怎麼處理客戶售後問題

A. 假如你是一名銷售員,當你面對一名售後服務投訴的顧客時你應當如何處理

感謝題主！

對於投訴肯定是語氣不會太溫和，有些時候言語還會有過激的情況，而作為一名銷售員一定要學會的是誠懇。

1. 心態一定要好，無論客戶說出怎樣的話語，都不能讓自己的情緒失控，甚至與客戶發生互懟的情況，這是作為一名銷售員的大忌，在這個時候，你要聆聽客戶的訴求，客戶想要怎樣，做到心中有數。

2. 記錄在自己的日常工作日誌，以便於今後遇到這樣的情況如何處理，詳細問詢客戶的使用情況，中途遇到的問題，是自己的原因，還是故障的原因，或者是由於環境的影響。

3. 時刻保持謙虛的態度，讓自己的心靈與客戶溝通，而不是敷衍式的趕緊打發完事，一定要解決問題，聽從問題，分析問題。

4. 作為銷售員一定要有的基本功是讓自己的心靜下來，讓自己的語氣慢下來，讓自己的腦子活起來，不要遇到客戶投訴慌亂有些語無倫次，把應該的說成了不應該有的，讓自己把自己繞進去。

5. 細節記錄，其他要做到有電話錄音，防止難纏的客戶在你解決了問題之後，找後賬。

6. 盡量讓客戶的心情緩和下來，人在沖動的時候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復客戶的心情，然後，耐心解釋，在不違反自己的職業道德的情況下，滿足客戶的要求。

7. 再多的甜言蜜語，勝不過一個小小的恩惠，只要你提出贈送，返利，客戶馬上就會下台階，甚至還會聽從你的意見。

   希望可以幫到你!

B. 如何做好產品的售後工作

1、經銷商要建立顧客檔案。
2、經銷商應代表專賣店及公司及時走訪顧客。
3、產品賣出去的第三天，一定要給顧客打一個電話，目的是解決顧客是否使（食）用產品的問題。

C. 售後退貨應該怎麼處理

淘寶售後客服面對退換貨該怎麼做？標準是什麼？

商品退換標準是什麼?雙十一馬上就要到了，這段時間退換貨是很多的，但又是最容易產生爭議的，這個時候售後客服如果不知道怎樣該退怎樣不該退，那就麻煩了。小編接下來就來講講商品退換貨標准及售後服務。
1、符合以下條件，可以要求退換貨
(1)客戶在收到貨物時當面在送貨員面前拆包檢查，發現貨物有質量問題的;
(2)實際收到貨物與網站上描述的有很大的出入的;
(3)收到貨7天內對貨物不滿意或不喜歡的(在保證沒使用及包裝配件全的情況下)。
2、以下情況，拒絕退換貨
(1)超出7天或者已經使用的商品將不在退貨范圍，對於已經使用的商品，不予以退換貨;
(2)退換貨物不全或者外觀受損;
(3)產品並非我們提供;
(4)紙袋、包裝盒有瑕疵，以質量問題退貨的;
(4)貨物本身不存在質量問題的，又以質量理由退貨的。

3、退換貨流程說明
(1)及時與我們客服人員聯系，說明退貨理由並填交申請表提交給客服人員確認退貨;
(2)將貨物按客服人員提供的地址寄回
(3)公司收到貨，確認貨物後，如果是換貨我們將重新安排發貨，如是退貨我們將退款至你的預存款
4、退換貨郵費說明
(1)無質量問題退換貨的，由顧客承擔來回運費;
(2)質量問題退貨的，由我公司承擔訂購及退回運費。
5、退貨注意事項
(1)退貨時要把所有有關包包的附件(吊牌、防塵袋、包裝塑料紙等等)都寄回。缺少附件或損壞原包裝將不給予退貨。如果有質量問題的包，請連同原快遞包裝袋一起寄回;
(2)我公司發貨採用三級監督制度，確保商品不會被漏發、少發，對於報告少發商品的情況，需要有認可的第三方的證明才可以補發或者退還貨款。我公司不接受客戶單方面的因為少貨，要求退還貨款、補發的申請 (第三方證明方法：1、公證處證明 2、在接貨的時與貨運公司人員清點商品，如發生少貨情況，請貨運公司開出證明)
(3)退換貨一律使用快遞預付件(客人先支付運費);對採用到付的快遞件我們一率拒收並直接退回給消費者;所產生的相關用由消費者自己承擔
(4)如有贈品等,請一並退回
商品退換貨標准及售後服務講完了，作為淘寶售後客服一定要明確商品退換貨的標准，這樣才能更好地處理退換貨售後服務問題。

D. 售後遇到難纏客戶話術有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

請 您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的。

如果是我，我也會很著急的。

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。

在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。

在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

E. 如何才能做好售後服務

一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

F. 如何處理售後問題

、耐心傾聽，了解客戶的問題

良好的溝通是解決問題的前提。認真傾聽客戶的問題，讓客戶說明他所表達的意思，並請重復客戶的問題，看我們的理解是否是客戶所表達的意思，都是向客戶表明了你的真誠，這也給客戶一個確定問題的機會。

客戶說話時候，銷售人員一定要集中注意力，認真傾聽客戶所說的話，並適時對客戶表達你的認同和看法，讓客戶說出自己的真實感受。帶有反饋式的傾聽，會讓客戶產生被重視的感覺，大大提高對對方的滿意度，容易穩定情緒。面對客戶，很多人都會面無表情地傾聽，只會以嗯，哦這樣的語氣詞來作答，這是最忌諱的行為，這會讓對方覺得銷售人員不到重視自己。

不要打斷客戶的話。急於打斷客戶的話是不禮貌的行為，也會讓銷售人員和客戶之間豎起一堵牆。即使你不同意客戶的某些觀點，也不可急著打斷他的話，一定要耐心聽客戶說完，這樣你才能知道他真正的不滿。不要直接反駁客戶的觀點，客戶的觀點和見解有時候不一定完全正確，但是，銷售人員不能批評或反駁客戶，那樣會激怒客戶、惡化事態，如果客戶的措辭太激烈，銷售人員可以用一些方式穩定、平復客戶的情緒。

二、表達關切，換位思考

正確對待和有效處理客戶投訴的基本方法，就是銷售人員進行換位思考，設身處地為客戶著想，站在客戶的立場上看待客戶的投訴，給以極大的重視和最迅速、合理的解決。

用適當的安撫客戶可以平息客戶的怒火，防止了事態的進一步大。之所以如此，就是因為她能夠換位思考，充分理解客戶處境。客戶感被理解，情緒自然也就平復了。假如銷售事先不了解真實情況，不把客戶的問題當問題的話，客戶一定會非常生氣，發生爭執或投訴在所難免。所以，只有站在客戶的立場上，平息客戶的情緒，安撫客戶，採取低姿態，讓客戶在理智的情況下，再分析解決問題，才能更好地理解客戶的投訴動機，積極採取有效措施予以妥善處理。

總之，面對客戶的投訴，一定要先表達關切與慰問，將心比心，真誠與客戶溝通，讓客戶感覺到自己被理解，這是解決投訴的第一個也是最重要的原則。

G. 常見售後問題類型有哪些

您好，朋友。
回答的有點多，但是絕對能夠幫到您！還請您及時採納，謝謝。
售後常見問題從大的方面來看主要包括4方面：產品、服務、物流和買家因素
產品方面主要包括產品質量問題、色差問題、碼數問題、瑕疵問題、發錯款式問題、多發漏發問題、寶貝圖片與實物不符問題，缺貨等。
服務方面主要包括售前客服服務態度問題，售前客服銷售誤導問題，售後客服服務態度問題，售後客服處理效率問題等。
物流方面主要包括發錯快遞問題，快遞延遲派送問題，快遞員素質問題，快遞丟件問題等。
買家因素方面主要包括拍下後需要修改收貨信息問題，拍下付款後商家未發貨申請退款問題，商家發貨後買家申請退款問題，買家留錯收貨信息導致快遞無法正常派送問題，買家出差或離開收貨地問題，7天無理由退換貨問題，超過7天無理由退換貨問題等。

下面我們針對以上的售後問題的類型，逐一介紹一些常用處理方法
如果說客戶反應的是商品質量問題，我們可以讓客戶拍照發圖片給我們，進行圖片確認，如果圖片上是明顯的質量問題，那麼商家可以直接告訴客戶，商家承擔運費幫客戶調換，也許有些客戶會因為這個質量問題而產生對商品質量問題擔憂的心理。
那麼當客戶提出要求退款的時候，商家方面也不要直接同意，先解釋一下出現質量問題的原因，然後告知客戶這款產品的優點及客戶的真實好評，讓客戶打消退款接受換貨的處理方法，這樣處理是盡量減少賣家損失，當然，這個具體問題具體分析。主要還是看和客戶溝通的氛圍以及買賣雙方的實際情況(買家要出差了，不方便調換了，賣家這款沒這個顏色了等)。

如果是客服服務問題的售後問題，首先一定要代表犯錯客服向客戶道歉，比如是客服在引導客戶過程中有一些誤導性語言，導致客戶買錯貨了，我們搞清楚情況後，先向客戶道個歉，然後提出我們願意承擔運費幫客戶調換或者退貨(說這個是賣家需要表明態度，並非是真的希望客戶調換或者退貨的,大家注意下哈)。
然後看看客戶的反應，如果客戶可以接受我們的態度(可以從客戶回復的話語中體會到)，然後我們進一步咨詢他所收到產品是否有質量問題，是否影響正常使用?如果客戶同意協商退款解決，那麼作為售後客服千萬不要直接告訴他補償的金額，而是要告訴他為什麼補償這么多，一般補償金額是以運費為標準的，以單方運費為准，比如是同城的，我們可以協商退款10元以內，如果是外省的，可以協商10-15元，如果商品本身價值比較高，可以協商20-50元退款，這個需要看產品的利潤，協商出一個雙方都能接受的金額(底線是保證商家還有部分利潤)，如果客戶補償金額要求過高，可以委婉的拒絕下，實在不行，只能承擔運費接受退貨了。

如果是物流方面出現問題，首先先安撫下客戶焦急的心情，然後認真聽取客戶的反饋，在與客戶的交談中要盡量表現出我們也很無奈的思想(物流屬於第三方)。並表示客戶安全收到貨才是大事，我們需要給客戶一個處理此事的期限，比如24小時內，48小時內，最好不要超過24小時，不然客戶很有可能直接申請退款的。
在與客戶協商好處理時間後，要盡快聯系物流查明原因，並要求物流查明後主動聯系我們，當已經和物流取得聯系後，要去和客戶說明下我們現在的售後進度，讓客戶知道我們是在幫他處理問題，而不是敷衍了事(這是個細節,個人習慣問題，覺得不錯的可以學習下)。如果物流那邊反饋給我們原因了，說掉件了，那我們必須盡快聯系客戶說明下事情的原因，並承諾幫客戶補發，如果客戶說時間來不及，我們可以根據客戶的收貨信息，發送順豐快遞，或者接受買家退款。總之一定不能怠慢客戶。

如果是買家因素，導致一些售後問題，一般會在運費上存在爭議，我們要耐心解釋網購的特殊性(中間有個物流環節)。比如我們剛發貨，客戶就說不想要了，來申請退款了，但是商品發出，運費已經算進去了，而客戶申請的退款卻是全額，這時我們就要和客戶耐心解釋一下為什麼要他在申請退款中扣除我們這邊的發貨運費。扣除發貨運費上可以告訴客戶，我們只扣去我們發貨的內部價運費，不會太多扣去，讓客戶能夠更容易接受，在溝通過程中也可以告訴客戶這個事情的麻煩性，讓客戶理解我們的辛苦，這樣更容易讓客戶接受需要扣除的運費。盡量不要在這個問題上和客戶關系搞僵，因為他很有可能就是你的下一位客戶 。

不管是什麼原因，只要耐心行動起來，坦誠面對消費者，立即處理消費者的投訴，虛心接收消費者的批評，用心服務，即時服務，做一個合格、完美的售後服務，做到正對問題，即時解決問題，消除消費者的疑慮，真正讓消費者滿意。

H. 售後處理技巧

售後客戶有咨詢或者投訴，我們需要樹立負責任的形象，因此無論對錯，需要先表明態度，我們會認真處理該問題。
1、先詢問事情經過，明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情，盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內，需要耐心跟客戶解析，該問題處理需要得到上級領導的批准，我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先准備好，等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。
需要上門安裝的一定要確保在約定時間內容上門服務
售後退貨退款問題
1、顧客反映有瑕疵或者可修復的問題
2、顧客要求退款退貨
我們通過上面兩種情況分別進行解析
第一種情況中，我們首先先要安撫顧客的情緒，我們的態度要好，要致以顧客最誠摯的建議，然後根據情況做好補償工作，讓顧客滿意。
第二種要分情況，如果是電商產品問題，產品與描述不符，我們仔細詢問顧客，是產品哪一塊和描述不符合，在之後的詳情頁也做好解釋工作，防止之後再出現這種情況，如果是顧客買回去後悔了，這種情況，多跟顧客誇誇這個產品，說說這個產品的優點，最好能夠打消的念頭，這樣是最好的，如果顧客執意要退貨的，這種由於顧客的原因產生退貨的，運費是由顧客自己承擔的。
售後投訴售假
最好能夠出具正品授權書或者產品質量檢測證明，給客戶信任感和保證