客服售後kpi是表格怎麼制定

A. 客服的工作怎麼做績效考核

能夠用來考核客服績效的四個因素：
一、訂單成交總額
這個數據是毋庸置疑的應該作為客服的績效考核的因素，它是客服工作結果的直觀反饋，也是最能體現某客服為公司創造的價值。
二、接客轉化率
只是通過訂單的成交總額來評價某個客服的工作效率顯然是不夠的，因為會有很多客觀因素的存在。比如說，我們接觸到的客戶的購買能力是不一樣的，那可能A客服接觸到的客服購買能力強，所以可以帶來高價產品的銷售；而B客服接觸的是一些相對低消費能力的客戶，那B帶來的銷售額肯定是要低於A的。但我們不能說B就一定比A差。基於這點考慮，我們把接單成交轉化率提了出來，把它也作為績效的考核因素之一。
三、響應時間
成交總額和轉化率都是按照效果來進行考核的，但光看效果來考核這過於片面，因為結果只能反映出客服工作的一部分，但不能考核到客服的工作細節，因此我們把響應時間拿出來作為考慮點。
響應時間是可以反饋出客服的工作效率的，同時更快的響應時間也能帶來更好的用戶體驗，把它作為考核點之一就非常的合理。
四、接待人數

接待人數可能不是非常的有代表性，因為接待的人數越多並不就意味著會帶來更多的轉化，會帶來更多的收益。但接待人數還是應該被列為考核的因素，因為它可以給客服一些壓力，等於是這些因素當中的一個壓力機制。
上面的這四點是我們覺得比較重要的考核因素，拿來對客服的績效進行考核也比較的合理。另外現在有不少第三方的工具可以比較輕松實現這四個數據的統計，所以考核起來還是相對簡單。
把這四個因素進行數據化來對客服進行考核，這當中存在很多的不可控性，比如隨著業務的增長，這個數據也會越來越大；也可能會隨著市場的變化，而受到影響，因此，最終我們做出了pk的機制，不把這四個因素數據化，而是分別拿出來進行比較，分出1、2、3名，然後對應的給出獎勵。如此一來，不管市場是怎麼變化的，我們的考核都可以很正常的進行下去。
而且pk機制可以很好的激勵到客服的工作激情，他們的工作效率也不在不斷的pk當中得到提高。

B. 網店客服績效考核表怎樣製作最合理

網店客服績效可以從接待人數、響應時長、詢單轉化率、滿意度等幾個維度進行考核，但整體數據繁雜，易出錯，最好是藉助第三方服務工具，避免耗費更多時間。

現在網上有很多客服績效管理工具， 各項數據指標比較清晰，並且能夠自動生成報表，不用你再製作，很實用很方便，可以去看看！

C. 淘寶客服KPI考核怎麼設定

淘寶客服績效考核管理_KPI
第1章 總則
第1條 目的
1．客觀公正評價員工的工作業績、工作能力及工作態度，促使員工不斷提高工作績效和自身能力，提升企業的整體運行效率和經濟效益。
2．為員工的薪酬決策、培訓規劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據。
第2條 適用對象
本制度適用於公司所有客服人員，但考評期內未到崗累計超過2個月（包括請假及其他原因缺崗）的員工不參與當期考核。
第2章 績效考核內容
第3條 工作業績
工作業績主要從月銷售額和對上級主管安排的任務的完成情況來體現。
第4條 工作能力
根據本人實際完成的工作成果及各方面的綜合素質來評價其工作技能和水平，如專業知識掌握程度、學習新知識的能力、溝通技巧及語言文字表達能力等。
第5條 工作態度
主要對員工平時的工作表現予以評價，包括客戶糾紛、積極性、主動性、責任感、信息反饋的及時性等。
第3章 績效考核實施
第6條 考核周期
根據崗位需要，對員工實施月度考核，其實施時間分別是下一個月的 5 ～ 10 日。
第7條 考核實施
1．考核者依據制定的考核指標和評價標准，對被考核者的工作業績、工作能力、工作態度等方面進行評估，並根據考核分值確定其考核等級。
2．考核者應熟悉績效考核制度及流程，熟練使用相關考核工具，及時與被考核者溝通，客觀公正地完成考評工作。
第4章 考核結果應用
第8條 根據員工的考核結果，將其劃分為5個等級，主要應用於職位晉升、培訓需求、績效提成發放、崗位工資調整等方面，具體應用如下表所示：
考核結果應用表
評估等級 考核得分 所需培訓強度 職位晉升 崗位級別 崗位工資調整
卓越 95～100 無 推薦 資深客服 1800元
優秀 85～94 一般 儲備 二級客服 1700元
良好 75～84 較強 …… 一級客服 1600元
一般 65～74 強 …… 初級客服 1500元
不及格 65以下 很強 …… 見習客服 1400元
第9條 個人銷售績效提成計算方法：
銷售額 績效提成
15000元以下 1.5%
15000~20000元 超出15000元部分×2%＋150元
20001~25000元 超出20000元部分×4%＋250元
25000以上 2%
第10條 公共銷售績效提成計算方法：
公共銷售績效提成＝公共銷售業績總額×0.5%÷客服人數
第11條 最終工資計算方法：
當月工資＝崗位工資＋個人績效提成＋公共績效提成＋工齡工資
第12條 連續3個月考核排名第一的，將給予一次性200元的獎勵；連續3個月考核不及格的，自動請辭。
第5章 附則
第13條 本制度由公司人事部制定，報總經理審批後實施，修改時亦同。

D. 業務員的kpi用表格形式怎麼做

這個不是excel解決的問題。 是老闆要解決的問題。
一般可以包含以下幾個東西：
目標，權重， 實際完成情況， 完成率， 完成評價，

E. 淘寶售後客服績效考核怎麼做

不知題主所在公司現有規模，

目前我所在公司也在制定售後客服KPI績效考專核，

公司規模50~屬100人

售後所承擔的工作量有很多，日常接待，退包處理，評價管理，物流跟蹤，

績效考核根據售後客服在日常接待中將初次買家發展成店鋪的老客戶並維護至下單 月底成交訂單總額*千分之三+售後指標完成獎金+基礎工資

店鋪售後指標 退款率 退款時常 糾紛 DSR評分 店鋪內部投訴 有一樣不達標部門指標獎金全無，就是怎麼坑爹。

店鋪售後指標問題有些多就不一一敘述了，我這個提議所以我的這個設想題主可以做些參考就可以了哈！

F. 客服kpi包括哪些

KPI指標：

（Key Performance Indication）即關鍵業績指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的關鍵參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，是把企業的戰略目標分解為可運作的遠景目標的工具，是企業績效管理系統的基礎。KPI是現代企業中受到普遍重視的業績考評方法。

KPI可以使部門主管明確部門的主要責任，並以此為基礎，明確部門人員的業績衡量指標，使業績考評建立在量化的基礎之上。建立明確的切實可行的KPI指標體系是做好績效管理的關鍵。
採納喲謝謝

G. 幾個部門的KPI詳細表格怎麼做

銷售部門進行績效管理如果處理不當會出現比較大的問題，盲目的制定並不一定適合企業實際情況的績效考核制度有時會適得其反。KPI績效管理不錯，但要選好關鍵性績效指標。最好選擇專業機構咨詢一下，先進行企業診斷，再選擇合適的制度方案，只有合適的才是最好的。這方面美華企業管理咨詢機構做的不錯。

H. 如何做KPI指標體系的表格

KPI
開放分類： 績效管理、HR管理、績效考核

KPI 績效管理
Key Performance Indicators 關鍵業績指標

企業的和平過程是勞動者運用勞動工具改變勞動對象的過程。在企業生產的三個基本要素（勞動力、勞動資料、勞動對象）中，勞動力是最重要的因素，正確的統計、分析、預測勞動生產力指標，對於企業有序地組織生產、充分開發、合理利用人力資源有著重要意義。

其主要內容包括：

一）勞動力數量指標的統計。

A．按工作崗位分勞動力指標的統計。

1．工人：基本生產工人的（直接從事產品製造的工人）、輔助生產工人（從事各種輔助性工作）

2．學徒：指在熟練工指導下，在生產勞動中學習生產技術，享受徒工待遇的人員；

3．營銷人員：指直接從事產品銷售的有關人員；

4．管理人員：指在企業組織機構及生產車間從事行政、生產、經濟管理工作的人員；

5．工程技術人員：指擔負工程技術工作並具有工程技術能力並具有大專以上學歷的人員；

KPI考核的三大內容：
月度工作計劃考核表——一個月只需7天，日常管理工作就輕松完成；
員工綜合素質能力考核表——有助於主管權威的樹立；
知識管理防錯提醒單——避免員工重復犯錯。
設立KPI管理目標的最有效技巧——SMART法則；
KPI績效管理的精髓——20/80原則的活用，抓大放小；
員工的考核指標該定多高？——目標值=基準值+勉強值；
考核指標不易量化的職位如何考核？——掌握5個關鍵詞QCDMS任何職位的考核不再是難題；
員工希望考核指標越低越好，老闆的願望則正相反。如何使雙方達成共識？
——懇談的藝術；
導入KPI，企業不再怕骨幹會被競爭對手挖走——大智若愚，扮豬吃老虎；
在KPI管理中建立起來的資料庫，可以使新人很快上手；
KPI如何發現管理中的盲點，降低成本，提升企業的競爭力——IE合理化提案，發動全員挖寶；
企業導入KPI失敗的原因——老闆的決心和霸氣不足，目標值的設定不正確，沒有獎到心動、扣到心痛；
績效考核指標與員工收入該如何掛鉤——工資的40%與績效考核掛鉤。
員工凡事推三阻四，主管束手無策。
員工說的比唱的好聽，但工作效率低落，而團隊執行力普遍不足。
員工一味要求高薪，主管卻欠缺一套公平合理的薪酬和考核制度
員工事不關己，高高掛起，企業怎能發展？
老闆期望年銷售額突破8000萬，員工自訂5000萬，指標該如何訂？
業務骨幹跳槽或被競爭對手挖牆角怎麼辦？

6．服務人員：指服務員工生產或間接服務於生產的人員；

7．其他人員：以上六類以外的人員。

B．員工數量指標的統計。

1．期末人數。是指報告期最後一天企業實有人數，屬時點指標。如月、季、年末人數。

2．平均人數。是指報告期內平均每天擁有的勞動力人數，屬序時平均數指標。計算公式為：

月平均人數= 報告期內每天實有人數之和÷報告期月日數

或：

月平均人數=（月初人數+月末人數）÷2

季平均人數=（季內各月平均人數之和）÷3

年平均人數=（年內各月平均人數之和）÷12

或：=（年內各季平均人數之和）÷4

備註：當企業人數變動個人的情況下，可採取以上的方法計算：反之，應採取加權平均數計算。

C．員工人數變動指標的統計

1． 企業員工人數平衡關系：期初人數+本期增加人數=本期減少人數+期末人數

2． 員工變動指標：員工變動指標（%）=（報告期員工人數÷基期員工人數）×100%

D．員工素質指標的統計

1． 員工文化素質統計：

∑（實際培訓時間×參加培訓人數）

平均文化程度指標= ----------------

參加培訓累計人數（人次）之和

E．勞動時間利用指標的統計

勞動時間是指員工從事生產勞動持續的時間，是衡量勞動消耗量的尺度，在統計中通常以"工日"、"工時"等單位表示。為了准確計算勞 動時間，用圖剖析勞動時間的構成：

企業勞動時間剖析圖：

1．出勤率。出勤率反映企業員工在規定的工作時間內實際出勤的程度。計算公式為：

出勤率（%）= 出勤工日（工時）÷制度工日（工時）×100%

2．出勤工日（工時）利用率。反映企業員工出勤時間內從事與生產有關活動時間的比重。計算公式：

出勤工日（工時）利用率（%）=制度內實際工日（工時）÷數出勤工日（工時）數×100%

3．制度工日（工時）利用率。反映制度工作時間實際用於生產的程度。其計算公式為：

制度工日（工時）利用率（%）=制度內實際工日（工時）數÷制度工日（工時）數×100%

4．加班加點比重指標和強度指標

（1）加班加點比重指標（%）= 加班加點工時數÷實際工作工時數×100%

（2）加班加點強度指標（%）= 加班加點工時數÷制度內實際工作工時數×100%

二）勞動生產率指標的統計

勞動生產率是企業勞動者在一定時期內的生產效率，是勞動消耗量與生產成果之間對比關系的經濟指標，是衡量和評價企業經濟效果的 重要指標。勞動生產率有二種基本表現形式：

勞動生產率（正指標）= 產品產量/勞動消耗量；

勞動生產率（逆指標）= 勞動消耗量/產品產量；

勞動生產率是勞動消耗量和產品產量的對比。產量可用實物量（或標准實物產量）、勞動產量（定額工時產量）、價值量（總產量、增 加值勤）等表示：勞動量可用人數時間表示。

其計算公式為：

1． 工人實物勞動生產率= 報告期產品生產量÷報告期工業生產工人（包括學徒）平均人數

2． 實物勞動生產率=報告期產品生產量÷報告期全部職工平均人靈敏

3． 員勞動生產率（元/人）=報告期工業總產值（萬元）÷報告期全部職工平均人數（人）

或：報告期工業增加值÷報告期全部職工平均人數

三）勞動報酬指標的統計

勞動報酬是勞動力再生產的物質基礎。企業在一定時期內直接支付給本企業全部做從業人員的勞動報酬總額稱為從業人員勞動報酬。包 括：職工工資總額和本企業其他從業人員勞動報酬兩部分。其中主要是職工工資總額。

A． 工資總額。工資總額是指企業在一定時期內直接支付給本企業全部職工的勞動報酬總額。主要應由六個部分組成。

1．計時工資。指按計時資標准和工作時間支付給個人的勞動報酬。

2．計件工資。指對己做的工作按計件單價支付的勞動報酬。可分：標准計件工資和計件超額工資。

3．獎金。指支付給職工的超額報酬和增收節支的勞動報酬。

4． 津貼和補貼。指為了補償或額外的勞動消耗和因其他特殊原因支付的勞動報酬。

5． 加班加點工資。指按規定支付的加班工資和加點工資。

B． 平均工資統計。平均工資是指全部職工在一定時期同每人平均的工資收入。其計算公式為：

平均工資（元/人）= 工資總額（元）÷職工平均人數（人）

備註：平均工資的統計，可以按企業不同的職工范圍（全部職工、管理人員、營銷人員、部門主管人員、工程技術待分類統計）計算， 也可以按不同的時間范圍（月、季、年）計算。採取何種方法進行統計，應視企業內部核算和管理要求而確定。
KPI的功能

·隨著對公司戰略目標的分解，使高層領導清晰地了解對創造公司價值最關鍵的經營操作情況；
·能有效反應關鍵業績驅動因素的變化程度，使管理者及時診斷經營中的問題並採取措施；
·區分定性、定量兩大指標，有力推動公司戰略的執行；
·對關鍵、重點經營行為的反應，使管理者集中精力於對業績有最大驅動力的經營方面；
·由高層領導決定並被考核者認同，為業績管理和上下級的交流溝通提供一個客觀基礎。

I. 如何制定客服部門的績效考核辦法

我覺得應該客戶滿意率，以及工作人員服務的多少態度問題，按照分平制度來解決