做售後如何安撫客戶的心情

1. 如何安撫客戶激動情緒

一般來說，情緒激動的客戶是最難解決的。他們無法控制自我激動的情緒，企業正常的處理投訴手段很難在他們身上見效，並且伴隨著他們不冷靜或消極的行為，讓企業客服人員大吃苦頭。安撫情緒高度激動客戶的工作步驟有哪些？如何提升客戶服務人員安撫能力？如何做好情緒高度激動客戶安撫工作？談一點兒我的工作做法：

掌握正確的安撫情緒高度激動客戶的工作方法，便於客戶服務人員更好的解決客戶投訴問題。下面是我從實戰經驗中總結一些方法，以便大家參考，少走彎路！

1、了解安撫工作的前提，是做好安撫客戶情緒工作的保障，其中包括：良好的心理素質，客服人員要做到遇事處變不驚，提高個人心理承受能力，不可產生急躁情緒，避免因為急躁而犯錯，降低投訴處理效率，或進一步刺激客戶情緒。

2、積極的解決態度，要以「幫助客戶解決問題」為第一要務，積極向客戶道歉，勇於承擔責任，不逃避推諉責任，以積極的解決態度，贏得客戶諒解，緩和客戶情緒，贏回客戶的信心，從而樹立起企業形象。機敏的應變能力，切忌和情緒高度激動的客戶有正面沖突，面對客戶的不冷靜的行為，要能夠隨機應變，善於轉移客戶注意力，同時在為客戶處理投訴事件時，要隨時關注客戶情緒，及時緩和客戶情緒。

3、注重協作與配合，面對情緒高度激動的客戶，客戶服務人員要學會協作配合，這樣既可以從問題根本上快速解決客戶投訴，也能通過各部門同事的共同努力，讓客戶感受到對其的重視。企業的安撫協作配合包括：前台與後台的配合、上級與下級的配合、平行部門間的配合等。客戶服務人員需要了解安撫工作的基本步驟，包括：緩和客戶情緒，是面對情緒高度激動客戶時首先要做的。及時調解，面對情緒高度激動的客戶，要及時使其脫離發生矛盾的地點或人物，避免客戶情緒再次激化。

4、真誠致歉，無論投訴的責任方是誰，首先要向客戶致以歉意，以百分百的誠意緩解客戶激動的情緒，讓客戶卸下心防。耐心傾聽，客服人員要耐心傾聽客戶牢騷，不要打斷客戶的陳述，從側面了解投訴產生的原因。

5、適時記錄，通過記錄客戶所說內容，表達對客戶陳述的重視和解決投訴的態度，並記錄存檔，以備後期查閱。委婉解釋，在意見與客戶相悖時，避免直白的語言刺激客戶的情緒。

6、處理客戶投訴，及時處理，切記不可拖延客戶時間，積極採取及時有效的處理行動，安撫客戶情緒。查找問題，客戶提出投訴之後，企業要了解客戶投訴情況，查找造成投訴的原因，及時查找責任人，才能及時修補與客戶的關系。及時溝通，在查找原因和處理投訴過程中，要保證與客戶的溝通。

7、協商調解，根據造成投訴原因，與客戶進行協商調解，如果錯在己方，與客戶協商賠償范圍，求得客戶原諒，如果錯在客戶，委婉地向客戶表述投訴問題所在，避免與客戶沖突。

2. 售後產品出現故障如何安撫客戶

馬上著手解決問題，想辦法讓客戶盡量減少損失。
如果馬上解決確實有困難，一定要給客戶解釋清楚，並給出最後的解決期限。

3. 汽車售後安撫情緒話術

32當然可以了，他們的話術的話非常的多，一般情況下表示溫度對客戶的尊重就行。

4. 怎麼安撫客人情緒

盡量傾聽客人的投訴！記錄客人的問題！根據客人的問題，力所能及去辦好！辦不好的，向上級反映，一下子沒辦法處理的，記錄客人聯系資料，第一時間去辦！
主要還是你的態度一定要讓客人相信你！

5. 我是做售後的，要怎樣跟客戶溝通和說服客戶呢

同行！我的一點心得是首先站在對方的位置考慮問題！每一個消費者都想花最少內的錢買到最好的產品我容們完全可以理解！交流中一定細心聽取顧客的每一個需求，抓住他們的心理和愛好！交流中先聊產品性能和顧客的偏好，最後談價格！想讓他接受和相信你的建議首先你要真誠和細心！關注顧客的每一個細節！怎麼說呢每一個顧客的性格是不一樣的，想要讓每一個顧客信任我們；這也需要我們百變的性格！讓顧客掏錢出來不是最好的結果，讓他微笑著並感謝著把錢送上才是我們作銷售最終的目的！記得還要讓他把我們當朋友，因為他身邊的朋友也就是我們下一批顧客！

6. 做售後服務怎樣保持愉快的心情

呵呵，你在說話時語氣要盡量站在顧客那邊，讓對方聽了覺得你所做的都是在為他著想那樣，這樣顧客就會很容易把你當成自己這邊的，也就不會再為難你了，甚至還會幫你說話呢，當然前提是不能損害公司利益，不然BOSS聽了可不會放過你的。。。這就需要你語言技巧得當，賺顧客的錢還讓顧客覺得你根本是在免費幫他服務，要學會換位思考，假如你站在顧客角度時你最希望得到的是什麼，學會這些技巧就能幫你應對絕大部分的顧客了，而且這裡面有很多技巧並不只是工作時用得到，交朋友也很有用哦

7. 怎麼安撫情緒激動的顧客

要了解客戶為什麼情緒激動，只有找到根源才能對症下葯
再次，了解到原因之後，根據實際情況給與解答，從客戶到角度把事理講清楚，化解客戶的疑惑或誤解的地方，做到曉之以理，動之以情。

8. 安撫顧客情緒的話術有哪些

1、我能理解您

2、我非常理解您的心情

3、我理解您怎麼會生氣，換成是我 我也會是跟您一樣的感受

4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的

5、如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情

6、發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？

7、沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的

8、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復

9、我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然後給您回復

10、聽得出來您很著急

11、感覺到您有些擔心

12、我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？

13、我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……

14、我能感受得到，給您帶來了不必要的麻煩

15、如果是我，我也會很著急的

16、我與您有同感

17、是挺讓人生氣的

9. 如何進行售後客戶情緒管理

所以，銷售人員需要進行售後客戶情緒管理。那客戶在發生購買行為後經常會產生哪些消極情緒呢？一、某些期待沒有被滿足的不甘情緒有的客戶在購買產品之後可能還會比較心滿意足，但是過了一兩天又產生了失落的心理，覺得應該得到的某些需求沒有得到應有的滿足，或者與預想結果存在一定程度的心理落差，覺得心有不甘。這種情緒可以從他們的言談話語中得以體現出來：「我大老遠的跑來購買微波爐就是因為看到海報上說買微波爐送電飯煲一個，覺得這很劃算，沒想到趕到時銷售人員說已經售完了。」「廣告上說這種葯品對多年的鼻炎有很神奇的效果，但按照說明吃完後並沒有減輕多少，真是讓人失望。」客戶由於某種期待沒有得到滿足的不甘情緒可能是由多種原因導致的，例如，銷售人員沒有提醒客戶購買某件產品有什麼禮品贈送，或者告訴他們有禮品贈送，但忘了告訴他們是贈完為止，或者是故意擴大了產品的功效。我們可以通過分析客戶的這些不甘話語得出他們當時的所思所想。例如：「沒想到這點東西卻賣這么高的價格」，客戶心裡想的是「這點東西根本不值這么多錢，以後再也不上這個當了」或者「本來還有許多周圍的朋友也要買，我要趕快勸他們別買這樣一點都不值的東西。」這可能並不是銷售人員故意設下的陷阱，只是一時疏忽引起了客戶的這種消極情緒，這就需要銷售人員及時與客戶溝通，將客戶這種消極的情緒化為積極的感知，讓他們覺得「我買這樣的產品是明智的」，「這個價錢雖然花了我近半個月的工資，但它還是物有所值的」等等。如果銷售人員不能向客戶做出合理的解釋，扭轉這種負面情緒的話，很可能會影響到銷售員及其產品在客戶心中的忠誠度，進而影響到客戶的後續購買行為。二、某些擔心造成的憂慮情緒客戶在簽訂訂單之後，可能會因為擔心產品在使用中產生某方面的故障，或者並沒有像銷售人員描述的有那麼多的優點，尤其是購買的是房子、電腦、攝像機等比較昂貴的產品時，交了現金後心裡也還是不踏實，仍然頻頻向銷售人員詢問多方面的問題：「購房真的送免費停車位嗎？」「如果房子出現問題，你們物業確實免費上門維修嗎？」「孩子將來上本小區的幼兒園保證免費嗎？」只有銷售人員給出明確的答復或是口頭上的保證，他們才會消除這些擔心和憂慮。三、因受欺騙產生的憤怒情緒雖然真誠對待客戶是銷售人員最基本的職業素養，但是面對某種利益上的誘惑，時不時的會做出對客戶不忠誠的行為，讓客戶大為懊惱，表現出歇斯底里的言行，甚至要求退貨，這無疑會對銷售人員的聲譽帶來很大的負面影響。所以，銷售人員應盡量避免客戶的這一負面情緒。考慮到客戶在購買產品後可能會出現的以上消極情緒，銷售人員還應做好售後的客戶情緒管理工作，主動詢問一下客戶還有哪方面的擔心：「您還有哪些不放心的嗎？」「這是產品使用說明書，請您使用時認真閱讀使用注意事項。」「在保修期內，如果產品出現問題我們免費保修包換。」在銷售完成以後對客戶主動的表示關心，相當於給客戶吃下了「定心丸」。

10. 在線客服安撫客戶情緒的肉麻話術

根本沒必要用這個，你覺得客戶都是襁褓里的嬰兒嗎？如果你的東西出了問題想著用語言去糊弄，那你們這公司離關門也不遠了