葯品售後如何處理流程

A. 過期葯品正規處理流程

葯品一旦過期變質就應徹底銷毀,以防流入不法分子之手。最好的辦法是將過期變質的葯品交回醫院葯房進行集中處理,以免污染環境,尤其是一些特殊性質的葯品,如青黴素,如果自行處理,防護不當或者散發空氣中,可能造成過敏意外。如果是口服片劑、顆粒劑、滴丸劑等過期葯,不要整瓶或整盒扔掉,先搗碎,然後混著生活垃圾一起處理。
如果是膠囊,需將之溶於熱水中,等到融化後,再將稀釋後的液體倒入下水道沖走。
如果是眼葯水、口服液等液體葯物過期,可以把液體分別倒入下水道沖走,注意不要混雜。
眼葯膏等膏狀葯物,擠出來收集在信封內封好後丟棄。
如果是噴霧劑葯品過期,在戶外空氣流通較好的地方,避免接觸明火的情況下,先徹底排空再丟掉。
如果有抗菌、抗癌葯、治療血液科疾病的葯物過期,因這類葯物比較危險,最好送到醫院或者醫葯公司處理。

B. 簡述冷藏,冷凍葯品如何做銷後退貨處理

對銷後退回的葯品，需檢查退貨方提供的溫度控制說明文件和售出期間溫度控制的相關數據。對於不能提供文件、數據，或溫度控制不符合規定的，應當拒收，做好記錄並報質量管理部門處理。其他按冷藏、冷凍葯品收貨程序進行。

C. 葯店售後服務包括哪些內容

售後服務才是葯店銷售的開始，內容如下：

實行過期葯品定期、定點回收，是近幾年來售後服務方面的創新之舉。

現代終端營銷越來越重視售後的環節，包括會員制、售後服務中心、跟蹤回訪等越來越多的手段，已被現代商家廣泛應用，這從一定程度上說明了商業形態已經從計劃經濟中的「賣方市場」成功過渡到了市場經濟中的「買方市場」。

葯店業態作為一個相對完整的銷售領域，從一誕生起就比較重視服務在經營中的作用。隨著葯品零售市場競爭的日趨激烈，連鎖業態對整個葯店領域產生了顛覆性的沖擊，使得越來越多的葯店經營者在重視店內服務的同時，進一步強化售後服務。

並開始研究消費者的消費心理與售後感受。事實證明，做好售後服務，是持續性地提升葯店銷量的一條重要途徑。

售後服務是銷售過程中的一部分

在現代商業理念中，售後服務是銷售的一部分，而不僅僅是門店服務的外延。葯店在向顧客出售商品的同時，也包含了服務的出售，那就是要讓顧客沒有後顧之憂——葯店在實現經濟利益的同時，要考慮社會效益，即承擔一定的社會責任。

葯店不僅要保證葯品的質量，還要向顧客提供合理用葯的相關咨詢和安全用葯的知識教育；葯店還有跟蹤用葯效果、及時收集葯品不良反應並針對不良反應提供解決方案的義務；如果出現因葯品質量問題而導致的責任事故，葯店更要主動聯系患者，承擔相應的責任。

在這些服務項目中，很大一部分就是屬於售後服務的范圍。這些售後服務絕不僅僅是門店服務的延伸，而是葯品銷售過程中本身就應該包含的內容，並非可有可無，而是必須做到的。

值得指出的是，不論是跟蹤用葯效果，還是收集葯品不良反應並針對不良反應提供解決方案，或者是因葯品質量問題而導致的責任事故承擔，因為都攸關患者的生命安全和生活質量，所以被消費者、監管者、社會三方看得尤其關鍵。

其服務水平和及時性，對葯店的品牌形象影響非常大，因而在葯店營銷策略中佔有重要的地位。在一些知名連鎖葯店和一些品牌單體葯店，一般都設有售後服務部或顧客投訴中心、會員俱樂部、總服務台等，專門處理售後服務問題。

因為大家都明白，要想贏得顧客的信任，要想持續、穩定、快速發展，售後服務工作是葯店管理中必不可少的組成部分；良好的售後服務，體現的是葯店的社會責任感，同時也是誠信經營的標志。

D. 葯品銷售的流程和關鍵

一、銷售拜訪的三要素
1、你的目標
2、為達到目標所准備的「故事」
3、拜訪需要的工具
二、銷售拜訪的基本結構
尋找客戶——訪前准備——接觸階段——探詢階段——聆聽階段——呈現階段——處理異議——成交（締結）——跟進
（一） 尋找客戶
1、 市場調查：根據產品和開發目的，確定調研范圍。
2、 檔案建設：
商業注意事項：（1）是否能達到GSP的要求；（2）商業信譽評估；（3）經營者思路是否開闊；（4）渠道覆蓋能力。
3、 篩選客戶：
（1） 牢牢把握80/20法則；（2）選擇企業最合適的客戶。

（二）、訪前准備
A、 客戶分析
客戶檔案（基本情況、科室、級職）、 購買／使用／拜訪記錄
如拜訪醫生：要了解其處方習慣 如拜訪營業員：要了解其推薦習慣，和其自我對該類知識的認識
B、 設定拜訪目標（SMART）
S－Specific（具體的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）
R－Realistic（現實的） T－Time bond（時間段）
C、 拜訪策略（5W1H）
D、 資料准備及「Selling story」
E、 著裝及心理准備
銷售准備
A、 工作準備 B、心理准備
熟悉公司情況 做好全力以赴的准備
熟悉產品情況 明確目標，做好計劃
了解客戶情況 培養高度的進取心
了解市場情況 培養堅韌不拔的意志
培養高度的自信心
培養高度的紀律性
墨菲定律
如果有出錯的可能，就會出錯。 東西總是掉進夠不著的地方
蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕
明確拜訪對象：銷售拜訪中你拜訪誰？
醫生
1、拜訪醫生的目的
（1）介紹產品；（2）了解競爭產品；（3）建立友誼『（4）擴大處方量；（5）與葯房聯系
（6）臨床試驗；（7）售後服務
2、拜訪醫生的要素
（1）自信心；（2）產品知識；（3）銷售技巧；（4）工具；（5）計劃、目的
3、拜訪醫院葯房目的
（1）介紹產品；（2）進貨；（3）查庫存；（4）消化庫存；（5）疏通關系/渠道；（6）競爭品種
4、拜訪商業的目的
（1）了解公司；（2）促成進貨；（3）查庫存；（4）催款；（5）競爭產品；（6）售後服務
（7）保持友誼；（8）協議

6、訪問客戶
（1）制定訪問計劃；（2）善用訪問時間和地點，提高拜訪效率；（3）善用開場白，留下好印象
（4）善於掌握再次拜訪的機會

（三）接觸階段
A、 開場白
易懂，簡潔，新意，少重復，少說「我」，多說「您」，「貴公司」
巧妙選擇問候語很關鍵。
B、 方式
開門見山式、 贊美式、好奇式、熱情式（寒暄）、請求式
接觸階段注意事項
A、 珍惜最初的6秒種：首次見面一般人6秒種之內會有初步印象 一見鍾情 一見無情
B、 目光的應用：了解目光的禮節、注意目光的焦點
C、 良好開端
和諧、正面，創造主題，進入需要，充足時間
D、 可能面對的困難
冗長，沉默，負面，目的不清，惡劣經歷，時間倉促。

（四）探詢階段
什麼是探詢（PROBING）
探查詢問，向對方提出問題。

練習
1、 當你第一次與客戶接觸時遇到困難，你將如何化解？
2、 每人列舉3個不同形式的開場白？
3、 每人列舉3個不同類型的提問？
探詢的目的：A、收集信息 B、發現需求 C、控制拜訪 D、促進參與 E、改善溝通
探詢問題的種類
肯定型問題――限制式提問（YES／NO）
（是不是，對不對，好不好，可否？）
公開型問題――開放式提問
（5W，2H）
疑問型問題――假設式提問
（您的意思是――，如果――）
開放式問句句型
（5W，2H）
WHO 是誰 HOW MANY 多少
WHAT 是什麼 HOW TO 怎麼樣
WHERE 什麼地方
WHEN 什麼時候 WHY 什麼原因
限制式問句句型 假設式問句句型
是不是？ 您的意思是――？
對不對？ 如果――？
對不好？
可否？
開放式提問
開放式提問時機：
當你希望客戶暢所欲言時
當你希望客戶提供你有用信息時 當你想改變話題時
有足夠的資料
好處：在客戶不察覺時主導會談
客戶相信自己是會談的主角
氣氛和諧
壞處：需要較多的時間、要求客戶多說話、有失去主題的可能
限制式提問
限制式提問時機：
當客戶不願意提供你有用的訊息時
當你想改變話題時
取得締結的關鍵步驟
好處：
很快取得明確要點
確定對方的想法
「鎖定「客戶
壞處：
較少的資料、需要更多問題、「負面」氣氛、方便了不合作的客戶
假設式提問
假設式提問時機：
當你希望澄清客戶真實思想時
當你希望幫助客戶釋意時
好處：
能澄清客戶真實思想
能准確釋意
語言委婉，有禮貌
壞處：帶有個人的主觀意識

（五）呈現階段
1、 明確客戶需求； 2呈現拜訪目的
3、專業導入FFAB，不斷迎合客戶需求
FFAB其實就是：
Feature:產品或解決方法的特點；
Function:因特點而帶來的功能；
Advantage:這些功能的優點；
Benefits:這些優點帶來的利益；
在導入FFAB之前，應分析客戶需求比重，排序產品的銷售重點，然後再展開FFAB。在展開FFAB時，應簡易地說出產品的特點及功能，避免使用艱深之術語，通過引述其優點及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優點做總結，在這里，營銷人員應記住，客戶始終是因你所提供的產品和服務能給他們帶來利益，而不是因對你的產品和服務感興趣而購買；

（六）處理異議
1、 客戶的異議是什麼
2、 異議的背後是什麼
3、 及時處理異議
4、 把客戶變成「人」：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對客戶疑問，善用加減乘除
A. 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異；
B. 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去；
C. 當客戶殺價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤；
D. 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的餘地有多大；

（七）成交（締結）階段
1、 趁熱打鐵
2、 多用限制性問句
3、 把意向及時變成合同
4、 要對必要條款進行確認
程序：要求承諾與諦結業務關系
1、 重提客戶利益；
2、 提議下一步驟；
3、 詢問是否接受；
當營銷人員做完上述三個程序，接下來就應該為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的願景，最終刺激准客戶的購買願望；一旦你捕捉到客戶無意中發出的如下訊息：
客戶的面部表情：
1、 頻頻點頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變；
客戶的肢體語言：
1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉為開放；3、記筆記；
客戶的語氣言辭：
這個主意不壞，等等……
（八）跟進階段
1、 了解客戶反饋2、處理異議；3溝通友誼；4、兌現利益；5、取得下個定單

<四>商務禮儀

儀容—通用篇

養成良好的個人衛生習慣
頭發：整潔、無頭屑，頭發軟者可用摩絲定型。在辦公室里，留長發的女士不披頭散發
眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子
嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物
儀容—通用篇

- 指甲：清潔，定期修剪
男士的鬍子：每日一理，刮干凈
配件及飾物：檢查有否污損或被碰歪了

要保持清潔衛生，經常整理
儀態示範
黛安娜.維瑞蘭德:

脖頸、脊背、手臂和腿的伸展以
及輕捷的步伐是與美緊密相聯的。
專業儀態
站姿

頭放平,肩平端,自然挺胸,收腹,重心平穩
專業儀態
坐姿
女士有多種優美的坐
姿,但無論怎麼樣,膝
蓋並攏是永遠的原則
專業儀態
蹲姿
必須保證大腿
和膝蓋並攏

專業儀態
上車、下車

雙腿並攏
專業儀態
商務禮儀---介紹的禮節
先介紹位卑者給位尊者
年輕的給年長的
自己公司的同事給別家公司的同事
低級主管給高級主管
公司同事給客戶
非官方人事給官方人士
本國同事給外國同事
商務禮儀---介紹的禮節(續)
介紹時說明被介紹人的身份/頭銜
一時想不起某個人的姓名,是常事
主動介紹自己

商務禮儀---握手的禮節
何時要握手?
遇見認識人
與人道別
某人進你的辦公室或離開時
被相互介紹時
安慰某人時

常用社交禮儀
交換名片的禮儀（1）
如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片
輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片
到別處拜訪時，經上司介紹後，再遞出名片
接受名片時，應以雙手去接，並確定其姓名和職務
接受名片後，不宜隨手置於桌上
交換名片的禮儀（2）
經常檢查皮夾
不可遞出污舊或皺折的名片
名片夾或皮夾置於西裝內袋，避免由褲子後方的口袋掏出
盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西
不要無意識地玩弄對方的名片
上司在 時不要先遞交名片，要等上司遞上名片後才能遞上自己的名片
計程車的座位次序
私家車時的座位次序
乘火車時的座位次序
電話禮儀
面對面溝通與電話溝通的區別
電話禮儀
保持最優美的聲音

—速度
—音調
—音量
—笑容

接電話時的一些基本技巧
—接聽電話
—轉電話
—受話人不在
—留言
—結束電話
—電話錄音
接電話的禮儀
鈴聲響起
拿起聽筒
報出名字及問候
確認對方名字
詢問來電事項
再匯總確認來電事項
禮貌地結束電話
掛電話
打電話的禮儀
掛電話
自我介紹
確定對方及問候
說明來電事項
再匯總確認
禮貌地結束談話
掛斷電話
電話注意事項（1）
聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話
聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執，一定要等情緒平穩後再接電話
接電話時的開頭問候語要有精神
電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭
講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近
電話注意事項（2）
若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言
接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉
電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電
工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話
接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵
拜訪客戶的禮儀
步驟1．事先約定時間
步驟2．做好准備工作
步驟3 ． 出發前再與拜訪對象確認一次,算好時 間出發
步驟4．至客戶辦公大樓前
步驟5．進入室內
步驟6．見到拜訪對象
步驟7．商談
步驟8．告辭
中餐 的禮儀
正確地使用餐巾
使用公筷母匙
挾菜
喝湯
嘴內有食物，不要張口與人交談
敬酒
談話
離座
西式自助餐禮儀
依序取菜
一次最好取一至二樣菜
不要混用專用湯匙或菜夾
餐盤不可再用
不可浪費
不可暴飲暴食
遵守西餐的禮儀
西餐注意點
正確地使用餐具
進食的方法 （沙拉、主菜及面條、麵包、湯、水果）
進食的姿勢
談話

E. 假如你是一名葯品銷售員,如何處理顧客的退換貨

根據《葯品經營質量管理規范》（國家食品葯品監督管理總局令第13號）第三章第八節第一百七十七條規定，除葯品質量原因外，葯品一經售出，不得退換。

F. 醫葯公司售後服務是幹嘛的啊主要工作流程呢

醫葯公司的業務是銷售葯品,保證葯品質量是主要工作職責.售後服務是指葯品銷售後圍繞葯品質量所做的全部工作.

G. 葯品銷售後客戶退回應怎樣處理

這要看退葯的原因，如果是過錯方在店方，就盡快退掉，並妥善處理善後事宜，給版顧客權一個比較滿意的答復。如果是過錯方在顧客，首先要有專業的態度，解釋清楚葯品屬於特殊商品，一經銷售是不允許退貨的，如果有人把假貨退來，可能會給其他顧客帶來傷害，如果你是被傷害的顧客我們也是不願意看到的，任何人我們都不願看到，同時要看退還的葯品是否影響第二次銷售，如果不影響，並能確定是真貨，可以考慮退的。但一定把人情做足，以免影響店的聲譽。

H. 售後處理的基本流程是什麼

作為售後客服應該有一本售後訂單登記簿，作為售後工作交接的工具。如一筆售後訂單處理的時間較長，那麼要及時備注好事情發展的進度。

同時也要注意售後綜合指標的情況，一般商家售後下班時間都會比售前客服要早，但是消費者申請退款是不分時間的，所以售後客服可以在晚上12點前再處理一批僅退款的訂單，來維持或者提升退款速度。不管是退款還是退換貨，都要注意速度，尤其是大促之後，要安排盡可能多的人手來處理，否則售後綜合指標和DSR評分很容易下降的厲害。

需要注意的是，有的商家為了售後綜合指標，會出現一天內或者幾天內反復多次撥打電話給消費者，甚至在深夜也撥打電話，從而給消費者造成了困擾。此類行為極易導致消費者的投訴，一旦消費者投訴商家惡意騷擾並且小二判定成立，則平台將會對店鋪處以一般類違規12分的處罰。因此建議售後客服盡量在白天10點-6點期間，給消費者撥打2~3個電話，且溝通過程中要非常注意言辭，切忌出現辱罵、威脅等言辭，以免激化矛盾，引起消費者的不滿。

在電話溝通中，客服要明白一件事，電話是最後處理方案，尤其在處理糾紛和中差評的時候，如果電話溝通後還解決不了，那麼很難再溝通成果，所以在打電話前一定要慎重，在通話前應設定好幾個備選方案和承受底線。比如我作為一個客服，我能夠給消費者最大的補償許可權是什麼，消費者有可能跟我提什麼條件？如果消費者提出了超出我許可權范圍的條件我該怎麼辦？想清楚這些問題然後再撥打電話，就不會在跟消費者溝通時因為突發情況而導致的措手不及。