客服主管怎麼理解售前售後

1. 客服的主要職責是什麼

1、接聽各品牌技能話務，能夠按照知識庫及時准確回答客戶。為客戶提供標准服務；

2、快速掌握公司的新政策、新業務，電話服務過程中，積極主動推介公司的新產品，促使客戶產生使用公司產品的意願；

3、受理客戶申請的業務和客戶的投訴電話，並准確記錄投訴內容，及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組；

4、協助整理組內培訓資料，輔導初級客戶代表。參加各項培訓，提高綜合素質。參加各種團隊活動，支持班組建設；

5、對於資料庫內沒有的問題或資料，記錄問題內容，上交值班經理助理轉送業務組。及時准確收集移動業務信息，努力學習移動業務知識，協助收集客戶需求信息，對服務工作提出改進意見；

6、使用多渠道方式（如電話、簡訊、郵件等）與客戶進行溝通，達到服務或銷售目的；

7、做好用戶的咨詢與投訴處理，做好用戶的障礙申告與派單，總結反饋用戶的意見與建議；

8、認真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題；

9、與各部門保持良好的聯系與溝通；

10、經常檢查電腦運行情況，及時報修排除故障。

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網路客服工作要求：

一般要求打字速度達到60字/分鍾以上，熟悉網店（淘寶）操作流程和交易規則，熟悉電腦基礎操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟體，會使用聊天工具，掌握網路購物的流程；

同時會要求工作者具有良好的溝通協調及語言表達能力、熱情主動、耐心細致、普通話標准（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認真負責、能承受工作較大壓力、服務意識強和應變能力強等部分素質。

2. 售前客服和售後客服在工作內容上有什麼具體區別

首先售前技抄術工程師需襲要非常強的技術理論知識，當然前期也要有很好的技術實踐基礎。一般包括和客戶、渠道商進行技術交流、談判，方案交流、項目方案設計、招投標參與等等。 總之需要非常強的技術功底和很好市場見解，說白點，你是給人家推銷技術的，整個項目、方案的技術都是由你來把握的，不能出差錯，因為不僅關繫到市場的運作，也關繫到售後的調試與維護，所以有時候壓力還是很大的！可以說做為售前技術，懂得技術一定要非常的廣，還要能把握市場方向，最好能說會道，同時還要不斷的去學習新的技術和知識。

售後客服是業務流程並滿足企業售後服務的一般流程，讓所有的售後支持服務受理，分配與管理都遵循這個流程，體現規范化服務，並且大大降低人工操作和人工資源成本，體現售後服務工具在售後與支持服務上的先進性。一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

3. 簡述對客服崗位的理解

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。

在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什麼問題，應及時向顧客聯系和溝通，做到讓顧客滿意。

如果說，服務工作是一種很辛苦的職業，那就讓我們投入到這種「苦」中去鍛煉自己吧，「玉不琢不成器」，終有一天，你會發現，它已使我們變得更堅韌，讓我們更寬容，更豐富，同時也更美麗，其實以上這些都是我在工作中體會的，可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以後的工作中能為顧客服務得更好!

轉眼間，我到客服部門工作已有一年了，在這一年的時間里，我對客服的工作有了新的認識和體會。

在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前台接接電話，解決一下售後問題就行了。在這一年中不斷學習，讓我深刻的體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作。

客服的人員代表的是用戶與公司交流的窗口。作為客服人員，在工作中不要把自己放在用戶的對立面。要多對顧客道歉，這不是貶低公司的形象，而是在展現公司誠信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題，不能站在用戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的

4. 淘寶客服主管工作職責有哪些怎麼樣才能做好它

大家好，我看很多新晉的客服主管或組長都不知道如何開始著手開始工作，其實我也有過跟大家一樣的不知所措。

當時我遇到一份非常好的工作，但是當HR面試問我客服主管最應該關注的是什麼，日常工作都應該做些什麼的時候自己磨磨唧唧的答不出來，因為平時也沒有想過這些東西如何通過口頭來進行表達，那個時候的自己其實已經有一定的經驗，客服售前售後帶過30多人的一個團隊，知道如何管理和搭建整個團隊，但是當他問到自己腦子是一片空白的，不知道怎麼去用語言去表達出來，所以就迷迷糊糊的說了一些績效排班培訓這方面的東西，最終很可惜導致我跟這份工作也是有緣無份。

所以無論你曾經帶過多少人的團隊，自己工作能力有多優秀，首先要過HR的這一關面試首先要通過我是電子商務專業畢業的，從業多年接觸了有彩妝類目，生鮮類目，服飾類目，家居家紡類目，珠寶首飾類目等等。

對目前國內的線上主流平台都比較了解，像：天貓，淘寶，京東，阿里巴巴，拼多多，有贊商城等等，希望通過我的一些經驗分享能夠幫助大家，也希望大家如果有什麼好的意見，好的管理方法能夠分享相互學習一下。

首先說一下整個電商客服的職位：客服（無經驗）-金牌客服（1年）-組長（1-2年）-客服主管（2-3年）-客服經理（3-5年）-客服總監（7年）。

了解整一個客服體系目的是為了知道自己目前是在哪一個位置，將來能夠走到哪一個位置，對自己的一個職業規劃有明確的一個目標。

⑴新晉的客服主管應該做些什麼，從哪方面開始做起？

新晉的客服主管剛到一個公司往往很亂毫無規則

1.要先熟悉公司產品，店鋪的活動策略

2.了解人員配置和日常工作好方便後續的工作安排

3.了解店鋪的整體健康狀態，售後評分店鋪評分等等

熟悉好公司的產品以及人員配置之後，針對他們目前的一個工作進行梳理，發現他們工作中的不足之處，比如快捷語快捷鍵的運用，接待過程中有沒有涉及到催付或同類產品推薦等等

4.整體熟悉了公司的人員結構產品以及日常的活動之後，觀察客服的一個日常工作，看看他們接待過程中有哪些不對的地方去改進他們，比如破損訂單需要登記的表格，中差評需要打電話去回訪的，發現他們在工作中的一些重復步驟在保證正常情況下變的前提，去減少他們的一些工作時長，把工作時長減下來之後，讓他們多出的這些時間去細化的做一些催付，推薦，中差評管理，目的是增加開單量提高銷售業績

5.KPI績效考核指標，一個團隊，如果想讓他們保證積極向上的態度去工作，那麼那一定需要激勵跟獎勵，這個時候就需要客服主管根據公司的一個行為架構去制定KPI績效的一些考核標准，比如接待人數回復時長，銷售額，問答比等等。讓客服之間明白客服之間也是有差距的，也能夠讓他們知道自己不足之處是在哪裡去進行一個提高。

6.團隊的一個凝聚力，作為一個客服主管，一定要時刻的去觀察好團隊的整體氛圍，有沒有人拉幫結派小組織，有沒有人去煽動一些負能量的東西，作為客服主管要把握住每一個客服的情緒，如果客服情緒不在狀態的話，接待過程中往往很敷衍了事，導致很多數據錯亂。

⑵客服主管需要配備哪些技能？（培訓課件）

首先，客服主管一般的公司來說到主管這個崗位已經差不多了，那說明你自己本身也是一個中上級以上的管理崗位，對於自己的能力要求也比較強，你需要在公司上新品的時候製作一些培訓課件，製作一些平台的基本操作流程，平台的基本規則，客服服務時的一些工作基本准則等等的培訓課件，需要定時或者是不定時時的整個團隊進行一個培訓能力的提升。

售前培訓課件：

售後培訓課件：

平台規則及紅線：

KPI績效考核

客服這一個板塊其實說難不難，說不難也難，需要把團隊提升好維護好，又得把上面安排的事給處理好，很多人可能腦子里會想運營這個崗位比客服這一個崗位要好很多，當然如果單單是做運營跟客服的話，運營確實是好很多，因為它是一種技術工而且時間越久沉澱的越久那它就越值錢，但是客服的一個管理崗跟運營崗比一起來，各有各的長處，各有各的重要的地方，比如說運營是天，那麼客服就是地，你天再大再廣你不能腳踏實地你這個店鋪一樣走不遠走不久，為什麼現在都這么講究服務，就像海底撈這些大型的連鎖店，它們做的就是服務，賣的也是服務。

如果你恰恰是做客服管理這一塊的，而且覺得這一塊是你發展的方向，那麼就堅持下去，針對大家的一些具體工作情況我也沒辦法幫到大家，好在我之前做了有許多的一些培訓課件，工作心得等等，之後會在每周一的公眾號上將我所知所悉的一些管理課件，個人能力提升課件，中差評，平台紅線等等進行解析希望能夠幫助大家，大家有更好的意見也歡迎熱烈討論。

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給大家分享一份客服指導手冊

內容包括：客服的重要意義、客服心態、客服應具備能力、

客服需要明確宗旨和目標、語言規范、服務要求、

售後客服態度、客服禁忌、相關知識點、新客服注意事項

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5. 怎樣做好一個客服主管 客服主管需要做些什麼

工作中，常聽到周圍的一些主管抱怨工作的繁忙，總有忙不完的事，總有加不完的班，總有挨不完的罵，總有吵不完的架，等等諸多的抱怨。在這里，粗淺的談談如何做好一個主管。
一、專業能力
作為一個主管，你必須掌握一定的專業知識和專業能力，隨著你的管理職位的不斷提升，專業能力的重要性將逐漸減少。作為基層的主管，個人的專業能力將非常的重要，你要達到的程度是，能直接指導你的下屬的實務工作，能夠代理你下屬的實務工作。專業能力的來源無非是兩個方面：一是從書本中來，一是從實際工作中來。而實際工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下屬去學習。「不恥下問」是每一個主管所應具備的態度。
二、管理能力
管理能力對於一個主管而言，與專業能力是相對應的，當你的職位需要的專業越多，相對而言，需要你的管理能力就越少。反之，當你的職位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一項綜合能力，需要你的指揮能力，需要你的決斷能力，需要你的溝通協調能力，需要你的專業能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力來自書本，但更多的來自實踐，因此要提高你的管理能力，需要不斷的反思你的日常工作，用你的腦袋時常去回顧你的工作，總結你的工作。
三、溝通能力
所謂溝通，是指疏通彼此的意見。這種溝通包括兩個方面，跨部門間的溝通，本部門內的溝通（包括你的下屬你的同事和你的上級）。公司是一個整體，你所領導的部門是整體中的一分子，必然會與其他部門發生聯系，溝通也就必不可少。溝通的目的不是誰輸誰贏的問題，而是為了解決問題，解決問題的出發點是公司利益，部門利益服從公司利益。部門內的溝通也很重要，下屬工作中的問題，下屬的思想動態，甚至下屬生活上的問題，作為主管你需要了解和掌握，去指導，去協助，去關心。反之，對於你的主管，你也要主動去報告，報告也是一種溝通。
四、培養下屬的能力
作為一個主管，培養下屬是一項基本的，重要的工作。不管你所領導的單位有多大，你要牢記你所領導的單位是一個整體，要用團隊的力量解決問題。很多主管都不願將一些事交給下屬去做，理由也很充分。交給下屬做，要跟他講，講的時候還不一定明白，需要重復，然後還要復核，與其如此，還不如自己做來得快。但關鍵的問題是，如此發展下去，你將有永遠有忙不完的事，下屬永遠做那些你認為可以做好的事。讓下屬會做事，能做事，教會下屬做事，是主管的重要職責。一個部門的強弱，不是主管能力的強弱，而是所有下屬工作的強弱。綿羊可以領導一群獅子輕易地去打敗獅子領導的一群綿羊，作為主管，重要職責就是要將下屬訓練成獅子，而不需要將自己變成獅子。
五、工作判斷能力
所謂工作能力，個人以為，本質上就是一種工作的判斷能力，對於所有工作的人都非常的重要。培養一個人的判斷能力，首先要有率直的心胸，或者說是要有良好的道德品質，這是工作判斷的基礎。對於世事的對錯，才能有正確的判斷，才能明辨是非。其次，對於你所從事的工作，不管是大事，還是小事，該怎麼做，該如何做，該由誰做，作為一個主管，應該有清晰的判斷，或者說是決斷。其實工作的判斷能力是上述四項能力的一個綜合，主管能力的體現是其工作判斷能力的體現。
六、學習能力
當今的社會是學習型的社會，當今的企業也必須是學習型的企業，對於我們每個人也必須是學習型的主體。學習分兩種，一是書本學習，一是實踐學習，兩者應交替進行。你只有不停的學習，你才能更好的、更快的進步，才能跟上趕上社會的發展。走上社會的我們，要完全主動的去學習，視學習為一種習慣，為生活的一種常態。學習應該是廣泛的，專業的，管理的，經營的，生活的，休閑的，各種各樣，都是一種學習。未來人與人之間的競爭，不是你過去的能力怎樣，現在的能力怎樣？而是你現在學習怎樣，現在的學習是你未來競爭的根本。
七、職業道德
但丁有一句話：智慧的缺陷可以用道德彌補，但道德的缺陷無法用智慧去彌補。對於工作中人，不管是員工，還是主管，職業道德是第一位的。這就好比對於一個人而言，健康、財富、地位、愛情等都很重要，但健康是「1」，其他的都是「0」，只要「1」（健康）的存在，個人的意義才能無限大。職業道德對於工作的人而言，就是那個「1」，只有良好的職業道德的存在，上述的六種能力才有存在的意義，對於公司而言，才是一個合格之人才。職業道德不等同於對企業的向心力，但作為一個員工，作為一個主管。不管公司的好與不好，不管職位的高低，不管薪水的多少，對自己職業的負責，是一種基本的素養，是個人發展的根基。「做一天和尚撞一天鍾」，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天鍾。
以上，僅僅是個人的一些看法，要做好一個主管，要做的事還很多。我堅信一句話：師傅領進門，修行靠個人。一切的一切，個人以為，都要靠自己去感悟，將一切的一切變成自己的東西。
其職責
. 負責協助做好客戶的來訪接待工作；認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。
2.負責開發客戶資源，有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理；並協助溝通談判。
3.每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況並協助當日工作報表的填寫。
4.負責與客戶的聯絡，根據客戶的要求和設計情況，及時准確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。
5設計好後的稿件應及時准確的將稿件送到客戶手中，並將客戶的改稿意見准確無誤的傳達給設計人員。
6.負責客戶稿件的校對工作。（包括送稿前以及出片前、及出片後的打樣稿）
7.客戶確定稿件後，應嚴格按照合同要求在行政經理處填寫好生產通知單，並協助做好交貨任務。
8.負責做好客戶的回訪工作，隨時掌握客戶動態，保持與客戶的緊密聯系。
9.將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。
10.認真完成公司其他臨時交辦的任務。

6. 售前客服和售後客服有什麼區別

售前就是導購 簡單些
售後是處理產品賣出去之後出現的問題 會比較麻煩