1. 旅行社提高質量管理的具體舉措有哪些
旅遊業是以滿足精神文化需求為主要目的的，為旅遊者提供服務的一鍾經濟文化產業，服務質量是旅遊業的生命線，它直接影響著旅遊者的消費，影響著旅遊業社會效益和經濟效益。作為旅遊業的旅行社企業迫切需要不斷加強管理，提高服務質量水平，以促進旅遊業良性發展。
目前，我國大部分旅行社行業很不規范，ISO9000提供了基本的質量保證體系，它是旅行社現階段改善質量品質的一種選擇方式，給獲得認證的企業帶來信譽上的優勢，已經管理上的指導參考！
一、旅行社現狀，發展趨勢及問題
隨著生活水平的提高，人們時健康和精神文化的需求目趨提升，從而帶動著旅遊業的發展。同時，國家產業政策的引導，旅遊業作為服務行業中高資本回收產業，得到政策的大力支持和推動。在這形勢下，我國旅行社近年來不斷發展狀大，現已有旅行社5000多家。一方面，以各行業、部委為背景，組建的旅行社逐漸形成網路，另一方面大旅行社內部承包普遍，形成事實上的企業分割。在管理上我國旅行社尚處於關注管理，聚焦銷售的混合發展時期。從全球范圍來看，世界旅行社的現狀的特證是：自60年代以來出現數目增加，規模向兩極積聚的現象。大旅行社通過集團、跨國購並變得越來越大，中小旅行社占絕大多數，數目還在增加，並形成名種聯合的形式。
事物總是不斷向前發展，旅行社業在現有的狀況基礎上正發展壯大，根據社會形勢的美化和旅遊業的內在的一些規律性，我們可以總結出一些旅遊行業的發展趨勢：1、旅遊方式小量化，時間常年化。2、旅遊產品結構多樣化，品種細分化<如觀光旅遊、渡假、醫療、商務、會議旅遊、特色旅遊等>。3、競爭白熱化，行業發展國際化，特別是中國加入WTO後，國外旅行社加重競爭市場上的壓力。4、旅行社經營品牌化。5、導游自由職業化。6、市場營銷網路化。7、旅遊服務社會化。8、旅行社企業組織綜合化，行業結構趨向合理。
旅行社業是競爭性強，資產佔用量少的人才密集型行業。經營上實行以人際關系為主導的銷售和服務方式。由於旅行社屬於高無形性、高不穩定性服務業，所以這種行業是最不好管理的。目前，我國旅行社的問題集中起來，主要表現在以下幾個方面：一是服務承諾不能兌現，顧客投訴較多；二是旅行社經營旅遊產品單一，沒有作深層和縱向的業務開拓；三是各旅行社競爭的多，合作的少，缺乏網路化經營。綜觀上述問題，解決的辦法就是要加強旅行社外部和內部的管理，而在強化內部管理方面，積極推行規范化管理，貫徹ISO9000國際標准和質量認證是最簡便，最有效的途徑。旅行社在服務提供過程中，產品和服務質量以標准來表現並通過標準的實施來控制和保障，從而提高服務質量，樹立企業良好市場形象。
二、旅行社申請ISO9000標准認證注冊的意義
當今世界貿易中產品和產品質量已越來越國際化，因而也要求生產產品的企業質量管理也能夠在國際間求得一定程度的統一，以便對企業的技術、管理及人員的能力進行評價，並且一旦產品發生責任糾紛，也能判明是非，找出問題所在。ISO9000族國際標準是由ISO（國際標准化組織）TC176技術委員會制定的所有國際標准，包括ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004國際標准，ISO9000提供了一個通用的質量體系標準的核心，提出了質量體系應當包括的要素，為質量管理提供指南，為質量保證提供通用的質量要求，ISO9001包含了設計、開發、生產、安裝和服務的多個階段的20個要素，最適合於旅行社採用。
ISO的特點是：所有影響質量的活動都應在計劃之中；都必須得到控制，以確保各層次達到特定的要求，問題事先被預見到；所有影響質量的活動都必須文件化、以提供質量執行系統的客觀依據。
ISO9000系列的意義遠不是提供質量保證的一種質量體系標准，而是企業管理系統化，程序化、標准化的一整套科學管理模式。旅行社申請ISO9000標准認證注冊的意義在於：
1、提高供方的質量信譽，有利於開拓市場。
企業獲得了認證機構頒發的體系證書和發布的注冊名錄，就向公眾證明了企業有能力按規定的質量要求提供產品，具有一定的質量保證能力，有了質量認證制度後，市場便會出現認證企業與非認證企業的一道無形的界限，凡屬認證企業便會在質量信譽上取得優勢。
2、指導需方選擇供應單位。
對於需方來說，有了認證制度，就好比多了一道保險，易放心與認證企業建立起較為長期的合作關系，顧客願意選擇有質量保證的旅行社。
3、促進企業建立和完善質量體系。
ISO9000系列標準的目的是讓申請認證的每個組織都建立起一個文件化有效運作的管理體制，以提高自身的質量管理水評。企業在認證前，頒以ISO9000—1和ISO9000—4為指導的內部質量管理標准來規范現有的質量體系。認證後要接受監督，要對內部產品、過程以及體系質量進行不斷的自我「診斷」，及時發現存在的問題並整改。
4、有利於保護消費者的利益。
標准規定的目的在於防止從設計到服務的所有階段出現不及格，以增強客戶對企業的信心。有人認為，標准像釘子利於企業擠身於國際市場；標准象刀子，拒絕不良企業；標准又像尺子，衡量質量的優劣。
三、ISO9000系列標准對旅行社產品設計、營銷和服務的要求
旅遊服務質量可分為技術和功能兩個方面的質量，前者指通過旅遊服務顧客能得什麼，後者指怎樣得到。它不僅取決於服務效果和服務感受外，還要受到旅遊目的地形象和旅遊企業形象的調節。如何才能保證服務質量的完善呢？根據服務質量形成的流程和規律，質量保證可從四個過程中加以控制：設計過程、營銷過程與服務的提供過程，以及業績分析與改進過程，這些過程正體系現在ISO9000標准之中，標准貫穿於服務形成的各個階段。
1、服務提供。
在服務提供階段，要嚴把質量關。ISO9004—2作為國際標准提供了一些企業內部全面質量管理的新概念，為旅行社服務接待質量的改進和深化拓展提供了寶貴的空間，比如，該標准在服務提供中提出了服務規范和服務提供規范的概念，前者規定所提供的服務，後者則規定用於提供服務方法和手段，而旅行社的特點規定了旅行社必須十分重視本企業中，服務提供特性的研究與確定。
在ISO9004—2服務服務要求文件中，旅遊者對服務特性的要求包括：信譽能力、方便程度、禮貌、舒適、環境化、勝任程度、可信度、完整性、技藝水平、信用和有效的溝通聯絡等。把這些服務特性與導游員和其他在一線直接為顧客提供服務的人員的考核聯系在一起，將使服務質量走上一個新的台階。
2、ISO9001在旅行社產品設計中的應用。
在產品設計階段，把品質「設計到產品中去」是保證產品質量的關鍵。品質的概念是在數量、技術、消耗，效益的約束基礎上提供合乎要求的、滿意的產品。ISO9001標准中4.4條款規定了設計控制要素，從產品的設計、開展、策劃、設計院的技術介面，至設計輸入、輸出及設計評審、檢驗、確認、更改都逐條做出了程序控制的規定。
ISO9001標准中4.4.2欄目中要求對每項設計和開發活動編制計劃。我們在設計旅遊產品的時候，首先要確認產品設計者是是否具備資格；其次，明確設計內容，廣泛調查顧客，收集有關資料圖明確設計過程中每個階段的任務與責任，並做出時間安排；最後，採取評審通過的辦法對產品設計進行確定，完成整個設計的過程。在產品設計過程中，可以根據內外部情況的發展隨時加以修正。
在產品設計中，要特別注意旅行社內外部介面。旅遊產品過程主要包括交通、住宿、游覽三方面內容，這樣旅行社對內、對外部門或業務之間的銜接就構成了產品設計中的技術介面，這些技術介面單位將信息匯總到產品設計小組，總設計師負責各介面的下接工作，獲得取終的設計結果後組織設計評審。設計的評審、驗證和確認是旅遊產品設計的最後環節，由有關的職能部門代表專家組織進行，確保達到旅行社產生交易要素的要求，即產品對路、價格合理、質量保證。
3、旅行社營銷市場開發及銷售活動。
旅行社業務運作的核心是營銷和配合實施的後期工作。營銷部門的質量體系應覆蓋涉及質量體系的一切情況。市場銷售的關鍵過程和重要控制點主要在下面幾方面：一是制定全面的市場銷售計劃；二是市場銷售有多種方式供企業選擇，銷售的過程記錄及合同可製作合適的媒體形式；三是在交易後期對客戶要求的承諾和修正；四是對市場銷售人員的培訓與控制，以及在營銷運營階段，要嚴格內部制度，防止做「黑團」。
總之，整個旅遊過程中出現的因素，亦即技術管理和人的因素都必須處於嚴格的受控狀態。ISO9001對此有詳細的規定。
四、旅行社貫標認證工作的正確認識
旅行社企業進行ISO9000質量認證，需要相關外部大環境與內部各層次的支持與理解。要認識的三個問題是：1、質量能夠與經濟效益相統一。2、ISO9000是全面質量管理（TQM）的基礎，是國際公認的最低質量保證體系標准，它為企業提高質量管理水平提出了基本的奮斗目標。ISO9000證書僅是質量管理的「合格證」而非「優秀獎狀」，但它是我國旅行社現階段改善質量品質，努力同國際慣例接軌的一種方式。它不排除 企業有自己的秘密武器。即企業的內控標准。事實上，發達國家企業一些名牌產品的主要質量指標遠遠超過某些國際標準的要求，成為企業經營的秘密武器。3、質量體系不僅要重視制定嚴謹的質量規劃和具體細致的質量目標，而且不能忽視執行服務標準的一線服務員工因素，否則實施起來，結果使標准閉門造車，執行效果差，故管理決策層在規劃時，不但要使中上層管理人員通得過，而且讓基層、一線員工參與，取得共識。
五、加強旅遊服務質量管理幾點建議
旅行社企業進行ISO9000質量認證，其基本目的是為了加強質量管理，管理水平的提高需要從各個方面加以促進，在此，特補充幾點對加強旅遊服務質量管理的看法和建議，涵待交流和指正。
1、樹立動態服務質量觀。
有專家認為：「評價感受到的服務質量並不等於評價滿意，滿意是產生於經歷的心理結果，而服務質量涉及的是服務本身的屬性」。世界上凡是旅遊服務口碑好的旅遊企業或目的地，都在實施標准化服務的同時，積極推行「個性化服務」和「人情服務」。前者指在企業的經營戰略和標准框架內，企業授予員工一定的靈活處置權，使旅遊者在接受服務的同時，產生愉悅的精神心理效應，使生理、心理、物質上的需要得到滿足。所以，動態的服務質量觀已成為眾多旅行社所採納的理念。
2、建立行業監督機制。
旅遊管理局在行業監督中扮演關鍵角色，以行政和法律手段對旅遊市場進行規范與約束，從戰略的高度看待旅遊服務質量，建立起良好的聲譽，有利於當地旅遊業的持續發展。
3、強化關鍵時刻管理。
ISO9004—2對服務的定義「無形產品在供方和顧客介面處完成的至少一項活動的結果」。服務的生產過程中，既有不可見的部分，顧客只能感受其結果；也有可見的部分，在可見部分中，對相互接觸的時空環境叫做關鍵時刻。比如：顧客接待時，交通服務途中，旅店住宿等等。這些關鍵時刻構成影響顧客滿意程序的主要因素，所以要強化管理。
4、加強企業內部監督。
內因往往對事物取決定作用，企業內部監督管理好壞直接影響服務質量。旅行社可從以下幾方面開展工作，以利於建立有效的質量監督機制。一是加強員工培訓，提高員工自身素質；二是尊重服務人員，一線員工所反饋的信息和意見，往往最具價值的，要及時聽取採納，發揮員工的積極性和主觀能動性；三是採取開放式管理方式，企業運作透明度越高，越易發現問題，改進工作，使得管理趨於科學，提高服務質量水平。
六．國家政策
最近浙江省對所有的旅遊行業進行了星級評審，企業是否通過了ISO9001質量管理體系的認證，是決定旅行社星級的重要標准。貝安咨詢已打造了一支技術過硬、務實高效的專業化精英團隊。從開始單一咨詢范圍，現如今逐漸發展成集生 產咨詢、網路推廣咨詢、產品質量咨詢、體系認證咨詢為一體的專業性極強的咨詢公司。公司主要客戶已遍布浙江省(杭州| 餘姚|嘉興|寧波|金華|義烏|紹興|衢州|湖州|上饒|上海|深圳)等全國各地,公司提供國際iso認證標准咨詢,iso9001：2008（iso9000認證）國際質量管理體系認證咨詢, iso14001,環境管理體系認證咨詢,iso/ohsms18000,職業安全衛生管理體系認證咨詢,haccp認證咨詢,iso/ts16949認證咨詢,iso13485認證咨詢,qc080000認證咨詢,有機食品，二方審核,等體系認證咨詢服務,同時也代理全方位產品的歐盟ce認證,e－mark認證,ccc強制性產品認證,fsc森林認證…公司與全球各大知名認證機構均有著長期穩定的簡略合作。如：CQC,萬泰認證,中國方圓,北京泰瑞特認證,摩迪, ,SGS,CSI,AVT,TUV,BSI,BV,DNV…
貝安幫助寧波多家旅行社通過ISO9001質量管理體系的認證工作。在旅行社的質量管理系方面積累了大量的經驗，可以幫助企業在某種程度上解決管理決策所存在的問題。
2. 怎樣加強旅行社服務質量的信息反饋
要加強其實很簡單，
首先，了解遊客的電話~
再次，在行走土中詢問情況，了解導游講解，和意見
我就這樣做的，我覺得還不錯~
3. 如果你是旅行社的經理,你將會如何提高旅行社的服務質量
分檔次提供不同的旅遊價格選擇
提高導游素質
用良心做產品，杜絕購物提成。
總之就是把自己當遊客，考慮每一步的設計是否合理
4. 如何提高旅行社服務質量
1、旅遊產品設計
2、加強旅遊服務營銷
3、旅行社要為顧客提供禮貌、准確、快捷的咨詢服務和報名服務
4、在服務過程中以顧客為中心
5、對接團社的服務質量進行有效的管理
謝謝採納！
5. 連鎖經營旅行社應該如何提高客戶服務質量
隨著物質生活水平的不斷提高，旅遊對於中國民眾而言再也不是奢侈品，變成了日常休閑中不可或缺的一項重要活動。然而，國內現有的旅遊產品絕大部分重復、無差別，無法滿足顧客多元化和個性化的旅遊需求。而且，在節假日的旅遊指標不斷創歷史新高的同時，甩團、「零負團費」、強迫購物、擅自減少合同項目、導遊人員罵人……影響惡劣的旅遊事件層出不窮，旅遊者對旅遊服務質量的投訴也居高不下。由於旅遊企業缺乏科學合理的人力資源戰略和長期的發展規劃，導遊人員提供優質服務的積極性不高，進而降低顧客的滿意度，從而導致旅遊服務質量的下降
6. 談談如何改善旅行社接待服務的質量
真誠服務，拒絕綁定消費！
7. 如何提高售後服務質量
想起康售後服務質量的話，那你只能投入比較多一點的，投入的人數比較多，而且還要進行正規的培訓，這樣的話才能夠提高服務質量。
8. 如何提高旅遊企業服務質量
旅遊活動是生產力發展到一定階段的產物。從某種意義上說，人類活動的歷史就是旅遊活動的歷史。但是旅遊作為一種產業得以產生和發展還是從現代開始的。英國人托馬斯·庫克在1841年組織了一次從萊斯特前往洛赫伯勒的團體旅遊，標志著近代旅遊及旅遊業的開端。改革開放之後，我國旅遊業逐步實現了由計劃經濟到市場經濟的轉變，旅遊業的發展帶來的巨大經濟和社會效應引起了人們的廣泛關注。 近年來我國旅遊業一直蓬勃發展，隨著人民生活水平的提高，人民也開始欣享旅遊，閑暇之時或游覽海濱景觀的至秀至美，或游覽古城新貌的時代風韻，抑或游覽秀色可餐的山水生態，都將帶來舒心的體驗。也許您看到這樣的描述情不自禁的也略享美感，但是想想一代乒壇名將陳佑銘因赴港旅遊不甘被迫消費，而心臟病發作猝死，您又會怎樣那？是嘆息，還是氣憤！我國旅遊業的迅猛發展，旅遊飯店、旅行社、旅遊交通等逐步得到發展和完善，人們對旅遊越來越重視。但是還有很多不盡人意的地方，建設的規模上去了，在軟服務上卻很不到位，服務人員素質低下，令遊客頗為不滿，投訴很多。所以旅遊服務質量無疑是最突出、最引人關注的問題之一。那麼如何提高旅遊企業的服務質量那？ 一、旅遊行業各部門、上下游各企業豎立整體服務意識 旅遊企業的服務質量，可以分為技術質量和功能質量，服務質量主要取決於顧客的感受與認識。也就是根據顧客期望來評判。當旅遊企業提供的服務質量超過了旅遊者的預期，旅遊者就對企業的服務質量評價很高，反之，如果旅遊企業提供的服務低於旅遊者預期，旅遊者就對企業的服務質量評價很低。所以旅遊企業適當的引導顧客的預期，不要給顧客太高的預期，應該根據實際情況來提供服務。讓無形的服務通過設備設施、實物等方面來進行有形的展示。比如：在顧客購買服務之前，企業做好廣告和影像，加上顧客的口頭傳播，讓顧客形成對旅遊企業的初步印象，引導顧客形成對本企業來說符合實際的預期。 對於旅行社有組織的接待，但是旅遊的過程離不開吃、住、行、游、購、娛等基本要素，有些服務是旅行社難以控制的，對於旅遊者來說，可能在某一方面不滿意，就購買了一次不愉悅的旅遊，留下灰色的記憶。所以為了提高整體的服務質量，旅行社要做好內部協調工作，同時旅行社的工作人員可以通過服務質量來確定合作的企業，將服務質量差的企業排除。 二、進行市場調查，弄清楚旅遊者的需要 顧客想吃橘子，然後你偏偏送上西瓜，這就是搞錯了服務的方向。知己知彼，百戰不殆。實際上由於文化背景、生活習俗的不同，所以旅遊者在同一路線上的需求是不一樣的，所以要針對於此提供個性化的服務。 根據市場需求，制定服務規程、服務規范。這是旅遊企業必須的，只有按規程、規范工作，才能使企業步入良性循環。服務要不斷創新，在新項目得到推廣後，要不失時機的收集市場信息，以便進行產品改進。 三、提高員工的服務意識 旅遊服務質量一方面體現在服務技能上，同時又體現於服務人員的服務意識。員工是企業形象的代表，旅遊服務是通過服務人員與旅遊者面對面的方式來完成的，服務人員必須有嫻熟的技能和規范的言行，才能為客戶提供規范化的服務，要知道服務是滿足顧客需求的。要做到：其一，客人就是上帝。其二，客人永遠都是對的。其三，永遠不要對客人說「不」。也只有旅遊者享受了這樣待遇，才願意在旅遊行業里支付他們的時間與金錢，充滿信任的享受快樂。也正因為旅行社的服務意識，才會使得山川河流有它的欣賞者，歷史文化才有它的緬懷者。 熱情友好、賓客至上。表現在旅遊工作人員在處理某些問題時，要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能將家庭生活中的個人情緒帶到工作中，在工作中要盡可能的滿足遊客的合理要求。有的管理人員說過：我們寧願讓心情不好的員工請假，也不能讓員工不帶著笑臉去接待客人。在服務中要達到專業的水準不是一蹴而就的，這需要舉動、言行的逐漸積累。 信譽第一。信譽是無形的力量，也是無形的財富。旅遊工作者只有誠實守信，維護行業聲譽，才能吸引廣大的顧客，保持生意的興隆。企業是在貪婪的追逐獵物，但是企業要的不是一時的「貪婪」與利益，企業要的是源源不斷的長遠「貪婪」。
9. 旅行社怎麼提高自己的服務水平服務質量
一、我國旅行社服務分析現狀隨著經濟全球化的發展，外資旅行社的發展，旅行社業必然要求其服務質量標准要以國際旅行社業市場的標准為標准，旅行社業要面對更加激烈的競爭，而且競爭的焦點會更加體現在服務質量的競爭上，我國旅行社業經過十多年的發展，應該說在服務質量上取得了長足的進步，但同時我們也應該清楚的認識到，與世界水平相比還存在較大的差距。(二)引進先進的質量管理方法實行全面的質量管理全面質量管理是針對傳統的事後檢查管理方法而言的，它強調一切以預防為主，從系統理論出發，把旅行社服務作為一個整體，以控制服務過程而提供最佳服務為目標。
10. 旅行社服務質量如何才能得以保證
一、旅行社質量的含義
迄今為止，人們對質量的定義尚沒有達成共識。萊威特( Levitt ）將質量定義為符合標准、科羅斯貝（Crosby ）將質量定義為符合要求、格魯諾斯（Gronroos ）等將質量定義為滿足或超過顧客的期望、朱蘭（Juran ）則從兩個角度來定義產品的質量：其一是「適合使用」，它強調產品的最終使用者一一顧客的判斷；其二是產品特徵和無缺陷，它意味著確保產品或服務的特徵符合顧客的要求，其關鍵是要跟蹤顧客需求的變化，確保產品的特徵能使顧客滿足；無缺陷則要求對顧客的服務准確無誤，一步到位。萊威特認為：質量的基本要素是一致性，隨意是質量的大敵。
從目前已有的研究成果中我們可以得知，製造業一般注重用符合標准來定義質量；而服務業則更多地用顧客的滿意程度來定義質量。旅行社屬於服務業，帕拉蘇拉曼及其合作者認為：服務的質量是顧客感受到的服務與他們期望的服務之間的差距，顧客的期望在質量判斷中起重要作用。而顧客期望的形成有賴於顧客過去使用這一產品的經歷、公司的形象、口碑、公司的宣傳公關與產品的價格。
目前，許多旅遊發達國家都努力為不同國別和不同需求層次的旅遊者設計不同的旅遊產品，同時對旅遊服務人員進行不同文化特點的培訓及旅遊心理培訓，旨在提高旅遊服務的針對性，最大限度地滿足不同旅遊者的需求。但除了旅遊者的主觀因素能影響對產品質量的評價外，旅遊產品本身也存在其客觀的質量標准。一般來說，旅行社最基本的客觀質量標准包括：
( l ）制定內容豐富、路線合理、勞逸適度的旅遊計劃，這是保證產品質量的前提；
（2 ）保證制定的旅遊線路和日程能順利實施，不耽誤、刪減顧客的遊程；
（3）按質按量的提供計劃預定的各項服務，如保證飯店檔次、餐飲質量、車輛規格、導游員水平和文娛、風味節目等；
（4）保證旅遊者人身及財物安全，保證其合法活動不受干預和個人生活不受騷擾；
（5）各種服務人員不僅要有良好的文化素養和服務技能，還要有高尚的職業道德、強烈的服務意識和良好的服務態度，能夠創造一種賓至如歸的旅遊氛圍。
旅行社的服務質量是旅行社所提供的產品與服務在使用價值方面適合與滿足旅遊者物質和心理需求的程度。旅遊者物質需求的滿足，是指旅行社設計的產品能滿足不同層次旅遊者的需求，在行、住、食、游、購、娛方面物有所值。與此同時，旅行社還要通過熱情周到、謙和禮貌、舒適方便和迅速及時的服務，使旅遊者在滿足物質需求的同時又能得到精神上的滿足。
二、旅行社質量的衡量方法
帕拉蘇拉曼在「服務質量是顧客感受到的服務與他們期望的服務之間的差距」的論斷基礎上，提出了五種差距的檢測模型：
1 ．顧客期望與管理層感覺之間的差距
管理層要清楚顧客的期望，如有的旅行社安排就餐時，出現餐館接受預訂的團隊太多，導致餐館台位不足，客人只能在門外等待，或飯店登記入住等待時間超過10 分鍾等。旅行社的管理層若了解旅遊者的期望，就應在定餐和選擇飯店時充分考慮這些因素。要消除這個差距，旅行社的管理層就必須經常不斷地深入到旅遊者中去，傾聽旅遊者的意見，而非自己閉門造車，制定各種服務質址標准。質量標准來自顧客的期望。
2 ．管理層感覺與服務質量操作規范的差距
這一差距是指管理層雖然了解顧客的期望，但沒有建立有效的操作規范來保證員工能提供顧客期望的服務。造成這種現象的原因是多方面的，但主要包括四個方面：即旅行社對服務質量不合適的承諾、服務質量缺乏實施的可行性、不合理的規范標准和缺乏明確的目標。
3 ．服務質量標准與服務實際表現的差距
這主要是員工提供的服務沒有達到標準的要求．如果這一過程是用機器來完成的話，這種差距一般不會出現。西方企業注重用內部營銷的方法和人力資源管理的方法（招聘、培訓、改善主作條件、建立獎勵制度等）來消除這一差距一般來說，在工作壓力過大、人員緊張、顧客過多的情況下，容易出現員工服務不達標的現象。
4 ．服務實際表現與對外溝通的差距
旅行社對外宣傳時承諾過高，很容易導致這一差距，這實際上是旅行社在宣傳促銷時應如何有效地引導旅遊者期望的問題。缺乏一致性，即服務質量檔次波動也容易產生這一差距。
5 ．期望的服務與感受的服務的差距
這一差距不僅受旅行社的實際表現的影響，還受旅遊者自身心理因素的影響；第四種差距的出現也會導致這一差距。與此同時，也有人認為服務質量表現為組織滿足與超過顧客期望的能力。而服務質量的測定，主要依賴於顧客感受到的服務質量。一般說來服務質量包括三個要素：
1.技術質量
服務的技術質量，是指服務操作過程的結果維量。它體現在顧客的客觀要求是否得到滿足，如客人的飲食是否物有所值、客人的住宿是否與標准相符等。
2 ．功能質
服務的功能質量，是指顧客與服務提供者互動交往的過程維量 。它體現為旅行社導游員在為旅遊者服務過程中的言談舉止、儀容儀表和態度等，如客人是否受到充分的尊重，亦即導游員如何對待遊客。
3 ．社會質量
服務的社會質量，又稱倫理質量（ethical quality ) , 它是指旅行社行社向旅遊者提供的服務，應符合社會的倫理道德規范，如旅行社為旅遊者安排食用珍禽異獸，這就違反了國家保護動物的有關法律、法規，涉及到社會質量問題。
貝利（Berry ）及其同僚提出了影響質量的五個關鍵壞節：
l .有形因素（tangibles )
有形因素，主要包括硬體設施、設備、員工的儀容儀表等，如旅遊車的檔次、旅行社的設備質量、餐館的衛生、導游員的穿著打扮等。
2 ．可靠性（re1iability )
它表現為一種准確、可靠、穩定地為顧客提供期望的服務的能，當旅遊者遇到麻煩時，旅行社工作人員能夠協助解決有關的問題，即旅行社能准確、可靠地提供承諾的服務。
3 ．快速反應（responsiveness )
快速反應，是指旅行社願意幫助顧客並提供快捷的服務．當旅遊者有需求和困難時，旅行社要盡快幫助顧客解決問題．許多管理學者認為，未來的企業競爭很大程度上是速度競爭，怠慢客人，意味著喪失良機。有人曾預言，21 世紀不是大公司吞並小公司，而是動作快的公司吞並動作慢的公司。
4 ．保證（assurance )
保證，是指給顧客帶來信任與信心所要求員工具備的知識、態度與能力。員工的知識、能力和態度等能讓顧客產生信賴感。
5 ．移情（empathy )
移情，是指旅行社體貼旅遊者，並給旅遊者以個人關注，亦即對旅遊者的個人關照和設身處地地為旅遊者著想。
毫無疑間，旅遊者的滿意來源於對旅行社產品與服務的評價，即對旅行社的線路安排、服務和價格等的評價。旅遊者把在這些方面的感受同自己的期望及參考標准相比較，就可以得出滿意還是不滿意的評判。所以，滿足旅遊者期望是旅行社永久的關注焦點。雖然旅行社的服務質量也存在其客觀標准，但由於決定產品質量的關鍵因素，是旅遊者感受的服務是否達到或超過了他們的期望，因此旅行社的質量管理不僅要保證提供好的產品與服務，而且還要影響旅遊者的期望與感受。其關鍵是要站在旅遊者的角度來看待服務質量。移情與換位思考在服務質量管理中具有十分重要的作用。旅行社要有顧客驅動的質量意識。因為旅行社服務的起點是旅遊者的旅遊需求，終點是這種需求的滿足。旅行社服務質量憂劣的最終判斷者是旅遊者，旅遊者的投訴或表揚是對一個旅行社質量的最好判斷。