❶ 在銷售醫療器械時,一般客戶會問到什麼樣的問題
1、這么貴?
2、這么差?
3、售後這么慢?
4、才保修這么點時間?。。。
總之產品質量、價格、售後,客戶問的問題基本上離不開這三方面!
❷ 醫療器械售後工作主要幹些什麼
醫療器械售後的崗位職責:
1.醫療設備的安裝、調試、維修校準和用戶內培訓
2.培訓代理容商維修人員,建立維修網路
3.編寫相關設備的操作規程,建立和更新終端用戶資料庫
4.根據設備保養需求制定並執行設備維護計劃
5.零配件倉庫管理
6.設備持續改進和更新項目
7.總結技術問題,並及時有效地反饋給部門經理
8.部門經理安排的其他工作
❸ 醫療器械方面的售後工程師主要注意哪些方面主要做 理療,CPM等等
醫療器械行業的售後工程師都是跟醫院打交道的。我總結了以下的注意事回項:
首先,肯定是要對答你們自己的產品相當理解和透徹,對產品出現的所有故障都應該會解決;
其次,對你們公司的銷售策略也要有所了解,這樣才能確定售後的目標和方向;
最後,自身素質也很重要哦,比如口才,跟客戶溝通產品故障的時候,不能讓對方覺得你在逃避責任,反正就是要圓滿的處理售後問題。
❹ 醫療器械的售後服務怎麼樣,危險么
我看卡姆醫療的售後人員乾的就很好,沒有危險。你想干醫療器械的售後服務你就得先找一個正規的醫療器械公司,公司正規了,產品也就有保障,對維修人員的安全也有一定的保證。
❺ 醫療器械售後服務檔案包括哪些內容
醫療器械來銷售及售後服務制度源
制度內容的基本要求:
1、銷售醫療器械應依據有關法律、法規要求,將產品銷售給具有工商部門核發的《營業執照》,且具有有效的《醫療器械經營企業備案表》或《醫療器械經營企業許可證》的經營單位或具有執業許可證的醫療機構。(銷售對象為個人的除外)
2、銷售產品要做好銷售記錄。必要時應能根據銷售記錄追查出全部售出產品情況並追回。銷售記錄應包括:產品名稱、生產單位、規格型號、生產日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數量、經辦人。
3、銷售記錄應保存至產品有效期或使用期限過後一年以上。
4、銷售特殊管理產品,應嚴格按照國家有關規定執行。
5、企業應對產品退貨實施控制,並建立記錄。記錄內容應包括:產品名稱、生產單位(供貨單位、規格型號、出廠編號、生產日期、退貨單位、退貨日期、退貨數量、退貨原因及處理結果。
6、要做到在產品售出後,定期或不定期的回訪用戶,對有關產品質量、交付和服務等方面的顧客反映及時做出回應,也可通過調查表、電話、顧客論壇、座談會、意見簿等形式收集顧客意見或建議,經過分析、利用,最終對本企業服務進行改進。
❻ 辦醫療器械經營許可證中售後服務怎麼描述
您好,希望下面的資料對您有幫助
1、銷售醫療器械應依據有關法律、法規要求,將產品銷售給具有工商部門核發的《營業執照》,且具有有效的《醫療器械經營企業備案表》或《醫療器械經營企業許可證》的經營單位或具有執業許可證的醫療機構。(銷售對象為個人的除外)
2、銷售產品要做好銷售記錄。必要時應能根據銷售記錄追查出全部售出產品情況並追回。銷售記錄應包括:產品名稱、生產單位、規格型號、生產日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數量、經辦人。
3、銷售記錄應保存至產品有效期或使用期限過後一年以上。
4、銷售特殊管理產品,應嚴格按照國家有關規定執行。
5、企業應對產品退貨實施控制,並建立記錄。記錄內容應包括:產品名稱、生產單位(供貨單位、規格型號、出廠編號、生產日期、退貨單位、退貨日期、退貨數量、退貨原因及處理結果。
6、要做到在產品售出後,定期或不定期的回訪用戶,對有關產品質量、交付和服務等方面的顧客反映及時做出回應,也可通過調查表、電話、顧客論壇、座談會、意見簿等形式收集顧客意見或建議,經過分析、利用,最終對本企業服務進行改進。
❼ 做醫療器械的推銷應該做如何的准備
如何做一個成功的銷售員呢。銷售員需要一定的素質。這種素質,有的是先天具有的,但更多的是後天的努力。銷售能力也是一個人創業的基礎。
◆熟悉自己推銷的產品的特點。優點、缺點、價格策略、技術、品種、規格、宣傳促銷、競爭產品、替代產品。尤其在客戶面前要注意顯示對產品非常熟悉。
◆熟悉自己推銷產品的目標客戶。這些目標客戶要進行分類,哪些是核心客戶,那些的非核心客戶,哪些是重點客戶,哪些是非重點客戶,客戶可以分成幾類,按照什麼方式分類,爭對不同的客戶類別應該分別採用什麼不同的策略和方法。對不同類型的客戶所分配的時間和精力是不一樣的。
◆熟悉產品的市場。市場怎樣細分,競爭對手有哪些,市場的容量如何,客戶的地理分布和產品的時間分布如何,產品市場的短期發展趨勢(未來2-3年的發展趨勢)。
◆推銷產品時,要合理安排時間,要根據客戶的購買習慣和地理位置進行合理的空間分配。要講究方法和策略。推銷不是一味的蠻干,要隨時總結經驗,不斷提高。而且銷售還具有這樣的特點,就是一開始著手的時候非常難,無從下手,隨著時間的增長,會漸入佳境。從中會挖掘出很多商機。銷售的過程也是一個擴大人際交往的過程。通過這種活動,人際關系網會大量擴大,信息量也會大量增加,這些人際關系網路和市場信息將為進一步創業提供大量的機會。
公式1:成功=知識\+人脈
公式2:成功=良好的態度\+良好的執行力
◆推銷產品就是推銷自己介紹自己,推銷自己比推銷產品更重要
◆不斷的派發名片
◆任何時候任何地點都要言行一致,就是給客戶信心的保證
◆客戶不僅僅是買你的產品,更是買你的服務精神和服務態度。
◆從肢體動作和語言速度上配合顧客的語言和動作
◆要作好計劃安排,先作好計劃,才能提高時間的利用效率,提高銷售的效果。在制定計劃時,要根據客戶的特點作好相應的准備工作。當然計劃不是固定的,隨著環境和條件的變化要隨時做出調整。計劃主要的內容是:未來幾天的日程安排,未來幾天的客戶安排,要准備哪些材料,怎樣挖掘潛在的客戶(潛在的客戶在哪裡),短期的銷售目標。必要時要制定銷售進度表,銷售進度表一般有幾個內容,一個是簡短的內容提要,一個是銷售的任務目標,一個是實際完成情況。銷售進度表以周為單位,每周制定一次。一周周末,對銷售進度表進行分析,主要目的是為了找出銷售的規律,完成或者未完成的原因是什麼,是任務制定不合理還是外來因素干擾造成的。是主觀原因還是客觀原因。是銷售技巧不成熟的還是執行不力造成的要根通過這種形式的分析,提出改進的辦法。
◆作好每日銷售日記,理想的記錄是隨時可以查詢每筆銷售記錄的具體情況,作好客戶拜訪記錄,隨時掌握客戶的動態。作好客戶記錄,不時進行客戶分類整理和分析,作到可以隨時查詢到任何一個客戶的信息。
◆研究客戶心理。一個是根據客戶的個體心理特徵採用不同的方式(翻閱一下有關研究心理學的書),一個是根據客戶的單位特徵採用不同的方式,如公家單位和私營單位的客戶是有區別的。另一個是要知道客戶的真正的需求在什麼地方。在與客戶接觸前要對客戶進行資料分析
◆學會談判的技巧。要善於微笑和傾聽,要達到雙贏。要從客戶的角度去考慮問題。
◆學會推銷的技巧,推銷不是強制的向客戶推銷,而是要站在客戶的角度,對客戶進行引導。客戶有的時候重視你的服務精神更甚於重視產品。在現實中,推銷不是一次完成的,往往需要和客戶進行多次溝通,在溝通中,有的推銷會失敗,有的會成功。因此要合理取捨,有的可以放棄,有的應該繼續努力,有的是短期客戶,有的雖然暫時不成功,但只要搞好關系,從長遠看有成功的希望,也不能放棄。要理解客戶的真正需要。有的客戶實際上有需求,但他馬上向你吐露,所以有時要跑幾次才能有信息,有的需要與對方拉近距離時才會向你吐露消息
◆要懂得人情世故。對客戶的有些不合理要求,也要容忍和考慮。
◆要懂得老客戶的重要性。保持老客戶在行銷的成本和效果上考慮,要比尋找一個新客戶有用的多。同時,老客戶本身具有社會關系,他的社會關系也可以被你利用。
◆採用什麼樣的推銷方式,電話推銷?網路營銷?上門推銷?郵寄方式?電視直銷?通過寄宣傳產品推銷?採用批發?零售?批零兼營?代理?採用什麼樣的付款方式?以上各種產品推銷方式,要根據所推銷的產品的特點和公司的情況選擇其中一種或某幾種。
◆銷售從另一種意義上說也是一種人際交往方式,所以從某種意義上說,要學會銷售其實就是學會做人處世。
◆銷售人員要有良好的心理素質,銷售時最經常碰到的現象是被冷漠的拒絕,所以要承受被拒絕、被冷落、被挖苦等等現象。銷售時還有一種現象是不得其門而入,這是就要動腦筋達到目標。尤其是要注意克服惰性和克服畏難情緒。
◆當直接手段不能接近目標時,有時要學會曲線進攻。
◆良好的形象出現在客戶面前,這種形象包括衣著、談吐、必要的禮儀。尤其是要注意給客戶良好的第一印象。要有本事拉近與客戶的心理和感情距離。
◆當與客戶產生糾紛是如何處理也是一個難題。處理糾紛是一個很有藝術性的東西,這個東西現在也不好研究,糾紛產生的原因不同,處理方法也不同。不同的糾紛類型用要採用不同的方法,這個實踐中不斷探索。糾紛產生時,首先的原則是自己不吃虧。但有的時候自己吃點小虧反而效果更加。第二個原則是不與客戶產生大的沖突,力求保持關系,第三個原則是處理糾紛要有技巧,這個技巧這里不做討論。(常見的糾紛如產品質量,客戶付款不及時,送貨不及時、客戶不遵守合同,產品款式不滿意、價格不合理、售後服務不到位等等,這種糾紛以後可能形式千變萬化,關鍵還在於隨機應變)
◆平時要多注意向成功的銷售人員請教,要成功畢竟不能靠理論,在這個行業里,經驗和能力比理論更重要。
◆有時要利用團隊的力量,有時碰到自己無法解決的問題時,可以向別人求助。但通常情況下不要輕易求助,盡量自己解決。
◆注意一點,銷售中的市場信息很重要
有時可以採用非常規的方法,有時有可能實現跳躍式發展。要創新、創新、創新,別人也在發展,你要取得比別人更大的成績,你就必須不斷創新。海爾為什麼比別人發展得快,關鍵在於善於創新。
銷售要利用別人的力量,單靠個人的力量畢竟是有限的,縱然能取得成功,也是有限的成功。成立公司為什麼能加速發展,主要是公司能集合別人的力量
如何做一個優秀的銷售代表
銷售代表的首要任務是銷售,如果沒有銷售,產品就沒有希望,企業也沒有希望。同時,銷售代表的工作還有拓展,只有銷售也是沒有希望的,因為你銷售出去的是產品或服務,而只有不斷拓展市場,才能夠建立起長期的市場地位,贏得長期的市場份額,為企業的銷售渠道建立了重要的無形資產,為自己贏得了穩定的業績。
作為一個優秀的銷售代表,應當具備那些心態呢?
一、真誠
態度是決定一個人做事能否成功的基本要求,作為一個銷售人員,必須抱著一顆真誠的心,誠懇的對待客戶,對待同事,只有這樣,別人才會尊重你,把你當作朋友。業務代表是企業的形象,企業素質的體現,是連接企業與社會,與消費者,與經銷商的樞紐,因此,業務代表的態度直接影響著企業的產品銷量。
二、自信心
信心是一種力量,首先,要對自己有信心,每天工作開始的時候,都要鼓勵自己,我是最判愕模‖沂親畎艫模⌒判幕崾鼓愀�謝盍ΑM�保��嘈毆�荊�嘈毆�咎峁└��顏叩氖親鈑判愕牟�罰��嘈拋約核��鄣牟�肥峭�嘀械淖鈑判愕模�嘈毆�疚�閭峁┝四芄皇迪腫約杭壑檔幕�帷?
要能夠看到公司和自己產品的優勢,並把這些熟記於心,要和對手競爭,就要有自己的優勢,就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。
作為銷售代表,你不僅僅是在銷售商品,你也是在銷售自己,客戶接受了你,才會接受你的商品。
被稱為汽車銷售大王的世界基尼斯紀錄創造者喬·吉拉德,曾在一年中零售推銷汽車1600多部,平均每天將近五部。他去應聘汽車推銷員時,老闆問他,你推銷過汽車嗎?他說,沒有,但是我推銷過日用品,推銷過電器,我能夠推銷它們,說明我能夠推銷自己,當然也能夠推銷汽車。
知道沒有力量,相信才有力量。喬·吉拉德之所以能夠成功,是因為他有一種自信,相信自己可以做到。
三、做個有心人
「處處留心皆學問」,要養成勤於思考的習慣,要善於總結銷售經驗。每天都要對自己的工作檢討一遍,看看那些地方做的好,為什麼?做的不好,為什麼?多問自己幾個為什麼?才能發現工作中的不足,促使自己不斷改進工作方法,只有提升能力,才可抓住機會。
機遇對每個人來說都是平等的,只要你是有心人,就一定能成為行業的佼佼者。台灣企業家王永慶剛開始經營自己的米店時,就記錄客戶每次買米的時間,記住家裡有幾口人,這樣,他算出人家米能吃幾天,快到吃完時,就給客戶送過去。正是王永慶的這種細心,才使自己的事業發展壯大。
作為一個銷售代表,客戶的每一點變化,都要去了解,努力把握每一個細節,做個有心人,不斷的提高自己,去開創更精彩的人生。
四、韌性
銷售工作實際是很辛苦的,這就要求業務代表要具有吃苦、堅持不懈的韌性。「吃得苦種苦,方得人上人」。銷售工作的一半是用腳跑出來的,要不斷的去拜訪客戶,去協調客戶,甚至跟蹤消費者提供服務,銷售工作絕不是一帆風順,會遇到很多困難,但要有解決的耐心,要有百折不撓的精神。
美國明星史泰龍在沒有成名前,為了能夠演電影,在好萊塢各個電影公司一家一家的去推薦自己,在他碰了一千五百次壁之後,終於有一家電影公司願意用他。從此,他走上影壇,靠自己堅韌不拔的韌性,演繹了眾多的硬漢形象,成為好萊塢最著名的影星之一。
銷售代表每天所遇到問題,難道比史泰龍遇到的困難還大嗎?沒有。
五、良好的心理素質
具有良好的心理素質,才能夠面對挫折、不氣餒。每一個客戶都有不同的背景,也有不同的性格、處世方法,自己受到打擊要能夠保持平靜的心態,要多分析客戶,不斷調整自己的心態,改進工作方法,使自己能夠去面對一切責難。只有這樣,才能夠克服困難。同時,也不能因一時的順利而得意忘形,須知「樂極生悲」,只有這樣,才能夠勝不驕,敗不餒。
六、交際能力
每一個人都有長處,不一定要求每一個銷售代表都八面玲瓏、能說會道,但一定要多和別人交流,培養自己的交際能力,盡可能的多交朋友,這樣就多了機會,要知道,朋友多了路才好走。另外,朋友也是資源,要知道,擁有資源不會成功,善用資源才會成功。
七、熱情
熱情是具有感染力的一種情感,他能夠帶動周圍的人去關注某些事情,當你很熱情的去和客戶交流時,你的客戶也會「投之以李,報之以桃」。當你在路上行走時,正好碰到你的客戶,你伸出手,很熱情的與對方寒暄,也許,他很久就沒有碰到這么看重他的人了,或許,你的熱情就促成一筆新的交易。
八、知識面要寬
銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道,不同的人所關注的話題和內容是不一樣的,只有具備廣博的知識,才能與對方有共同話題,才能談的投機。因此,要涉獵各種書籍,無論天文地理、文學藝術、新聞、體育等,只要有空閑,養成不斷學習的習慣。
九、責任心
銷售代表的言行舉止都代表著你的公司,如果你沒有責任感,你的客戶也會向你學習,這不但會影響你的銷量,也會影響公司的形象。無疑,這對市場會形成傷害。
有一家三口住進了新房,妻子見丈夫和兒子不太講究衛生,就在家裡寫了一條標語:講究衛生,人人有責。兒子放學回家後,見了標語,拿筆把標語改成「講究衛生,大人有責」。第二天,丈夫看見,也拿出筆,把標語改成「講究衛生,夫人有責」。
這雖然是一個笑話,但說明一個問題。責任是不能推卸的,只有負起責任,就象故事裡的那一家,怎樣才能夠讓家裡變的更衛生?首先,要自己講究衛生,不能推卸責任。作為一個銷售代表,你的責任心就是你的信譽,你的責任心,決定著你的業績。
十、談判力
其實業務代表無時不在談判,談判的過程就是一個說服的過程,就是尋找雙方最佳利益結合點的過程。在談判之前,要搞清楚對方的情況,所謂知己知彼,了解對方的越多,對自己越有利,掌握主動的機會就越多。
孫子曰,知己知彼,百戰不殆。談判力的表現不是你能夠滔滔不絕的說話,而是你能夠抓住要點,首先滿足客戶的需求,在滿足自己的需求,在雙方都有異議時,就看你平時掌握了客戶多少信息,那麼,你掌握的信息越多,你的主動權就有可能更好的運用。談判力的目的是達到雙贏,達到互惠互利。
一個業務代表要養成勤於思考,勤於總結的習慣,你每天面對的客戶不同,就要用不同的方式去談判,去和客戶達成最滿意的交易,這才是你談判的目的。
前國家足球總教練米盧說:心態決定一切!我相信幸運之門總是對天道酬勤的人敞開著,世界上沒有卑微的工作,只有卑微的工作態度。作為一個銷售代表,只有用謙卑的心態,積極的心態去面對每一天的工作,成功一定在不遠處等著你我。
在做銷售的過程中,我發現一個奇怪的問題,對於一個新開發的市場,一個業務能力不強的銷售代表,但只要他准備的充分,他的業績一定高於一個業務能力比他強,但沒有準備的業務代表,為什麼呢?雖然在銷售的過程中,受很多相關的因素影響,但最主要的是你要明白你要做什麼?沒有一流的銷售員,只有一流的准備者。
也許銷售代表的工作周而復始,每天重復著昨天的工作內容,但是要明白,你每天所面對的客戶是不一樣的。海爾的張瑞敏曾說過這樣一句話:簡單的事情重復做,就能做成不簡單的事。要讓自己的每一天過的平凡,但不能平庸。
一個銷售代表從起床開始到上床休息,這一天都要做哪些事情呢?筆者把三年前的培訓筆記整理如下,也許對剛入行的朋友有所啟示。
1、上班之前准備工作
每天要按時起床,醒來之後要迅速起來。告訴自己,新一天的工作就要開始了,要充滿活力,可以適當的運動一下。
整理好儀容,檢查一下是否帶齊了銷售的必備用品,如名片、筆、筆記本、產品資料等。
上班途中,能夠熱情的和認識的人打招呼,如果可能的話,可以看一下當天的報紙或者近期的新聞等。
盡量提前10——20分鍾到公司,主動參加公司上班前的掃除活動。
簡單的說,上班之前要有一個積極的心態,要有一個快樂的心情!
2、到公司簽到之後
向主管或有關負責人簡單匯報自己的工作計劃,明確當天的銷售目標和重點,並詳細擬訂拜訪路線,及補救措施,計劃越詳細越好。出門之前,先和預定的拜訪對象電話聯絡、確認,並檢查所帶的銷售工具是否齊全:
1)產品的目錄,定貨單、送貨單
2)和客戶洽談的相關資料:如名片、客戶資料、客戶記錄、價格表、電話本、記錄本、計算器、商品說明書、樣品、產品照片、產品的廣告以及其它宣傳資料等。
3、拜訪前的准備事項
1)了解被拜訪對象的姓名、年齡、住址、電話、經歷、興趣、性格、家庭情況、社會關系、最近的業務情況等。
2)要隨時掌握競爭對手的銷售情況及一般客戶對他們的評價,了解同行及相關產品的最新變動及產品信息。
3)做好嚴密的拜訪計劃,並配合客戶的時間去拜訪,設法發現有決定權的購買者,並想辦法去接近他。
4)准備好交談的話題,要做好心理准備,對於對方的詢問和殺價要有對策,做到心中有數。
4、見到客戶之後
1)有禮貌,清楚的做好自我介紹,態度要溫和、不卑不亢。
2)要認真聽取對方的講話,並表示關心,詢問對方時,口氣要平穩。
3)要懂得抓住客戶的心,首先自己要做到以下幾點:
① 要有信心
② 態度要真誠,爭取對方的好感
③ 在談話中,要面帶微笑,表情愉快
④ 用語要簡潔,不羅嗦,問話清楚,能夠針對問題
⑤ 注意對方的優點,適當的給予贊美
⑥ 在商談的過程中,不可與客戶激烈爭論
⑦ 誘導客戶能夠回答肯定的話語
⑧ 能夠為對方著想,分析帶給他的利益最大化
4)與客戶商談必須按部就班
①見到客戶,首先是問候,敬煙,接著聊天,贈送禮品
②進一步接近客戶,激發對產品的興趣
③告訴客戶產品能帶給他的利益
④提出成交,促使客戶訂購或當即送貨
⑤收貨款
⑥一筆業務做成後,不要急於離去,要和客戶繼續交談,以期建立一種長期的合作關系,並告訴他,隨時能夠為他提供服務。
5、下班後,檢查每天的工作,總結得失
1)詳細填寫每天的業務日報表
2)檢查是否按計劃開展業務,是否按計劃完成任務
3)寫出每天的營銷日記,總結工作方法,對客戶提出的抱怨要及時處理,並做好備忘錄,及時匯報給上級主管。
4)營銷日記的內容包括:
①工作情況描述
②對工作得失的總結、意見及建議
③改進的方法
④客戶的意見及建議
⑤如何處理
⑥工作感悟及感受
6、列出第二天的工作計劃
1)對於需要緊急處理或特別重要的事情,列入第二天優先辦理的事項中。
2)確定工作重點,擬訂初步拜訪路線,排除不重要的事情。
3)需要預先約定時間的客戶,約好見面時間
4)銷售目標及所需公司其它部門的相關配合工作
對於銷售代表來說,能夠按照計劃完成一天的銷售,使自己的客戶滿意,這將是最大的欣慰。但對於一個成功的銷售代表來說,能否為客戶提供全方位的服務,將是他能否成功銷售的基礎。
當然,銷售代表的工作充滿著變化,要能夠靈活的掌握時間,靈活的去面對客戶,靈活的運用銷售技巧。同時,要分清主次和輕重緩急,道理雖然是這樣,但要知道,這個世界上唯一不變的就是變化。用規范的行為准則要求自己,但不能象繩子一樣拴住自己的手腳,影響了發揮。
現在的市場,是一種開放型、同質化、多品種的市場。對於很多產品來說,它的同類,大部分功能相似,但賣點各有異同,在產品的本身不具有優勢時,該怎麼辦?如何完成銷售,並能夠持續發展?
我想,只有通過優質、完善的服務系統,為客戶提供更多的利益,達到他們的滿意。但僅有客戶的滿意只是完成了產品進入分銷渠道的第一步,產品的最終目的是為了達到消費者的滿意,完成銷售鏈條中產品向金錢轉變的驚險一跳,為了達成渠道經銷商和消費者的滿意,在這樣的一個過程中,只有通過高質量的服務來達到目的。
在20世紀90年代以前,企業的一線銷售人員多憑借其三寸不爛之舌,通過哥們兒義氣,請客、拉關系等手段,建立了穩固的客戶關系,只要與客戶關系拉的近,就有一定的銷量,那時的中國,是一種商品短缺的時代,是一種需求市場,產品只要源源不斷的送到客戶(經銷商)那裡,沒有銷售不出去的東西。經過十幾年的市場經濟洗禮,現在的市場情況和那時已有天壤之別,商品的極大豐富,滿足了商家和消費者的需求,雖然選擇的空間有更大,但同質化又讓客戶(經銷商)、和消費者無所適從。在這種情況下,僅僅靠感情聯絡是遠遠不夠的,需要的是一種規范的服務系統,最終達到一種廠家、經銷商、消費者三方多贏的局面。
作為市場基礎的銷售人員,其要服務的兩個群體分別為:客戶(或稱經銷商)和消費者。先談談如何對客戶(或稱經銷商)進行服務?
售前服務——良好的開端是銷售成功的一半
售前服務就是在產品還沒有到達經銷商的貨架上,在和他溝通、交流的過程中,引導經銷商,使之對你的產品有所了解,並產生興趣的過程。在這個過程中,要把握客戶的一些表現,這些表現能使你捕捉到經銷商的心理,能夠加速成交的機會。感興趣的客戶會有下面的幾種表現:
1、比較認真的聽你說話,很自然的和你聊天。這說明他對你有好感,願意和你交流,要把握機會,加深雙方的感情。
2、不斷的觀看產品,甚至拿著愛不釋手。這說明他對產品產生興趣,他看的目的是為了發現一些問題,看看有沒有不滿意的地方,這時要打消他的疑慮,增強他的信心。
3、想了解產品及公司更多的情況。他想更加全面的知道以後要經銷的產品的背景,這時要簡明扼要的介紹,他要求詳細介紹時在告訴他更多。
4、仔細的詢問價格以及經銷的政策、返利、優惠等,甚至會提一些反對意見,比如價格太高、包裝顏色太深、同類產品太多等。對這些問題要耐心的解釋,通過不同的對比,如價格高,但是量比同類產品多,消費者更樂意買實惠的產品,這樣,你不就賣的多了?賣的多,不久賺的多了!
對於客戶的種種表現,要及時把握,認真回應,解答客戶的疑問。同時,要能夠善意的理解別人,在適當的時候,可以向客戶提供一些好的建議,非同類產品的行情,擴大與客戶的交流范圍,增進感情。
在和客戶的交流過程中,要講究策略,不要把自己公司、產品等所有的優勢全部告訴他,使自己有一個迴旋的餘地,為能夠更好的誘導客戶創造條件。
客戶是生意人,往往會出於自我利益的保護,在沒有完全了解產品帶給他的利益或滿足自己的要求時,他就有可能拒絕。而做為銷售人員,就是要創造機會,最終達成銷售,該怎麼辦呢?
首先在心態上要保持冷靜,要能夠果斷的提出成交的信號。有一個簡單的三步成交法:
第一步:向客戶介紹產品的一個優點
第二步:徵求客戶對著一優點的認同
第三步:當客戶同意產品所具有的這一優點時,向客戶提出成交的要求
如果沒有成功,繼續向客戶提出新的優點,直至達成交易。當然,不是每一個客戶都要接受你的產品,接受你的服務。你可以結束這個客戶的拜訪,並為下一次拜訪留下話頭,以便有理由。
售中服務——良好的客情關系是業務持續發展的紐帶
當我們的市場銷售人員完成了市場推廣的第一步,即徵得了客戶的認可,已經成交,下面還要做什麼事情呢?對於我們已經建立的准客戶名單,要定期進行拜訪,對於進貨量小的客戶,但他那裡又有銷售潛力,就要增加拜訪次數,加深與客戶的印象,同時,要告訴客戶,其它地方銷量非常好。
建立良好的客情關系是銷售服務的主要任務,你必須帶著你的想法,能夠促進客戶現在的銷售狀況,那怕是一點小小的建議,一定要站在客戶的角度,為他著想,運用自己的銷售經驗,去幫助你的客戶。
為了能夠長久的銷售,達到你的銷售目標,把產品送到客戶的貨架上之後,還有更重要的工作要做。
1、「教育」你的客戶
之所以說是「教育」,是因為很多客戶不能夠更科學的理解消費者的需求,要讓客戶知道消費者喜歡什麼樣的購物環境,進而改變自己的不足,改善購物環境,增加銷售量。
1)總的來說,消費者更願意到商品齊備的地方購物
◆有市場上的最新產品
◆有經常做廣告的產品
◆有齊全的日用小百貨
2)消費者更願意到服務好、氣氛好的地方購物
◆首先要對產品有很深的了解
◆能夠幫助和引導消費者購買
◆服務態度友善、親切,容易接近
3)消費者更願意到店面整潔的地方購物
◆貨物擺放要整齊,貨品上不能有灰塵
◆貨物擺放要分類,易於選擇
◆如果光線暗,要經常開燈
實際上,在你和客戶溝通、交流的過程,就是教育的過程,你可以把一些能夠提高他生意的內容告訴他,當然,首先要肯定你的客戶,這樣,他更容易接受你的觀點和忠告,最重要的是你能為客戶做什麼?
2)管理你的客戶
首先要明白,管理你的客戶的目的是為了增加銷售量,因此,在拜訪的過程中,用什麼方法去管理你的客戶呢?
管理需要通過一個渠道,運用一種方法。
一個渠道:通過《客戶管理卡》,詳細的了解客戶的陳列情況、進貨情況、銷售情況,以及客戶處的競品情況等。根據這樣的管理卡,對客戶的動態有一個清晰的認識。
一種方法:幫助客戶去做商品陳列的工作。這樣做的目的不但是為了能夠增進感情,更重要的是把產品放在明顯的位置,增加銷售機會,使客戶賺到更多的利潤。
通過「教育」和「管理」你的客戶,在整個產品到達消費者的過程中,你給客戶提供了更多的建議,幫助他實現了利潤的轉化,這就是對他最好的售中服務。
售後服務——每一次拜訪或者銷售的結束是下一次的開始
當銷售代表完成了銷售計劃,是不是銷售已經結束了呢?答案是否定的。根據推測,開發一個新客戶所需的費用是鞏固一個老客戶的十倍,因此,只有通過不斷的服務,才能夠留住客戶,使銷售更穩固。
1、及時補貨,保證客戶不能斷貨
在每次拜訪客戶時,銷售代表都要記錄銷售狀況,比如一周拜訪兩次,第一次拜訪時貨有多少,賣了多少,余多少,根據每周的平均銷售量,提醒客?/div>
❽ 醫療器械經營售後服務檔案
您好,醫療器械經營售後服務檔案這是在申請醫療器械經營許可證前就必須建立的一種制度,下面是制度內容的基本要求,希望對您有所幫助。
醫療器械銷售及售後服務制度內容的基本要求:
1、銷售醫療器械應依據有關法律、法規要求,將產品銷售給具有工商部門核發的《營業執照》,且具有有效的《醫療器械經營企業備案表》或《醫療器械經營企業許可證》的經營單位或具有執業許可證的醫療機構。(銷售對象為個人的除外)
2、銷售產品要做好銷售記錄。必要時應能根據銷售記錄追查出全部售出產品情況並追回。銷售記錄應包括:產品名稱、生產單位、規格型號、生產日期、出廠編號、銷售日期、銷售單位、銷售數量、經辦人。
3、銷售記錄應保存至產品有效期或使用期限過後一年以上。
4、銷售特殊管理產品,應嚴格按照國家有關規定執行。
5、企業應對產品退貨實施控制,並建立記錄。記錄內容應包括:產品名稱、生產單位(供貨單位、規格型號、出廠編號、生產日期、退貨單位、退貨日期、退貨數量、退貨原因及處理結果。
6、要做到在產品售出後,定期或不定期的回訪用戶,對有關產品質量、交付和服務等方面的顧客反映及時做出回應,也可通過調查表、電話、顧客論壇、座談會、意見簿等形式收集顧客意見或建議,經過分析、利用,最終對本企業服務進行改進。
❾ 怎樣做好售後服務工作
怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提(提供額外的服務,補償技術上的缺陷)
5.建立客戶檔案(分類ABC)
6.遇到客戶問題(解決問題,要全面負責任)
7.客戶要求:
1)被關心,不然有失落感
2)客戶要求被傾聽(難處,問題)
3)客戶要求我們服務專業化
4)要迅速反應解決客戶提出的問題(表示很重視客戶的意見)
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案(分類ABC),當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. (要求AB類客戶介紹新的客戶給你)
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.(每個箱子里放一個小禮品),客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性(反饋)2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.(當面或者書函形式)
12.總結經驗教訓.(工作中遇到的)
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統,並有了相應的制度,那麼實施這些,制度的關鍵因素就是人,售後服務人員是服務行為的提供者,他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量,提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程,對服務人員的綜合素質要求非常多,尤其是那些在企業專職做售後服務的員工,對他們的高超服務技能要求很高,並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的,目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務,也實施售後服務服務工作,但由於他們對這份工作認識不夠,至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距,目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員,僅僅能做一些活如技術咨詢,油品質量投訴處理等工作,純粹為技術服務,並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職,企業內無專職人員,便指定一兩個工作出色的業務員兼職,他們對油品知識貧乏,有些本身素養不足,沒有整體工作觀念,只考慮自己的事情,不是自己的客戶就不積極服務,使服務工作不完善,不全面,有偏額。
3、由閑雜人員從事,在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員,如等等領導親戚或其它企業的關系人物等,他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置,此類人員對油品知識不了解,沒有銷售能力,也沒市場營俏技巧,本身素養差,對問題用戶甚至出現恐嚇,打罵等不良現象,此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職,如企業負責訂貨或調度人員,或企業內部文員等,他們的工作也僅限於聽聽電話,傳遞一下公司客戶的問題信息,根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現,常常使企業不足無法從售後服務工作中收益,而且還會因其處理不當,傷害了客戶,損害了公司的利益。那麼,那些人員才適用做售後服務呢?售後服務對員工的要求有多高呢?如果企業暫時找不到此類高手,又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢?這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售後服務人員的要求也相當高,憑潤滑油企業內多年的經驗判斷,全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員,必須具備以下條件:
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,了解客戶需求,而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對油品知識熟識,並且具備所使用銷售產品的機械,裝置,設備的知識。
3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方,宣行舉止得體,有企業形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹鬍子瞪眼睛的,有損企業的形象。
6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員?
也許有些人看了會搖頭,這么完美的人,除了電腦合成之外,哪裡有?即使有,也非常稀少,珍貴動物一般,這個企業幾個,那個企業幾個肯定供不應求,或者說很難求得。
是的,在潤滑油行業中,各種各樣的人才比比皆是,但如此全面的售後服務人員,卻真的難求。比如說科班出身的技術人員,如某院校的教授,某某高院的專家,他們可能拿了專利拿了國家獎項,他們的油品知識在國內是數一數二的,但他們做售後服務並不適應,他們不經歷市場的浪打,不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理,不了解企業運作途徑,整個是"專才",不夠靈活,可以談技術,卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意,如何去應付客戶?還有是他們知識面過於專業,而單一僅熟悉油品知識,不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題,還有就是優秀人共銷精英,他們在市場上滾打多年十分老練,但由於缺乏相關的專業知識,同樣服務過程中對客戶難以有說服力,既然全才的人很少,也難找,那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢?目前在油品行業,有的採用有機給合,例如某國外大公司的知名品牌產品,他們的售後服務是五人行的,潤滑油專家,汽車設計師,營銷大師,經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠,勝過一個諸葛亮,怎麼樣?名位同行,知道怎樣做了吧?
如果企業內部缺乏售後服務工作人選,或者他們的能力並不全面,這沒關系,還可以通過培訓去加強他們的工作能力,提高他們的工作素質,培訓可以請人到企業進行,也可以將人輸送到企業外培訓,須培訓的項目有,技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓,給員工充了電,工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高,那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇,自然不能300、500的打發,國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘,暢無敵手,是因為他們的售後服務人員是行業精英,企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的,良好的薪酬和良好的激勵機制,又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢?
如何讓顧客滿意?
售後服務工作核心就是讓顧客滿意,使之保持與企業的業務關系,通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入,從而提高企業的利潤,那麼,有了一幫能力非常強的,水平非高的售後服務人員,是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢?不!肯定不!這涉及到一些技巧和途徑問題,讓我們看看服務工作的運轉吧!
1、售後工作不似有形產品,企業本身沒有的,須要重新去改建的,它不似產品那樣可以申請專利,沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范,隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式,只要讓顧客滿意,它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存,顧客需要時必須及時提供,即時"生產"即時使用,也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序,售後服務質量卻取決於服務人員的能力,素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值,而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後,通過顧客的反映及企業的效益變化評定,或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的,是附加在產品上體現的,產品可以脫離服務入市,但售後服務脫離產品,則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點,有這么多不定性和難以捉摸性,那麼如何去開展,才能做好,才能讓顧客滿意呢?針對潤滑油行業而說,具有特色服務和服務方式有哪些呢?
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好,上門為客戶提供培訓,現場使用指導或處理使用故障,或處理客戶投訴等,如果在家守株待兔,肯定沒有回頭客,送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多,在某處設入換油中心或汽車美容中心等,專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務,或委託代理商為是體用戶服務,或委託某運輸公司為客戶送貨等,一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品,人們對之了解不多或根本不了解,如何去營銷,如何去使用,如何去保管,許多用戶都不知道,一般企業都開通服務熱線,免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷,此時有必要捉使相關的服務,如幫助代理商進行市場調研,策劃促銷活動。布置促銷活動場所,派員參與促銷活動等,而且還輔助硬體配套設施:如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子;禮品:如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行,由於代理商對該企業產品特性及市場不了解,需企業提供此服務,派員協助代理商進行市場調研,從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研,從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節,不同的細分市場進行配貨,指導用戶使用等等,這包括推出一些技術性小冊子,如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好,經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛,客戶隨時要貨隨時送貨上門,或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務,目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算,客戶出示訂單後,必須在財務上盡快落實貨款問題,盡快給客戶發貨,如企業開戶行一定要服務快捷,收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助,訂貨方式越來越簡便,由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務,都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更,人員變更,產品價格變更,聯系方式變更等等,這些信息要及時流通到客戶處,而且客戶的訂貨,意見反饋,投訴等,須有專人負責登記並處理,這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪,要熱情接待,車接車送,並有專門的會議室供洽談業務,有專門的休息室供客戶休息,客戶過夜的要為此安排妥善的住宿,使之有賓至如歸的感受,促進彼此之間感情聯系,這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務,如油品什麼時候到了換油期,油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油,齒輪油或汽輪機油,實行跟蹤檢測,定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談,電話訪談,信件溝通等等,以此收集信息了解顧客的需求,對症下葯向顧客提供合適的服務。