天貓售後體驗分是什麼

A. 售後體驗分是什麼

售後體驗分這幾個字的意思就是，消費者在購買商品後，對商品的使用體驗和售後服務的打分評價，效果好，體驗分就會高，效果不好，體驗分就會低，這是商家或生產商了解商品好壞的一種方法，能有效也很直接，對商品改進和提升售後服務提供依據，生產出更好的產品，更好的售後服務。

B. 天貓售後體驗分怎麼提升

那就把售後做好，滿足顧客的需求，這樣顧客就會給好評

C. 天貓店鋪基礎營銷考核分怎麼提升

天貓綜合體驗星級解讀

天貓綜合體驗星級解讀

一、什麼是天貓綜合體驗星級

天貓對實物類成交商家全鏈路消費體驗進行嚴格考核，從商品體驗、物流體驗、售後體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務等維度對商家綜合體驗能力的認證評定，前面5項為共性考核，特色服務則會根據行業特色的不同進行調整。體驗星級分為4.5星－3星，其中4.5星為最好，依次為4星、3.5星、3星，綜合體驗星級4.5星的店鋪其商品（特色服務覆蓋類目的商品還需滿足特色服務考核要求）可獲得天貓無憂購透標 。星級上線後，原店鋪DSR動態評分呈現會全部置灰，不再「飄紅飄綠」。

此次天貓服務品牌內涵升級旨在為消費者購物體驗全程保駕護航的同時，也助力商家提升消費者的認可度並獲得更多的交易機會，幫助商家在新零售市場競爭環境下獲得更多優質資源，提升總體競爭力。

天貓綜合體驗星級展示樣式&位置
店鋪維度表達 -綜合體驗星級展示（4.5星店鋪將展示綜合體驗星級+盾牌+優質體驗卡片，其他等級的店鋪將展示綜合體驗星級）

Q：怎麼樣才能成為天貓綜合體驗4.5星商家？

成為綜合體驗4.5星商家商家需要滿足以下條件：

1.基礎服務能力中的五個維度中的指標，每個指標都達到入圍標准；

2.綜合體驗體驗總分，達到該類目要求的入圍標准，綜合體驗體驗總分= 各項單項得分*單項權重的總和 （咨詢指標暫不計分）；

3.行業特色服務能力達到該類目的入圍標准（考核特色服務的商家要求）；

4.其他綜合因素如店鋪規模行業排名、商品品質和店鋪合規經營等。

以認證日為基準，各方面數據同時滿足以上4個條件的商家，天貓將在認證有效期內對其店鋪展示綜合體驗4.5星，期符合要求的商品展示天貓無憂購標志。具體考核規則請參考：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.EalEhz&id=92706&circleId=112更多內容可參考https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.8p6wDh&id=92709&circleId=2

Q:怎麼才能符合綜合體驗星級考核的特色服務指標入圍？

針對主營類目是特色服務覆蓋類目（比如家裝、電器等）的店鋪，且近30天內銷售有特色服務要求的商品需要考核此項，要求商家能夠提供特色服務考核類目及要求請見附表2。

4.5星商家要求特色服務考核入圍要求：當日在線且特色服務達標商品的近30天成交額／店鋪內當日在線且有特色服務要求的商品近30天成交額>=50%

例如：在3月31 日 ，店鋪「ABC」在3.1-3.30 全店共銷售了200萬成交額, 其中100萬成交額來自3月31日在線且有特色服務要求考核的商品，而當日滿足特色服務要求並服務達標在線商品成交額是60萬，則特色服務達標成交佔比=60／100=60%≥50%，符合入圍要求。

如您店鋪特色服務考核不入圍，請排查：

1考核特色服務的商品是否處於在線狀態，如商品不在在線狀態，無法納入到統計

2.考核的服務是否已經接入和服務達標，如何訂購特色服務，點此查看：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93770&circleId=112，服務狀態 可到天貓商家後台 —— 服務數據看板 查看對應的特色服務 服務考核明細請參考https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.EalEhz&id=92706&circleId=112附表2

Q.天貓無憂購的指標數據已經提升了，為什麼我的星級沒有更新?

親，天貓體驗星級認證展示更新周期為：每月1號和16號進行考核和認證（認證日），參考認證日前一天數據（即每月最後一天和15號）,每次認證有效期為認證日起（含認證當日）至下一個認證日（不含認證日次日）為止。如未到認證日，前台展示不能改變哦，建議您繼續保持提升。

Q.四星評定標准中接入服務指什麼？

親，如您屬於主營類目是特色服務覆蓋類目（比如家裝、電器等）的店鋪，您需要訂購特色服務且有特色服務要求的商品近30天至少有一筆成交，如何訂購特色服務，點此查看：https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93770&circleId=112

Q.為什麼我店鋪的DSR變成灰色了？

親， DSR 依然是消費體驗反饋評價的參考信息，綜合體驗星級更能客觀反映店鋪全鏈路的客戶體驗的水平，可為消費者購物鏈路提供更權威的體驗選擇參考，星級上線後，原店鋪DSR動態評分呈現會全部置灰，不再「飄紅飄綠」，將來DSR會全部收攏靠邊放置，「5+1」指標的具體數據將表線得更加突出，建議您關注體驗星級變化。

備註：主營虛擬類目店鋪不受影響

Q.綜合體驗星級、商品體驗退款率、到貨時長會影響我活動報名嗎？

親，綜合體現星級用考核商家是否能夠給消費者提供更加極致的服務，給消費者更好的購物體驗，用於分層選優的綜合體驗星級分層認證和無憂購商品考核打標。商品體驗退款率和到貨時長，目前僅用於綜合體驗星級考核，不參與基礎服務考核指標中。

基礎服務考核指標選取指標更側重於考核商家是否具備參加平台營銷活動的能力以及能力是否在同行業中表現的好，用於營銷准入門檻，如活動報名考核門檻請您點此查看基礎考核分看板

板

Q.為什麼8.16以前的星級展示為-1星 ？

親，由於星級展示是從8.17數據開始認證，因此您店鋪星級展示根據8.17數據開始展示，往前的數據均展示為-1星，建議您以當前的星級展示為准即可。

Q.天貓體驗星級認證為什麼不展示？

親，如您在手淘能展示，貓客不展示，請您更新貓客客戶端重新查看；其次天貓綜合體驗星級本次僅覆蓋了部分類目，基於行業評估以下主營類目暫不參與星級類目考核，不展示入圍值，後續開放考核時間建議後續關注哦

不參與認證類目：

OTC葯品/醫療器械/計生用品、個性定製/設計服務/DIY、享淘卡、休閑娛樂、傳統滋補營養品、保健食品/膳食營養補充食品、保險、全屋定製、公益其他、包裝、醫療及健康服務合約機、商業/辦公傢具處方葯、天貓零售O2O婚慶/攝影/攝像服務、平台充值活動、度假線路/簽證送關/旅遊服務 、成人用品/情趣用品、手機號碼/套餐/增值業務、摩托車/裝備/配件、教育培訓、數字閱讀、整車(經銷商)、新車/二手車、本地化生活服務、機票/小交通/增值服務、消費卡、潤滑/膠粘/試劑/實驗室耗材、特價酒店/特色客棧/公寓旅館、特色手工藝、生活娛樂充值、電影/演出/體育賽事、移動/聯通/電信充值中心、精製中葯材、網店/網路服務/軟體、網游裝備/游戲幣/帳號/代練、網路游戲點卡騰訊QQ專區、裝修設計/施工/監理購物提貨券、金屬材料及製品、隱形眼鏡/護理液、零售通音樂/影視/明星/音像、餐飲美食卡券

Q.為什麼無憂購標沒有展示？

親，無憂購商品打標規則如下：

展示規則

認證日

數據採集日

展示有效期

商品緯度:天貓無憂購透標

（達標條件：店鋪達4.5星且特色服務滿足考核（部分類目））

每天

取前一天數據

每天更新

如商品不達標，請排查：

1.店鋪最近認證日已經認證為4.5星店鋪

2.屬於特色服務考核品類商品，需要店鋪綜合體驗達到4.5星，同時商品需滿足特色考核標准要求，才可透標

3.店鋪沒有一般違規節點扣分和嚴重違規扣分或其他違規處罰的情況（詳見降級與撤標規則）

4.每月1日和16日打標日由於商品量較多有一定延遲，請關注24-48小時打標

Q.非店鋪原因導致的指標異常要怎麼剔除？

1.現針對不可抗力的自然災害或者國家級活動等非買賣雙方導致產生不合理的消費體驗指標數據，現開放線上投訴入口，請登錄規蜜https://guimi.taobao.com 選擇 【服務指標異常 】 現受理場景如下：

①攬件及時率場景（目前此入口受理自然災害，國家級活動，物流站點倒閉 此類場景）

②到貨時長場景（目前此入口受理自然災害，國家級活動，物流站點倒閉 此類場景）

③退款自主完結時長場景（注意：目前此入口受理自然災害，國家級活動，物流站點倒閉、退貨未回傳單號、退貨處於『上門取件當中』、退貨回傳物流單號失敗、平台問題導致退款失敗此類場景，如因買家行為導致退款時長數據異常還請通過異常拍下，異常退款入口提交）

2.買家惡意行為場景
因買家惡意行為導致退款時長數據影響，可登陸規蜜平台guimi.tmall.com，根據訂單的具體情況選擇對應的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實該筆訂單屬於異常訂單，會剔除該筆投訴訂單的退款時長，退款率，商品體驗退款率。提交流程 點此查看。

可支持剔除指標 ：退款自主完結時長, 商品體驗退款率

更多指標申訴剔除場景會不斷優化上線，請關注公告https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93965&circleId=84

Q：我怎麼診斷自己店鋪的數據去不斷提升呢？

親，家體驗診斷報告」是根據店鋪在旺旺咨詢回復率、物流到貨時長/物流DSR、商品體驗退款率、退款自主完結時長和糾紛退款率等六項消費者體驗指標的表現，結合天貓強大數據分析能力，定位商家「咨詢-物流-商品-售後-糾紛」經營全鏈路中存在的問題，並提供相應的提升建議。

登陸入口：點此進入//cem.alibaba.net/?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88tJVMh6 客戶之聲，點擊「服務報告」模塊，查看報告，產品具體使用須知可點此查看

Q:商品體驗退款率明細在哪裡看？

親，品質管理中心已改版展示首次品質退款率的退款情況和相關退款明細，原品質退款率不再展示。目前品質退款頁面已經提供明細數據可以查看，可進去【商家中心】—【店鋪管理】—【店鋪品質管理】點擊"首次品質退款明細數據"即可查看

Q.商品體驗退款率（首次品質退款率）對我店鋪有什麼影響，是否會影響我店鋪活動報名和商家考核？

親，商品體驗退款率（首次品質退款率）納入的是綜合體驗星級考核，展示的是考核商家是否能夠給消費者提供更加極致的服務，給消費者更好的購物體驗，用於分層選優的綜合體驗星級認證和無憂購商品考核打標。可點此進入看板；

目前影響店鋪活動報名的是基礎服務考核分，可點此查看看板，考核商家是否具備參加平台營銷活動的能力以及能力是否在同行業中表現的好。

商品體驗退款率（首次品質退款率）未納入基礎服務考核分計算中，不會影響店鋪活動報名和商家考核。

Q:買家隨意申請品質理由，或存在惡意發起品質相關退款怎麼處理？ /如何剔除商品體驗退款率（首次品質退款率）？

親，為了展示消費者對商品品質直觀感受，減少誘導修改退款理由對消費者的騷擾，故商品體驗退款率（首次品質退款率）會考核首次品質退款訂單的退款情況；買家基於其對實物商品的感受發起的退款理由，建議您可參考退款發起情況復盤店鋪內的商品以及在交易過程中做好服務溝通，並有針對性的提升商品品質。

而如果您遇到異常退款的情況，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求，如果存在以下可疑情況，可以登錄【規蜜-投訴】進行投訴，如果「買家」要求您通過QQ進行交談，淘寶建議您通過阿里旺旺、千牛進行交易信息交流哦，具體流程可點此查看。若惡意行為規蜜投訴成立，該筆訂單如屬於首次品退訂單, 投訴成立24-48小時後其商品體驗退款率數據會自動剔除。

更多說明：在綜合體驗星級的商品體驗維度中，商品體驗的單項分是根據您商品體驗退款率指標在所處的主營類目中的綜合排名計算得出，並根據各行業的權重計算在綜合體驗星級中。商品體驗退款率在平台普遍存在，建議您妥善處理售後，避免消費者多次發起售後維權，針對性的提升相關商品品質，或提升店鋪內的整體成交，努力提升指標,可點此進入看板。

消費體驗指標體系公告匯總

總概況https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a2227.7147689.0.0.8p6wDh&id=92709&circleId=2

天貓消費者體驗指標看板https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=92712&circleId=2

天貓綜合體驗星級（天貓無憂購）體驗考核指標規則https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=92706&circleId=112

基礎服務考核分：https://rulesale.taobao.com/detail?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88NEVMpk&cid=342&id=8167

天貓綜合體驗星級解讀https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a1zb9.8233112.0.0.c88a3a88cGufPr&id=93765&circleId=2

商家體驗診斷報告上線https://maowo.tmall.com/discussion.htm?spm=a1zb9.8233112.0.0.2bfb3a88NEVMpk&id=93635&circleId=2

指標申訴剔除場景公告https://maowo.tmall.com/discussion.htm?id=93965&circleId=84

D. 天貓店鋪 在哪查看售後服務綜合指標

【商家中心】-【商家成長】-【體檢報告】-【客服】-【售後】

天貓店鋪查看售後服務綜合指標的方法如下：

1、天貓店鋪的商家要首先點開天貓主頁，在右上角的「商家支持」中選擇「商家中心」。

E. 天貓商城售後服務有哪些

F. 商品圖片庫如何建立天貓消費體驗指標體系是什麼

天貓消費者體驗指標看板內容

天貓對實物類成交商家全鏈路消費體驗進行嚴格考核，從商品體驗、物流體驗、售後體驗、糾紛投訴、咨詢體驗及特色服務等維度對商家綜合體驗能力的認證評定，前面5項為共性考核，特色服務則會根據行業特色的不同進行調整。體驗星級分為4.5星－3星，其中4.5星為最好，依次為4星、3.5星、3星，綜合體驗星級4.5星的店鋪其商品（特色服務覆蓋類目的商品還需滿足特色服務考核要求）可獲得天貓無憂購透標 。星級上線後，原店鋪DSR動態評分呈現會全部置灰，不再「飄紅飄綠」。

此次天貓服務品牌內涵升級旨在為消費者購物體驗全程保駕護航的同時，也助力商家提升消費者的認可度並獲得更多的交易機會，幫助商家在新零售市場競爭環境下獲得更多優質資源，提升總體競爭力。

天貓綜合體驗星級展示樣式&位置
店鋪維度表達 -綜合體驗星級展示（4.5星店鋪將展示綜合體驗星級+盾牌+優質體驗卡片，其他等級的店鋪將展示綜合體驗星級）

參照天貓2019年度商家考核標准：基礎服務考核分是天貓綜合商家店鋪的商品體驗、物流體驗、售後體驗、咨詢體驗、糾紛投訴五個維度的表現後所得出的體現商家綜合服務能力的綜合分值。基礎服務考核分指標採取月度考核的模式，在12個月的考核周期內，累計一定的月數不達標，店鋪將無法繼續在天貓經營。需要各位商家重視並行動起來，做好店鋪的同時，提升客戶消費體驗！~

G. 淘寶售前和售後分別是什麼

淘寶網店售前客服主要是負責導購，對買家咨詢進行回復，產品銷售前顧客進行咨專詢物品大小顏色種類售價屬等,負責解析商品，為顧客的需要做商品定位，引導顧客購買店裡的產品，解答顧客的疑問等。

淘寶網店售後客服主要是處理 從商品寄出之後的一些問題，比如：物流信息查不到，買家很久收不到貨，或者是收到貨不滿意，以及買家要求退換貨。和中差評買家進行溝通等等。

(7)天貓售後體驗分是什麼擴展閱讀

①客服還包括投訴，中差評的買家。售後在與之溝通的過程中，要真誠的解決問題，搜集顧客的意見和吐槽，看看他們到底是對於店鋪和產品的哪些地方有疑問。

參考資料網路「售前」

H. 天貓售後綜合指標分數暫無數據暫無數據是什麼意思

1，指標定義：什來么是售後自服務綜合指標？
售後服務綜合指標是包括退款糾紛率、退款自主完結率、退款完結時長三項指標的一個綜合評估數據，取值范圍為近28天，其中三項數據對綜合指標的影響佔比約為1：1：1，綜合指標以排名佔比的形式展現與同行的對比，例如綜合指標展示「售後服務綜合指標10%」，則商家店鋪處在top10%的位置，可以說明店鋪服務綜合情況相對較好；反之，如果提示是「售後服務綜合指標91%」，則表示您的各項指標較差，將不能參加天貓基準營銷活動，還需要不斷優化。
2，指標計算邏輯
三個指標的具體計算邏輯：
1）退款糾紛率：近28天，客服介入退款（售中+售後）筆數/支付寶成交筆數
2）退款自主完結率：近28天，商家自主完結退款（售中+售後）筆數/店鋪完結退款總筆數
3）退款完結時長：近28天，退款完結（售中+售後）總時長/退款完結總筆數

I. 什麼是天貓售後滿意度天貓退款率如何計算

天貓售後滿意度代表的是我們賣家售後問題的處理能力，也是我們賣家綜合實力專的一種表現。小屬魚君接下來要為大家介紹的是天貓售後滿意度及退款率相關的內容。

一、售後滿意度是什麼

1、定義

售後滿意度是消費者對商家處理退款整個過程的滿意度評價，一定程度上代表商家的售後服務整體能力展示。

計算方式為：售後滿意度 =近30天內（4星+5星）評價量/評價總量

符合評價條件的退款：

（1）退款/退貨退款/換貨/維修/補寄成功（不看交易狀態，售中售後都有）

（2）退款成功或退款關閉後30天內有評價入口（入口開放時間開始實時計算，超過30天時間後關閉，入口不顯示）

新手開店對於很多運營上的知識都是一知半不解的，可以找一些電商相關的新手教程來看，不過質量參差不齊，需要自己辨別。感興趣的朋友也可以搜店小魚電商賣家助手，上面有不少電商干貨內容。

推薦閱讀：天貓售後滿意度是如何計算的？

J. 舉報惡意售後是體驗分3.5分以上嗎

不一定。
目前體驗分與訂單評價好壞無關，若後續計算公式更新，平台會及時通知。相關惡意用戶的求助會剔除，不必擔心惡意的投訴所導致的指標變動。
體驗分與消費者向平台求助的次數息息相關，因此服務提升的關鍵就是發現消費者的高頻問題，並解決在問題發生前。