亞馬遜如何改善售後服務

⑴ 美國亞馬遜書店產品策略、定價策略、促銷策略以及它的售前售後服務

（1）產品策略

亞馬遜書店根據所售商品的種類不同，分為三大類：書籍（BOOK）、音樂（MUSIC）和影視產品（VIDEO），每一類都設置了專門的頁面，同時，在各個頁面中也很容易看到其他幾個頁面的內容和消息，它將書店中不同的商品進行分類，並對不同的電子商品實行不同的營銷對策和促銷手段。

（2）定價策略

亞馬遜書店採用了折扣價格策略。所謂折扣策略是指企業為了刺激消費者增加購買在商品原價格上給以一定的回扣。它通過擴大銷量來彌補折扣費用和增加利潤。亞馬遜書店對大多數商品都給予了相當數量的回扣。例如，在音樂類商品中，書店承諾：「You』ll enjoy everyday savings of up to 40% on CDs, including up to 30% off Amazon.com』s 100 best-sellong CDs(對CD類給40%的折扣，其中包括對暢銷CD的30%的回扣)。」

（3）促銷策略

常見的促銷方式，也即企業和顧客以及公眾溝通的工具主要有四種。它們分別是廣告、人員推銷、公共關系和營業推廣。在亞馬遜書店的網頁中，除了人員推銷外，其餘部分都有體現。

逛書店的享受並不一定在於是否有足夠的錢來買想要的書，而在於挑選書的過程。手裡捧著書，看著精美的封面，讀著簡介往往是購書的一大樂趣。在亞馬遜書店的主頁上，除了不能直接捧到書外，這種樂趣並不會減少。精美的多媒體圖片，明了的內容簡介和權威人士的書評都可以使人有身臨其境的感覺。

主頁上廣告的位置也很合理，首先是當天的最佳書，而後是最近的暢銷書介紹，還有讀書俱樂部的推薦書，以及著名作者的近期書籍等等。不僅在亞馬遜書店的網頁上有大量的多媒體廣告，而且在其他相關網路站點上也經常可以看到它的廣告，例如，在Yahoo！上搜索書籍網站時就可以看到亞馬遜書店的廣告。

該書店的廣告還有一大特點就在於其動態實時性。每天都更換的廣告版面使得顧客能夠了解到最新的出版物和最權威的評論。不但廣告每天更換，還可以從「Chech out the Amazon.com Hot 100. Updated hourly!中讀到每小時都在更換的消息。

亞馬遜書店千方百計地推銷自己的網點，不斷尋求合作夥伴（associate）。由於有許多合作夥伴和中間商，從而使得顧客進入其網點的方便程度和購物機會都大大增加，它甚至慷慨地做出了如下的承諾：

只要你成為亞馬遜書店的合作夥伴，那麼由貴網點售出的書，不管是否達到一定的配額，亞馬遜書店將支付給你15%的介紹費。

這是其他合作型夥伴關系中很少見的。目前，亞馬遜書店的合作夥伴已經有很多，從其網頁上的下面這段話「In fact, five of the six most visited Web sites are already Amazon.com Associates. Yahoo! And Excite are marketing procts from their Web sites. So are AOL com, Geocities, Netscape, and tens of thousands of other sites both large and small.」中，我們可以得知：包括Yahoo！和Excie的內的五個最經常被訪問的站點已經成為亞馬遜書店的合作夥伴。

亞馬遜書店專門設置了一個gift頁面，為大人和小孩都准備了各式各樣的禮物。這實際上是價值活動中促銷策略的營業推廣活動。它通過向各個年齡層的顧客提供購物券或者精美小禮品的方法吸引顧客長期購買本商店的商品。另外，亞馬遜書店還為長期購買其商品的顧客給予優惠，這也是一種營業推廣的措施。

亞馬遜書店專門的禮品頁面，為網上購物的顧客（包括大人和小孩）提供小禮品這既屬於一種營業推廣活動，也屬於一種公共關系活動；再有，是做好企業和公眾之間的信息溝通，它虛心聽取、搜集各類公眾以及有關中間商對本企業和其商品、服務的反映，並向他們和企業的內部職工提供企業的情況，經常溝通信息；公司還專門為首次上該書店網的顧客提供一個頁面，為顧客提供各種網上使用辦法的說明，幫助顧客盡快熟悉，這也是一種搞好公共關系的方法。

2．售前售後服務

（1）搜索引擎

一家書店，如果將其所有書籍和音像產品都一一列出，是沒有必要而且對用戶來說也是很不方便的。因此，設置搜索引擎和導航器以方便用戶的購買就成為書店的一項必不可少的技術措施。在這一點上，亞馬遜書店的主頁就做得很不錯，它提供了各種各樣的全方位的搜索方式，有對書名的搜索、對主題的搜索、對關鍵字的搜索和對作者的搜索，同時還提供了一系列的如暢銷書目、得獎音樂、最賣座的影片等等的導航器，而且在書店的任何一個頁面中都提供了這樣的搜索裝置，方便用戶進行搜索，引導用戶進行選購。這實際上也是一種技術服務，歸結為售前服務中的一種。

（2）顧客的技術問題解答

除了搜索服務之外，書店還提供了對顧客的常見技術問題的解答這項服務。例如，公司專門提供了一個FAQ（Frequently Asked Questions）頁面，回答用戶經常提出的一些問題。例如，如何進行網上的電子支付？對於運輸費用顧客需要支付多少？如何訂購脫銷書？等等。而且，如果你個人有特殊問題，公司還會專門為你解答。

（3）用戶反饋

亞馬遜書店的網點提供了電子郵件、調查表等獲取用戶對其商務站點的反饋。用戶反饋既是售後服務，也是經營銷售中的市場分析和預測的依據。電子郵件中往往有顧客對商品的意見和建議。書店一方面解決用戶的意見，這實際上是一種售後服務活動；另一方面，也可以從電子郵件中獲取大量有用的市場信息，常常可以作為指導今後公司各項經營策略的基礎，這實際上是一種市場分析和預測活動。另外，它也經常邀請用戶在網上填寫一些調查表，並用一些免費軟體、禮品或是某項服務來鼓勵用戶發來反饋的電子郵件。

（4）讀者論壇

亞馬遜書店的網點還提供了一個類似於BBS的讀者論壇，這個服務項目的作用是很大的。企業商務站點中開設讀者論壇的主要目的是吸引客戶了解市場動態和引導消費市場。在讀者論壇中可以開展熱門話題討論。以一些熱門話題，甚至是極端話題引起公眾興趣，引導和刺激消費市場。同時，可以開辦網上俱樂部，通過俱樂部穩定原有的客戶群，吸引新的客戶群。通過對公眾話題和興趣的分析把握市場需求動向，從而經銷用戶感興趣的書籍和音像產品。

⑵ 亞馬遜的售後服務是怎樣的

確實是支持7天無條件退換貨（沒有打開包裝的話，是全部商品都符合的）回，但是電答子類產品的話（特別是手機、電腦這種高價值的商品），你打開產品包裝了，就不支持7天無條件退換貨了。你要退換貨就要去產品售後點開據檢測單，證明是有產品質量問題才能退換貨。

其他的低價值的電子類產品，比如mp3、圖書什麼的，即使拆開包裝了，也是支持7天無條件退換貨的。

支付寶哦，還支持貨到付款，而且退換貨是快遞上門取件，免運費的~~

⑶ 跨境電商售後服務的缺失，退換貨不方便問題怎麼解決

制約跨境電商發展的因素估計最大的就是售後和物流了。盡量選擇售後維護成本較專低，功能性屬較為簡單的的產品銷售。退換貨的問題建議使用海外倉，能夠一定程度的解決一些問題，但比較麻煩，無法徹底解決。除非你在國外有人，這些問題才能徹底解決。

⑷ 亞馬遜怎麼樣提高客戶滿意度 美國

售後跟蹤郵件還有就是產品裡面放售後卡，盡量讓客戶感覺你們售後服務好。裡面再稍微帶過下，讓客戶就評論過反饋，你可以送個禮物他，或者是新品讓他做測評

⑸ 亞馬遜各種售後問題如何處理

訂單問題
1
客戶要求改地址
第一種情況：客戶已下單還沒發貨但因地址填寫錯誤或其他原因要求修改地址。
處理方式：
賣家可以聯系並讓客戶將正確的新地址發送過來，並友好的和客戶溝通進行再次確認，保證地址無誤。
第二種情況：客戶訂單已發貨，但客戶因某些原因需要修改地址並把新地址發送給賣家，要求賣家把產品發到新的地址。
處理方式：
▷ 如果產品價格不是很高，賣家可考慮重發一個到客戶的新收貨地址，一般來說，為避免後續的客戶糾紛，這是一種無可奈何的做法。
▷ 如果產品的價格過高，不建議賣家重發貨了。建議賣家可以給客戶寫封郵件，郵件內容委婉地說明訂單已發貨，不便於修改地址，並請求客戶諒解。
2
客戶要求取消訂單
第一種情況：訂單未發貨。如果賣家收到Order cancellation request郵件，客戶要取消訂單。
處理方式：
這種情況賣家可以看看客戶取消訂單的原因，根據客戶的要求進行取消訂單即可。
第二種情況：訂單已發貨。
處理方式：
▷ 建議賣家先聯系客戶，詢問取消訂單原因；
▷ 告知客戶訂單已發貨，無法追回貨物；
▷ 友好的和客戶溝通，詢問客戶是否願意接受此商品；
▷ 若客戶不要此商品，到貨之後建議客戶拒簽，賣家給客戶進行退款；
▷ 若客戶簽收了此商品，對於FBA的訂單，可退貨到FBA海外倉。
▷ 若賣家不是FBA發貨，可在網上找代理或自己有途徑的找一個海外當地地址進行處理，賣家需要支付相應的郵費和退貨費；這個方式比較麻煩，相對退貨成本也比較高，如果能和客戶協商好退款最好。
二
物流問題
一般情況下，有部分客戶在購買商品後，會向賣家發送郵件咨詢物流方面的問題。
處理方式：
對於這種情況，若是賣家選擇的是FBA發貨，亞馬遜會幫你處理所有的客服和物流問題。所以，賣家可以和客戶說明去詢問亞馬遜客服，讓其提供解決方案。
三
退貨問題
1
客戶不想要（已發貨）
這種情況一般是客戶不想要或者就想直接退貨。
處理方式：
因為退貨成本太高，建議聯系客戶嘗試詢問是否願意接受此商品，讓對方不退貨並給他退款。
2
客戶對商品不滿意
如果客戶不滿意，首先賣家要知道客戶不滿的地方是哪裡，做好客戶反饋。
這種情況，一般客戶不滿意出現常見退貨原因有：商品破損、發錯貨或顏色、長時間未收到貨等。
處理方式：
▷ 先和客戶道歉，請求對方諒解；
▷ 可以具體的跟客戶說明，出現商品外觀上問題，一般可能是物流刮痕或者運輸損壞等；
▷ 對於發錯貨和客戶長時間未收到貨的這種情況賣家可以和客戶協商退貨或者退款；
▷ 賣家表達要委婉，讓對方提供到貨的商品圖片，以便賣家後續進行改進給客戶帶去更好的購物體驗。
需要說明的是：亞馬遜的退貨政策裡面，FBA的訂單大部分品類都是可以30天內無理由退貨。
3
客戶已退回的貨

處理方式：
▷ 對於客戶已經退回來的貨物，如果商品完好，無其他破損或質量問題，賣家可聯系亞馬遜重新貼標簽再次銷售。
▷ 如果商品已經損壞，那麼此商品將不可二次銷售，賣家可讓亞馬遜銷毀，或聯系讓第三方海外倉公司運回國內，也可讓提供退貨服務的第三方海外倉公司幫忙處理。
四
中差評問題
出現中差評的情況，會直接影響客戶購買產品的意願，同時降低轉化率。所以賣家要在買家評論中及時發現問題，並予以解決。
處理方式：
找到差評客戶訂單號，聯系差評客戶，發現差評和聯系客戶的時間越短越好，可以引起客戶的重視，增加移除差評的機率。
操作思路：

▷ 委婉道歉並問原因；
▷ 得到客戶反饋結果；
▷ 給客戶提供解決方案(退款或重發)；
▷ 客戶同意退款或重發；
▷ 退貨或重發、請求修改評價或移除差評。
在運營亞馬遜過程中，遇到客戶要取消訂單、物流、退貨以及中差評等售後問題，還是比較常見的。亞馬遜向來是客戶體驗為第一位，所以賣家從選品開始，到物流發貨和及時客戶反饋等操作環節上都需要做到位，給客戶提供好的購物體驗是關鍵。

⑹ 亞馬遜怎樣才能做得好

要做好亞馬遜店鋪的第一步肯定是在Amazon網站注冊賬號。填上你的姓名，手機號，手機簡訊驗證後注冊Amazon賬號。
注冊好Amazon賬號後，點擊Amazon官網里的我要開店。進到我要開店後，選擇我要開店項目，點擊立即開店。
這時候，你選擇注冊成為賣家。Amazon官網讓你提供營業執照副本和國稅稅務登記證的電子版。這里需要注意的是，電子版資質材料應該完整，清晰。
當然，你還可以選擇全球開店。全球開店能拓寬你的國際業務。接觸到大量新客戶，提高品牌知名度。全球開店提供的是英文服務。全球開店需要選擇好Sell as an Indivial即個人賣家，還是Sell as a Professional即專業賣家。在這里，個人建議先選我要開店，等熟悉Amazon了再選全球開店。
想在Amazon開店，需要有在美國有能透支的VISA信用卡，如果沒有的，那麼就去辦理Payoneer萬事達卡來接收Amazon公司或其他公司的付款。當然，信用卡經過Amazon核對後，就可以綁定Amazon賬號了。

做好亞馬遜店鋪，首先就要從產品開始，優化每一款產品，提高產品的曝光率，從而提高整個店鋪的曝光率。那麼？怎麼做好產品呢？

想要在Amazon做好產品，就得花時間去熟悉亞馬遜的產品分類。在亞馬遜上銷售取得成功的一個關鍵就是對你的產品進行適當歸類，這樣的話當客戶在瀏覽的時候他們就可以找到這些商品。想到這個就如同在實體店裡進行產品布置是一樣的道理。如果一個產品與一些完全不相關的產品一起放在走廊里，那麼一個想購買的客戶就不可能找到它的。

想要在Amazon做好產品，就得花時間去取好亞馬遜的產品標題。你的產品標題對於客戶發現你的產品是很關鍵的，並且應當盡可能簡潔地描述你的產品。在產品標題里不要包含報價相關信息(價格，促銷等等)。

想要在Amazon做好產品，就得花時間去准備亞馬遜的產品信息。在亞馬遜網站每個產品都有包含了詳細信息，客戶評價等的獨立頁面。盡可能提供你產品的詳細細節，詳細描述產品狀態，注重產品細節。比如：「產品有無劃痕，是否原包裝，產品包裝還在不在，產品保質期是多少」等等。只有更多的產品信息，顧客才對你的產品有信心。

想要在Amazon做好產品，就得花時間去准備亞馬遜的產品圖片。要求所有產品圖片都必須是無文本或者水印的純白色背景。圖片應該是明亮的並且顯示整個產品，這個產品應當至少佔據圖片區域的80%。這個圖片應當是鮮明清晰的並且至少為500*500像素。盡管如此，為了使的產品被瀏覽得更詳細，建議使用的圖片在尺寸上至少為1000*1000像素，至少要上傳5張以上的照片。

做好亞馬遜店鋪，其次做好客戶服務，只有客戶服務做好，從產品質量到物流速度和售後服務，都要做到完美，這樣店鋪分數才會高

作為亞馬遜店鋪，想要做好客戶服務，那就要應盡可能的選擇亞馬遜配送。亞馬遜配送無疑是達到優質買家對服務預期的最簡單、最快速的方法。亞馬遜配送不僅幫助你節省管理庫存以及配送貨物的時間和精力。也讓你的產品貼上了亞馬遜高質服務的標簽，吸引更多注重優秀服務買家的眼光。

做好亞馬遜店鋪，再次做好客戶維護。亞馬遜非常注重客戶體驗，賣家不遵守規則、延遲發貨、產品侵權、差評、客服時效等等行為都會被扣分，處罰的話，輕則警告，重則封店。因此賣家一定要引起重視，維護好賬號的信譽。

在亞馬遜店鋪做客戶維護中，盡量消除買家差評。在和買家溝通中，賣家要主動點，爭取和買家達成一致協議，讓其將差評移除。如果賣家遇到符合以下情況的差評，是可以向平台申請移除的：首先，評價中包含淫穢和猥褻的詞語。評價中包含了賣家私人信息，如郵箱、電話號碼、全名。

做好亞馬遜店鋪，可以在你的亞馬遜店鋪列出在其他平台的銷售信息。樹立你高大尚的形象，有利於你的銷售。

⑺ 亞馬遜 怎麼處理退貨或者差評

一、充分利用市場服務

亞馬遜賣家可以選擇亞馬遜FBA配送自家的產品，節約更多時間的同時，還能增加相應的利潤，賣家如果選擇這種方式，產品也會展示給亞馬遜的Prime會員。通常亞馬遜Prime會員會在購物時會進行篩選的操作，享受當日免費送達服務，對賣家的銷量有幫助。賣家的在服務到位的基礎上，獲得的好評數量可能就更多了。

二、熟悉市場退貨政策

賣家需要熟悉市場退貨政策，滿足客戶的退貨需求，明確說明退貨條款。特別是在節日或者旺季，隨著銷量的提升，退貨量也會有所增加，此時，賣家就需要遵守相關的退貨政策，或者自己設置退貨政策，盡量給消費者提供一個較好的退貨體驗。

歸根結底，「顧客是上帝」就要求賣家要重視消費者的感受，為他們提供一個好的購物和售後體驗。消費者在電商平台交易中扮演著重要的角色，平台上大賣的那些賣家，對消費者都相對重視，消費者體驗好，亞馬遜索評的難度、亞馬遜差評數量也會下降，獲得好評的幾率也更大，銷量自然也能得到提升。

⑻ 淺談如何做好亞馬遜美國本土售後

若有關於Payoneer，Amazon目前的唯一官方合作夥伴的疑惑

⑼ 為何亞馬遜中國的售後服務那麼差

因為是在非本土的市場，人們投訴了也沒有什麼處罰，所以說售後服務就沒有保障，因為沒有相應的監督制度。

⑽ 亞馬遜客服如何在20分鍾內讓客戶滿意

尊重客戶意見，詢問客戶需求，解決問題。
不同平台的客服職責會有所區別。但大致可分為：

1.售前接待，回答客戶售前咨詢，主要作用在於導購，針對行業、產品、人群採用不同話術引導客戶購買；

2.售中輔助，幫助客戶完成下單，包括修改訂單、支付問題等；

3.售後處理，退換貨處理、投訴安撫、工單提交審核，物流跟單等，作用在於降低退款率，提升好評率和DSR動態評分；

4.店鋪數據歸納分析，針對運營情況優化話術、調整運營策略；

5.客戶管理，回訪老客戶，維系情感聯系，提高復購率和關注度。