如何處理售後引起的社會輿論

① 如何做好輿情處理

公司如果想做好輿情處理，就要知道輿情處理的方法技巧，今天，我們就帶你來了解怎樣處理輿情。

(1)、坦誠相告，表明誠意。

公司發生網路輿論負面危機事件時，應該誠實地說出來，表示誠意。如果真相被隱瞞，往往會助長公眾的猜疑，擴大危機的蔓延，這將不可避免地使危機更加難以處理輿情信息。

(2)、採取緊急措施，防止事態發展。

當公司遭遇突然的品牌負面新聞輿論公關危機時，往往會措手不及。此時最需要的是冷靜下來，及時採取輿情處理緊急措施，防止局勢蔓延。

(3)、調查情況，收集信息。

輿情處理得到遏制或初步控制後，有必要立即對危機的原因、范圍和後果進行全面調查，了解危機信息是品牌公關危機管理決策的基礎，也是成功應對危機的關鍵。

(4)、針對不同對象，不同對策

對個人或者公司的受害者、上級主管部門、業務交流機構以及其他公眾應當採取相應的對策進行輿情處理。

(5)、評價總結，改進工作。

輿情處理平息後，要評估相關措施處理負面輿論信息的合理性和有效性，並實事求是地寫出輿情處理報告，為今後處理類似事件提供依據。同時，要總結經驗教訓，改進企業工作，從根本上防止類似事件再次發生。

② 企業在面對負面輿情時應如何正確應對

做好輿情預警監測，健全應急管理機制。

受到互聯網特性的影響，網路輿情危機的爆發具有突發性，而健全應急管理預案對輿情危機的形成與發酵影響明顯。遲緩的危機應急管理容易引發輿論的質疑和批判，導致不良後果。因此應對負面輿情，要健全應急管理機制，做好輿情預警監測，建立輿情硏判機制，及時發現負面苗頭及時處置。同時完善事件本身的重建、補償、調查、追究機制和信懇流通的報告、指揮、發布、溝通機制。

發揮媒介宣傳作用，做到信息公開透明。

事實上，突發事件演變為輿情危機，多數時候是由於真實信息傳搔出現真空引起。而信息公開透明既可以滿足公眾知情權，同時還可以杜絕謠言傳播維護政府公信。在「人人麥克風」的多元開放性網路輿情環境中，疏導輿情危機，要善於利用微博等新興媒介，發揮其強大的輿論宣傳力，及時發布真實權威信息，引導輿論的正確走向。在這個過程中，要注意輿情動態收集分析和梳理，提煉輿論關切點，從而在信息公開過程中有針對性解答公眾奧論質疑謹慎處置公眾監督，積極應對負面輿情。突發事件在演變過程中，因社會性，會在傳播過程中遭到各種質疑、批評、追問、謠傳甚至謾罵。此時，如何面對這些質疑批評並作出合理的引導對於化解輿情危機至關重要。這就要求，工作人員在基於事件事實和公眾訴求的前提下及時做出回應言語要警惕官腔官調，應充分考慮公眾述求來處置問題。與媒體和大眾平交流時應降低姿態，保證平等溝通。對於確是部門失責行為要敢於認錯，避免因逃責嫌疑誘發新的輿情危機。

勇於直面輿論爭議，尋求輿論良性互動

在輿情應對過程中，相關部門不應局限在事件發生官方的各種權威信息發布，對於輿論中帶有明顯失實、非理性、發泄式的言論，當事部門要以普通網民的身份，到輿論場域中和群眾展開「正面辯論」，通過真切的交流互動以正視聽。在網路引導過程中，要善於用公眾易接受的形式解讀法律條文和政策方針，需求與公眾保持良性的輿論互動在真誠溝通中贏得公眾的理解和支持。

③ 怎樣正確對待社會輿論

第一，社會輿論不可以作為常規知識一樣的學習。

第二，社會輿論在一定客觀性的基礎上，也具有極大的主觀性，所以需要區分看待。

第三，個人需要用思辨和理性思維去判斷各種社會輿論，切莫從眾。

第四，社會輿論是一種社會風氣、社會文化道德、社會經濟發展的綜合體現，所以我們可以通過社會輿論中看到社會的現象，從而得到自己的一些對於社會本質和特點的看法。

④ 如何解決輿情

如何應對網路輿情

1、建立和完善網路輿論引導機制。完善政府信息公開機制。豐富信息公開形式，把傳統媒體與網路相結合，建立多層次、全方位的信息公開渠道，加快政府信息公開進程，讓謠言止於公開。
2、完善管理體制。是加強組織領導。成立縣信息化工作領導小組，負責全縣信息化建設和電子政務的指導和管理，互聯網和網站的統一規劃和建設管理，網路輿情的監測、研判和應對。
3、正確引導網路輿情。一是充分發揮政府公權力、傳媒和知情方面的優勢，理性引導輿論。充分發揮政府信息優勢和宣傳部門媒體優勢，正確地引導輿論，營造網上主流輿論話語權。二是建立"網上統一戰線"。

4、增強輿情預警意識。一是客觀認識網路輿論，認識輿情預警作用。要認識到網路既是社會危機的放大器也是社會情緒的減壓閥，不必把網路輿情視為洪水猛獸而反應過度，但也不能對潛在的負面輿情信息置之不理，釀成輿情危機。

5、通過利用一些輿情監測工具，比如樂思輿情監測系統，提高輿情預警能力，爭取輿情負面信息早發現早處理，防危機於未然；二是指導思想上從「堵」向「疏」轉變。

參見 網路知道

⑤ 公司輿情處理有什麼好的策略

公司輿情信息是許多企業比較苦惱的事情，就這個問題，我們進行了公司輿情處理策略解析。

1、搭建公司輿情監控預警平台

企業除了從自己官方網站、官方微博、微信公眾號等渠道接收公司輿情信息外還要主動收集在其它網站、微博和微信等渠道的輿情信息，需要搭建自己的輿情監控預警平台，可以通過與公司輿情處理的公司進行合作方式加以實現：

(1)公司輿情信息能夠在最短的時間內預警，為公司輿情處理爭取最快的時間(目前行業內監測預警時效還是比較快，一般在輿情信息產生1小時內可以獲取)。

(2)公司輿情信息可以通過監控平台直接傳遞到相關負責人，比如可以傳遞到輿情客服,或企業高層負責人員。

(3)公司輿情處理進度可以在監控平台反饋並記錄，比如,公司輿情信息是否獲取到消費者真實的信息及聯系方式(微博、論壇、網站等用戶發帖絕大部分不會留自己的聯系方式，這就需要輿情客服去聯系獲取消費者的聯系方式)、消費者問題的記錄、處理方案、消費者對方案的滿意程度以及是否閉環等相關信息，便於公司輿情處理情況的查看及後續跟蹤。

2、完善信息處理的規范

(1)信息分類分級，確定各類公司輿情處理責任人。比如新聞曝光等重大級別的輿情信息一般需要公司危機公關部門甚至最高管理層來制定危機公關的方案來解決;一般日常性公司輿情信息可交由輿情客服進行回復處理。

(2)明確信息回復時效。輿情信息預警出來後需要企業第一時間響應，回復時間需要保證在30分鍾之內。

(3)明確信息回復規范。微博、論壇等互聯網渠道不同於微信等在線客服渠道，需要企業回復的語言措詞拿捏比較准確，企業需要落實或體現的一些要素要集中在一句話或一段話之內。如向用戶致歉、詢問消費者聯系方式、了解用戶問題產生的真實情況、表達企業立場態度、對用戶問題進行解釋說明等，都需要體現出來。同時還需要顧及消費者本人及第三方消費者的感受，要結合消費者問題場景回復而不能官方機械性回復。例如某消費者發帖抱怨冰箱產品質量差，經落實具體情況為消費者產品實際已經購買了15年了。企業在回應消費者時應把消費者產品已經購買15年的情況以恰當的方式體現出來，相信更多的第三方消費者了解真實情況後不會盲目對企業指責，甚至在某種程度上會對企業進行一種正面宣傳。

(4)完善傳遞閉環信息流程。第一時間接觸到公司輿情信息的往往不是責任人，這就需要完善信息傳遞閉環流程。公司輿情信息需要多長時間傳遞到責任人，責任人需要多長時間反饋處理進度，需要多長時間進行信息的閉環，這三點都需要十分明確。

3、公司輿情處理要建立高於企業一般投訴信息的處理標准

輿情信息是否能夠快速處理，這在很大程度上依賴於企業對於這類公司輿情處理成本的投入。企業需要更多的投入來建立更高的處理標准，並在政策方面給予公司輿情信息更多的政策扶持。

(1)公司輿情處理標准需要規范化，可以依據消費者問題程度、曝光擴散量等多個維度進行制定。

(2)公司輿情處理標准不是最終標准，更不是最終的處理方案，特殊情況需要結合消費者問題的嚴重程度以及對企業的影響程度等因素再來制定。

(3)公司輿情處理標准高於一般投訴信息，但不等同於不計成本。

4、需針對輿情信息處理情況建立回顧總結機制

(1)還原問題產生的原因，明確問題產生的根源。如是屬於生產部門、銷售部門還是售後部門，都要十分明確。

(2)分析公司輿情處理過程中的優缺點，要知道哪些方面需要推廣、哪些方面需要改善。公司輿情處理需要考慮的因素非常多，公司輿情處理難度非常大，這就非常需要處理經驗的積累。

(3)要形成一個完整的閉環體制。對於發現的問題需要責任部門或責任人進行整改，要從單純的事後解決變為事前預防。

⑥ 如何應對網路輿情

第一時間發現輿情的源頭，通過正規的手段去防止輿情的傳播和發酵，對於一個企業尤為重要。如何應對網路輿情，就必須要有一個良好的輿情監控系統和完善的售後應對機制。我們地產行業的輿情比較多，而且信息量很雜，朋友推薦了五節輿情，目前他們的響應機制和系統都很友好，持續體驗中，建議樓主去了解下～

⑦ 如何壓制處理負面企業輿情信息

1、首先得保持冷靜，不能慌亂，切忌隨意發聲急於澄清，因為經過大量的企業案例證明，在慌亂之間企業很容易失去方寸，太過於強調企業的利益，而忽略了解決大眾和媒體的訴求，自然也就無法想出更好的應對辦法了。

2、面對網路負面輿論，不逃避不掩飾，企業派專人或隊伍去查清事情真相積極處置，從高層到底層，都要認真應對，作出專門的輿情解決方案，然後通過官方媒體統一發聲，該澄清的澄清該道歉的道歉。

3、要加強網路輿論監測，以隨時掌握輿論的發展動態，分析輿論的演變趨勢。因為只有這樣，才能更妥善地應對負面消息。如通過氫元數據的輿情監測平台，可以全面監測企業自身相關的品牌及形象，產品、服務、售後等口碑信息，做到防範於未然，早發現問題早及時應對調整，以防止重大危機事件的發生。

(7)如何處理售後引起的社會輿論擴展閱讀：

隨著互聯網的快速發展，網路信息的傳播速度將愈來愈快，傳播載體也越來越豐富。因此，還需要利用相關的網路輿情監測，進行7*24小時實時全網監測，通過對海量網路輿論信息進行實時的自動採集，分析，匯總，並識別其中的敏感信息，及時通知到相關人員，從而為企業第一事件應急響應創造先機，為正確輿論導向提供決策參考。

1、提高正面信息排名

企業面對輿情危機時，可以通過seo技術對不利於企業的輿情進行負面壓制，並提高企業正面信息的排名。

2、通過權威平台發布信息

通過媒體或其他權威平台對負面信息進行回應，學會與媒體、公眾進行溝通，對負面輿情信息正面回答，獲得話語權。

3、做好預警工作

企業可以通過輿情監測系統，對輿情信息進行監測，並妥善處置，避免出現更多的輿情信息，降低企業的負面影響。

⑧ 怎麼處理網路輿情

第一階段：督促實體部門盡快查清事件真相，更要擠壓謠言的輿論空間。
輿情發生、發酵初期，各種信息爆料會不斷地出現在輿論場上，有的為真，有的半真半假，有的乾脆全是假的。事實上，這個時期因受真實信息還在調查的客觀條件限制，使得權威信息在這個窗口期處於缺位狀態，不能滿足公眾對信息的需求度，導致這個時期內公眾更容易接受謠言的灌輸。可以想像，一旦假信息占據了輿論主流，真實信息就會不斷的被邊緣化，輿情處置陷入被動。那麼在這個時期，除了督促實體部門盡快查清事件原委外，更要打擊謠言、積擠壓其輿論空間，以確保後續真實信息能夠順利地佔據輿論主流。
第二階段：官方權威發布，搶占輿論話語權。
進入第二階段意味著輿情將進入傳播擴散期，這個時候傳播「誰」的信息就成了輿情處置能否成功的關鍵，選擇傳播官方權威聲音還是選擇傳播所謂「網帖」、「網曝」就會對輿情後續走向產生巨大影響，如果這個時期，官方權威聲音缺位或失聲，很容易使得媒體、自媒體賬號採用「網帖」、「網曝」的內容，從而使得輿情信息傳播充滿不確定性，這個時候具有政務屬性的政務官微理應扮演好自身權威發布的職責定位，及時發聲，將輿論話語權掌握在自己手裡。
第三階段：針對性地邀請媒體、時評人一起見證事件真相，開展評論解讀。
不在具體事件所屬地的媒體發表涉事評論，往往會因信息溝通不足、事實了解不全而發表偏向性評論。這時候，輿情處置應力邀本地媒體、有意向采訪的媒體、部分秉持理性觀念的時評人參與，撰寫基於真實情況的客觀評論，將事情「講清楚」、「講明白」。
第四階段：對營銷、利益相關者要進行干預。
如果輿情發展到這個階段，事實上對本地的負面影響已基本無可挽回，但這並不是說，可以任其發展，因為在這個時期若對一些無底線的輿情營銷干預不力，就會在各地不斷出現與此輿情相關的 「輿情搭車」現象。這個時期，就需要對其中利用輿情熱點進行惡意營銷的賬號及維護者進行有效干預，干預手段也有很多，例如舉報、打擊、管控等。
輿情是一門課，在當下這種互聯網越來越深入社會管理的形勢下，輿情媒介課該提到該有的重要高度了。

⑨ 面對社會輿論,如果你作為公司總部的負責人,你將採取哪方面的措施

首先，要維護好公司的形象。其次，找到引起輿論的根源，從根源入手解決掉它。另外，向媒體發文時要注重話有「干貨」，要避免無營養無意義的話，同時既要展現出公司的良好形象，又要闡釋對於問題的應對策略，切記假大空，而且不要輕易作出承諾。面對輿論，我們首先要自穩腳跟，然後再去直面風雨。有些事情我們無法逃避也不能逃避，把輿論當做一面鏡子，它所映射出的將會是我們的缺點，只有積極的承認錯誤，改正錯誤，方能「正」衣冠！

⑩ 採取哪些措施做好社會輿情和輿論焦點熱點問題引導工作

真正的能夠化解輿情危機的方法，還是在第一時間掌握匯總輿情，再進行有效的疏導。也即是：網路輿情監控 堵不如疏。

隨著互聯網的快速發展，網路媒體作為一種新的信息傳播形式，已深入人們的日常生活。網友言論活躍已達到前所未有的程度，不論是國內還是國際重大事件，都能馬上形成網上輿論，通過這種網路來表達觀點、傳播思想，進而產生巨大的輿論壓力，達到任何部門、機構都無法忽視的地步。可以說，互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。

網路輿情是通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點，主要通過 BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉貼等實現並加以強化。當今，信息傳播與意見交互空前迅捷，網路輿論的表達訴求也日益多元。如果引導不善，負面的網路輿情將對社會公共安全形成較大威脅。對相關政府部門來說，如何加強對網路輿論的及時監測、有效引導，以及對網路輿論危機的積極化解，對維護社會穩定、促進國家發展具有重要的現實意義，也是創建和諧社會的應有內涵。

輿情監控，整合互聯網信息採集技術及信息智能處理技術通過對互聯網海量信息自動抓取、自動分類聚類、主題檢測、專題聚焦，實現用戶的網路輿情監測和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報、報告、圖表等分析結果，為客戶全面掌握群眾思想動態，做出正確輿論引導，提供分析依據。

網路輿情的重要性毋庸諱言，如何處理，常用說法是「網路輿情監控」，似乎說起「監控」就像警察24小時布點隨時准備抓人，更有噱頭，更唬人！實際上，監控是非常規的暴力手段，具體來說要求可以監控輿情的來源網站與發布者的一舉一動，進行行為與內容的審計甄別，一旦發生危害社會的情況立即報警，快速取證，封鎖機器，恢復數據和攻擊痕跡，進行刪帖然後跟蹤肇事者以及事態發展的來龍去脈，控制輿情走向，隨時可以布控抓人。

實施輿情監控必須具備三個條件：1. 監控的主體必須是有執法權的國家部門；2. 被監控對象有危害社會危害國家的重大嫌疑；3. 監控的程序必須合理合法，不得侵害個人隱私以及正常的商業利益，必須維護個人和團體的合法權益，監控的目的是維護國家的安全與穩定。

當前，有很多系統都號稱是輿情監控系統，不少單位也號稱對輿情進行監控，可能是有意識的商業宣傳，也可能是一種無知，但這確實是一個漂亮的毒蘑菇。網路輿情監控表面上是技術手段自動抓取網站內容，實際上和派人入室布控沒有區別。從法理和道義來看，輿情監控都是沒有依據的，誇張的商業宣傳往往會對所在單位以及國家的形象都會造成惡劣影響，對社會和個人都是一種侵害。

實際上，輿情只能監測，只能掌握，而不能實施控制監管，是對民意的踐踏和法律的侵犯，輿情的問題必須採用輿情的辦法解決輿情的問題。輿情監測的目標不是為了監督並控制民意，而是採用技術手段，採集互聯網，從而達到了解社會民情，挖掘民意，從而輔助國家決策，為科學決策和和諧社會建設更好的服務。輿情監測的最早形式是社會調查，下基層了解民間疾苦，現在發展為網路輿情監測，藉助於互聯網通道，採用技術手段，大大降低了社會輿情調查成本（社會調查的樣本規模和代表性往往不足，如三峽移民調查1萬人，調查人員需要走村串戶，耗時幾個月，而網路輿情可以在一個小時內採集到幾百萬的言論）。輿情監測一向都是各個國家和開明社會積極推動的事情，是完全合理合法為國為民的積極舉措。

那麼一旦發生危害國家和社會安全的輿情問題，如謠言、非法集資活動，我們應當如何正確處理呢？「防民之口甚於防川」，正確的方式是：輿情監測系統及時發現問題並預警，針對危機，第一時間內啟動危機公關預案，快速利用多種輿情疏導手段進行澄清，如官方網站、在主流論壇發帖、新聞發布會等形式，與謠言賽跑，更早地告知民眾真相，而不是簡單粗暴地封堵。好的輿情監測系統應該做到實時發現問題，快速指定疏導預案，將疏導的信息及時發送給各大網站。

網路輿情監測研究機構

樂思軟體的輿情監測系統是國內最早從事互聯網信息採集、輿情監測、研究的專業軟體之一。

在互聯網影響力日益增大的今天，各級黨政機關、企事業單位和學術機構都越來越重視互聯網輿情的監測、研究和引導。胡錦濤總書記2008年6月20日在人民日報考察工作時指出：「互聯網已成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力」，互聯網業已成為了黨和政府治國理政的重要新平台之一。