① 如何提升維修服務質量丶如何改善服務流程丶如何提升服務效
給你這個 ，你可以參考。
一、如何提高汽車售後服務質量
1、規范服務標准，提高工作人員的整體素質。
提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓，主要是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以形成提升售後服務水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓，從提升售後服務理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。最後，是對汽車4S店或汽車經銷商技術工程師和維修人員進行專業技能培訓和提升顧客滿意度的培訓，主要是培訓處理汽車故障的技術方法以及客戶服務的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標明確，順利實施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經銷商，他們聘請行業專家，定期對員工進行維修技術和提升顧客滿意度的培訓和考核，每一位工作人員經過嚴格的考核後，方能上崗，他們專業化的服務獲得了消費者的贊譽。
2、提供純正配件，使服務質量和成本得到雙重保證。
再好的汽車也需要保養和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題並不可怕，關鍵是這些問題的出現會危及人的生命和財產的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產品的生產技術、產品質量，才能確保汽車的維修質量，穩定使用安全系數，保證生命和財產的安全。同時也使服務質量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產品和服務的信賴度和滿意度，提升企業品牌形象。
3、提供先進的服務設施，提升和完善維修服務質量。
汽車4S店或汽車經銷商的售後服務不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術服務。現在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產相應的檢測工具，提供技術支持，生產高科技的電子設備檢測儀器和精密的維修工具、維修設備，使得維修技師能夠獨立排除技術上的故障，及時地完成維修作業。此外，給工作人員提供技術支持與技術指導，並且要保證維修作業工具和維修檢測儀器的先進性，更好地使軟體技術與硬體設施相結合，才能保證維修作業的質量和提供完善服務，提升顧客的滿意度。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案。
定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經銷商帶來新的商機。同時，能夠為企業服務理念的提升指明新的發展方向，也給企業的整體發展方向及制定長遠的戰略目標提供有力依據。
5、多設服務網點，並盡力做到精細。
汽車4S店或汽車經銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務當中，而且也要考慮服務網點向中小城市發展。另外，汽車在高速公路出現問題的情況也經常出現，應當考慮一下將一些服務站點建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務需求。汽車4S店或汽車經銷商售後服務方面存在的弊端並不是不可避免的，汽車4S店或汽車經銷商要把售後服務工作做到精細，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務態度，或是服務質量方面都要做到細致入微，開通24小時服務熱線，以備顧客的不時之需。
6、加強行業溝通，提供完善的保險和信貸業務。
汽車行業的快速發展，使得保險公司和銀行的各項業務也逐步涉足到這個領域。所謂「行有行規」，各行業有自己的行業規則與制度，這就使保險公司的保險業務和銀行的信貸業務與汽車行業的規定產生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務、代辦各種手續等，減少一些不必要的業務流程。這方面做得比較好的企業是解放一汽財務總公司，其直接向用戶提供貸款業務，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續。另外，保險公司在面對客戶索賠時也要做到「公平」，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供「方便、周到」的服務，同時達到各合作行業的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
二、我國汽車維修質量鑒定急需解決的問題
1、目前我國檢測汽車的鑒定機構還比較少，具有新車檢測資格的鑒定機構只有10餘家，而國家級的汽車檢測中心只有5家。要統籌考慮全國各地區實際情況。建立健全與之配套的汽車維修質量鑒定機構。進一步的降低鑒定費用，以平衡車主和修理企業的權益，從而維護社會公正，實現司法公正的價值理念。
2、作為汽車交通行業管理部門，應對汽車維修質量、維修價格、服務內容等進行法律規范。加大對消費者的保護力度。嚴厲打擊不法行為，加大懲罰力度。對於投訴或者直接起訴至法院的汽車質量糾紛，一旦發現消費者權益受到了侵害，就要對相關的企業進行嚴格的審查和嚴厲的處罰。對管理不規范、服務質量不達標的汽車服務企業要依法懲處或堅決取締。
3、記住專家的力量解決汽車疑難消費糾紛並開展對消費者的汽車維權指導。規范汽車維修市場除了完善相關法規外，要建立以行業協會、汽車消費維權專家隊伍等專業團體為基礎的社會監督體制。汽車消費維權專家協助消委會開展對汽車疑難消費糾紛的調查、研究、調節、公平、公正地提出專業認定和處理意見。促成了糾紛的快速解決。另外，積極協助消委會開展汽車消費教育和消費性維權。對生產、經營、維修企業中普遍存在的帶有共性的可能給消費者合法權益帶來損害的行為進行引導行業誠信經營，健康發展發揮了汽車專家的專業監督作用。
② 怎樣提升一個手機義務員的業績、怎樣做一個手機業務員
首先，你要先把自己工作盡職做到最好，
社會，是適者生存！無論大小企業
是金子就會發光！
那時候，再也不用問別人這個問題了，給你些小建議：
1.認真做好每一份工作。
當然做好業務並不僅僅因為有一個堅定的信念，因為光有信念並不一定就可以幫助到你成為一個好業務員，你還要在平時的工作中認真地做好每一份工作。
優秀的業務員總是善於制定詳細、周密的工作計劃，並且能在隨後的工作中不折不扣地予以執行。其實，銷售工作並不存在什麼特別神奇的地方，有的只是嚴密地組織和勤奮地工作。一位成功的總裁如是說：「我們優秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在2天後與客戶會面，那麼你可以相信，2天後他們肯定會在客戶那邊的。」 （這是效率與誠信）
銷售人員最需要的優秀品格之一是「努力工作」，而不依靠「運氣」或技巧（雖然運氣和技巧有時也很重要）。
或者說，優秀的銷售人員有時候之所以能碰到好運氣是因為他們總是早出晚歸，他們有時會為一項計劃工作到深夜，或者在別人下班的時候還在與客戶洽談。
其實做到前2處，相信大企業才能滿足你的拳腳伸展了
~呵呵
2.做好人際關系。（這個最實用，社會就是個人際圈子）
很多地方，很多人都知道做業務就是做人，只要做好人了才可以做好業務。我的一些朋友，不論你和他去那家公司，都會發現有他認識的人在那裡，就是在街上也可以遇到很多「熟人」。他的人際關系很廣，所以他經常有生意做。問他什麼原因認識這么多人，他回答：做業務的就是要人幫忙，你幫別人，別人幫你，幫了就熟了。
所以，希望你去拜訪客戶的時候，盡量多認識點朋友吧，人際關系才是業務做好的途徑。
3。個人能力。
這點我放到最後來講是因為這點可以在業務工作中，慢慢增強。但這點更是讓你成為好業務員的關鍵。和拉住客戶心的基石
你可以有堅定的信念來支撐著你的業務生涯，也可以認真地做好每一份工作，更有豐富的人際關系，可是你自己無法完成業務工作，接不到單，你也成不了業績過人的業務員。
我記得以前有一個人寫的業務四大因素中就提過這條，我找出來讓大家讀一下。
如果銷售人員不能從客戶那裡獲得訂單，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。
無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優秀的銷售人員總會想法設法來與客戶達成共識，從而順利簽單。如何才能成為一名優秀的銷售人員呢？研究表明，有一點很重要，即銷售人員應該具備一種百折不撓、堅持到底的精神，銷售人員應該像運動員一樣不怕失敗，甚至到最後一刻也不放棄努力。
優秀的銷售人員往往對自己和所銷售的產品深信不疑，他們通常都十分自信並堅信自己的決策是正確的；他們十分渴望成交，通常會在法律和道德允許的范圍內採用各種方法來使設法交易獲得成功。
最後再啰嗦一下：個人能力是靠自己不斷地學習，來提升的，不可以言傳身教，但對自己成為過人的業務員，很關鍵。要謹記。
在終端服務上面如何有所突破的方法如下
一、明確軟終端的內容：
終端人員素質、客情關系、經營意識認同度、廣告支持力度、產品暢銷度、產品美譽度、公司形象、服務內容及質量、銷售政策、合作融洽度等等。
二、軟終端管理的工作目標
以下四個目標是我們終端軟管理的核心內容。
1、銷量保證目標：市場營銷的一切工作是為圍繞銷量，終端管理工作的第一目標就是要保證你所管理的終端能夠並超額完成公司給你下達的銷量目標。
2、渠道規劃目標：渠道建設是終端管理的保證；終端管理是渠道建設基礎。如果終端在你的服務和引導下，服從你的管理，不會亂拿貨，只從你指定的經銷商處拿貨，就說明你的渠道管理目標實現了。
3、理念認同目標：通過終端業務員的努力，使終端對公司、對經銷商、對終端業務員的市場操作理念得到認同，這是非常關鍵的一個目標，只有這樣，企業和終端的合作才能親密無間，日常問題才能迎刃而解。
1、第一推薦目標：經過終端業務員成功的銷售管理和培訓店員對企業的形象、公司的理念、產品的信心以及對終端業務員個人的好感轉化為對你產品熱愛，將你的產品作為她的第一推薦產品。這就是終端軟管理的最高目標。
三、客情關系管理
1、建立並維護好客情關系是終端業務員的主要工作職責之一，必須高度重視。
（1）、營業員是「第一」顧客；
（2）、營業員是顧客眼裡的「專家」（25％的客戶選擇營業員的介紹）；
（3）、敬業精神和良好的言行規范是基礎；
（4）、熱情友好善於溝通是「橋梁」；
（5）、讓「八種人」對企業及產品好感，了解產品優點；
（6）、贈送小禮品與真誠的笑容一樣重要；
（7）、「四可標准」：可親、可信、可交、可愛；
（8）、誠懇、優良的服務是關鍵；
2、良好的客情關系會讓你獲得許多意想不到的便利！
（1）、樂意接受業務員的銷售建議和積極銷售公司推出的新產品、新包裝；
（2）、樂意使業務員的產品保持突出位置和維護產品的清潔；
（3）、樂意使業務員的產品保持優秀的貨架陳列和積極補貨；
（4）、樂意在銷售業務員的產品上動腦筋、想辦法；
（5）、樂意業務員在店內外張貼廣告P0P，並阻止他人毀壞和別的廠家覆蓋業務員的廣告；
（6）、樂意配合業務員的店面促銷活動；
（7）、樂意按時結款，甚至會為業務員墊付別人的應收款；
（8）、樂意向業務員透露有關市場信息和介紹銷售機會；
（9）、容易諒解業務員的疏忽和過失；
（10）最終，樂意與業務員合作。這會使業務員在他這里感到輕松、愉快。長此下去，他會信任業務員、信任公司、信任公司的產品，而業務員也為自己創造了一個身心愉快的工作環境。
3、終端業務員必須要與「八種人」打好交道：
驗貨員 收貨員
倉管員 理貨員
櫃組長 賣場主管
財務人員 采購主管
4、店員推薦的前提
感情基礎、增進友情、保證拜訪頻率；備足紀念品和節日禮物；召開店員聯誼會；加強溝通技巧方面的培訓；物質獎勵、個人利益；銷售積分；有獎銷售；銷售提成；產品熟悉程度；產品宣傳；店員教育；維護品牌；提高產品質量；改進產品包裝；完善售後服務；保證廣告投放力度；舉辦大型公關活動；提升品牌形象等等。
四、終端特殊問題的管理――研究制勝
上述的三項軟終端管理是可以照本定讀、有章可循的，但是當千變萬幻的市場出現了，非常規的問題時怎幺辦？要善於學會通過在終端維護管理中的信息和市場一手資料的掌握，根據實際情況，進行分析研究，從中發現問題、解決問題。
1、信息制勝
終端業務員可利用所掌握的信息，以提高零售店的經營效率和公司的銷量，並能達到阻斷競品的目的。如果你賣的產品在當地市場是第二品牌，當你獲知第一品牌的競品近期將斷貨時，同時你又掌握了公司的促銷計劃、零售商的存貨情況、銷售獎勵等信息，你就可制定出一個，一次進貨一到二個月銷量的促銷方案。既可使零售店獲利、不影響銷售又壓足了庫存；廠家不僅可大增加銷量，而且可以從此占居第一品牌的地位。
2、創新制勝
企業要想成功地維護終端，就要一手抓好終端細化工作，另一手抓好終端創新。所謂終端創新是指終端場所的創新、手段的創新、工具的創新等等，終端場所不能僅局限在零售店頭，它可延伸到每一個目標消費者有可能感受到的地方，這個位置即是終端。如某糖果公司生產的喜糖，終端布局可涉及到結婚登記處、婚紗攝影處、婚慶商店等。這種創新突破了傳統的思維模式，開辟了新的天地。
3、深入研究，解決難題的好辦法
做深入的調查研究，把最合適的經銷商找出來，挖出一個好通路借來用一用。如某企業多次對南京夫子廟的零售店進行開發，雖然化了不少力氣把產品鋪進去了，但是終端維護卻無法成功，經過深入調查研究後發現，夫子廟附近有一家二商，雖然規模不大，也不是做同一產品，但是他與終端的客情關系很好，服務能力也很強，結果說服他做代理以後，夫子廟80％的終端不攻自破，終端維護也非常順利，銷量以月計算成倍增長。
4、真誠加方法等於成功。
例：必須加強終端陳列和客情關系。如某公司上海一位終端業務員說：「車站旁有二家小店，同時進了我們的水和非常等系列，一家買得很好，而另一家卻不動銷。不動銷的一家認為我們的產品不好銷，我就問：為什麼人家買得這么火？我們共同分析，結果找出了原因：門市太暗，又臟亂，更談不上產品陳列。我就連續一星期每天早晨6點，一開店就去幫助打掃衛生、陳列產品，還讓他裝了很亮的燈，並向公司要了一個貨架，將我們的產品集中陳列在最顯眼處。後來不僅我們的產品好買，整個店裡的生意也好了起來。」
「如何幫助零售商有效地激發顧客在商店的購買慾望？」
我們的結論是：廠商合作＋良好的商品陳列＝激發起顧客的購買慾望
五、終端人員管理
人是決勝終端的決定因素。我們把終端的業務員分為三個主要的等級，即銷售經理（業務主管）、業務代表（客戶經理）、跑單員（理貨員）。這里關鍵的是銷售經理，我們有這樣的體會「一個優秀的主管，就是一所好學校。」要重視終端人員隊伍的組織和訓練，加強培訓、嚴明紀律、獎罰分明、提高士氣、從實戰中不斷的學習提高。只有擁有一支訓練有素的終端業務員隊伍才能決勝終端。
相信你在事業上必定會成功的！
朋友，加油！
等你的好消息！
相信看完我的建議，你能懂，
我給你的答案
如果不想庸庸碌碌過完此生
大企業！
或者從小企業分發展出來！自己去創業！做自己的老闆
③ 如何提高手機利潤
提高利潤我沒有什麼好的辦法，可以換個角度多探索一下，去下面這家公司看看
北京攜創天成
④ 做手機行業的銷售，如何把銷售業績提高
我個人認為!現在的銷售已經不單單是質量和服務的競爭!也不僅僅是廣告和產品外觀的競爭,應該更加體現在你的企業品牌和產品品牌的作用下!首先賣產品要讓客戶先了解你所在公司的背景!企業精神等.在從情感化的角度來引導消費者到精神層面!以精神來引導消費者!這是銷售的最高無形資產!通過無形來貫穿有形!要充分利用30秒營銷!真正的三十秒營銷不是說讓你在30秒以內把話說完,而是讓你利用三十秒來爭取2個3個或4個三十秒!在這中間利用產品的優勢來爭取消費者!
別人是通過物質單方面爭取,而你是通過精神和物質雙面爭取!而且你比他們有個更大的優點,那就是有機會做公關!這是非常厲害的銷售手段!多看看公關的書!正所謂
一生二
二生三
三生萬物
通過公關達到傳銷,直銷,分銷三向結合!
在售後中,你要自我創新!找到服務差異話!在服務中添加情感化!
你要記住一點!那就是現在的企業競爭歸根揭底就是一個產業鏈和另一個產業鏈的競爭,你把細節這樣的東西做好只能做好你表面,但是內涵呢?客戶都是一步一個腳印的走過來的,他們接觸到的東西實在太多了,包括業務員,細節很多業務員都做的到而且做的很好,但是實在性的內涵呢?有幾個業務員做的到位的?
相信不多,首先你要了解你客戶的行業,市場所在地位,他的競爭對手是什麼樣的?你的客戶和他的競爭對手最大的差距在於哪裡,然後在說有了你的產品能給他帶來什麼好處,這樣你的銷售才會得到肯定和效果
,細節固然重要,但是沒內涵才是讓客戶最反感的要素
記住2點:面帶微笑,滿懷信心
售後做好公關
希望我的答案能幫到你:)
⑤ 怎樣完善產品的售後服務
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環前、中、後的銷售技巧與全方位的客戶服務，是贏得最佳商機的關鍵。
售後服務本身同時也是一種促銷手段，通過售後服務可以提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售後服務原則，並且在適當的時機向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關系，有利於銷售工作的進一步開展。掌握售後服務的要點，提高自身素質，努力做好售後服務，使售後服務成為再次銷售的開端。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。是企業對客戶在購買產品後提供多種形式的服務的總稱，其目的在於提高客戶滿意度，建立客戶忠誠。
現代理念下的售後服務不僅包括產品運送、維修保養、提供零配件、業務咨詢、客戶投訴處理、問題產品招回制、人員培訓以及調換退賠等內容，還包括對現有客戶的關系營銷，傳播企業文化，例如建立客戶資料庫、宣傳企業服務理念、加強客戶接觸、對客戶滿意度進行調查、信息反饋等。
一、售後服務體系的作用與特性：
1、售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。
2、售後服務是保護消費者權益的最後防線。
3、售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。
4、售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。
5、售後服務是企業可持續發展的必然要求。
所以企業自主建立獨立的售後服務體系是大勢所趨。
二、售後服務體系的應用：
⑥ 維修蘋果手機怎麼做活動吸引顧客又盈利
加強宣傳力度
⑦ 手機售後工作計劃怎麼寫
這半年來，作為一名售後經理自我感覺做的很不到位，很多事情沒有抓到實處，其中最關鍵的員工態度都沒有管理好，導致很多用戶對我們的售後方面感到很不滿意，在新的一年，我一定會加強各方面管理，用真心換真心，把《弟子規》融入到09年工作中，做好本職工作，讓您滿意，讓顧客滿意！
下面說一下我在09年的工作計劃：
首先，我准備先從員工態度入手，讓員工把《弟子規》放在心裡，由衷做到內首孝悌，外泛愛眾，這對他們提高自己業務水平，放正工作心態尤為的重要！這樣我們就能做到微笑服務，不和用戶發生爭吵。我們就會很耐心的解釋問題，盡心的解決問題。還要讓員工明白：留住一個老顧客，比發展一個新顧客簡單得多，只要真心換真心，彼此尊重！
其次，就是和上級售後部門搞好人際關系，提高維修速度。提高維修質量。
三，加強維修人員職業技能，我會盡力幫忙工程師在網上找維修技巧，維修方法，讓他們掌握更多維修知識，提高職業技術。多修手機，讓顧客滿意，降低返修率，提高售後收入。
四，開拓業務范圍，盡量想出一些可以提高售後知名度，提高售後收入的好辦法，比如現在移動網路升級導致飛利浦部分機型無法接打電話，我看準契機以和移動公司合作，只要出現不能接打電話的飛利浦手機，需要升級的，他們都會介紹用戶來我售後，現效果明顯！其次鄉鎮手機維修門市的優惠卡返利政策也正在實施。
五，提高業務水平，更能關心大局，協調各門店工作，以前售後經常和其他門店搞的關系緊張，其實也就是因為售前給售後的手機都很難解決，少附件，磨損，人為故障，隱形故障等，售後都不好處理，導致用戶不饒售前。看似售後很沒人情味，其實售後也都是為問題手機的今後處理而擔憂。以後，我們會盡可能做到，給用戶耐心解釋，讓用戶滿意，解決用戶問題，讓售前安心。售後機有問題，盡可能在售後解決，實在不行的找業務經理商量，盡量不讓用戶到售前。這樣就可以盡可能的保證售前銷售氛圍，不讓用戶影響到售前其他顧客。
六，售後流程體系化，信息化。建立專門的信息錄入系統，做到一查就有底，一問就明白。即使負責手機返廠的人員不在，只要一查系統，就可以很明白的給用戶說明當前手機的狀態，讓用戶心裡有底。並建立定時回電機制，即使用戶沒來詢問手機維修狀況，也定期給用戶去電告知當前手機維修狀況，讓用戶知道，我們在為他的手機而盡心。提高滿意度。
七，建立標桿，規范制度。合理獎罰員工，不僅讓員工看到做錯會被處罰，更要讓員工看到做好會得到獎勵。樹立先進標桿，讓標桿得到自信心的滿足，經濟的獎勵。讓其他員工看到正面的實例。這樣會讓員工更有上進心。使得心中有目標，心中有動力。懲罰犯錯員工，當機立斷，不講情面，讓員工知道制度就是制度，不得觸犯。
服務跟上了，效益下來了，滿意度跟上了，工資卻下來了
這就是現狀，如果講服務，說的再好都不管用，只要你給用戶看到實惠就夠了，來個非保修的，給他便宜點，比什麼都好，如果說的再好聽，價格太高，他也是著急，也是不修！ 所以，服務跟上了，效益就下來了！ 這樣雖然可以提高用戶滿意度，提高回頭客的數量。但是這樣做的結果直接就是體現在工資上，您可能會看月結表，看到利潤點比去年同期還有所上升，這是因為這些是在月結表上看不出來的，大多都是純利潤，原來要60元 50元，現在要30元 要20元，甚至10元5元，原來錢少不給修，現在修了雖然給錢少，但是也直接會提高純利潤點。
⑧ 手機售後服務利潤有多大
舉個例子吧，前些時候我的5300手機排線壞了，去諾基亞專賣修他說來要120塊，我從網上看了內一下原裝排線是容45元，我去一個比較小的手機維修店給我安了個原裝要70，回家拆開的確是原裝的，如果這樣去想保守的說他也賺120-70=50，如果是別的可能更貴，同學的85鍵壞了專賣說要150-------可想而知
⑨ 華碩售後怎麼盈利
配件售賣來盈利。
所有品牌的售後服務中心，都有不同盈利模式的。華為官方的售後不會很多，因為有成本，這些店的存在意義就是改善售後環境，提升品牌形象，一般來說這些店都是有補貼的。
⑩ 如何經營好手機專賣店
手機店，顧名思義是以經營行動電話(手機)等通訊產品為主的終端零售場所，經營的產品除手機之外，還有手機配件、手機飾品及手機相關的周邊商品。同時為顧客提供無線增值下載、手機美容、手機功能體驗、手機售後維修服務。 手機專賣店作為手機終端銷售的主要模式之一，有著其特殊存在的意義。與其它銷售形式相比，如連鎖家電賣場、商業超市等，手機專賣店首先啟動資金較低，適合中國區域市場零散分布的需求;其次，手機店自主經營，較為靈活，不受其它業態模式的限制，與其它一些大眾化需求品相比，容易形成自己的特色;最後，相對於其它業態的經營模式，手機專賣店在售後服務、經營管理方面更加專業與完善。 手機店的經營模式以產品來劃分，可以分為兩種形式，即單一手機品牌專賣店與混合手機品牌專賣店;終端常見的經營模式有下面七種，詳見下表： 手機零售業態 簡介 專業通信零售連鎖 即連鎖店，包括跨省的及地方性的連鎖店 品牌專賣店 各品牌的專門零售店 百貨商場(典型店中店模式) 各地的大型百貨超市、商場，包括家樂福等 家電超市 原專業經銷家電的大型賣場(如國美、蘇寧) 通訊市場 由多家散戶承租組成的大型的集中賣場 獨立零售店(個體經營者) 各城市的獨立單店，不包括以櫃台形式出現的 運營商營業廳 包括各運營商的直屬和合作營業廳，及郵政等 據研究，在以上這幾種常見業態中，以專業通訊連鎖店銷量最多，通常可以佔到總份額的14%-44%不等，以所在市場不同;其次獨立店與通訊市場，各佔到20%與15%左右;再次是百貨商場、營業廳;最後是專賣店及家電超市等業態。但由07年手機市場來看，專賣店與家電賣場也逐漸成為人們購買手機的重點，銷售份額有所提升，國美、蘇寧等大型家電企業都分別成立了通訊獨立運營銷售公司。 中國的手機店產生於上個世紀90年代前後，起初由運營商營業廳獨攬經營，到後來逐步放開，一些最初經營通訊周邊產品、BB機、大哥大的商家，逐漸涉足到手機產品的銷售。初期階段，由於產品的供求渠道還處於不斷摸索之中，產品也以國際三大品牌為主，手機真正成為「有錢人身份的象徵」!此段時期的幾年內，產品還處於「供求失衡」狀態，隨著1993年中國大陸下海熱潮的再次來臨，越來越多的個體戶加入到手機的銷售行列中。在商品暴利階段，是誰做誰賺錢，所以在很長一段時期內，大部分手機店是賺錢的。 而進入2006年以後的幾年內，為什麼手機店賺錢盈利能力明顯減弱了呢? 第一：從市場發展的規律可以看出，任何商品進入市場，都會經歷由暴利到微利的轉變，當顧客群體維持在一定范圍內，而更多的商家參與同一塊蛋糕的爭奪時，盈利能力勢必會受到傷害! 第二：手機消費市場的多元化，也是影響手機店賺錢盈利能力的罪魁禍首之一，近年來網上銷售、電話直銷、電視購物等模式的產生，一定程度上分散了顧客購機渠道，從而直接導至手機實體店的銷售下滑; 第三：手機生產廠家之間的「惡性」競爭所帶來的產能過勝的結果，一定程度上加劇了手機價格戰，同時一系列的品質、售後問題也隨之產生，增加了售後服務成本。 在這樣的一個市場背景下，手機實體店商家如何才能度過微利時代下的經營呢?如何才能在一個「透明」的市場環境里繼續盈利呢?這也是我這篇文章所要告訴大家的。 要點一：產品策略 手機零售店賣的是產品，主要通過產品的進銷差價盈利，所以，選擇適銷對路的產品成為店鋪是否盈利的關鍵。那麼，什麼樣的產品才是適銷對路的呢?這里沒有定式，要根據店鋪所處的商圈做消費者消費行為分析。比如：處在北京、上海、深圳等一線城市核心市區位置的店鋪，目標消費群體的消費能力強，品牌意識強，這些店鋪的產品應當以國際品牌為主，國內一線品牌為輔。 中國畢竟是一個發展中國家，消費者對價格還是非常敏感的，所以，廣大的二線或三線城市的店鋪應當以國內二線品牌、三線品牌為主，國際一線品牌和國內一線品牌為輔。國際一線品牌和國內一線品牌的產品只需要展示最暢銷的機型即可，太多了沒有意義，銷量有限，會造成資金占壓。它們起到的作用首先是襯托或者提升零售店的品牌形象，其次是作為一個價格的參照物，因為同樣配置的產品，國際一線品牌和國內一線品牌往往價格較高，所以通過這些產品的高價來襯托國內二線、三線品牌的高性價比，並通過國內二線、三線品牌的銷售實現盈利，這就叫「明修棧道，暗渡陳倉」。在產品組織上，切忌眉毛鬍子一把抓，沒有主次、沒有目的。 根據自己的店鋪所在的區域市場的消費水平和消費特點制定有針對性的產品策略，同時，也要根據不同的產品採取不同的結算政策，因為，與上游供應商不同的結算政策決定了不同的進貨價格。現在稍微上點規模的零售商都能爭取到上游供應商的帳期甚至鋪貨，很多零售店的老闆以此沾沾自喜，以為佔到了別人的便宜。其實，這是一把雙刃劍，一定要理性的區別對待。對於國際一線品牌和國內一線品牌，因為產品價格高，銷售數量少，產品的變現速度慢，對於這一部分產品，最好能以鋪貨的方式。對於國內二線品牌和三線品牌的暢銷機型，最好通過現款的方式進貨，從而壓低進貨的價格，如果一定要通過鋪貨的方式，即使能夠做到，上游供應商也會順加資金占壓成本和風險成本，從而造成你的進貨成本比別人高，直接後果是要麼你的盈利率比別人低，要麼你的零售價格比別人高;同時，因為是鋪貨，總感覺沒有壓力，長此以往，只會慢慢削弱自己的競爭能力，從而慢慢被市場淘汰。 對於店鋪內的整個一盤貨的組織，一定要講究策略，哪些是紅花，哪些是綠葉，一定要分得清楚，從而採取不同的對策。一般來講，是通過國際品牌的展示來提升店面形象，通過國內一線品牌來作為價格參照物，通過低段流水貿易機來打促銷戰、帶動人氣，通過國內二線、三線品牌實現利潤。 要點二：庫存管理 很多手機零售店的老闆都有相同的教訓：表面上每個月店鋪都在盈利，但最後賺到的就是一堆存貨，說得不客氣點，就是賺了一堆垃圾，這就說明存貨管理出了問題。作為零售店管理的一個日常工作，要測算每一款產品的變現周期，有條件的零售商可以通過專用的軟體分析每一款產品的銷售生命曲線，在銷售曲線呈下滑趨勢的時候，要減少或停止進貨，消化庫存，直至低於成本價甩掉。賣手機不同於賣珠寶，珠寶在不斷升值，手機在不斷貶值，該跳樓的時候一定要跳，並且要跳得堅決。賣手機有點像賣服裝，過季的服裝就一文不值。賣手機切忌「不見棺材不落淚」，因為目前單款產品的生命周期越來越短，所以手機零售店的科學化管理變得越來越重要，存貨的管理成為決定店鋪是否盈利的關鍵因素。 要點三：售後服務 售後服務是影響零售店品牌形象的關鍵因素，如何做好售後服務，這裡面學問很大，目前制約零售店售後服務的主要問題是國內二線、三線品牌的售後服務，大部分國內的二線、三線品牌沒有建立完善的售後服務體系，大部分依靠省包商提供售後服務，而無論是上游的廠家還是省包商，都極其不穩定。這是一個兩難的問題，因為二線、三線品牌是零售店的主要利潤機型，你不得不做。而大部分零售商都有相同的教訓，就是忽然找不到組織了，即使能夠找到省包商，但省包商說國包商倒閉了，他也沒辦法。這種問題往往會給零售商帶來巨大的損失，零售商面對的是消費者，跑得了和尚跑不了廟，何況現在消費者對《消費者權益保護法》多少都有些了解，維權意識不斷加強。零售商最受不了的就是顧客天天到店裡掀桌子砸櫃台，大吵大鬧，最後只能給消費者退款或者換一台相同配置的新機。 解決這個問題的唯一途徑，就是要培養自己的售後服務能力，在進貨的同時要求配備維修物料，因為隨著手機的集成化程度越來越高，晶元或者主板出現問題的概率越來越低，大部分問題出在周邊的電子料，如送話器、馬達等，所以，作為一個有長期發展規劃的零售商，一定要盡量建立自己的維修能力，這樣才能把命運掌握在自己手中。 要點四：內部管理 內部管理對於手機零售商的重要性就不言自喻了，但是，手機零售商單靠自己的摸索是很難快速提升自己的管理能力的，必須要學會借鑒。從零售業態來講，香港和台灣的管理水平比廣東高，廣東零售業通過向港台學習，管理的水平明顯比內地高，所以，內地的零售企業提高管理水平最簡捷的途徑就是向廣東學習。 在信息掌握和強化管理方面，內地的零售商，特別是小型的零售商，很難長期來廣東研究和學習，而8835手機網通過互聯網平台為大家解決了這個問題，為全國的手機零售商適時提供深圳一線市場最新的產品信息，傳授最專業的管理方法。 同時，經過8835團隊幾年准備的，由華夏出版社出版發行的中國首套手機店鋪運營管理真經是手機店經營者的必讀書籍。這套書籍以實用、實操為原則，分別從經營者、管理者、銷售者三個讀者層面綜合論述了如何開好手機店、如何管理好手機店、如何銷售手機。這套書籍對於規范混亂的手機銷售市場，提升手機店的管理能力，增加手機店的銷售市場，都有著重要的意義。