如何解決服務售後問題案例

『壹』 服裝售後成功的事例

提高售後服務質量，提升客戶滿意程度。以下是我為大家整理的關於服裝售後成功的事例，歡迎閱讀!

服裝售後成功的事例1：

服裝銷售技巧案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而採取不同的方法。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1.反駁法，如果顧客的反對意見是因為對產品的誤解，且你能拿出用力證據證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態度要友好而溫和，最好引經據點，這樣才能增加顧客對產品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹慎用之。2.冷處理法，對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當，可提高服裝銷售成功率。3.轉化處理法，轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

服裝售後成功的事例2：

有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以後經常磕碰踝關節突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對於顧客這樣的問題，調換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以後還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最後，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。

零售家語：我當時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬於細微之處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎麼試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應部門，比如設計部，生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理，來完善自己的產品。如此，產品才能無限接近顧客的需求，而門店服務也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件T恤，並沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發現T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領導才能給出回復，希望顧客留下聯系方式，第二天給予回復。作為品牌公司，出現這樣的問題，領導都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。

零售家語：有時候，店長的權利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領導。請示領導意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔更大的責任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把門店和店長許可權放得更大一點，盡量承擔更大的責任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。

服裝的售後服務計劃和承諾書：

方案1：

一、退換貨承諾

1 、服裝自售出之日起 7 日內，只要商品不影響再次銷售，憑票予以退換。

2 、服裝退換時，商品價格上調時，按商品的原價計價，價格下調時，按現價計價。

3 、下列情況不予退換：

①服裝經裁剪、水洗、人為拆動或掛裂等;

②服裝售出時已標明“處理品”的;

③超過退換期限或無銷售票據的。

二、下列情況免費修理不退換：

1 、服裝開線，免費修理;

2 、服裝起皺，免費熨燙;

3 、毛衣小面積起球、脫針、開線免費修理。

三、下列情況不予維修：

1 、服裝改款式;

2 、服裝裝飾扣、按扣等因穿用損壞或丟失;

3 、拉鏈因穿用不當或自行損壞;

4 、全棉面料服裝褪色、縮水、起球;

5 、自行洗滌、熨燙不當引起衣服里料開裂等。

四、免費服務項目

服裝自售出後，免費裁剪、免費鎖邊、免費熨燙。

方案2(定向銷售服裝)：

售後服務承諾書

我公司歷來以每一個客戶滿意為第一要素，建立了一整套的售後服務體系。

1、服務工作制度

a、熱情答復定製單位的來電來信問詢，妥善解決實際問題，並建立客戶服務檔案。

b、熱情、認真的接待來訪客戶，並在最短時間內處理相關事宜直至客戶滿意而歸。

c、對所有由於尺寸或質量問題而退回公司的產品，詳細填寫記錄單，並且按月及時匯總歸檔。

2、售後服務內容

貨品到需方發放並核實數量完畢後，我方派技術員至定製單位了解情況，按“三包”內容進行售後服務，並承諾售後服務期限增至12個月，直至定製單位滿意。

3、售後服務方式

a、貨到定製單位3~10天時間內，我公司派專人向定製單位了解情況，根據定製單位提供的相關情況進行分類，並在3天內及時選派相關技術員在定製單位有關人員配合下，按照“三包”的內容逐個逐套進行售後服務，直至滿意。技術人員把客戶不滿意的產品帶回公司，在保證質量的前提下對其進行修改甚至重做，並在18天內完成返修工作，且立即送到定製單位。

b、根據定製單位選擇的面料，我公司選擇相關的輔料與之匹配，屆時我公司將製成專門的洗滌、保養說明書，給予定製單位作為參考，以便減少人為因素對服裝的影響，延長服裝的使用期，並在發貨及售後服務過程中，我公司技術人員根據面料、輔料的特性，對服裝在以後的使用過程中的洗滌、保養給予專門指導。

c、在質保期(一十二個月)內，我公司將不定期的選派技術員到定製單位回訪，並針對定製單位出現的相應問題，認真做好售後服務工作，對於定製單位有關人員對服裝有關細節問題，認真予以答復，直到每一個員工滿意稱心為止。

d、根據客戶的行業特點，另行制定合理的售後服務方式

此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。4.合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應適可而止，適時轉移話題。5.以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。肯定產品缺點，用優點來削減缺點對顧客的影響。當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。服裝銷售技巧案例中這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。6.委婉處理法，營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。7.轉折處理法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。

在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。服裝銷售技巧案例千萬種，但服裝銷售人員應具備隨機應變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。

『貳』 售後服務方案及措施是什麼

1、售後服務人員定期拜訪用戶，幫助用戶解決可能遇到的問題，同時為深層服務收集第一手資料，並及時向公司技術服務部門反饋。

2、收到用戶的通知，承諾在12小時內做出反應，24小時內派維修人員到達現場並且恢復運行，如果在24小時內無法修復的應當提供備用設備。

3、公司應建有用戶資料管理系統，保存所有用戶有關的文件及備忘錄，對安裝、調試、驗收、人員培訓等建立詳細的記錄，用戶任何時候需要資料時，可迅速而准確地提供支持。

4、對設備的易損件擁有庫存備件，保證用戶的備件及時供應。

5、提供完備的設備運行、維護、故障排除和維修方面的技術培訓，保證用戶技術人員順利進行日常運行及維護。

6、根據合同要求對設備進行維護保養，對需更換的部件只收取配件費不收取人工費。

售後服務的重要性：

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

『叄』 售後服務的方法有哪些

一、檔案齊備，有據可查。如果經銷商不想「打一槍，換一個地方」「做一個品牌，倒一個品牌」的話，那麼建立完備的客戶檔案應作為一項由始至終的長期工作來抓。太陽能經銷商好比一個園丁，太陽能是模樣相仿的花朵，客戶則是喜愛花朵且從園丁處將其接回家的人。於客戶而言，他們可能只知道花朵的名稱，只知道從何處與之結伴牽手，當遇到問題時自然會第一個選擇向園丁求助。作為園丁而言，隨著花園規模的擴大，他不可能對模樣相仿都牢記於心，但他要對每個花朵負責到底，所以就要求他對每個花朵的主人的信息記錄在案，以便隨著年月的推移，找到它們的主人仍能找到它們。客戶姓名、詳細地址、購買機型、購買時間、聯系電話、安裝人員姓名、輔料明細等都是完備的客戶檔案所必備的內容。屆時當客戶有售後需求時，我們根據客戶所提供的姓名或住址等信息便一目瞭然的了解到客戶安裝時的情況，便於有的放矢。另外建議客戶檔案除文本類外還應建立一部電子檔案，那樣的話輕松點擊輸入或瀏覽查詢變會及時找到對應信息。
二、渠道暢通，有醫可尋。建議經銷商開通售後服務專線，最好是24小時專職人員貼心守候式的陽光服務熱線。這里就對接線人員提出了很高的要求：確保專線時時有人接聽；文明用語，熱情服務；掌握基本的機器安裝使用常識和簡單故障排除方法；耐心解答，仔細記錄。對因主客觀條件所限暫未開通售後服務專線的經銷商，應在店內推行「電話首問負責制」，即「誰接聽，誰跟蹤，誰反饋」，確保問題有人記錄，有人傳達，有人落實。經銷商切不可忽視24小時售後服務專線的作用，因為電話暢通客戶焦燥的心情一定意義上就有了著落。家庭中的太陽能熱水使用主要集中在晚上，有些性子急的客戶在發現使用問題時會馬上撥打售後電話，其實有有些故障是通過電話指導就可以馬上解決的，即使不能立即解決，也可以跟客戶預約一下明天上門服務的時間並征詢客戶的諒解，一般情況下客戶不會過多刁難的。但如果售後電話無法打通，無人接聽，回答模稜兩可，態度蠻橫無理，將給客戶造成什麼樣的負面影響我們可想而知。在確保售後電話暢通的同時，再格外強調一點，對客戶允諾的預約服務時間一定要負責任，當不能在預約時間進行售後時，一定要事先通知客戶並重新預約。在這一環節中最忌諱「只答應，不售後」和「不表態，向後拖」兩種情形的發生。
三、統籌規劃，合理調配。「只負責銷售，售後服務由廠家指定的區域售後維修點統一負責」的操作方式在太陽能行業尚不多見，目前絕大多數經銷商都在扮演著銷售者和售後者的雙重角色，具體到最終的售後服務一般都是由安裝人員完成。但現實的情況卻是安裝售後人員越多的經銷店售後情況越不盡如意，經常出現為找到維修地點三番五次與客戶通電話確認的繁瑣情形。要解決這一問題很簡單，與上面我們第一點中提到的客戶檔案掛鉤即可。售後電話接線以後，根據機器檔案信息查詢到初裝人員，由他們去進行售後服務，這樣可以大大避免不熟悉產品情況、不了解安裝情況、不知道驅車路線等弊端，最大限度消除客戶長期等待和反復被問詢情況的不利影響。
四、細中顯優，服務取勝。售後服務人員應在預約時間內趕到客戶家中，外出作業維修時要保持穿戴整潔，統一著工作服，進入客戶家中時應換上鞋套，在維修過程中切勿談及與工作無關事項，切勿同事間喧嘩嘻笑，對維修產生的垃圾打包帶走。在此過程中，言語得體應放在極其重要的位置：對客戶提出的疑慮和問題要耐心解答；對客戶的抱怨和不滿要認真聽取；對客戶的過分要求要禮貌婉拒。要充分理解客戶的心情，「將心比心，換位思考」，人在情急之下難免講出不理智的話來，我們的客戶就是上帝，是我們的朋友，對他們我們應尊重和禮讓，要用我們的服務來說服他們，用我們的態度來感動他們。一定記住不要同客戶爭吵，相信通過我們多方面的努力客戶會理解我們的。
五、回訪考核，雙管齊下。售後服務完成之後不遲於24小時內應對客戶進行一次回訪，應著重了解產品故障原因、修復狀況、售後人員上門時間、工作狀況、服務滿意度及客戶的意見建議等情況。通過回訪我們對每一次的售後進行分析，找出哪能些問題是因為我們安裝所致，哪些素質是我們的售後人員所欠缺，哪些技術亟待我們去創新提高。通過分析比較，我們能對機器的初裝返修率有一個統計，根據統計數據，對初裝人員適當予以獎懲。以此，提高機器初裝效果，提升售後人員的服務質量。藉此環節，實現向從源頭控制，從過程優化的目標飛躍。
六、把握尺度，曉之以禮。這個「之」即為客戶，把握尺度的人則是我們的售後服務人員。售後問題的出現是多方面的：有的是因為日照氣候條件所限導致，有的是因為安裝失誤引發，有的是因為客戶不看說明盲目操作造成，極少一部分是由於產品質量引起。但在客戶那裡，出現了上面任何一種問題導致產品使用效果不理想，他們都會「怪罪」到質量上來。如果解決不當的話，則我們的產品質量不好的「惡名」就會隨著單元樓棟、小區、關系圈、網路等快速蔓延；如果處理好了，服務及時，使用放心等「美譽」也會倍加到我們的產品上。不管說到哪裡，實事求是是我們最基本的原則，售後問題的症結究竟在哪裡我們要讓客戶心中有數，在解答說明的過程中，就要求售後服務人員掌握交談的技巧，點到為止又能引起客戶的充分注意是最理想的效果。之所以將這條放到最後，是因為盡管有時候我們需要客戶知道問題的出現並非是由於我們，但「客戶永遠是正確的」是我們所恪守的服務法則。和諧的交流，客戶會成為我們的好朋友的。
2010-02-040
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『肆』 海爾電器優秀的售後服務案例

海爾的營銷網路案例分析報告
第一部分：背景介紹
一、海爾集團簡介：海爾集團的前身是瀕臨倒閉的青島電冰箱總廠，1984年引進德國利渤海爾電冰箱生產線後，改組成立海爾集團公司。
在不到16年的時間里創造了從無到有、從小到大、從弱到強、從國內到海外的卓著的業績。在中國，海爾每年有1000萬台各種家用電器進入人們的家庭；在海外，海爾產品已出口到世界160多個國家和地區，銷售了400多萬台海爾家電。
海爾16年的發展之路可以濃縮在下面這組數字中：
----營業額：2000年實現全球營業額406億元，而1984年只有348萬元，2000年是1984年的11600多倍；
----利稅：1984年資不抵債，2000年實現利稅30億元，自1995年以來，累計為國家上繳稅收52億元；
----職工人數：2000年職工人數達到3萬人，而1984年只有800人，2000年是1984年的37.5倍；
----品牌價值：2000年海爾品牌價值達到300億元，是1995年第一次評估時的7.8倍，是中國家電行業第一名牌；
----產品門類：1984年只有一個型號的冰箱產品，目前已擁有包括白色家電、黑色家電、米色家電在內的69大門類10800多個規格品種的產品群；
----出口創匯：已在海外建立了38000多個營銷網點，產品已銷往世界上160多個國家和地區，2000年實現出口創匯2.8億美元，自1998年以來，出口創匯每年以翻一番的速度增長，是中國家電業出口創匯最多的企業。在山東省，海爾超過專業外貿公司成為進出口額第一的企業。
從1984年至今的16年間，家電市場競爭日趨激烈，而海爾卻始終保持了高速穩定發展的勢頭，奧秘只有兩個字：創新。創新是海爾文化的核心。
二、海爾的經營理念：經營理念是海爾文化的重要組成部分，海爾集團從實踐中總結出來的具有較強的哲理性和實用性的新理念。
市場觀念："市場唯一不變的法則就是永遠在變"，"只有淡季的思想，沒有淡季的市場".
"賣信譽不是賣產品"、"否定自我，創造市場".創名牌方面：名牌戰略：要麼不幹，要干就要爭第一。
國門之內無名牌。
質量觀念：高標准 精細化 零缺陷優秀的產品是優秀的人干出來的售後服務理念：用戶永遠是對的。
海爾發展方向：創中國的世界名牌。
三、海爾營銷渠道狀況：
⒈國內營銷渠道海爾與經銷商、代理商合作的方式主要有店中店和專賣店，這是海爾營銷渠道中頗具特色的兩種形式。
海爾將國內城市按規模分為五個等級，即：一級：省會城市二級：一般城市三級：縣級市、地區四、五級：鄉鎮、農村地區在一、二級市場上以店中店、海爾產品專櫃為主，原則上不設專賣店，在三級市場和部分二級市場建立專賣店。四、五級網路是二、三級銷售渠道的延伸，主要面對農村市場。同時，海爾鼓勵各個零售商主動開拓網點。目前海爾已經在國內建立營銷網點近10000個，但在中小城市特別是農村地區建立的銷售渠道有限。
⒉海外營銷渠道：在海外市場，海爾採取了直接利用國外經銷商現有網路的方法，其優點在於可以直接利用國外經銷商完善的銷售和服務網路，極大的降低渠道建設成本。現在海爾在31個國家建立了經銷網，一共擁有近10000個營銷點，使得海爾產品可以隨時進入世界上任何一個國家。
⒊海爾對營銷渠道的控制海爾在全國各地的銷售渠道以設立店中店和專賣店等銷售網點為主，為了加強對各個網點的控制，海爾在各個主要城市設立了營銷中心。營銷中心負責網點的設立、管理、評價和人員培訓工作。
⑴對店中店和電器園的控制從案例當中可以看到，海爾在選擇建立店中店的商家上是十分慎重的，採取的原則是擇優而設。為了加強對店中店和電器園的控制使其能夠真正的成為海爾集團的窗口和發揮主渠道作用，海爾採用在當地招聘員工派入店中店或電器園擔任直銷員的方法。
直銷員的職責是現場解答各種咨詢和質疑，向顧客提供面對面的導購服務。每一個直銷員每天必須按規定做好當日的日清報告，每周必須會當地的營銷中心參加例會，接受新產品知識和營銷知識培訓等。同時，海爾對派駐各個網點的直銷員實行嚴格的考評制度。
⑵對專賣店的控制海爾設立專賣店的初衷是因為在一些二、三級地區和農村市場中找不到具備一定經營規模、能夠達到海爾標準的零售商。
在對專賣店的管理中，海爾傾注了非常大的力量。如案例中提到：「海爾集團營銷中心通過一系列的工作對專賣店進行指導，從而為各地專賣店在當地擴大網路和銷量發揮了極大作用。為了提高專賣店經銷海爾產品的積極性，集團營銷中心還特意制定了海爾專賣店激勵政策。」
在指導專賣店工作方面，集團營銷中心每月編制《海爾專賣店月刊》，內容涉及對專賣店的講評，前期專賣店工作的總結，最重要的是介紹專賣店的先進經驗，在全國推廣。海爾集團海採取各種措施鼓勵所有的專賣店利用自身便利條件向下屬的鄉鎮和農村開拓新的營銷網點。
為了加強對專賣店的監督和管理，海爾集團每年對專賣店進行一次動態調整，不符合要求的將被取消專賣店資格，這實際上是海爾集團對專賣店這一營銷渠道的定期評價和調整。
第二部分：對海爾集團營銷渠道的評價市場實踐表明，店中店和專賣店的形式為海爾產品的成功銷售及品牌創立提供了極有利的支持。從總體上看，海爾集團對營銷渠道的選擇和管理是非常成功的，加上和營銷渠道所交織的強大的售後服務體系，給海爾集團帶來了巨大的效益。
⒈採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道的優點有：
⑴將其所有的家電產品全部直觀地展現在消費者面前，不但有利於顧客選擇商品，而且可以使海爾的家電產品得到一個集中展示的機會，從而擴大產品知名度。
⑵在商業配套設施不完善的地區，為顧客購買電器商品和接受售後服務提供方便。
⑶與消費者面對面進行接觸、面對面服務，拉進了顧客與海爾的距離，從而使顧客滿意度提高。
⑷海爾和商家優勢互補，實現雙贏。
⑸可以利用現有網路向周邊進行輻射，降低在四、五級地區建立銷售渠道的成本。
⒉採用店中店和專賣店形式作為營銷主渠道存在的不足有：
⑴從案例中看到，海爾集團對在各地設立的店中店和電器園控制比較嚴格，但是有些商家自發建起的海爾店中店和電器園能否得到良好控制使一個疑問。
⑵部分專賣店保守意識比較強烈，坐等用戶上門，不能主動走出去開拓市場。
⑶依賴思想比較嚴重，促銷活動、市場開拓方面不能主動根據當地市場情況有的放矢的開展。
⑷部分專賣店缺乏對海爾文化的了解，不能按照海爾的標准進行管理，以致給海爾的形象造成了極大損害。
⑸店中店和專賣店的營銷渠道形式以經被諸多競爭對手所仿效，其效果在未來將會有所下降。
第三部分：對海爾集團拓展農村市場選擇營銷渠道的建議從目前城市地區家用電器市場狀況來看，雖然仍然存在一定的繼續發展空間，但是無論絕對增長數量還是相對增長速度都大不如前。而且由於各個生產製造商之間競爭已經達到白熱化的程度，使得價格戰、服務戰愈演愈烈，製造商和各級經銷商能夠得到的利潤相應越來越低。因此，家用電器生產企業要想得到繼續發展和較高的銷售利潤，必須進入仍未被完全開發並且有著廣闊前景的農村市場。
⒈農村家用電器市場的特點：
⑴一些農村地區，特別是沿海和大、中型城市附近的農村逐步富裕後，購買力有所增強，但平均水平仍低於城市居民。
⑵ 各地農村經濟發展不均衡，購買力水平參差不齊。
⑶由於整體知識水平偏低，缺乏對家用電器的使用和維護常識。
⑷對家用電器的價格彈性比較高。
⑸對家用電器等大型耐用消費品的消費觀念有待進一步加強。
⑹商業網點匱乏，購買、維修十分不便。
⑺不同的地區在供電、電視信號接受系統等基礎設施建設上很不均衡。
⑻目前農村市場對海爾家電品牌的認知程度遠不如城市。
⒉海爾集團建立農村營銷渠道的目標
⑴向廣大農村地區提供符合農民需求和收入水平的優質產品。
⑵確保農村地區用戶得到百分之百滿意的優質服務。
⒊海爾集團建立農村營銷渠道營注意的問題由於農村市場和城鎮市場有著本質的區別，因此海爾集團在開拓農村市場時必須注意以下幾方面問題：
⑴針對農村市場進行深入調查，提供真正符合農民需要的物美價廉的產品。
⑵新渠道的建立不能導致成本的大幅度上升。
⑶進行企業形象和產品形象的宣傳，提高海爾的品牌知名度。
⑷要解決好服務問題，依據農村市場的特點提供區別於城鎮地區的服務，有效解決農村地區購買、維修不方便的問題。
⑸對於渠道的控制不能放鬆。
⑹進入農村市場首先做的事是要培育市場，要讓農民了解家用電器的用途和優越性，熟悉主要家用電器產品的操作和維護保養知識。
⑺注意基礎設施建設對家用電器消費的影響。
⒋農村市場營銷渠道的建立
⑴農村市場相對比較分散，如果以鄉為單位建立專買店成本過高，而僅以縣城為單位建立專賣店則不方便購買。應在全國推廣萊州經驗，輻射農村市場，以現有縣級市、地區的專賣店為依託，在部分縣城建立分銷店。
⑵由各地經銷商組織海爾家電下鄉活動，讓富裕起來的農民面對面接觸海爾高質量的家電產品，在提高對海爾家電產品認知程度的同時熟悉對家用電器的使用和維修常識。
⑶目前在海爾集團的營銷體系中，分銷商和售後服務隊伍是分離的。如在農村市場中仍採用這種體系，則會增加成本而且不利於售後服務質量的提高。所以可以考慮合二為一，以降低成本。
⑷各地農村經濟發展差異性比較大，所以經銷商要結合本地實際開展促銷活動。
⑸在一些購買力符合要求，但由於基礎設施建設落後而制約家電消費的地區給予適當支持，協助當地將基礎設施建設好。這同時也是樹立海爾品牌以及企業形象，增強與消費者感情的良好方式。
⒌對營銷渠道的管理
⑴在進入農村市場時應當慎重選擇營銷渠道，一些在大城市經營的比較成功的大商場、大代理商並不一定可以搞好農村市場的銷售。相反，一些熟悉農村市場規律、了解農們需求的中小批發商到可能比較合適。
⑵在訂立激勵政策上，應當有別於城市市場。鑒於農村市場正處於培育過程中，所以要花大力量鼓勵渠道成員自覺的在所屬地區進行促銷和創立海爾品牌，在這方面的所做的努力甚至可以強於對銷售額的追求。
⑶由於我國農價格彈性大，所以可以規定專賣店有小幅度的價格餘地，但不能低於公司規定的銷售價格。同時各個專賣店每天必須將本日銷售情況和當地市場價格匯總到公司總部。
⑷在建立的管理農村渠道過程中，應注意信息傳遞的有效性。一方面要求渠道成員將所收集到的信息源源不斷的向公司總部反饋，以便於總公司決策；另一方面則應在建立渠道的同時幫助渠道成員建立健全一整套信息收集、整理、傳遞和運用的體系。
⑸在產品質量上，海爾對農村市場和城市市場必須一視同仁，堅持高標准、精細化、零缺陷的質量管理標准，搞好在廣大農民心目中的形象。
⑹售後服務方面，對農村市場更要從嚴要求。因為農村市場地域分散，服務工作相比較於城鎮地區差別最大，而農民自身的文化素質偏低，缺乏自行對家電產品維護維修的基礎，對廠家服務的依賴性很強。

或者
海爾的營銷網路-案例分析_網路文庫
http://wenku..com/view/5a5d27c49ec3d5bbfd0a745e.html

『伍』 如何處理售後問題

、耐心傾聽，了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切，換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。

總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

『陸』 服裝售後服務案例3個

消費需求升級使市場競爭壓力與日俱增,售後服務也成為各大服裝品牌 拉攏 顧客的妙招兒。以下是我分享給大家的關於服裝售後服務案例，歡迎大家前來閱讀!

服裝售後服務案例篇1：
有位顧客，非常喜歡一雙紅色的鞋子，但是兩只鞋子的兩邊高低不一，鞋子穿了以後經常磕碰踝關節突出的部分，穿著非常不舒服。作為門店，對於顧客這樣的問題，調換鞋子的要求必然同意，但是換了一雙以後還是出現同樣情況。店長允許顧客調換其他款式，但是顧客卻偏愛這款，希望能在多雙鞋子中找出一雙，兩只鞋子高低一致的鞋來。但店長和店員都認為這個顧客是雞蛋里挑骨頭，其他顧客都沒有這個問題，鞋子高低也不可能存在。最後，顧客只得無奈地換了一雙其他款式的鞋子，略帶失望地離開了。

零售家語：我當時仔細比對過兩只鞋子，這款鞋子確實都存在著高低不一的情況。但這個高低不一沒有特別明顯，屬於細微之處，一般不會被顧客察覺。而門店對這個“挑剔”的顧客的處理，也似乎是在能力范圍內做到最好了，兩次同意顧客換鞋子，也把倉庫存有的鞋子拿出來讓顧客試，但是顧客不管怎麼試，這鞋子就是磨他的腳。如果店員能夠更深入一步，出現極個別顧客反映你平常根本不可能遇到的問題的時候，多從自身出發考慮問題。鞋子真的合格嗎?設計是否存在不合理處?如果把這些問題一一進行記錄反饋，雖然不能一時間解決個別顧客的問題，但久而久之門店能把不同的問題反饋到相應部門，比如設計部，生產部。相關部門可以對顧客的意見進行去粗取精的處理，來完善自己的產品。如此，產品才能無限接近顧客的需求，而門店服務也才能堪稱極致。案例二：一位顧客在門店買了一件T恤，並沒有仔細看，直接換上走了，但第二天顧客來到門店，說發現T恤有個小破洞。店長認為，這個T恤的破洞存著人為因素，所以要請示上級領導才能給出回復，希望顧客留下聯系方式，第二天給予回復。作為品牌公司，出現這樣的問題，領導都是同意更換T恤的，所以第三天顧客又來門店，換走了一件T恤。雖然，顧客算得上滿意而歸，但是卻還有值得改進的地方。

零售家語：有時候，店長的權利還不夠大，連換一件T恤這樣的事情，都得請示領導。請示領導意味著等，而有時對消費者來說最不耐煩的也是等。其實有時候，門店主動承擔更大的責任，就能得到消費者更大的喜歡和信賴。如果企業能夠把門店和店長許可權放得更大一點，盡量承擔更大的責任，雖然殘次品率會有所上升，但是相信門店銷售額也會有所上升，更重要的是能樹立一個良好的品牌形象。美國諾德斯特龍百貨(Nordstorm)以服務著稱，在給顧客運輸鞋子的過程中，鞋子丟了，諾德斯特龍不會追究哪方的責任，而是第一時間給顧客送去一雙新鞋子。
服裝售後服務案例篇2：​
服裝 銷售技巧 案例，服裝銷售時，不同顧客有不同問題，所以必須因人、因事、因時、因地而採取不同的 方法 。服裝銷售技巧案例在推銷過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下幾種：1.反駁法，如果顧客的反對意見是因為對產品的誤解，且你能拿出用力證據證明你的說法，你可以直接向顧客說明，但要注意態度要友好而溫和，最好引經據點，這樣才能增加顧客對產品的信心。但服裝銷售技巧案例中反駁法還是謹慎用之。2.冷處理法，對於顧客一些不影響成交的反對意見，推銷員最好不要反駁，採用不理睬的方法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。服裝銷售技巧案例中這種方法運用恰當，可提高服裝銷售成功率。3.轉化處理法，轉化處理法，是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。營業員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。

此法一般不適用於與成交有關的或敏感性的反對意見。4.合並意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論。總之，是要起到削弱反對意見對顧客所產生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。服裝銷售技巧案例該方法應適可而止，適時轉移話題。5.以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中了產品或公司所提供的服務中的缺陷，千萬不可以迴避或直接否定。肯定產品缺點，用優點來削減缺點對顧客的影響。當推銷的產品質量確實有些問題，而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”營業員可以從容地告訴他：“這種產品的質量的確有問題，所以我們才削價處理。不但價格優惠很多，而且公司還確保這種產品的質量不會影響您的使用效果。”

這樣一來，既打消了顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。服裝銷售技巧案例中這種方法側重於心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。6.委婉處理法，營業員在沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時，不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。營業員可以在復述之後問一下：“你認為這種說法確切嗎?”然後再繼續下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了，怎麼漲幅這么高。”營業員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了一些。”然後再等顧客的下文。7.轉折處理法，即營業員根據有關事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步，然後再講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。

在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有餘地。服裝銷售技巧案例千萬種，但服裝銷售人員應具備隨機應變的能力，不同情況下選擇不同方法，才能使顧客滿意，提升服裝銷售率。
服裝售後服務案例篇3：​
服裝品牌投訴處理實戰案例分析內容提要：

服務態度投訴是怎樣發生的呢?服務態度的投訴，主要是指營業員在售前、售中、售後服務中接待顧客所造成的，是可以避免發生的。以下的行為往往會導致投訴的發生。

(1)打呵欠

在接待顧客中，打呵欠是一種極不禮貌的態度。這在行為上暗示了你不樂意接待這位顧客。另外，靠在貨架上接待顧客也同打呵欠一樣是對人一種極不禮貌的態度。

(2)板著臉

板著臉接待顧客，就會破壞顧客的購物情緒，引起顧客反感，顧客不知道你為什麼那麼不樂意接待他，於是投訴便發生了，或者原來打算來購物的顧客，打消了購物的念頭，從而給商廈造成了經濟損失。

……

發生服務態度投訴的心理原因。

(1)不了解對方的個性由於營業員與顧客的關系是偶然的，所以雙方無法了解對方個性也就無法判斷對方行為是善是惡，是有意還是無意，所以經常會引起矛盾，導致投訴。

(2)雙方是一種較低水平的依賴關系

群體中的人會留意別人對自己的評價，會留意自己的行為給別人留下什麼印象，而營業員和顧客沒有這種顧慮，所以營業員在櫃台內常常發生漫不經心、不拘小節、不講禮貌和語言粗魯等行為，從而導致服務態度投訴。

(3)認識上的差距

顧客購買的商品是經營業員之手得來的，因此顧客一旦有某種不滿，即使與營業員無直接關系，最後也會歸並於營業員。對於指責，有些營業員反認為這是商廈的事，與己無關，表現得無所謂，根本沒有意識到在顧客面前營業員代表的是商廈，因此便發生了矛盾，導致投訴。

……

怎樣預防商品質量投訴的發生：

通過以下的 措施 ，可以減少商品質量的投訴。

1.養成在將商品遞交給顧客前和顧客一起對商品進行最後確認的習慣。

商品質量投訴中許多是由於商品有損傷、污垢、裂紋等等，而這一切均可通過售中的最終確認來避免，所以營業員要養成在將商品遞交給顧客前不厭其煩地打開包裝和顧客一起進行最後確認的習慣。

2.要不厭其煩地說明商品的使用方法及注意事項。

許多營業員以為商品附有使用 說明書 ，就不向顧客介紹使用說明、注意事項。而事實上顧客一般不會很認真地閱讀說明書，結果造成使用或保養不當。所以，營業員不管有沒有說明書，均應對顧客進行使用及保養方面的說明，這樣可防止這類投訴的發生。
服裝售後服務標准
職業裝售後服務慣例服裝售後服務標准為了維護職業裝團購消費者的合法權益，提高職業裝量體載衣在消費者心目中的美譽度， 根據《中華人民共和國消費者權益法》等法律法規精神和國際售後服務慣例，職業裝量體 載衣遵循以下制度：

(1)關於合體度：職業裝在試穿過程中凡有不合身情況應由專業量身師三日內統一按客 戶要求進行修改，在修改兩次後仍不能達到顧客要求，則應重新製做。

(2)關於保修服務：高檔職業裝在正常穿著情況下，一年內可享受下列保修服務：a.產品在穿著過程中出現粘合襯起泡等相關情況，可免費返修;b.產品在穿著過程中出現脫線、拉鏈損壞可免費返修;c.因當事人的體形發生變化而造成衣服不合穿者，在能返修的情況下可免費返修;d.產品在穿著過程中，非產品質量問題，因穿著洗滌不當而造成損壞，在能返修的情況 下則按成本收取維修服務費返修。

(3)關於影響職業裝穿著效果的 其它 因素：職業裝在正常穿著洗滌情況下，如有在正常范 圍以外的色差、裉色及縮水，可免費重做(按行業標准，不同批次染成的布匹，色差率應控 制在4級以上，色牢度應達到3級以上，縮水率應控制在0.3%以內)。

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『柒』 如何處理售後服務

公司宗旨員工態度客人類型 公司宗旨 客人的反饋是公司發展的強心劑客人的意見是產品更新的源泉客人的投訴是最忠誠的合作者客人的憤怒是我們最大的錯誤主動的服務會減少更多的服務 員工態度 熱心 細膩誠懇 專業主動 由於客人感覺利益上受損或不能滿足自己的期望和預想中的差異,「沖突」時往往會發現以下不同類型 全面否定型 缺乏信任型喋喋不休型 立竿見影型推卸責任型 發泄情緒型售後服務中的客人類型全面否定型 表現:對方往往不是就事論事,而是指責企業的經營、產品質量、服務水平， 否定一切，甚至預測企業要垮台。實例：你們公司的產品質量就是差，我以前不知道，後來聽人有說你們根本不行，價錢比人家貴，售後服務質量很差……處理方式（1）表明我們理解他的態度，員工對產品性能要非常熟悉；（2）盡快引導他講明投訴要點（您剛才是說在XX方面不滿意嗎？您能具體講講在哪方面……）（3）聽清並記錄情況後，分析產品常規特性，告知用戶解決方案和程度。（4）提供初步處理方案給客人，試行後再聯系。（5）現場難纏的客人帶到商場辦公室或不影響其它客人的情況下處理售後服務中的客人類型缺乏信任型 表現:對解決問題抱懷疑態度，要求提供數據、記錄、並對解釋表示不滿，要求見上級主管。強調提供擔保。實例：我認為你解決不了問題，跟你說也沒有用，我要找你們老闆直接接洽。處理方式（1）聲明我們的工作職責和保用說明，加強用戶的信任度。如：請放心，我們的床墊是保用20年的，有任何問題我們都會跟蹤到底，您有什麼問題請詳細向我反應，我會記錄下來，給你一個満意的答復…您請講，我在記錄。（2）表明自己對用戶的重視（3）確認一下用戶所講的內容要點。（4）闡明你的解決方案，告訴處理時間。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型喋喋不休型 表現:不厭其煩地轉述與事件有關、無關的一切過程，往往不容人插話，思路不清，提出各種要求，前後不一致，不在乎佔用大量時間。實例：你們今天一定要給我解決，否則我就要向報紙反應，其實我也不是要你們今天一定要解決，就是想描述一下過程……處理方式（1）採取適當方式、適當時機地中斷對方無何止地敘述（如可以問對方的住址、產品型號或手機號碼等）（2）引導對方回到要點（我們要歸納總結他的述記）。（3）快節奏講明解決方案，並得到對方的認可（但不是再徵求他的意見）。（4）迅速結束退出（說結束語、感謝等）。（5）請相信我們會給您一個滿意的答復（進一步達成共識，加強信任）。 售後服務中的客人類型立竿見影型 表現:要求當時當地立即解決問題，不能容忍「研究一下」、「檢查一下」、「我們商量後給予答復」等回答，大有不當場解決誓不罷休之意。實例：請你直截了當地說明問題在哪裡，怎麼解決，不然人一走就沒下文了，我就要解決問題。處理方式（1）講明我作為工作人員對這種急迫心情的理解（我非常理解您的這種心情，我會盡快給您處理這件事情，但是按照公司規定，您這樣的事應該……處理）目的：請其理解我們的工作程序。（2）盡可能第一時間或電話中給客人初步答復，如果要上報處理，一定要講明時限（按時限要求回復用戶）。（3）達成共識結束。（馬上匯報或做相關處理）售後服務中的客人類型推卸責任型 表現:往往掩蓋事實真相，強調客觀原因，偏重某一部分，把責任 推向其他方面。實例：你們的IP卡怎麼回事，為什麼打不了XX城市（尚未開通的城市），我不管，打不了電話，你們就得賠錢！處理方式（1）講明產生問題的根由（不要指明是對方操作不當造成的）。（2）指明解決問題的地點及方法（確認責任地方）。（3）達成共識，告知相關服務。注意：講話嚴謹，思路清晰，不要讓此類用戶抓住你工作中的不當之處。 售後服務中的客人類型發泄情緒型 表現:對方重點不在於解決問題而只是借題發揮，發泄自己的不滿情緒，語言尖刻，態度生硬，而且不容別人解決和反駁。實例：花了這么多錢買你們的東西真是倒霉，你們不是實行三保嗎？保你們自己吧？處理方式（1）聆聽，力爭讓他適度發泄。 （我在聽，您別急，請您慢慢講）。（2）達到一定效果後平息用戶情緒 。（3）引導用戶落實到問題要點。（4）再次表示理解用戶的心情與處境。（5）雙方認可解決方案，達成共識。（6）感謝用戶對我們工作的理解和支持。

『捌』 成功售後令顧客感動的案例_讓客人感動的服務案例

售後服務是 市場營銷 的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。以下是我為大家整理的關於成功售後令顧客感動的案例，歡迎閱讀!

成功售後令顧客感動的案例篇1

一個星期五下午兩點鍾，德國一位經銷商史密斯先生打來電話，要求海爾兩天之內發貨，否則訂單自動失效。要滿足客戶的要求，意味著當天下午貨物就要裝船，而海關等部門五點下班，因此時間只剩下3個小時。按照一般的程序，貨物當天裝船根本無法實現。

海爾員工的銷售理念是:“訂單就是命令單，保證完成任務，海爾人決不能對市場說不。”

於是，幾分鍾後，船運、備貨、報關等工作同時展開，確保貨物能按客戶的要求送達。一分鍾、兩分鍾、十分鍾……時間在一秒一秒地逝去，空氣似乎也變得凝固起來。執行這項任務的海爾員工全都行色匆匆，全身心地投入到與時間的賽跑中。

當天下午五點半，海爾員工向史密斯先生發出了“貨物發出”的消息。史密斯了解到海爾發貨的經過後，十分感動，他發來一封 感謝信 說:“我從事家電行業十幾年，從沒給廠家寫過感謝信，可是對海爾，我不得不這么做!”

成功售後令顧客感動的案例篇2

今天天氣很悶熱。夥伴們按輪次接待顧客，但都沒有什麼成績，當我們都有點沮喪的時候，這時進來了兩位顧客，是王姐和她的朋友王姐是我們的熟客。她是一個非常有主見的顧客。看到他們來了我迅速的上前為她們拉門，進來後先是熱情的打了聲招呼，然後開始關注她們，她們一直在看我們的T恤。今天王姐穿的鞋子很獨特，顏色也是今年比較流行的，我便使用了誇獎成交法，誇獎了王姐一番，從她的表情看得出她特高興，氣氛也變得特別的融洽，看了一圈之後王姐說要我給她的朋友李姐介紹一款T恤，由於李姐比較胖要穿我們的5#，我迅速的將剛才想好的幾款適合她的T恤搭配好褲子，讓李姐試穿。但李姐說他只試穿T恤褲子她不要，我不厭其煩的說服李姐讓她把褲子和T恤一起穿起來才能有效果。結果上身效果挺好的，李姐還很滿意，因為李姐沒什麼主見，他就問王姐怎麼樣，王姐說：“就這套吧，你穿著蠻好看的，也挺適合你的。她們這里的導購都還挺專業，不會給你亂推薦的”接下來當問到價格時李姐猶豫了，因為她覺得有點貴，就說了:“再看看吧，有點貴”，這時候我就用FAB法給她講我們衣服的價值感以及我們公司優質的售後服務，但是她還是覺得貴。這時王姐就說她有我們的VIP卡，而且還是明天的生日，我就去查了她的消費記錄，確實是登記的明天生日，所以我就運用了公司的VIP生日優購政策給李姐姐講述了一番，她同意了。這時候王姐說：“那你把李姐的那條褲子拿一條來我試一下”，我又迅速的給她拿了一條，配了一件T恤和一件針織衫一起拿給她試，她也沒有拒絕就去試了，她一邊試還一邊說：“看來今天我又要出血了”，出來以後她非常滿意，我給她整理一番後效果確實不錯。經過我的介紹和講述王姐說“行吧，就這套”。我立馬就帶她們到收銀台付了款，然後告知她們衣服的洗滌保養知識以及 方法 ，然後將她們送出店門。就這樣成功的推銷了5樣。

成功售後令顧客感動的案例篇3

7月底的一天上午接到一名顧客的投訴電話，我立馬就到了顧客所在地，這名顧客四十多，衣著都很普通。我問她怎麼了?發生什麼事情了?電話里也沒說清楚。我話音還沒落，這位顧客就說：“我2月份買了台電視回見，後來電視的無線網卡壞了，讓售後去修，咱們的售後說是配件沒回來等兩天回來再配，但是後殼已經打開了，他就讓我等兩天。我也等了，但是還沒來，這不是我今天來了。我看著來氣，那個電視的後殼沒人管，擱誰心裡舒服，才買了多長時間就壞了。你也不要和我說那麼多，就說這事怎麼解決吧。我也知道你們學了弟子規，你說吧，別讓我說。”隨後聽大姐說完，又和導購核實了下情況，知道經理不在。我又趕緊給經理打了電話，經理說一切等他回來，明天就回來了。我先是給大姐鞠躬道歉，又平復了下大姐的情緒，讓她先回家，承諾明天肯定解決。因為大姐一家都很忙，我就把他們一家人的電話都留了下來，第二天，經理一回來就趕快解決這個事，硬性條件的跟廠家說必須吧這個電視換了，後來結果是顧客滿意而歸還要請我們吃飯。我問經理最近學了什麼改變這么大?他笑著說：“看看我們周圍的全部都是無條件退貨，我們也不能落後，盡最大努力讓顧客滿意，再加上每次和你們溝通，你們出口就是弟子規，出口就是行有不得，反求諸己，讓你們感染了。”看到每位家人的改變，都能從自己的身上尋找問題，相信來商場的顧客會越來越多，顧客也會變成我們的員工。

成功售後令顧客感動的案例篇4

美國著名記者勞倫斯有一次訪問日本，回程時路過一家百貨商店，購買了一部“索尼”隨身聽，由於急著趕飛機，就沒顧得上試聽。等勞倫斯回到美國，居然發現裡面只是一個空殼，勞倫斯很惱火，當夜寫了一篇新聞稿，名為《一個世界知名企業的騙局》，准備隔天在華盛頓郵報上刊出。

然而就在當夜的凌晨2點，勞倫斯接到索尼公司打來的越洋電話。一位索尼公司負責人向勞倫斯表達了歉意，原來因為售貨員的疏忽，把展示用的樣品賣給了勞倫斯。勞倫斯不解地問日本主管:“我當時匆匆路過，沒有留下名字和任何聯系方式，你們是怎麼找到我的?”

負責人解釋說，為了尋找勞倫斯，索尼公司東京辦事處派了20多個人，查訪了上百人，打了27個加急電話，直到凌晨才找到了勞倫斯的聯系方式。

過了一天，勞倫斯收到索尼公司派專人送來的正品機和一封 道歉信 ，當晚他把那篇完成的 文章 扔進了垃圾筒，重新寫了一篇文章，叫做《27個加急電話——一個優秀企業對信譽的挽救與維護》。

成功售後令顧客感動的案例篇5

一位顧客在情人節當天訂購了一款260元的21 cake的 蛋糕 ，但左等右等不見工作人員送貨上門，讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓了兩個小時。事後，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料地是，卻在第一時間得到官方在微博下的回復(應該是有監控微博的軟體)，積極道歉並和這位顧客溝通。

事情說到這里，結束了嗎?當然沒有。

令這位顧客萬萬沒想到的是，過兩天客服聯系他：“您好，對於給您帶來的不便，為表示我們真摯的歉意，可以免費回饋您一款價值260元的蛋糕，此次訂單上已備注，您需要時來電即可安排。希望您能繼續支持21cake。”

這位顧客現在逢人就說：“訂的蛋糕260，白送一個260，這輩子嫁給21cake了。”要知道，這可是該顧客在之前已經表示過可以理解的基礎之上，再原價白送的!

21cake的“土豪”行為很大程度上超出了專業人士的理性預期。放在其他企業，他們也許會補償一個100元的代金券，但沒有想到居然這么有誠意，對這樣的品牌顧客還能再說什麼呢?賬面上看起來是損失了260元，但賺到的其實是260乘以N。

售後客服工作職責

(一)制度建設：組織建立健全生產技術管理規程、制度和生產技術工作標准。

(二)技術監督：組織落實設備安裝及生產過程中的技術監督。

(三)節能與計量管理：進行節能分析，制訂節能 措施 ，編制和完善節能規劃方案，提高發電後機組運行的經濟性;建立公司計量標准和計量管理網路，編制公司計量台帳，保證量值傳遞的准確可靠。

(四)可靠性管理：分析設備數據和檢修數據，評價分析機組運行的可靠性，提出改進措施為機組安全運行提供保障。

(五)風險評估：指導、監督各部門依據風險評估手冊對公司各項生產經營管理活動進行風險評估，制訂有效的防範措施並監督執行，實現風險預控。

(六)科技進步：制訂科技發展規劃並組織實施，搜集科技信息、科技成果資料，開展技術咨詢，參加科技項目立項審定，並實施後評估;徵集、研討、推薦、出版科技論文。

(七)檢修管理：負責檢修計劃的審查、批准、實施和監督，負責組織編制工器具及設備備品配件及消耗材料定額。

(八)檢修技術：組織檢修制度、規程的編制並監督實施;提出檢修技術方案，進行技術攻關。

(九)技改項目管理：組織公司生產設備及其附屬系統的更新改造及反措項目的立項審查，編制、會審可行性 報告 並組織實施、評價。