售後客服對公司和客戶意味著什麼

Ⅰ 客服的目的和意義是什麼

客服了目的在於解決客戶的一些困惑以及一些問題，實際上就是在一服務客戶。讓客戶有問題的時候沒有辦法解決，相當於這個就是一個服務的工作。

Ⅱ 售後客服是什麼意思

1，售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。
2，這里一般指接應問版答的服務人權員，可以是網上服務，電話服務，現場服務等等。
3，他們一般把商品用戶、客戶所反映的問題進行備案等。
4，然後立即反映給商品生產廠家，公司，銷售等單位，目的是更好是解決有關商品售後質量、運輸、價格、網路、糾紛等。

Ⅲ 什麼是客服人員客服人員具體做些什麼事客服人員應該怎麼處理與客戶之間，與公司之間的關系

客服人員是客戶服務的專職人員，負責解決客戶投訴，問題及售後服務。
客服人員必備的能力與素養

一．＂處世不驚＂的應變能力

對於客服人員很重要的是處世不驚的應變力．作為客服人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰．比如說，像一線的客服人員，在賓館工作的，在零售店裡工作的，做電話接線員的，做電話客服人員的，都會可能遇到一些挑戰性的環境．

舉個例子，零售店裡有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸櫃台，這個時候，作為客服人員你怎麼辦？有些客服人員可能一下就嚇哭了，從來沒見過這種樣子，客戶怎麼這么不講理？趕快報警吧！打電話吧！而一些非常有經驗的客戶服務員就能很穩妥地處理這件事情．這就需要具備一定的應變力．特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚．

二．挫折打擊的承受能力

銷售人員經常會遇到一些挫折打擊．客服人員有可能遭受什麼樣的挫折打擊呢？比如說，你會不會被客戶誤解？會不會遷怒於客服人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發泄的渠道．因此，客服人員需要有承受挫折的能力．

三．情緒的自我掌控調節能力

情緒的自我掌控和調節能力是指什麼呢？比如，每天接待１００個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落．你也不回家，後邊９９個客戶依然在等著你，這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒，因為對於客戶你永遠是他的第一個．因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要．

四．滿負荷情感付出的支持能力

什麼叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務．不能有保留，不能說，因為今天需要對１００個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑的少一點．做客戶服務可以嗎？不可以．你對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出飽滿的熱情．

五．積極進取，永不言敗的心態能力

什麼是積極進取永不言敗的良好心態？客服人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整

客服人員外在呈現出來的能力，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是素養．那麼，客服人員究竟需要具備哪些素養呢？

一．要注重承諾

＂人而無信，不知其可＂沒有人願意和不講信用的人打交道．日常交往中都是如此，何況對待上帝呢？諾言就是責任，說到就要做到．

二．要以寬容為美

有時，客服人員可能會面對一些＂不講理＂或脾氣暴躁的客戶，這時要能夠理解他：因為他很生氣，如果我是他的話可能我也會很著急；把問題解決了就好了．

三．要謙虛誠實

對待上帝要謙虛．誠實，這是很容易理解的．相對而言，誠實更重要．一個人的謊言可能僥幸維持，但你的企業不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣只會激怒你的客戶．是什麼樣就是什麼樣，在解決問題的過程中與客戶真誠交流，更能為你的企業留住客戶．

四．要有同理心

我們都聽說過同情心，但是服務過程中更需要同理心．什麼是同理心呢？就是要站在客戶的角度去思考問題，這樣才能真正地理解客戶的想法和處境，這就是同理心．

五．要積極熱情

積極熱情的態度會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感．誰也不願意和每天哭喪著臉的人交往，客服人員必須牢記：客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往．

六．要有服務導向

服務導向是一種樂於為別人提供幫助的意願，而這和工作沒有直接關系．

一般說來，女性的服務導向強於男性，而已經成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂－－－她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅．

有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意願，每次為客戶提供服務的時候都有會覺得非常難受．相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，你會發現服務是一件非常快樂的事情，因為你每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己的更大的快樂．

在客服人員的品格素質當中，服務導向的素質是最為重要的．如果一個人沒有樂於助人的意願，那麼可以想像，他根本就談不上注重承諾，談不上寬容，也談不上謙虛，同理心，積極熱情．

自己的心態．遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄．
首先，建議您從以下幾方面入手：

1、你很喜歡客服這個職位嗎？

2、以你對這個行業技術方面的了解，能更好的做好客戶服務工作嗎？

3、你有耐心、有信心、有親和力、更喜歡做客服，喜歡跟別人打交道嗎？

優質的客戶服務與劣質的客戶服務之間的差別究竟何在? 成為一名優秀的客戶服務管理師需要具備以下素質要求：

一、基本技能素質要求：

1、良好的語言表達能力、優雅的形體語言表達技巧。

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧，掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現出客戶服務人員的專業素質。舉手投足、說話方式、笑容，都表現你是不是一個專業的客戶服務人員。

2、豐富的行業知識及經驗 、熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。也許，廣義上的客戶服務人員只需具備服務行業的基本禮儀及技巧就可以應付眼前的工作，但面對經濟日益發展的今天，客戶的要求層出不窮，這就要求我們的客服人員必須諳熟本行業的專業知識，及時滿足客戶的要求。每個企業的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

3、具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

�0�1 良好的傾聽能力，這勢必成為實現與客戶溝通的重要保障。

�0�1 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎麼接客戶服務電話，怎麼提問。

�0�1 具備對客戶心理活動的洞察力

思維敏捷，對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

二、心理素質的要求

1、情緒的自我掌控及調節能力。

一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門負責接聽客戶的投訴電話，一天要受理近百個投訴咨詢，這就需要對每一個客戶都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環節出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，就很難用一種積極的心態去面對接下來的客戶，因此客戶服務人員的情緒掌控能力就顯得尤為重要了。

2、對挫折打擊的承受能力。

很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向其上級主管投訴。有些投訴可能誇大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那麼差，但到了客戶嘴裡變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。因此，客服人員需要有承受挫折打擊的能力。

3、處變不驚的應變能力。

所謂應變力是對一些突發事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰，特別是在處理一些惡性投訴的時候，尤其要做到處變不驚。

4．滿負荷情感付出的支持能力

對每一個客戶都要提供最好的服務，不能有保留。不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那麼長時間，所以一開始要笑得少一點。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經累了。

5．積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。這就需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態。

三、綜合素質要求

1．「客戶至上」的服務觀念

客戶至上的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，需要具備一種客戶至上的服務觀念，整體的服務觀念。

2．工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能獨當一面，具備工作的獨立處理能力，也就是說，你要能自己去處理很多客戶服務中的棘手問題。

3．各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

4．人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力是指在客戶服務部門中，如何和自己的員工、自己的同事協調好關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果

Ⅳ 做銷售售後的重要性

、 售後服務的重要性
1、 售後服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。向消費者提供經濟實用、安全 可靠的優質產品是企業生存和發展的前提條件。如果顧客的投訴沒有得到企業的重視，2／3的顧客會轉向該企業的競爭對手處去發生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會繼續光顧該企業；如果投訴得到了妥善、及時的解決，繼續光顧的顧客比例會上升到95％。 2、 售後服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方。在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾多廠家和商家爭奪消費者的重要領地，售後服務是買方市場條件下企業參與市場競爭的尖銳利器。 3、 良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷。良好的售後服務帶來良好的口碑，帶來更多的消費者，現在營銷中，誰將擁有更多的消費者誰就是勝者。因此良好的售後服務可以穩定業績，增加收入，一位業內人士如是說：唯有以優質服務來代替銷售，才是我年年維持業績的第一因素。 4、 良好的售後服務，是名牌產品、名牌企業的素質標志。所謂售後服務是指簽單之後至商品功能終止，以維護客戶利益為前提而採取的各種行為活動。良好的售後服務是樹立企業品牌和傳播企業形象的重要途徑，也是企業的競爭力之一！ 5、 良好的售後服務本身也中一種盈利點。售後服務短期看不到收益，從長期看，維修的量達到一定的水平，就可以盈利，前期是售後人員的出勤率達到日出勤次數達到一定數量。熱情、真誠地為顧客著想的服務能帶來顧客的滿意。誰能提供消費者滿意的服務，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應做出高於競爭對手或競爭對手做不到、不願做、沒想到的超值服務，並及時予以踐諾 6、 良好的售後服務可以提供決策數據，監督其它制度。 從售後服務報修電話的記錄我們可以得出： 1、每年售後報修次數，維修成本； 2、重點客戶的報修次數； 3、某個品牌的報修次數 4、某個售後人員的出勤次數 5、什麼故障最容易發生； 6、報修的時間集中在那時間等。這些數據可以給我們提供選擇廠家，選擇產品，考核員工等提供數據。另外售後員工的出勤記錄完整准確可以看到貨物的變動，配件的變動，監督銷售收入、配件收入的入賬，可以帶回顧客的需求 . 售後服務工作作為產品售出後的一種服務,而這種服務關繫到公司的產品後續的維護和改進,也是增強與客戶之間交流的一個重要平台。售後服務的優劣,直接關繫到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。

Ⅳ 售後的目的和意義

售後服務的意義
服務就是以客為主，設身處地站在對方立場，本著關懷的態度，去幫助其解決問題。好的服務並不是對客戶畢恭畢敬，惟命是從，也不是自我表現或單純的自我展示，真正的服務除了親切友善的態度外，更要履行承諾，做到前後一致，滿足顧客需要，大家可能都聽說過一則商海古訓：第一條，顧客永遠是對的；第二條，如果顧客有錯，請參看第一條。現在的觀念是：每一個顧客未必永遠是對的，但顧客永遠是第一位的，顧客的需要永遠是第一位的。服務的好壞在平時或許差別不大，但遇有金融風暴、經濟危機時就會有顯著不同。那些服務好的企業，在不景氣時，生意一樣興隆。
售後服務工作的意義和注意事項

售後服務是產品被銷售後由廠商、銷售商或服務商為客戶所提供的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是客戶滿意度。

如何做好售後服務？首先要明確售後服務的重要意義

1、售後服務是一次營銷的最後過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以後，如果所承諾的服務沒有完成，那麼可以說這次銷售沒有完成。一旦售後服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：「良好的開端等於成功的一半」。

2、售後服務過程中能夠進一步了解客戶和競爭對手更多的信息。其實，售後服務人員更像一個深入客戶那裡的考察者，售後人員一定要珍惜這個機會，以便能通過一次服務為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷售人員急需而無法得到的。

3、售後服務能與客戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售後服務人員，總能夠給客戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的客戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，你已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。

4、售後服務能為產品增值。我們知道產品銷售出去以後，一般都有保修期，保修期過了之後一般是需要收取服務費的，假設產品可以有多家服務商來競爭，客戶就不一定選擇誰來做。如何保住和得到這一部分增值利潤，很大程度上取決於公司整體的售後服務質量。

5、售後服務是一種廣告，是為公司贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，這家產品盡管貴些但服務不錯，那家便宜但服務沒保障。市場的規律已經證明，

企業的信譽積累很大程度上來源於售後服務。

6、售後服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才乾的過程。在公司里也許你永遠也看不到如此多的高檔設備，在客戶那裡，你能學到你的產品如何與這些高檔設備協同工作，而且有機會學到這些設備的使用方法。

Ⅵ 售後服務是客戶服務必不可少的一部分,請回答售後服務的概念,以及為什麼事必不

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的版要件(如舒達、天貓權、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

Ⅶ 客服意味著什麼

客戶服務（Customer Service），是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍之內。

Ⅷ 客服在企業的作用是什麼

對於企業來說，客戶服務是提高企業業務量以及企業運營的重要方式之一。具某咨詢機構調查結果，提供了低質量客戶服務的企業，每年約有十多億美元的客戶訂單流入了其他公司的手中，即很大部分的訂單流失原因不是因為企業產品質量問題，而是企業的客戶服務質量導致的。

互聯網技術的快速發展，客服系統提供了整合各種渠道的解決方案，各行各業都努力推進線上客服、自助客服的發展。這些方式可以高效的解決一些標准化的簡單問題，可以節省企業的投入成本。電話客服渠道也逐漸被企業所忽略。需要注意的是，雖然在線即時客服幫企業提高了效率降低了一些成本，但是電話客服的優勢並沒有被在線即時客服代替。當客戶需要表達一個在客戶認知下比較復雜的問題時，電話溝通無非是最可信的方式。另外，在線即時客服以文字為主的方式，通常難以清楚的表達情感，而對於人類思維來說，情感是人類特有的。而感受客戶的情感，才能更好的接觸客戶，了解客戶，這對於銷售人員、商務人員等都是非常重要的。所以說，電話客服對於當今企業來說仍然不能被取代。

Ⅸ 客服服務是什麼概念

客服具體是指為客戶服務的人員。一般都是打電話，熱線的接話員。客服回服務，簡單的說答可以打電話去了解你想知道的事情，客服在為解答的過程叫客服服務。

(9)售後客服對公司和客戶意味著什麼擴展閱讀：

客戶流失：

1、客戶流失的代價不僅僅表現為失去實際營業額。其潛在波動影響意味著更大的損失。

2、客戶流失源於價值、系統以及人員等三方面的問題。以下是對客戶流失的原因的分析和防範：

客戶流失已成為很多企業所面臨的尷尬局面。他們大多也都知道失去一個老客戶會帶來巨大損失，需要企業至少再開發十個新客戶才能予以彌補。但當問及企業客戶為什麼流失時，很多企業老總都會一臉迷茫。當談到如何防範客戶流失時，他們更是啞口無言。

客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致企業客戶流失的最關鍵因素，一般表現在以下幾個方面：

企業產品質量不穩定，客戶利益受損。對於呼叫中心來講，如果客戶打不進電話，或者打進了總是掉線、占線，信息員服務不周到等，都屬於產品質量上的問題。 客戶會因為這些原因而轉向，選擇其它的同類服務商。