❶ 淘寶客服怎麼說話技巧
就算作為不起眼的小人物，也要讓我的工作會發光。
1客服顧名思義就是服務性質為主的一種工作，客服也是聯系公司與客戶之間的一座橋梁，他們的一言一行代表的就是公司給客戶的第一形象，所以每一個客服人員都需要去有較強的客服意識，擁有更好的服務態度。
2 客服的心態，去擁有三顆心，平常心，耐心，細心，控制的住自己的脾性與性情，能夠因為自己所選擇的工作而去承受這一份工作所帶來的工作壓力，和客戶接觸中，需要做到客戶急而我不燥。即使會受到辱罵也要冷靜心平氣和。不能一時只顧較勁，適當運用一定的服務技巧，盡快合理幫客人解決問題。
3客服的態度要保持不卑不亢，不能過於肯定客戶的判斷和投訴理由，給其得寸進尺的餘地，也不能言辭激烈，先聲奪人，使得客人情緒激動生出其他的投訴，適當的去引導知道客戶的需求，或者是了解的客戶的問題，遇到問題先道歉是一種尊重也是一種方式，一般的人不會對於尊重他的人而蠻不講理，穩定客戶情緒心平氣和的解決問題，效果會事半功倍。
4客服的標准，第一想到的就是先按照公司的標准，當然也適當的可以發揮個人創意，制度是死的，人是活的，不會什麼問題都會有標准示的答案，所有的問題都是被創造出來的，所以靈活的運用自己的經驗去解決這些問題，也給自己學習解決問題的辦法，多少時間多少困難來讓自己獨當一面都是豐滿自身的鋪墊。
5 客服的細節不能出現氣助詞，盡量清晰准確回答客戶問題，需要使用官方語言就一定不能口語化，專業性的回答就會讓客戶感受到更好的服務，你所在的領域需要你的專業，無論是你的工作是什麼樣的工作，無論你是在台前的人還是在幕後的人所付出的都是努力，所以相對的讓自己變得專業也是很重要的。
6客服一般也是在做銷售，一提到銷售工作，就或多或少都分為三個階段：售前服務，售中服務和售後服務。當然這三個階段之間就是很自然就過度到下一個階段的，不會有很明顯的界限，怎麼樣做好這三個階段的工作，就等於做好自己的客服內容了，售前是接觸到客戶的第一步，也是最重要的第一步，客服需要的就是讓客戶心甘情願的購買，你讓顧客踏出了第一步，就可以繼續之後的第二步第三步。
其實這些都只是冰山一角，學無止境，永遠不要停止學習的步伐，而且去作為一個客服也收獲了很多的東西，最重要的兩點就是，「發脾氣，只是代表你的智慧不足以解決你所面臨的問題」，「當你懂得了面子不是那麼重要的東西時，便是真的成長」，就算作為不起眼的小人物，也要讓我的工作會發光。
作為淘速查一個平凡的客服，不平凡的事業。你很平凡，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所獲得，所思考的，所感悟的都是無價之寶，所去經歷的事物會在你的人生留下濃重的一筆，人生就是在你的每個選擇每個決定里攢下來的步伐，這些經歷讓你走的更高也更遠。
❷ 客服禮貌用語
1.任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白，不要用「不」字，應立即用其它禮貌用語代替。
在所有要稱呼對方的情況下，把「你」統一改成「您」，如：麻煩您先告訴我一下具體情況好嗎？
節日期間，應說：xx節快樂+各種場面用語
讓對方說話、行動時，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我...、請把...
接聽電話第一句說：：您好！服務中心，請問有什麼可以幫您？
打出電話第一句說：「您好！我是xx物流客戶，麻煩您....」
騷擾電話
開場白報完以後如發現是騷擾電話可以停頓3秒後說，「您好，您的電話已接通，並開始錄音，請問您能聽得清嗎？」如對方繼續，再停頓3秒後「很抱歉，我無法聽見您的聲音，感謝您的來電，再見！」(後可掛斷電話)
用戶誤撥電話時
l電話客服員：「對不起，這里是雲南浩宏物流集團客服中心，請您核實號碼後再撥打。謝謝！」
客戶聲音太小或其周圍環境太吵聽不清楚時
1) 如果電話機的音量已調到最大，仍然聽不清客戶聲音時，電話客服員可以微笑著提醒客戶：「不好意思，我聽不清您的聲音，麻煩您再大聲一些好嗎」
2) 如果確實無法聽清：「很抱歉，我實在無法聽清您說話，麻煩您換一部電話/換個安靜的地方再撥，可以嗎？」
3) 如果仍聽不清或聽不到客戶的回應，很可能是電話機或對方線路出現問題，可告訴客戶：「很抱歉！我還是無法聽清您的聲音，請您換個地方/時間再撥。感謝您的來電，再見！」 停頓2秒，然後掛機。
沒聽清客戶講話時
l 如果只是個別字眼沒有聽清，電話客服員可以與客戶進行確認：「不好意思，請問您的意思是……嗎？」或者「您是說……，對嗎？」
l 如果完全沒有聽清，你應用征詢的語氣向客戶詢問：「不好意思，我沒能完全理解您的意思，您能再重復一遍嗎？謝謝！」
客戶不理解你的話語時
l 要立即查找客戶不理解的原因，如果是因為使用了過多的專業術語造成的，電話客服員應改用通俗易懂的語言作解釋：「不好意思，我想是我沒有說清楚，請允許我再說一遍好嗎？」
l 如果客戶對某個專業術語不理解，電話客服員應當敏銳地覺察出來並立即作進一步的解釋：「您指的就是……，這樣說您能了解嗎？」
l 如果客戶對電話客服員講的話產生錯誤的理解時，電話客服員應當委婉地糾正客戶：「不好意思，我剛才沒有解釋清楚，是這樣……」。
客戶要求方言服務時
l 如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，如電話客服員擁有該方言語言技能時可以用方言與之交流；如果客戶要求的方言，電話客服員無法提供，則致客戶說，「非常抱歉，我們這里是xx物流集團客服中心，暫時無法提供您所需要的方言服務，請您講普通話好嗎？謝謝」
l 如客戶實在聽不懂普通話，電話客服員可將電話轉至本客服中心擁有該種方言的客服代表。此時要先與客戶說：「您好，很抱歉我聽不懂您講的方言，現在我將您的電話轉到可以講您本地方言的同事那裡，好嗎？謝謝」
l 如客戶聽不懂普通話，客服中心內部也沒有此方言技能的人員的話，電話客服員應說，「對不起，很抱歉我不是特別理解您講的方言，所以暫時沒法為您服務，請您找一個能講普通話的人來聽電話，或者由我們在您當地的同事在X日內給您回復，好嗎？謝謝」
❸ 客服怎麼說話 技巧
1、選擇積極的用詞與方式在保持一個積極的態度時，溝通用語也應當盡量選擇正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是「很抱歉讓你久等」，「抱歉久等」實際上在潛意識中強化了對方「久等」這個感覺，比較正面的表達可以是「非常感謝您的耐心等待」。如果一個客戶就產品的一個問題幾次向你請教尋求你的解決，你想打消顧客的顧慮，於是你說，「我不想再讓您重蹈覆轍，這個問題沒問題」，其實沒必要提起「覆轍」這個詞，這會讓客戶感覺很不舒服。你不防這樣表達：「我這次有信心讓這個問題不再發生」，是不是更順耳些？又比如，你想給客戶以信心，於是說「這件產品並不比上次那個差」。按照我們上面是思路，你應當換一種說法：「這件產品比上次您購買的產品情況好」，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說「你的問題確實嚴重」，換一種說法不更好嗎：「您遇到這種情況有點不一樣。」你現在可以體會出其中的差別了？下面舉出更多的事例，你可以進行訓練：習慣用語：您問的那個產品賣完了。專業表達：由於需要的顧客多，您需要的這款產品我們暫時沒貨了。習慣用語：您怎麼對我們公司的產品老是有問題？專業表達：您的這些問題很相似。習慣用語：對不起、（在未徵得他本人同意前）我不能給您他的手機號碼！專業表達：您是否能向他本人詢問他的手機號碼呢？習慣用語：我不想給您錯誤的建議。專業表達：我想給您正確的建議。習慣用語：您沒有必要擔心這些問題。專業表達：您的這些問題我們都很好的解決，請您盡管放心。2、善用「我」代替「你」有些專家建議，在服務用語中應盡量用「我」代替「你」。因為，後者常會使人感到又根手指在指向對方。：習慣用語：您的名字叫什麼？專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎？習慣用語：你必須……做。專業表達：我們希望您能那樣來操作，這樣比較合適、也更好。習慣用語：你錯了，不是那樣的！專業表達：對不起我沒有說清楚，但我想這中間有些不同。習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……專業表達：我十分願意為您提供幫助，但首先我需要……習慣用語：你做的不正確。專業表達：我得到了不同的結果，讓我們一起來看看到底問題出在什麼地方，我們一同來解決這個問題。習慣用語：聽著，不只這樣的。專業表達：您的疑慮是正常的，專業人員和我們都按科學嚴格的方法檢查過了，您完全可以消除這些疑慮。習慣用語：你的包裹我也不知到到那了，你把單號給我。專業表達：讓您著急了，請能告訴我您的快遞號或是您的旺旺ID嗎？我來幫您查詢快遞的配送情況。習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。專業表達：不好意思也許是我說的不夠清楚，請您允許我再解釋一遍。3、在客戶面前維護企業是形象如果有客戶找到你這里，抱怨他很不爽的購買體驗，你已經不止一次聽到這類的抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應當說什麼呢？（顧客購買了特價的瑕疵品，購買後看到瑕疵心裡有點不舒服）「我很理解你現在的心情，這些產品也不差勁，你出的是特價的價錢，買的又是瑕疵品，這樣的產品還是很不錯了」，可以這樣說嗎？這是絕對不可以的，這樣的做法通常會讓客戶對整個公司的誠信產生懷疑，甚至反感。適當的表達方式是「我完全理解您現在的感受，您購買的產品出現微小瑕疵不影響正常的使用，很多顧客購買了都覺得很劃算，很不錯，每件產品在發貨前我們都經過了詳細的檢查，請您放心使用，感謝您能來我們XX購物。」。另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達：「對不起，您的問題我們暫時沒辦法解決」，盡量避免很不客氣的把手一攤（當然對方看不見）。當你有可能替客戶想一些辦法時，與其說「您的問題我試試看吧」，為什麼不更積極些：「您的問題我一定盡力而為」。如果有人要求打折、減價，你可以根據公司的優惠業務或服務項目給客戶一些建議，應避免說「我不能，除非……」。客戶的要求是公司政策不允許的情況時，與其直說「這是公司的規定，我也沒辦法」，不如這樣表達：「根據多數人的需求情況，我們公司目前是這樣規定的……」。
❹ 保險公司售後服務話術
第一篇專業化推銷流程話術
第一章主顧開拓話術
李先生，您的朋友中哪些小孩尚小的？
李先生，聽說你姐夫在事業上很有成就，在哪個單位高就？
張先生，這段時間房產很超值，你有沒有向你朋友推介購房？
張先生，我們家裡幾兄弟想開家公司，現在正准備辦執照，但不知有哪些手續。你的哪些朋友辦了公司，可否給介紹給我認識，好請教一下。
張先生，這段時間股市很火，你賺了沒有？你朋友中，誰賺得多一點，哪天介紹我向他學習一下，我也想炒股。
（名片開拓術）
客戶：咦，怎麼你的名片上有一個洞？
業務員：我的名片可能有空洞，您的人生會不會也有空洞呢？您准備周密了嗎？
（創意行銷）：帶一疊鈔票走向客戶，然後對著客戶打開公事包。客戶會問：「這是什麼？」我就說：「這就是我要推薦給您的產品，而且這一疊鈔票還會變做成捆成捆的現金，在您最需要的時候，立刻送到您的手中。」
第二章接觸話術
不少的准客戶在面對營銷員時，常因無所適從，而以親朋投保後反應不佳等說詞來拒絕了解或購買保險，此時，營銷員大可問問准客戶：「是什麼原因讓您不想購買保險、享有保障，難道就因為別人一些特殊的狀況或人雲亦雲的無稽之談，而影響了您自己的看法與決定嗎？」
應對客戶各種拒絕
我很健康，不需要保險
過去我也是這么認為，但我深入了解保險後才知道，身體健康的人才更要買保險，若身體不健康，再想投保就來不及了，您會提這個問題一定是身體非常健康，正是我們公司歡迎的良質准客戶，您認為每天存3元好還是5元好？
保險不如存銀行方便，劃算
我還年輕，等年紀大一些再買保險
我有錢，不用買保險
正因為您有錢的原因，才更需要買保險。因為您為這個社會創造得多，所以您的生命才更有價值。試想難道您的生命還不如您的汽車嗎？您會為汽車投保，為什麼就不關心自己呢？
我有朋友在保險公司，不必了
第三章說明話術
你在強迫我買保險
政局動盪怎麼辦？
誰為你們保險業作擔保
公司經營危機，現金周轉不靈
那麼就給孩子買一點，我們嘛，就算了
等我老了再說吧
第四章拒絕處理話術
收錢很快，賠錢很慢
王先生，您的擔心是很正常的，在以前只有中國人民保險公司一家，在保險行業中處於壟斷地位，理賠速度較慢，但隨著社會的發展競爭越來越激烈，到目前為止，全國已有30家保險公司，就我們山西已有三家，對於一家保險公司來說，競爭最有力的條件就是售後服務。而售後服務最重要的環節就是理賠。我們在短短10年資產已達到446億元，分支機構達715家，這些成績與我們的快速理賠是分不開的。
身體健康，不必保險
身體健康才好，我找對了人。上個月一個客戶想要投保100萬。因為他有心臟病結果沒有通過公司核保，白白浪費了時間和精力。現在的人身體比以前健康壽命長，活到75歲。但是人在60歲就要退休，有15年不能賺錢，而要用老本。假如一個月一千元，15年需要18萬元，夫妻要用老本。假面具如一個月一千元，15年需要18萬元，夫妻倆加起來就是36萬。只要從現在起一天存元就可以了。
第五章促成話術
我知道幾千塊錢不是輕易就能定下來的，但現在有兩種情況供選擇，一是您花了三千元購買保險，而這種保險將可能被證明買的沒有必要。雖然我們不願犯哪怕一元錢的錯，但我想您的生意和生活絕不會因這小錯而被根本改變。第二，如果不辦這份保障，我們也許節約三千元，可以多打幾局保齡球。但您想過沒有，這樣有可能導致50萬元的錯誤。您想冒損失三千元的危險還是50萬元？難道您看不出現在要改正這個巨大的錯誤是多麼輕而易舉舉嗎？只需在這份建議書上簽字。
我還是覺得保險沒有那麼好
王先生，保險當他真正發生效力的時候，可能也就是被保險人遇難的日子，對於他來說並不好，但人的生、老、病、死都是不可避免的，有的人死後不僅沒有給家人留下任何，還欠債累累。而有的人在死後卻可以給家人留下幾十萬甚至上百萬的現金，您說哪一位對他的家庭負責呢？前不久在柳州發生的一次惡性交通事故中就是由我們一直認為很安全的公共汽車所致，當場有79人遇難，致使幾十個家庭妻離子散，有的留下了年幼的孩子，或者是年邁的父母，而其中只有幾人購買了人壽保險，對他們的家庭給予了一定的補償，您認為如果是您您會怎樣呢做呢？
第二篇健康險話術
1、孩子生病時，您不可以說：等一下，等我有錢時再生病，保險就是那筆錢。
2、業：聽說你母親住院了，情況怎麼樣了？
客：醫生說她腦子里長了個腫瘤，要開刀取出來，現在手術已經做了，花了4萬多，把我准備結婚的錢都花掉了。
業：你父母在國營單位服務了幾十年，醫葯費難道不可以報銷嗎？
客：她的單位效益不好沒錢報銷。
增員話術
業：是啊，現在的社會保障是很不夠，就算在效益好的單位，得了大病也只能報銷一些普通的針葯，真正能救命的還是好一點的進口針葯，而這些葯費就需自己掏錢買，加上護理費，陪視費、膳食費等等，真是病不起啊。
客：誰說不是呢？
業：那你有沒有想過替自己准備一份醫療保障呢？
客：我還很年輕，暫時不考慮了吧。
業：你也看見了，在腫瘤醫院的病人都不全是老人，現在空氣、水源、化學劑、農葯的污染已經很嚴重，一個人得大病的機會越來越高，而且有越來越年輕的趨勢，誰能保證自己不會得病呢？
買了保險還不是一樣會生病，買不買都一樣
有句話說得好：「沒什麼可別沒錢，有什麼可別沒病。」小病會讓您難受好幾天。大病就可能造成傾家盪產，生活無著落的嚴重後果，很多人就是因為經濟問題不能解決，不得不放棄很有希望的治療。
生老病死是自然規律，「生，老，死」是我們無法改變的，「病」卻是我們能夠預防和控制的。可通過鍛煉，增強體質，抵抗疾病侵襲，通過購買健康險，獲得生病是急需的各種費用，藉助現代高度發達醫學技術，控制疾病，延長生命，保證高質量的生活。
保險典故與啟示
第三篇增員話術
沒底薪
想做老闆嗎？做老闆哪有底薪？就是說因為沒有安全感，總叫他從頭做起，等續年不就有續佣了嘛！且當上主管後，就有管理津貼，是不是等於有底新薪？且更有安全感？
沒信心
信心來源哪裡？一件事情如果你曾經做過，或者曾經看別人做過，你會不會有信心？信心是不是來自於經驗？經驗是不是可以傳承？我們有一系列的培訓及優秀講師，難道還不有信心嗎？
擴展閱讀：【保險】怎麼買，哪個好，手把手教你避開保險的這些"坑"
❺ 如何才能做好售後服務
一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。
❻ 怎樣做好售後服務工作
怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
❼ 售後的說話技巧要怎樣溝通呢，怎樣才能把事
做什麼事情都需要技巧，對於售後服務來講，更多的是站在對方的角度去看問題。
那麼在一起就會交流的很開心，並且也不會發生爭執。
❽ 如何處理售後問題
、耐心傾聽，了解客戶的問題
良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。
客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。
不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。
二、表達關切，換位思考
正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。
用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。
總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。
❾ 售後客服的話術技巧
顧客你好，因為產品受到光線的影響，所以難免會有些色彩的哦，這是無法避免的呢，不過差距不會很大的，請你以實物為准。
手機顯示度和光線等原因的影響，多少都會有點色差的呢，我們已經盡量還原到實物圖了，無法保證每個人都喜歡，不合適可以退款哦。
客服是對外窗口，代表文明形象，話術技巧有，首先問候語有，您好，有啥事需要我幫助，再見，祝您工作順利。其次回答問題，一定要有理有據，盡可能把每個問題解說到位，解決不了的，也不要生硬，三是語言要仔細耐心，聽完別人說話再回答。
❿ 那位大神請賜教~~~關於售後服務的語句經典語句 給加分小弟跪求，售後服務的經典語句
服務，從微笑開始
「贏」 沒有人喜歡輸，比賽，競爭，生活，工作……
如何才能贏？ 分析字：
任何行業，崗位，基礎都是需要口才，溝通技巧才能雙贏！
作為售後維修和安裝師傅，需要與客戶多溝通，與同事溝通，與上司溝通，朋友，家人等等都需要！ 特別是在客戶面前，你的言行舉止，你的服務用語，你的態度，你的方式，都將影響到整個公司的銷售業績和今後整體的發展！也將影響到你個人今後的發展空間（工資、升職、別人對你的看法、社會地位等），請問，我們的工作是不是很重要？？？
今天，給大家講的主要內容分三大塊：服務態度、服務用語、投訴處理
一、 服務態度：態度決定高度
結果思維：
底線：該丟下那位科學家？為什麼？
因為題目要解決的問題是「熱氣球超重墜毀」而不是其他任何科學家的問題。而解決這一問題的底線，就是熱氣球的重量。所以「減重活命」—是這則故事的底線答案。
什麼是底線？底線——就是做不到這一點，就會死！
如果把老闆比做你的顧客，你的顧客要什麼情況才會支付你工資呢？
結論只有一個，當你為顧客創造價值，為顧客提供結果的時候。
誰提供的價值高。誰的工資就高。
你必須懂得客戶之所以給你錢，是因為你做事的結果，而不是因為你付出了什麼。你如何辛苦並不重要，但你提供了什麼價值卻很重要。
態度不等於結果
很多員工的觀念：我沒有功勞也有苦勞 我那麼辛苦的工作 我經常加班
出工了就要給我工資 我拼不出業績，好歹拼出個態度
結論：沒有結果的努力，是無用功；沒有結果，意味著我們將回到起點，一切從零開始——我們要靠結果生存！勞動不值錢，勞動的結果才值錢！
完成任務不等於結果：火車票的故事
上班不是拿工資的理由；為企業提供結果才是得到報酬的原因。
企業靠結果生存，員工靠結果拿工資。有結果有錢，沒結果就沒錢！
所以：結果不是做給經理的！結果不是做給老闆的！結果不是做給公司的！結果是做給自己的！！
二、服務用語：
據統計：40%的人對領帶等服飾搭配不當不滿意； 62%的人對嚼口香糖的行為不滿意； 65%的人對皮鞋不幹凈不滿意；
85%的人對衣服有皺折不滿意； 100%的人對沒有禮儀不滿意。
禮儀禮貌是不是很重要？
1、開始說話前，一定是微笑的（錢）：
要與對方保持正視的微笑； 高於對方視線的微笑會讓人感到被輕視；
低於對方視線的微笑會讓人感到有戒心； 眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光（注意：坦誠而不是瞪）。
2、把面子給用戶，永遠不可能與用戶「平等」，得理也要讓人
3、不要試圖指責用戶，永遠不要和用戶爭吵，這是服務禮儀的含義
4、永遠不要說：這不是我們的責任，我們規定，您不懂，您錯了！ 等等
5、要耐心傾聽，讓用戶把意思表達完整
6、全程使用：請，您好，請問，麻煩，打擾了，請稍等，非常抱歉，對不起，謝謝，多謝支持，多多包涵，這是我們應該做的，好的，再見，等禮貌用語
7、以征詢的語氣說話，如：您看這樣解決行嗎？您還有什麼要求。這樣讓用戶感到親切，不生硬。
8、接電話時要面帶微笑
9、 •請放心，我們盡力（快）幫您解決。 •對不起，讓您久等了。
•對不起，今天人多，沒能及時趕到，請諒解。
•我們的工作中還有很多不周之處，請多提意見。 •剛才是誤會，請您能諒解。
•我可以將您的意見向領導反映，進一步改進我們的工作。
•對不起，是我工作馬虎，今後一定改正。
•您提的意見很對，是我們搞錯了，我先向您道歉。
•您提的意見很好，我們一定採納，改進今後的工作。
•同志，對不起，這個問題我決定不了，請稍等一下，我請示一下領導。
•同志，對不起，這個問題一時決定不了，請您多包涵。
•請原諒，耽誤您時間了，謝謝。 •沒關系，這是我們應該做的。
•不用客氣，再見。
10、敲門：輕輕敲三下，自我介紹（我是誰，我代表哪家公司，我是來做什麼的？），我可以進來嗎？徵得同意再進去。
陝西俗話：出門觀天色，進門觀臉色； 不會燒香得罪神，不會說話得罪人！
三、 投訴處理：先處理心情，再處理事情！
做問題的終結者，不做問題的傳遞者。
1、讓顧客發泄:當客戶投訴時，你切記不要和客戶進行頂撞，這只會火上澆油，你要先讓客戶發泄，發泄完了他也就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情並把他的問題解決掉。 當顧客發泄時，你最好的方式是：仔細聆聽。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題
道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。
3、收集事故信息: 你的任務是：了解當時的實際情況。搞清楚顧客到底要的是什麼？你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。
4、提出解決辦法: 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本，與客戶溝通最忌諱的是你和客戶通話幾十分鍾還沒明白客戶的問題所在。
5、詢問顧客的意見: 顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。
6、跟蹤服務:給顧客一個電話，確認客戶的問題是否已經真正的解決了，有沒有新的問題出現等？ 如您能做到以上這些，給客戶的印象一定是一個非常專業嚴謹的公司，也是值得信賴的合作夥伴。
什麼是鐵飯碗？
接受新的觀念， 培養一種積極態度，掌握一種技能， 到什麼地方都能吃飯的本領就是「鐵飯碗」。
成功的關鍵
當別人沒有想到，你要已經想到；當別人已經想到，你要已經做到；
當別人已經做到，你要已經做的不錯；當別人做的不錯，你要成為行業第一；
當別人已經成為第一，你要進入另外一個新的領域；
祝各位的事業越做越好！工資越來越高！錢越來越多！