① 如何做好客戶的管理和維護
客戶管理最重要的一步就是建立客戶信任，銷售人員的大部分工作是在建立和維護客戶關系，在這些工作中最重要的就是建立客戶信任，讓客戶信任銷售人員。很多銷售人員丟單的主要原因就在於客戶失去了對銷售人員的信任。
CRM可以將客戶信息錄入客戶關系管理系統中，做好客戶細分，就能了解到不同的客戶類型，並深入了解客戶的喜好，針對不同客戶的類型做好營銷策略。做好信任營銷。
1、銷售前期
很多客戶在購買產品或服務時會詢問一些信息，比如價格、功能、售後服務、企業資質等等，這個時候要做好客戶關懷，就需要根據客戶的需求提供相應的信息，結合客戶透露的信息，主動根據客戶的興趣喜好，提供相關的個性化建議。CRM能夠通過線索管理的功能記錄客戶的興趣，同時通過區分不同的營銷對象來規劃市場活動。
2、簽約時期
當客戶決定簽約的時候要做的客戶關懷工作也有很多，包括解決客戶對合同中的疑問、售後服務保障、優惠方案等等，在這個時間段，可以及時查看產品是否缺貨、回款情況，這時可以運用CRM的自定義工作流准則及時進行跟進銷售階段。CRM的應用不僅有效跟進了客戶，還提高了客戶滿意度。
3售後時期
客戶成交後，銷售人員還可以利用CRM系統中客服人員記錄的使用情況、關心近期的投訴動態，即使後期客戶暫時沒有購買需求，也會對企業信任感，願意長期維持良好的客戶關系。CRM還設置有對老客戶的人性關懷，比如節假日和生日提醒，這種人文關懷不僅可以幫助公司維護老客戶，還能通過老客戶的口碑效應，帶來更多新客戶初始的高度信任。
② 假如你是一名企業的負責人,你如何對這家企業進行企業形象的設計,來提升知名度，擴大效益
多宣傳，不一定要搞的多豪華，自己努力去做，不要想歪，自然就會有人來與你合作，好人不會被遺忘的，努力認真的去做，這樣才可以提高知名度，不僅僅看外表，外表沒有用。
③ 好多人都說店鋪形象設計重要，問題是那裡能找到好的設計公司服務怎麼樣
杭州品尚策劃這樣的公司還是比較好，知道他們的設計還是比較給力。
④ 怎樣做好售後服務工作
怎樣做好售後服務?
1.良好的心態,寬容,忍讓
2.誠信,說到做到.
3.良好的知識.
4.技術有限的前提（提供額外的服務,補償技術上的缺陷）
5.建立客戶檔案（分類ABC）
6.遇到客戶問題（解決問題,要全面負責任）
7.客戶要求:
1）被關心,不然有失落感
2）客戶要求被傾聽（難處,問題）
3）客戶要求我們服務專業化
4）要迅速反應解決客戶提出的問題（表示很重視客戶的意見）
8.主動的聯系客戶,不要讓客戶找到你.
9.建立客戶檔案（分類ABC）,當時購買原因,我當時的承諾.現在和我的情況.
表格化, 流程化, 對產品或服務的滿意程度. （要求AB類客戶介紹新的客戶給你）
10人性化服務,一個中心,客戶的背景.兩個基本點, 感情線,贏在細節.（每個箱子里放一個小禮品）,客戶會對給他提供服務的人進行比較.同行.
11.對產品質量問題的解決思路:1.及時性（反饋）2.專業性3.態度要容忍和寬容4.引導客戶,怎樣解決問題
12.對服務問題的解決思路:1.問題解決客戶的服務流程單記錄表2.勇於承擔責任,不要推卸責任.（當面或者書函形式）
12.總結經驗教訓.（工作中遇到的）
13.賀卡
14.專業化,個性化,良好的態度.
國內目前潤滑油行業售後服務現狀
企業制定了售後服務系統，並有了相應的制度，那麼實施這些，制度的關鍵因素就是人，售後服務人員是服務行為的提供者，他們的素質、知識、性格等等都會影響到服務的質量，提供服務的過程是一個需要知識和技能的互動過程，對服務人員的綜合素質要求非常多，尤其是那些在企業專職做售後服務的員工，對他們的高超服務技能要求很高，並非一般用雜人等能做得了能夠勝任的，目前潤滑油行業中有不少企業也重視售後服務，也實施售後服務服務工作，但由於他們對這份工作認識不夠，至使從事此工作的人員他們所具有的技能與正常人要求有級大的差距，目前潤滑油售後服務人員常常表現為此幾類。
1、單純為技術人員，僅僅能做一些活如技術咨詢，油品質量投訴處理等工作，純粹為技術服務，並非達到全面的真正售後服務要求。
2、由業務員兼職，企業內無專職人員，便指定一兩個工作出色的業務員兼職，他們對油品知識貧乏，有些本身素養不足，沒有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務，使服務工作不完善，不全面，有偏額。
3、由閑雜人員從事，在業內總有一些「過剩」而難以淘汰的人員，如等等領導親戚或其它企業的關系人物等，他們在企業中沒有合適的位置便將之「賞」到服務位置，此類人員對油品知識不了解，沒有銷售能力，也沒市場營俏技巧，本身素養差，對問題用戶甚至出現恐嚇，打罵等不良現象，此類售後服務人員是最差人選。
4、由其它部門人員兼職，如企業負責訂貨或調度人員，或企業內部文員等，他們的工作也僅限於聽聽電話，傳遞一下公司客戶的問題信息，根本無法超市場面對面地為客戶進行服務。
非正規的服務人員的不盡人意服務表現，常常使企業不足無法從售後服務工作中收益，而且還會因其處理不當，傷害了客戶，損害了公司的利益。那麼，那些人員才適用做售後服務呢？售後服務對員工的要求有多高呢？如果企業暫時找不到此類高手，又如何去培訓內部較優秀的員工去從事售後服務呢？這都是許多潤滑油企業所逼切去思考與實現的。
售後人員應具有的條件
售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作，由對售後服務人員的要求也相當高，憑潤滑油企業內多年的經驗判斷，全是本人認為能夠可以從事或者能夠勝任此工作的人員，必須具備以下條件：
1、在潤滑油行業中從事工作至少有五年以上經驗，最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗，知道市場現狀，了解客戶需求，而且了解一些企業運作和服務途徑。
2、個人修養較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對油品知識熟識，並且具備所使用銷售產品的機械，裝置，設備的知識。
3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。
5、外表整潔大方，宣行舉止得體，有企業形象大使和產品代言人的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹鬍子瞪眼睛的，有損企業的形象。
6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。
請誰來擔任售後人員？
也許有些人看了會搖頭，這么完美的人，除了電腦合成之外，哪裡有？即使有，也非常稀少，珍貴動物一般，這個企業幾個，那個企業幾個肯定供不應求，或者說很難求得。
是的，在潤滑油行業中，各種各樣的人才比比皆是，但如此全面的售後服務人員，卻真的難求。比如說科班出身的技術人員，如某院校的教授，某某高院的專家，他們可能拿了專利拿了國家獎項，他們的油品知識在國內是數一數二的，但他們做售後服務並不適應，他們不經歷市場的浪打，不知道生意場上復雜的人際關系和客戶心理，不了解企業運作途徑，整個是"專才"，不夠靈活，可以談技術，卻無法了解用戶潛台詞後面的涵意，如何去應付客戶？還有是他們知識面過於專業，而單一僅熟悉油品知識，不了解機械知識。解釋處理不了諸如使用故障之類的問題，還有就是優秀人共銷精英，他們在市場上滾打多年十分老練，但由於缺乏相關的專業知識，同樣服務過程中對客戶難以有說服力，既然全才的人很少，也難找，那麼這么多企業售後服務這一難子又如何去開展工作呢？目前在油品行業，有的採用有機給合，例如某國外大公司的知名品牌產品，他們的售後服務是五人行的，潤滑油專家，汽車設計師，營銷大師，經濟師和一名企業管理家三個臭皮匠，勝過一個諸葛亮，怎麼樣？名位同行，知道怎樣做了吧？
如果企業內部缺乏售後服務工作人選，或者他們的能力並不全面，這沒關系，還可以通過培訓去加強他們的工作能力，提高他們的工作素質，培訓可以請人到企業進行，也可以將人輸送到企業外培訓，須培訓的項目有，技術培訓、交際能力培訓、了解顧客方面的培訓，給員工充了電，工作起來當然更理想啦。
既然售後服務工作對服務人員要求甚高，那反過來企業對以事此項工作的人員的待遇，自然不能300、500的打發，國外大品牌之所以在中國市場縱橫馳聘，暢無敵手，是因為他們的售後服務人員是行業精英，企業給他們的待遇是行業內其他職應最高的，良好的薪酬和良好的激勵機制，又有誰能抵檔利益的誘惑而不去做好此項的工作呢？
如何讓顧客滿意？
售後服務工作核心就是讓顧客滿意，使之保持與企業的業務關系，通過維系舊顧客來減少企業開招新客戶的投入，從而提高企業的利潤，那麼，有了一幫能力非常強的，水平非高的售後服務人員，是不是就很輕易可以讓顧客滿意了呢？不！肯定不！這涉及到一些技巧和途徑問題，讓我們看看服務工作的運轉吧！
1、售後工作不似有形產品，企業本身沒有的，須要重新去改建的，它不似產品那樣可以申請專利，沒有個具體的說明書或相關資料可以查詢或者可以詳細說明的。
2、售後服務工作沒有統一的規范，隨企業及產品的不同情況而隨機變化。
3、售後服務工作有固定的模式，只要讓顧客滿意，它都會成為最佳的方式。
4、售後服務無法儲存，顧客需要時必須及時提供，即時"生產"即時使用，也就是說售後服務沒有"成品"只有過程中的"半成品"。
5、產品質量取決於原材料及控制工序，售後服務質量卻取決於服務人員的能力，素質以及領導質對售後服務體系的關系。
6、產品可以在製成之後定其價值，而售後服務的價值需要服務之後相當長時間後，通過顧客的反映及企業的效益變化評定，或者說售後服務工作在做的時候需要領導層給予更多的信任和期效。
7、售後服務無形的，是附加在產品上體現的，產品可以脫離服務入市，但售後服務脫離產品，則難以開展工作。
售後服務的方式
售後服務工作有這些特點，有這么多不定性和難以捉摸性，那麼如何去開展，才能做好，才能讓顧客滿意呢？針對潤滑油行業而說，具有特色服務和服務方式有哪些呢？
1、上門服務
對於潤滑油生產企業或代理商採用此方式較好，上門為客戶提供培訓，現場使用指導或處理使用故障，或處理客戶投訴等，如果在家守株待兔，肯定沒有回頭客，送上門同樣也為上門服務的一種。
2、定點服務
對於油品分銷商或油品專賣店等採取此方式較多，在某處設入換油中心或汽車美容中心等，專門為用戶提油並免費進行洗車等養容服務。
3、委託服務
潤滑油生產企業常常這樣做服務，或委託代理商為是體用戶服務，或委託某運輸公司為客戶送貨等，一般委託服務都要付費的。
4、咨詢服務
潤滑油產品是高新科技產品，人們對之了解不多或根本不了解，如何去營銷，如何去使用，如何去保管，許多用戶都不知道，一般企業都開通服務熱線，免費為用戶提供技術咨詢服務或業務咨詢服務。這方面有長城的、昆侖、埃索的800免費電話。
5、促銷服務
潤滑油生產企業常常會協助代理商搞好市場促銷，此時有必要捉使相關的服務，如幫助代理商進行市場調研，策劃促銷活動。布置促銷活動場所，派員參與促銷活動等，而且還輔助硬體配套設施：如海報、企業畫冊、宣傳畫、證明書、產品小冊子；禮品：如鑰匙扣、毛巾、紙巾、太陽傘、風衣、工作服等等。
6、市場調研服務
這是一般企業與代理商有合作合同後進行，由於代理商對該企業產品特性及市場不了解，需企業提供此服務，派員協助代理商進行市場調研，從而開展以後的銷售工作。嘉實多多免費為代理商提供當地的市場調研，從不吝嗇投入。
7、技術指導服務
指導客戶隨不同的季節，不同的細分市場進行配貨，指導用戶使用等等，這包括推出一些技術性小冊子，如《司機手冊》《業務員油品共銷手冊》等。這方面殼牌做的最好，經常推出一些《卡車司機手冊》、《愛車手冊》等等。
8、貨運服務
有條件的企業自己配備送貨車輛，客戶隨時要貨隨時送貨上門，或者幫助客戶進行油品托運等等。
9、貨款服務
企業提供合理的貨款結算服務，目前不少企業都是現金現貨或批款結算或滾動結算，客戶出示訂單後，必須在財務上盡快落實貨款問題，盡快給客戶發貨，如企業開戶行一定要服務快捷，收款財務一定要時時數實公司貨款流向等。
10、訂貨服務
有了現代高科技的協助，訂貨方式越來越簡便，由原來的寫信到電話、傳真再發展到互聯網的申小商務，都有便了客戶與企業人溝通這方面的服務必須設施齊備。如統一從2003年開始全部採用了網路訂單。
11、溝通服務
企業內部部門變更，人員變更，產品價格變更，聯系方式變更等等，這些信息要及時流通到客戶處，而且客戶的訂貨，意見反饋，投訴等，須有專人負責登記並處理，這些溝通服務需要企業以文字傳真、電子郵件、電話、面對面等方式進行。
12、接待服務
客戶來企業考察拜訪，要熱情接待，車接車送，並有專門的會議室供洽談業務，有專門的休息室供客戶休息，客戶過夜的要為此安排妥善的住宿，使之有賓至如歸的感受，促進彼此之間感情聯系，這些接待服務必不可少。
13、檢驗服務
免費為客戶提供油品檢測服務，如油品什麼時候到了換油期，油品在使用過程中出現使用問題時幫助客戶通過分析廢油的狀態來尋找事故原因或對工礦企業用戶所使用的液壓油，齒輪油或汽輪機油，實行跟蹤檢測，定期抽檢服務。
14、訪談服務
企業高層領導定期到客戶那兒進行面對面訪談，電話訪談，信件溝通等等，以此收集信息了解顧客的需求，對症下葯向顧客提供合適的服務。
⑤ 製造型企業如何提高服務質量
轉載以下資料供參考
如何提升服務質量
服務質量的提高概括的說主要包括兩個方面：一是硬體方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟體方面，亦即工作態度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。
首先從硬體來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，並且有必要來引導客戶應該做什麼。我們要有自信，相信自己並且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。
其次從軟體來說，工作態度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。
在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題「服務」應該怎麼做？如何更好的服務客戶？
我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位；
我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；
不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；
一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；
保證提供給客戶任何資料的准確性。
1、 積極主動服務客戶
根據服務客戶的經驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產品，他們漸漸不滿足於沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己的負責，對客戶的負責。
在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。
2、 做好常規服務，再做增值服務
客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作——客戶服務的概念也在發生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，並且控制在成本范圍內的。
不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現「雙贏」。
客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯，而其所表現出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。
有了以上兩大部分的准備工作後，就能夠信心百倍的投入到實際工作中，去面對形形色色的人，應對各式各樣的事，以提高服務質量和服務意識，更好的為客戶服務。
Part 2
隨著市場競爭的日益激烈，「服務是影響顧客購買的關鍵因素」、「服務是降低經營成本的有效途徑」已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識，當我們走進任何一個大型賣場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 「顧客至上」、「顧客就是上帝」、「全心全意為顧客服務」、「一切讓顧客滿意」等等服務宗旨雲雲。
服務質量是什麼？事實上，服務質量是顧客對服務過程的一種「感知」，也就是說它是一種「主觀意識」。它是指企業「當前」所提供產品（或服務）的最終表現與顧客「當前」對它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對企業提供的服務（感知）與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的評價很差。服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的「期望」，二是顧客感知的「結果」，而這種「結果」的感知來源於顧客對 「服務過程」的體驗。正是因此，我們研究服務質量就必須對「服務過程」進行討論。
一、診斷差距
診斷差距即公司對顧客的期望理解錯誤或「公司感知顧客的期望」小於顧客實際的期望值，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解顧客的期望。例如，對於購買電器的顧客來說，可能顧客期望的是公司能夠為他們提供質優價廉的產品，而企業卻在售後服務上大做文章，甚至受競爭對手的影響說出一些做不到的承諾（例如24小時送貨），這樣盡管企業為付出了很多努力，但是用戶最終還是不滿，對我們的服務評價仍然很低。因為對顧客來說，他們的「期望」並沒有得到「滿足」。再如對於一個社區超市來說，顧客的期望可能是要求超市的提供產品豐富，種類齊全並且有質量保證的一站式購物場所，但超市可能將所有的努力都放在微笑服務之上，而忽略了產品結構的調整和對質量的控制，結果服務人員做了很大的動力，顧客仍然舍近求遠，跑到較遠處的某大型超市購物。這和病人治病的道理十分相似，一旦診斷病情有誤，即使醫院的醫療水平再高，服務態度再好，也不可能將病人醫治成功——這種由於公司感知的顧客期望小於顧客實際的期望而造成服務差距我們稱之為「診斷差距」。
一個零售企業要消除診斷差距，我認為應該認真檢討和不斷改進幾下幾點：
·我們的消費對象是誰？我們了解他們的期望嗎？
·我們推出的每一項服務都是消費者所期望的並且是重要的嗎？
·我們通過何種渠道收集顧客信息？我們獎勵員工收集顧客信息嗎？
·我們做過定期的顧客滿意度調查嗎？它是哪個部門的職能？
·我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？
·我們是否做到以顧客交易的便利性、信息傳遞的快速性來改進企業組織結構，保證消費者信息的快速獲取和反映？
二、處方差距
光是有正確的病情診斷還遠遠不夠，要使病人康復，還需要醫生具有「對症下葯」的功夫。如果處方有誤，診斷再准確同樣無濟於事。同樣的道理，即使在對顧客期望信息充分掌握的情況下，服務質量標準的設計和實施計劃也可能會產生偏差而導致服務失敗。在我們前面的例子當中，在掌握電器用戶對「質優價廉」的前提下，我們如果不能進一步提出降低成本和進價的方法，還是無法滿足顧客對「價廉」的期望，服務質量仍然是一個較大的問題。在第二個例子中，盡管超市了解到顧客期望的是「一站式」購物超市，但由於采購能力（包括資金、信息等）、經營面積等限制，他們無法針對顧客的期望開出合適的可操作性的「處方」，也就是說，他們無法達到「一站式」購物的標准。「處方」的意義在於，顧客需要節省時間，你就創造「一站式」購物環境，顧客希望受到尊重，你就把他當成上帝，顧客需要微笑，你絕不可給他臉色，總之，他想要什麼你都能夠事先有所了解並且按照他的期望去做。
沒有規矩不成方圓。「處方」應該是一套科學而明確的規范化制度。要保證商品的質量就必須有一整套質量控制和標准化管理的方法；要保證公司統一的良好的視覺形象，必須對公司的VI進行系統的設計，並且明確規定每一種使用方法，包括員工必須著統一的工裝上班等等。很多人奇怪為什麼沃爾瑪的員工在顧客找不到某種產品時會帶領顧客走到他所要尋找的產品之前，而大多數商場的工作人員只會用手一指？也有很多人納悶為什麼有那麼多公司的送貨員會隨便使用顧客家裡（公司）的電話，甚至連鞋都不脫就走進了顧客的家門？難道真的是這些公司的員工素質普遍比海爾的員工更低？事實上並不見得。關鍵是沃爾瑪和海爾公司都明確地告訴了員工每一項服務操作的規范，而其他公司並沒有這樣做。因此，我們要想真正提高服務水平，對「服務規范」進行補補課是一定要做的，因為這是影響服務質量的第二個重要的原因。
這種因為服務標准不科學、不明確、不規范而造成的顧客感知差距，我們稱之為「處方差距」。消除「處方差距」要求企業必須制定科學的服務理念、服務標准及服務管理體系，明確服務的組織目標，並取得高層領導的支持。對處方差距的檢討我們可以從以下幾個方面著手：
·公司的服務理念是什麼？它的標准化解釋是什麼？
·公司的服務理念為大多數員工所接受嗎？
·各個工作崗位的服務操作有進行規范化和標准化嗎？這些標准科學嗎？
·公司的服務設計是從顧客角度來進行的還是從企業角度進行的？
·設計的服務規范是否與顧客期望和服務理念一致？它們會相互矛盾嗎？
·每一個崗位都有科學的服務規范和要求嗎？信息與流程暢通嗎？
三、葯房差距
企業對顧客期望有了一個准確的「診斷」，並且對滿足這種期望設計了較為科學的「服務標准」，這為公司的服務質量奠定了一個良好的基礎。但並不足以保證公司生產出高質量的服務產品。如果沒有恰當的系統、過程和執行人員保證這種「標准」的規范實施和服務傳遞，在這種服務的「執行過程」當中，服務質量仍然可能「走樣」。正如醫院葯房人員看著正確的葯方但拿錯了葯的結果一樣。事實上，任何一個公司的服務都是通過不同的人員去實施，這使得服務變得更難以控制。這種服務人員未按標准提供服務而造成的差距我們稱之為「葯房差距」。
造成服務葯房差距的原因有很多。例如員工素質、教育力度、服務文化等等都是影響葯房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激勵和支持員工的質量行為，甚至管理制度可能與優質服務標准生沖突同樣重要。一個公司如果對提供優質服務的人員激勵不夠，甚至反其道而行之，只要與領導關系好了，就可以得到獎勵和提升，這將會大大地打擊服務人員的積極性。很多企業都口口聲聲重視服務建設，事實上他們從未給過服務部門和服務人員獎勵和「地位」，即使有，也只是把它當成公司管理中的一劑調料，絲毫不讓人感覺到這是一項「戰略」。更普遍的問題還在於很多公司的考核制度嚴重「後天不足」，他們考核員工的唯一指標就是銷售額或業務量，「服務」從來登不上大雅之殿。這樣的公司體制永遠都不可能建設出優秀的服務文化。
要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執行服務，避免在執行過程當中出現偏差，零售企業應該注意以下幾點：
·避免服務標准過於復雜或苛刻；
·避免服務理念過於抽象的表達，以致於員工難以理解或產生歧義；
·重視員工培訓，增強員工服務的技能水平；
·對服務執行工作進行全面的實時監控，發現問題立即解決；
·建立先進的信息技術管理系統，保證管理的高效性；
·建立以顧客為導向的企業文化；
四、療效差距
診斷准確、處方無誤、葯方也沒有出現偏差，是不是就等於一定能夠讓顧客滿意？答案是否定的。在上述步驟基本無誤的情況下，顧客將會以最終感知的結果與其期望進行對照，會將企業對顧客所做出的承諾與實際提供的服務進行比較。從而對公司的服務進行評價。比方說一個證券公司承諾顧客「包賺不賠」，一個保健品承諾「包治百病」，顧客將會以「結果」來對照這種「承諾」，衡量其服務的績效。這種「最終結果」與「顧客期望」或「公司承諾」的不符同樣將致服務質量的徹底失敗，我們稱這種差距為「療效差距」。避免這種療效差距零售企業要做到以下幾點：
·保持營銷傳播（溝通）與服務生產的一致性；
·加強營銷活動與服務生產的協作和內部溝通；
·避免承諾過高或承諾太多，避免承諾的隨意性；
Part 3
質量就是服務對象的滿意度或同行認可度。我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬體、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。其中投訴、差錯是負數，應越小。
構成服務質量8個要素的解釋及要求構成服務質量的8個要素，即態度:對待顧客的態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業務水平，包括銷售流程和售後服務。責任心:就是真心實意的為顧客服務，讓顧客買的放心，用的舒心；硬體:則是設備、購物環境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點晴作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬體外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。
首先，應該知道增強服務意識的重要性， 我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務才能贏得顧客的信賴;只有增強服務，才能提高顧客的滿意度，同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立於不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由於社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應明白確保消費者權益不受侵犯是最根本的前提。
其次，要加強內部管理的嚴格化，要保證服務人員按照公司的要求和計劃去執行服務，避免在執行過程當中出現偏差，我們應該注意以下幾點管理細則：
?避免服務標准過於復雜或苛刻；
?避免服務理念過於抽象的表達，以致於服務員難以理解或產生歧義；
?
?對服務執行工作進行全面的實時監控，發現問題立即解決
對銷售員進行相關培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導，那麼當服務差錯出現時，他們就會不知如何應對不滿的顧客，在處理服務差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務差錯出現時，如何來進行補救性服務需要一個學習的過程。
最後，應重點強調避免投訴發生而不是如何解決投訴。為顧客提供售後小常識，包括合同各項條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發生的問題避免，這樣才能實現真正的優質服務。
Part 4
企業間的競爭歸根結底是人才的競爭，而企業員工整體素質的高低往往是決定企業競爭力的關鍵因素。那麼企業員工的素質不高，工作無技巧、作風懶散、執行力不足，就創造不出好的業績，甚者還關繫到企業的發展存亡。
提高企業員工的素質途徑有很多，有培訓、有內部的傳幫帶、也有外部的參觀考察、同行間的切磋交流等。這里主要談一下企業如何通過培訓提高員工的素質。
就培訓而言，可分三類：一是社會上各色各樣的一些短期培訓班，它主要是一些單一知識面的培訓，如推銷技巧培訓，英語培訓等；二是企業內訓，其又包括兩種：一種是企業自己組織員工進行產品、企業等專業知識的培訓，一種是企業根據自身業務情況利用節假日和空閑時間請專家到內部對員工集中進行的培訓，培訓對象主要針對剛招募過來的新員工，這種培訓屬於臨陣磨刀式的培訓。這兩類培訓各有利弊，第一類雖然比較靈活，但成本較高，第二類雖與企業的實際情況結合相對緊密，但對一些深入的理論知識和營銷技巧，員工不易迅速消化和掌握。兩者最大的不足之處就是不系統、不深入。使企業花了不少錢，提高員工素質並不理想。
三是具有發展眼光的戰略性培訓，對企業來說，它們旨在建立一種學習性組織，系統性、全面性、由淺到深是它的最大特點。這種培訓多涉及實戰的營銷理論與技能，綜合企業內部的產品、企業、行業知識的訓練，能夠在公司內部形成一種良好的學習氛圍。這種培訓與實際結合比較緊密，能有效解決企業和員工提出的問題。省營銷協會經過大量的調查，結合給企業培訓的經驗，認識到進行常年的培訓是企業提升整體素質的最好辦法，並在國內首次推出了年度性培訓。目前參加學習的百十家企業，整體業務素質都得到了較大的提升。通過評估培訓的效果發現：企業的跳槽率低了，員工的工作效率增加了，企業內部的凝聚力大了，同行間交流的頻率高了，參觀優秀的企業後借鑒的東西多了。
針對你提出的"怎樣使消費者更快更好地接受和使用我們的產品"這個問題，其與員工素質的提高有著緊密的關系，它屬於員工提升自我素質中怎樣與客戶溝通與交流的問題。而評價一個業務人員整體素質的高低，溝通技巧則是關鍵因素。那麼怎麼和顧客溝通呢？
首先，業務人員應該清楚顧客認識、接受產品的過程，即從一點都不了解，到對產品有一個模糊的概念，然後到逐步了解，再到認知、接近、接受、親近、親密，到沖動、擁有，最後成為忠誠消費者，並產生跟隨的效應，就是不管到哪兒，都要消費。業務人員只有了解了這個過程，才能在開展業務過程中根據消費者不同時期的消費特點採取有針對性的營銷策略，以提高自己的工作效率。
其次，業務人員應學會向顧客推銷產品的利益。我們出售的產品能夠帶給顧客什麼樣的利益呢？空調，能夠讓人渡過一個涼爽的夏季，白紙能夠寫字，椅子能讓人舒適地坐下，這些都是產品帶給人們的利益。有一位業務人員推銷一種天藍色的瓷片，別人的瓷片都是白色的，而他的是天藍色的，顧客嫌顏色不正，這時候業務員說了一句話，結果顧客高興地買走了瓷片，他怎麼說的呢？如果他對顧客說我的瓷片多結實、多別致呀！這能打動顧客嗎？這位業務員對顧客說，你的衛生間鋪上這種天藍色的瓷片，在你洗澡時就有一種置身大海的感覺，多好呀！你說浪漫不浪漫，溫馨不溫馨？很浪漫，很溫馨。
譬如說你的機油，它能夠顧客帶來哪些利益呢？它能給機器帶來什麼樣的使用效果呢？也許你會說，我的油能夠使機器潤滑、保護汽車的發動機等等。但是僅能說出這些是不夠的，因為其他機油同樣也有這樣的功能，所以，你還必須了解自己產品的差別利益，也就是說我們能為顧客提供一種競爭對手沒有提供的利益是什麼？比如說我們的機油與其他機油相比對企業的發動機有更好的潤滑保護作用（可稱為汽車發動機的保護神），消費者在使用之後能夠節約更多的成本，能減少更多的損失等等。這些問題是消費者非常關切的問題，只有滿足了消費者的這種需求，他們才會產生滿意，也才會成為我們的忠誠客戶，成為我們的口碑傳播者，而口碑廣告才是企業最好的傳播方式。我們中國有句經商格言叫"一招鮮，吃遍天"，只要我們能夠有一點別人所沒有的東西，我們靠這個新鮮獨特之處，就能夠吸引顧客，讓顧客更好更快地去接受我們的產品。
⑥ 我們公司是專門做平面設計的，我想知道設計的售後是幹嘛的是怎麼搞
主要就是為客戶提供設計留檔（就是源文件），能夠隨時提供，並且適當修改，
主要就是能夠保有客戶，為使客戶做更多的內容。
⑦ 如何為客人提供優質服務
隨著市場競爭的加劇，商家越來越注重投其所好，但是，在加強產品吸引力的同時，提供優質的客戶服務卻是吸引客戶的最有效手段。通常，只要產品的附加值多一些或能夠獲得商家的特別關照，客戶都願意稍微多支付一些。有關客戶研究專家推薦商家在客戶服務方面可以遵循這兩個規則：培訓你的員工及己所不欲，勿施於人。
培訓你的員工，讓他們把每個客戶都當作具體的人去看待，還要強調簡單任務的重要性，如彬彬有禮、笑臉迎人、尊重客戶的選擇等。銷售的一個極為重要的環節其實就是培訓，員工需要知道他們在賣什麼東西，惟有比客戶知道的多，才可能成為他們心悅誠服的購物指導。
教會你的員工如何判斷一個客戶的個性，以及如何相應對待這種性格的人。比如，有些客戶不喜歡和銷售人員有過多「交往」，他們只想知道商品的擺放位置；而另一些則期望友善的服務和特別的建議。
當一個客戶對購物過程或你的服務表示不滿時，確保你和你的員工知道該如何正確處理這件事。若客戶發生抱怨，試著站在他的角度去看問題、抓住問題本身，而不要被他的惱怒情緒和激烈言辭所左右。對客戶的惱怒表示理解，道歉並立即作出反應。記住，如果你能迅速、公平地解決客戶的抱怨，他們會變成你的免費推銷人員。