金牌售後客服如何建立

A. 淘寶售後客服怎麼做

售後客服主要負責消費者購買商品後的一系列服務，包括物流跟蹤、產品答疑、退換貨等。當消費者訂單中物流出現異常如遲遲不顯示物流信息，那麼客服就要幫助消費者去查找原因，可以通過物流網站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現丟件的現象，那麼這時候，售後客服應該首先確認包裹丟失的事實，然後選擇先給消費者補發或者退款，然後再去找物流公司進行索賠。

如果是出現少發漏發的現象，那麼售後客服應該首先跟倉庫和快遞核實重量，如果確實是倉庫的原因少發漏發，應該馬上給消費者補發缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產品，發現並不喜歡或者不合適，就會產生退換貨，售後客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因，並且在後台處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服，收到後試穿發現衣服小了，就會選擇七天無理由退貨或者換貨，客服後台訂單同意消費者退貨後，消費者上傳退貨單號，當客服收到退回商品後，後台操作訂單，消費者購買產品的錢就會退還給消費者。

但是並不是每一筆售後訂單都會這么順利，比如剛才提到的案例，如果這名消費者收到衣服後把吊牌撕掉並且下水洗了，然後選擇七天無理由退貨，但是該商品已經影響了商家的二次銷售，商家可以拒絕，因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執意要退，可能就會選擇「申請售後「，由淘寶小二介入處理這筆售後訂單，那麼這個退換貨就變成了糾紛，作為售後客服，遇到糾紛時，除了要積極跟消費者溝通，盡可能的通過私下協商取消糾紛，如果雙方溝通不成功，那麼客服就要准備申訴材料，如消費者認為是假貨，那麼客服應該提交進貨憑證或者品牌授權許可等資質證明，填寫申訴理由，上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

售後服務代表著一次交易的最後過程，換個角度，實際也是下一次訂單的開始。因為售後服務做得到位，消費者的問題解決了，購物體驗會更好，也更容易記住商家，當再次有購物需求時，也會再次光臨商家。良好的售後服務是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素，某些商家很注重銷售產品時的服務和態度，但是當消費者出現售後退換貨或糾紛時，商家往往不理會，造成消費者對店鋪對產品的認可盪然無存。一個商家或一個品牌，若想贏得消費者的心，必然要重視售後服務。

優質的售後服務可以提升消費者購物體驗，反之如果消費者不滿意，直接影響的就是DSR評分的降低，店鋪的負面評價增加，以及投訴糾紛率等。如果售後綜合指標低於營銷規則要求的指標，是不能報名參加天貓官方活動的。但是售後綜合服務指標下降後，不影響前期已經提交報名，並且已經審核通過的活動。

優質的售後服務可以提升企業形象，在同質化產品日益嚴重的市場下，企業之間除了比誰的產品好，更多的是看誰對消費者更好，從細節著手，從消費者需求出發，誰能更有服務精神，誰就有可能贏得消費者的心。

售後工作不僅僅是針對消費者，同時也在為整個企業的提升在做支持，售後部門通過對售後信息數據的整合，比如消費者評價中反饋出某款產品掉色嚴重，那麼售後部門就應該把信息反饋到產品部門，產品部門就應該採取相應的措施改善此情況。所以售後也是整個店鋪的監督者，利用數據反饋出來的不足，提升整個店鋪的業務水平。

下面這些是我常用的方法課件，希望對您有所幫助

B. 如何打造淘寶金牌客服團隊

打造一支優秀的淘寶金牌客服團隊是每個商家都會努力去實現的，在如今淘寶單單是客服就已經占據非常重要的一個地位。 服務與銷售相結合才淘寶客服真正方向，而不是隨隨便便的接待顧客，回答問題就能做好淘寶客服的。小賣家之間可能認為資金才是最大競爭，可在一些大的賣家之間，他們當中的競爭，淘寶客服的服務競爭也是非常大的。正如我們所說，一個店鋪個性化，還需要更完整的個性化服務，打造一支優秀的淘寶客服也是必然。 1.銷售能力： 一個優秀的客服的淘寶客服能將詢單轉化率做到很高，因為她有充足的銷售意識，能更大幾率通過客戶溝通達成交易。這也是我們常說的成交率。在這樣一個過程中，淘寶客服是充當著一個很重要的角色。那麼淘寶客服如何提高成交率呢? 1)您要對自己的產品熟悉，面對客戶的咨詢，能很快幫客人解決疑問。 2)站在客戶的角度去考慮問題，就是要了解客人的需求，根據客人的需求去推薦產品。 3)面對客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動，有技巧的為客戶解答。 淘寶客服不單單要提高成交率，還要學會提高客單價，這樣才能挖掘客戶潛在餘姚。 適當的為客戶推薦適合的產品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買寶貝，提高客戶在店鋪的購買金額。這和第一點差不多。當然，我們除了站在客戶的角度考慮問題之外，我們可以適當的對客戶的一些決定，做出肯定，表示贊賞。 2.基本的服務能力： 1)真誠度： 現在越來越多的客服習慣於用快捷短語的方式去回復客人，這並不可取，這樣過於機械的交流方式無法讓您和買家之間產生共鳴。如果我們在面對客人問題的時候能夠根據對方的狀態組織語言去回復，那麼客人能夠感受到您的態度。買家也會更願意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買家擔心的地方，然後是對症下葯。 每個客服都需要具備自己的風格，可以是可愛式的、大膽式或者其他的風格，而官方式的交流是現在大部分人的選擇，因為這樣更穩妥。 2)熱情度： 最基本的體現就是你對客戶的反映時間，如果一個客人來到您的店鋪，想要咨詢一個問題，問了您之後半天沒有人去招呼，那麼客人會覺得您不重視他，或者他會覺得您這店鋪不行，因為我們不是類似實體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規模。 對於，每一個客戶的咨詢要盡快回復，如果您確實是忙不過來的話，可以轉交給能處理的同事去處理，不應該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長時間理一次。特別是面對售後的時候，很多客服在面對客戶問題的時候在不知道如何回答的時候都會選擇掛起，這樣的話，客戶容易造成不好的心情，從而導致後面處理問題的時候多了很多其他的因素。 3)負責度： 這個主要是針對售後處理要求的，當我們在接到客戶問題的時候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問題為止。在處理問題途中最怕的是中途停止，所以客服在遇到問題的時候一定要做記錄和交接。對每一個客戶，對每一個問題負責到底。留住老客戶，帶來新客戶。

C. 一個優秀的售後客服人員應該具備哪些特質該做哪些事情你如何把自己打造成一個優秀的售後客服

售後服務工作是一個綜合技能要求比較高的工作，對售後服務人員的要求也比較高，需內要具備的特質有容：
1、了解市場現狀和客戶需求，知道一些企業的運作和服務途徑。
2、個人交際能力好，口頭表達能力強，對人有禮貌，頭腦靈活，現場應變能力好。
3、工作態度良好，對人熱情，積極主動，能及時為客戶服務。

D. 怎麼建立公司的售後服務體系呢

首先對你的產品或者技術服務進行特點分析
其次對你客戶群進行需求分析內
根據前兩項再結合公司人力財容務情況 制定方案：
有兩點很重要 1 產品特性特點 （決定方式和時間點）
2 產品壽命周期 （決定服務期限和頻率）
至於回訪記錄 很簡單不多說
售後客服成本 一定事先做好財務成本控制 這點很重要
如有需要還可以繼續交流具體問題

E. 需要做一個售後客服應該具備哪些條件和素質並且怎麼樣才能培養一個高素質的售後客服

良好的心境，換位思維能力，良好的協調能力，語言表達能力

F. 如何建立公司售後服務部門

步驟如下：

第一步、成立領導機構。

設立客服部門，須成立機構設置領導小組，建議是由總經理任組長，機構設置領導小組要進行前期的准備工作，再通過下發公司文件，宣布客服部門成立。

第二步、明確客服部門職能。

第三步、選擇組織定位。

客戶服務部門成立時，要與銷售部門並列，即銷售部門的負責人和客戶服務部門的負責人不能為同一個人，也不存在上下級關系。

第四步、客服部門職能分解。

第五步、設計部門內部架構和職數。

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。

因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。中國，有海信集團因售後服務做得好，而銷售穩步上升的案例。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

G. 如何建立完善的售後服務管理體系

一：信息渠道暢通的保障。
從客戶反饋到客戶服務人員接受這一處理，然後向相關人員解決問題，最後將客戶服務人員將結果反饋給客戶。在整個業務系統中，信息傳輸的主要線路必須保證。所以這需要：

1. 客服人員在最短時間內能夠幫助客戶解決問題；
   

2. 分到專業的客服人員，為客戶提供一對一的支持；
   

3. 根據客戶類型的問題，找到相應部門的解決方案，沒有任何借口，不要傳球，不要踢球；
   

4. 部門相關人員可以隨時查看問題處理狀態，反饋給客戶服務人員，以及時通知客戶，提高客戶服務體驗。

二：增加客戶對問題的接受度。

信息技術的飛速發展，客戶服務熱線已經不能滿足互聯網時代發展的需要。無論是官方網站、微信公眾號，郵件等方式可以接受客戶，這樣不僅方便了用戶，提高客戶體驗，同時也擴大了企業的宣傳方式。

三：確保客戶對每一個問題負責。

一是做好培訓工作的人員服務，這樣客戶可以隨時反饋問題；其次，一個明確的部門負責人，以確保責任的人，直到完成處理；最後，每個客戶反饋必須形成獨立的文件，便於未來客戶訪問。

四：收集整理歸檔和客戶問題分析工作

企業可以根據一定的標准，將客戶分為不同的類，收集表格獨立文件。做的是方便客戶拜訪，客戶關心和進行重新銷售的工作，這樣不僅提高了客戶服務的經驗，擴大忠誠的用戶群體，而且還可以提高企業的品牌建設；在今天的市場競爭如此激烈，如何對企業自己的產品或服務加以改進？這不僅是企業自身的工作，收集客戶的問題和分析，在大數據，可以幫助企業更好更快地優化他們的產品和服務，更適應市場，滿足市場的實際需求，使企業處於不敗之地。

H. 什麼是金牌客戶服務

上圖是具體含義，以下是怎樣做到金牌客戶服務的技巧：

1．對客戶表示熱情、尊重和關注

「顧客是上帝」，對於服務工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，並以熱情的工作態度去關注你的客戶，客戶才有可能對你的服務感到滿意，你才能在競爭中佔到有利的位置。

2．幫助客戶解決問題

客戶能找到你，接受你的服務，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。

3．迅速響應客戶的需求

金牌服務的一個重要環節就是能迅速地響應客戶的需求，對於服務工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求後，你應在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應。就上一個案例來說，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊需要很長的時間，如果你為了吃頓飯，還要花1個小時甚至更長的時間去排隊，你勢必就會選擇另一家餐廳了。

4．始終以客戶為中心

對服務代表來講，你在為客戶提供服務的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關注他的心情、需求，這也是非常重要的。

始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在牆上的服務宗旨。始終以客戶為中心應是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動地幫助客戶解決問題；在客戶生日時主動寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時為客戶准備書刊雜志以消磨時間等。

5．持續提供優質服務

對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業來說也是如此，你可以為你的客戶提供一次優質的服務，甚至一年的優質服務，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質服務。但如果你真的做到了這一點，你必然會發現，企業會逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業在同行業的競爭中就能取得相當大的優勢。

當然這種能力是在整個金牌客戶服務過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業都應竭盡全力地培養的一種能力。

6．設身處地的為客戶著想

設身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務代表，能經常的換位思考是非常重要的，設身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什麼，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務。

7．提供個性化的服務

每個人都希望能獲得與眾不同的「優待」，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的服務包括對客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對待、及時地去滿足。

如果說一家企業或一名服務代表，能同時做到以上講的七點，那麼他所呈現出來的服務就是一種貨真價實的金牌服務。

I. 淘寶客服怎麼做才能被評上金牌客服

別人給你好評唄

J. 如何建立公司售後服務部門

第一步 成立領導機構
設立客服部門，須成立機構設置領導小組，建議是由總經理任組長，機構設置領導小組要進行前期的准備工作，再通過下發公司文件，宣布客服部門成立。
第二步 明確客服部門職能
民企客服部門的職能有：
A擬定本公司客戶服務標准和流程
B指導全員服務客戶
C備案客戶資料，解決業績爭議
D擬定客戶分級和管理方案
E接受客戶咨詢，處理客戶投訴
F輔助營銷部門做好客戶見證和檔案管理
第三步 選擇組織定位
客戶服務部門成立時，要與銷售部門並列，即銷售部門的負責人和客戶服務部門的負責人不能為同一個人，也不存在上下級關系。
第四步 客服部門職能分解
第五步 設計部門內部架構和職數
企業根據目前的發展階段，人員數量，客戶服務需求量，設計團隊架構和崗位職數。
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