、產品信息，要很熟悉。

像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質量、注意事項。是否有貨等等。

2)、幫助顧客一些小問題。

如：因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據他的情況給推薦。

3)、網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發貨等等。

今天一大早就去面試淘寶的客服專員了，學歷沒多大的要求，面試當時分了好幾輪，還做心裡測試的，好像主要是解決買家和賣家的糾紛的，通過電話或旺旺。實習工資好像每天70塊加中飯補貼10塊，要有夜班的21個工作日每月，那裡環境相當不錯。面試他們會天南地北的扯的。主要是你也會侃，他們就看你侃的過程的表達能力的。當然面試官也是一個問題，反正你想的話看他們還招人不，去了就知道了。

因為知道這是家外資企業所以很早就在網上關注一些公司信息，到了才知道應聘的人有多多啊，而且個個都是有水平的，相比之下我在移動的經歷變時小兒科了，填了張表便和2個mm一起去面試了。

先是三個人輪流自我介紹，又是老套的開頭，，我是最後一個，第一個是一個大本美女，去年結過婚，和我一樣大，英語6級，並且做過報關物流工作，第二個是我一樣的大專生，也是做報關物流的，不過這個美女比我小點客服這塊接觸的不多，我還有點希望，於是到我介紹時我就把在移動的經歷詳細的說了下，並且說了自己為什麼投這個崗位，感覺上自己表現的還是可以的。

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H. 客服售後服務溝通技巧

淘寶店鋪運營的好與壞都離不開客服，有人說，一個好的客服相當於三個銷售。客服是淘寶店鋪中直接面向顧客的視窗，尤其是淘寶售後更是能夠影響顧客對店鋪的直觀感受，客服售後服務做得好的話，回頭客就會更多，網店的發展也會更加壯大。下面我整理了售後服務溝通技巧，供你閱讀參考。

售後服務溝通技巧一、訂單資訊確認，發貨通知

在顧客下單後，一定要主動向客戶再次確認訂單資訊，以避免顧客收貨後發生不必要的糾紛。很多物流在商品發貨時沒有發貨通知，這個時候客服就可以通過旺旺，或者站內信、手機簡訊等通知客戶，不僅可以讓顧客有踏實和備受重視的感覺，還可以讓顧客倍感客服親切貼心，大大提升了顧客對店鋪的印象。

售後服務溝通技巧二、顧客在簽收貨物後，及時進行跟蹤回訪

很多店鋪都忽略了客服及時對顧客跟蹤回訪，其實這是在淘寶銷售過程中很重要的一個環節，它或許會直接影響到顧客最終會給好評還是差評。

在確認顧客簽收貨物時，有條件的店鋪可以及時進行電話回訪，詢問顧客對貨物是否滿意，若顧客不滿意可以誠懇道歉，認真解釋，實在需要處理的進行處理;若顧客表示滿意，便要真誠感謝，並表示歡迎他下次光臨，記錄下他的個人偏好，備注，節省下次接待時間。覺得電話回訪成本大的店鋪，可以採用旺旺，或者站內信等方式對顧客進行跟著回訪。

售後跟蹤回訪不僅可以總結出店鋪自身不足，進行改進，還能進一步提升客服的服務理念，提高客服的接待效率。

售後服務溝通技巧三、收到好評時也要回復

我在翻很多網店的評論後發現，很多網店對顧客的好評都不太重視，大家或許覺得顧客給了好評，就算整個工作完成得非常完美了，其實不然，除了系統自動回復的好評之外，對顧客好評的回復是能讓顧客備受重視感的重要手法。當顧客給了好評，客服一定要回復表示顧客對店鋪光臨的感謝，和對工作支援的感謝。親切有禮貌讓顧客賓至如歸是客服在售後必須做到的。

如今好評里也出現了一種叫做「差好評」的評論，顧客雖然給了好評，但在好評的卻說明對此次購物並不滿意，只是勉強給個好評。這個時候一定要耐心解釋，道歉，但一定不要泄漏顧客的資訊，再通過旺旺溝通，再次向他道歉。一般情況下，顧客都會被客服的真誠態度打動。給予諒解的。

售後服務溝通技巧四、收到差評時擺正心態，誠懇道歉

面對顧客給差評，很多店鋪的做法都是不當的，如何正確處理差評?首先一定要端正自己的態度，顧客給了差評千萬不要電話、簡訊騷擾辱罵顧客，和推卸自身責任，不僅不能正確解決問題，還會引起顧客反感，造成客戶流失。

其次，要認真去了解顧客給差評的真正原因，是物流?還是產品本身存在質量問題?還是與顧客預期不符。

最後，通過對差評原因的分析，耐心解釋，有質量問題需要退換貨的盡量處理，與顧客預期不符的，道歉加解釋並對他的購買表示感謝。

總而言之，就是仔細詢問、耐心解釋、誠懇道歉、真誠感謝，讓顧客感受到你的貼心和真誠，將心比心，顧客也不會再為難你。

客服是一個網店運營系統的核心，而客服的售後服務更是核心中的關鍵，無論線上線下沒有回頭客的生意是做不大，做不強的。八零後教您掌握淘寶客服售後溝通技巧，讓你贏在起跑線上。

I. 淘寶客服與客戶溝通的基本原則

一、與客戶溝通的原則：

1、勿呈一時的口舌之能：

與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點「傾斜」，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：

要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下台階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭;

3、不要太「賣弄」你的專業術語：

千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂;在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什麼都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護公司的利益：

維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：

1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的「贊美的語言」：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方，經常給客人戴一戴「高帽」，也許你就會改變一個人的態度;用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴「高帽」的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視「聽」的重要性。你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。「真誠」是溝通能否取得成功的必要條件。

6、「看人下菜碟」

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要採取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度

只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時，要投入你的熱情;在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

拓展： 與客戶溝通的基本技巧

與客戶溝通的基本技巧之良好的第一印象

良好的.印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩的態度更為重要。推銷員隧的內在素質實際上就相當於商品的質地和檔次。店員的一舉一動都會在顧客心目中形成一個印象，這種印象最終會影響顧客對店鋪及產品的看法。

與客戶溝通的基本技巧之關注顧客的需要

只有產生關心才能產生關系，無論你從事任何一個行業，把人際關系做好，都會對你產生一個巨大的推動。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽為可以在任何時間和地點向任何人推銷任何產品的傳奇式人物，但他也曾因為沒有認真地關注顧客的需要而丟掉生意。

與客戶溝通的基本技巧之讓顧客感受到足夠的熱情

熱情是有效溝通的關鍵，當你冷漠的時候就是失敗的開始。銷售人員對產品的熱愛程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功，就在於他們在任何時候、任何情況下都對自己的店鋪與產品抱有感染人心的熱情。

與客戶溝通的基本技巧之尊重顧客

尊重是與顧客進行有效溝通的通行證。因為人類心裡最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺。當你給予顧客被尊重的感覺，而競爭對手沒有給他這種感覺的時候，顧客會在心裡作比較，那麼就會向你這個方向傾斜。

與客戶溝通的基本技巧之積極的心態

有些推銷員在與顧客溝通之前就開始憂心忡忡：如果顧客百般拒絕怎麼辦?如果銷售不成功怎麼辦?越是憂慮，溝通就越容易出現問題，因為你難免會將這種消極情緒傳遞給顧客，當然無法達到有效溝通的目的。

與客戶溝通的基本技巧之全面掌握產品信息

熟悉本店鋪產品的基本特徵，這實際上是銷售人員的一項基本素質。只有對產品的特徵有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產品問題。

與客戶溝通的基本技巧之清晰地表達自己的觀點

銷售人員 由於心情緊張等原因，也可能會因急於表達自己的銷售意圖而忽視自己的表達方式，甚至語言表達錯誤百出，結果與顧客溝通起來就會吃力。所以，銷售人員要盡可能地用最清晰、簡明的語言使顧客獲得其想要知道的相關信息。

與客戶溝通的基本技巧之不可直奔主題

銷售人員不要一見面就急於向顧客發出銷售進攻，消費者此時只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時，如果銷售人員表現得過於急功近利，反而會引起消費者的反感，這將不利於彼此之間的進一步溝通。

與客戶溝通的基本技巧之耐心聆聽顧客需要

聆聽也是有效的溝通手段，要想在最短的時間內打動顧客，千萬不要只顧自己高談闊論，說一些無聊的話題令顧客感到厭煩。一定要認真聽取顧客對產品的看法及要求，只有這樣才能展開針對性地溝通。當然，在傾聽過程中，不可表現出漠視、冷漠的態度，而要適當給予回應或表示贊同。

與客戶溝通的基本技巧之注意察言觀色

交談過程中，如果發現顧客對某些介紹不感興趣，馬上停止。當顧客指出產品確實存在缺點時，不要隱瞞，也不要置之不理，而應該作出積極的回應。比如當顧客提出產品的功能不如品牌齊全時，你不妨先肯定顧客的意見，再指出產品的其他優勢。

與客戶溝通的基本技巧之不要否定顧客的觀點

顧客可能與我們有不同的觀點和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點和看法有錯誤，就很可能導致其認為我們在故意抵觸他們的觀點和看法，還將導致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點，就越能表明自己尊重他們。如回答「你的觀點也有道理」等。

與客戶溝通的基本技巧之別搶話也別插話

在交談中，當對方說到與自己不同的觀點或看法時，就有表明自己觀點的沖動，這時，如果你插話了，你就會給人不尊重的感覺。更不能與對方搶著說話。你覺得他的話不值一聽，你可以默默記下想說的內容或者是關鍵詞語，在適當的時機委婉表達自己的觀點。

與客戶溝通的基本技巧之不戳穿顧客的謊言

很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認為自己有能耐，其實，這不過是小聰明而已，絕非大智慧。面對顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心裡知道就行了;否則就是傷其自尊心，結果可想而知。

與客戶溝通的基本技巧之不說不該說的話

如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，甚至於還可能造成無可彌補的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔;但是完全不說話，有時候也會變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開口。