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客服售後負責什麼意思

發布時間:2022-02-14 17:43:27

㈠ 淘寶客服主要負責什麼

大家好,我是祥子,駱駝祥子的祥子,這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售後崗位。

電商客服:是指在電商平台負責銷售產品和提供服務的工作人員,我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員,主要工作內容是在線接待銷售及售後問題處理。在線客服與傳統線下門店的客服有著很大的區別,傳統線下門店客服在與消費者溝通時,可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關注產品的眼神,從而推敲消費者的心理,並能夠通過自身的肢體語言、語音語調、微笑的表情而讓消費者感受到優質的服務;最關鍵的是,消費者到線下門店購買產品,是可以看到產品的實物,直觀的對產品有所感知,畢竟決定消費者買或不買的關鍵因素是產品本身。但是網路購物,消費者看不到產品實物,就會產生很大疑問,通常這些疑問如果產品描述頁面並沒有表述清楚或沒有涉及時,消費者就會選擇咨詢在線客服,在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦,難度要比線下門店客服大很多。

同時在傳統線下門店,消費者因為自己看到實物,像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用後才購買,大大降低了售後退換貨的風險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下,所以售後問題也比線下傳統門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售,還要處理眾多原因的售後問題。

電商客服根據網店訂單銷售時間節點分為售前客服與售後客服,售前客服負責客戶下單付款前的咨詢服務,而售後客服則負責產品發貨後產生的一系列售後問題的處理和溝通。

售前客服

作為售前客服,主要的工作內容有消費者產品相關咨詢、物流、服務等詢單解答,售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產品了解品牌,比如我曾經在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產品的標題都帶有「固特異」三個字,但是又不是品牌名稱,所以不理解就向客服咨詢,結果客服回答說固特異是代表加大碼的意思,我後來網路了一下,發現原來固特異並不是加大碼,而是鞋類製作的一種工藝。作為該店鋪的客服,並不了解自己店鋪的產品以及特點,難免會讓消費者覺得他不專業,從而不選擇購買產品。其實作為客服不單單要了解店鋪產品的表面,也要知道一些更全面的知識,比如品牌歷史、品牌定位人群、產品周邊搭配等等,只有了解的越全面,才能在消費者咨詢回復中表現的越專業,越能夠打動消費者。

了解了產品的知識後,還要了解消費者的需求,才能夠在產品與消費者需求之間做「連連看」即將合適的產品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準的,成交的概率也是很低的。我曾經在一家護膚品店鋪購買護膚套裝,這家店鋪的客服培訓非常專業,先是問了我的膚質、平時用的護膚品、現在皮膚存在的問題等等,然後又根據我的情況推薦了一款產品,並詳細的解釋給我聽,人的皮膚分為幾層,每一層的功效是什麼,而他們產品主要作用到哪一層,能夠帶來什麼樣的保護和改善等等,這樣的解答推薦,要比有些客服只會說我們產品效果好這樣干澀的語言有信服力的多,所以我毫不猶豫的購買了,因為他夠專業。

其實,網路銷售客服相當於線下門店的導購,主要的任務是引導銷售,但是很多網店客服,卻失去了這一功效,接待消費者時不具備主動性,往往是消費者問什麼客服回答什麼,成了一名「問答機器人」,這類客服應該增加主動性,多去了解消費者為什麼要購買這件產品,他在意哪些,我該用什麼打動他之類的問題,將大大提高成交轉化率。

售前客服除了要了解產品信息外,還應該了解淘寶及天貓的平台規則,有一些我們常說的「客服高壓線「譬如說天貓店鋪的發票問題,當消費者問之能否開發票時不能回復說沒有,因為天貓店鋪是必須要開發票的。

客服還應該了解跟自己店鋪合作的物流,每一家物流的特性,比如順豐快遞服務好、送達時效性強,但是價格高,如果店鋪某些產品包郵,但是不包順豐快遞,當消費者想要發順豐快遞時,應該加收多少錢,而「三通一達「則網點多,性價比高。

除了接待消費者以外,當消費者拍下訂單,但是尚未付款的時候,客服還應該進行催付,引導消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪,消費者討價後,需要對訂單進行改價格,那麼客服應該在後台為消費者進行改價,改價後消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格,但是可以修改運費,如果消費者一共買了3件產品,但是並沒有通過購物車一起拍下,而是分了3筆訂單,這時候,客服就應該合並訂單郵費,在後台做修改。如果有一些消費者有特殊的要求,比如店鋪內同時發圓通、申通、韻達3種快遞,消費者要求發圓通,這時候客服就應該在後台該筆訂單上插旗備注,用這種方式告知倉庫發貨人員選用消費者選擇的快遞。

作為售前客服,在跟消費者溝通的時候,應該加消費者為好友,並且在千牛上根據店鋪的產品或者個性化標簽(如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標簽)進行分組,並且把消費者添加到相對於的分組當中,方便日後的溝通管理。在溝通的過程中,遇到一些需要標注的消費者,可以通過千牛聊天面板上的打標簽功能對客戶實現備注的功能,這樣,當該消費者再次光臨的時候,無論是哪位客服接待,都可以顯示出之前的標簽,能夠提醒客服消費者的個性或者喜好,用心接待。

售前客服在跟消費者溝通時,也經常會聽到消費者的一些反饋,比如活動力度、產品需求等,這時候,客服應該收集這類信息,反饋給運營部門,由運營部門再下達給其他部門進行調整改進。

總體來說,售前客服的主要工作是引導交易,所以詢單轉化率則是考核售前客服的核心指標。一個優質的售前客服,會用心、細心的去了解消費者的需求,想消費者之所需,給消費者之所及,帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

售前客服必備課件(關注gz號即可下載)

催付:提高下單轉化率,防止訂單流失。

快捷語:減輕工作量,降低回復時長,提高接待量。

平台規則紅線:了解平台規格,提升個人能力,避免回復誤差

客服崗位須知:了解客服應該做什麼,要做好什麼

給大家分享一份客服手冊,輸入2次就有密碼或私信我也可以,文章其他文件可以參考我的個人介紹進行回復下載,辛苦碼字只求一份關注,謝謝

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㈡ 售後和客服有什麼區別

客服一般都是在購買東西前聯系的客服解答東西的一些品質問題,售後的話就是說買東西出現問題的話,可以聯系售後解決。

㈢ 什麼是淘寶售前客服和售後客服

售前客服負責解析商品,為顧客的需要做商品定位,引導顧客購買店裡的產品,解答顧客的疑問等,售後則是處理客訴,退換貨等問題,提供消費者保障等問題,還有一些小工作,兩者都有技術含量的

㈣ 人壽保險售後客服主要負責什麼

人壽保險的售後客服主要負責保險產品售後理賠,續保及客戶的咨詢和業務辦理。工作是非常繁瑣復雜的,一定要有非常好的耐心和勾通能力才可以勝任。

㈤ 售後客服專員是負責公司里什麼工作

一般主要是項目後期跟蹤,例如做回訪、解決客戶疑問、做滿意度調查、維護客戶關系等等,基本上是電話溝通,所以電話比較多一些

㈥ 客服主要負責什麼工作在這個公司了里跟銷售一樣嗎

客服輕松 和銷售比 不用自己開發客戶 只要是回答 顧客的一些 問題 處理一些投訴之類的 。當然啦 有時候會遇到發飆的客戶 但是你不能生氣 、、、、也不是很輕松啊 看客戶的素質了 。

㈦ 客服的主要職責是什麼

1、接聽各品牌技能話務,能夠按照知識庫及時准確回答客戶。為客戶提供標准服務;

2、快速掌握公司的新政策、新業務,電話服務過程中,積極主動推介公司的新產品,促使客戶產生使用公司產品的意願;

3、受理客戶申請的業務和客戶的投訴電話,並准確記錄投訴內容,及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組;

4、協助整理組內培訓資料,輔導初級客戶代表。參加各項培訓,提高綜合素質。參加各種團隊活動,支持班組建設;

5、對於資料庫內沒有的問題或資料,記錄問題內容,上交值班經理助理轉送業務組。及時准確收集移動業務信息,努力學習移動業務知識,協助收集客戶需求信息,對服務工作提出改進意見;

6、使用多渠道方式(如電話、簡訊、郵件等)與客戶進行溝通,達到服務或銷售目的;

7、做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結反饋用戶的意見與建議;

8、認真填寫交班日記,向下一班交清未完成和待解決的問題;

9、與各部門保持良好的聯系與溝通;

10、經常檢查電腦運行情況,及時報修排除故障。

(7)客服售後負責什麼意思擴展閱讀:

網路客服工作要求:

一般要求打字速度達到60字/分鍾以上,熟悉網店(淘寶)操作流程和交易規則,熟悉電腦基礎操作,熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟體,會使用聊天工具,掌握網路購物的流程;

同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細致、普通話標准(部分需要和顧客通電話)、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等部分素質。

㈧ 售後客服專員的工作職責

負責客戶投訴的接收和組織解決
職責與工作任務:


一 職責表述:協助運作支持部經理制定部門年度工作規劃
工作
任務 協助運作支持部經理制定本部門年度工作規劃


二 職責表述:負責組織處理客戶質量投訴、零配件供應等售後服務工作
工作
任務 負責組織分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等,提出處理方案
負責組織協調處理方案的實施
建立售後服務檔案,並進行總結分析


三 職責表述: 聯絡客戶,獲取反饋
工作
任務 根據需要,對客戶舉行各種形式的回訪和調查,以獲取客戶的直接反饋
協助進行市場調查
職責四 職責表述:完成運作支持部經理交辦的其他工作任務
權力:
收集市場相關信息、資料、文件的權力
客戶投訴處理方案的提議權
工作協作關系:
內部協調關系 銷售部、技術開發部、供應管理部、財務部、行政部等
外部協調關系 客戶、經銷商
任職資格:
教育水平 大學專科以上
專業 外貿、管理或其他相關專業
培訓經歷 客戶服務、法律知識、公共關系培訓
經驗 3年以上工作經驗,1年以上本行業供應管理或售後服務經歷
知識 掌握營銷和銷售管理相關知識,了解行業技術、財務管理、法律等知識
技能技巧 熟練使用自動化辦公軟體,具備基本的網路知識,具備熟練的英語應用能力
個人素質 具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、客戶服務能力
其它:
使用工具/設備 計算機、一般辦公設備(電話、傳真機、列印機、Internet/Intranet網路)
工作環境 辦公場所
工作時間特徵 正常工作時間,偶而需要加班
所需記錄文檔 通知、簡報、匯報文件或報告、總結等
考核指標:
資料整理規范性、投訴處理時效、客戶滿意度、客戶索賠金額下降程度、重要任務完成情況
考勤、服從安排、遵守制度
判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、客戶服務能力、專業知識及技能

㈨ 售後客服是什麼意思

1,售後服務,就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。
2,這里一般指接應問版答的服務人權員,可以是網上服務,電話服務,現場服務等等。
3,他們一般把商品用戶、客戶所反映的問題進行備案等。
4,然後立即反映給商品生產廠家,公司,銷售等單位,目的是更好是解決有關商品售後質量、運輸、價格、網路、糾紛等。

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