什麼是標准化售後服務

Ⅰ 生產工廠的售後服務是ISO9001哪項標准條款的體現

售後服務相關條款直接相關的 7.5生產和服務提供

服務過程同樣是PDCA過程，需要策劃，執行，檢查，處置（標准化或改進）
策劃——獲取服務所需信息，編制服務規范，服務計劃，准備所需的設備材料等
執行——按策劃結果執行（可能使用設備，監視測量設備）
檢查——檢查服務結果
處置——好的標准化（變為服務規范），不足的改進。

7.5.1生產和服務的提供控制
a)獲得表述產品特性的有關信息；
需要獲得服務所需的各類產品特性的信息，
b) 必要時，獲得作業指導書；
服務規范
c）使用適宜的設備；
服務所需的適宜設備（可能有）
d）獲得並使用監視和測量設備；
服務所需使用的監視和測量設備；（可能有）

e） 實施監視和測量；
服務過程的監視和測量
f）放行、交付和交付後活動
交付後的活動，顯然包括售後服務；

7.5.2生產和服務提供過程的確認
服務規范就是服務提供過程的行動指南，作業指導書；
服務能力是否滿足要求，
是否經過確認。

a）為過程的評審和批准所規定的准則；——服務規范評定準則
b）設備的認可和人員資格的鑒定；——服務人員的能力，以及所需設備
c) 特定的方法和程序的應用;——服務可能有的特定方法；
d）記錄的要求；——服務記錄；
e）再確認。——服務規范必要時再確認。

Ⅱ 何謂標准化制定標准化的意義

轉載
標准化的重要意義
1.現代化大生產的必要條件

標准化可以規范社會的生產活動，規范市場行為，引領經濟社會發展，推動建立最佳秩序，促進相關產品在技術上的相互協調和配合。隨著科學技術的發展，生產的社會化程度越來越高，技術要求越來越復雜，生產協作越來越廣泛。許多工業產品和工程建設，往往涉及幾十個、幾百個甚至上萬個企業，協作點遍布世界各地。這樣一個復雜的生產組合，客觀上要求必須在技術上使生產活動保持高度的統一和協調一致。這就必須通過制定和執行許許多多的技術標准、工作標准和管理標准，使各生產部門和企業內部各生產環節有機地聯系起來，以保證生產有條不紊地進行。

2.科學管理的基礎

標准化有利於實現科學管理和提高管理效率。現代生產講的是效率，效率的內涵是效益。現代企業實行自動化、電算化管理，前提也是標准化。

3.調整產品結構和產業結構的需要

標准化可以使資源合理利用，可以簡化生產技術，可以實現互換組合，為調整產品結構和產業結構創造了條件。

4.擴大市場的必要手段

生產的目的是為了消費，生產者要找到消費者就要開發市場。標准化不但為擴大生產規模、滿足市場需求提供了可能，也為實施售後服務、擴大競爭創造了條件。需要強調的是，由於生產的社會化程度越來越高，各個國家和地區的經濟發展已經同全球經濟緊密結成一體，標准和標准化不但為世界一體化的市場開辟了道路，也同樣為進入這樣的市場設置了門檻。

5.促進科學技術轉化成生產力的平台

科學技術是第一生產力，但是在科學技術沒有走出試驗室之前，它只在科學技術領域發生影響和作用，是潛在的生產力，還不是現實的生產力。只有通過技術標准提供的統一平台，才能使科學技術迅速快捷地過渡到生產領域，向現實的生產力轉化，從而產生應有的經濟效益和社會效益。標准化與科技進步有著十分密切的關系，兩者相輔相成、互相促進。標准化是科技成果轉化為生產力的重要「橋梁」，先進的科技成果可以通過標准化手段，轉化為生產力，推動社會的進步。

6.推動貿易發展的橋梁和紐帶

標准化可以增強世界各國的相互溝通和理解，消除技術壁壘，促進國際間的經貿發展和科學、技術、文化交流與合作。當前世界已經被高度發達的信息和貿易聯成一體，貿易全球化、市場一體化的趨勢不可阻擋，而真正能夠在各個國家和各個地區之間起到聯結作用的橋梁和紐帶就是技術標准。只有全球按照同一標准組織生產和貿易，市場行為才能夠在更大的范圍和更廣闊的領域發揮應有的作用，人類創造的物質財富和精神財富才有可能在全世界范圍內為人類所共享。

7.提高質量和保護安全

標准化有利於穩定和提高產品、工程和服務的質量，促進企業走質量效益型發展道路，增強企業素質，提高企業競爭力；保護人體健康，保障人身和財產安全，保護人類生態環境，合理利用資源；維護消費者權益。技術標準是衡量產品質量好壞的主要依據，它不僅對產品性能做出具體的規定，而且還對產品的規格、檢驗方法及包裝、儲運條件等相應地做出明確規定。嚴格地按標准進行生產，按標准進行檢驗、包裝、運輸和貯存，產品質量就能得到保證。標準的水平標志著產品質量水平，沒有高水平的標准，就沒有高質量的產品。

Ⅲ 售後服務體系和售後服務方案有什麼不同

目前國家質檢總局已經頒布實施了中國乃至世界第一部關於售後服務評價體版系的國家標權准，本標准全面的詮釋了一個完善的售後服務體系。體系與方案相比，體系不僅包括方案，還包括售後服務的文化，組織架構等。而方案僅僅指的是售後服務的政策，服務內容。

Ⅳ 售後最主要是什麼

一、 售後服務的主要目標

企業售後服務的目標主要包括三個方面，即：提升客戶滿意度、提高效率降低成本、增加服務營收。

根據售後服務管理的目標，我們需要不斷調整售後服務策略，但最終要聚焦到以客戶為中心、組織可落實的系統化方案，才能形成具體可實現的目標。

二、 做好售後管理，需要具備三個方面的能力

1、 客戶管理：能根據經營目標、市場環境，產品特點和消費者需求，為滿足消費者提供其所需的產品售後服務；能聆聽、挖掘客戶需求，制定解決方案。

2、 團隊管理：能結合企業、產品、客戶的需求合理地制定製度和流程；能根據業務需要和員工的水平建立培訓體系、知識庫；能通過人性化的管理方式打造有溫度的團隊，減少人員流失。

3、 工具和運營：能梳理業務流程，熟悉數字化的工具並將流程線上化，通過數字化工具管理客戶和團隊，在提升工作效率的同時服務好客戶，提升客戶滿意度。

了解了售後服務需要掌握到能力和目標並不夠，那麼把售後服務工作發揮到極致，對於售後服務人員來說一款好用的工具是必不可少的，在這里建議可以藉助輕流平台所提供的售後管理系統，來完善我們的售後服務管理工作。

三、四大板塊助力客戶服務管理目標

1、 工單管理系統助力售後服務工作流程化、線上化

對售後服務人員來說，服務工單是客戶服務中最重要的工作，輕流工單管理工具通過精細化工單管理，從流程的角度管理時間，發現問題，及時糾正。完成服務交付提高滿意度，增加收入，並盡可能減少服務成本，保持企業服務業務的利潤最大化。

我們通過輕流的工單管理工具，對售後服務人員來說實現售後工單管理的流程化，線上化，更好的能幫助客服人員做好售後服務工作。

2、 客戶信息實現統一管理，定時發送給客戶提醒通知

所有的服務活動都圍繞客戶展開，輕流的客戶管理系統可以關聯聯系人的信息、產品信息、服務記錄等，實現一個窗口即可關聯查詢所有信息。

3、 完備的庫存管理，標准化領退料過程幫助控製成本

通過庫存管理系統，對售後客服人員來說所有的備件出入庫都可以統一管理、搜索、導出，在支持個人備件庫的模式中可以看到所有備件用於哪些工單、哪些客戶。

對於公司產品庫存和售貨的商品能了解得更詳細。尤其對於有退換貨需求的客戶，售後客服了解庫存備件能幫助客戶更快的進行退換貨處理流程。

4、 數據統計表格化，多維度分析提高企業售後服務質量

通過關聯相關服務數據，例如工單數量、客戶滿意度、客戶成本等數據，通過輕流服務數據統計工具可以自動進行業績獎金和本月工單數量。解決服務數據統計繁瑣的問題，提供清晰的激勵管理工具。

通過前文，我們了解到售後管理的常見流程中，可以通過數字化的工具將核心流程線上化；梳理完售後管理的服務應該掌握的能力、售後服務管理的目標、有哪些工具能幫助售後服務管理等問題，可以更好地組織管理服務資源、分配服務任務、優化售後工組，可以有效地提升服務效率和質量，降低服務成本。

Ⅳ 標准化與人性化最好的是哪種售後服務類型

「我方是個性化服務重要」 當面對一位回族客人，您非常「標准化」地奉上一桌紅燒豬蹄、豬頸肉、豬…… 您覺得，對方會對您的「標准化服務」報以微笑嗎? 服務，一定要人性化，面對不同需求的客戶，如果千人一面地用「標准化」對待，上面說到的這種失誤，並非不可能發生 尤其在「細節決定成敗」的現代服務業競爭中，將「標准化」凌駕於「個別差異」之上，忽視「個性化服務」的重要性，恰恰是形成惰性的溫床…… 就算是號稱「標准化」程度非常高的M記和KFC，在世界各地的不同分店，也都進行了各自的個性化改變:比如KFC的中式早餐、川辣/京醬系列…… (例子您再自己加吧，這里不能再寫了，否則要被網路當廣告帖了，呵呵……) ================== 完全原創，希望這些例子能對你的辯論有所幫助，祝你成功!!!

Ⅵ 售後服務是指什麼啊

售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。從推銷工作來看，售後服務本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進階段，推銷人員要採取各種形式的配合步驟，通過售後服務來提高企業的信譽，擴大產品的市場佔有率，提高推銷工作的效率及收益。

售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。

優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

(6)什麼是標准化售後服務擴展閱讀

售後服務工具

清晰化管理規范化服務流程

應用在線信息化售後服務工具能讓企業清晰化售後服務管理，將客戶提交的支持請求轉換為可以被記錄的工單提交給支持服務人員，從而讓內部服務人員進行有針對的受理與服務，並根據實際情況對支持請求進行轉派和分配，讓所有的客戶售後服務請求都不會疏漏，體現企業售後服務專業化，清晰化管理。

統一化服務目標並便於查詢和追蹤

使用SLA服務目標統一化服務目標，讓所有的售後支持服務都服從該設定的目標，以讓任何客戶提交的售後服務請求都在特定的時間和特定的情況下完成，並對不同等級的客戶或者用戶群體提供不同等級的售後服務，體現服務的標准化。

所有的客戶售後服務請求都轉變成服務工單進行處理和歸檔，以事務和事件進行歸檔和處理便於日後的查詢，追蹤和跟進，避免任何一個售後服務因為人員或者空間的疏忽而造成服務不當，提升管理水平與服務質量。

利於改進和完善服務質量

售後服務工具的滿意度評價和統計分析功能很很好的記錄客戶在對於每一次的售後服務的評分和評價，便於企業記錄每一次的售後服務的效果並有效的記錄服務內容與服務流程。

通過強大的統計和分析功能很很好的掌握客戶服務人員的績效和客戶滿意度評價走勢，便於企業針對於售後服務有效進行反應和有針對的改進和完善服務質量。

Ⅶ 「海爾」式的標准化服務 是什麼意思

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在海爾網站找

Ⅷ 售後服務認證是什麼有什麼用

售後服務認證，是國家批準的權威認證售後服務認證是服務認證類別。

1．樹立顧客第一的原則

2．以法律、法規及有關規定為准則，以事實為依據

3．堅決維護商場的整體形象

簡介

根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為「產品、服務、管理體系」三大類，產品認證和管理體系認證已開展多年，獲得了各類組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對於服務認證來說，總體還處於一個較新的領域。2006年國家商務部頒布了《商品售後服務評價體系》行業標准，2011年上升為國家標准。2007年，由國家商務部推薦、國家認監委批准，北京五洲天宇認證中心依據該標准開展了售後服務認證。[2]

在商務部、國家認監委的指導和監督下，相繼完成了家電、汽車、珠寶等20多個行業的認證試點工作，形成了200多萬字的售後服務報告，先後為1700多家大中型企業培訓了4000多名售後服務管理師。[2]

隨著《商品售後服務評價體系》國家標準的實施以及售後服務認證的開展，我國企業的售後服務質量終於有了權威的依據。到目前為止，先後有海爾集團、廈門航空、美的日用家電等企業通過了國標售後服務認證。[2]

售後服務認證為企業帶來了成效。通過認證，企業能夠做到持續改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續收益。同時，證明了企業在全行業的服務領先性，獲得消費者和市場認可，企業在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

認證標志

售後服務認證標志

認證依據

商品售後服務評價體系認證，依據是《商品售後服務評價體系》國家標准（GB/T27922）。

2011年12月30日，國家質檢總局、國家標准化管理委員會頒布《商品售後服務評價體系》國家標准（《中華人民共和國國家標准公告》（2011年第23號）），該標准將於2012年2月1日起實施。

《商品售後服務評價體系》國家標准編號為：GB/T?27922-2011。標準的核心內容是「5?評價指標」和「6?評價方法」兩部分。「5?評價指標」部分主要是規定了用於商品售後服務評價的指標及其含義，具體分為三大類：針對售後服務體系的評價指標、針對商品服務的評價指標和針對顧客服務的評價指標。其中，針對售後服務體系的指標，強調企業在售後服務的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務的指標，強調對企業在圍繞「商品」所開展的有關服務活動和服務行為的規范；針對顧客服務的指標，強調對企業在與顧客的交往過程中，應注重的服務問題和服務行為的規定。「6?評價方法」部分主要是規定了在售後服務評價活動執行過程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問題。

標准提出單位：中國商業聯合會。

標准歸口單位：中華人民共和國商務部。

標准起草單位：中國商業聯合會商業標准中心

Ⅸ 「海爾」式的標准化服務

、「五個一」升級服務模式
一證件：上門服務時出示「星級服務資格證」
二公開：
1)公開出示海爾「統一收費標准」；
2)公開一票到底的服務記錄單,服務完畢後請用戶簽署意見；
三到位：
1)服務後清理現場到位；
2)服務後通電試機演示到位；
3)服務後向用戶講解使用知識到位；
四不準：
1)不喝用戶的水；
2)不抽用戶的煙；
3)不吃用戶的飯；
4)不要用戶的禮品；
五個一：
1)遞上一張名片
2)穿上一副鞋套
3)配備一塊墊布
4)自帶一塊抹布
5)提供一站式產品通檢服務

Ⅹ 如何實現客戶售後的標准化管理，有沒有的一些軟體可以使用

可以試試行健動力客戶管理軟體，除了客戶管理功能以外，還服務管理功能。