Ⅰ 如何做好4S店售後的工作
汽車售後服務績效評價對組織的生產率和競爭力的影響是非常重要的。工作表現可以從以下三方面來衡量：
（1）汽車售後服務業績財務報表。
（2）汽車售後服務工作中的服務收益。
（3）其他鏈式收入評估。
二)汽車售後服務績效評價作為企業決策的重要參考指標
對大部分汽車企業來說，如果能有效考核汽車售後服務績效，則不僅要掌握汽車售後服務績效對公司的財務貢獻，更可在整體上為汽車企業的管理提供決定性的評估資料。績效評價是做企業戰略決策時重要的參考指標，諸如市場銷售方略、服務方向、車型更新、零部件生產銷售決策，都涉及到績效的評估。同樣，在預測市場動向和實施具體方案之前，如果不進行績效評價，就失去了選擇的標准。
(三)售後服務績效評價有助於更好地進行企業員工管理
績效評價往往用於兩個主要目標：評價和幫助員工發展，這兩個方面是員工管理的重要方面。
（1）評價方麵包括：
ⅰ.績效衡量：績效水準反映了個人對組織所作貢獻的大小，由此為任免、提升等人事決策提供依據。
ⅱ.補償：根據評價工作績效決定多少薪水和獎金，可以對其付出的勞動作出合理的、對等的補償。
ⅲ.激勵：這是一個有效的評價體系的伴生物。只要評價合理、獎罰分明，自然會產生激勵的效果。
（2）幫助員工發展的方麵包括：
ⅰ加強員工的自我管理。由於績效評價給員工強化了明確的工作要求，使員工責任心增強，明確自己應該怎樣做才能更符合期望。
ⅱ發掘員工的潛能，通過評估發掘員工的潛能，可以將其調到更有挑戰性或更能發揮其潛能的工作崗位，可能會取得意想不到的工作成效。實現員工與上級更好的溝通。績效評價提供了上下級之間交流的一個契機，有助於上級更好地了解下屬的想法，也有助於下級更好地了解上司對他的工作期望。這樣的溝通過程可以促使上下級之間更加目標一致、配合默契。
ⅲ提高員工的工作績效。通過績效評價，使員工明確自己工作中的成績和不足，可以促使他在以後的工作中發揮長處，努力改善不足，使整體工作績效進一步提高。
在中國，績效評價開始受到越來越多的用人單位的重視。績效評價在我國的推廣和使用，必將對推動我國的企業用人制度改革、提高員工的積極性發揮不可替代的作用，並在促進企業「尊重知識、尊重人才」的風氣與機制方面產生深遠的影響。 隨著市場競爭的加劇，企業的成長與發展離不開一條以建立高效的內部管理體系和制度來培育自身獨特競爭力的道路。績效評價的有效性體現了企業戰略執行的能力，其重要性亦逐步顯現出來。
Ⅱ 如何做好4s店售後服務工作思路
態度友好，別讓人覺的售後無保障
Ⅲ 如何做好4S店的客戶服務工作
消費者從4S店轉投IAM（獨立後市場渠道）的一大重要原因是感受不到兩者之間技術服務的差異，從而對其不以為然。究其根本，是對技術服務定義的簡單化。
以保養為例，當消費者將保養和簡單的換機油和機濾畫上等號，自然不願意為這樣看起來連自己都會做的服務支付任何溢價，從而導致其選擇4S店的可能性大大降低。但汽車保養的內涵應該不止於此，保養應是對「每個人、每輛車的365天的用車關懷和保障」。
舉例來說，一個習慣在車內抽煙的車主，應該使用更好的空調濾芯並且更頻繁更換，應更關注頂棚清洗，這些特殊的保養點需要特別關注。另外，服務顧問也應該交流並教育消費者，比如用車抽煙時開外循環，如何開窗能盡快散去煙味等。同樣的例子也可以放在機修和鈑噴上。
讓技術服務的定義差異化、內涵擴充化是4S店應該建立起的第一道「護城河」。
IAM比4S的一大優勢就是可以創造老闆/技師與客戶之間的親密熟人關系，這也導致了很多消費者認「人」不認「店」。但究其根本，消費者為什麼在星巴克、麥當勞里不一定要找熟人？因為他們要的不是熟人服務，而是穩定標准化的服務。
4S店由於流動率高、人均基盤大的原因，較難實現「人盯人」的專屬服務，因此，提高服務的標准化程度幾乎是唯一的解決方向。實現方式可以是通過更標准化的流程/培訓、配合IT系統等技術手段，比如部分獨立後市場連鎖品牌雖然離職率也較高，但通過統一的APP程序，將技師的每個步驟都標准化和可視化，從而盡量減低人的因素的影響。
但與此同時，消費者對個人定製化服務/溝通的需求也越來越高。如前文所說，保養內涵延伸的一大方向就是個人化的關懷。而4S店是有能力用高標准化的手段去實現一定程度的定製化的，例如採用記錄客戶車況和個人偏好的表單和系統工具、標准化的保養體檢表等。
平衡標准化和定製化，在標准化的前提下實現定製化是4S店可能建立起的第二道「護城河」。
4S比IAM在用戶觸點上的最大優勢就是其和用戶的接觸時間早，4S店是在消費者用車生命周期的第一時間，也就是消費者買車的時候就形成了觸點。而售前售後一體化是最能最大化這個優勢的。
一方面，剛買完新車是消費者對車輛最愛護，同時也是對4S店最為信賴的時候。另一方面，4S店在銷售新車時也是苦於消費者砍價太多，導致折扣過大，MSRP無法穩定。如果能在這個時候用新車打包一年/多年/終生服務的形式將售後服務也一並囊括，則既能減少新車折扣，又能長期粘住消費者。
這樣做還有一些其他好處：
1）由於採用時間周期+理論權益的形式，消費者從心理上會放大對所得權益的感知，並且認為是佔了便宜（實際上理論權益遠大於消費者現實會用到的實際權益）；
2）對一些易損件如雨刮器等，消費者更樂意更換，而不再需要每次進行艱難的教育；
3）消費者後續每次保養都感覺是「不用花錢」，從而也更容易有服務升級，抗拒心理會減弱。
抓住第一時間觸點，進行售前售後一體化是4S店潛在建立起的第三道「護城河」。
最後，我們認為，汽車後市場的多元化和差異化是市場成熟化的標志，而4S經銷商在這個過程中有陣痛和挑戰是很正常的。但重要的是，如何利用這種變革時機，提升經營水平，優化運營能力，重建售後服務的「護城河」，而非躺在過去的不對稱競爭的天然壁壘上，這才是經銷商經營者乃至主機廠需要去思考的問題和應有的心態。
以上內容轉載與整理自「安永EY」，略有刪減。
Ⅳ 汽車4S店售後服務如何做到完美
如何成為一個優秀的合格的汽車4S店服務經理
服務經理的角色變換
服務經理，處於服務企業非常關鍵的一環，如何首先讓董事長滿意，讓總經理滿意，然後考慮讓自己售後員工的滿意，同時考慮公司其他部門的滿意（銷售，客戶服務，財務，行政等）最後讓自己滿意。
服務經理，如何做到讓上游廠家滿意，如何做到讓合作夥伴滿意，如何做到讓同品牌夥伴滿意，如何做到讓競爭品牌滿意，如何做到讓自己的客戶滿意，同時如何做到讓自己滿意。
服務經理，如何做到何時利益最大化最好，何時做到利益均衡化為好，何時做到老闆利益最大化為好，何時做到自己利益最大化為好。
服務經理，如何服務公司其他部門，如何讓公司其他部門為自己服務。
服務經理，如何平衡各個保險公司之間的利益，如何自己內部平衡銷售那個保險公司的保險，如何不被保險公司制約，如何與保險公司建立深度合作關系。
服務經理如何讓自己內部的服務專員，車間技師，零件專員，索賠專員系統有效合理鏈接，如何讓他們做到盡量相互幫忙，而非相互抵制，需要服務經理好好考慮！
服務經理是一個平衡者角色，是一個領導者角色，是一個隨從者角色，是一個公關者角色，是一個處於不同場合具備不同角色的人。
您是否現在為一個汽車4S店服務經理，您對自己的角色轉換日常做的如何，自己滿意嗎？其他各方滿意嗎？以下是對服務經理的詳細描述：
服務經理概述
管理售後服務部以保證滿足顧客需求，車輛一次性就修復好；關注售後服務業務的成長、利潤和員工滿意度的提高。監督控制售後服務部的所有行為包括對部門財政狀況、顧客服務、庫存、商品和維修等各方面的監督。
匯報給：經銷商董事長或總經理
職責達成高標准
主要的職責和義務：
·保證保修索賠的流程暢通，及時處理每一例保修單、簡化付款追蹤的流程
·保證為每一個顧客提供高質量的售後和維修服務，顧客能得到車輛維修狀況及時的反饋；保持一個清潔的、專業的工作環境
·在日常工作中以身作則
·打破傳統思維的桎梏，最大程度地達成客戶滿意度和忠誠度
·每一次交車都能讓車以完美的狀況呈現給客戶
其它的職責和義務：
·監督售後服務部的各個工作環節，必要的時候做出指導，以確保工作順利完成
·與經銷店的其他同事協作以確保保持較好的客戶滿意度
·檢查售後服務的標准和收費以避免顧客產生疑慮
領導一個成功的團隊
主要的職責和義務：
·通過招聘、僱用、培訓、輔導、評估、激勵和獎勵部門員工來建立一支成功的團隊
·制訂一套薪酬制度以激勵員工注重顧客滿意度、零售和團隊目標
·指導和規劃所有售後服務部員工的工作
·制訂所有售後服務部員工的工作職責描述和與業績掛鉤的薪酬計劃
·監督和評估員工日常的工作業績表現，提供反饋意見、培訓及必要的職業指導
·保證員工參加足夠的培訓以獲取必要的技能和/或資歷證明
·在發展員工技能的同時委派工作以保證客戶滿意度的達成
其它的職責和義務：
·監督維修工單的情況（完成的工單數，車間的生產力和效率，每份維修工單的金額，以及每個服務專員的銷售額，等等）
·保證員工有一個健康的工作環境
·在售後服務部內部和與其它部門之間創造一個良好的團隊合作氛圍
·遵守經銷店內部的一切規章制度
·創造和維護管理者與員工的健康的工作關系
有效地與他人合作
主要的職責和義務：
·通過不同方式進行有效的溝通，在本部門內和與其它部門間建立有效的工作關系
·採取有親和力的做法，通過積極傾聽的方式鼓勵開放式的交流；保持公開透明的原則
·在售後服務部激發榮譽感和責任感，建立顧客和員工的信心
·在部門和一對一的個人談話中保持清晰、簡潔、有效的發言
·了解顧客所關注的事情、他們的需求、期望以制定和執行有效的行動計劃
·參與管理層會議以保證與其它部門間的開放式的交流溝通
其它的職責和義務：
·對顧客進行追蹤調查或建立一個售後服務的追蹤系統，以保證顧客在接受售後服務的72小時內回訪顧客對服務的滿意程度，如果有必要的話及時解決問題
·在所有售後服務部員工間促進團隊協作
·用一種及時和有效的態度處理所有員工的抱怨
壓力處理
主要的職責和義務：
·鼓勵和激發員工的創新意識以改進售後服務的業績
·通過運用一種有效的預約制度，使服務專員有充足的時間來了解顧客關注的問題，同時按照顧客的需求銷售額外的服務
·將工作劃分優先順序以保證所有工作都在規定期限內完成
·處理需要提請管理層注意的顧客投訴
Ⅳ 怎樣管理好4S店的售後服務
怎樣管理4S店售後服
4s服務是滿意( satisfaction)、服務微笑、服務待客( SERVICE)、速度( speed)、誠意( sincerity)的英文首字母組成
1. 滿意( satisfaction)
滿意是指顧客滿意強調企業以顧客需求為導向, 以顧客滿意為中心, 企業要站在顧客立場上考慮和解決問題, 要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠, 古人雲: 「感人心者, 莫先乎情」。要想贏得顧客的人, 必先投之以情, 用真情服務感化顧客, 以有情服務贏得無情的競爭。
2. 服務微笑、服務待客( SERVICE)
服務微笑服務待客是指隨時以笑臉相迎客人, 因為微笑是誠意最好的象徵, 服務包括以下幾個內容:
E—即精通業務上的工作, 企業營銷人員, 為顧客提供更多的商品信息, 經常與顧客聯絡, 詢問他們是否需要次日送貨或更緊急的要求, 此舉會使顧客感謝你的提醒所帶來的便利;
R—即對顧客態度親切友善, 實行「溫馨人情」的用戶管理策略, 用體貼入微的服務來感動用戶;
V—將每位顧客都視為特殊和重要的人物, 顧客是我們的主人, 不是我們的傭人, 顧客是上帝, 我們只有與之友好相處, 才能生存發展;
I —即要邀請每一位顧客下次再度光臨, 企業要以最好的服務、優質的產品、適中的價格來吸引顧客多次光臨;
C—要為顧客營造一個溫馨的服務環境, 要求企業文化建設加大力度, 從廠容廠貌以及大型商場的環境氛圍更要建成現代化的超一流的環保市場, 舒適、溫馨、超時代水平;
E—行銷人員用眼神表達對顧客的關心, 用眼睛去觀察, 用頭腦去分析, 真正做到對顧客體貼入微關懷的服務。
3. 速度( speed)
速度是指不讓顧客久等, 而能迅速的接待、辦理。
4. 誠意( sincerity)
誠意是指以具體化的微笑與速度行動來服務客人。
總之, 4S 要求企業行銷人員, 實行「溫馨人情」的用戶管理策略, 用體貼入微的服務來感動用戶, 向用戶提供「售前服務」敬獻誠心, 向用戶提供「現場服務」表示愛心, 向用戶提供「事後服務」以送謝心
Ⅵ 怎樣做一名優秀的4s店售後前台接待
抓好售後服務的流程4S店都具有一套自己的售後服務流程，前台主管首先要做的就是按照要求，抓好服務流程，做好本職的管理工作。一般售後服務流程是以下七
步：預約、接待、填寫派工單、修理、質檢、交車、跟蹤服務。而前台主管的工作內容是監督和指導接待。索賠和維修車間的具體工作。負責客戶的管理工作，有效
接待客戶投訴，做索賠及跟進工作有關的管理工作。對維修服務質量的控制，參與疑難故障的診斷。最大程度要確保為客戶提供滿意的服務。前台主管的工作基本涉
及售後服務的流程，所以要做好前台主管，要熟悉和細化售後服務的流程。
注意細節，提高客戶滿意度
提高客戶的滿意度是前台主管的核心工作，如何提高客戶滿意度?是做好前台主管工作所要思考的問題。首先，前台主管要指導好前台接待人員的具體工作，有效跟
進服務的管理工作，為接待人員做好售後培訓。第二，細化服務流程，盡可能和客戶達成交易，真誠對待客戶。第三，4S店的維修技術要到位，所以前台主管要做
好質量事故的處理，參與疑難故障的診斷，制定本部門的質量改進工作，提高技術人員的工作能力。最後，提高客戶滿意度需要好的服務態度、好的售後服務流程，
好的維修技術。
前台主管須具備的3個能力
做好前台主管，需要具備以下三個能力：①協調能力。前台主管需要具備較好的協調能力和組織能力，如果業務接待人員在與客戶發生糾紛的時候，前台主管需要協
調好兩者的關系，為客戶解決問題。還有前台主管需要協調好與其他部門的良好關系。②溝通能力。客戶一進4S店，首先接觸到的就是前台接待人員，所以前台需
要具備較好的溝通和語言表達能力。而能夠成為前台主管，就更需要加強自身的溝通能力。在溝通技巧和語言表達技巧中要達到一定的程度，才能更好的與客戶進行
交流，提高客戶的滿意度。③判斷能力。前台主管在處理汽車維修和顧客投訴的問題時，要你有足夠的獨立判斷能力。
Ⅶ 如何做好一個汽車4S店的售後的服務顧問呢
1、要做好汽車服務顧問必須有服從企業總經理和執行經理的領導的觀念，聽領導的指令回是很必須做好答的事情，另外大家要嚴格執行企業的各項規章制度，因為汽車技術性很強，抄不熟悉的事情絕對不可以亂來，同時要對個人所負責的工作承擔相應責任，勇於做好分內的工作。
2、作為一個合格的汽車服務顧問就要知道如何負責受理客戶提出的預約事宜，還要做好顧客的維修要求，這都十分重要，也要主動的聯系客戶提出預約維修建議，得到了客戶的同意後，就可以為客戶辦理預約手續知，這是很重要的流程。
3、為了做好個人的工作，要積極的努力的適應不同顧客的需求，作為汽車服務顧問要負責接待咨詢業務的顧客，使顧客滿意；老顧客來企業送修車輛的時候，要認真和禮貌的詢問客戶的來意與要求，盡量做到用戶滿意為止。
4、汽車服務顧問是一個很重要的崗位，做好這個工作工資收益也很多，所以要經常跟客戶進行咨詢解答，在一段時間之內要固定的電話回訪道，了解顧客的情況，如果遇到一些投訴要耐心解答和處理。
5、主要還是看溝通能力，應變能力
Ⅷ 如何做好一個汽車4S店的售後的服務顧問
平常，我們去汽車4S店做保養或者維修的時候都會有服務顧問的接待。但是想版做好這個服務顧權問的角色是有一定的過程和難度
是服務和服務顧問？服務就是是滿足服務對象需求的過程。而服務顧問是客戶的代表，保證顧客的權益；也是企業的代表，保障企業的利益的這樣的一個兩者兼並的人。
了解了服務顧問的定義之後還要知道服務顧問的基本素質。其基本素質有四點：1.服務意識即站在客戶的角度上去考慮問題。2.形象意識即服務形象決定了企業的服務檔次，
影響著客戶的對企業的信賴且會改變客戶的感覺和言行等。3.自我保護意識即對車輛內外的全面檢查等4.溝通及協調的團隊意識即良好的溝通能力且監督車間工作的進程與客戶保持聯系。
以上幾點是服務顧問必備的幾個基本素質，還有一點重中之重就是你對本品牌的車子的構造和作用一定要熟悉，如果客戶說一個部件你都聽不懂的話那將會大大的增加顧客對
你的專業性的懷疑，這樣的話會使客戶感到，沒有安全感，從而肯定會影響企業的利益。所以，有了基本素質，還應該有扎實的基礎作鋪墊。有了這些呢，還需要維修服務售後的
顧客關懷和安撫顧客的不滿，處理顧客的投訴等問題。這樣才能把這個崗位做得更好。
Ⅸ 如何做好4S店工作。。4S店工作內容是什麼
我兩朋友一個在4S店做
銷售
(現在升銷售主管)
，
還有內個做保險的
，
銷售日常容做的事
，
顧名思義
一般男性女性都有
，只要把車賣出去就好
（一般工資都是提成
+
底薪，其他事基本也是
賣一台車提成多少），
不管你用什麼方法
（別亂想）
，有人來看車
幫忙解釋和介紹
！
保險那塊就解決
用戶的保險賠付和處理
申報
，
這快涉及面就大些
，不局限是4S店賣出的車才管
，
只要和此4S店合作的保險公司就能到此4S店修理和處理保險事物
！日常工作和電腦打交道比較多
。
總體來說
4S
店
工作分為
：
銷售
，
保養
，
維修
，保險
，售後
等幾大片
，
做的事基本都是和車主打交道多
。
Ⅹ 怎麼樣才能做好一個汽車4S店的服務顧問
針對性銷售，針對不同的人不同的車型銷售產品是要有區分
與客戶保持一個良專好的關系，無論做什屬么一定要讓客戶認為你是在為他著想，讓客戶心存感謝
與其他部門的配合和溝通，統一戰線解決客戶的問題
禁止說大話，自我保護意識要強
心裡素質強大，臉皮厚心黑
必須要了解汽車基礎知識，常用配件價格表，標準的服務流程以及溝通和禮儀