如何激勵電商售後客服

1. 電商售後客服工作制度

1. 崗位職責來
① 接待自客戶熱情大方丶細心周到，積極主動的幫助客戶解決任何售後問題。做到最完美的 售後服務。
② 對客戶在咨詢過程中出現的問題丶須辦理的手續，幫助客戶聯系公司相關部門或者快遞妥善解決。
③ 在接待工作中遇到劣質客戶無法順利溝通的，要及時上報給主管。

2. 如何做好電商客服

1.在自己還是一個什麼都不會的小菜鳥的時候，可以用微笑和溫柔的聲音來打動別人的。

5.無論你去了哪個公司一周的時間就足夠你了解這個產品的基本狀況了，所以在這個方面一定要做到專業，只有你對產品足夠的了解了，你才可能更好的給客戶進行介紹這個產品，在面對客戶咨詢的時候才能更自信更快的判定這個產品的優點和缺點。

6.當你是一個專業的客服了，你就必須表現出你的耐心了，不管客戶問了什麼比較簡單的東西或者是店鋪頁面有介紹的東西他們沒有注意，就直接來問你千萬不要說讓客戶自己看之類的話，客戶來問你的時候一定要表現出一個耐心出來，只有對客戶足夠的耐心才能取得客戶的好評。

7.在客戶享受這個產品的時候出現不好的影響了，客服跟客戶溝通的時候一定要表現出一個責任心出來的，先是讓客戶不要著急，說出自己店鋪產品的保障，然後再問客戶的問題，這樣的話客戶也不用那麼著急的覺得沒有保障，客戶最終的目的 就是要解決他的這個保障問題。

3. 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作

如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。

在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？

世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。

現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」

（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。

（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。

（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」

（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。

（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。

（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！

4. 如何管理電商客服團隊

現在互聯網的發展，讓電商客服也成為了一個熱門的崗位，對於電商企業來說，客服部門團隊的能力與企業整個業績產生了很大的聯系。因此，客服團隊的建設也成為了重中之重，那麼如何才能夠做好電商客服團隊的管理呢？

5. 如何管理電商客服團隊

目前我們所處的時代和以往有了很大的不同，是一個互聯網+的移動大數據時代，企業管理移動化（APP）是大勢所趨。一個團隊的管理的核心是管人的問題，建立健全持續推進企業管理提升的長效機制，管理創新，我推薦使用【團隊激勵寶】積分制管理軟體來管理，它從人性出發，用科學機制的力量，持續提高團隊幹部員工的工作積極性，解決幹部員工源動力問題，用獎分和扣分的方式點對點的進行獎扣，不斷給幹部員工信號，讓企業各階層人員素質得到實實在在提升，各部門的銜接管理會越來越流暢，讓公司各項規章制度能夠真正做到落地執行，一天一個腳印向前進，性價比超值！
用積分制建立健康的企業文化
1.積分制管理可以把員工的任何行為與積分掛鉤，員工好的行為就用獎分進行認可，員工的不良行為就用減分進行約束，因此積分制管理非常有利於建立健康的企業文化。
2.用積分制增強制度的執行力
實行積分制管理，員工所有的違規、違章行為都可以不扣錢，改為減分，不影響員工的工資，員工人人都能接受。同時，通過減積分，員工又接受到了處罰的信號，有了這套管理體系，大大增強了制度的執行力。
3.用積分制解決分配上的平均主義
實行積分制管理，積分代表一個人的綜合表現，員工的積分按照名次排得清清楚楚，獎金都與積分名次掛鉤，人人都有的不平均發，少數人有的可以放在台上公開發，徹底解決了分配上的平均主義問題
4.用積分制節省管理成本
一是積分不需要花錢買，是一種取之不盡、用之不竭的激勵資源，積分不直接與錢掛鉤，用的永遠是名次，待遇分配方案制定以後與積分用的多少沒有關系，二是用了積分，把原來平均分配的福利待遇轉為與積分名次掛鉤，開支不增加，由於拉開了差距，激勵效果成倍增加，也相當於節省了成本。
5.用積分制留住人才
實行積分制管理，員工工作時間越長，表現越優秀，積分累計就會越高，積分越高，成就感越強。同時，得到的各種福利也會越多，有的甚至配了股份，解決了歸屬問題，企業就有了留人才的砝碼，員工也就穩定了。
6.不需要修改規章制度，改變流程
每一個企業都有自己的管理體系，都有自己的規章制度，都有自己的流程，但這一切都不需要改變，只需要把積分體系配套導入就可以了。因此，這套管理方法任何一個企業都可以放開使用。
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6. 如何制定電商客服的獎金制度新開電商部門，以銷售額的1%作為客服獎金，怎樣分才能比較好調動員工積極性

建議採用報備制度。例如第一個客服接單談了很久，換班之前把客戶姓名電話報備給相關領導，然後換班。那麼下一個客服就算是義務接待。成交後業績歸屬一個個客服人員。每個人都會有義務接待的那一天。制度弄好雖然做不到絕對公平，但是相對服眾。

7. 如何在客戶服務中應對困境

無論店鋪大小，前端銷售都是決定能否成交的關鍵，而相當於銷售人員的客服團隊，在一個店鋪管理中充當著沖鋒軍的角色，一個號客服能促使轉換翻倍沒，因此梳理客服工作流程，在客服管理中占據大頭。
跳出培訓困境
客服培訓包括專業技能和企業文化等各方面的培訓。一般而言當公司一旦招到了志同道合的一群人，就該開始進入公司的培訓工作。
新兵練技.老兵練術
員工培訓是一個公司前端工作的基礎，針對容服培訓防如此。一般而言，針對員工培訓主要分為新員工和老員工培習i}兩大塊。
新員工:文化輸出十業務梳理。新員工的培訓是整個培訓的重要環節.可以在培訓期間及時發現新招這批員工的素質和能力，對於不適合的人員做到及時淘汰。
新員工培訓內容主要包含企業文化培訓和業務知識量方面。在業文化方面，基本每個公司都會對員工進行一個公司情況介紹以及有關公司的文化氛圍梳理，這是讓員工獲得認同感的重要一步。
其次就是業務知識的梳理，針對電商客服主要所應對的產品咨詢問題翅最常見的培訓內容以及客服工作流程。在新員工培訓中店鋪產品體系培訓是重點，主要針對產品品牌介紹、尺寸、搭配、材質等待一切顧容常見問題進行培訓。對於新員工培訓，有個計劃表可供大家參考:

老員工:回爐+提升。如果說新員工的培訓主要是學技巧，老員工的培訓則集中在了戰術上。對於，年以上的老員工，離開培訓有段時間，在日常工作中由於信息傳遞問題，部分業務知識更新後未能及時領悟或者店鋪改變運營策略後的容服配台方向都需要定時間與老員工進行分享。新員工培911之初只是針對業務的常握，而老員工回爐培訓中主要是在溝通技能和術語上的提升，比如對於主動營銷方面的培訓，需要根據當季顧客的購物心理變化作出及時地調整，比如新產品發布後應該做哪些後續完善工作等。1-2周的產品怕理和業務提升。對於老員工提高自身技能是很重要的。在此，對於有條件的商家建議可以成立容服部的培訓部門進行統一的員工工作管理。
無論是新員工還是老員工，有關職業生涯的升職培訓都理對其里要的激勵制度。其培訓內容大多以如何帶領團隊，如何改變固有思想模式，如何應對各種工作上的挑戰等。對於一般客服而言，大多還是工作在一線，而升職培訓是儲備幹部的前戲，主要的培訓還是集中在組織能力上，例如:如何激勵組員、如何分析數據變化、如何進行合理的排班等。

崗位流程化
每個崗位都有其基本的工作流程，而對於一些無需變動很大的工作崗位而言，流程的順楊與否直接決定其工作效率的高低，因此梳理客服工作的工作流程對於客服團隊運作的順利至關里要。一般而言.客服的工作流程主要包括以下幾點(見下圖):

一個顧客在店鋪購物的經歷簡單的來說可以用上圖來概括，但在店鋪中與顧客接觸的卻分為了售前、售中、售後三個工種的客服人員。
前端客服打基礎。旺旺客服概念里分為告前和告中，基本上貨物沒發貨之前的一切問題顧容問都會來詢問售前旺旺客服。在這個階段客服的工作是解答疑問和做產品推薦的工作。在靜默下單和容服咨詢下單比五五佔比的今天，售前容服的好壞直接影晌到店鋪的下單業緬。在這方面客服直接裹現在了咨詢成交的轉換，受影晌的因素很多，比如店鋪活動、客服主動營銷意識、客服服務態度、解答能力甚至還有應答速度都會影晌到這數據。轉到售前、售中客服的工作流程中就是在回答好顧容提問的同時，也要對顧客的訂單進行跟蹤處理，直至貨物發出。

後端客服穩軍心。主要處理發貨後問題和常見退換貨問題咨詢以及辦理工作、發貨後的快遞查件工作，湘發少發的補發工作。一般會將告後咨詢客服與處理客服分開，處理客服以接收工單的形式領取任務。跟進客服主要需要和倉儲物流方面以及快遞方面打交道，主要是做一個核實與回復顧客的作用。

退款客服的主要工作是針對後台申請退款顧客的處理，一般來講都是證實貨物是否退回，或者是該筆退款是否可行.側倒細心仔細就好。但是需要提升的話，可以結台跟進中產生的退換貨用戶進行回訪挽留，做到二次銷售。
投訴處理客服主要負責做兩件事，一件是處理店鋪中及微博貼吧中的投訴用戶，電話聯系了解情況並設法解決。第二件是處理店鋪每日產生的中差評用戶，中差評的分救直接影晌到店鋪好評率，事實上只要容服能夠切實有效地解決顧客的問題，他們還是會很樂意修改評價的。

8. 我是一名電商客服，覺得自己服務質量和態度都還可以。應該如何和客戶對話引導客戶表揚和說出認可我服務態

這是個大的話題！不同的客戶是不同的需求！

你的電商對客戶有沒有對客戶有利，

做這些心態一定要好！

9. 電商客服如何高效管理

目前，客服主要存在以下問題：
1：信息回復慢!
諸多行業的同類店鋪有成百上千家，如果信息回復慢，客戶是沒有時間進行等待的，會馬上關閉網頁去其它店鋪進行咨詢。
2：專業知識不夠!
客服專業知識培訓不夠深入，使得在與客戶談話中，經常鬧出笑柄。因為客服僅僅是進行了概念性的培訓，對具體是怎樣的實際情況根本不了解。
3：不懂得把握引導時機!
包括引導時機和引導話術。很多商家的客服，都沒有經過專業的培訓，尤其是在流量非常大的時候，在客服環節丟失的有效信息量更是在60%。由於電商在流量大的時期時間很短，因而這丟失的60%的流量是很難再爭取的。
4：只顧引導不顧銷售!
有的電商以客戶電話信息的要出量，作為客服的績效考核標准。使得客服為了要出電話信息不擇手段，而在電話銷售人員與客戶進行溝通對質時，卻因為詢問信息與之不符，甚至會惹得一番痛罵。這樣的客戶信息不僅是無效信息，而且對銷售人員心態變化、產品和品牌形象等，都是起反作用的
為了滿足企業需求，現在向大家推薦一款日事清軟體，這對於諸多中小企業來說無疑是一大利好。作為與客戶切入的直接窗口，好的客服將直接關系著銷售業務能否順利開展，而日事清的出現，將會幫助企業在網店網站銷售、在線服務、電話呼入與銷售、售後服務等方面高枕無憂，有了專業客服團隊這個空中部隊的支持，企業可以專注於品牌和地面銷售隊伍建設和運營了。

10. 如何管理好一個電商客服團隊

您好
統一管理
，量化工作明確工作重點，對每個人的工作要有人統籌管理， 這樣才能把握整體的工作情況，並且統一管理不可以使團隊的工作方向明確化，使之不失平衡。這樣大家的工作既鑲嵌又有各自的責任，還可以自由發揮。
要整合團隊整體水平，則需要達以下要求：
1.加強專業知識的學習
2.產品知識的優化
3.提升表能力與溝通技巧
4.為人處事的方法
5.精神和特質激勵
對於團隊目標的一致性在團隊管理中，不同角色的成員的目標是不一致的。項目主管直接面向客戶
，需要按照承諾，報質保量地按時完成項目目標。項目成員可能是打工者心態，我干一天你要支付我一天的工資，加班要給獎金，當然干項目能學到新知識新技能就更好。團隊中不同角色由於地位和看問題的角度不同，對項目的目標和期望值，會有很大的區別，這是一點也不奇怪的事情。好的項目主管善於捕捉成員間不同的心態，理解他們的需求，幫助他們樹立共同的奮斗目標。勁往一處使，使得團隊的努力形成合力。