售後人員如何安撫客戶

⑴ 如何做好一個汽車4S店的售後的服務顧問呢

1、要做好汽車服務顧問必須有服從企業總經理和執行經理的領導的觀念，聽領導的指令回是很必須做好答的事情，另外大家要嚴格執行企業的各項規章制度，因為汽車技術性很強，抄不熟悉的事情絕對不可以亂來，同時要對個人所負責的工作承擔相應責任，勇於做好分內的工作。
2、作為一個合格的汽車服務顧問就要知道如何負責受理客戶提出的預約事宜，還要做好顧客的維修要求，這都十分重要，也要主動的聯系客戶提出預約維修建議，得到了客戶的同意後，就可以為客戶辦理預約手續知，這是很重要的流程。
3、為了做好個人的工作，要積極的努力的適應不同顧客的需求，作為汽車服務顧問要負責接待咨詢業務的顧客，使顧客滿意；老顧客來企業送修車輛的時候，要認真和禮貌的詢問客戶的來意與要求，盡量做到用戶滿意為止。
4、汽車服務顧問是一個很重要的崗位，做好這個工作工資收益也很多，所以要經常跟客戶進行咨詢解答，在一段時間之內要固定的電話回訪道，了解顧客的情況，如果遇到一些投訴要耐心解答和處理。
5、主要還是看溝通能力，應變能力

⑵ 淘寶售後客服要做什麼_如何才能當好

在網上有視頻的，我覺得看文字不如看視頻好

⑶ 售後處理技巧

售後客戶有咨詢或者投訴，我們需要樹立負責任的形象，因此無論對錯，需要先表明態度，我們會認真處理該問題。
1、先詢問事情經過，明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情，盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內，需要耐心跟客戶解析，該問題處理需要得到上級領導的批准，我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先准備好，等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。
需要上門安裝的一定要確保在約定時間內容上門服務
售後退貨退款問題
1、顧客反映有瑕疵或者可修復的問題
2、顧客要求退款退貨
我們通過上面兩種情況分別進行解析
第一種情況中，我們首先先要安撫顧客的情緒，我們的態度要好，要致以顧客最誠摯的建議，然後根據情況做好補償工作，讓顧客滿意。
第二種要分情況，如果是電商產品問題，產品與描述不符，我們仔細詢問顧客，是產品哪一塊和描述不符合，在之後的詳情頁也做好解釋工作，防止之後再出現這種情況，如果是顧客買回去後悔了，這種情況，多跟顧客誇誇這個產品，說說這個產品的優點，最好能夠打消的念頭，這樣是最好的，如果顧客執意要退貨的，這種由於顧客的原因產生退貨的，運費是由顧客自己承擔的。
售後投訴售假
最好能夠出具正品授權書或者產品質量檢測證明，給客戶信任感和保證

⑷ 如何安撫客戶激動情緒

一般來說，情緒激動的客戶是最難解決的。他們無法控制自我激動的情緒，企業正常的處理投訴手段很難在他們身上見效，並且伴隨著他們不冷靜或消極的行為，讓企業客服人員大吃苦頭。安撫情緒高度激動客戶的工作步驟有哪些？如何提升客戶服務人員安撫能力？如何做好情緒高度激動客戶安撫工作？談一點兒我的工作做法：

掌握正確的安撫情緒高度激動客戶的工作方法，便於客戶服務人員更好的解決客戶投訴問題。下面是我從實戰經驗中總結一些方法，以便大家參考，少走彎路！

1、了解安撫工作的前提，是做好安撫客戶情緒工作的保障，其中包括：良好的心理素質，客服人員要做到遇事處變不驚，提高個人心理承受能力，不可產生急躁情緒，避免因為急躁而犯錯，降低投訴處理效率，或進一步刺激客戶情緒。

2、積極的解決態度，要以「幫助客戶解決問題」為第一要務，積極向客戶道歉，勇於承擔責任，不逃避推諉責任，以積極的解決態度，贏得客戶諒解，緩和客戶情緒，贏回客戶的信心，從而樹立起企業形象。機敏的應變能力，切忌和情緒高度激動的客戶有正面沖突，面對客戶的不冷靜的行為，要能夠隨機應變，善於轉移客戶注意力，同時在為客戶處理投訴事件時，要隨時關注客戶情緒，及時緩和客戶情緒。

3、注重協作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。企業的安撫協作配合包括：前台與後台的配合、上級與下級的配合、平行部門間的配合等。客戶服務人員需要了解安撫工作的基本步驟，包括：緩和客戶情緒，是面對情緒高度激動客戶時首先要做的。及時調解，面對情緒高度激動的客戶，要及時使其脫離發生矛盾的地點或人物，避免客戶情緒再次激化。

4、真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側面了解投訴產生的原因。

5、適時記錄，通過記錄客戶所說內容，表達對客戶陳述的重視和解決投訴的態度，並記錄存檔，以備後期查閱。委婉解釋，在意見與客戶相悖時，避免直白的語言刺激客戶的情緒。

6、處理客戶投訴，及時處理，切記不可拖延客戶時間，積極採取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之後，企業要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

7、協商調解，根據造成投訴原因，與客戶進行協商調解，如果錯在己方，與客戶協商賠償范圍，求得客戶原諒，如果錯在客戶，委婉地向客戶表述投訴問題所在，避免與客戶沖突。

⑸ 售後遇到難纏客戶話術有哪些

我非常理解您的心情。

我理解您怎麼會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受。

請 您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您，解決的。

如果是我，我也會很著急的。

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。

在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。

在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

⑹ 淘寶售後客服話術

一、售後工作內容
1.及時發貨，這一點很重要，為什麼呢？因為這是每一個人心理都有一種期待值。若是遲遲不發貨。拖到買家來催著發貨，將會讓買家對此店鋪的好印象大大降低。
2.包裹需打包好。若是有破損。買家極大可能會給差評。其中可以添加一些小飾物，增加買家對店鋪的好感度。
3.盡量選擇口碑好，且網點多的快遞公司。畢竟顧客來自五湖四海。若是快遞公司不會配送到某目的地。對於買家而言。一定會對店鋪諸多怨言，下次再來光顧的可能性就十分微小了。
4.對於快遞即將送達目的地的時候，淘寶客服可以稍稍發個消息，提醒一下顧客。如此這般，顧客會覺得買家十分周全。讓人如沐春風，且默默感動。
5.淘寶客服需要做好評營銷。比如五星好評返現2元。亦比如五星好評贈送一張店鋪優惠卷等諸多手段。來樹立一個優質的店鋪形象。

二、售後客服常用話術
1.您好，親有什麼問題讓您不滿意嗎？
2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復。
3.如果您收到寶貝有質量問題，我們將無條件的為您退換貨，請您放心我們一定給您一個滿意的答復。
4.親，請您放心，我們一定給您一個滿意的答復，但是請您也配合一下我們：
（1）發送破壞商品的照片給我們。
（2）如果瑕疵您不能接受，根據您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個事情給您添麻煩了，請接收我們深深的歉意。
5.親，感謝您購買我們的寶貝！歡迎下次光顧。祝你事事順利。
6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！
一個有素養有禮貌的淘寶客服，做的不僅僅是售後，更多是將顧客照顧成回頭客。

三、技巧有哪些?
1、安撫顧客情緒
分析顧客的顯性需求以及隱形需求，然後進行合理化的建議，如果可行，那麼我們提出解決的方案，然後滿足客戶的需求，也就是解決客戶的問題。
2、態度好一點
客戶來進行投訴本來肯定心情不好，那麼我們的態度就很重要了，不然就是火上澆油了。當然這些對於我們優秀的客服來說肯定穩穩地，千萬不要惡化我們與顧客之間的交流。
3、動作快一點
我們處理問題的速度快了不僅僅讓顧客收到了尊重，也讓我們我誠意提升到最高，如果接受到客戶的投訴一定要明白事情的原委，適當的可以進行的電話聯系解決問題。
4、補償多一點
在收到客戶的投訴，很大部分都是他們利益有損，因此客戶的抱怨就是希望得到補償，這在我們上面也說過了隱形的問題，客戶態度不好，但是並沒有說出要補償，但是我們卻需要明白情況呀，補償豐厚點帶給我們的不僅僅是顧客問題解決，也會給使我們的回頭客更加忠誠。
5、層次高一點
很多客戶抱怨之後都希望受到重視，而我們有時候這些問題解決不了，如果我們高層次的領導進行慰問就會更容易化解問題，如果可以的話我們客服之間可以相互配合嘛。

四、做好售後的原因是什麼?
完美的銷售都始於售後，這句話幾乎已經成為了我們眾所周知的話了，但是想要做好他並不容易，這意味著你賺了錢之後要花更多的精力以及金錢去做好售後，但是這個做好了之後我們不僅評價更好而且還會給我們吸引更多的回頭客，而這也是售後淘寶客服給我們店鋪帶來的效益，雖然短時間內看不出來，但是這個確是給店鋪長期帶來收益的。

⑺ 售後下班了客服怎麼回答

您好，客服下班了應該告知客戶您的下班時間到了，公司系統會停掉沒辦法解決客戶的問題了，安撫好客戶的情緒，明天在咨詢。
我們在回答客戶問題是時候一定要站在對面的角度思考，安撫客戶的心情，從對方的角度出發，只要語言謙遜，溫柔就一定能得到客戶的諒解的。
注意一定不要語氣生硬，太官方。

⑻ 做客服到底怎麼安撫客人

客戶總會出現對工作人員不理解，抱怨生氣的情況，遇到這種情況我們該怎麼辦呢：專
首先自己不要慌張，慌屬張只會增加客戶情緒的繼續波動，保持鎮定、自信
耐心聽客戶講完，不要打斷客戶的說話，很多時候當客戶講完了，便也氣消了
在客戶抱怨的同時，以十分同情和理解的態度聆聽
當客戶說完之後，他會期待你的回復，不要著急的講客戶剛才說的哪裡不對，而是將產品或者服務的細則要求，特別是客戶誤解的地方，加以詳細闡述，客戶自己就會知道他不對的地方，但你也不要明擺的指出來，傷害客戶的自尊
給客戶表達自己很高興處理他的問題，而在這之前，也有客戶提過類似的問題，暗示他不是他一個人受委屈，而其中的緣由，公司的立場給客戶講清楚
客戶如果還是不能認同和理解，那可以過幾天再和客戶談，讓他先冷靜下來，他很可能會和家人朋友溝通，通過別人來勸服客戶，永遠比自己說要好的多

⑼ 做銷售怎樣與客戶溝通,說話更有說服力

1、先了解再說話

首先與客戶交流時，如果在不了解客戶的情況時，可以先傾聽客戶來說，然後從他的話語中分析到銷售人員想得到的，實在不在可以多提問題，要有一顆好奇的心，讓客戶從銷售人員的提出中能說出意見，才能真正的了解客戶的需求。

2、表示贊同

在討論一個問題時，客戶如提出自己的疑問或觀點，不要直接回答問題，可以先說明自己的想法，比如說是這樣想的，這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到銷售人員是和他站在同一個戰線上。

3、抓住客戶說話的重點問題

記住客戶的具體異議，根據重點內容表述，詳細了解客戶需求，讓客戶通過重點問題來詳細的說明原因。

4、不斷回答客戶疑問，讓他的問題有答

客戶所說的話首先要認真聽，聽到的重點內容要記下來，並在表明自己觀點時一起說出來，這樣可以和客戶達成共識，因為這樣做可以了解銷售人員的客戶並讓他信任銷售人員，這為銷售人員引導客戶走向最後的成功奠定基礎。

5、引出中心觀點，讓客戶了解銷售人員

當客戶明白銷售人員的意思後，銷售人員就可以把銷售人員的銷售拿出來了，想到並且說出客戶的真正需求，這樣客戶就更加信任銷售人員了，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關系。

⑽ 售後產品出現故障如何安撫客戶

馬上著手解決問題，想辦法讓客戶盡量減少損失。
如果馬上解決確實有困難，一定要給客戶解釋清楚，並給出最後的解決期限。