❶ 導游服務的主要內容
導游的工作主要是：
(一)根據旅行社與遊客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織遊客參觀、游覽；
(二)負責為遊客導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅遊資源；
(三)配合和督促有關單位安排遊客的交通、食宿等，保護遊客的人身和財物安全；
(四)耐心解答遊客的問詢，協助處理旅途中遇到的問題；
(五)反映遊客的意見和要求，協助安排遊客會見、會談活動。
職業道德
導遊人員職業道德是職業道德的表現形式。一般而言，導遊人員職業道德是指在從事教育過程中的比較穩定的道德觀念，行為規范和道德品質和總和。簡而言之，就是指所有的導遊人員在導游職業活動中應遵循的行為准則。
導遊人員職業道德，主要由導游職業道德，導游職業責任，導游職業態度，導游職業紀律，導游職業技能，導游職業良心，導游職業榮譽八個因素構成，可以概括成以下幾句話：遵紀守法，敬業愛崗；優質服務，賓客至上；真誠公道，信譽第一；不卑不亢，一視同仁；團結協作，顧全大局；好學上進，提高業務。
素質要求
導遊人員良好素質的標準是：成為有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義導遊人員。其素質要求基本可以將其歸納為思想素質、道德素質、知識素質、技能素質、心理素質和身體素質等六個方面。
❷ 導游服務的原則是那四條
1、賓客至上、服務至上原則
旅遊業屬於服務行業，所提供的產品就是服務。無論在東方還是在西方，服務行業的座右銘是「顧客永遠是上帝」，「賓客至上」表現在導遊人員在處理某些問題是要以遊客利益為重，不能過多的強調自己的困難，更不能以個人的情緒來對待和左右遊客，應盡可能地滿足遊客的合理要求。「服務至上」的核心是關心客人，永遠把賓客放在心上。
2、為大家服務的原則
旅遊團是一個整體，沒有高低貴賤之分，也不應有親疏之分。每個成員都是你的客人， 都是你的服務對象，他們都交付了相等的旅遊費用，因此，導游員在帶團過程中應對全團遊客一視同仁，讓大家都能享受你所提供服務的親切和溫暖。
3、維護遊客合法權益/維護旅行社和導遊人員合法權益的原則
作為消費者，我國的有關法律法規賦予了旅遊者相應的合法權益。導游在提供服務的過程中，必須切實予以維護。無論發生什麼問題，導遊人員應積極採取一切必要的措施，把問題控制在最小的范圍之內，盡量減少因遊客合法權益受損而產生的投訴。
作為經營者和服務提供者，旅行社和導遊人員的合法權益也應受到法律保護。
4、「合理而可能」的原則
「合理而可能」既是導游服務的原則，也是導游員處理問題、滿足旅遊者要求的依據和准繩。旅遊者可能會把旅遊活動理想化，常常在生活和游覽方面提出過高的要求，這個時候，導游遠必須認真傾聽，然後冷靜仔細地分析他們的意見和要求是否合理，有無實現的可能。如是合理而且可能實現，導游員應想方設法滿足他們的要求；如不能，則要耐心的解釋，解釋是要實事求是，合情合理，以使旅遊者心悅誠服，得到他們的諒解。
5、規范化服務和個性化服務相結合的原則
規范化服務指的是在兩個「標准」（1996年6月1日實施的《導游服務質量國家標准》和1997年7月1日實施的《國內旅遊服務質量要求》的行業標准）的基礎上，向旅遊者提供優質的導游服務。
個性化服務指的是導游員在標准之外和旅遊合同約定之外，按照遊客的合理要求而提供的服務。
6、旅遊推銷的AIDA原則
AIDA原則是世界商界的推銷原則：
A - Attention,，指通過有趣的盡可能具體的形象介紹，引起對方對推銷商品的注意力。
I - Interest，指通過進一步展開已經引起對方注意的內容，以求激起對方對商品的興趣。
D - Desire to act，指促使對方希望記憶部了解情況，獲得啟示，激起對商品的佔有慾望。
A - Action，繼續努力，促使對方採取佔有商品的行動。
導游員在推銷旅遊購物、推銷附加游覽項目，不得已變更、原定游覽行程時均可靈活運用此原則，可以取得良好的效果。
❸ 導游如何提高服務質量
導游是與遊客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅遊消費活動主要是通過導游的溝通來實現,他們工作的質量直接影響著遊客的旅遊消費行為,進而關繫到旅行社的生存與發展。
然而,現今由於導游薪金制度有待改善,導游自身素質問題以及對導游管理力度不夠等原因,使導游服務質量達不到標准,更談不上優質服務了。本人就如何提高導游服務質量提出以下拙見。
一、建立合理的導游薪金制度
目前大多數導遊人員屬於「三無人員」:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動報酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導遊人員的服務積極性,使得服務質量再好的導游也會滑向「導購人員」,妨礙了旅遊業的健康發展。所以,建立合理有效的導游薪金制度,有助於提高導游服務質量。
1.綜合考量,確定導游的報酬水平
旅行社應立足於導游等級和工作能力設定導遊人員的基礎工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業技能等級高低論待遇。通過對導游的學歷、職稱、工作表現和從業經驗以及導游等級等方面綜合測評,確定導遊人員的基礎工資,擴大收入差別。
依據遊客滿意度和工作量發放導遊人員的帶團津貼。導遊人員帶團津貼的發放要在遊客滿意度的基礎上,綜合考慮所帶團隊的人數、遊程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據其他員工的薪金水平,結合導遊人員的工作特點確定其收入水平,體現企業薪金發放的公平性,調動導遊人員的工作積極性。
2.導游小費給付的明確化、制度化、規范化
小費制度的完善既有助於導游與遊客之間形成良性互動,又增加了導遊人員的正式收入,還可以減少導游私拿「回扣」而降低服務質量的行為。嚴格說來,服務行業的收入主要來源是小費(tip)和佣酬(commission)。各地完全可以根據本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標准,定出每位遊客應付的小費下限,再由客人視導游的服務質量浮動。這樣,將導游的小費收入與其工作量和服務質量緊密地聯系在一起,促使導游努力地提高自己的服務水平,以獲得較高的物質回報。
二、對導遊人員進行有效培訓
導游員的素質在很大程度上影響著導游服務質量,導游培訓是提高其素質的有效途徑,應貫穿於導游員隊伍建設的始終。
1.崗前培訓
崗前培訓是對新員工上崗之前的一種系統化的培訓。根據國家旅遊局關於在旅遊行業中實行「先培訓,後上崗」的要求,對新導游員進行崗前培訓,應該成為一種制度。抓好導游崗前培訓,就為以後高質量的導游服務奠定了基礎。崗前培訓的目的是通過一段時間的集中培訓,使新導游員掌握帶團所必備的服務意識、專業知識和技能,從而能獨立帶團。
2.在崗培訓
在旅遊淡季或某個必要時段,對導游進行針對性的專業培訓是必不可少的。在崗培訓就是對已積累一定導游工作經驗的導游員進行的一種繼續教育,使其工作能力不斷增強,提高導游服務質量。 三、對導遊人員進行合理激勵
激勵是通過對導游員的工作責任心和工作動力的激發和強化,使之提高對導游工作的投入程度,要針對不同導游員的具體情況,採取不同的激勵方式。
1.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發效應取決於兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導游員在感情上有一種歸屬感。導游員被信任,就能增強其責任感和事業心。二是給予生活上的關懷,使導游員的感情有切實的著落點。旅行社對導游給予生活上的關懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
2.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導遊人員行為的一種激勵方式,是以導游員工作表現進行評價為基礎的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標准要保持一致,否則就不能發揮應有的激勵作用。
四、導游服務質量管理
1.建立導游服務質量的監控體系
為確保導游活動計劃目標的體現,保護旅遊者的合法權益,有必要建立和完善對導游服務質量的監控體系,使導游服務的靜態標准最終能轉化為實質性的質量提升。
2.控制導游服務的偏差
由於許多不可測因素對導游工作的干擾,導游服務行為可能會偏離質量標准。控制導游服務中的出現的偏差,也是監控導游服務質量的一個主要內容。
對導游員的帶團活動過程中已經出現的偏差要及時加以糾正。對導游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導游服務過程中出現偏差時,要果斷採取糾正措施。
五、結語
影響導游服務質量的因素是多元化的,要提高導游服務質量需要導游、旅行社以及國家旅遊行政管理部門的共同努力。總之,導游要站在遊客的立場上,努力提高自身的各項素質和能力,盡可能的提供滿意服務;旅行社對導游要進行必要的培訓和有效的激勵,建立合理的導游薪酬制度;國家旅遊行政管理部門和旅行社對導游服務質量要加強檢查、監督和管理,規范導游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規范旅遊市場,這樣,我們的導游服務質量定能得到加強與改善。
❹ 導游服務准備工作有哪些
第一次帶團，如何才能夠在物質上准備的更加充分？怎樣克服緊張情緒？
新導游們，我們今天從帶團前的准備工作開始為你們梳理吧~
一、業務准備
「熟悉接待計劃 」
1. 上團前，導游員應認真查閱旅遊團接待計劃及相關資料，熟悉掌握旅遊團的全面情況，注意掌握其重點和特點，以確定基本接待要求和接待方案。
2. 掌握旅遊團的以下信息：
旅遊團的基本信息，包括團員的性別和年齡構成、職業、客源國（地）、民族、宗教信仰，有無特殊旅遊者（如，旅遊商、殘疾人、兒童、高齡老人等）。
旅遊線路的信息，包括海外團隊的入出境地點；交通工具的信息，包括所乘航班（火車、輪船）的抵離班次、時間、地點；交通票據的情況。
「落實接待事宜」
1. 落實旅遊活動日程各項事宜。
核對、落實該旅遊團在旅遊地活動日程表內容。根據組團社旅遊接待計劃，導游員應對各項內容與接待計劃逐項核實，如出發時間、游覽項目、就餐地點、風味品嘗、購物、晚間活動、自由活動時間等內容。若發現不妥應立即與接待社有關人員聯系，在確認情況後，做出必要的調整。
2. 落實交通工具。與為該團提供交通服務的車隊或汽車公司聯系，問清、核實司機師傅的姓名、車號、聯系電話，出發地點等。如是大型旅遊團，提前准備醒目標記。
二、物質准備
1. 計劃單據：接待計劃、質量反饋表、門票結算單、 全陪結算單。
2. 工作物件：擴音器、導游旗、導游證、名片、地圖、 筆、便簽等。
3. 個人物品：為了保證有備無患，導遊人員還應帶上常用葯、充電器、針線包、小禮品等應急物品。所以導游的行李往往多於其他遊客，很辛苦。
三、知識准備
1. 根據旅遊團的不同類型和實際需要准備相關知識，了解和充實客源國（地）歷史、政治、禮儀等方面的知識；接專業旅遊團要准備相關專業知識。
2. 准備好當前的熱門話題、國內外重大新聞、遊客可能感興趣的話題等內容，以便與遊客有更多的談話內容。
3. 沿途各站的相關知識。如果對該團所經各站不太熟悉，一定要提前准備各站的基本知識，如，主要景觀、市容民情、風俗習慣等。
四、形象准備
導游員要做到著裝得體、化妝適度、講究個人衛生，爭取留下良好的第一印象。因為形象不僅是代表了本人，更是所在企業的形象代表，甚至是目的地城市和整個國家的代表。
五、心理准備
1. 導游必須自信。上團緊張主要是因為在講解上自信不足，你可以試著找到這樣一種感覺：你不是一個職業的導游機器，你是一個人，一個有自己思想、有自己性格的人，不要考慮別人怎麼講的，某個點你沒講到也沒關系，不是所有的導游都要講得一模一樣，你只要講出自己的風格來就可以了。
2. 導游應做好面對各種困難的准備。導游應當清楚即便為他 / 她竭盡全力提供優質服務，難免還是會遇到投訴。在這種情況下，導游應當保持冷靜， 解決問題並提升服務質量。
對導游來說，做好充分的心理准備很重要。只有準備充分，才可能解決有可能出現的各種狀況。
—本文版權歸旅遊教育出版社，未經授權，不得轉載
❺ 如果旅遊團中有一個年輕媽媽帶著三歲的小孩，在帶團過程中導游應該怎麼提供服務需要時刻給予照顧嗎
肯定需要時刻給予照顧的啊！！
應該時刻關注媽媽的情況，做到手疾眼快，即時反應。
❻ !急求論文 旅遊企業如何有效地進行售後服務工作
給
對旅遊企業投資與管理的探討
改革開放以後，我國得到了較快的發展，人民的生活水平也有很大改善，旅遊已經成為我國人民休閑、度假的良好方式。我國的旅遊事業蓬勃發展，掌握旅遊企業投資與管理是發展旅遊事業的重要途徑，在此，我決定淺談我國旅遊企業投資與管理的現狀和存在的問題，提出解決問題的對策，探究旅遊企業合理發展趨勢。
我國改革開放後,伴隨著經濟的迅速發展,人們的生活水平有了很大提高,城鄉居民普遍開始關注和重視自己的生活質量,於是度假、休閑等旅遊需求急劇增加,國內旅遊的發展如火如荼。隨著我國改革開放和社會主義市場經濟更加深入發展，新世紀的旅遊業開始從新的經濟增長點邁向新的支柱產業,從世界旅遊大國邁向世界旅遊強國。中國旅遊業正處於蓬勃興旺時期，近年來取得了輝煌成就，中國旅遊業已進入了一個前所未有的大發展。各地的旅遊開發也蔚為壯觀，旅遊公司如雨後春筍般興起，它們紛紛展示自己的優勢，加大宣傳力度，極力吸引遊客，形成了激烈的旅遊市場營銷競爭，面臨這種現象，研究旅遊旅遊企業投資與管理十分必要。
一、我國旅遊市場發展概況
旅遊業正在發展為世界上最大和增長最快的產業之一。中國旅遊市場在21世紀將進一步擴大，其不斷發展的有利條件有：中國豐富的旅遊資源不斷得到開發；旅遊產品結構不斷完善；旅遊企業規模不斷擴大；發展旅遊的大環境逐漸優化，這些都為中國旅遊市場的擴大提供了堅實的保障。入境旅遊市場：入境旅遊市場將會繼續擴大，亞洲是中國的最大客源市場，隨著東南亞危機的過去，東南亞、日本的經濟復甦，亞洲客源肯定有較大的發展；歐美遠程客源國來華人數都在不斷增長，在中國國際旅遊市場上，來自歐美的遊客只是一個全球的平均水平，歐美來華旅遊的潛力顯然很大。出境旅遊市場：中國對出境旅遊的政策是「適度發展」，但中國出境旅遊的發展速度很快，自2000年因私出境的人數首次超過了因公出境人數。隨著一批高收入者的隊伍不斷擴大，中國的出境旅遊將有一個大的發展，出境的目的地也將由的東南亞國家和地區及近鄰國家擴展到歐美發達國家。國內旅遊市場：20世紀90年代國內旅遊出遊人數平均每年以18.5%的增長速度發展，城鎮居民和農民的出遊率不斷上升。隨著人們生活水平的提高、可自由支配收入比重的增大，節假日的延長，閑暇時間的增多，必然會極大的促進國內旅遊的發展。假日旅遊的火爆就充分證明了這一點。 發達國家發展旅遊業的經驗表明，在人均GDP達到1000美元以後，旅遊的大眾化、普遍化便開始迅猛發展，我國已經接近於這一臨界值，說明我國的大眾旅遊時代很快就要到來。按國際慣例，國際旅遊收入與國內收入的比例為1：8或1：9，，我國目前僅達到了1：2.35，潛力很大。中國的國際旅遊與發達國家相比差距很大，入境過夜旅遊人數只及法國的一半，國際旅遊收入還不到美國的1/5。由此可見，中國旅遊業的發展潛力巨大。
中國的旅遊市場正處於轉型階段，與西方成熟旅遊市場相比還存在著很大的差距，而中國旅遊業同樣在承受著經濟轉型的洗禮，於是在旅遊企業投資與管理方面必然經歷一個由企業初級階段向企業高級階段轉化的過程。雖然整個旅遊行業的管理意識普遍不強管理能力不高，甚至有些地方還沒有旅遊管理意識，有些地方因為政府行為因素造成體制問題、資金問題、利益問題大於管理問題等現象的存在，但我們必須清醒地看到，隨著中國加入WTO，國際先進理念和成功的運作經驗也隨著一片「狼來了」的驚呼聲進入了中國，這些先進理念和成功經驗將被有識之士通過與中國特色的有效「對接」，合理運用到我國的市場實踐當中，從而有效促進中國經濟的快速發展。中國作為世界旅遊資源第一國，又擁有著世界最大的國內旅遊市場，並且2020年將成為世界最大目的地國。在這種供需雙向互動下，中國的旅遊業前景輝煌。
1、消費需求總量迅速增大
據統計2001年我國國內旅遊者為7.84億人次，國內旅遊收入為3522億元人民幣。到2020年我國國內旅遊人次數將達到19.82億人次，大致相當於每個國民一年出遊1.5次，國內旅遊收入將達到30436.6億元，相當於2020年國內生產總值的8.7%左右，僅國內旅遊的貢獻就足以確立旅遊業的支柱產業地位。
2、國民的非工作時間更長
旅遊休閑的機會更多。我國的「十五」規劃綱要已經明確規定：在「十五」期間將推行職工帶薪休假制度，合理調整居民的非工作時間將增至3-4周，這就意味著國民的非工作時間將增至130-140天，閑暇時間的增多勢必為國民創造更多的出遊機會。20年後，工薪階層一年出遊2——3次將成為尋常之事。
3、出境旅遊將成為國民的重要旅遊活動
國民出遊的空間范圍進一步擴大，據世界旅遊組織預測：到2020年，我國的出境旅遊將躍居世界第四位，年出境人數將達到1億人次。隨著消費出境旅遊將從的邊境、港澳、毗鄰國家等近距離的出境旅遊逐漸向中遠程的洲際旅遊轉變，由目前的觀光旅遊逐漸向休閑度假旅遊。
4、旅遊消費漸趨理性化、個性化
「半軍事化、拉練式、追求看最多景點的觀光旅遊」逐漸轉向「追求舒適靜謐」為主要目的的休閑度假旅遊和「體現個性審美」的民俗文化、生態環保、健身等特色旅遊。出遊方式也將從目前「隨團出遊」逐漸轉向自行組織、自駕私家車的「自助旅遊」。
跨入新世紀，旅遊業正逐步由資源進入一個財智新時代。傳統旅遊時代對旅遊業的投入是以資源、資金、設備為主，有形資產起決定性作用；而新時代的旅遊業，投資、管理、營銷、知識、智力、創新等無形資產的投入起著越來越重要的作用。
二、旅遊企業投資與管理的含義
旅遊企業投資與管理是一門理論和實踐相結合的學科，是研究旅遊企業投資決策活動及其規律的科學。它遵循旅遊市場經濟的客觀規律，堅持理論聯系實際，宏觀分析與微觀分析相結合，表態分析與動態分析相結合，定性分析與定量分析相結合，靜態分析與動態分析相結合，定性分析和定量分析相結合，既研究國內旅遊企業投資資金運動規律，又探討國際間旅遊業投資資金來源的運動規律，系統的闡述了旅遊企業投資相關的概念及其應用體系。旅遊企業投資與管理提供了解旅遊投資決策的基本知識、基本概念和旅遊投資的一般規律，為投資主體進行旅遊投資提供發票的理論基本，服務於社會主義市場經濟。
旅遊企業管理是通過、計劃、執行、反饋和控制這樣一個過程來以旅遊消費需求為導向，協調各種旅遊經濟活動，從而實現提供有效產品和服務，使遊客滿意，使獲利的經濟和目標。旅遊企業管理的主體很廣，包括所有旅遊企業及宏觀管理的旅遊局。如：旅遊景區、景點、旅行社、賓館酒店以及旅遊部門等等。旅遊企業管理是個人和群體通過創造並同他人交換產品和價值以滿足需求和慾望的一種社會和管理過程。旅遊企業投資和管理是發展旅遊事業，獲得經濟效益的重要環節，旅遊企業投資和管理無疑會對我國旅遊事業的發展有著特別重要的意義。
三、我國旅遊企業投資和管理的現狀及存在分析
社會主義市場經濟體制的建立,要求旅遊企業的生產經營導向由計劃轉向市場,但就我國大多數旅遊企業而言,在投資與管理方面仍然存在許多問題,其主要表現為:
1、盲目削價競爭問題
許多旅行社把降價作為主要競爭手段。拋開套匯問題,這一報價遠低於成本。從表面上看,通過套匯賺取差額後,旅行社仍然有利可圖。且不論其做法是否違法,如果以這樣的管理營銷戰略長期進行管理,只會影響旅遊企業的產品形象,損害旅遊企業自身利益。另外,外團降價還會影響國內旅遊收入。例：近幾年來,由於東南亞團隊價格偏低,致使該區潛在遊客減少,旅遊業收入相應減少,旅遊業發展緩慢。
2、忽視售後服務問題,導致遊客流失
現代旅遊企業投資和管理中,旅遊產品是一個包含核心產品、有形產品和附加產品的整體概念。它不僅要求要給予旅遊者生理上、物質上的滿足,而且要給予旅遊者心理上、精神上的滿足。這就要求旅遊企業把遊客視作「上帝」並為之服務,否則必將被市場所淘汰。現在絕大部分旅遊企業沒有一個較好的旅遊產品售後服務體系,許多旅遊企業認為這根本沒有必要。
3、法制意識淡薄
有的旅遊為旅遊者提供虛假的旅遊服務信息,以賄賂手段拉攏顧客,詆毀其他旅遊企業的聲譽,有的甚至冒用其他旅遊企業的品牌等等。這種做法嚴重擾亂了旅遊市場秩序,損壞了旅遊企業形象,破壞了國家的法制,是旅遊企業供需雙方都受到不必要的損害。許多旅遊企業除酒店行業外,大都採用的是承包經營的運作方式,特別是旅行社經營。許多經營者只顧利益而忽視法制化經營。經果造成因旅遊合同未能履行而發生大量糾紛和旅遊投訴。加強法制觀念是我國旅遊企業應注意的問題之一。從長遠來看,依法辦事是保護旅遊企業和旅遊消費者雙方合法權益的必然選擇。不要為了眼前利益而置國家的法律法規於不顧,最終只會使雙方受損,並且會破壞旅遊企業的對外形象,嚴重阻礙我國旅遊業的健康。
4、含量低的問題
系統性不強,沒有把技術的優勢充分運用到旅遊企業管理當中去。缺乏高質量、高品位的旅遊投資與管理策略。沒有高科技的旅遊管理支持,會制約旅遊業的規范化、智能化、信息化和全球一體化的發展趨勢。許多旅遊企業在經營運用過程中,手工勞動較多,缺乏對高科技、新技能的運用。以旅行社日常業務為例,大都停留在對電話、傳真的使用上,基本沒有旅行社運用互聯網輔助日常業務工作,在信息化高度發展的今天,這樣的營運模式顯然是不能跟上發展需要的。
5、追求短期銷售目標問題
很多旅遊企業追求的是短期的銷售目標，而不是長期的營銷目標。沒有幾個部門或旅遊企業在年初即擁有自己完整的《年度營銷計劃書》，更別說近、中、長期旅遊營銷管理和規劃了。他們不熟悉旅遊產品策略、旅遊價格策略、旅遊銷售渠道策略、旅遊產品促銷策略之間微妙而又復雜的關系，不太根據消費者需求心理去選擇適合的推廣對策、促銷載體。旅遊市場營銷戰略與營銷計劃尚停留在初級階段，不能深度挖掘，更不用談什麼旅遊企業管理計劃控制、旅遊企業投資成本利潤控制、旅遊市場營銷信譽控制和戰略控制。即便是對於推動作用較大的節事活動與公關活動的策劃設計和執行方面，也是如此，大家都知道一個好的節事活動或公關活動將帶來巨大的眼前效益和未來的間接效益，然而，更多地方卻並不深諳市場運作的妙處，或者抄襲照搬別人的模式，或者在自己管轄的地盤里「鼓吹」一番，將舉辦該類活動的真正意義顛倒過來，結果勞民傷財，卻達不到促銷的真實目的。
6、旅遊市場營銷中存在忽視旅遊形象問題
旅遊形象問題已成為各地一個較為頭痛的普遍現象。而管理的主要訴求又是要將充分反映實際特色的旅遊形象提煉出來，通過有效的管理與營銷手段傳播予目標受眾。但近幾年國內在大力推銷自身的形象特色時，由於沒有認真旅遊目的地文脈與地脈，不能充分根據市場需求來設計具有鮮明特色和吸引力的旅遊形象，以致於促銷經費花了不少，遊客量卻上不來，旅遊淡、旺季差異性極大，形象宣傳口號雷同等等現象比比皆是，更不用說打造旅遊品牌了。
四、解決問題的對策
1、要建立行業協會，制定價格標准
使各個旅遊公司都能在規定的價格範圍內進行有序競爭，對違反價格規定的旅遊公司，行業協會應當給予相應的制裁。協會成員應當預先繳納價格保證金，存到行業協會，當哪個公司出現問題，協會立刻扣罰該公司，同時，開除協會，協會成員單位不許同其協作。
2、要積極建立完備的旅遊產品售後服務體系
旅遊產品售後服務體系對於一個長期發展的旅遊企業來說是非常重要的。它應包括:對遊客售後服務滿意程度的跟蹤調查,獲取旅遊者對旅遊產品的要求和意見,針對不同地區、不同年齡、不同層次的旅遊者建立一個完備的資料庫,以便今後在進行旅遊市場營銷及開發新的旅遊產品時避免主觀性和盲目性。另外,旅遊產品售後服務體系的建立還可以幫助旅遊企業樹立良好企業形象,建立口碑效應,為今後旅遊服務產品的市場營銷工作打下良好的基礎,這同時也是旅遊業可持續發展的一個重要環節。
3、要注意對從業人員的培訓
在各級導游證當中要加強對法律知識的考核，鞭策導遊人員自覺法律知識，強化法律意識。在旅遊公司經營活動中，旅遊監管部門，要加強檢查和監督，定期深入旅遊市場，常抓不懈。聘請監督員，微服探察，適時進行監管，對有的單位責令其限期整改，達不到要求的要停業或吊銷營業執照。
4、要注重、手段，促進旅遊事業的發展
運用先進的科技手段，把互聯網等引入旅遊經營當中，使各個公司連接，作到信息通暢、快捷、方便，促進旅遊工作效率的提高。
5、要有長期規劃和發展眼光
注意旅遊企業投資與管理策略，切實針對市場發展變化趨勢，制定適合本公司的中、長期規劃。根據旅遊者消費心理，深入挖掘潛力，不斷推出一系列有新鮮創意、有效益的營銷策略，開掘新渠道，增加旅遊公司的收益。
6、要視形象為生命，把旅遊公司的形象宣傳作為一項工作目標
要經常利用報刊雜志、電視、電台等媒體，廣泛宣傳旅遊公司和旅遊服務項目、景點、產品；多組織展覽、旅遊形象大使巡遊、旅遊知識有獎競賽、旅遊攝影比賽、模特表演等，積極攪動旅遊市場，讓更多的人更加認識旅遊公司和旅遊景點。導游和其他旅遊公司成員要在工作當中注意儀表、舉止、言談等，在實際工作中努力為顧客留下良好的印象。恪守承諾，搞好服務，讓遊客有賓至如歸的感受，使旅遊市場淡季不淡，增加旅遊收入。
五、未來旅遊企業發展趨勢
1、旅遊業的企業管理問題需要全面整合
需要用一個系統性的來解決當前的困惑，需要一根鏈條將各個環節有效鏈接起來，從而形成整體優勢。這就需要旅遊整合營銷傳播理念（TIMC）在旅遊企業管理領域中的全面應用。美國西北大學教授舒爾茲等人提出的整合營銷傳播（IMC），被認為是市場營銷理論在20世紀90年代的重大發展，被譽為「帶領跨越21世紀的營銷教戰守策」。整合營銷傳播是一個營銷傳播計劃的概念，其基本含義是「要求充分認識用來制定綜合傳播計劃時所使用的各種帶來的附加值的傳播手段——如普通廣告、直效廣告、銷售促進和公共關系，並將之結合，提供具有良好清晰度、連貫性的信息，使傳播力最大化。」消費者對一個企業及其各個品牌的了解，來自他們接觸到的各類信息的綜合（包括媒體廣告、價格、包裝、售點布置、促銷活動、售後服務等），整合營銷傳播的目的在於使企業所有的營銷活動在市場上針對不同的消費者進行「一對一」傳播，形成一個總體、綜合的印象和情感認同。這種消費者建立相對穩定，統一的印象過程，就是塑造品牌，即建立品牌影響力和提高品牌忠誠度的過程。因此，將這一超前的全新理念與中國旅遊業的實際狀況相結合，研究一套系統而又切實可行的方法來解決中國旅遊業的市場營銷問題，必將成為我們的旅遊組織與企業制勝市場的法寶。將來政府與企業都需要整合營銷，旅遊業常常被稱為政府主導的產業。政府不僅要主導旅遊資源的開發、旅遊投資與建設，還應該主導市場。這同樣需要旅遊整合營銷傳播理念，很多地方旅遊主管部門，習慣於進行促銷，而很少考慮進行系統的營銷整合，也沒有進行中長期的營銷規劃。我們認為，這是較初級的市場化運作。從長期、持續、有效的原則來看，政府應該主導市場的整合營銷。
運用旅遊整合營銷傳播理論，政府可以編制3-5年的旅遊營銷規劃，以此指導省、市、縣區域旅遊營銷體系的建設，並實現營銷定位的長期性與分階段實施。運用旅遊整合營銷傳播理論，政府也可以制定年度營銷計劃，以次取代現有的促銷計劃，使計劃具有更系統的整合效果，達到更高的營銷效率。企業進行旅遊管理，則更需要旅遊整合營銷傳播理論。無論旅行社、景區景點或賓館飯店，整合營銷傳播都是最的營銷武器。通過的市場定位和形象定位，充分運用產品改進和渠道調控的技術，整合所有傳播渠道，可以實現企業高速發展。
2、大力營銷
凡利用互聯網進行的管理工作，就可稱其為互聯網管理，管理和營銷中的諸多要素如：品牌、渠道、促銷等要素都會在互聯網營銷中體現，而互聯網管理更為管理與營銷各要素帶來新的形式與。也就是說，在管理和營銷工作中利用了互聯網。互聯網管理起源於90年代末期，歐美的一些率先利用全球網路（互聯網）為平台展開旅遊企業管理活動。九十年代末興起的互聯網技術對傳統管理形成了巨大的沖擊，並構成「21世紀管理領域的創新焦點」。
2002年的網路管理領域並沒有發生什麼驚人的事件，但正是在看似平靜的表面下，網路管理環境正在悄悄地發生變化，主要表現在：一方面，網路管理基礎環境進一步發展，上網用戶數量繼續保持快速增長的勢頭，據調查，截止到2002年6月30日，我國上網用戶人數已達到4580萬人，年底有望突破6000萬人，互聯網用戶數量僅次於美國，居全球第二；有利於網路管理和營銷的發展。 互聯網管理和營銷的優勢實質在於它的信息流的優勢：高速即時，互動，全球性全天候，私人性。互聯網通過將貨幣流和部分物流（比如軟體）轉化成信息流，將互聯網營銷的優勢擴大，並通過信息優勢提高傳統商品的流通效率和降低其流通成本。互聯網管理和營銷在信息流方面的優勢是傳統管理所難以替代的。
我們可以看到，利用互聯網，企業可以有效地降低投資產品的成本：企業可以廉價的成本尋得最好的供應商和最低的供貨價格，以價格最低的原料製造產品，降低了產品成本；同時互聯網還能有效節約顧客成本：網路商城的空間可以無限擴張，裡面可以陳列無限多的商品，消費者在網上可以很低的成本搜尋產品信息，並訂貨；網上銷售，顧客只是下訂單，商品的送交由賣方或物流公司承擔，節約了顧客的精力和體力、時間成本。旅遊企業管理和營銷的焦點是顧客，為顧客節約成本就是為企業贏得競爭優勢。
3、互聯網管理和傳統管理需要緊密結合
從發展趨勢來看，互聯網管理的實施是必然的。但互聯網管理和傳統管理只有緊密結合，揚長避短，才能更好，更快，更有效率地滿足顧客需要。但現實中，企業在實施互聯網管理時應該根據企業當時的外部環境和內部情況，比較互聯網管理實施的投入成本和收益，以決定是否採用互聯網管理，多大程度上採用互聯網管理，如何將互聯網管理與傳統管理結合起來，揚長避短。互聯網營銷還存在著很多弊病，比如付款方式、郵件瀏覽率低等，所以說互聯網管理和傳統管理需要緊密結合只有這樣，才能更好地發展企業管理，從而促進旅遊市場的繁榮興旺。
綜上所述，我國旅遊事業蓬勃發展，現在進入到管理主導的旅遊業必須用先進的旅遊企業管理方法來武裝自己。從而促進中國旅遊業迅速朝健康有序的軌道高速發展。中國加入WTO使中國的旅遊企業融入世界旅遊市場競爭當中，這就要求我們更要積極地管理旅遊企業，把現代先進的旅遊企業投資與管理理念引進中國旅遊事業，整合營銷傳播已經被認為是二十一世紀致勝市場的關鍵，我們一定要將這個先進的理念與中國旅遊業的實際情況緊密結合起來，運用整合營銷傳播理論，大力發展網路營銷，同時要加強網路管理與傳統管理方式的結合，促使中國的旅遊市場渴望盡快走向成熟，為我國實現2020年旅遊發展目標，全面建設小康起到推動作用。
❼ 如何向顧客提供售後服務
售後服務可以像105兄台那樣做售後，承諾保修，和隨機問候，這是基本的售後；
我們看大品牌的售後都是在一定時間內對售後信息進行必要的反饋，也就是做售後調查，看客戶對產品的滿意度情況，滿意度越詳細對產品的改進越好，如果有可能的話，可以以一定的獎勵作為售後的反饋的回報。
❽ 導游服務與其服務的區別在於什麼
導游服務是一種復雜的、高智能、高技能的服務工作，貫穿於旅遊活動的全過程，具有與旅遊服務行業中其他服務不同的特點