電商如何改進售後服務

1. 如何做好電商客服

解決客人的疑問（關於商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。 了解客戶的實際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）； 5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。客服重要意義（一）塑造公司形象 對於一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易後，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 （四）更好的用戶體驗 電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網上購物過程中的保險絲， 用戶線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。
電子商務客服，據我了解，大部分都是屬於接網上公布的那些業務電話為主。呵呵，還別看那麼一個簡單的接電話工作，需要了解的東西還真是多。我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識：
1、接電話的一些基本要領：大方、得體，不多問也不少問問題；
2、盡快了解自己的產品知識，越專業越好；
3、了解整個公司的辦事流程，什麼事是找工程，什麼事是找車間等等這些得必須在短時間內就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了；
4、既然你們公司已經設立了那個部門，說明老闆已經認識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老闆的關注，所以你做事的時候，遇到問題多向老闆或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認可度；
5、把你服務的客戶情況了解得越詳細越好，比如說，他什麼時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到（從相關的業務員手裡了解）。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然後讓他的文件夾信息日益變充實；
6、注意解決客戶問題是你的本質工作，主動了解客戶問題也是你的本質工作；
7、如果能聯繫上你客戶的使用部門，並做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業務員先知道，這樣，業務他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等；
8、最後一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鑽的問題，你可以把你的難處經常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那麼把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。
1.電商需要客服嗎？

答：需要。就目前來說還在電子商務發展的雛形階段，有些工作還是需要人去干預的。但是那些工作需要人去干預呢？就淘寶來說我個人認為淘寶客服的主要工作應該做售後這塊。

2.客服需要很多嗎？

答：不多，多了就失去電子商務的優勢了。上面說到需要不需要。下面就是多少的問題了。總是看到大家在說客服不夠用的信息，難道說電子商務需要很多客服嗎？我個人多了就失去電子商務的優勢了。

3.怎樣才能用更少的客服？

答：每件產品在上線時候可能有對於產品的表述可能已經做得很詳細了，但是在後續的銷售中，還需要更新嗎？需要非常的需要。因為在新產品上線後會有人購買產品，在購買的同時不斷的有客戶通過各種方式對這款產品進行咨詢。這個時候我再想為什麼我對產品描述的如此詳盡了還有人咨詢呢？這個時候我們可以針對此款產品收集客戶所咨詢的問題，然後針對我們對於此款產品的描述進行比對。客戶在咨詢的問題我們在產品中進行介紹了沒有？如果介紹了為什麼客戶還來咨詢，是我們描述的不夠相近還是不夠突出。如果沒有介紹，那好立刻補充上。然後通過客戶的問題做一個FAQ在產品的描述下面，這樣下來如果說一個產品有10個客戶咨詢之後，我們便可以總結出來，對於此款產品的描述我們需要再做工作了，美工+文案一起上。如此一來可以大大減少客戶咨詢客戶的次數。雖然做不到無客服，但是也能大大提高效率。

總結下來：1.把客服從介紹產品中總結出來。

2.讓客服去做產品的售後工作

3.讓圖片，文字，視頻給客戶做介紹。

4.產品的詳細描述有針對性的不斷更新，不要一下做好就OK

5.在產品描述下面做一個FAQ吧！這個客戶的問題可能下一個客戶還會咨詢

2. 談談售後服務對新零售電商平台的影響

來回答談談售後服務，對新零售電商平台的影響，如果你的新售後電台搞得好，你的電商就不會受影響。

3. 提升售後服務能力,如何去管理

售後管理涉及到太多啦，你想問派工單？現場施工？排班？維保？售後三包？？還是質保？備品備件？倉庫管理和發運接收？？還是建議題主確認下自己具體的痛點和難點，不然很難回答的，然後找個專業點的服務商啊啥的咨詢下，據說銷售易現場服務雲那邊的團隊就好像挺不錯的

4. 電子商務售後服務存在哪些問題

一、物流造成的售後問題
隨著電商的興起，也成就了物流業的繁榮，能抓住這有利時機，做好配送服務，創造盈利的物流，其配送體系必須有一個強大的信息系統來支撐，而在服務方面，也要加強產品包裝避免破損率，因物流中產品破損造成的退換貨產生的物流費用，即使不需要消費者承擔，來回的時間過長，也會降低顧客對電商服務的滿意度，特別是電商節日促銷的「火爆」，也成了對物流的最大考驗，更看出各物流在應對銷售旺季的及時調配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關鍵，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發展。
二、產品質量造成的售後問題
質量是企業生存之根本，產品質量做的不好，註定是走不長久的，價格不貴的商品，即使有些消費者因怕麻煩不再調換，也會下次再也不會來商家購物，商家失去的不只是表面的這一個顧客，還有這一個顧客背後的更多資源。所以產品質量的把關是非常重要的，可能因為質檢的一點忽視，就給商家造成更多的損失，退換貨的運費是一方面，品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
三、服務人員的整體素質造成的售後問題
對於企業一線人員的服務素質，所能帶來的價值，從這幾年，品牌入駐商超的導購人員就可以看出來，同等品質的兩個品牌，有導購人員的會比沒有的銷售好幾倍，而一個品牌，輪流值班的兩個導購員，從一個月的報表裡看，銷售業績能相差到10%-40%，這就可以看出導購人員的銷售技巧、反應能力和主動銷售意識等的強弱，所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣，在線客服對產品不專業不熟悉，不能讓顧客疑問及時得到解答，就很容易失去一個准客戶，因為服務人員對產品不熟悉，造成客戶買的產品不合適引起退換貨的，或倉庫發錯貨的，首先都會給顧客造成很多不便，後續的售後處理得當還能維護一個顧客，反之必會失去一部分顧客。

5. 如何從電子商務服務細節提升顧客體驗

在電子商務發展的初期，低廉的價格和豐富的產品是商家佔領市場、贏得顧客的主要手段，而隨著現上市場的不斷成熟，大小企業紛紛開拓現上市場，競爭愈加的激烈。而顧客對於網購的訴求也從最初的追求低價變得越來越與線下趨同，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優化顧客體驗，就成為電子商務營銷舉足輕重的部分，而服務細節則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。 顧客體驗對於電子商務來說不僅重要，而其相對於線下尤其重要： 一、電子商務是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購通過文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產品的信息來傳達，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。 二、電子商務的購物流程比實體店購物復雜。線上購物流程相對於線下要復雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現，貨物從商家到顧客又要經過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉嫁到對賣家的整體評價上。 三、電子商務顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經過發貨、送貨的一個流程，到手的時候已經沒有了當初的新鮮感。 四、電子商務由IT和互聯網技術支撐 ，很多的環節是依託IT技術來實現的，而有些環節是技術無法實現。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優惠券的使用限制，退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優惠，那麼顧客對購物的感受肯定不會很好。 因此做好電子商務的顧客體驗需要針對性的對以上幾點做好優化。 一、視覺體驗：簡潔至美 在實體店購物，商場環境對於顧客來說非常重要，商品陳列是否合理，店鋪環境是否舒適輕松，是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產品引導到顧客面前，非常重要。同樣在線上購物中，購物環境相當於我們的店鋪頁面和單品頁。 網站設計的重要元素包括：商品的展示、頁面的設計、可靠的支付方式等。絕大多數的貨品展示都採用基礎的陳列方式，主要是根據網站所針對的目標消費群體的喜好另有偏重。而就電子商務網站設計而言，不論是B2B、B2C還是C2C模式，簡潔的頁面永遠是用戶所青睞的。 互聯網的一些事 好的產品頁面應該把握幾點原則： 互聯網的一些事 1、頁面輪廓清晰，主次分明，只需展示用戶最急需了解的產品信息。只有符合了用戶需求，你的網站設計才有價值。永遠只展示你要賣的產品。這不是說不能向用戶提供大量信息，而是要注意頁面元素的邏輯布局、視覺重點。 2、網頁設計還應注意減少顧客點擊次數，顧客到達想要的頁面點擊次數越少，可能的回報就越高。同時，盡量減少操作菜單，這與顧客體驗的好壞息息相關。」簡而言之，展示產品應當避免無關的干擾，推動顧客的購買進程。 互聯網的一些事 3、產品分類清晰，和實體店產品劃分不同區域同樣道理，線上店鋪的產品品類劃分也要清晰明了，甚至要更優於實體店，能讓顧客很快的找到想要購買的產品。 互聯網的一些事 4、網站網頁設計要重點突出，在有限的屏幕空間上將視聽多媒體元素進行有機的排列組合，同時，所有的圖像、文字，包括像背景顏色、區分線、字體、標題、注腳，都要統一風格，貫穿全站。而在實際操作中，包括顏色、風格、功能等，都需要根據網頁目標人群的特點進行設計。 二、「顧問型」客服專員 對於一個網上店鋪而言，客戶看到的商品都是一個個的圖片，而看不到商家，無法了解店鋪的實力，往往會產生距離感和懷疑感，這個時候，通過和客服在網上的交流，商家可以通過客服切實感受到商家的服務和態度，客服的一個笑臉或者一個親切的問候，都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網路打交道，而是和一個善解人意的人在溝通，這樣，會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當客戶再次購物的時候，也會更優先選擇那些他所了解的商家。一個有著專業知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網店客服僅僅定位於和客戶的網上交流，那麼我們說這僅僅完成服務客戶的第一步。一個有著專業知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售後問題給與反饋，成為客戶的」購物顧問「。 三、雙向延長售後服務時間 電子商務的購物流程的復雜和相對漫長決定了售後服務的長度要高於線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售後服務流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產生變化。從貨物發出後每一環節都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環節能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關心和關注。 yixieshi.com 在顧客收到商品後，要對顧客的產品提供完善的跟蹤和貼心的服務。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現給的其他顧客的評價區別與線下的非常重要的一個環節。有專門的客服經理，每天巡查店鋪評價，凡是有負面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關鍵是出問題後，解決問題的態度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。 四、物流配送信息及時跟進 對於電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數電商企業無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業能擁有自己的配送系統，依託於第三方完成交易的最後一個也是很重要的一個環節，而這其中發生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統進行合理的優化。縮短下單到發貨的時間差，是第一個可以優化的環節，在顧客下單後最短的可控時間內發貨提高發貨效率。發貨後，第一時間發消息給顧客提醒顧客關注物流信息，讓顧客感受到效率和關懷。其次是客服團隊及時跟進發貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發現問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導致的問題盡力控制在最小的范圍內，會避免顧客產生不滿。 電子商務是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數據、服務溝通、物流配送、售後服務甚至IT技術等多個體驗環節，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個環節的細小差錯都會輻射到其他的環節，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務來講，優化和完善每一個環節的顧客體驗，從細節著手，從細節去改善。

6. 電子商務有什麼缺點如何改進較好

★1、網路自身有局限性 有一位消費者在網上訂購了一新款女式背包，雖然質量不錯，但怎麼看款式都沒有網上那個中意。許多消費者都反應實際得到的商品不是在網上看中的商品。這是怎麼回事呢？其實在把一件立體的實物縮小許多變成平面的畫片的過程中，商品本身的一些基本信息會丟失；輸入電腦的只是人為選擇商品的部分信息，人們無法從網上得到商品的全部信息，尤其是無法得到對商品的最鮮明的直觀印象。 ★2、搜索功能不夠完善 當在網上購物時，用戶面臨的一個很大的問題就是如何在眾多的網站找到自己想要的物品，並以最低的價格買到。搜索引擎看起來很簡單：用戶輸入一個查詢關鍵詞，搜索引擎就按照關鍵詞到資料庫去查找，並返回最合適的Web頁鏈接。但根據NEC研究所與Inktomi公司最近研究結果表明，目前在互聯網上至少10億網頁需要建立索引。而現有搜索引擎僅僅能對5億網頁建立索引。仍然有一半不能索引。這主要不是由於技術原因，而是由於在線商家希望保護商品價格的隱私權。因此當用戶在網上購物時，不得不一個網站一個網站搜尋下去，直到找到滿意價格的物品。 ★3、用戶消費觀念跟不上 電子商務與傳統商務方式一個很大的不同是交易的當事人不見面，交易的虛擬性強，這就要求整個社會的信用環境要好，信用消費的觀念要深入人心。西方國家的電子商務發展勢頭比較好，一個重要的原因是西方的市場秩序比較好，信用制度比較健全，信用消費觀念已被人們普遍接受。然而在我國，一方面人們信用消費的意識非常薄弱，信用卡的使用遠沒有普及；另一方面，人們到商場還怕買到假冒偽劣產品，更何況是在不知道離自己多遠的網上？ ★4、交易的安全性得不到保障 電子商務的安全問題仍然是影響電子商務發展的主要因素。由於Internet的迅速流行，電子商務引起了廣泛的注意，被公認為是未來IT業最有潛力的新的增長點。然而，在開放的網路上處理交易，如何保證傳輸數據的安全成為電子商務能否普及的最重要的因素之一。調查公司曾對電子商務的應用前景進行過在線調查，當問到為什麼不願意在線購物時，絕大多數的人的問題是擔心遭到黑客的侵襲而導致信用卡信息丟失。因此，有一部分人或企業因擔心安全問題而不願使用電子商務，安全成為電子商務發展中最大的障礙。 ★5、電子商務的管理還不夠規范 電子商務的多姿多彩給世界帶來全新的商務規則和方式，這更加要求在管理上要做到規范，這個管理的概念應該涵蓋商務管理、技術管理、服務管理等多方面，因此要同時在這些方面達到一個比較令人滿意的規范程度，不是一時半時就可以做到的。另外電子商務平台的前後端相一致也是非常重要的。前台的Web平台是直接面向消費者的，是電子商務的門面。而後台的內部經營管理體系則是完成電子商務的必備條件，它關繫到前台所承接的業務最終能不能得到很好的實現。一個完善的後台系統更能體現一個電子商務公司的綜合實力，因為它將最終決定提供給用戶的是什麼樣的服務，決定電子商務的管理是不是有效，決定電子商務公司最終能不能實現贏利。 ★6、稅務問題 稅務（包括關稅和稅收）是一個國家重要的財政來源。由於電子商務的交易活動是在沒有固定場所的國際信息網路環境下進行，造成國家難以控制和收取電商務的稅金。 ★7、標准問題 各國的國情不同，電子商務的交易方式和手段當然也存在某些差異，而且我們要面對無國界、全球性的貿易活動，因此需要在電子商務交易活動中建立相關的、統一的國際性標准，以解決電子商務活動的互操作問題。中國電子商務目前的問題是概念不清，搞電子的搞商務，搞商務的搞電子，呈現一種離散、無序、局部的狀態。 ★8、支付問題 由於金融手段落後、信用制度不健全，中國人更喜歡現金交易，沒有使用信用卡的習慣。而在美國，現金交易較少，國民購物基本上採用信用卡支付，而且國家出於金融、稅收、治安等方面的原因，也鼓勵使用信用卡以減少現金的流通。完善的金融制度，方便、可*、安全的支付手段是B to C電子商務發展的基本條件。不難看出，影響我國電子商務發展的不單是網路帶寬的狹窄、上網費用的昂貴、人才的不足以及配送的滯後，更重要的原因來自於信用制度不健全與人們的生活習慣。 ★9、配送問題 配送是讓商家和消費者都很傷腦筋的問題。網上消費者經常遇到交貨延遲的現象，而且配送的費用很高。業內人士指出，我國國內缺乏系統化、專業化、全國性的貨物配送企業，配送銷售組織沒有形成一套高效、完備的配送管理系統，這毫無疑問地影響了人們的購物熱情。 ★10、知識產權問題 在由電子商務引起的法律問題中，保護知識產權問題又首當其沖。由於計算機網路上承載的是數字化形式的信息，因而在知識產權領域（專利、商標、版權和商業秘密等）中，版權保護的問題尤為突出。 ★11、電子合同的法律問題 在電子商務中，傳統商務交易中所採取的書面合同已經不適用了。一方面，電子合同存在容易編造、難以證明其真實性和有效性的問題；另一方面，現有的法律尚未對電子合同的數字化印章和簽名的法律效力進行規范。 ★12、電子證據的認定

7. 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作

如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。

在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。

在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。

未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？

世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。

現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」

（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。

（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。

（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」

（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。

（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。

（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！

8. 如何做好售後服務工作

售後服務的內容主要包括：1、代為消費者安裝、調試產品；2、根據消費者要求，進行有關使內用等方面的技術指導容；3、保證維修零配件的供應；4、負責維修服務；5、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退（現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解）；6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。

客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

從服務體系而言，產品的售後服務，既有生產廠商直接提供的，也有經銷商提供的，但更多的是以廠家、商家合作的方式展現給消費者的。
無論是消費者還是商家，都應該要遵守誠信的原則。

9. 如何建立完善的售後服務體系。

這要看賣的是什麼了。一般包括：宣傳、運輸、安裝、維修、

10. 提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務

現在售後服務是越來越重要了，可以說，有一個好的售後，就代表著無窮的利潤，那麼應該怎樣做好售後服務，提高售後服務的方法有哪些，小編為大家介紹一下。

提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務--介紹

思考：對於消費者來說他們在進行售後服務流程時，他們更關注哪些問題？哪些感受更能影響他們的體驗？

快速響應：對於消費者來說對物品進行售後服務時，在反饋後如果長時間沒有人搭理或長時間處理沒有結果，這將大大增加售後體驗的差評，如何能及時快速的響應消費者，第一時間傾聽接納消費者的反饋，將極大的提升消費者的售後體驗。

問題明確：對於商家而言一定要了解自己的產品，這樣就不至於當消費者在進行售後服務時提出的一些問題，還商家都不知道是什麼那就非常尷尬了，消費者不惱火才怪，對自身產品了解的同時，也能快速的幫消費者定位問題，知道問題出在哪了。

態度友好：對於消費者商家更要保持一個友好的態度，消費者可能對產品了解不多，會因為某些操作或確實是產品問題而大大發火，這時你可不能惱火，要耐心的解釋，盡量的平復消費者的心情，要具有一定的售後服務操守。

自由高效不斷改進的流程：通過積累消費者反饋的問題及體驗度，要有階段的去總結問題原因，去優化解決那些影響售後服務的環節，這樣能在消費者下次在進行售後服務時得到更好的售後體驗，從而提升售後指標。

小編相信，只要用心去做，總會收到意想不到的收獲。以上就是小編為大家介紹的提高售後服務的方法，怎樣做好售後服務，想要獲取更多內容請多多關注電動邦。