如何做好電商售後客服

『壹』 電商客服溝通技巧和話術

電商客服溝通技巧和話術

電商客服溝通技巧和話術，電商是最近新興的一個產業，現在可以說是電商的時代，越來越多的人開展電商的項目，對於電商的客服來說，怎麼與客戶溝通是一門深奧的學問，下面我教大家電商客服溝通技巧和話術。

電商客服溝通技巧和話術1

文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼「親」、「客官」等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心裡距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語沖突

作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多麼胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。

熟悉產品服務

電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售後，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什麼問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。切記推卸責任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責任都推給顧客。

電商客服溝通技巧和話術2

1、你好，在嗎?

風格一：親，您好，在的，很高興為您服務，請問有什麼能幫您的嗎?(微笑) !

(這種風格比較正統、禮貌，在與顧客交談的時候用「您」來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調節氣氛)

風格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用「你」來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進後面的交談)

2、這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的`都是有貨的!

自銷商版：請稍等，我幫您查一下!

(在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮定與專業，讓買家感覺到踏實與信任)

3、你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

我覺得這款的兩個顏色都不錯，由於每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢!(也可以適當的贊美下客戶，好的話誰不想聽呢)

4、我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據您的身高體重數據，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由於每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數據，根據您最精準的數據進行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠專業的盡可能的拿出你的專業，不夠專業的盡可能的裝出你的專業，讓顧客感覺到你的可靠)

5、這衣服和照片會有色差嗎?

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網上購物由於不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹慎選購!

6、這衣服價格能少些不?

上來就講價版: 親，我們的價格都是優惠價格在售的呢，現在活動期間下單滿**還能減**元呢。(這種可以先把我們這邊的優惠跟他說下，再看下客戶怎麼說)

對比版: 親，價格我們是比不完的，我們是追求產品的質量，產品都是一分錢一分貨，質量好您自己也會穿的舒服的。

講價厲害版: 親，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。我快去快回!過一段時間後，最好不要超過三分鍾： 親，還在嗎?親，我剛才請示了一下我們領導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦!//或者這樣: 親親，價格已經是利潤低價在售了，這樣吧，我做主給您多送點禮品，現在老闆不在，等下老闆回來的話我就送不了了。

(聊天也是一門學問，在聊天的過程中，看客戶說話的語氣揣摩一下。客戶講價的話，不要立馬答應，不然客戶會覺得虧了，會想著價格還能再低。他們就會有這種心理，這種時候一定要表現出你的堅決，不要在語言裡面表現出你的猶豫，語氣要肯定!同時在最後加上一句「請您諒解」以體現我們的得體。總之我們的表現一定要讓客戶覺得他賺了，我們給出的價格已經是極限價格了，這樣他才會覺得這產品買的好)

7、你們的衣服質量怎麼樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質量您絕對可以放心，如果有任何質量問題我們7天之內包退換

無品牌的：我們店經營也有這么久了，我們對自己的商品質量有絕對的信心，每一件寶貝在發貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

(這種時候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務的一定要告訴顧客，免除她的後顧之憂，以有效的提高成交機率)

8、你們大概多久能發貨?

您放心，在您付款之後我們會第一時間為您安排發貨，我們承諾在48小時內會把商品發出

(這里用「第一時間為您安排發貨」來表達我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應商交流清楚發貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客)

9、我多久才能收到貨?

我們的發貨地址是XX省XX市，一般地區預計4天內能收到貨物，偏遠地區預計5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯系!

(一定要告訴顧客你的發貨地址是哪個城市，讓他對發貨過來的距離有一個大概的估計，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關注著她的商品動態，以得到她最大的信任)

10、我再隨便看看吧!

不知道親喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

(一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

在這里跟大家說下，一些能快速成交訂單的。

①客戶急要的---親，發貨時按照下單的順序發貨的，如果您急要的話，可以先下單付款，我這邊給您備注今天發出，讓倉庫優先給您安排發貨的呢。(這種要讓客戶覺得我們幫他解決問題了，對他很重視)

②產品都了解了，一直不付款---親，您這邊是還有哪裡不明白的嗎? 您這邊對產品還滿意的話，可以拍下的哦，快遞現在剛好在我們倉庫收件呢，您現在下單付款的話，還能趕上最後一班快遞發貨的，不然就要等到明天才能發貨的呢。(這種猶豫客戶，要給他一種急迫的感覺，覺得買到就是賺到，錯過就沒了)

③產品那都好，就是貴了點---親，那您這邊的理想價位是多少呢?如果客戶說出一個價格後我們回答: 親，您說的價格太誇張了，我們批發都沒有這個價格的呢，最低給您**元，這樣您都不滿意的話，那我也沒辦法了。不行的話您多對比下，我也只是一個打工的小妹，這邊都是給您最低的價格了。(這種要賣慘，在客戶的基礎加點錢，或者直接給個最低價。這種客戶一定會買，一定要堅定我們的價格。因為這種客戶一定是對比過後覺得我們家的更好，所以會問那麼多)

在接待客戶中，一定不要太啰嗦，不然客戶會對你很反感，直接走了不買。簡明扼要，准確回答客戶的問題。聊天的過程也可以適當的加一些表情包，讓客戶購買的過程比較愉快。這樣客戶更願意復購，還可能會推薦別的朋友一起選購。客戶看中的是產品的好壞，但是服務也是一個比較重要方面。這個平時自己買東西的時候也會這樣的。

這個是平時自己接待客戶遇到的一些，我一般是這樣回答的，大家可以參考的，有用的上的話，可以保存在你們的客服寶中，如果有更好的大家也可以評論提出，非常歡迎。

電商客服溝通技巧和話術3

1、您貴姓（您怎麼稱呼）？

2、您來自哪（您是什麼地方的，是不是老鄉）？

3、 您們是什麼公司的？

4、 您是什麼部門的？

5、您的聯系方式（手機，微信，公司電話）？

6、您用在哪（是自用，還是采購後銷售給別人）？

7、您何時要貨（能接受交期）？

8、 數量多少(初次需要數量，後續還有需要嗎) ？

9、您預算是多少（您期望價多少，當客人講所報出的價高了時）？

10、您需要金額證明嗎（普票，還是增值稅票）？

『貳』 簡述電子商務客服人員應具備的基本技能

做好電商客服，你需要具備以下能力：一、較快的打字水平電商客服不像實體店客服，不能和客人面對面交流，顧客也看不見實體產品，不能讓客人直觀的感受、體驗產品。絕大部分工作都是靠客服打字和客人交流溝通。雖然現在有一部分電商客服工具有語音功能，但是，絕大部分還是文字聊天。一方面利於專業化、正規化的溝通，另一方面也有利於保留證據，一旦出現糾紛有利於商家維權。所以，打字速度是你做客服的第一關，也是最基礎的一關！因為你有再好的銷售技巧，在單位時間內發揮不出來，還是等於零。二、較好的銷售水平電商客服是直面消費者的，是電商商家和客人「直接接觸」的唯一窗口。進來的客戶你能不能搞定，能不能促成轉化，就看你的銷售水平了。這個和實體店相似。三、各種電商聊天工具的運用現在幾乎每個電商平台都有自己專業的、獨立的聊天工具，這些工具上，可以很直觀的了解客戶的動向、客戶信息、客戶訂單信息；有的還能為客戶修改地址、改價格、訂單備注、訂單修改等操作。同時，團隊之間的相互轉接、交接等，都需要用到這個聊天工具。這些工具，也是需要花精力去認真學習的。四、自身產品的足夠了解一切銷售的本源和目的都來自產品本身，所以，對產品的足夠了解，也是最基礎、最關鍵的；對產品的爛熟於心，不僅會大大提升你服務、轉化訂單的效率，也會極大的減少糾紛的產生。五、各電商平台的規則各大電商平台都會根據相關法律制定出適合該平台的相關規則。這些規則有的是絕對不能碰的，一旦碰觸就會給店鋪帶來扣分、降權甚至關店的影響，所以，作為客服，也一定要清楚這些規則。當然，這些在你上崗之前，都會有專人給你進行培訓。培訓合格才會讓你上崗。六、公司內部的對接流程公司同部門之間的對接，如售前和售後客服的對接、早班和晚班客服的對接流程、注意事項、交接方式必須清楚，一旦出現差錯，就可能會引起顧客的不滿，讓店鋪遭投訴、差評、賠付等影響；再就是和公司平行部門之間的對接，如和倉庫、物流等的對接也都得非常清楚，否則也會出現上訴影響。希望能幫到你！

『叄』 跨境電商平台賣家怎麼做好客服工作

客戶服務對於跨境電商來說是一個必不可少的環節，客戶服務可以創造產品專或服務的差屬異化，提高企業的核心競爭力，延長產品的生命周期並且產生附加價值。商家可能花了大量的人力財力和時間的客服也不一定能令客戶完全滿意。而且跨境企業或賣家因為海外客服能力差，工作效率低，無法及時解決客戶問題而丟失很多客戶。想要留住客戶並讓客戶滿意到到主動推薦給身邊的人並成為回頭客，提供優質的客戶服務至關重要。而要提供優質的客服工作最可靠的方法就是將客戶服務工作外包給專業的外語客戶服務聯絡中心。
專業的多語種客戶服務中心，提供您需要的不同語種的本地母語服務，客服代表不僅行業知識豐富，而且態度友好有耐心，可以根據客戶的文化背景，語言習慣等與客戶通過電話，郵件，在線聊天等多渠道聯系溝通，讓客戶倍感親切，享受到家人般的體驗，這種高品質的服務會帶來良好的口碑宣傳，產生蝴蝶效應般的宣傳，從而給商家贏得更多的業績。Callnovo客諾海服多語種全天候一站式國際呼叫中心,近20年呼叫經驗，提供30多種語言能為更多廣大的國際消費者群體提供高質量的客戶服務。

『肆』 如何做好電商客服

解決客人的疑問（關於商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。 了解客戶的實際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）； 5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。客服重要意義（一）塑造公司形象 對於一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易後，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 （四）更好的用戶體驗 電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網上購物過程中的保險絲， 用戶線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。
電子商務客服，據我了解，大部分都是屬於接網上公布的那些業務電話為主。呵呵，還別看那麼一個簡單的接電話工作，需要了解的東西還真是多。我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識：
1、接電話的一些基本要領：大方、得體，不多問也不少問問題；
2、盡快了解自己的產品知識，越專業越好；
3、了解整個公司的辦事流程，什麼事是找工程，什麼事是找車間等等這些得必須在短時間內就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了；
4、既然你們公司已經設立了那個部門，說明老闆已經認識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老闆的關注，所以你做事的時候，遇到問題多向老闆或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認可度；
5、把你服務的客戶情況了解得越詳細越好，比如說，他什麼時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到（從相關的業務員手裡了解）。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然後讓他的文件夾信息日益變充實；
6、注意解決客戶問題是你的本質工作，主動了解客戶問題也是你的本質工作；
7、如果能聯繫上你客戶的使用部門，並做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業務員先知道，這樣，業務他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等；
8、最後一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鑽的問題，你可以把你的難處經常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那麼把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。
1.電商需要客服嗎？

答：需要。就目前來說還在電子商務發展的雛形階段，有些工作還是需要人去干預的。但是那些工作需要人去干預呢？就淘寶來說我個人認為淘寶客服的主要工作應該做售後這塊。

2.客服需要很多嗎？

答：不多，多了就失去電子商務的優勢了。上面說到需要不需要。下面就是多少的問題了。總是看到大家在說客服不夠用的信息，難道說電子商務需要很多客服嗎？我個人多了就失去電子商務的優勢了。

3.怎樣才能用更少的客服？

答：每件產品在上線時候可能有對於產品的表述可能已經做得很詳細了，但是在後續的銷售中，還需要更新嗎？需要非常的需要。因為在新產品上線後會有人購買產品，在購買的同時不斷的有客戶通過各種方式對這款產品進行咨詢。這個時候我再想為什麼我對產品描述的如此詳盡了還有人咨詢呢？這個時候我們可以針對此款產品收集客戶所咨詢的問題，然後針對我們對於此款產品的描述進行比對。客戶在咨詢的問題我們在產品中進行介紹了沒有？如果介紹了為什麼客戶還來咨詢，是我們描述的不夠相近還是不夠突出。如果沒有介紹，那好立刻補充上。然後通過客戶的問題做一個FAQ在產品的描述下面，這樣下來如果說一個產品有10個客戶咨詢之後，我們便可以總結出來，對於此款產品的描述我們需要再做工作了，美工+文案一起上。如此一來可以大大減少客戶咨詢客戶的次數。雖然做不到無客服，但是也能大大提高效率。

總結下來：1.把客服從介紹產品中總結出來。

2.讓客服去做產品的售後工作

3.讓圖片，文字，視頻給客戶做介紹。

4.產品的詳細描述有針對性的不斷更新，不要一下做好就OK

5.在產品描述下面做一個FAQ吧！這個客戶的問題可能下一個客戶還會咨詢

『伍』 電商客服的技巧有哪些

電商客服的技巧有哪些

電商客服的技巧有哪些，隨著經濟的發展，現在越來越多的人喜歡在網上購物的了，這個時候電商客服也是變得十分的重要，我和大家一起來看看電商客服的技巧有哪些的相關資料，一起來看看吧。

電商客服的技巧有哪些1

詢單轉化

針對詢單一般是分兩種情況，第一種是客戶咨詢之後沒有拍下，這個時候就需要我們進行意向客戶的跟進。可以主動去詢問客戶沒有拍下的原因是什麼，看自己能否幫客戶解決這個問題，或者是打消客戶的顧慮。當天也沒有拍下的，後續也可以進行跟進，但是次數不能太頻繁，免得引起客戶反感。

第二種情況是拍下未付款，運用催付的話術去跟進，以解決客戶問題為導向。讓客戶盡快完成訂單的支付，但是不能表現出不耐煩以及強迫性的語氣。

客戶性質

熟悉客戶性質然後對症咨詢是十分重要的，這會讓我們更快地與客戶建立起信任度。比如我們面對的是新客戶，我們需要更快地回應和禮貌地回復，回答客戶問題時可以讓客戶感受到我們的專業性，比如尺碼推薦，款式搭配，活動介紹等等。

如果是老客戶來進行回購，我們在話術上面可以更加人性化，側重一點對於感情方面的熱絡，加之專業服務，增加其粘性，促進品牌和服務口碑。

響應時間

客服人員的打字速度不能低於65字/分，在前期上崗前會有專業的培訓，合格的人員也需要堅持勤加練習，每月也會進行考核，進步的.可以適當獎勵。

平時對於業務的熟練程度以及產品的知識、工作流程的熟悉影響著我們的響應速度。因為自身業務問題導致的投訴問題，也會進行適當懲罰，獎懲並行有度。

退款問題

在沒有發貨的情況下，客戶申請退款，可快速進行處理。在已經發貨的情況下，需要耐心向顧客進行說明。貨物已經發出，在沒有運費險的情況下需要承擔退貨運費，希望客戶可以重新考慮下。如果是確定不要的，我們也需要讓顧客感受到我們的誠意，保證及時效率。記住顧客的需求就是我們的執行動力，我們客服人雲員需要降低顧客的購物成本，包括時間、精力和感情。

電商客服的技巧有哪些2

1、熱情歡迎，合理引導

顧客進店客服人員熱情的歡迎知識第一步，也是客服人員的基本素養。但是，光靠熱情是不夠的，我們還需要的是引導顧客，主動向顧客推送店鋪活動、滿減滿送、店鋪品牌、會員權益等，讓顧客覺得有價值，並有繼續了解下去的慾望，那麼，這一步就算是成功了。

2、挖掘需求，精準推薦

挖掘顧客的真實需求是顧客是否下單的關鍵，而這一步需要完成的是贏得顧客的信任，了解顧客的真實需求，我們的客服人員可以通過「問」「看」等方面入手。「問」需要試探性的提問，從開放式問題到封閉式的提問來交接顧客的真正所需；「看」顧客的訪問瀏覽軌跡，全宇鏈客電商客服系統會記錄顧客從進店到離開的瀏覽軌跡，我們的客服人員可以根據這些瀏覽軌跡來確定顧客的真實需求，從而發起主動攻擊，精準的為顧客推薦合適的產品。

3、異議處理，催付下單

當顧客接受你的推薦之後，肯定會發出一系列的疑慮，這個時候我們的客服人員就需要針對這些疑慮一一解惑，最為常見的就是對產品的價格、服務、產品質量等有所疑慮，我們的客服人員只需根據疑慮點為顧客解決即可，當顧客對價格有疑慮時，如店內有優惠促銷活動時，可為顧客推薦；如果價格上沒有優惠，則可突出產品品質。

當解答完顧客疑慮之後，我們的客服人員可以適當的催促顧客下單，通常的引導話術就是「立即下單返券」「立即下單送小禮品」等，但是這個過程一定要做到自然，不能太過於頻繁，一面引起顧客反感得不償失。

電商客服的技巧有哪些3

文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。

多用親昵稱呼

「親」、「客官」等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心裡距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

熟悉產品服務

電商客服，一定要對店鋪的產品和服務，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產品和服務時，才會對答如流，隨機應變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

避免言語沖突

作為電商服務人員，一定要避免與顧客發生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多麼胡攪蠻纏。因為，一旦發生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。

對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售後，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什麼問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。

切記推卸責任

顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記把責任都推給顧客。

讓顧客宣洩

有的時候，顧客可能知道是自己的失誤，造成產品或服務的質量問題，但是他就是想要一個情緒宣洩，你大可以聽他抱怨，自己不要受影響，最後再給其一個建議即可。

『陸』 客服怎麼做

做一個優秀的客服如下：

1、 先明確公司的客戶受眾群體。

作為客服就是直接面對的是消費者本人，如果做的是1688這種批發類電商平台，那受眾群體就可能是to b 人群較多，那這個時候我們面對的客戶人群可能就是企業的老闆或者領導決策人，B端跟C端消費人群的接待方式肯定都是有不同的區別的。

2、 明確自己崗位內的工作流程。

售後客戶是會進入到你的接待范圍內的，然後在這個范圍內的用戶你需要怎麼去接待，可以理解為把接待體系流程化，然後針對每個流程環節，結合公司制度跟自己日常工作的工作習慣，研究一套屬於自己的最佳接待流程。

3、 做用戶畫像，給自己負責的客戶人群在進行細分。

比如售後客戶裡面有單純就是產品出問題了需要來解決問題的，只要問題可以得到合理的解決還會進行二次復購的那種人群，這種可以定義為是忠實粉絲，對於這種客戶的售後服務我們是需要更加長線的去做跟蹤服務的。

客服注意事項

1、打字數度：客服的工作是對顧客進行一對一服務的，顧客在咨詢寶貝的時候可能同樣的產品也咨詢的別的同行，為了避免顧客的流失，造成不必要的損失，客服的打字數度要快，能夠及時的回復顧客。

2、 溝通技巧：客服在和顧客溝通的時候一定要回答在問題的關鍵點上，能夠說服顧客順利下單。

3、服務態度：客服的存在是服務好顧客的，不可辱罵顧客，即時是顧客的問題，也要以心平氣和的態度為顧客解決問題，不可火上澆油。

『柒』 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作

如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。

在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？

世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。

現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」

（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。

（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。

（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」

（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。

（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。

（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！

『捌』 電商售後客服工作崗位職責說明

電商售後客服工作崗位職責說明

在當下社會，各種崗位職責頻頻出現，制定崗位職責可以最大限度地實現勞動用工的科學配置。想學習制定崗位職責卻不知道該請教誰？下面是我為大家收集的電商售後客服工作崗位職責說明，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

電商售後客服工作崗位職責說明1

1.處理各種售後問題，如物流查詢、退換貨、產品相關問題等;

2.為顧客提供優質的售後服務，提升店鋪形象;

3.及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業平均水平以上;

4.每天查看評價，針對顧客評價內容中提及的問題及時作出解釋。

5.對中差評進行跟學習方法蹤處理;對店鋪涉及投訴維權的交易進行及時申訴，並持續跟進直至完結;

6.催付款，應用系統工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

電商售後客服工作崗位職責說明2

1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協調發貨等事宜。

3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

4.如有管易ERP經驗者優先考慮。

電商售後客服工作崗位職責說明3

1.主要負責天貓、京東等平台售後問題、進行有效跟蹤、做好售後指導和服務工作

2.了解天貓、京東等平台規則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發起的'售後問題,並妥當處理協調好

3.統計並整理好每一天的退貨並記錄、及時跟進處理退款、匯總售後問題

4.對接物流，每月與物流對賬

電商售後客服工作崗位職責說明4

接待：

1、處理售中和售後問題，解決客戶需求;

2、通過接待數據分析，制定相應的服務方案，為客戶提供滿意的售後服務;

3、收集整理客戶信息，對售後客戶進行分類，製作相應的處理方案;

退款：

1、天貓後台的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業的排名;

日常：

1、審單(營銷活動設置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發貨，處理補發訂單、快遞丟件與退件);

2、回評(店鋪產品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產品廣告評價，電話回訪中差評)。

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『玖』 如何做好售後

售後的核心工作是什麼？

我們在說銷售的最少必要知識的時候，舉了電商的例子，提到其實無論是美工也好，運營也好，客服也好，都是在圍繞一個事情在做的，那就是跟客戶建立信任， 讓客戶相信你的這個產品能解決他的問題，同時不會帶來新的問題 。

而售後的核心工作是什麼呢？

那就是前面的那一句話不成立了，要麼是你的產品不能解決他的問題了，比如買回去發現沒有效果、產品壞了，要麼就可能帶來了新的問題，比如買回去發現產品噪音大諸如此類的問題。

而你的核心工作就是要去幫助客戶 解決他遇到的這些問題。

做售後跟做售前有什麼不同？

解決客戶售後問題跟銷售的問題有一點不同的是，來買東西的人是一上來沒情緒問題的，而售後的客戶可能會有情緒問題。

所以售前解決的問題是他沒有購買東西前遇到的那個問題，而售後解決的可能是2件事情，注意是可能，不是一定，沒有情緒時可以跳過第一步：

如何安撫客戶的情緒問題呢？

往往很多人做售後遇到客戶發火，直接忽略了，導致你提供了問題的解決方案，客戶也還是不滿意，依然各種無理取鬧，胡攪蠻纏，提出更加誇張不可能做到的要求，以至於你根本不知道客戶是什麼情況，甚至以為他是個神經病，這是為什麼呢？

其實客戶發火，胡攪蠻纏，無理取鬧，提出各種惡心的奇葩要求，說話刺耳難聽，罵人，都只有一個原因，他現在很生氣，很憤怒，你並沒有向他反饋你接受到了他的憤怒，所以他要繼續向你發送更加恐怖的憤怒，好讓你知道他很憤怒。

其實不管是客戶也好，平時生活中遇到的人生氣也是一樣的，人生氣的原理就是這樣，直接忽略對方的情緒並不能解決問題，往往只會積累更多的仇恨，只會在生活中未來某一天埋下一個定時炸彈，所以最佳的策略就是，當對方有情緒時，去接納對方的情緒，並反饋給對方，你已經知道他很生氣了。

那麼如何向客戶反饋你接受到了他的情緒呢？

其實很簡單，客戶在各種吐槽抱怨的時候，你要試著去表達你能理解他的遭遇有多麼糟糕，是多麼的不容易，比如說，「是的，如果我遇到這些麻煩，我也會很生氣的。我知道您現在特別生氣。」，描述給他聽，證明你理解他的感受，就是向對方反饋你接受到了他的憤怒。客戶就自然而然的會消氣，因為他已經知道了你已經看見了他的憤怒。

等客戶情緒穩定了，再去處理客戶的實際問題，這時候就會讓事情變得簡單。

安撫客戶的原則：

1.你不要代表公司，你要代表他，你要站在客戶的角度，而不是站在他的對立面。

2.否則你代表公司就是被他炮轟的對象，那樣的話你們還怎麼溝通呢？

3.所以你要想辦法跟他成為隊友，而不是成為敵人。

如果在處理客戶情緒時，自己情緒也奔潰了，也生氣了怎麼辦？

處理客戶情緒時特別難的地方是，在解決客戶情緒問題的時候，我們會因為對方發怒，胡攪蠻纏，無法安撫他時，自己情緒奔潰，也跟著生氣，這是怎麼回事？那要如何解決這種情況呢？

為什麼自己也會情緒奔潰？

要弄清楚這個原因，就要搞明白人生氣的本質是什麼。

人生氣發怒或生氣有兩種情況（發怒是生氣的升級情緒） ：

1.一種是因為無法解決當前問題或者說服對方，所以想要通過發怒的方式來擊退當前的問題，這是一種非常原始的獸性本能。憤怒其實是一種無能為力的表現，他想要達到他的目的，但是他沒有辦法了，所以只好通過憤怒來恐嚇你，這種本能在人類進化上百萬年中一直保存在基因里，這是一種處理問題的快捷方式。

2.另一種情況是自我保護，比如你以為對方有惡意，所以故意發怒來告訴對方，你可不是好惹的，以此保護自己。

知道了生氣的本質，就知道自己為什麼會在安撫客戶時自己也跟著生氣的原因了，這就是因為你不知道如何安撫客戶，或者你使用了你的方法並沒有效果，所以你也無能為力了，也自然而然的想要通過憤怒來擊退問題。

如何避免這種情況？

安撫客戶時自己也情緒奔潰的主要核心原因是，你沒有掌握安撫客戶的核心方法，更缺乏成功安撫客戶的經驗，要解決這個問題，只能通過反復學習前面說的安撫客戶方法，並加以練習，直到熟練掌握。

另外，學習我們之前培訓的資料「絕對不要與自己為敵」的內容，掌握人類的大腦結構、原理，對避免自己情緒奔潰有巨大幫助。

做好售後有什麼好處？

做好售後你不僅可以鍛煉控制自己情緒的能力，還能鍛煉解決問題能力。

有一句話是這樣說的，人分為三類。

第一類是有能力沒脾氣的人，

第二類是有能力有脾氣的人，

第三類是沒能力有脾氣的人。

所以你看，做好售後就能讓你變得有能力，沒脾氣，就是第一類最牛逼的那種人。

其實也順便提升了自己處理親密關系的能力，生氣的人你都能搞得定，你就是能避免與別人發生沖突，避免關系僵化，你的親密關系能差嗎？

延伸閱讀

來自《劉潤5分鍾商學院》109課

化解情緒過程中不能做什麼？來自《劉潤5分鍾商學院》109課