作為一個售後如何向客戶解釋燒機油

❶ 假如你是一名銷售員,當你面對一名售後服務投訴的顧客時你應當如何處理

感謝題主！

對於投訴肯定是語氣不會太溫和，有些時候言語還會有過激的情況，而作為一名銷售員一定要學會的是誠懇。

1. 心態一定要好，無論客戶說出怎樣的話語，都不能讓自己的情緒失控，甚至與客戶發生互懟的情況，這是作為一名銷售員的大忌，在這個時候，你要聆聽客戶的訴求，客戶想要怎樣，做到心中有數。

2. 記錄在自己的日常工作日誌，以便於今後遇到這樣的情況如何處理，詳細問詢客戶的使用情況，中途遇到的問題，是自己的原因，還是故障的原因，或者是由於環境的影響。

3. 時刻保持謙虛的態度，讓自己的心靈與客戶溝通，而不是敷衍式的趕緊打發完事，一定要解決問題，聽從問題，分析問題。

4. 作為銷售員一定要有的基本功是讓自己的心靜下來，讓自己的語氣慢下來，讓自己的腦子活起來，不要遇到客戶投訴慌亂有些語無倫次，把應該的說成了不應該有的，讓自己把自己繞進去。

5. 細節記錄，其他要做到有電話錄音，防止難纏的客戶在你解決了問題之後，找後賬。

6. 盡量讓客戶的心情緩和下來，人在沖動的時候，很容易做出傻事，所以，你唯一要做的是平復客戶的心情，然後，耐心解釋，在不違反自己的職業道德的情況下，滿足客戶的要求。

7. 再多的甜言蜜語，勝不過一個小小的恩惠，只要你提出贈送，返利，客戶馬上就會下台階，甚至還會聽從你的意見。

   希望可以幫到你!

❷ 作為一個銷售人員 在給客戶推銷自己的產品時 客戶會提問哪些問題

銷售終端，簡單來說，就包含三個元素：產品、賣場、人。據資料顯示，大多數消費品公司在銷售人員隊伍的成本投入占其銷售額的7%，更有20%交易和促銷方面的開支是被銷售部門用掉的。足見銷售人員與銷售部門在公司裡面的重要地位。那麼作為銷售員，您需要了解什麼內容，需要具備什麼樣的能力呢？一、了解公司公司的形象、規模、實力、行業地位聲譽都會使顧客產生聯想，從而影響到顧客對產品的信任。銷售人員了解公司情況，既可以使說服顧客的工作更容易，也可以對公司有一種榮譽感、自豪感，從而增加銷售信心，銷售人員要了解公司包括：公司的歷史（發展歷史）、現狀（規模實力）、未來（發展前景和規劃）、形象（經營理念、行業地位、榮譽、權威機構的評價）和公司領導（經歷、榮譽）等。二、了解產品產品知識就是推銷能力，產品技術含量越高，產品知識在銷售的重要性就越大，銷售人員要成為「產品專家」，因為顧客喜歡從專家那裡買東西。銷售人員掌握的途徑有：聽——聽專業人員介紹產品知識；看——親自觀察產品；用——親自使用產品；問——對疑問要找到答案；感受——仔細體會產品的優缺點；講——自己明白和讓別人明白是兩個概念。更進一步，銷售人員要在了解產品的基礎上做到：A：找出產品的賣點及獨特賣點：賣點即是顧客購買你產品的理由；獨特的賣點就是顧客為什麼要買你而不買競爭品牌的原因。銷售人員對顧客不能說出三個以上顧客買你產品的理由，就無法打動顧客。B：找出產品的優點和缺點：找出產品的優點和缺點並指定相應的對策。銷售人員要找出產品的優點，把他在、當作子彈打出去，找出缺點，則考慮如何將缺點轉化成優點或給顧客一個合理的解釋。有時候往往講產品的優點，反而給顧客感覺你不誠實。在實踐中存在的問題是：一些銷售人員對產品了解的越多，就對產品的缺點認識的越透，而對產品的優點則熟視無睹，銷售人員的視線就被缺點擋住了。三、信賴產品在了解產品知識的基礎上，銷售人員要更進一步的欣賞自己的產品的優點，相信自己的產品就是個好產品,能給消費者帶來好處的產品，一個值得顧客購買的產品。這種信賴就會給銷售人員以信心，從而使說服顧客的能力更強。可以說初級銷售人員知道產品的基本知識，中級銷售人員能進一步了解產品的賣點和優點，並能指定應對之策，高級銷售人員則在了解產品的基礎上信賴產品。四、了解競爭品牌情況顧客往往會把銷售人員推銷的產品與競爭品牌的產品進行比較，並提出一些問題，銷售人員要了解競爭品牌的以下情況：品種：競爭品牌主經營產品是什麼？為招攬顧客而展示的銷售產品是怎麼樣？主要賣點是什麼？質量、性能、特色是什麼？價格如何？與本公司同類產品的價格差別？是否推陳出新？陳列展示：競爭對手櫃台展示的商品和展示的特色，POP廣告表現如何？促銷方式：包括促銷內容（那些商品降價、降價幅度如何？）和促銷宣傳（降價的POP廣告好不好？）銷售人員的銷售技巧：外表好不好，接待顧客的舉止好不好？產品介紹是否有說服力？有什麼優點值得學習，有什麼缺點自己也有？成交情況：競爭品牌的銷售數量？顧客數量？顧客層次等。銷售人員要從不同的角度把你的產品、你負責的終端與競爭對手比較，力求比他們做的更好，誰做的更好，誰才能更吸引顧客，贏得顧客。五、對價值的綜合判斷（1）價值最大化——這是超級銷售人員的宗旨一個「專家級」超級銷售人員的標准：★產品的專家★產品消費者專家★產品市場專家★產品演示專家★產品導購專家（2）對產品價值的綜合理解一個產品的價值不僅僅是產品本身，還包括：★品牌力量：品牌給消費者所帶來的無形的附加價值是巨大的，開賓士與開捷達車在身份、地位區別是可想而知的；★贈品價值★服務價值★使用壽命的延長帶來的附加價值。即：產品的價值=品牌的價值+產品本身的價值+贈品的價值+質量附加價值+服務價值六、銷售過程歸納★自我個人：通過我們的一言一行，接人待物的態度，讓顧客接受你信任你，這是成交的基本條件。★銷售產品功能的價值：這個是產品有什麼功效，能給顧客帶來哪些好處，選購本產品應該注意哪些方面，為進一步講解做鋪墊。★銷售產品：由功能價值引導到我們的品牌上來，我們的產品正是針對選購的要點進行研發的；★銷售售後服務：此處所講的售後服務指的是銷售中的服務，包括接待中的服務、提貨、試機、講解使用注意事項等。善於總結實踐——經驗——思考——理論——總結——目標——實踐總結銷售：以銷售為依據，做好銷售目標總結失敗，以失敗為警鍾，收獲重新提高總結得失，有得有失才能有收獲。

❸ 汽車保修期內引擎有燒機油問題怎麼辦

導致燒機油的原因：
1、冷車燒機油：在汽車溫度尚未完全熱起來時，發動機排氣管排出許多藍煙，但熱車後正常。這個現象的出現是氣門油封老化導致。氣門油封由於溫度的降低，橡膠物質的氣門油封出現僵硬導致無法完全密封，機油從氣門處漏進燃燒室燃燒後出現了上面的現象。
解決辦法：將發動機缸蓋拆下，更換氣門油封既可（請放心，這個屬於中修工程。維修時間大約在4—5個小時。費用在800元—1200元不等，這個費用需結合汽車而定）。
2、熱車燒機油：在汽車達到正常溫度後，排氣管依然排出藍煙，這說明活塞環出現了密封不良的現象。由於活塞環密封不良，機油在機油泵的作用下直接通過活塞環泄漏處竄入燃燒室燃燒，就有了排氣管冒藍煙的現象了。導致此種現象出現的原因也有幾種，如：材料老化、積碳卡住、缸套磨損過大等。
解決辦法：按照正規操作辦法的話，需要將發動機吊下來，進行大修作業。維修時間大約在2—4天。費用在5000元—2萬不等，需結合汽車而定，費用主要高在配件方面。
另外還有一種處理辦法：如果確定是熱車燒機油且不是很嚴重（為安全起見，可先進行缸壓測試），也可直接將油底殼拆下，直接將活塞拿出，更換活塞環處理，這樣的話費用和時間方面均和第一種解決方法差不多。

❹ 作為一個售後客服，用戶的訂單沒法取消時，我們應該如何婉拒，煩請大神給幾句話術，感激不盡

我是做手機售後的，不知道您是做什麼的，訂單還能無法取消？
首先來說肯定先要穩住用戶情緒，比如用戶有什麼不滿，是否可以通過其他方式來解決。
如果用戶就是要取消理由合理的話，那麼就真的沒有辦法直接轉給上級處理吧。
不過訂單無法需要真的算霸王條款了吧

❺ 作為一名售後客服，客戶抱怨了，應該怎麼處理

分析這些來問題信息，並向客戶說明源及解釋工作，規定與客戶溝通協商。將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。客戶確認處理方案後，簽下處理協議。將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償的，上報領導定奪，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。智齒客服為企業提供智能全客服解決方案，一站式優化客戶服務流程及管理。

❻ 遇見客戶問一汽大眾車子燒機油銷售該怎麼答

機油本身是有一定的消耗的，消耗過量就是出現了燒機油的問題。影響燒機油的因素很多比如：燃油品質、行駛路況、駕駛習慣、保養習慣等等，以上原因會加劇機油消耗導致燒機油，使得車輛出現：
1、燃燒室出現積碳，使活塞環的氣環卡滯，出現密封不良的情況。
2、潤滑系統中產生油泥，油泥使油環的回油孔堵塞，刮油性能減弱。
3、活塞與缸壁之間產生磨損。
4、氣門密封出現腐蝕老化密封性能失效。
另外現在車上都有曲軸箱通風系統（廢氣閥），如果出現問題，也會加劇機油的消耗。，現在隨著科技的發展通過不拆修的的方式也是可以解決燒機油的問題。，現在隨著科技的發展通過不拆修的的方式也是可以解決燒機油的問題。

❼ 作為一個手機店服務人員，如何給顧客解釋售後問題才能讓顧客滿意。

如果是山寨機，那沒辦法，如果是行貨品牌機，一句話就可以讓顧客放心了，全國聯保。然後你推薦時也不用太多語言技巧，老老實實把手機如何使用給顧客介紹一遍，成功率非常高。

❽ 怎樣做好售後服務工作

怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。

❾ 作為市場部，如何協助售前售後部門提高客戶的滿意度和有效地監測階段性效果

目前提高客戶滿意度的管理思想有很多，應用比較廣泛的是CRM系統，如果不打算採用這么大型的、傷筋動骨的系統，可以考慮使用以下兩個工具，它可以幫你分析和監測

1、使用服務藍圖(ServiceBlueprinting)進行流程優化與監測

服務藍圖幾乎是最重要的工具了，它能准確反映與顧客接觸的每個點，從而幫公司有針對性、系統性地分析出提高顧客滿意度的要點。這是我學習服務營銷中最有用的工具。

藍圖包括顧客行為、前台員工行為、後台員工行為和支持過程。繪制服務藍圖的常規並非一成不變，因此所有的特殊符號、藍圖中分界線的數量，以及藍圖中每一組成部分的名稱都可以因其內容和復雜程度而有所不同。當你深刻理解藍圖的目的，並把它當成一個有用工具而不是什麼設計服務的條條框框，所有問題就迎刃而解了。

顧客行為部分包括顧客在購買、消費和評價服務過程中的步驟、選擇、行動和互動。這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所採用的技術和評價准展開。

與顧客行為平行的部分是服務人員行為。那些顧客能看到的服務人員表現出的行為和步驟是前台員工行為。這部分則緊圍繞前台員工與顧客的相互關系展開。

那些發生在幕後，支持前台行為的雇員行為稱作後台員工行為。它圍繞支持前台員工的活動展開。

藍圖中的支持過程部分包括內部服務和支持服務人員履行的服務步驟和互動行為。這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發生的支持接觸員工的各種內部服務、步驟和各種相互作用。

服務藍圖與其他流程圖最為顯著的區別是包括了顧客及其看待服務過程的觀點。實際上，在設計有效的服務藍圖時，值得借鑒的一點是從顧客對過程的觀點出發，逆向工作導入實施系統。每個行為部分中的方框圖表示出相應水平上執行服務的人員執行或經歷服務的步驟。

4個主要的行為部分由3條分界線分開。

第1條是互動分界線，表示顧客與組織間直接的互動。一旦有一條垂直線穿過互動分界線，即表明顧客與組織間直接發生接觸或一個服務接觸產生。

下一條分界線是極關鍵的可視分界線，這條線把顧客能看到的服務行為與看不到的分開。看藍圖時，從分析多少服務在可視線以上發生、多少在以下發生入手，可以很輕松地得出顧客是否被提供了很多可視服務。這條線還把服務人員在前台與後台所做的工作分開。比如，在醫療診斷時，醫生既進行診斷和回答病人問題的可視或前台工作，也進行事先閱讀病歷、事後記錄病情的不可視或後台工作。

第3條線是內部互動線，用以區分服務人員的工作和其他支持服務的工作和工作人員。垂直線穿過內部互動線代表發生內部服務接觸。

藍圖的最上面是服務的有形展示。最典型的方法是在每一個接觸點上方都列出服務的有形展示。

2、使用服務質量差距模型持續分析和改進服務質量提高客戶滿意度

服務質量差距模型(ServiceQualityModel)，也稱5GAP模型，五個差距（GAP）以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：

（1）管理者認識的差距（差距1）

這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：

A、對市場研究和需求分析的信息不準確；

B、對期望的解釋信息不準確；

C、沒有需求分析；

D、從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；

E、臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息。

治療措施各不相同。如果問題是由管理引起，顯然不是改變管理，就是改變對服務競爭特點的認識。不過後者一般更合適一些。因為正常情況下沒有競爭也就不會產生什麼問題，但管理者一旦缺乏對服務競爭本質和需求的理解，則會導致嚴重的後果。

（2）質量標准差距（差距2）

這一差距指服務質量標准與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：

A、計劃失誤或計劃過程不夠充分；

B、計劃管理混亂；

C、組織無明確目標；

D、服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。

第一個差距的大小決定計劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質量標準的實施計劃也會失敗。出現這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務質量的實現。質量沒有被賦予最高優先權。治療的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。

總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標准差距，遠要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。

（3）服務交易差距（差距3）

這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標准，它是因為：

A、標准太復雜或太苛刻；

B、員工對標准有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；

C、標准與現有的企業文化發生沖突；

D、服務生產管理混亂；

E、內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；

F、技術和系統沒有按照標准為工作提供便利。

可能出現的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜復雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此治療措施不是那麼簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標准規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支持。

（4）營銷溝通的差距（差距4）

這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：

A、營銷溝通計劃與服務生產沒統一；

B、傳統的市場營銷和服務生產之間缺乏協作；

C、營銷溝通活動提出一些標准，但組織卻不能按照這些標准完成工作；

D、有故意誇大其辭，承諾太多的傾向。

引起這一差距的原因可分為兩類：

一是外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來；

二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。

在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動的計劃和執行與服務生產統一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產行為協調起來，達到兩個目標：

第一，市場溝通中的承諾要更加准確和符合實際；

第二，外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免誇誇其談所產生的副作用。在第二種情況下，由於營銷溝通存在濫用「最高級的毛病」，所以只能通過完善營銷溝通的計劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計劃程序，不過管理上嚴密監督也很有幫助。

（5）感知服務質量差距（差距5）

這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下後果：

A、消極的質量評價（劣質）和質量問題；

B、口碑不佳；

C、對公司形象的消極影響；

D、喪失業務。

第五個差距也有可能產生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。

PS:估計你也是很少來網路提問，像你這樣不提供懸賞分的問題很難獲得大蝦的注意，就像你要提高服務的質量，內部營銷（對服務人員的激勵）也是必不可少的嘛~不過我是不看懸賞分，看問題是否有質量以及磨練我的營銷管理咨詢能力而已，如果你有興趣我們可以進一步探討。

❿ 客戶說寶馬車漏機油，燒機油你如何向客戶解釋

機油對發動機的保護至關重要，引發燒機油現象的原因有很多，機油易揮發丶發動機磨合丶發動機類型等都可能造成發動機燒機油，但通過加強對愛車的日常保養，可以減輕和避免這一風險。那麼，應該注意哪些保養竅門呢?下面YACCO機油品牌跟大家分享一些方法。

1、養成良好的檢查習慣。應根據不同的使用狀況，在平時常規、日常的維護時定期檢查機油，如機油液面超過下限，應及時添加。使用年限及里程較長及經常在惡劣條件下使用的車輛，檢查的頻率要相應增加。這樣，即便車輛出現「燒機油」的情況，也能做到「早發現早治療」，減少維修費用。2、選用品質較好的機油。機油中的添加劑發生氧化後，生成膠狀物質，經過噴油嘴進入燃燒室燃燒後，就會在進氣門、活塞頂部、活塞環槽、燃燒室、火花塞等部位形成積碳，加劇這些部位的老化，引起「燒機油」。所以，選用品質較好的汽油可減輕「燒機油」的現象。3、定期保養車輛。車輛的保養周期是根據汽車的正常行駛情況制定的，使用條件比較惡劣的車輛，要根據實際情況縮短保養周期和規定的公里數。