『壹』 如何做好售後服務，讓大客戶持續滿意
[經典回顧]
企業和客戶之間交易的是產品，但享受的確是企業的服務。不少企業都知道，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，而這些為數極少的客戶中就有我們口中所說的大客戶，完善的售後服務讓他們滿意，提升他們的忠誠度，才能留住這些大客戶，成為忠誠的合作夥伴。
一個企業的形象不僅是靠質優的產品，還靠著客戶對售後服務的滿意後良好的口碑宣傳。產品只是個實物，但是服務卻是無形的。在售後服務的質量方面，售後人員都承擔著使命和責任。銷售人員是把客戶領進店裡，做好了產品的銷售，但是售後卻是承擔了以後所有的銷售。
售後服務是最後一次營銷的結束，也是再營銷的開始，它是一個漫長的過程。在這個過程中，大家都要有這樣一個意識，盡最大努力去完成產品售出時候履行的承諾。如果承諾沒有完成，很抱歉，客戶沒有達到自己想要的期望，他對你的產品就失去了興趣，不再光顧。所以售後服務的好壞往往也決定了企業的信譽，做好了售後服務，才能讓大客戶持續的滿意。
[案例分析]
劉明大學畢業，工作幾年後，就和同學創業開了一家廣告公司，規模不小。他們一直都和一家電子公司聯系緊密，為他們做了不少的業務。雙方往來頻繁，算是這家公司的大客戶了。他們打算團購進幾台印刷設備，得知這家公司也有後，就取近買了兩台。
在運作了一個月後，印錄機壞了，出現了問題。印錄機莫名的出現死機，不運作，劉明就讓人趕緊修理了，沒想到修好後，過了段時間又出現新的毛病了。只好聯系了該公司的售後。
劉明：「您好，我的印錄機不久前在你們那兒買的，現在出問題了。」
售後：您放心，沒事兒的。您講講出現怎樣的問題，我們會幫您解決的。
劉明說了一通後，問題：「大概什麼時候能修好，我們需要用。」
售後：「一個星期就好了，到時候會給您通知，請您放心。」
在劉明的苦苦等待下，兩個星期後，印錄機回來了。但是劉明心裡還是惱火，說好的一個星期，都半個月了，工作因為這個耽誤了不少，很快劉明笑了，並且還很感動。這家的售後又是怎麼做的呢？
售後：「您好，對不起，耽誤了你的時間，因為缺少一個重要的配件，我們把印錄機送回了廠里，耽誤了一些時間。因為我們對您的承諾沒有實現，你可以撥打某個電話去投訴我們，在這里再次向你表示我們真誠的歉意。」
劉明聽後心裡也不是特火了，連說：「沒事兒。」
劉明在用印錄機的時候發現自己的油墨被填滿了，當時他記得空了而且裝油墨的容器漏，有個裂隙，因為沒來的換就壞了，沒想到廠家把它給修好了，還填滿了，看樣子是換了個新的，心裡自然高興。
過了兩天，售後方又打來電話，問他現在使用怎樣，有沒有再出現類似的問題，並且告訴他由於耽誤了對方的工作，公司方面會予以補償，而且派了員工來上門指導正確的使用方法。就這樣的留住了劉明這個大客戶。
原來是由於員工使用不當造成的，還以為是他們的產品質量不好，心裡後悔，沒想到自己的合作夥伴欺騙自己。誤解清楚後，劉明很欣慰，同時也佩服對方的售後服務。
到現在劉明還一直都和這家公司保持著友好的往來，因為他相信售後做得好的公司，即使產品真的有問題，還是可以諒解的。
這家公司這樣做是因為他們明白售後的重要性，在售後服務的過程中進一步的來了解客戶的需求，聯絡和客戶的感情，保持和客戶親密的往來。
售後人員就像一個深入客戶的線人，抓住這個機會，盡可能的去解決客戶的難題通過這次的服務為公司帶來更多的有關信息。在知道自己的產品出現問題後，售後並沒有急著推卸責任，或是態度生硬，盡可能的去緩解客戶心中的不滿和憤怒，解決客戶的問題，來留住大客戶。
劉明看到自己印錄機其他毛病也被修好後，心裡當然感動，不是因為給自己省去了費用，是被這個公司的認真和完善的售後服務打動了。
[巧手點金]
俗話說：良好的開端等於成功的一半，售後人員就得繼續努力，做好服務，走向成功。
售後人員在為大客戶解決問題的過程中，增進了客戶之間的感情，給客戶留下一個好印象。大客戶注重的更多的是產品的附加值，不然是不會在上面投資，浪費時間的。所以售後就要讓這些大客戶們看到公司給與的要遠遠大與他們期望的。
那售後要怎樣做，才能讓大客戶滿意，進而持續的合作呢？這其中是有技巧的
首先，主次有別，同等對待。在服務的過程里，不僅要抓住關鍵人物，還要尊重大客戶那裡的每個人。在你做完服務後，要等到客戶負責人的認可後，才能離開，但是也不要只顧負責人，因為客戶那裡的每個人都很重要。其他人的意見你要聽取，表示接受，其他人也是有望成為新的客戶的。
其次，明確症結，學會靈活。做服務之前，切忌聽清楚，客戶說的問題所在，有效的提高效率，你不是一個客戶，還有很多客戶也在等你。不要說太絕對的話，世上沒有絕對的事情，客戶問你怎樣，會不會沒有問題，你可以說：「一般是沒有問題的」，「可以做」，「有問題的話，我們會及時給您提供服務」，「正常來講應該是這樣的」之類的話。
最後，注意儀表，准備充足。你做服務也是在為公司宣傳，不僅是代表你自己了，代表著公司的形象，所以，舉止衣著要盡量得體，給客戶留下好的印象。另外，上門服務的時候，工具准備好，不要忘記了東西，來回奔跑，會讓客戶覺得沒效率。
總之，要記得售後服務是在做另外一輪的銷售，是上一輪銷售的延伸，你的服務影響著客戶是否滿意。在這個過程中，完善的服務會增進你和大客戶間的感情，緊密你們的關系，大客戶會更加得信任你，你們之間的合作才會持續性發展。
『貳』 一個優秀的售後客服人員應該具備哪些特質該做哪些事情你如何把自己打造成一個優秀的售後客服
售後服務工作是一個綜合技能要求比較高的工作，對售後服務人員的要求也比較高，需內要具備的特質有容：
1、了解市場現狀和客戶需求，知道一些企業的運作和服務途徑。
2、個人交際能力好，口頭表達能力強，對人有禮貌，頭腦靈活，現場應變能力好。
3、工作態度良好，對人熱情，積極主動，能及時為客戶服務。
『叄』 汽車售後客服各種有哪些工作職責
1.及時更改車主、駕駛員的相關信息，電話、地址等。在日後的開展工作避免出現不必要的工作環節。
2.在客戶反應服務問題或對產品的希望、服務方面的相關信息相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在提示服務方面客戶所提的不喜歡打電話之類的問題時，如果沒有及時的反饋給客戶中心，就會耽誤到工作，甚至在某種程度上引起客戶的不滿。
3.客戶對公司的希望及時登記在客戶資料里，避免出現遺忘，導致信息流失。
4.維修單據齊全、相應檢查的項目是否能真實的替客戶解決問題，如果不能及時的處理，進行登記、讓客戶中心及時的跟進和回訪。
做好客戶中心的工作，需要與銷售部、售後服務部互相緊密的溝通是很重要的。
1.了解廣州本田汽車的產品、性能、價格。維修的費用、相關的維修常識等。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售後服務、產品在使用中所發現的常見問題都能及時為客戶提供信息服務。
2.開展預約工作：預約工作在開展銷售的過程中，由銷售人員提醒客戶，在日後的維修保養，通過預約可減少客戶的等待時間、合理安排車間人員的工作周期，避開店內的維修高峰期，避免維修人員過度疲勞，降低維修質量。
（當客戶來電預約時，進行登記。可配備專門的預約電話，及時與前台溝通，避免客戶來店重復陳述維修項目。及時的跟進客戶的來店信息，讓客戶感覺我們重視他的來店並關注他的愛車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）
（通過登記客戶的來電，有關客戶咨詢銷售的情況或售後的維修預約，及時反饋給銷售部對有購車慾望的客戶進行跟蹤；售後根據客戶預約的維修項目進行單據列印、零部件庫存確認、與車間人員進行溝通，在客戶來店時提供及時的服務。）
3.客戶購車成交後，在一周內發出感謝信、信息及電話。真誠感謝客戶的購車，並關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。
4.三個月內對購車的用戶進行首保的招攬工作。通過首保的招攬信件、聯系電話、信息等確保客戶接受到，並在客戶未來店進行及時的跟蹤。避免因為耽誤首保時間，導致客戶不滿。
5.維修保養招攬：財務部門及時的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動統計，如果不能及時的交車，將影響到統計結果，影響招攬工作。
針對三個月或三個月以上的客戶通過信件、信息、電話招攬客戶來店保養維修。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，店內了解具體的情況，及時向客戶解釋。如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，並及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿。
6.維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養後發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況後邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。
7.用戶滿意度的調查：可製作用戶調查表，不定期的向管理內用戶寄發調查問卷，通過調查問卷向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。
8.會員管理：除了會員的優惠項目以外，我們要開展會員其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自駕游、生日的祝福（贈送禮品、發送祝福簡訊及電話）、店內活動贈送禮品等。真正感覺到貴賓的待遇。
9.會員及非會員積分管理：會員及非會員通過來店維修費用的積分，激勵客戶來店消費，積到一定分值相應的贈送一些精品或是工時。
10.客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時聯系溝通，登門拜訪等，詳細了解情況，商議最恰當的解決方案，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一星期內與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，並歡迎他的下次關臨。以後用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。
11.針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。
12.總結：每月對我們工作進行總結。包含：招攬客戶未來店分析、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。
『肆』 客服服務技巧 有案例的最好
一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中
1）客戶服務與客戶服務技巧
●客戶服務與服務營銷
●客戶服務技巧的基本含義
●客戶服務能力與個人的職業生涯
●客戶服務：態度決定一切
2）如何才能以客戶為中心
●小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
●客戶服務的概念
●練習：小組拼詞彙
●練習：優質的客戶服務表現
●以客戶為中心的理念和表現
●練習：區分何者為以客戶為中心
●如何使客戶獲得的價值最大化
●小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
3）獨享超值服務的回報
●提升客戶需求的先見能力
●超值服務的無窮價值
●計算與研討：超值服務的回報
4）抱怨是金－－企業長盛不衰的理念基因
●小組研討：請比較潛在價值的大小
5）內部客戶－－塑造優秀客戶服務的內部環境
●內部客戶服務的各種形式
●看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
●服務制勝的核心秘訣
●其它客戶服務理念研習
二、修煉服務溝通各個環節的技巧
1）認識你的服務角色
●理解你的企業、工作、客戶
●研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命
2）客戶服務過程中的溝通技巧
●認識服務溝通
●研討練習：服務溝通能力對於個人和企業的長遠意義
●傾聽的技巧
●傾聽的一般注意點
●案例分析：區分不同表現的聽的習慣
●說的技巧
●研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
●案例分析：說的口氣
●問的技巧
●案例分析：問的智慧
●練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
●身體語言
●活動：身體語言的影響力
●案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
●電話溝通的技巧
●電話溝通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的電話接待
三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧
1）優質客戶服務的四個基本階段
●接待客戶
●比較練習：接待客戶的不同表現
●練習：接待客戶時打招呼的標准
●理解客戶
●理解客戶的一般要求和方法
●幫助客戶
●把握客戶的期望值
●管理客戶的期望值
●留住客戶
●留住客戶的基本步驟
●留住客戶與深挖客戶需求的結合
2）有效應對客戶抱怨
●認識客戶的不滿、抱怨、投訴
●如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
●參與公司客戶反饋系統的構建
3）客戶服務實踐與案例分享
●努力帶給大家好心情
●把握客戶的心理提供個性化服務
●細微之處見真情
●不斷進行服務創新
『伍』 淘寶售後客服怎麼做
售後客服主要負責消費者購買商品後的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那麼客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那麼這時候，售後客服應該首先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補發或者退款，然後再去找物流公司進行索賠。
如果是出現少發漏發的現象，那麼售後客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品，發現並不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售後客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，並且在後台處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到後試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服後台訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品後，後台操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。
但是並不是每一筆售後訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服後把吊牌撕掉並且下水洗了，然後選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇「申請售後「，由淘寶小二介入處理這筆售後訂單，那麼這個退換貨就變成了糾紛，作為售後客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，盡可能的通過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那麼客服就要准備申訴材料，如消費者認為是假貨，那麼客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。
售後服務代表著一次交易的最後過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售後服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售後服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售後退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可盪然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售後服務。
優質的售後服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售後綜合指標低於營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售後綜合服務指標下降後，不影響前期已經提交報名，並且已經審核通過的活動。
優質的售後服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。
售後工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售後部門通過對售後信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那麼售後部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該採取相應的措施改善此情況。所以售後也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。
下面這些是我常用的方法課件，希望對您有所幫助
『陸』 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好
在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好
『柒』 客服人員售後服務如何做
一旦沒有售後服務，業務就無法長期、快速、蓬勃發展。每個人都有一個目的就是要把自己的商品賣出去但是多數人只是想到如何把東西賣出去沒有想顧客收到會喜歡嗎？所以一般大的網店他們的售後服務都是很專業。下面是網店客服網收集整理的售後服務方面知識 一、樹立售後服務觀念 1.售後服務是整個物品銷售過程的重點之一。好的售後服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以後經常購買你店鋪內的物品。 2.做好售後服務，首先要樹立正確的售後服務觀念。服務觀念是長期培養的一種個人（或者店鋪）的魅力，賣家都應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念。 3.服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意。但只要你在「真誠為客戶服務」的指導下，問心無愧地做好售後服務，相信一定會得到回報的。 4.賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次機會。因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。買家也會把他們認為很好的賣家推薦給更多的朋友。 二、交易結束及時聯系 物品成交後賣家應主動和買家聯系，避免成交的買家由於沒有及時聯系而流失掉。及時聯系買家應該做到： 1.發送自己製作的成交郵件模版或者旺旺信息，可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候註明，這樣也方便你查尋。 2.為了避免沖動性購物的買家流失掉，趁熱打鐵至關重要！建議物品成交的當天就發出成交郵件！ 3.由於網路有時不穩定，有些買家的郵箱不一定能夠收到你的郵件。
『捌』 如何讓顧客滿意案例分析和如何讓顧客滿意技巧
崇禎城豆危房瞪富
『玖』 折價處理過程中,售後客服應該與客戶如何進行溝通
所謂客戶：需要服務象外部客戶內部客戶 外部客戶：指些需要服務屬於企業員工社群體體例間商產品終端消費者 內部客戶：則指工作流程道工序整工作流程每道程序都前道道自前道工序客戶道工序則自客戶每部門、每崗位都自客戶服務面終端消費者即終端客戶候才能真提供優良服務 客戶永遠 真客戶難免犯錯比說例客戶誤解肆批評產品或銷售員客戶故意找茬難題客甚至借酒裝瘋騷擾服務員我能縱容客戶要記住點客戶重要所面問題我要委婉處理要自受傷害同要傷害客戶 客戶帝 我說：客戶帝現代客戶服務理論VIP客戶、黃金客戶才真帝所企業我要客戶進行重新定位要選擇目標市場區別哪些客戶受歡迎受歡迎哪些客戶重點非重點級待 三、客戶服務 真客戶服務：根據客戶本喜使滿意終客戶受重視種銘刻於企業忠誠客戶 客戶服務遠止傳統客戶服務部門僅僅針傳統概念客戶企業客戶指公司所服務象甚至於包括板、股東、雇員、經銷商企業附近居民 給客戶服務定義能夠使企業與客戶間形種難忘互（愉悅親密、愉快自經歷互）企業所能做切工作每位客戶進入家公司始享受服務終帶新客戶整程全公司所能做切工作都叫做客戶服務工作 客戶服務致力於滿足顧客需要並超越顧客期望 何展客戶服務工作要強調客戶服務何理解客戶服務含義客戶服務工作應哪些面入手些都家比較關注問題現幾點談談自認識 、加強客戶服務工作意義 一、加強客戶服務企業發展自身需要加強溝通協作完善評價培訓體系等系列措施加強內部管理工作目更業主服務提升企業競爭力實踐證明均收明顯效企業未發展打堅實基礎 我前關注較往往基礎性工作服務由於受資源本等素限制服務水平再提升空間限激烈行業競爭企業總停留層面難脫穎凸顯品牌所我必須做基礎服務前提向更高層發展建立客戶滿意導向服務體系疑值我研究課題 二、加強客戶服務工作順應業主需求 市場競爭益激烈今顧客每企業存發展基礎企業必須顧客需求放首位物業管理經十幾發展業主關注已僅僅安全、舒適、優美環境等基礎服務更提精神受、服務知等面要求我必須認真析研究解業主需求關注業主受通熱情周服務讓業主服務期望合理滿足進與業主建立種融洽、諧、互客戶關系使我工作獲廣泛理解支持樹立企業良服務品牌提高企業市場競爭力 客戶服務究竟呢客戶服務種形產品普通意義產品服務產品形服務虛看見摸著普通意義產品形看見摸著賣服務產品候能通語言描繪告訴購買服務產品能服務沒辦讓看見摸著所現研究何形產品變形產品才能變形產品呢種形東西通客戶服務員通服務環境通各種便服務式變形產品 賣服務卡像月卡、季卡、度卡、貴賓卡等種服務種服務原本形張卡消費打八折種承諾企業種承諾製做張精美卡片送給張卡本身沒意義要花錢做張卡要答應做登記候八折優惠張卡形服務變形服務種載體讓覺東西形 客戶服務定義誤區——狹隘定義 要點： 客戶遠止購買者； 應客戶服務僅僅視客戶服務部門責任； 優秀客戶服務僅我能幫； 客戶希望式待客戶即尊重客戶包括位身份；預見客戶真需求； 完交易使客戶產滿足 企業乃至於客戶服務員都認識清楚究竟客戶服務客戶服務 客戶服務應該客戶遠止要購買東西消費者應客戶僅僅看消費者要客戶服務看客戶服務部門應盡責任理所要給客戶提供更服務 優質客戶服務我能幫做實際客戶需要獲幫助希望熟悉業務打交道與懂業務打交道喜歡能作決定打交道客戶希望需要式待希望身份位尊重希望企業公司能夠解真需求能讓產種獲服務滿足 前面談關於企業客戶服務競爭問題要談問題叫做迎接服務競爭挑戰創造企業客戶服務性 所公司、企業、非盈利組織都努力客戶提供佳服務各種客戶、顧客包括我自客戶都更更服務所包圍前我談品牌領域、價格領域、產品質量領域競爭現所領域競爭都集服務領域競爭優質客戶服務全部需要做自企業服務性 故 事 前家印刷公司牌：速度、質量、價格請選擇選擇價格需要價格便宜別跟我談速度質量選擇質量別跟我談價格要跟我談速度選擇速度別跟我提價格、提質量能選擇種觀念認舉例：候都要照寸免冠照片前能照相館照完兩種洗印種慢種快慢便宜元錢八張等十或星期快第二取價格變四五元錢要快要交錢想便宜等著種觀念企業根深蒂固企業都覺現卻現競爭逼迫企業要同滿足客戶三要求：速度、質量、價格即使依面臨著競爭嚴峻挑戰說服務等於利潤需要創造種服務性衡量企業發展標准僅資產報重要標准客戶滿意度報所謂服務性使客戶企業服務能滿足特殊要求企業獲競爭優勢種競爭優勢服務性別於其企業獨特客戶服務手段 企業客戶服務水平越高更客戶光顧吸引更忠實客戶企業能相應獲取更利潤所客戶服務銷售談叫服務營銷?種整合銷售服務服務銷售通服務才能拉銷售競爭越越殘酷比更 樹立確客戶服務理念服務應該企業基本經營理念核部現代企業整業務流程服務絕僅僅產品部簡單服務僅作產品部銷售給客戶企業帶利潤同企業與外部聯系介面起受外部創造性意見作用樹立起確客戶服務理念企業客戶服務工作才能效發揮作用錯誤客戶服務理念能使企業經營狀況越越糟糕 、滿意員工造滿意客戶服務 提供優質服務重要落實踐實踐服務都通企業員工傳遞員工素質高低、服務態度壞直接影響客戶服務滿意度影響客戶企業評價 一、實行效員工培訓：色客戶服務離高素質員工高素質員工自效員工培訓 二、施客戶滿意導向激勵：三、客戶服務要客戶需求導向 公司提供服務內容應該服務標准判斷應何確定些都離客戶需求關注研究本質企業所做切服務工作都應緊緊圍繞客戶需求展滿足客戶需求企業展客戶服務工作發點企業展客戶服務工作終點企業應幾面握客戶服務工作重點 便利性需求：節奏加快質量提高使於便利需求變益強烈同面、同間企業總能受客戶便利性偏²² 獲取並參與價格確定程需求：客戶購買同產品同產商產品幾鍾內知道各自價格否貨掌電腦能中國手機快解同中國零售商價格能解離遠處真商店價格客戶掌握新價格信息 產品製造程透明度需求：客戶已願意接受看商業程希望看每環節進展情況²² 及專業信息需求：客戶總中國於知道極專業信息經專業士挑選並註解信息現外行都讀越越普遍專業中國站都始提供精挑細選、加註解信息專業指導 四、客戶力量萬萬忽視 客戶企業銷售體系重要組部企業重要資產客戶管理實質何效運營客戶項資產進行發、維護、運用並使其增值企業往往認單客戶力量微足道往往許細節問題忽略客戶利益要求終釀錯論候都要牢記：客戶力量忽視千堤潰於蟻穴 客戶進行准確認識²衡量客戶終身價值²客戶力量益增強²客戶要求需企業應² 五、做客戶管理工作 展客戶服務必須全員參與部門協作才能收良整體效客戶服務項期工作現階段言五面入手逐漸展： 一、強化客戶服務意識 思想行指南要想做客戶服務工作必須提高全員客戶服務意識我公司服務理念指導連續斷展些：看光碟聽講座、組織特色服務座談、印製服務冊、張貼習體、案例析講解等式營造客戶服務氛圍讓員工自覺客戶導向思考問題並通反復培訓固化每員工思想行整體提高客戶服務意識公司部門間、工序間要樹立良客戶服務意識 二、梳理優化服務流程 我應客戶滿意導向梳理、優化現操作管理流程梳理流程應高效、便原則即客戶視角發考慮便客戶、便操作層員工梳理優化內容包括：優化崗位設置、崗位職責、協同工作式等；二客戶接觸點入手梳理服務作業流程；三整合客戶接觸渠道協同信息傳遞式；四完善客戶咨詢、投訴建議、客戶訪、滿意度測評等面服務標准 三、完善基礎資料、認知客戶 實施服務前首先要盡能掌握服務象情況掌握物業情況才能做系統維護；熟悉客戶信息才能提供針性服務所我應繼續完善物業基礎資料客戶檔案物業客戶信息作種資源運用比客戶信息按籍貫、齡、職業、等進行細通細解客戶結構及變化情況確定工作主導向通析區家庭員結構解同層群服務取向通客戶需求變化趨勢析深入識別客戶進更提供服務利用特定客戶資源協調公共關系解決些疑難問題等 四、建立溝通渠道、主溝通 良溝通與客戶建立信任關系關鍵物業服務程往往業主投訴才安排員與業主進行溝通工作卻少主與業主接觸解服務程存問題探詢業主需求實際溝通應該貫穿服務每環節通門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談、通知公告、電、中國張、社區等種式與業主進行良溝通解深層需求通服務給其合理滿足與其建立種期信任互關系服務互程認識份信任份信任份理解配合 5、密切協作強化執行 客戶服務工作質量程度取決於服務及性能否保障及性反映執行力所確保各項工作強力執行提高客戶服務質量根本保證業主需求能夠快速解決能給業主帶理滿足要求我工作員僅需要具備強烈服務意識且要具備強烈敬業精神、合作意識全位主服務總體提高客戶服務水平 總我要客戶導向加強客戶服務意識發掘客戶需求入手握服務關鍵點與客戶直接接觸各環節客戶提供更加主、貼、細致、周服務建立更諧、融洽客戶關系贏客戶忠誠 激烈市場競爭買市場現使企業何保持客戶忠誠度問題絞盡腦汁用盡思甚至像香煙能讓客戶癮產品例外競爭手提供更優價格或產品客戶馬離再事情 、留住客戶策略實施 於客戶流失問題公司經理都歸罪於客戶挑剔、競爭手擇手段或者其外部原少能反省自失與錯誤論要客戶流失企業責任採取改進措施補救抱怨 讓客戶買放用舒² 推行保健式服務實現與客戶良互²二、研究同客戶購買決策 研究客戶購買決策研究客戶購買理企業銷售功捷徑實施客戶服務工作前提基礎沒客戶購買客戶服務談起企業應幾點考慮客戶購買決策： 客戶經驗影響購買決策² 經驗客戶更關產品綜合性能² 經驗客戶更關產品性價比²² 客戶戰略應符合特定客戶利益需求 供應商客戶戰略應適轉變²三、溝通極限 溝通創造需求客戶想、意見企業服務理念、服務特色傳遞都離溝通通溝通實現客戶與企業雙向互實施全位溝通策略： 做恰傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要信息、改善客戶關系、解決問題² 主向客戶詢問² 進行效語言溝通²² 注重其溝通式 四、升級客戶提高客戶資產價值 提升客戶盈利能力差客戶變盈利能力強客戶提高客戶層級層級企業應採用同策略針同層級客戶 ² 黃金層級客戶變鉑金層級客戶 提升鋼鐵層級客戶黃金層級客戶²應重鉛層級客戶策略（提高價格、降低本、掃門）²五、售服務管理 售服務管理主要目於解決客戶顧憂主要幾內容： ² 退換貨管理：由於市場變化快或者由於市場握准客戶經需要退貨或換貨候於客戶退換貨要求沒特殊情況都應條件滿足根據客戶同情況規定同退換貨間防止良客戶惡意退換貨行 維修或調換包服務：客戶往往具備產品維修服務能力企業應提供面支援產品銷售程 現包裝破損現象應根據實際情況予調換²² 客戶投訴管理：忽視客戶投訴導致客戶抱怨管理應客戶投訴管理納入工作由專負責於投訴事件要作詳細記錄並進行相關調查再由關領導批示處理意見通知客戶處理結論處理都應及給客戶反饋信息忌諱投訴沒文造投訴升級所投訴記錄都應保持存存檔備查 客戶溝通技巧與》培訓提綱 、 與客戶溝通原則：一、勿呈口舌能：（一）、逞口舌能獲短暫勝利快\絕能說服客戶給工作增加難度；（二）、真溝通技巧與客戶爭辯讓客戶接受觀點；（三）、與客戶溝通要擺付教要像若其事 二、顧全客面：（一）、要想說服客應該顧全別面要語點破要給客台階機；（二）、顧全客面客才能給面；（三）、顧全客面我說並件難事要稍微注意態度措辭；三、要太賣弄專業術語 ：（一）、千萬要記住平接觸能專業根本懂；（二）、向客戶說明專業性用語辦用簡單例比較讓客戶容易解接受；（三）、與客溝通要自高等四、維護公司利益：（一）、維護公司合利益每位員工應該做與客戶溝通能損失公司利益代價博取客戶歡；（二）、更能損失公司或利益換取客戶謝或謀取私利二、與客戶溝通技巧：一、抓住客戶：（一）、摸透理與溝通良前提解掌握理需求才溝通程放矢；（二）、適投其所能視知問題能較解決或起碼已功半二、記住客名字：（一）、記住客名字讓愉快且能種受重視滿足溝通交往項非用寶；（二）、記住客名字比任何親切言語起作用更能打三、要吝嗇高帽：（一）、性深切渴望擁贊賞類別於其物；（二）、經給客戴戴高帽許改變；（三）、用種辦進步發揮潛能使戴高帽重視覺四、傾聽：（一）溝通要充重視聽重要性能善於表達觀點與看抓住客戶使客接受觀點與看溝通功半功另半善於聽客傾訴（二）、聽與溝通能能與達真溝通重要標志做名忠實聽眾同讓客知道聽管贊揚抱怨都認真待5、付真誠與熱情：（一）、總換別真誠客才能真誠；（二）、真誠待客同要擁熱情；（三）、真誠與熱情溝通才能功真誠溝通能否取功必要條件陸、山唱歌（一）、同溝通場合需要同溝通式；（二）、同需要採取同溝通漆、培養良態度（一）、具良態度才能讓客接受解；（二）、溝通要投入熱情；（三）、溝通要像待朋友待客戶三、入伙期與業主溝通一、所管理員必須熟悉辦理入伙程業務二、及向業戶解釋入伙資料業主提問題；三、與業戶溝通程問題解釋清楚應及向級主管領導匯報避免與業主爭論免造負面影響四、業主提問題非管理處原要馬通知相關部門進行整改及跟進整改處理結論並整改結給業主通報四、客戶訪問處理投訴：客戶訪問指業戶入住管理處定期向業戶解區管理情況種形式通門、電或戶外進行聯系或專門走訪式一、業戶投訴或請求主要門、電、信函或向級及相關部門反映等形式；二、管業戶投訴或請求內容錯管理處客服員必須給予答復業主通信函形式反映事情管理處客服員定要信函形式復；三、業戶反映事我定及處理並跟蹤處理結反饋給業主顯示我工作態度及處理問題能力速