如何做好物資采購售後服務工作

① 怎樣做好采購，采購的職責有哪些

什麼是采購：是指通過交換獲取物料和服務的購買行為，為企業經營在合適的時間、地點、價格獲取質量、數量合適的資源。
采購員必備能力：成本意識與價值分析能力、預測能力、表達能力、良好的人際溝通與協調能力、專業知識。
什麼樣才是好的采購員：采購員必備能力外，要有合理的采購計劃，遵守5R原則，選擇合適的供應商，並加於管理，不斷提高。在不影響企業正常生產下，降低采購成本。
采購員須承擔的責任：采購計劃與需求確認、供應商選擇與管理、采購數量控制、采購品質控制、采購價格控制、交貨期控制、采購成本控制、采購合同管理、采購記錄管理。
采購流程：收集信息，詢價，比價、議價，評估，索樣，決定，請購，訂購，協調與溝通，催交，進貨檢收，整理付款。
采購數量計算：本期應采購數量=本期生產需用量+本期末預定庫存量-前期預估庫存量-前期已購未入庫數量
怎樣合理降低采購成本：事先制定合理的采購計劃，查詢當前市場行情，掌握影響成本的因素和事件。事中尋找多家合格廠商的報價，製作底價或預算，運用議價技巧。事後選擇價格適當的廠商簽訂合約，利用數量或現金折扣。
采購價格構成：供應商成本的高低，規格與品質，采購物料的供需關系，生產季節和采購時機，交貨條件，付款條件。
采購商品成本構成：工程或製造的方法，所需的特殊工具、設備，直接及間接材料成本，直接及間接人工成本，製造費用或外包費用，營銷費及稅捐、利潤。
什麼是合適的價格：采購價格應以達到適當價格為最高目標，采購員必須以采購要求，根據市場行情，分析物料的質量狀況和價格變動情況，選擇物美價廉的物料進行購買。
怎麼樣判斷采購價格是否合理：進行成本分析，價格分析，市場調研，多家廠商報價。
怎樣找供應商：利用現有的資料，公開徵求的方式，通過同業介紹，閱讀專業刊物，協會或采購專業顧問公司，參加產品展示會。
供應商分類：原材料供應商，小額服務性供應商，臨時性供應商。
合格供應商的標准：優秀的企業領導人，高素質的管理人員，穩定的員工群體，良好的機器設備，良好的技術，良好的管理制度。
怎樣對供應商進行分析：價格，品質，服務，位置，存貨政策，柔性。
什麼是好的供應商？ 在保證5R的前提下。能提供技術支持，能提供市場行情。 能共同承擔風險。
什麼是采購供應鏈？ 專業分工深入，交易成本減少的發展過程。供需間各環節，需求導向增值的整合方式。

采購部門本職：采購公司所需物資
主要職能：
1．及時為生產經營提供所需的原輔材料、設備備品備件以及其他物資。
2．掌握市場信息，優化進貨渠道，降低采購費用。
3．會同財務管理部、會計部確定合理的采購批量，及時了解存貨情況，合理采購。
4．匯總各系統的物資需求計劃，平衡采購計劃。
5．評審供應商選擇、建立供應商檔案。
6．組織采購合同評審，簽訂采購合同，實施采購活動。
7．建立采購合同台賬，並對合同執行情況進行監督。
8．對大型采購進行比價或組織招標、競標活動。
9． 采購物資的報驗和入庫工作。
10．采購過程中的退、換貨工作。
11．采購合同、檔案及各種表單的保管與定期歸檔工作。具體的範文模板
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② 如何做好產品的售後工作

1、經銷商要建立顧客檔案。
2、經銷商應代表專賣店及公司及時走訪顧客。
3、產品賣出去的第三天，一定要給顧客打一個電話，目的是解決顧客是否使（食）用產品的問題。

③ 如何做好物資采購工作

雖然在不同企業采購的內容不同，但一般要做好采購工作應做好以下事項：
1.根據"生產任務單"和"采購申請單"，及時發出"采購訂單），按時完成各項采購任務。采購訂單應及時呈報采購經理。對難以按計劃要求實現的采購項目，要在2小時內向采購經理報告。

2. 組織和建立物資供方的檔案資料，搜集市場信息。

3.對計劃員制定的生產作業（采購）計劃應認真復核，發現問題應及時提出意見和建議。

4.協助采購經理、倉庫和計劃員制定庫存物資最高和最低儲備標准，報部門主管審批後執行。

5.采購物資要遵守國家政策、法令、法規和公司各項規章制度，維護公司利益，杜絕違法亂紀。 實施采購時要比價采購、貨比三家、擇優、擇廉、就近、就便，不斷降低采購費用。提高與供方交往的能力，堅持原則性與靈活性的統一，誠信為本，和睦相處，禮貌待人。

6.嚴禁購入不合格品。供方送貨到廠後，要協助統計員、計劃員開具送檢單，配合檢驗員進行質量檢 驗。質檢結束後，應迅速將檢驗結果反饋相關供方。

7.經常深入主管物資的使用部門，查看主管物資的使用情況，對質量差和質量不穩定的供方，要及時反饋質量信息。

8.對質檢部門檢驗為不合格的外購材料、配件和外協件，應立即提出讓步接收、索賠或退貨處理意見， 並應通知該供方提高產品質量或補發、調換材料、配件和外協件，確保生產需要。

9.對供方提供不合格品或不按合同執行，給公司生產經營活動造成損失的，應視其程度，要求其予以賠償。

10.配合採購經理經常考察供方的質量保證能力，不斷篩選、穩定合格供方。對多次出現質量問題的合格供方，應按《iso9000質量保證體系》內容，向該供方提出限期整改要求。對在限期整改時間內未達到我公司要求的合格供方可向主管領導建議取消其合格供方資格。

11.每天向采購經理匯報采購計劃執行情況，通報物資市場信息。對采購過程中遇到的問題，要及時向采購經理反映，以便於採取應對措施。

12.根據物資采購進度，定期（每周）不定期（有必要時）向采購經理和財務部門匯報物資采購資金動態，提出意見和建議，配合採購經理做好資金的合理調配和使用。

13.合理控制物流和運輸成本。

14.每月一次將采購價格變動情況書面上報采購經理，市場價格波動較大時，應填報采購價格審批單， 經采購經理報總經理審批。

15.做好領導交辦的臨時工作任務。
信息來自《長風網》網路《采購員標准崗位職責》，更多相關信息可以到《長風網》查詢~~

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④ 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。

⑤ 怎樣做好售後服務管理

如何做好售後服務體系的管理

一、真正的銷售始於售後

銷售，是一個連續的活動過程，只有起點，沒有終點。成交並非是推銷活動的結束，而是下次推銷活動的開始。在成交之後，推銷員要向顧客提供服務，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標是創造更多的顧客而不是銷售；因為有顧客，才會有銷售；顧客越多，銷售業績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財富。 推銷員要創造出更多的顧客，一個重要途徑是確保老顧客，使現有的顧客成為你忠實的顧客。確保老顧客，會使你的生意有穩固的基礎。能否確保老顧客，則取決於推銷員在成交後的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關系。在成交之後，推銷員要努力使顧客的大門對未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機會。

「真正的銷售始於售後」，其含義就是，在成交之後，推銷員能夠關心顧客，向顧客提供良好的服務，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務令顧客滿意，顧客就會再次光臨，並且會給你推薦新的顧客。「你忘記顧客，顧客也會忘記你」，這是國外成功推銷員的格言。在成交之後，繼續不斷地關心顧客，了解他們對產品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對產品和推銷過程中存在的問題，採取積極的彌補措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關系，可以戰勝所有的競爭對手。

二、保持與顧客的定期聯系 :推銷員應多長時間拜訪顧客一次，籠統地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時，根據不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對A類顧客，每周聯系一次；B類顧客，每月聯系一次；C類顧客，至少半年應接觸一次。 推銷員與顧客聯系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

三、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個推銷員都會遇到的，即使你的產品好，也會受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯地對待顧客的抱怨，其實這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說：「顧客的批評意見應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。」正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價值。美國一位銷售專家提出了一個公式：

正確處理顧客抱怨

——提高顧客的滿意程度

——增加顧客認牌購買傾向

——豐厚利潤

傾聽顧客的不滿，是推銷工作的一個部分，並且這一工作能夠增加推銷員的利益。對顧客的抱怨不加理睬或對顧客的抱怨錯誤處理，將會使推銷員失去顧客。美國阿連德博士1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由於對顧客抱怨不加理睬而失去了82％的顧客。

l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機會知道他的不滿，並設法予以解決。這樣不僅可以贏得一個顧客，而且可以避免他向親友傾訴，造成更大的傷害。

2、仔細傾聽，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發泄出來。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無疑是火上澆油。

3、收集資料，找出事實。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場上，找出事實的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有誇大的地方，推銷員要收集有關資料，設法找出事實真相。

4、徵求顧客的意見。一般來說，顧客的投訴大都屬於情緒上的不滿，由於你的重視，同情與了解，不滿就會得到充分渲泄，怒氣消失。這時顧客就可以毫無所求，也可能僅僅是象徵性地要一點補償，棘手的抱怨就可圓滿解決。

5、迅速採取補償行動。拖延處理會導致顧客產生新的抱怨。

四、向顧客提供服務

推銷是一種服務，優質服務就是良好的銷售。只要推銷員樂於幫助顧客，就會和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開展都必須的。服務就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，並不僅僅局限於通常所說的售後服務上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術方面的最新發展資料；介紹一些促進銷售的新做法；邀請顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區區小事，卻有助於推銷員與顧客建立長期關系。美國一家企業獲得了輕合金技術資料，覺得適合另一家企業的需要，就提供給這家企業，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進行各種服務工作。他為某鞋廠生產新產品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學習生產工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價後企業內部消化的經驗寫成報道，登在某報上。站在客戶的立場上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長期客戶。

售後服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，

那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢？

答案：

你的服務能讓客戶感動。

服務=關心 關心就是服務

可能有人會說銷售人員的關心是假的、有目的，如果他願意，假的、有目的地關心你一輩子，你願不願意？

讓客戶感動的三種服務：

1、主動幫助客戶拓展他的事業

沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業

2、誠懇關心客戶及其家人

沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

3、做與產品無關的服務

如果你的服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你的服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

服務的三個層次：

1、份內的服務

你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

2、邊緣的服務（可做可不做的服務）

你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

3、與銷售無關的服務

你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果？

服務的重要信念

1、我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

2、假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞。

⑥ 怎樣完善產品的售後服務

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱，其目的在於提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
一、售後服務體系的作用與特性：
1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售後服務體系是大勢所趨。
二、售後服務體系的應用：

⑦ 如何才能做好售後服務

一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

⑧ 如何做好采購員的工作

做好采購成本，你需要知道以下策略：

(1) 讓己方技術研發人員或客戶的研發人員與供應商工程技術人員一起參與新產品的研發，從設計上考慮盡量選用較低廉的物料(在保證性能的前提下)，應用標准化部件和整合化一體化的設計，減少不必要的部件以節省產品總材料成本，盡量減少部件生產時的材料損耗。此外還要考慮材料和部件設計方案對於本企業產品組裝效率的影響(這里隱含了組裝成本)；另外有可能的話，還可以考慮使用可回收物料和回收包裝材料等方法。還可以在不影響性能品質的情況下，促使供應商改用其他較先進的生產技術以降低成本。
(2 通過協商和簽訂戰略合作協議，盡量使供應商按照年度或季度框架，提供不斷降低的優惠價格。如果做不到，起碼也可以要求對方一定時間內保持價格不變。
(3) 廣義的采購成本還包括己方采購行政成本和物料品質成本等。通過維護發展跟供應商的合作關系，盡量簡化采購流程，減少己方在日常采購活動中的人力物力等費用支出，例如運用EDI系統簡化訂單發送及物料確認流程，本企業與供應商ERP系統資源信息共享等等；加強對供應商品保體系的監管和內部IQC.IPQC的管理，避免材料品質問題導致己方停線或內部產生大量不良品，甚至流出到客戶處。
其次，如何保證產品質量？
與本方品保人員配合，結合ISO文件體系和其他質量體系，嚴格評估和監管供應商的品質體系文件和實際運行狀況和水平。在開發新供應商的時候就要嚴格遵循品質審查的程序；對現行供應商要通過定期的品質水平和狀況評估，督促供應商持續改善品質。但要注意品質和成本的平衡，並不是無限制不必要地提高品質水平。
最後，想要做好外貿采購工作，還應保證材料供應和做好庫存管理。
審查供應商內部供應鏈狀況和運行水平，包括從原材料渠道到產成品出貨的物流安排。督促供應商建立科學嚴謹的內部供應鏈運作流程並嚴格執行;通過供應商管理庫存和其他庫存協議建立安全庫存以避免材料短缺，同時又盡量控制庫存數量
對供應商的評估大致可以分為企業總體情況、成本狀況、品質水平和供應鏈穩定性等四方面。
企業總體情況
企業規模和整體實力如何？企業管理層有沒有長遠的發展目標和具體戰略？企業整體人員素質如何？技術人員和中高層管理人員的情況如何？內部管理水平如何？是否有獨特而先進的企業文化?企業的財政狀況和同行業中的商業信譽如何？

在當今社會，一個企業的人員素質和態度越來越成為供應商評估中的關鍵因素。事情都是靠人做出來的。沒有相關人員(生產、品保、技術、研發和客戶服務等等)的高素質和誠懇的服務態度，包括企業管理層一定的思想水平和個人素質，很難期望該企業有能力為客戶提供優質的產品和服務。
生產成本評估標准：
A原材料成本：原材料購入渠道較短和較直接，跟上游材料供應者關系較好；
B內部生產成本：在保證品質和精度的情況下，盡量應用低廉的生產設備;輔助物料成本較低(例如水電費較低或能源豐富的地區)；
C管理人員架構較精簡，外籍高層管理人員較少；
D物流條件較好，地理位置優越(有助於降低運輸成本)E對利潤率要求較低(內資廠相對較好)。
品質水平：
由本方品保人員主導評估，要根據ISO和QS等標准進行。
供應鏈穩定性評估標准：
有沒有穩定的原材料采購渠道?有沒有健全的內部生產組織和計劃制度?生產部門和采購部門以及客服部門之間在生產和出貨上有沒有很好的溝通和配合?緊急或特殊情況下有無專門的生產和出貨應對方案？(例如：惡劣天氣下客戶堅持出貨要求)
另外還要注意一些選擇供應商的基本原則：除了工業原材料采購等特殊情況外，一般不要選擇比自己的企業規模大很多的供應商。
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⑨ 如何才能做好售後服務

1,現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2,做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3,還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4,還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5,做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

⑩ 采購如何做好服務工作

摘要 服務可以分為三個階段：