售後部重點工作計劃怎麼寫

Ⅰ 如何寫4S店售後的改善與計劃

如何寫4S店售後的改善與計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

計劃二：汽車4s店售後工作計劃

一.售後總體目標。

「優化管理，穩步發展。」

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標。

1.人員定編。

2.產值計劃

（一）營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。

5.車輛返修率低於2%。

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠通過率不小於95%。

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到xx萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1) 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2) 開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3) 提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

計劃三：汽車4s店售後工作計劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為xx台,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

Ⅱ 售後服務工作計劃

售後服務你就先列明計劃主旨唄
服務行業主旨無非是提高服務質量
所以你分兩點版寫
一是接待客權戶時的工作那些該完善那些該優化
二就是接待客戶後自己應完成的事情那些該提高效率等等等等
其實都是形而上的東西
寫的好看點領導滿意就行，自己對照也能勉勵下自己

Ⅲ 櫥櫃售後的工作計劃怎麼寫

(1)背景和目標。計劃就是為了完成一定任務而制訂的。背景是計劃產生的導因，目標是計劃奮斗方向。因此，計劃應根據需要與可能，規定出在一定時間內所完成的任務和應達到的要求。任務和要求應該具體明確，有的還要定出數量、質量和時間要求。
(2)具體措施。要明確何時實現目標和完成任務，就必須制定出相應的措施和辦法，這是實現計劃的保證。措施和方法主要指達到既定目標需要採取什麼手段，動員哪些力量，創造什麼條件，排除哪些困難等。總之，要根據客觀條件，統籌安排，將怎麼做寫得明確具體，切實可行。
(3)詳細步驟。這是指執行計劃的工作程序和時間安排。每項任務，在完成過程中都有階段性，而每個階段又有許多環節，它們之間常常是互相交錯的。因此，訂計劃必須胸有全局，妥善安排，哪些先干，哪些後干，應合理安排。而在實施當中，又有輕重緩急之分，哪是重點，哪是一般，也應該明確。在時間安排上，要有總的時限，又要有每個階段的時間要求，以及人力、物力的`安排。這樣，使有關單位和人員知道在一定的時間內，一定的條件下，把工作做到什麼程度，以便爭取主動，有條不紊地協調進行。

Ⅳ 東風日產中天售後服務部半年工作計劃

這是我以前做的計劃，希望能幫助你
從第六開始後面的是整個公司的計劃了，你可以適當的修改一下。

服務部工作展開計劃

一.客戶管理細化，確定並重點服務忠誠客戶；
隨著轄區保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得尤為重要。在這一方面主要按以下幾點開展工作：

1.根據客戶回廠次數、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2.通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及改進措施；

3.對於我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

二.續保率和預約率；
入廠台次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

三.資源共享、良性競爭；
在客戶、保險、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平台，提高整體的戰鬥力；

四.人員培訓；
隨著車用新技術不斷應用，更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1.加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；

2.注重理論與實際工作相結合的培訓，對SA注重產品基本知識和實操相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

五.增加維修人員。
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數量。

六.團隊建設

1.目標和表現形式
以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化
專營店組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質。

2.實施手段及措施
採用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優惠。

七.考核激勵制度
激勵制度是專營店對於員工優良行為或者突出業績的正面反饋，本質目的是為了能夠通過激勵強化員工對此類行為的認同並堅持下去，同時，也樹立了一個其他員工學習的典範，潛在的號召所有員工去做出類似的行為。所以，在激勵的過程中，關鍵的一項就是要保證考核標準的公平性和合理性，避免激勵引發員工的不滿行為，保證激勵的行為是值得保持和提倡的。具體的激勵辦法，可以根據實際情況在物質和精神方面有選擇的實施。

1.物質激勵
（1）目標設定
（2）考核標准
（3）實施計劃
物質激勵的特點：見效快，明確但持續的時間比較短。
2.非物質激勵計劃
（1）目標設定
（2）考核標准
（3）實施計劃
非物質激勵的特點：實施起來比較麻煩，但對行為的強化持續時間較長。

八.崗位職責

1.崗位職責編制與優化
關鍵崗位職責按照東風日產標准進行，各部門根據實際情況進行員工崗位職責的再確定。崗位與崗位之間職責銜接流暢、融洽；層次分明、貫穿各個部門，有利於部門的穩定，人員變動時的交接明確、清晰，做到責任到人。

2.崗位說明書
崗位說明書作為崗位職責編制與優化的結果，包括兩個方面的內容：
崗位具體工作任務描述
崗位任職資格及能力評估
崗位說明書的編制是一項龐大、耗時的工程，但對於專營店經營過程中人員的變動、人員的招聘、人員的考核等人力資源管理工作有重要的意義。從持續發展的角度看，專營店有必要制定崗位說明書，指導專營店的人力資源管理，保證專營店能夠得到合適的人、分配合適的崗位並通過合適的獎勵和培訓保留優秀的人才！具體實施過程中如果有什麼困難，可以咨詢東風日產乘用車公司銷售部經營管理科。

3.能力提升計劃
（1）每周安排部門經理進行兩個小時的崗位專業知識培訓，不定期考試，並將考試成績納入月底績效考核當中；
（2）各部門針對日常工作中出現的問題、漏洞等進行總結，形成備忘錄；
（3）每月分批組織人員到其他專營店參觀學習，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨會，全體人員共同學習總公司的各項管理制度、經營理念、計劃方針，進一步明確崗位職責，進一步加強工作效率。
（5）每天的「激情一刻」中安排員工進行各自崗位技能展示（如服務背誦CSI，銷售的六方位繞車介紹等），並由部門經理當場點評，達到共同學習、提高的目的。

九.業務流程

1.業務流程現狀
目前的正常工作均按照各項業務流程的標准進行。存在的不足有NSSW中的交車流程和服務接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現簡化交車步驟的情況，比如操作講解；服務接待流程中出現接待不及時的現象；派工工作流程中，SA不了解車間可利用工作時間，致使交車時間的拖延造成客戶不滿。

2.規范化改善進程（各部門在優化中應扮演的角色，尤其是跨部門流程）
（1）部門要根據專營店實際情況合理制定執行業務流程的標准和考核機制；
（2）要求崗位員工找出各個流程的執行要點，通過剖析和自身總結細化相關流程；
（3）關聯密切的部門員工實行輪崗式實習，時間設定為1個月左右，增加崗位了解；
（4）進行關聯部門業務培訓，比如服務部對銷售顧問進行相關保險索賠知識的培訓等。

十.後勤服務

1.服務內容
（1）保證基礎設備良好運轉；
（2）衛生保潔的有效監控；辦公設備的維護及耗材；
（3）工裝統一、考勤、工資福利發放、車輛油品管理。

2.達標標准
（1）基礎設備（車間設備、空調、燈光等）運轉正常，並達到安全生產標准；
（2）展廳衛生無暇次，嚴格按保潔員工作流程規范；
（3）員工形象統一，工資准確按時發放無異議，車輛派用手續齊全，費用經濟合理。

3.改善目標
合理利用設備，科學節約辦公耗材，讓員工放心無後顧之憂。為員工提供人性化的後勤保證，確保專營店業務流暢的開展。

十一.業務執行監控
1.監控具體事項
（1）完善各項規章制度，保證各項業務順利開展，並有章可循；
（2）監督、督促各項規章制度的落實度；
（3）行政部始終以宏觀調控的身份出現，做好總經理與各業務部門的橋梁，保證業務的開展不偏離大的方向，但不幹預業務工作的具體開展；
（4）有利於部門與部門之間的協調，避免出現運營與管理上的傾斜。

2.檢核辦法與標准及措施
（1）必須有綱領性的計劃和總結；
（2）實行數據監控、建立完善的反饋表格；
（3）專營店定期的例會，必須拿出真實的數據；
（4）開展批評與自我批評、互評。

Ⅳ 售後服務方案2022模板5篇

為了確保事情或工作得以順利進行，時常需要預先制定一份周密的方案，方案是解決一個問題或者一項工程，一個課題的詳細過程。優秀的方案都具備一些什麼特點呢?下面是我精心給大家整理售後服務方案2022模板，希望大家喜歡！

售後服務方案2022模板1

工程售後服務方案 作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務。在保修期之後，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

為了更好地將本次燈光亮化工程的售後服務落到實處，現將有關售後服務的事項做如下計劃說明：

1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質保服務組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。

2、本公司鄭重承諾:

2.1我方將負責向建設單位提供現場安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及 修理 ，日常使用保養與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點主要在設備安裝現場。

2.2定期檢查：我方將在每個季度對設備工作情況進行一次全面檢查，並向招標人提交檢查 報告 。

2.3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時熱線服務和長期的免費技術支持。對采購人的服務通知，我方將在接報後1小時內響應，48小時內到達現場，48小時內處理完畢。若主要設備的故障我方在48小時內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設備予采購人臨時使用或採取應急 措施 解決，不得影響采購人的正常使用。

3、在質量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。

4、保修期結束後，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

售後服務方案2022模板2

a、售後服務機構：

地址：

售後服務客戶服務部電話：

售後服務客戶服務部經理：

業主相關人員的配備及聯系方式：(業主提供)

b、售後服務培訓方案

針對我公司所投標工程合同內的燈具設備產品編制培訓方案，按照我公司制定的培訓計劃免費對業主相關人員進行培訓：

1、產品性能、特點、結構的原理及分析

2、產品應用及安裝的要求及規范

3、產品運行操作及維護保養的要點及注意事項

4、培訓日程安排及內容安排(主講：售後服務經理、售後服務工程師) 為了使系統的維護保養工作能有效地開展，並讓用戶滿意，對系統的維護保養需確認業主的主要的負責人制度。維護、保養制度要嚴格執行，指導業主如何做好運行操作及維護保養記錄，工作人員對維護記錄要進行確認簽字。

c、質量保證

1、質量保證期

合同項下的所有貨物的質量保證期為驗收證書簽發日起2年，如出現合同規定的任何一部分的缺陷或損壞，我公司對之承擔責任。

帶包裝的備品備件享有質量保證期擱置，擱置期最長不超過5年。

2、保證責任

在質量保證期內或延長的質量保證期內，若設備出現故障，我公司在受到業主通知後24小時內完成修復或更換，以使貨物恢復到合同規定的狀態。

對於某一零部件或整個燈具在質量保證期或延長質量保證期內出現故障，我公司同意按下列方式之一處理：

(1)某一零部件的維修次數超過3次，更換合格零部件;

(2)某一整台燈具的維修次數超過3次，對該台燈具進行整體更換。 在質量保證期內或延長質量保證期內，我公司對所供貨物提供免費保

修，包括由此發生往返現場的一切費用。

3、潛在缺陷保證

潛在缺陷保證期是在質量保證期滿後的24個月。

在潛在缺陷保證期內，對貨物中因設計錯誤、材料缺陷和工藝粗糙的缺陷，但在質量保證期或延長質量保證期屆滿之前的合理檢測中未能發現的潛在缺陷，我公司對之負責，予以無條件更換。

4、維修任務

當接到用戶的投訴或項目回訪中發現的缺陷後，應自接到通知後24小時內派專業維修人員到達現場，就發現的缺陷進一步確定，並在48小時內提出解決方案、填寫客戶維修記錄表，並在72小時內完成更換。

維修負責人維修任務完成後，填寫詳細的維修記錄單，並將經業主簽字確認的客戶維修記錄表報送我公司備案。

d、定期檢查

1、每月一次巡查;定期設備維護;出現異常時特殊巡查、小修;二十四小時故障報修、咨詢及技術支持;年度設備維護檢修。

2、以三個月為一個檢查周期，協作業主全面對產品的電氣設備給予清塵、清潔和檢查。及時發現故障、隱患並及時處理解決，把故障清除在萌芽狀態。避免擴大故障范圍。要求並協助業主制定保養維護制度及措施，在保養周期內對所有設備進行必要的保養;並做好保養、維護的記錄。

3、以業主要求的時間周期或任何時間的通知。

e、應急響應方案

1、在系統投入正式運行前制定應急處理程序方案交業主。

2、在接到業主的緊急通知時，立即電話詳細了解故障的現狀並給予維修措施建議，為盡可能節約時間，可盡力指導業主自行予以修復。

3、如業主不能自行予以修復，我公司服務工程師將攜帶備件採用最快的交通工具在八小時內到達現場並配合業主相關人員在二小時內排除故障。

4、按應急處理程序方案確定工作內容，主要是：詳細了解故障前的工作狀況、故障發生的時間、故障的特徵表現和現狀、檢查相應的運行紀錄等後立即確定應急處理措施及具體的工作內容。

5、維修完畢並運行正常後，向業主相關人員進行故障的成因分析及處理措施的採用 方法 。

f、售後服務承諾

1、預防為主，計劃檢修，應修必修，修必修好，一旦承諾，終身服務。 完善、快捷的售後服務體系，既是公司對客戶的承諾，亦是公司穩定發展的基本保障。

2、實行無節假日全天候值班制度，24小時內完成設備維護及事故搶修服務。

3、在保修期內，對我公司所投標工程合同內的燈具設備產品負責，屬於保修的內容和項目，我公司在接到修理通知之後24小時內派人修理。如我方不在約定期內派人修理，業主可委託其他人員修理，保修費用從質量保證金中扣除。我方負責保養和維護合同規定的全部設備，對任何因非人為造成的設備或部件損壞，進行無條件、無償的更換和維修。、設備維護管理的主要承諾。

4、我公司按供貨合同規定為客戶承諾的質量保證期內的免費保修項目。

5、客戶設備故障報修後用我們更換的主要設備，公司承諾對該已更換主要設備繼續進行保修。

6、特殊維護：除提供基本運行維護服務外還提供設備出現異常時特殊巡查、小修，以及每天24小時技術支援。

7、電話支持服務管理人員可直接通過電話聯系我公司的技術人員，由我們的系統工程師通過電話向用戶提供專業的技術咨詢，以最快的速度解決用戶系統中出現的問題。

8、現場維護服務我們的工程師通過電話不能解決問題時，我們會迅速派遣工程師攜帶零部件及工具去現場進行維修工作，直到所有問題解決為止。

9、專人技術支持服務

我們將指定兩名工程師專門負責本系統的維護工作，這樣可隨時響應用戶的呼叫，能更快地提出建議並解決問題，。

10、保修登記

燈具設備產品驗收合格後，我們將建立完整的系統設備配置及維護檔案，以助我們能更好更快地集中並解決問題。

11、我公司始終堅持以客戶第一、服務第一、確保質量、維護企業形象為宗旨，堅持用戶至上，一切以業主要求、工程需要和保證工程有效進行、保證工程質量、保證工程安全可靠為原則，實施有計劃、有步驟、和最熱誠、最優質、最快捷的技術服務，對所售設備售後服務和技術支持。完善的服務是合同執行的重要的一環，它將貫穿全合同過程的始終，保證合同工程的順利執行。

在長期從事亮化工程的設計、施工、燈具設備供貨及服務中，我公司擁有專業售後維護服務中心，為所投標工程燈具設備提供全面、優質的服務及質量保證。

g、保障工程售後服務的措施

1、每月主動回訪一次，在回訪過程中與業主管理人員一道檢查各項設備的工作狀態，並對業主管理人員作進一步的技術培訓，及時解決管理人員未能及時發現的設備故障及隱患，並填寫設備回訪單存檔。

2、接到用戶通知後，我公司保證24小時內派專業技術人員到達現場檢查問題的原因，並提出解決方案。一般故障在現場排除，對現場無法解決的故障，我公司將在與業主協商後以最快的速度實施解決方案。

3、備件先行：在規定時間內未能及時維修好的設備，系統又不能停用時，採用先用備件更換損壞的設備，以確保系統連續正常運作，備有常用的產品備品備件作為售後服務用。

4、我公司設立專職售後服務技術人員為本項目提供售後服務，提供熱線電話，做到專人負責，並要求填寫售後服務記錄存檔，作為考察其業績的憑證。

5、幫助用戶建立完整的系統管理制度和設備檢查制度。

6、我公司設立本項目的售後服務檔案，可隨時查詢本項目的設備安裝、運行、維修等歷史記錄。

7、保修期內非產品自身質量原因的故障維修或部件更換，將只收取成本費。

8、保修期過後，為用戶提供終身成本價的故障維修或部件更換的售後服務，也可根據業主的意願，雙方簽訂長期維護協議。我公司有較強的技術力量，先進的設施及完善的 規章制度 可為客戶提供滿意的長期售後服務。

我公司將提供以下售前技術服務：

1、投標前針對不同項目，提出合理的設計方案和設備選型。

2、根據招標文件要求，核算設備各項技術指標，並提交給業主。

3、提供完整的與設備相符的技術資料給業主(其中包括樣本、圖紙)

4、負責免費提供相應的技術培訓服務，免費培訓5名以上業主操作人員，以保證業主操作人員能夠熟練的操作設備並掌握設備的基本維護、保養。

人員培訓計劃

1、 工程竣工後，10個工作日內安排使用單位燈具日常維護、檢修培訓。培訓為期2天。

2、培訓地點：工程所在地。

售後服務方案2022模板3

工程售後服務方案作為工程承包單位，我公司將嚴格遵循標書及合同的規定，向業主提供系統竣工驗收合格之日起一年的保修期內的責任和義務。在保修期之後，考慮到設備維護的連續性，建議業主與我公司簽訂維護合同，以確保該系統的正常運行所必須的技術支持和管理支持。

為了更好地將本次燈光亮化工程的售後服務落到實處，現將有關售後服務的事項做如下計劃說明：

1、本工程成立以江蘇綠色照明工程有限公司工程部為中心的質保服務組，以三人為主的定點維修人員，確保長期有維修人員輪值。

2、本公司鄭重承諾:

2.1我方將負責向建設單位提供現場安全操作及必要的維護保養培訓。內容為系統、設備的基本結構、性能，主要部件的構造使用及修理，日常使用保養與管理、常見故障的排除，緊急情況的處理等，培訓地點主要在設備安裝現場。

2.2定期檢查：我方將在每個季度對設備工作情況進行一次全面檢查，並向招標人提交檢查報告。

2.3及時排除故障，進行必要的修理，無償更換非人為損壞的機件，我方將提供常設7天×24小時熱線服務和長期的免費技術支持。對采購人的服務通知，我方將在接報後1小時內響應，48小時內到達現場，48小時內處理完畢。若主要設備的故障我方在48小時內仍未處理完畢，我方將免費提供相同檔次的設備予采購人臨時使用或採取應急措施解決，不得影響采購人的正常使用。

3、在質量保修期內，非人為因素情況下，一切維修換件保養費用和備品備件均由我方免費提供。

4、保修期結束後，如需繼續維修的，可參照保修辦法。如遇特殊配件，可代為辦理。

售後服務方案2022模板4

售後服務方案改進有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關措施吧!

1、建立健全售後服務記錄

售後服務日誌、服務問題響應記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售後服務水平和動態的原始文件，大量的產品改進措施、服務改善環節、問題突發環節，都隱藏在這些原始材料中，對售後服務記錄的二次開發，是企業售後服務發展的核心。

2、建立客戶委員會

建立以企業方、客戶方、售後服務方三方參與的客戶委員會，通過成熟運作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發展和改進動力。

3、重獎客戶建議

對於很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業，必是客戶共同參與的企業，由熱心的客戶參與企業研發、生產、銷售、服務全程，企業依賴於這些忠誠的「編外員工」傾力支持。

4、鼓勵客戶投訴

設立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業監督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售後服務，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售後服務部門分離，無任何利益關系，同時要注意必須對投訴熱線服務人員進行反監督，問責其投訴受理情況，因為大部分投訴熱線服務人員會息事寧人、敷衍了事。

5、主動打電話

主動打電話給接受售後服務的客戶，了解售後服務情況，徵求客戶意見，並做好記錄、整理工作。

6、定期 拜訪 客戶

定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達到這一目的。

7、設置秘密監察

企業任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監督服務，並做好相應的記錄工作。

8、公共場合放置建議表格

在目標客戶經常活動的場所設立建議表格發放點，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業。

售後服務方案2022模板5

工程組織實施是整個項目建設成敗的關鍵，在項目開展前制定出一個切實可行的方案，實現高質量的 安全生產 ，才能向用戶提供一個符合現在需求的質量優良的系統，更應為未來的維護和升級提供最大的便利、盡量節約資金。

智能弱電總包系統的系統工程實施是一個綜合性很強的協調管理工作，其核心是行之有效的管理。江森自控公司與怡海公司作為定位BMS系統集成工程設計和項目管理商，擁有ISO9001認證，引進國際先進的SI_SIGMA管理理念，堅持「以人為本、共同發展」的企業理念，經過多年來實際工程的磨練，培養並且引進了一批成熟的技術設計人員和項目管理人員群。同時，不斷探索工程實施的模式，組建整體作戰的「聯合艦隊」，實現了將由本公司自己設計、自己工程安裝的身體力行的工程模式轉變為不斷加強自身技術實力、質量保證體系和向外輸出項目管理模式的頭腦智慧型的模式，以控制項目成本、靈活整合組織，以江森與怡海的管理理念融合各個專業的項目施工隊伍，在充分發揮雙方資源的同時，大力開發社會資源優勢，極大提高了承接大型項目的能力。

現將有關我司工程管理的主要內容作一介紹：

一、項目管理

在項目實施過程中，一方面需要與建設單位、各個專業施工單位進行協調，另一方面還要制定出最佳的工程進度計劃，控制進度、監督質量、搞好安全生產。在不同工程階段下資源的配置、組織與協調、質量安全生產是我公司在項目管理中的重點：

1、人力、財力、物力資源的調配

2、設計、施工、服務環節的進度監管

3、設計、施工、服務環節的質量監管

4、設計、施工、服務環節的安全監管

5、對遵守法律法規的管理

二、商務管理

取得智能弱電總包合同以後，需要及時確定選擇合格的設備材料供應廠商並且向其發出定單;合格的產品、充足的供給、及時的貨期是商務管理的核心。

1.總包合同、商品定單等文件的管理

2.設備供應商的制度

3.商品貨期的制定與控制

三、設計管理

工程的深化設計好與壞是取得一個優良工程的前提。通過與建設單位、設計單位的溝通，對用戶需求進行分析，理解設計單位的設計思想、了解用戶的實際需求，才能做出用戶滿意的深化設計方案。我公司將派出富有 經驗 的專業技術工程師小組來完成深化設計，邀請專家顧問組成會審小組對各個系統與集成方案進行評議。在弱電系統工程設計中，堅決執行和貫徹國家、行業的技術標准及規范，遵照華為標書的要求進行深化設計：

1、技術標准和規范的建檔

2、系統設計 說明文 檔

3、系統設計圖紙

4、系統施工圖紙

5、系統軟體設計與組態文檔

四、施工管理

在施工過程中，除了要求施工和技術符合規范以外，其中也涉及其他專業的管理內容，工程的施工管理之所以必不可少，關鍵在於它的協調和組織的作用，我公司將會採取有效的措施在以下幾個方面切實作好施工管理工作：

1、工程的資格管理(單位資質、人員資格、工具合格)

2、設備材料的管理(材料審批、驗收制度、倉庫管理)

3、施工的進度管理(進度計劃、進度執行)

4、施工的質量管理(驗收制度、成品保護)

5、施工的安全管理

6、施工的界面管理

7、施工的組織管理

8、工程的文檔管理

五、工程的技術管理

工程的技術管理貫穿整個工程施工的全過程，我公司將派出富有經驗的專業技術工程師參加工程的技術督導。執行和貫徹國家、行業的技術標准及規范，嚴格按照智能弱電系統工程設計的要求施工。在提供設備、線材規格、安裝要求、對線記錄、調試工藝、驗收標准等一系列方面進行技術監督和行之有效的管理，其管理內容重申如下：

1、技術標准和規范的管理

2、安裝工藝的指導與管理

3、調試作業與管理

六、工程質量管理

工程質量管理是我司各項工地工作的綜合反映，我司將會在實際施工中作好以下幾個質量環節，確實作好質量控制、質量檢驗和質量評定：

1、施工圖的規范化和制圖的質量標准

2、管線施工的質量要求和監督

3、配線的質量要求和監督

4、配線施工的質量要求和監督

5、調試大綱的審核、實施及質量監督

6、系統運行時的參數統計和質量分析

7、系統驗收的步驟和方法

8、系統驗收的質量標准

9、系統操作與運行管理的規范要求

10、系統的保養和維修的規范和要求

11、年檢的記錄和系統運行 總結

七、安全生產管理

安全生產管理是工程保質保量、如期完工所必不可少的，我方將會在實際施工中作好以下幾個安全生產環節，確實作好安全生產控制、檢查：

1、進入工地的人員安全

2、倉儲設備的安全保管

3、安裝設備的成品保護

第二章施工組織及人員安排

一、項目組織結構

1、項目經理職責

負責整個項目的日常管理與資源調配，推進項目的進行，解決各種緊急事件，公司決定抽調最精幹、具有豐富工程經驗的、組織實施過類似大型集成系統工程的高級工程管理人員擔任，採用項目經理負責制，有絕對權利可以調配本工程現場人力、物力、財力、合夥施工隊和優先使用公司其他工程范疇的資源，保證工程保質保量按時完成。

具體人員：___、___

其具體職責是：

1)前期准備階段：分析工程現實，編制具體的工程預算案提交指揮部審核批准後執行，提交進貨計劃表、人力資源計劃及施工進度計劃表，向現場管理、施工技術人員和工程隊下發任務職責書，並組織培訓和項目交底，確立項目獎懲辦法;組建現場工地辦公室和相關管理程序及技術檔案體系。

2)在施工設計階段：配合甲方及弱電總包組織弱電系統方案設計審查會;遵守國家有關設計規程、規范;主持制定系統施工設計方案，制定專業施工設計資料交付文件格式，配合甲方組織系統施工設計圖會審，審查管線圖和安裝圖。

3)施工階段：配合甲方組織弱電系統施工協調會;制定施工工程管理制度;參加工程例會，及時處理相關事務;配合工程監理，協調施工;向甲方工程代表和指揮部提交工程月、周報和工程進度報告，申請工程進度。

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Ⅵ 售後服務調度年度工作計劃

售後服務調度年度工作計劃3篇

日子如同白駒過隙，不經意間，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收獲著，一起對今後的學習做個計劃吧。我們該怎麼擬定計劃呢？以下是我幫大家整理的售後服務調度年度工作計劃3篇，歡迎大家分享。

售後服務調度年度工作計劃3篇1

20xx年xx月xx日下午，20xx年售後質量報告暨20xx年工作計劃會議在集團三樓報告廳隆重召開，製造公司320餘名幹部員工參加了會議。會議由製造公司副總莫長山主持。

在會上，技術工藝部范強就20xx年售後反饋的質量問題，尤其是出口機組的質量問題以圖片的形式進行了匯編，並向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發生的質量問題，以便在今後的生產中加以避免和改進。

陳總在製造公司xx年的工作規劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總提高質量、降低成本的目標，明確xx年製造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，採取綜合措施，進一步提升產品質量。二是全方位開展降耗活動，降低產品製造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、製冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質量是企業生存之本，為使20xx年產品質量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售後和檢驗，確保產品質量問題得到有效、持續的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產品質量；三是車間嚴格首件檢驗和三檢制度，嚴把製造過程質量關；四是持續進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產品質量。對出問題和易出問題的環節進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區別；出問題點與不出問題點培訓有區別；特殊工種、關鍵工種與一般工種培訓有區別；五是細化質量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質量問題；六是嚴格按體系文件要求執行，確保體系有效運行；七是學習國內外同行業企業先進產品質量管理方法，提升出口產品質量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求製造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調度會制度；2、車間質量分析會制度；3、車間技術准備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

優秀的幹部員工隊伍是企業發展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發現人、培養人，用好人，做好員工的職業生涯規劃。

號召全體幹部員工要養成認真負責、兢兢業業的工作態度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做並且都要做好、做漂亮、做精緻，使我們公司產品質量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結在以xx為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠實現。

這次會議的召開不僅使全體幹部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現20xx年公司總目標的信心和決心。

售後服務調度年度工作計劃3篇2

一、售後總體目標。

優化管理，穩步發展。

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，工欲善其事必先利其器，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4s店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4s店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站6s的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二、售後經營發展目標。

1、人員定編。

2、產值計劃

（一）營業指標。

1、實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬

2、實現客戶滿意度csi全年至少93%以上。

3、基盤客戶數1500人。

4、日接車台次20台/天，月接車650台/月。維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。

5、車輛返修率低於2%。

6、開展風行汽車講堂不少於四次。

7、保修索賠不小於95%。

8、關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9、年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的`常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2）開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，

提升集體凝聚力。

3）提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

（三）產值分配：

3、各項改善措施。

（一）前台改善計劃。

20xx年需要落實售後服務細節和接車的技能技巧提升工作。

1、聯系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關系，隨著區域保有量的增加和工作的不斷深化，把業務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據客戶回廠次數，客戶的品質作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內在原因及提出改進措施，只有不斷總結，自身才能不斷進步。

3、加強前台人員培訓。業務上強化對於接車流程，疑難技術問題的處理分析，管理上強化前台管理的協調溝通能力，內部人員提倡積極的批評和自我批評，創造良好的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售許可權，提高靈活度，對各類精品和養護產品有列入規范保養的項目的，可根據每次活動的主題對相應的養護用品價格做適當的折價；培養客戶的消費習慣和培養業務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售後各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發展作出努力，對於消極思想，消極行為要採用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

（二）保險改善計劃：

保險理賠是售後的重點業務，其鈑噴業務產值可以占產值的30﹪以上，現在維修市場競爭很激烈，不但是其它4s店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質服務。

為了保險業務的提升，要完成此項指標：a。加大續保力度；b。提高理賠單車產值，c強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現有續保資源。對服務站現有投保續保實力進行重新評估，從根本上得到認識發展的基礎。基本實現續保平均萬/月的任務目標，為售後營業額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉介紹，售後人員參與續保活動，並由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續保。⑷通過保險系統，有針對性開發客戶資源。有內到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20xx。6至今的客戶資源注意整理，對於購車時間在20xx。2—20xx。6月及的海珠區的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續給予適當優惠原則。保養券和打折優惠可以選擇項。實現買保險送保養或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹強化接車流程，尤其對於車輛細節問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃：

1）忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2）監督促進前台sa對客戶的回訪並給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3）指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統計工作，續保，店內活動的統計，文檔的整理工作。。

4）關於sa的客戶滿意度，及時發現問題，解決問題，維護公司利益，

售後服務調度年度工作計劃3篇3

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定下一次服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在銷售後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：客戶檔案基本資料表、跟蹤服務電話記錄表、跟蹤服務電話登記表、跟蹤服務信函登記表。

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Ⅶ 售後服務工作計劃範文3篇

售後服務是 市場營銷 的一部分,主動式服務對企業的發展有著很大的推動作用。汽車企業應著重提高產品質量,建立標準的服務體系,提升服務人員的綜合素質,建立客戶信息管理系統對客戶定期進行回訪,主動向客戶提供服務,提高售後服務質量,提升售後服務滿意度。本文是我為大家整理的售後服務 工作計劃 範文 ，僅供參考。

售後服務工作計劃範文一：

一、售後服務部的職能結構

1、物流組：負責公司物流，接發公司貨物及產品出庫後的包裝等事宜;

2、售後服務組：

A)搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。

B)處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。

C)負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。

D)保存客戶基本資料，並進行整理、分類與更新。

E)向相關部門反饋客戶意見及建議。

F)受理客戶各類售後服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售後行為。

二、售後服務總目標

提高客戶滿意度。

1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續，遇到客戶急件時，可以緊急處理。

2、售後服務組：

A)搜集客戶意見、建議。

通過各種 渠道 搜集對公司發展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，並及時發回公司，便於公司做出適於市場的調整。

B)開展客戶關懷、維系計劃。

企業重點客戶群是企業賴以生存及進一步發展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。

C)及時快速的處理投訴

所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售後服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，並認真分析 總結 造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發生。

D)開展客戶滿意度、忠誠度調查

第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。

第二，顧客滿意度 市場調查 可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。

三、售後服務工作重點

1、14年售後服務分布情況、

主要問題集中在以下三個方面：1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題;2、表面處理問題;3、表面光潔度問題。

針對質量信息反饋出現的售後服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業技能，另外要加大對外協供應商的審核力度，提高產品的外協質量，需要公司相關部門配合。

2、客戶滿意度安排在每年的7、8 二個月集中進行回訪、統計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現的問題，提前做好預防工作。

3、具體工作

A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話0551-62799596，統一接聽電話用語：「您好，海天科技。。。。」，及時登記，及時處理產品交付後遇到的問題。

B、售後服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規范，建立售後服務流程。

四、20__ 年需要公司支持

1、售後服務人員配置：

A)、物流組：配備1人，。

B)、售後服務組：2人，內勤1人，，售後維修人員1名，。

2、需要配置專業設備：相關經費、相關售後服務檢測設備及售後服務人員定期的培訓，提高人員的專業化技能。

售後服務工作計劃範文二：

我公司做出如下售後服務計劃及承諾：

(一) 安裝、調試、培訓及驗收方案

我公司對本公司的所提供的設備進行方案設計、系統集成、現場安裝、設備調試及驗收等做如下承諾：

1、安裝調試

☆ 我公司負責按合同中規定的設備型號、數量將設備免費送達指定地點，並保證按合同要求按時完成設備安裝、調試、啟動、運行等工作;

☆ 我公司按照合同要求測試所有硬體、軟體;

☆ 我公司提供詳細的技術培訓;

☆ 我公司提供現場安裝、檢查、測試、操作和維護的手冊及圖紙;

☆ 保證滿足功能規范中所述運行要求，負責合同中所有設備的現場安裝管理、現場驗收測試。

☆ 貨物到達後，由本公司和用戶人員監督下，由用戶人員清點貨物，並檢查貨物的外觀。

☆ 本公司工程師在現場安裝其設備時，應遵守用戶單位規定及當地的法律、法令。

2、技術培訓

設備正常運行驗收後，我公司負責在項目現場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓，每年的(五月份和十月份)公司組織培訓兩次(地點另行通知)：

☆ 正確使用調校功能

☆ 識別初級故障及必要的恢復 方法

☆ 系統各項功能的應用

☆ 常見故障排除方法

3、最終驗收測試

所有設備完成安裝調試後，雙方即可進行驗收測試。所有的設備基本功能技術性能符合指標後，雙方即可簽署設備驗收合格書。

我公司一貫非常重視為客戶提供優質的售後服務，以支持我們客戶的成功。本公司技術人員素質高，其服務質量、效率、態度各方面都得到國內客戶的好評。為了確保我公司所供設備的優質運行，本公司願為用戶的整套系統提供高質量的維護服務。

4、性能保證

我公司確保所提供的工程施工方案及提供的設備材料的完整性和可用性，保證系統能夠投入正常運行。若出現由於我公司提供的設備材料不能滿足要求或提供的技術支持和服務不全面而導致系統功能無法實現或不能完全實現，由我公司負擔全部責任。

用戶方可以根據技術規范實施測試以檢驗系統是否滿足要求。我公司工

程技術人員將在現場並予以協助及監管測試。

(二)、售後服務體系及維修保養方案

我們以客戶第一、服務第一的宗旨，進行系統的售後服務工作，除按照廠家的售後服務承諾外，我公司承諾所有設備提供三年質保、三年上門服務、終身保修。凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。(保修期自安裝 驗收 報告 簽字之日起生效)

保證用戶的故障投訴(投訴熱線-總銷售經理辦：0371--63213668)都得到及時的調查和解決。報修專線_________ ，24小時接聽來電_______ ，技術維護人員全天值守，在接到用戶報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題。

定期巡檢：公司對用戶每月一次電話回訪，每一個季度上門巡檢(一年四次上門巡檢),上門巡檢的技術人員會對設備的隱含故障源等進行檢測及排除。並會請用戶相關負責人填寫巡檢反饋信息單。

(三)、伴隨服務及保證

1.隨產品提供一套完整的技術資料：包括 說明書 、維修保養手冊等。

2.我方到現場安裝、裝配、校配、啟動測試設備，維修人員會提前7天通知用戶方。

3.我們在質量保證期內安裝的任何零配件，都是原設備廠家生產的或是經過其認可的。

針對本項目的售後服務及培訓計劃

1、質保期(免費維護期)自工程完成並驗收簽字次日開始計算，質保期為三年。

2、在質保期內由我公司於廠商質保，不會以任何理由推諉或暗示貴方自行聯系。

3、我公司提供365天_24小時可靠的服務熱線電話及技術有員聯系方式。

4、如遇故障，公司在60分鍾內派(至少1人的認證工程師)骨幹技術人員到現場進行維修服務。服務響應為365天_24小時。

5、在質保期內，凡設備和系統出現故障接到貴單位的報修電話後1小時內到達現場， 12小時解決問題，如不能及時解決問題我公司會提供備機，直到原設備修復。

6、所有設備全部安裝到位。

7、安裝的工程隊人數、時間安排;指導培訓的工程師人數、時間安排等詳見工程實施計劃方案。

8、詳細培訓計劃詳見工程實施計劃方案。

售後服務工作計劃範文三：

(1) 售後服務的目標：

1. 定期維護產品，保證產品的質量

2. 樹立公司形象，維系客戶的忠誠度

3. 反饋產品的相關信息

4. 及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度

5. 明確售後服務的內容，以使售後服務人員更好的開展工作

6. 通過服務賺取一定的傭金

7. 通過優質的售後服務，發展潛在客戶，對於其他產品的銷售做好鋪墊工作

8. 根據產品的種類、客客戶群體分門別類 簡歷 檔案

9. 站在客戶的立場，對其所提出的問題進行有效的分析

(2) 知識准備：

1. 掌握售後服務的基本理論之時

2. 熟悉國家售後服務相關的法律法規

3. 掌握服務的方法、技巧、禮儀等

(3) 售後前、後的准備

1. 電話預約時間，盡量在約定的時間前到達，若有可能遲到，提前打電話給客戶道明原因

2. 若客戶遲到，電話聯系客戶，若時間較長，又有其他工作安排，協商客戶安排下一次服務時間，並在下次服務時對以上客戶做好標記

3. 在於客戶交代產品時，盡量詳盡，使用方法、注意事項做好相應的提示

4. 在不能完全滿足客戶了解產品信息時，製作一些產品說明，以達到客戶使用的效果

5. 定期電話或是上門對客戶回訪，以有效的溝通來減少一些隱患問題的發生

(4)電話客服

1.首先，注意余元的規范，針對不同的客戶可適當調整，保持親切度

2.在能立即答復問題的前提下，盡量簡短分析，解決問題

3.在不能立即給出問題答案的前提下，給出客戶一定期限，盡早給客戶答復

4.在面對客戶物理要求時不能立即回絕，或以引導方式或暗示不能解決等，若客戶反映激烈，在保持一定原則的前提下，反饋給公司，做進一步的安排

(5)服務時注意事項

1、 遵守時間

重申時間的重要性，這也是對客戶的尊重，同事也能樹立公司的形象，從個人來說也是良好素質的基本體現，工作效率高低也跟時間有著密切的關系

2、 維護、處理產品問題

這首先是要求對產品的深度的了解，另一方面也是需要產品技術的沉澱，對於所產品發生的問題即使的匯總，總結良好的處理方法，在現場竟然有序的解決問題和產品的維護

3、 責任的界定

在現場時客戶的其他產品可能需要處理，對於其問題，在客戶沒有要求下不可輕易處理，即使當時能處理，問題的責任也需與客戶界定清楚

4、 整理環境，全面測試，不留隱患

在安裝完產品後，做好產品的測試，對於其他可能影響產品效果的隱患，建議業主剔除，並做相應的處理

5、 現場工具的管理

在施工階段可能有其他人員同時施工，有專人管理好工具和材料，以免給造成浪費，對於非本公司的工具、材料，在未經得同意不得使用

(6)績效考核

1.時間、效果的考核

服務人員是否在規定的時間內抵達服務現場，通過回訪，來了解現場處理的效果等

2.服務質量的考核

首先從服務的禮儀考核。是否有不符合公司規定的，在問題服務後的後期處理效果上的考核

3.成本的考核

在車輛、耗材等的使用，集中服務以減少車輛使用的浪費，在耗材超出預支時，說明使用的地方並註明原因

Ⅷ 2022年工作思路和工作重點怎麼寫

2022年工作思路和工作重點可以這么寫：

一、積極參加相關的培訓，提升工作能力。

售後部門的工作對汽車銷售的整個過程說重要吧，又不是關鍵的一環，說不重要吧，跟客戶直接溝通的就是我們。公司對我們售後服務部的工作要求還是挺高的，相關的培訓少不了，我要是要盡快的熟系自己的工作流程，已經相關處理問題的辦法，參加培訓是的選擇，保證自己的參加培訓時的心態，保證自己是以學東西的態度參加的，而不是敷衍搪塞領導的借口。

我現在還不從得知培訓之後的考核難度有多大，但是我此刻是立志要做秀的那個，這樣才能讓領導對我有印象，我之前是沒有過類似的工作經歷的，所以我要付出比別人更大的努力。

二、工作重心傾向於客戶。

我們售後部門服務就是客戶，一定要把客戶看的很重要，我們的職責就是保證售後客戶對我們產品的滿意度。

（1)隨時保證能與客戶進行溝通，不管客戶是以什麼樣的態度來跟我們聊，都要保證自己的態度良好，不給客戶任何反感的感覺，要非常有耐心的跟跟客戶溝通。

（2)解決產品問題，車輛因為內部隱藏原因或者是客戶操作不當造成的問題，我們都要負責找到問題的緣由，這就需要兩頭溝通，首先是要安撫好客戶的情緒，再聯系與他對接的銷售人員，了解情況，總結原因，解決問題。

（3)客戶滿意度調查，這是對產品的非常重要的一項決定性因素，可以讓我們如實的了解客戶是怎麼看待他所購買的那款產品。並且清楚的知道相關產品的優缺點。

三、服從一切領導的臨時工作安排。

我了解過一點售後服務部門，經常會有很多臨時的工作分配過來，自己要學會分辨，是先解決自己手頭的工作，還是先解決領導安排的臨時工作。

一般都是去處理客戶對銷售人員的投訴問題，這一點算是很常見的，購車的手續繁多，稍微一項沒跟客戶解釋清楚，就會遭受到客戶的質疑，要求換銷售服務人員並對起進行投訴的現象很常見，但是解決起來也並不難，一般來說，經常都是由於一些小誤會。

這一份新工作將是我今年一個挑戰，我十分有信心能幹好這份工作，因為我對自己與客戶交流的能力還是十分自信的。

工作計劃的意義：

1、工作計劃就是對即將開展的工作的設想和安排，如提出任務、指標、完成時間和步驟方法等。

2、工作計劃是提高工作效率的有效手段。

3、工作計劃是我們走向積極式工作的起點。

4、工作計劃能力是幹部管理水平的體現。

Ⅸ 售後年度工作計劃5篇範文

根據自己的實際情況，比如工作職責，確定一下工作目標，這樣就可以有針對性的明確自己的 工作計劃 ，可以先確定一個總的方向，在按時間分段完成。以下是我整理的售後 年度工作計劃 ，希望可以提供給大家進行參考和借鑒。

售後年度工作計劃1

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要 渠道 ,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數據收集,服務產品監查,客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以「客戶為中心」為宗旨，以「客戶滿意度」為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司__年產銷15萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的「窗口」形象，要牢固樹立「服務營銷」的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現「來電一撥就通，一通就服務到底」的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度 工作 總結 、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服 崗位職責 ;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證准確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，並分門別類制定相關的整改 措施 ，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

售後年度工作計劃2

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5s管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行 修理 ，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成____年公司下達的工作任務。

售後年度工作計劃3

一、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見「客戶檔案基本資料表」)。

二、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶的檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，從中尋找出機會創造下一次來4s店的機會，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

三、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;

(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需要我們公司為其效勞;

(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;

(6)咨詢服務;

(7)走訪客戶

售後服務工作規定：

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內 報告 業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員要提前兩周把通知先以電話方式講活動告訴給客戶，在兩日內視情況給客戶寄出 邀請函 。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

9、指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

10、業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

11、本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

售後年度工作計劃4

一、指導思想

1、作為和客戶後續溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色，包括客戶數據收集，服務產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。以「客戶為中心」為宗旨，以「客戶滿意度」為目標，努力做好客戶服務的工作;樹立精品服務形象，提高售後服務管理水平，建立專業化隊伍，將售後服務提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產銷__萬台目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發揮服務人員身處市場第一線的優勢，收集行業內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的「窗口」形象，要牢固樹立「服務營銷」的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務功能，做到售前、售中、售後、信息反饋的全方位服務。

2、縮短服務流程，避免多頭服務，實現「來電一撥就通，一通就服務到底」的一站式服務。

3、加強團隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。

4、根據產品銷量及分布區域，逐步增加巡迴服務人員數量，縮短服務到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認真貫徹執行公司方針，是售後工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為准。

7、服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓。

三、工作目標

1、保修期內客戶回訪率為100%。

2、服務滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度;包括客服部主要內容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責;回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區詳細登記每個客戶的完整資料，並做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改;配件供應廠商的信息要保證准確，以方便公司及客戶處售後工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售後回執單，全部錄入系統，方便查找和統計、分析等。

3、產品質量信息管理：收集客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。

4、配件質量信息管理：售後倉庫要做好配件質量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、後橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數據監控，及時將異常信息分類、整理、分析，並報品質檢驗部以防批量事故的發生。

六、加強客戶的培訓、監控工作

1、由巡迴服務人員對其負責區域內維修技能不高或新開發經銷商的售後能力進行評估，現場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業知識;對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通並詳細講解。

2、針對售後服務做的好的客戶;引導並幫助客戶建立獨立的售後服務店，獨立解決區域內所售車輛的維修，配件更換等售後問題。

3、加強對客戶售後服務工作的監督檢查，不符合公司規定的要進行糾正指導，發現嚴重違規行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規定進行相應處分。

七、投訴管理

在服務過程中出現的客戶投訴，應及時向上級領導反映，並詳細記錄實際情況。並整理及時交於上級領導等待處理;並嚴格按照客戶投訴處理流程操作。應並協助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓

隨著新技術不斷應用，產品更新換代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰鬥力須相應提高一個台階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待客戶要注重產品基本知識和實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。巡迴服務人員注重操作技能、常規故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰鬥力。

九、團隊建設

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能;進行職業道德、服務理念、主人翁意識培訓;塑造員工服務的工作態度，注重細節問題的發掘，促使員工主動提高自身素質

十、弱項完善

1、日結周報，信息共享

每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發饋給相關部門，便於及時掌握客戶動態。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，並分門別類制定相關的整改措施，並重點檢查整改措施的執行情況。

2、各部門多方位合作，降低客戶投訴

在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。並且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

售後年度工作計劃5

一、工作方針

為了提升售後服務質量，完成更高的客戶滿意度。實現「客戶第一，用戶至上」的服務理念，售後服務客戶接待部特製訂20__年工作計劃。

二、工作目標

根據公司整體規劃中對售後服務目標的要求，售後服務接待工作目標如下：

1.建立完整的客戶檔案，並實現對客戶檔案的整理分類。實行系統化管理。

2.客戶投訴制度的建立及實行，盡量確保每一位客戶的問題都能得到解決。

3.客戶回訪制度的建立及實施,在初步階段，客戶回訪率達到百分之三十以上。

4.客戶意見及建議的整理及上報。建立一條客戶和公司溝通的渠道，能准確的掌握每個階段客戶的不同需求，達到更高的客戶滿意度。

三、具體 實施方案 及工作重點

1.客戶檔案的建立

客戶接待部應將20__年的工作重點放在客戶檔案的建立，整理及歸類上。爭取建立一個完整的客戶信息管理系統。首先，應從銷售部門取得客戶的第一手資料，客戶信息主要包括客戶名稱、地址、電話、底盤號，發動機編號。維修類型，行駛里程，送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期。客戶接待部應將客戶的上述信息整理並填寫於客戶檔案表內。並在以後的業務合作中，逐步對客戶信息的完善。

2.各種制度的建立及實行

為了全方位考核售後服務工作質量，客戶接待部應建立以下制度《客戶投訴制度》《客戶意見及建議管理辦法》《客戶回訪制度》。具體辦法及實行方案由售後接待部擬定並以書面形式上報部門領導，待審核通過以後，具體實行。

3.業務水平的提高及員工培訓

為了提升員工的業務水平，應對新員工進行培訓，由本部門負責人擬定培訓計劃，並實行。具體培訓內容有：組織學習各廠家的政策，公司的各類規定， 言行舉止 的培訓，工作中各類問題的處理 方法 等，通過培訓，使員工能熟練掌握本職工作，業務技能得到顯著提高。

四、業務執行監控

檢核辦法與標准及措施

(1)必須有綱領性的計劃和總結;

(2)實行數據監控、建立完善的反饋表格;

(3)開展批評與自我批評、互評。

鑒於接待部，制度不夠完善，現場實踐 經驗 較為欠缺等問題，我們必須堅持加強現場實踐的力度，在實踐中培養增強各種業務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業心，加強工作效率、提高工作質量。要樹立真正的「主人翁」思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務於公司的各項工作中。為公司更好的發展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

總的來講，為努力實現公司的目標，售後服務接待部已經做好了迎接挑戰的准備，也有信心把服務做得更好!

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Ⅹ 手機售後工作計劃怎麼寫

這半年來，作為一名售後經理自我感覺做的很不到位，很多事情沒有抓到實處，其中最關鍵的員工態度都沒有管理好，導致很多用戶對我們的售後方面感到很不滿意，在新的一年，我一定會加強各方面管理，用真心換真心，把《弟子規》融入到09年工作中，做好本職工作，讓您滿意，讓顧客滿意！

下面說一下我在09年的工作計劃：

首先，我准備先從員工態度入手，讓員工把《弟子規》放在心裡，由衷做到內首孝悌，外泛愛眾，這對他們提高自己業務水平，放正工作心態尤為的重要！這樣我們就能做到微笑服務，不和用戶發生爭吵。我們就會很耐心的解釋問題，盡心的解決問題。還要讓員工明白：留住一個老顧客，比發展一個新顧客簡單得多，只要真心換真心，彼此尊重！

其次，就是和上級售後部門搞好人際關系，提高維修速度。提高維修質量。

三，加強維修人員職業技能，我會盡力幫忙工程師在網上找維修技巧，維修方法，讓他們掌握更多維修知識，提高職業技術。多修手機，讓顧客滿意，降低返修率，提高售後收入。

四，開拓業務范圍，盡量想出一些可以提高售後知名度，提高售後收入的好辦法，比如現在移動網路升級導致飛利浦部分機型無法接打電話，我看準契機以和移動公司合作，只要出現不能接打電話的飛利浦手機，需要升級的，他們都會介紹用戶來我售後，現效果明顯！其次鄉鎮手機維修門市的優惠卡返利政策也正在實施。

五，提高業務水平，更能關心大局，協調各門店工作，以前售後經常和其他門店搞的關系緊張，其實也就是因為售前給售後的手機都很難解決，少附件，磨損，人為故障，隱形故障等，售後都不好處理，導致用戶不饒售前。看似售後很沒人情味，其實售後也都是為問題手機的今後處理而擔憂。以後，我們會盡可能做到，給用戶耐心解釋，讓用戶滿意，解決用戶問題，讓售前安心。售後機有問題，盡可能在售後解決，實在不行的找業務經理商量，盡量不讓用戶到售前。這樣就可以盡可能的保證售前銷售氛圍，不讓用戶影響到售前其他顧客。

六，售後流程體系化，信息化。建立專門的信息錄入系統，做到一查就有底，一問就明白。即使負責手機返廠的人員不在，只要一查系統，就可以很明白的給用戶說明當前手機的狀態，讓用戶心裡有底。並建立定時回電機制，即使用戶沒來詢問手機維修狀況，也定期給用戶去電告知當前手機維修狀況，讓用戶知道，我們在為他的手機而盡心。提高滿意度。

七，建立標桿，規范制度。合理獎罰員工，不僅讓員工看到做錯會被處罰，更要讓員工看到做好會得到獎勵。樹立先進標桿，讓標桿得到自信心的滿足，經濟的獎勵。讓其他員工看到正面的實例。這樣會讓員工更有上進心。使得心中有目標，心中有動力。懲罰犯錯員工，當機立斷，不講情面，讓員工知道制度就是制度，不得觸犯。

服務跟上了，效益下來了，滿意度跟上了，工資卻下來了

這就是現狀，如果講服務，說的再好都不管用，只要你給用戶看到實惠就夠了，來個非保修的，給他便宜點，比什麼都好，如果說的再好聽，價格太高，他也是著急，也是不修！ 所以，服務跟上了，效益就下來了！ 這樣雖然可以提高用戶滿意度，提高回頭客的數量。但是這樣做的結果直接就是體現在工資上，您可能會看月結表，看到利潤點比去年同期還有所上升，這是因為這些是在月結表上看不出來的，大多都是純利潤，原來要60元 50元，現在要30元 要20元，甚至10元5元，原來錢少不給修，現在修了雖然給錢少，但是也直接會提高純利潤點。