4s店售後如何降低客戶投訴

Ⅰ 如何才能降低客戶的投訴率

現代社會，由於生活壓力比較大，使得越來越多的人迫於生計而不得不整日忙於工作，或是熬夜加班，或是時常出差等，稍不注意還可能因為各種各樣的原因而受到客戶的投訴，輕則會被領導批評，重則可能會丟掉工作，可謂負面影響多多。那麼究竟該怎樣做才能降低客戶的投訴率呢？今天就來給大家簡單介紹一下。
01
找尋原因
現在市面上的服務機構和行業層出不窮，如中介公司，房產公司等，主要都是通過向他人推薦某些產品來進行運作的，被客戶投訴的幾率相對來說也會比較高。建議大家在遇到此類情況時，首先應向其了解清楚原因，如不滿意態度，受不了制度等，之後再根據原因來對症下葯。
02
完善制度
若作為服務機構，完全不具備完善的服務制度和設施的話，便很容易讓前來的客戶感受不到專業性，進而被直接投訴。建議大家應針對客戶的投訴點和內容來對自家公司的制度進行重點規劃，將各個人員的責任進行明確指定，以便更好的解決問題和提高客戶的滿意率。
03
逐個分析
被客戶投訴的原因有各種各樣，若在被投訴後仍舊一成不變的話，之後的投訴率便會越來越高，建議大家可在每周開一次例行會，在會議上將一些典型的事例來進行細致的分析，之後再根據這些來制定對應的解決方案，從根本上杜絕此類投訴事件的再次發生，進而有效降低投訴率。
04
獎懲到位
在日常生活中，有些人會因為制度不完善等原因而表現出一副懶散懈怠的模樣，這不僅會影響到客戶的到訪感受和問題的解決，還不利於公司的進步和發展。建議大家可根據實際情況來制定一些獎懲舉措，如沒有被投訴就發多少獎金等，不僅可以提高員工的積極性，還能夠讓員工學會重視客戶。
05
服務態度
對於服務行業來說，不求時刻笑臉相迎，但也應該最起碼讓客戶感受到你的真誠，讓他有一種賓至如歸的感覺。所以建議大家平時應盡可能的控制住自己的情緒，切記不可因為某些事情而將氣撒在客戶身上，否則便很容易引發客戶的反感與厭惡，甚至直接被投訴。
06
快捷通道
現在社會生活節奏往往比較快，對於客戶來說，來到你公司首先希望的就是能夠在短時間內將問題解決掉，若員工處理事情的速度過慢的話，便很容易被投訴。建議大家可在公司設置幾個綠色通道，即達到了幾級資格就可以通過快捷通道等，以提高工作的效率和降低投訴率。
07
問卷調查
客戶往往是最能直接找到公司問題和缺點的，建議大家可以根據公司類型等方面來制定一些問題來做問卷調查，如「在什麼情況下會投訴」等，之後再根據調查結果來從各個方面來完善制度和提升員工的能力，以便更好的幫助客戶解決問題。

Ⅱ 汽車4s店遇見客戶投訴怎麼處理

當產品質量或服務質量投訴發生後，一般會針對不同的情況採用相應的快速通版道解決權。比如因質量問題涉及賠償的，如在4S店處理許可權內，在勘驗確定後，按索賠流程快速賠償；如4S店無法自行解決，則上報廠家請求支援或者協助解決。

Ⅲ 如何降低投訴率及措施

一、正面回答
找尋原因，現在市面上的服務機構和行業層出不窮，如中介公司，房產公司等，主要都是通過向他人推薦某些產品來進行運作的，被客戶投訴的幾率相對來說也會比較高。建議大家在遇到此類情況時，首先應向其了解清楚原因，如不滿意態度，受不了制度等，之後再根據原因來對症下葯。完善制度若作為服務機構，完全不具備完善的服務制度和設施的話，便很容易讓前來的客戶感受不到專業性，進而被直接投訴。
二、分析
客戶投訴是消費者對商家的服務態度，產品質量等各方面的原因，向商家部門反應情況，檢舉問題，並要求得到一定補償的一種手段。如今社會這種事情發生頻率越來越高，這是促進進步的表現。促使競爭更強烈，產品質量更好，服務態度更好。當我們的產品沒有達到客戶的需求的時候，當客戶覺得在某一方面的權力受到侵害的時候，必然會對我們的服務產生不滿，面對客戶的投訴是需要一個合理的解決方案，那麼我們就應該及時發現問題及時處理問題，如果處理得當也會得到客戶的支持和擁護以及理解。
三、投訴率怎麼算
1、打開一個EXCEL，建立一張客戶投訴率計算表；
2、在表格中輸入客戶投訴次數和客戶總數；
3、在投訴率單元格內輸入公式投訴率=客戶投訴次數/客戶總數4；
4、投訴率一般按百分比計算，將計算出的小數結果轉換成百分比形式。

Ⅳ 如何減少網點現場投訴

方法如下：

1、克服消極心態，樹立正確服務觀。櫃面工作繁瑣且枯燥，使得櫃員容易把情緒帶到服務中。櫃員在接觸客戶的過程中，要時時留意自己說話的聲音、語速、面部表情和服務態度等細節，不把個人情緒傳遞給客戶。

2、加強崗位業務學習，提高自身綜合能力。要合理安排業務辦理的時間，提高工作效率，縮短業務操作時間，從而減少客戶的等待時間。利用總行業務技能培訓和業余時間自我充電，豐富自身業務知識，熟記各項業務收費標准和辦理要求，減少因提供信息失准影響客戶業務辦理而產生的投訴。

3、懂得換位思考，真誠細心化解矛盾。受理投訴時，要站在客戶的角度尋找合理的解決方案。遵循「以客戶為中心」的服務理念，急客戶之所急、想客戶之所想，避免矛盾的激化升級。

4、切實推行「首問負責制」。櫃員是客戶問題的第一受理人，面對客戶的訴求，要不推不拖，在本職范圍，予以當場解決；若涉及其他工作部門和專業問題，應立即與相關部門取得聯系咨詢解決方案，如未能聯繫上相關部門，對此做好解釋工作並留下客戶的聯系方式，爭取在最短時間內答復。

5、巧妙處理對網點硬體設施的投訴。面對客戶對營業網點ATM機無款、手機銀行不能操作、零錢兌換不足，以及網點的雨傘、急救箱等便民設施不齊全等客觀條件的投訴，櫃員要發揮主觀能動性，對問題予以合理有效的解決。

總結經驗、吸取教訓，工作再進一步。學習投訴案例，發現被投訴原因的共性和個性，改善工作方法和思路。通過為客戶提供優質服務降低客戶投訴率和客戶流失率、提升客戶忠誠度、樹立自身所供職銀行的行業形象，是每位櫃員責無旁貸的責任，更是提升銀行競爭力的必經之路。

Ⅳ 4S店如何有效處理客戶投訴問題

近日頻頻傳出汽車質量存在問題，即將到來的315，汽車投訴的問題日益增加。汽車投訴的問題大部分是汽車質量以及汽車售後服務這兩個方面。面對著越來越多的投訴問題， 606job汽車人才網為你支招： 1、尊重客戶 4S店接到客戶的投訴問題時，必須要尊重客戶。不管客戶提出的是哪種投訴問題，都必須要去尊重和重視客戶。每個客戶都希望4S店能夠重視自己的投訴問題，所以在處理投訴問題的時候，要努力去維護客戶的自尊心，時刻讓客戶有著被重視的感覺。客戶投訴的內容和目的都不盡相同，但是應當在處理投訴問題之前，要先讓客戶明白我們會認真處理他們的問題。給予他們尊重，會使你的處理工作更容易進行下去。 2、絕不與客戶爭辯 客戶會向4S店進行投訴，肯定是迫不得已的。當客戶氣沖沖地質問售後人員時，售後人員絕不能與客戶爭辯。首先，要讓客戶平靜下來，說清楚投訴的問題。售後人員需要有禮貌的對待客戶，為客戶所遇到的問題感到抱歉。盡管客戶的態度不太好，但是售後人員在這個時候更應該有禮貌，以及更加有耐心去傾聽客戶的投訴內容。如果你由於不贊同客戶的意見，跟他們硬碰硬的話，不僅解決不了問題，還會破壞4S店的品牌形象，更加顯示你專業性不夠。 3、及時處理投訴問題 售後人員了解到客戶的問題時，要先請客戶坐下，讓他們慢慢地說出投訴的問題所在。售後人員要邊詢問邊傾聽，認真把客戶的投訴問題記錄下來。遇到不清楚的問題，可以重復詢問客戶，這樣顯得你重視客戶的意見。售後人員清楚知道客戶投訴的原因，那就要及時處理投訴問題。 4、詢問客戶對於投訴處理結果的意見 其實，不管是對於產品有諸多抱怨和不滿的客戶，只要你有著客戶是上帝，絕不與客戶爭辯，客戶都是對的理念，耐心傾聽客戶的抱怨，認真記錄客戶的投訴問題，在有一定的時間內有效率地去處理問題。客戶一定會被你的專業所折服，並會成為滿意的客戶。因此，4S店不僅要接待好客戶的投訴問題，更要在投訴中改進服務。

Ⅵ 汽車4S店如何降低客戶投訴率

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讓客戶滿意！是汽車行業永恆不變的制勝法寶。

Ⅶ 怎樣做好售後工作降低投訴率

摘要 1、強化服務意識，做到服務有溫度

Ⅷ 如何有效降低服務投訴率

所謂三抓，就是抓制度完善、抓服務技巧、抓獎懲到位。其具體內容是：
一抓制度完善，提高客戶的服務滿意率。針對服務投訴的特點和內容，要有重點地規范化服務、客戶意見的及時反饋、業務熟知程度、服務設施的齊全和完善，列入每次月度服務檢查的必查項目。同時，暢通業務查詢綠色通道。針對客戶投訴絕大多數是業務辦理過程中遇到的問題，明確業務經理、業務主管在業務查詢中的責任，以第一時間答復在業務辦理過程中遇到的問題。
二抓服務技巧，提高服務糾紛的處置水平。堅持日常服務行為規范化，突出微笑服務和文明用語，通過高密度的錄像抽查，使之成為臨櫃服務的必需動作，營造愉快的服務環境；採取定期召開服務投訴分析會，對發生的服務投訴事件逐一進行細致分析，並形成最佳的服務應對方案，杜絕類似投訴事件的再次發生；利用晨會交流現場發生的服務投訴案例，及時提升業務經理服務技巧。
三抓獎懲到位，及時落實獎懲舉措。制定客戶投訴獎懲辦法，明確客戶投訴的第一責任人，開展零投訴評比活動，注重獎懲的及時性，提高業務經理對服務投訴的重視程度。

Ⅸ 如何降低客戶投訴，提升客戶滿意度

因此我們應該更加重視網路投訴，重視每位客戶對我們提出的寶貴意見並耐心的去幫客戶去處理，通過討論，班組成員總結以下幾個方面：一、建立客戶意見表，收集客戶反映信息1、接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來 2、網路投訴處理員接到信息後即通過電話或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容。3、分析這些問題信息，並向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。4、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。二、處理客戶抱怨與投訴的方法：1、耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2、態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對網路信號或者服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若網路投訴處理員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：「怒者不打笑臉人」，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與網路投訴處理員協商解決問題。3、動作快一點 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以將投訴降低到最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話方式了解具體情況，然後制定好處理方案，最好當面處理。4、語言得體一點 客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果網路投訴員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措詞也十分注意，要合情合理，得體大方。5、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話，詢問一下現在的網路恢復情況如何也是很有必要的。 通過以上幾個方面的總結，作為班組中的網路投訴員，我覺得客戶投訴主要還是因為客戶的心理作用，比如打一個或者幾個電話都打不出去，心理肯定會有很多的不滿，此時我們更應該耐心的幫客戶處理和解釋，抓住客戶心理並幫客戶解決實際問題才能有效的控制客戶重復投訴，提高客戶滿意度。