『壹』 客服遇到投訴怎麼處理
客服遇到投訴怎麼處理，相關資料如下:
1.傾聽客戶的問題了解客戶投訴產生的原因，用開放式的問題引導客戶講述事實，對於客戶情緒給予安慰，千萬不要反駁客戶。
2.控制好自己的情緒不要與客戶產生矛盾，情緒的失控很容易使問題升級。盡量把注意力集中在所涉及到的問題及事實上，減小情緒上的反應。
3.多站在客戶角度思考讓客戶感受你是站在他的角度考慮的，比如：我能理解您，不管是誰碰到這種問題都會生氣，我會幫您解決。
4.積極解決問題表示出樂於提供幫助，會讓客戶感到安全、有保障。在解決方案達成協議後，要檢查客戶的滿意度，並且要再次向客戶真誠致歉。
5.適時表示歉意及時道歉，千萬避免與客戶爭辯。比如：很抱歉這個問題導致了您的不愉快，對不起。
6.表示願意提供幫助提供多個解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供多個選擇會讓客戶感到受尊重。
『貳』 客戶投訴，要怎麼處理詳細情況是這樣的
客戶投訴管理辦法 1.0 目的 本程序明確了公司進行投訴處理的程序及要求,確保相關人員及時有效地處理各類客戶投訴。 2.0 適用范圍 本程序適用於本公司客戶對服務提出的投訴處理。 3.0 職責 3.1 由呼叫中心負責接收客戶提出的投訴。 3.2公司客服部負責處理並定期統計分析公司各類客戶投訴，提出必要的糾正預防措施要求。 4.0 工作程序 4.1投訴電話設立 4.1.1公司設立統一的客戶投訴電話，並在各分店以及《維修憑證》上標明。 4.2客戶投訴接收 4.2.1由公司呼叫中心接收客戶各種形式投訴。 4.2.2呼叫中心接到任何客戶投訴, 應將下列內容在系統中作出登記並反饋給相關責任人。 a) 客戶姓名； b) 客戶聯系電話； c) 投訴內容概要； d) 投訴記錄人； e) 投訴受理時間。 4.3客戶投訴分類處理 4.3.1 一類投訴（包含客戶一次抱怨）：由服務質量推進直接處理，將處理結果備案。 4.3.2 二類投訴（包含客戶二次、多次投訴或欲對外投訴）：由服務質量推進跟蹤處理，將事件經過與結果備案。並將處理結果知會部門經理。 4.3.3 三類投訴 （客戶報怨升級，己投訴至相關媒體）：由服務質量推進跟蹤，並訊速反饋給客服經理，由客服經理協調處理完畢並知會總經理。由服務質量推進負責將該次事件寫成案例，全公司討論。 4.4客訴處理要求 4.4.1受理投訴階段 a) 控制自己情緒,保持冷靜,平和; b) 先處理客戶的情緒,改變客戶心態,然後處理投訴內容; c) 應將客戶的投訴行為看成是公事,進行實事求是地判斷,不應加個人個人情緒和喜好. d) 抱著認真負責的心態,真正關心客戶投訴的問題. 4.4.2 接受投訴階段 a) 認真傾聽，保持冷靜；同情理解並安慰客戶； b) 給予客戶足夠的重視和關注。 c) 不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。 d) 注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。 e) 立即採取行動，協調相關部門解決。 4.4.3 解釋澄清階段 a) 不得與客戶爭辯或一味尋找借口。 b) 注意解釋語言的語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。 c) 換位思維，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清。 d) 不得試圖推卸責任，不得在客戶面前公司/其他部門/同事的不是。 e) 在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。 f) 如果確是我方原因，必須誠懇道歉，但不能過分道歉，注意管理客戶的期望；現時提出解決問題的方法。 4.4.4 提出解決方案階段 a) 根據投訴類別和情況，提出相應的解決問題的具體措施。 b) 向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。 c) 如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。 d) 按時限及時將需要後台處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。 4.4.5 跟蹤回訪階段 a) 根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。 b) 及時將處理結果向投訴的客戶通告。c) 關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。 4.5糾正和預防措施 4.5.1對客戶提出的每宗投訴, 服務質量推進應在投訴處理結束後進行原因分析, 並根據原因分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施，並對引起投訴的相關人員進行考核。詳見《服務規范考核標准》 4.5.2投訴相關的責任人根據糾正措施進行整改。5.0客戶投訴處理匯報 5.5.1由客服部負責將客戶投訴處理情況進行月匯總，上報給總經理。 6.0記錄6.1客戶投訴登記表 6.2客訴原因分析及糾正措施 6.3客戶投訴處理情況月匯總 7.0注意事項 a) 態度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。b) 在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。 c) 尊重事實，對確認是我方責任者要勇於承擔積極處理對非由我方責任者，亦應感謝客戶對公司的關心。 d) 對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴守公司機密，婉轉回答。 e) 遇有敲詐、勒索或不合理要求應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協或質量監督局仲裁解決。 f) 處理投訴時最好是去相對安靜的環境，不宜在客戶較多的場合進行。 g) 客訴處理過程應有詳細記錄備查。h) 遇到媒體記者應坦然面對，不要躲閃迴避。 i) 法律是用來對付惡意、刁蠻投訴者的，迫不得已不要輕易說出，避免激化矛盾，破壞談判氣氛。
『叄』 客服部門處理投訴流程
一．目的為及時、高效地處理好客戶投訴事件，維護本企業形象與信譽，促進產品質量改善及提升售後服務質量，特製定本規定。二． 范圍本規定適用於通過一切渠道反饋回來的投訴。三． 職責 1.公司每位同事在接收到投訴信息後都應即時向客戶服務中心反饋，若收到投訴信息後未反饋給客戶服務中心，一經發現由行政部門給予警告處分。 2.客戶服務中心在接收到投訴信息後應即回訪客戶，進行安撫。查詢投訴產品的機型、機編號、數量及交付日期，了解投訴要求並確認投訴原因，對投訴內容進行審核、調查、責任歸屬判定。 3.在投訴事件得到處理結果後，及時與客戶溝通解決直到讓客戶滿意為止。並對逾期投訴進行跟蹤，即時向客戶傳達信息，做好安撫工作，防止客戶憤怒事件發生。 4.網路銷售人員在接到投訴事件後，應填寫《投訴受理記錄表》交予客戶服務中心。 5.售後技術人員應全力配合客戶服務中心處理各類故障投訴，在節假日應保持聯系方式通暢，接受客戶服務中心的售後安排。 6.工程部與質檢部應對每一次質量投訴事件進行全面分析，會同技術部進行整改。質檢部應將所涉及到的所有資料存檔，建立歷史檔案。 7.400中心負責對客戶服務人員與售後技術人員進行客戶滿意度調查，由行政部進行考評。四． 投訴分類投訴分類 投訴原因 投訴類型 具體說明產品投訴 質量異常投訴 一般性投訴 指客戶因對產品質量不滿，要求退、換、維修。在處理後不需要給予客戶賠償，按正常流程處理。 重大質量、批量問題投訴 因產品完全不開機，或維修後仍然重復故障現象，或同類現象重復由多個（三個以上）客戶反映；此類投訴客戶人員應即時上報總經理。 索賠性投訴 指客戶除了對產品不滿外，還要求按合同或其他依據賠償其損失。遇到這種投訴應及時上報。 非質量異常投訴發生原因 非正當理由投訴 指客戶刻意找種種理由，投訴產品質量不良，要求賠償或減價，遇到這種客戶不要直接回絕，應不斷重復在你你的職責范圍內能解決的問題，如果客戶執意要求，可向上級反映，尋找解決的辦法。其他投訴 服務不周、物流緩慢等 服務類投訴 應主動承任錯誤，並致歉，及時查詢催促物流公司。五． 投訴分級機制一般性投訴，只需要按級別，在相應責任部門進行循環處理即可；重大投訴、批量投訴和索賠性投訴，需要在相應部門進行循環，並同時抄報公司總經理。總經理會監控該投訴的進行，但責任部門應該按時效及時進行處理，並將處理意見抄報總經理。總經理可根據投訴的實際情況決定是否參與處理。六． 處理流程 1..客戶服務中心接收到投訴信息後，進行分類，（1）.如果能自行解決的問題處理完畢後直接補充完整《投訴受理記錄表》後存檔。（2）.如果需要售後技術人員提供技術支持的，則由客戶服務中心填寫《投訴受理記錄表》並註明反饋時間，交予相應的售後技術人員，售後技術人員處理完畢後歸還客服中心。 若在規定時間內不能回復，則必須告知客戶服務中心需要等待的時間及處理進程(一般投訴處理不超過24小時，重大投訴24小時內必須回訪一次，48小時內必須處理完畢)。（3）.如果不在客戶服務人員與售後技術人員解決能力范圍內或超出許可權，客服人員必須明確告知客戶需要等待處理的時間，然後由客服中心填寫《售後服務跟蹤表》，進行逐級請示，根據其指示與客戶溝通。如果客戶對處理結果不予接受，客服人員應再填寫一分新的《售後服務跟蹤表》，附原件一起呈報總經理,直到得出讓客戶滿意的結果。 （4）如果投訴內容超越公司應該服務的范圍，須向客戶說明原因，並回訪一次，防止意外發生。 2.客服人員於每周末，將本周的《投訴受理記錄表》與《售後服務跟蹤表》匯總成《客戶投訴周統計表》，於周例會時上交總經理與400中心。 3.被投訴部門與客戶服務中心不得超越許可權與客戶達成任何協議。對《售後服務跟蹤表》的批示事項應以書面和電話形式轉告客戶。不得將原表復印給客戶。 4.異常情況處理：責任部門回復錯誤，或者一定時間內無法准確界定責任、或者是暫時不能解決的問題，需要責任部門明確大概的時間，客戶服務中心需要及時知會客戶並取得諒解。如果無法取得諒解，需要重新產生一個投訴意見，作為重大投訴呈報公司總經理。 5.處理完畢的投訴事件，客戶服務中心需將處理結果告知相應的銷售部門。（方式：重大投訴需用書面形式，詳見《投訴處理回復通知單》）。 6.對於處理完畢的投訴事情，汲及到處罰類事件需由客戶服務中心告知行政部門處理
『肆』 客服人員如何處理顧客投訴
投訴分兩種，一種是善意投訴，也就是確實因為產品、服務、使用、價格等方面的實際原因而引起的顧客投訴;另一種是惡意投訴，也就是出於敲詐錢財、破壞聲譽、打擊銷售等為目的的所謂「投訴」。 對於善意的投訴可採取下列步驟來處理 第一步：熱情凡顧客出現投訴情況，多數態度不友善，有些甚至罵罵咧咧怒氣沖天，不管顧客態度多麼不好，作為企業都應該熱情周到，以禮相待，待如貴賓，如請到辦公室、讓到貴賓座、倒茶、敬煙等，如此一則體現了企業處理投訴的態度，二則體現了「顧客是上帝」的原則，三則可以舒緩顧客的憤怒情緒，減少雙方的對立態度。 第二步：傾聽面對顧客的投訴，作為企業首先是要以謙卑的態度認真傾聽，並詳實記錄《顧客投訴登記表》。對顧客要和顏悅色，無論顧客說的對與錯、多或少，甚至言辭激烈難聽，都不要責難、詰問，顧客言談間更不要插話，要讓顧客把想說的一口氣說出，顧客把想說的說出了，顧客內心的火氣也就消了一半，這樣就便於下一步解決具體問題。傾聽時，注意千萬不能跟顧客爭吵，也不能打斷顧客的口述，更要尊重顧客。 第三步：道歉聽完顧客的傾訴，要真誠的向顧客道歉，比如說：對您使用本產品(服務)帶來的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大熱天讓您從大老遠跑來實在不好意思，等等。道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在保持企業尊嚴的基礎上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭顧客的「火氣」。 第四步：分析根據顧客的口述分析顧客投訴屬於哪一方面，比如是質量問題、服務問題、使用問題、價格問題等，更要從顧客口述中分析顧客投訴的要求，同時分析顧客的要求是否合理，以及具體問題屬於哪個部門，解決投訴前是否有必要跟歸口部門溝通或者跟有關上層請示。 第五步：解決根據顧客的投訴內容和投訴分析，依據本企業相關制度，參考《消費者權益保護法》等相關法律規定，決定是經濟賠償、以舊換新、產品賠償、更換配件、上門維修，還是培訓顧客指導使用等。把解決方案告知顧客，如顧客同意，則把處理意見登記在《顧客投訴登記表》上並讓顧客簽名確認。如果顧客不同意，看爭議在哪裡，同顧客協商解決，不卑不亢，以「息事寧人，保護名譽」為最高原則，盡量滿足顧客要求。如果自己確實無法解決顧客投訴，則立即引薦給上層領導解決，以期圓滿解決顧客投訴。當然顧客要求確實「太離譜」的話，則走法律途徑，通過法律來解決顧客投訴。顧客投訴如當時無法立即解決，需要說明原因和確切解決時間，到時主動約見顧客。對於一些盲目投訴(本來不應該投訴)的顧客要詳細解釋，或操作示範，或專家答疑，或領導接待，動之以情曉之以理，使其口服心服，同時展示企業的良好形象。 對於顧客投訴的地點與層級，解決顧客投訴應盡量避免在公開場所，受理投訴以誰受理誰負責，實行「首訴負責制」，如因權力限制可向領導請求授權批准，嚴禁推諉扯皮，這一點對辦事處、分公司等分支機構尤其注意。當然當地如有售後服務等專門處理顧客投訴的部門，需直接把顧客投訴交由專職部門來處理。 對於惡意的投訴，則義正詞嚴，令其立即放棄惡意投訴。如果惡意投訴情節惡劣，或對本企業造成不良影響，或對本企業銷售造成損失，則直接拿起法律武器，通過法律渠道來解決。 顧客投訴從一定意義上說並不是壞事，有投訴就說明有差距或不足，以此為方向，企業可以改進產品、提高技術、加強管理、完善服務，提高企業競爭力和效益，因此企業應以謙卑、負責、寬容、求進的態度，歡迎顧客的一切善意投訴! 對待顧客投訴切忌躲、拖、哄、嚇，「躲」躲不住，「拖」拖不掉，「哄」哄不好，「嚇」嚇不跑，只有認真負責、及時處理，才能讓顧客滿意，真正解決顧客投訴問題。
『伍』 如何有效處理客戶投訴
先處抄理情感，後處理事件，顧襲客都是需要尊重的，尤其他們來投訴的時候，耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因。
『陸』 如何處理客戶投訴的問題
要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現出情緒激動、憤怒，甚至對你破口大罵。
此時，你要明白，這實際上是一種發泄，把自己的怨氣、不滿發泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情、尊重和重視，因此你應立即向其表示道歉，並採取相應措施。
(一)快速反應：顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應，記下他的問題，及時查詢問題發生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現在就給您處理………
(二)熱情接待：如果顧客收到東西後過來反映有什麼問題的話，要熱情地對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之後呢，就愛理不理的那種。對於愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。
(三)表示願意提供幫助：「讓我看一下該如何幫助您，我很願意為您解決問題。」正如前面所說，當客戶正在關注問題的解決時，客服人員應體貼地表示樂於提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。
(四)誠懇道歉：不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇地認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。
(五)提出補救措施：對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確地告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
『柒』 作為一名售後客服，客戶抱怨了，應該怎麼處理
分析這些來問題信息，並向客戶說明源及解釋工作，規定與客戶溝通協商。將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。客戶確認處理方案後，簽下處理協議。將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償的，上報領導定奪，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。智齒客服為企業提供智能全客服解決方案，一站式優化客戶服務流程及管理。
『捌』 客服人員如何去面對客戶投訴問題
服務人員在處理顧客投訴或抱怨時應有一系列相應的步驟。這些步驟制定的主要目的在於使顧客的不滿與抱怨得到妥善的處理，使其在情緒上覺得受到了尊重。
抱怨處理步驟：
傾聽消費者各種抱怨——表示道歉——提供解決方案——報急處理結果總結。
1、傾聽
面對顧客的抱怨，有的服務員總是一味的解釋，不給對方說話的機會，這樣不便了解究竟是什麼原因使顧客產生抱怨、顧客希望怎樣處理。因為不管服務人員怎樣講，如果不聽顧客訴說，就不能達到相互的理解。因此，無論如何要聽顧客把話說完。為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應注意做到：
（1）讓顧客先發泄情緒。
在顧客還沒有將事情全部述說完之前，就中途打斷，做一些言語上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄，往往可以讓對方有一種較為輕松的感覺，心理上也比較平靜。
（2）善用自己的肢體語言，並了解顧客目前的情緒。
在傾聽的時候，應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到了重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的情緒和態度，以決定以後的應對方式。
（3）傾聽事情發生的細節，確認問題所在。
傾聽不僅僅是一種動作，還必須通過傾聽了解事情的每一個細節，確認問題的症結所在，並利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對於抱怨的內容還不是十分了解，可以在顧客將事情說完之後再問對方。
培訓加油站：
在征詢的過程中，千萬不能讓消費者產生被質問的感覺，而應心婉轉的方式請對方提供情況，例如：「很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向您請問有關……的問題」，並且在對方說明時，隨時以「我懂了」來表示對問題的了解狀況。
2、表示道歉
對於服務人員而言，應該明確的一點就是自己服務工作的目的是給顧客提供一段愉快的時間。不論有什麼樣的理由，顧客產生了抱怨就說明這段時間過得不愉快，服務人員就必須向顧客道歉。如果帶著一種「是顧客不對」的心情去處理抱怨，而沒有注意到自己的語言、語調的細微變化和服務態度，不但不能消除顧客的怨氣，相反還可能令顧客更加不滿。而只有道歉才能平息消費者的怨氣。另外，從休閑中心的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，經營人員就不知道有哪些方面有待改進。一般來說，消費者之所以願意提出抱怨，表示願意繼續光臨，並且希望這些問題能夠得到改善。因而，任何一個顧客的抱怨都值得向顧客道歉並表示感謝。
另外，服務人員還應明確的是，用自己的實際行動來配合道歉的語言表示，這樣才能起到應有的效果，即服務人員的道歉要用行動來表現才能讓消費者感到誠意。
例如顧客到吧台喝果酒時，感到味道有點淡，問道：「是不是味道有點淡？」，服務人員就應先說：「抱歉，請稍等」後將果酒端回去加點味道，或是為顧客重配一杯，必須要有這樣的行動才能消除顧客對於果酒味道的不滿，單靠語言道歉是不夠的。
3、解決方案
對顧客的所有抱怨，都必須向其提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：
（1）掌握問題重點，分析投訴事件的嚴重性。
通過傾聽將問題的症結予以確認之後，判斷問題嚴重到何種程度，以及顧客對於我們有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候，顧客的要求往往會低於我們的預期。
（2）按照既定的辦法處理。
休閑中心一般對於顧客投訴有一定的處理方法，在提出解決的辦法時，要考慮到休閑中心既定的方針。有些問題只要沿著既定的方法，就可以立即解決。在此應注意的是應與顧客共同尋求解決之道，而不能把自己的處理意見強加於顧客，以免引起更大的不滿。
（3）處理者許可權范圍的確定。
有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理，有些必須報告管理人員，這些都視休閑中心如何規定各層次的處理許可權范圍而定。在服務人員無法為休閑中心解決問題時，就必須盡快找到具有決定權的人員解決。如果讓顧客久等之後還得不到回應，將會使顧客回復到氣憤的情緒上，前面為平息顧客情緒所做的各項努力都會前功盡棄。
（4）執行解決方案。
當雙方都同意解決方案之後，就必須立即執行。如果是許可權內可處理的，應迅速利落地圓滿解決。若是不能當場解決或是許可權之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續，通知對方時間及經辦人員的姓名，並且請對方留下聯絡方式，以便事後追蹤處理。在顧客等候期間，處理人員應隨時了解抱怨處理的過程，有變動必須立即通知對方，直到事情全部處理結束為止。
更多有關客戶投訴、客戶關系管理等知識參考：中國投訴處理協會
『玖』 如何正確處理客戶的投訴
客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這種方法進行推測，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新准客戶，其破壞力不可低估。正因為如此，在卷煙營銷中如何及時地處理零售客戶的投訴、化解與零售客戶的矛盾、提升零售客戶的滿意度是至關重要的工作內容。在零售客戶投訴的處理過程中，我們重點要做好的工作涉及以下幾個方面。
一、正確看待零售客戶投訴
零售客戶的投訴是慾望沒有得到滿足的表現，盡管我們作出各種努力，不希望出現零售戶投訴的情況，但是在營銷人員對客戶提供的龐大的、復雜的服務活動中，要做到每一項服務讓客戶滿意是不現實的。對於煙草企業而言，零售客戶投訴我們，一方面說明我們的工作沒有做到位導致客戶心存不滿；另一方面，零售客戶的不滿有利於我們找到我們自身工作中的缺陷和不足，有利於企業營銷及管理水平的提高；同時，投訴表明存在未滿足的需求，如果借用美國總統里根的一句名言：「危機就是危險當中的機會的話」，說明客戶投訴實際就是隱含著的商機，投訴是一劑促使商家改善的良葯，一旦加以利用，壞事也能變成好事，企業將獲得新的生機與活力。
二、客戶產生抱怨的原因
從目前零售客戶對煙草企業投訴的情況來看，主要是零售戶所需的有效貨源不足，零售戶的煙被掉包、賺錢少利益得不到保證等，新產品推銷困難，不願意接受電子結算、明碼標價方式，提出的要求煙草企業未能及時處理及處理的結果不滿意，以及服務人員的服務方式生硬等問題。從這些問題產生的原因來看，貨源問題涉及到煙草企業深層次的問題，由於卷煙是一種有危害健康因素的特殊的嗜好品，國家實行寓禁於征的政策，煙草行業承擔著為國家財政提供積累的重要任務，行業通過提升卷煙結構求發展，在這種背景下，卷煙的供應的結構與市場需求的結構出現不協調。零售戶的利益得不到保證與煙草實行專賣專營、煙草公司獨家經營佔有壟斷優勢有關，與零售戶的經營有關，與零售戶所在地的市場環境緊密相聯。新的營銷產品和營銷方法之所以不被零售客戶所接受，有的源於對新方法的不理解，有的是由於零售客戶自身的條件，有的是由於新方法在操作運用過程中存在的不適應等造成的。至於零售客戶對公司的所作所為有意見，有的是由於員工的素質和技能偏低，有的是由於處理過程中的態度不佳，有的則是認為公司的規定和要求不合理。基於以上的各種原因，使零售客戶產生不滿，以致出現投訴。
三、應對客戶投訴的技巧
1、要有心理准備,避免感情用事
對於營銷而言，可怕的不是投訴而是沒有提出任何問題。不提任何意見的客戶常常是最令人擔心的客戶，因為我們很難了解客戶的內心世界。海爾企業理念中提到「投訴是一件禮物」 ，實際上零售客戶通過投訴能把他的需求動向反映給公司。因此我們要設立客戶投訴熱線，公布投訴聯系方式，把投訴的客戶當我們的朋友看待，歡迎客戶向我們提出抱怨。我們不能要求每一個顧客在抱怨時仍彬彬有禮，他在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下營銷員必須克制自己，應盡可能冷靜、緩慢地交談，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。
2、認真聽取零售客戶的投訴
當零售客戶投訴時，首先要做的就是認真傾聽。其實，有的零售客戶本意只是發發牢騷，讓他自己心理能平衡即可，並不要求煙草公司提供別的補償。因此，在聽顧客投訴時應不斷地點頭表示你是在認真聽的，不要流露出不耐煩的情緒，也不能打斷顧客的傾訴。零售客戶投訴時營銷人員千萬不要一味地向顧客解釋或辯白，這樣只會浪費時間和令顧客更加反感。
3、積極行動，及時處理客戶的投訴
零售客戶所提出的各種意見，我們都應積極行動，及時處理客戶的投訴。有的問題是近階段難以解決的問題，如有效貨源緊張的狀況，在這個問題的解決的過程中，我們應就這個問題進行說明解釋，同時把煙草公司對有效貨源實行的公開、公平、公正的分配政策向廣大卷煙零售戶進行介紹，盡可能地減少零售戶的不滿。
對於卷煙零售戶被掉包的情況，我們應當進行調查研究，了解真實情況。如果卷煙零售戶對從本公司進貨有懷疑的話，我們應當表明自身的態度，把煙草公司的工作要求、工作流程向廣大卷煙零售戶進行宣傳，加強零售戶的經營信心。由於卷煙零售戶在經營中由於掉以輕心，被不法分子掉包了的話，對他們遇到的困難我們要表示同情，適應地給予一點補償。同時，我們要加強宣傳，告訴卷煙零售戶防止掉包的基本常識，新開張的店鋪、生意忙碌的時候、顧客多、要求挑選商品、要求退貨、零售戶回收禮品煙的過程中最容易出現掉包的情況，零售戶要加強防範。告訴卷煙零售戶真假煙的識別方法，甚至可以讓零售戶對所經銷的卷煙做暗記，增強卷煙戶的防範能力，減少零售戶的損失。並且煙草公司要規范公司的業務流程，確保供貨中不出現任何問題。
零售戶對煙草公司推介的新產品有意見的問題，我們要進行分析。大多的情況是因為對新產品不熟悉、不了解不願意接受，當然也有的是因為產品、價格不合消費者的口味賣不動、賺不了錢，零售戶不願意進貨。針對這些情況，我們要提供新產品的各種信息，將新產品所帶來的各種好處，如新產品讓老顧客多一種選擇、新產品吸引喜愛新產品的顧客、新產品的獲利空間大、新產品廠家給予的優惠多、新產品美化店容、新產品在其它市場上銷售很多已是銷售很久的老產品這些信息告訴零售客戶，讓零售客戶知道他能從新產品的營銷中得到很多好處，調動零售戶的經營積極性。同時也告訴零售戶，正因為有效貨源不足，他更需要新產品來滿足市場的需求。對於新產品所存在的各種問題也應及時向本企業和生產廠家反映情況，提升產品的美譽度。
對於零售客戶不願意接受電子結算、明碼標價這些新的方式方法，我們要耐心、細致地宣傳新的營銷方式的宣傳，說明我們煙草公司所做的一切，都是立足於客戶從長進行策劃的。電子結算中卷煙零售戶的資金由自己存入，自己使用，其他任何人均不知道零售戶的資金情況，資金保密性強。卷煙零售戶不需要現金結算，降低了資金風險，規避了假幣損失。卷煙零售戶在銀行辦理的銀聯卡不僅可以辦理現金存取款、購買卷煙結算，同時不影響辦理其他業務。為了便於零售客戶查詢，及時了解賬戶資金變化情況，銀行提供免費查詢業務，查詢也很方便。至於零售戶距離銀行遠、存款不方便，我們則盡量提供方便，甚至由客戶經理代辦存款，減少零售戶的困難。為了提高電子結算成功率，煙草公司與銀行之間加強技術合作，客戶經理及時提醒客戶存款，這些工作可以使零售戶的困難得到解決，因此電子結算的實質是確保資金結算安全，維護零售客戶的利益的，零售戶只要明白這些道理中不難接受的。明碼標價則更是為了維護零售戶的利益所採取的新舉措。而且，煙草公司的客戶經理還幫助零售客戶整理櫃台，張貼價格標簽。這些工作只要到位，完全可以取得零售戶的擁護與支持。
至於零售客戶對我們公司的工作人員的服務態度、服務技能、服務質量、服務水平、服務的規定與要求有意見這些問題的處理中，我們要更新服務人員的理念。「客戶是企業利潤的源泉」、「客戶是我們企業一切工作的出發點」、「客戶不是給我們製造麻煩，我們的工作就是為客戶提供服務」，我們要熱情、主動、耐心、細致地為客戶做好各種服務工作。在工作中，加強員工素質、技能的培育與提高，注重為零售客戶服務的各個環節工作的落實與考核，提升服務質量。對於企業所作出的各種規定與要求，我們要不斷地完善，關注服務的零售客戶的新要求，增強零售客戶的獲利能力，贏得零售客戶的滿意，從而實現煙草公司與零售客戶之間的雙贏。
4、對零售客戶的投訴要進行記錄，留檔分析
對每一起零售客戶的投訴及其處理都要作出詳細的記錄，包括投訴內容、處理過程、處理結果、客戶滿意度等，尤其是投訴中出現的新問題更需要注重研究。通過記錄，總結經驗，吸取教訓，為以後更好地處理客戶投訴和研製新的服務策略提供參考。
總之，在對投訴的處理中，我們要讓客戶發泄不滿，表達對客戶的理解，積極解決問題，核查客戶滿意度，尋根求源，徹底消滅問題。處理客戶的投訴如果能夠態度好一點、微笑甜一點、耐心多一點、動作快一點、補償多一點，我們的生意就會好一些、客戶就會多一些、我們的企業就會更好一些。