電商公司如何提高售後

Ⅰ 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作

如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。

在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？

世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。

現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」

（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。

（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。

（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」

（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。

（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。

（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！

Ⅱ 售後工作如何提升

如果你從事的是售後服務工作，我相信你一定知道售後服務團隊人員的流動性是很大的。

這跟行業有關，在我之前待過的業務口，銷售的年離職率可以高達60%，而售後團隊的離職也高的驚人。因此個人認為首先要拋棄的一個偽命題是：我要讓我的售後服務團隊穩定且優秀。

當然這不是說一個售後服務團隊就不可以更好了。

我認真的思考過這個問題，如何加強售後服務團隊的整體戰鬥力，得到以下幾個結論：

【1】把好人才引進的入口關。之前對公司的售後服務團隊做過專門的分析，發現離職的售後很大一批是老虎型和孔雀型的人員。事實上售後服務作為一個客戶服務部門，考拉型的候選人更合適去做這塊，他們更有耐心去傾聽客戶的想法，也比較注重平衡與穩定。所以後面我們面試售後服務人員，特意引進了PDP職業性向測試，更關注這類人群。

【2】營造良好的氛圍。我相信做售後服務的多以年輕人居多，一般超過30歲了還在做售後服務的屈指可數，所以要多搞搞活動，多營造「家」氛圍。團隊合力的作用有時候真會超出想像，一個人受委屈了，一幫人安慰她的情形我也見過，這種家氛圍的營造也能讓每個在其中的成員更有歸屬感，更有積極性。

【3】還是要有體系化的培訓培養方案的。要針對售後服務這塊，開發更多提升其業務能力的培訓課程，並要做好平時的案例積累與分析，通過實際案例教授解決方案，以提高團隊成員的業務實戰能力。

Ⅲ 如何建立公司售後服務部門

步驟如下：

第一步、成立領導機構。

設立客服部門，須成立機構設置領導小組，建議是由總經理任組長，機構設置領導小組要進行前期的准備工作，再通過下發公司文件，宣布客服部門成立。

第二步、明確客服部門職能。

第三步、選擇組織定位。

客戶服務部門成立時，要與銷售部門並列，即銷售部門的負責人和客戶服務部門的負責人不能為同一個人，也不存在上下級關系。

第四步、客服部門職能分解。

第五步、設計部門內部架構和職數。

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及效益。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。

因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。中國，有海信集團因售後服務做得好，而銷售穩步上升的案例。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

Ⅳ 提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務

現在售後服務是越來越重要了，可以說，有一個好的售後，就代表著無窮的利潤，那麼應該怎樣做好售後服務，提高售後服務的方法有哪些，小編為大家介紹一下。

提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務--介紹

思考：對於消費者來說他們在進行售後服務流程時，他們更關注哪些問題？哪些感受更能影響他們的體驗？

快速響應：對於消費者來說對物品進行售後服務時，在反饋後如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結果，這將大大增加售後體驗的差評，如何能及時快速的響應消費者，第一時間傾聽接納消費者的反饋，將極大的提升消費者的售後體驗。

問題明確：對於商家而言一定要了解自己的產品，這樣就不至於當消費者在進行售後服務時提出的一些問題，還商家都不知道是什麼那就非常尷尬了，消費者不惱火才怪，對自身產品了解的同時，也能快速的幫消費者定位問題，知道問題出在哪了。

態度友好：對於消費者商家更要保持一個友好的態度，消費者可能對產品了解不多，會因為某些操作或確實是產品問題而大大發火，這時你可不能惱火，要耐心的解釋，盡量的平復消費者的心情，要具有一定的售後服務操守。

自由高效不斷改進的流程：通過積累消費者反饋的問題及體驗度，要有階段的去總結問題原因，去優化解決那些影響售後服務的環節，這樣能在消費者下次在進行售後服務時得到更好的售後體驗，從而提升售後指標。

小編相信，只要用心去做，總會收到意想不到的收獲。以上就是小編為大家介紹的提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務，想要獲取更多內容請多多關注電動邦。

Ⅳ 如何提高售後服務顧客滿意度

轉載以下資料供參考

如何做好售後服務工作

現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝，以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
1、現在做好一項售後服務工作不是那麼容易的。現在所有行業競爭越來越激烈，顧客都是上帝以成為行業內的宗旨。怎麼樣做好售後服務工作，不只要讓顧客覺得產品讓他滿意，還得要讓顧客覺得我們的服務讓他滿意。
2、做為一名售後人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售後維修服務工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說的就說不該說的就不說，不要對客戶什麼都說。該動的就動，出去外面是自己責任范圍內的就動不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過淋風間，要穿戴無塵衣要過安檢門這些一定要遵守。
3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見到你就對你大打折扣那將對你的工作帶來不利。經常 出去你會發現有時會遇到一些比較刁鑽的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時你就要體現你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設計或原理性的問題是無法避免解決的這時你只能說服客戶讓他接受。有時動手不如動嘴。
4、還有就是記錄，每次出去解決問題，問題 出在哪、怎麼解決的、用什麼方法、更換了什麼部件、改了什麼參數、改了什麼程序、還存在什麼隱患等等一定要做好相關筆記。當然大部分公司出去都有帶售後服務相關表格來填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個詳細的底，以便下次更好的解決問題 。
5、做為一名公司售後人員，對自己范圍內的客戶要做到定期給個電話或郵件回訪一下，要及時對自己所處理的問題 進行跟蹤。多些聯系就多些了解彼此熟悉了的話，在以後的工作當中也有很多幫助。如果能把關系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問題都不是問題 。

Ⅵ 惠普公司網路營銷是如何提高售後服務和水平的

HP的售後服務很差，還是DELL 的售後服務好。呵呵……

Ⅶ 電商的如何提高電商客服能力

客服能力，主要是怎麼和顧客溝通，顧客關心的無非是產品性能、安不安全、能不能便宜、還有快遞、質量售後問題，把這些問題回答好，整理出流程，能力不用說了，自然就好了

Ⅷ 處於發展中的電子商務B2C公司怎樣可以提升自身客戶服務以及運營管理水平的呢

像你這種情況，應該是兩方面的問題了。

一是管理者和團隊的素質和能力，包括管理思想，企業文化等；

另外一個就是可能需要使用系統工具來提高和規范自己的業務流程；

第一條我不太好說太多，情況比較復雜，影響因素也很多，需要有積淀和經驗的

第二條呢，我自己是做呼叫中心的，所以平時對電商B2C的公司接觸的比較多，可能會對你有幫助

做得好點的電商前期大都是通過較好的營銷推廣來聚集大量用戶的，如大量平面網路廣告+DM直郵+軟文+廣告交換鏈接+seo等。

客戶量大了，需要服務的對象和情況也就多了，如果服務好了，會形成口碑傳播，帶來大量新客戶，公司上一台階，如果沒有服務好，直接面臨著關門，停滯不前。

可見電商企業在有好的貨源和好的網站技術設計外，加上推廣的方法得當，剩下的最重要的就是客服以及領導的管理了，這個就是電商企業的核心競爭力

我認為呼叫中心確實可以幫助電商企業解決很多實際的問題，除了功能上解決外，還可以讓管理者有靈感去設計和實現自己獨特的想法在里邊，如業務流轉的效率，對客戶的回饋營銷活動，都可以配合呼叫中心高質量的完成。

根據平時經驗，我所能想到的call center 為B2C電商解決的問題和帶來的好處：

1.IVR交互語音應答系統--根據來電客戶按鍵選擇進行定位分流到指定的坐席隊列人員

例如：① 訂單查詢 ② 產品訂購 ③ 集團采購 ④ 產品咨詢
⑤ 退換貨處理 ⑥ 投訴與建議 ⑦ 留言

2.ACD自動呼叫分配功能---解決占線（電話量大），智能選擇座席，合理分配工作

售前：咨詢產品特性，價格，售後制度，支付及物流方式
售中：通過電話引導客戶在線下訂單，根據客戶需求，適當進行推薦、分析、導購等
售後：訂單查詢、退換貨協商、賠償、投訴建議及質保服務

3.CTI來電彈屏---自動檢索客戶資料並立即顯示給座席頁面

與B2C網站後台做無縫對接，實現在客戶來電同時，電腦彈出客戶訂單界面，方便下單，，提高工作效率
還可以將客戶號碼，IVR信息，等待信息來電時送給坐席頁面並處理內部業務流程，客戶如再次來電,會自動跳出對方地址,姓名,歷史購買與服務記錄等等,無需再次詳細詢問

4.質檢功能---解決客戶投訴，實時監控客服工作情況，也可做內部客服員工培訓

通過調取錄音解決客戶投訴，班長坐席可以實時監聽客服人員工作情況，可選取個話 務錄音樣本做分析培訓，也可選取優秀錄音樣本做新員工培訓。有呼出呼入的錄音，可下載

5.績效考核報表

詳細報表功能可以--統計員工工作量、系統運營狀況、統計電話業務總量、統計呼入和呼出報表、坐席人員報表、中繼報表、隊列報表

5.與自身的業務訂單流程系統（ERP,CRM等）集成對接

客戶電話接聽的同時，在電腦上自動彈出客戶的詳細信息界面，可以查詢記錄業務，可以下訂單

以上是我的經驗，希望對你有幫助！
有其他問題，可以來我博客交流

Ⅸ 電子商務售後服務存在哪些問題

一、物流造成的售後問題
隨著電商的興起，也成就了物流業的繁榮，能抓住這有利時機，做好配送服務，創造盈利的物流，其配送體系必須有一個強大的信息系統來支撐，而在服務方面，也要加強產品包裝避免破損率，因物流中產品破損造成的退換貨產生的物流費用，即使不需要消費者承擔，來回的時間過長，也會降低顧客對電商服務的滿意度，特別是電商節日促銷的「火爆」，也成了對物流的最大考驗，更看出各物流在應對銷售旺季的及時調配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關鍵，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發展。
二、產品質量造成的售後問題
質量是企業生存之根本，產品質量做的不好，註定是走不長久的，價格不貴的商品，即使有些消費者因怕麻煩不再調換，也會下次再也不會來商家購物，商家失去的不只是表面的這一個顧客，還有這一個顧客背後的更多資源。所以產品質量的把關是非常重要的，可能因為質檢的一點忽視，就給商家造成更多的損失，退換貨的運費是一方面，品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
三、服務人員的整體素質造成的售後問題
對於企業一線人員的服務素質，所能帶來的價值，從這幾年，品牌入駐商超的導購人員就可以看出來，同等品質的兩個品牌，有導購人員的會比沒有的銷售好幾倍，而一個品牌，輪流值班的兩個導購員，從一個月的報表裡看，銷售業績能相差到10%-40%，這就可以看出導購人員的銷售技巧、反應能力和主動銷售意識等的強弱，所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣，在線客服對產品不專業不熟悉，不能讓顧客疑問及時得到解答，就很容易失去一個准客戶，因為服務人員對產品不熟悉，造成客戶買的產品不合適引起退換貨的，或倉庫發錯貨的，首先都會給顧客造成很多不便，後續的售後處理得當還能維護一個顧客，反之必會失去一部分顧客。