售後運營情況怎麼寫

❶ 企業基本生產經營情況書面報告怎麼寫啊

企業辦理工商營業執照的基本資料，如企業名稱，法人，經營地址，經營范圍，廠房面積，機械設備情況，工人情況，機械產能，年預計銷售額，財務制度情況 等。

❷ 誰知道產品運營方案怎麼寫啊

市場營銷策劃書撰寫大綱
1. 執行概要和要領
商標/定價/重要促銷手段/目標市場等。
2. 目前營銷狀況
(1) 市場狀況：目前產品市場/規模/廣告宣傳/市場價格/利潤空間等。
(2) 產品狀況：目前市場上的品種/特點/價格/包裝等。
(3) 競爭狀況：目前市場上的主要競爭對手與基本情況。
(4) 分銷狀況：銷售渠道等。
(5) 宏觀環境狀況：消費群體與需求狀況。
3. SWOT問題分析
優勢：銷售、經濟、技術、管理、政策等方面的優勢力。
劣勢：銷售、經濟、技術、管理、政策（如行業管制等政策限制）等方面的劣勢力。
機率：市場機率與把握情況。
威脅：市場競爭上的最大威脅力與風險因素。
綜上所述：如何揚長避短，發揮自己的優勢力，規避劣勢與風險。
4. 目標
財務目標：
公司未來3年或5年的銷售收入預測（融資成功情況下）：
（單位：萬元）
年 份 第1年 第2年 第3年 第4年 第5年
銷售收入
市場份額
營銷目標：銷售成本毛利率達到多少。
5. 營銷戰略
目標市場：-
定位：-
產品線：-
定價：產品銷售成本的構成及銷售價格制訂的依據等。
分銷：分銷渠道（包括代理渠道等）。
銷售隊伍：組建與激勵機制等情況。
服務：售後客戶服務。
廣告：宣傳廣告形式。
促銷：促銷方式。
R&D：產品完善與新產品開發舉措。
市場調研：主要市場調研手段與舉措。
6. 行動方案
營銷活動（時間）安排。
7. 預計的損益表及其他重要財務規劃表: -
8. 風險控制：風險來源與控制方法

❸ 公司經營模式的說明怎麼寫

公司經營模式的說明，按照以下5部分來寫：

一、行政管理層——企業的「大腦」和「中樞」：

1、企業的規劃、決策、管理、監督、考核

2、人員聘用與任免以及相關的人事管理

3、公關與企業形象推廣、相關社會活動運營模式

二、銷售層——企業的「龍頭」，其主要職責為：

1、產品銷售——企業生存和資金流通的原動力

2、市場開發新產品推廣——企業發展的原動力

3、情報收集——提供給技術部門處理。是企業信息收集的主要渠道，也是領導決策的主要依據

4、形象推廣——配合行政管理部門，推廣、樹立企業的良好形象，逐步建立品牌效應，引領企業良性發展

5、用戶服務——與生產部門、技術部門協作，做好售後服務、信息反饋，維護企業良好形象

三、生產層——企業的「核心」：

1、設備采購、使用和管理

2、原料采購、使用和管理

3、生產組織、管理

4、生產人員管理和考核

5、生產成本管理、考核

6、庫品管理

四、技術層——企業的「發動機」：

1、為生產提供技術支持和保證

2、為銷售提供技術支持和保證

3、情報收集、分析、處理、解析

4、技術創新、新產品開發

5、生產過程和生產產品的質量監測

6、人員技術培訓

五、資金管理層——企業的「潤滑劑」：

1、常規財務工作

2、資金使用的管理、監督、指導、考核、預警

3、融資、引資

4、生產經營成本的核算、考核

❹ 售後和運營有什麼關系

售後決定你能運營多久，有一定的滯後性，售後好，運營就會良性發展，售後不好，沒有回頭客，都是抱怨的客戶，運營就會停滯

❺ 售後服務商業計劃書如何寫

商業計來劃書範文(doc 12)

目 錄

第一自節 公司基本情況及未來發展戰略
一、 公司基本情況
二、 創業人員的背景及素質
三、 公司的發展規劃
第二節 公司產品及市場分析
一、公司產品、特點及優勢
二、行業和市場
三、公司的獨特性和市場競爭力
四、競爭對手的優勢及劣勢
第三節 融資需求和財務預測
一、 公司目前的財務狀況和資本結構
二、 融資需求
三、 財務分析匯總表
四、 財務分析
第四節 公司運營和管理
一、 公司發展戰略
二、 公司的組織結構和管理模式
三、 人力資源規劃
四、 軟體開發管理
五、 市場策略
六、 外部支持
七、 資本運營
第五節 投資方的介入和退出
一、 投資建議
二、 投資方在公司經營管理中的地位和作用
三、 資本退出
第六節 風險及對策
一、 風險
二、 對策

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❻ 如何管理售後

之前回答過類抄似的問題，都是有些襲籠統，大致說一下以供題主參考。

海爾這一類面向公眾用戶的製造企業，產品售價包括了基本安裝費和維保費用，這是一種售後服務，這類服務流程已經非常標准化。

面向企業客戶的產品銷售+服務銷售，比如華為、Ibm、系統集成公司等，這一類售後就包括規劃設計服務，系統集成服務，定製開發服務，專業服務（資料庫專項優化、性能提升服務等等），維保服務以及Maintainess Sercice代維服務等。流程與產品類型，服務定價機制，服務交付人員獲取等都有很大關系。

走捷徑的方法是看看對應的大企業是怎麼做的，效仿一下，打個比方，他們都買了銷售易，或者哪個品牌的現場服務雲系統，是不是有必要也買一個？他們都開始派工單的數字化流程改造，是不是也要效仿？

❼ 市場、售後服務體系怎麼分開運營，推薦一些經驗和相關的一些資料！軟體售後服務！

轉自億維部分文摘：服務質量同有形產品的質量的區別
服務質量較有形產品的質量更難被消費者所評價；
顧客對服務質量的認識取決於他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；
顧客對服務質量的評價不僅要考慮服務的結果，而且涉及服務的過程。
顯然，服務質量有預期服務質量與感知服務質量之別。

服務質量的構成要素
服務質量既是服務本身的特性與特徵的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質量既由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成，也由感知質量與預期質量的差距所體現。

技術質量是指服務過程的產出，即顧客從服務過程中所得到的東西。例如賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜餚和飲料，航空公司為旅客提供的飛機、艙位等。對於技術質量，顧客容易感知，也便於評價。

職能質量是指服務推廣的過程中顧客所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。職能質量完全取決於顧客的主觀感受，難以進行客觀的評價。技術質量與職能質量構成了感知服務質量的基本內容。

形象質量是指消費者企業在社會公眾心目中形成的總體印象。它包括企業的整體形象和企業所在地區的形象兩個層次。企業形象通過視覺識別、理念識別行為識別等系統多層次地體現。顧客可從企業的資源、組織結構、市場運作、企業行為方式等多個側面認識企業形象。企業形象質量是顧客感知服務質量的過濾器。如果企業擁有良好的形象質量，些許的失誤會贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發生，則必然會破壞企業形象；倘若企業形象不佳，則企業任何細微的失誤都會給顧客造成很壞的印象。

真實瞬間則是服務過程中顧客與企業進行服務接觸的過程。這個過程是一個特定的時間和地點，這是企業向顧客展示自己服務質量的時機。真實瞬間是服務質量展示的有限時機。一旦時機過去，服務交易結束，企業也就無法改變顧客對服務質量的感知；如果在這一瞬間服務質量出了問題也無法補救。真實瞬間是服務質量構成的特殊因素，這是有形產品質量所不包涵的因素。

服務生產和傳送過程應計劃周密，執行有序，防止棘手的「真實的瞬間」出現。如果出現失控狀況並任其發展，出現質量問題的危險性就會大大增加。一旦真實的瞬間失控，服務質量就會退回到一種原始狀態。服務過程的職能質量更是深受其害，進一步惡化質量。

服務質量的測定
1、服務質量測定的標准

服務質量的測定是服務企業對顧客感知服務質量的調研、測算和認定。從管理角度出發，優質服務必須符合以下標准：

（1）規范化和技能化：顧客相信服務供應方，職員營銷體系和資源有必要的知識和技能，規范作業，解決顧客疑難問題（有關產出標准）。

（2）態度和行為：顧客感到服務人員（一線員工）用友好的方式主動關心照顧他們，並以實際行動為顧客排憂解難（有關過程標准）。

（3）可親近性和靈活性：顧客認為服務供應者的地理位置、營業時間、職員和營運系統的設計和操作便於服務，並能靈活地根據顧客要求隨時加以調整（有關過程標准）。

（4）可靠性和忠誠感：顧客確信，無論發生什麼情況，他們能夠依賴服務供應者，它的職員和營運系統。服務供應者能夠遵守承諾，盡心竭力滿足顧客的最大利益（有關過程標准）。

（5）自我修復：顧客知道，無論何時出現意外，服務供應者將迅速有效地採取行動，控制局勢，尋找新的可行的補救措施（有關過程標准）。

（6）名譽和可信性：顧客相信，服務供應者經營活動可以依賴，物有所值。相信它的優良業績和超凡價值，可以與顧客共同分享（有關形象標准）。

在六個標准中規范化和技能化與技術質量有關，名譽和可信性與形象有關，它可充當過濾器的作用。而其餘四項標准，態度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠感，自我修復，都顯然與過程有關，代表了職能質量。

與服務感知質量相關的服務監督是可感知控制。如果顧客對消費毫無控制能力，他們就會感到不滿足。例如，如果廠商剝奪了顧客的監督控制權力，那麼在其他情況下可以忍受的擁擠和等待也會引起火山爆發。顧客想有這樣一種感覺，他對服務交易有一定的控制能力，不會總是受到廠商擺弄。如果這種需求得以滿足將大大提高滿意程度。管理者應該認真考慮建立監督控制機制。

可感知的控制和自我修復之間的關系是顯而易見的。如果有突發事件發生，例如航班因技術原因晚點，由於缺少監督，顧客喪失對局勢的控制能力，很快會造成一種緊張不安的氣氛。如果航空公司職員能夠迅速、及時、有效地向候機乘客說明緣由，並告知晚點的准確時間，乘客們即使不喜歡這種事件，但是畢竟對情況有所了解，有了一定的控制能力，這要比他們一無所知要好得多。自我修復，就不單是告訴乘客目前的困境，至少也要為乘客解決必要的生活問題。

2、服務質量測定的方法

服務質量測定一般採取評分量化的方式進行，其具體程序如下：

第一步測定顧客的預期服務質量；
第二步測定顧客的感知服務質量；
第三步確定服務質量，即：服務質量=預期服務質量-感知服務質量。
對服務質量的評分量化方法的大致步驟如下：

第一步選取服務質量的評價標准；
第二步根據各條標准在所調查的服務行業的地位確定權數；
第三步對每條標准設計4-5道具體問題；
第四步製作問卷；
第五步發放問卷，請顧客逐條評分；
第六步對問卷進行綜合統計；
第七步採用第三章敘及的消費者期望值模型分別測算出預期質量和感知質量；
第八步根據上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質量離預期質量差距大，服務質量差，相反，則服務質量好。
服務質量管理
1、服務質量差距的管理

經過長期營銷實踐，美國服務問題專家建立了一個差距分析模型，專門用來分析質量問題的根源。

服務質量差距：

首先，模型說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現象。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求以及口碑溝通的函數。另外，也受到企業營銷溝通活動的影響。

實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。在服務交易發生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的服務質量標准起到指導作用。

當然，顧客親身經歷的服務交易和生產過程是作為一個與服務生產過程有關的質量因素，生產過程實施的技術措施是一個與服務生產的產出有關的質量因素。

分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然後查出問題的根源。要素之間有五種差異，也就是所謂的質量差距。質量差距是由質量管理前後不一致造成的。最主要的差距是期望服務和感知（實際經歷）服務差距（差距5），五個差距以及它們造成的結果和產生的原因分述如下：

（1）管理者認識的差距（差距1）

這個差距指管理者對期望質量的感覺不明確。產生的原因有：

對市場研究和需求分析的信息不準確；
對期望的解釋信息不準確；
沒有需求分析；
從企業與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；
臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯系中所產生的信息。
（2）質量標准差距（差距2）

這一差距指服務質量標准與管理者對質量期望的認識不一致。原因如下：

計劃失誤或計劃過程不夠充分；
計劃管理混亂；
組織無明確目標；
服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。
第一個差距的大小決定計劃的成功與否。但是，即使在顧客期望的信息充分和正確的情況下，質量標準的實施計劃也會失敗。出現這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務質量的實現。質量沒有被賦予最高優先權。治療的措施自然是改變優先權的排列。今天，在服務競爭中，顧客感知的服務質量是成功的關鍵因素，因此在管理清單上把質量排在前列是非常必要的。

總之，服務生產者和管理者對服務質量達成共識，縮小質量標准差距，遠要比任何嚴格的目標和計劃過程重要得多。

（3）服務交易差距（差距3）

這一差距指在服務生產和交易過程中員工的行為不符合質量標准，它是因為：

標准太復雜或太苛刻；
員工對標准有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；
標准與現有的企業文化發生沖突；
服務生產管理混亂；
內部營銷不充分或根本不開展內部營銷；
技術和系統沒有按照標准為工作提供便利。
可能出現的問題是多種多樣的，通常引起服務交易差距的原因是錯綜復雜的，很少只有一個原因在單獨起作用，因此治療措施不是那麼簡單。差距原因粗略分為三類：管理和監督；職員對標准規則的認識和對顧客需要的認識；缺少生產系統和技術的支持。

（4）營銷溝通的差距（差距4）

這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產生的原因是：

營銷溝通計劃與服務生產沒統一；
傳統的市場營銷和服務生產之間缺乏協作；
營銷溝通活動提出一些標准，但組織卻不能按照這些標准完成工作；
有故意誇大其辭，承諾太多的傾向。
引起這一差距的原因可分為兩類：

一是外部營銷溝通的計劃與執行沒有和服務生產統一起來；
二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。
在第一種情況下，治療措施是建立一種使外部營銷溝通活動的計劃和執行與服務生產統一起來的制度。例如，至少每個重大活動應該與服務生產行為協調起來，達到兩個目標：

第一，市場溝通中的承諾要更加准確和符合實際；
第二，外部營銷活動中做出的承諾能夠做到言出必行，避免誇誇其談所產生的副作用。在第二種情況下，由於營銷溝通存在濫用「最高級的毛病」，所以只能通過完善營銷溝通的計劃加以解決。治療措施可能是更加完善的計劃程序，不過管理上嚴密監督也很有幫助。
（5）感知服務質量差距（差距5）

這一差距指感知或經歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下後果：

消極的質量評價（劣質）和質量問題；
口碑不佳；
對公司形象的消極影響；
喪失業務。
第五個差距也有可能產生積極的結果，它可能導致相符的質量或過高的質量。感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。當然，也有可能是其他未被提到的因素。

差距分析模型指導管理者發現引發質量問題的根源，並尋找適當的消除差距的措施。差距分析是一種直接有效的工具，它可以發現服務提供者與顧客對服務觀念存在的差異。明確這些差距是制定戰略、戰術以及保證期望質量和現實質量一致的理論基礎。這會使顧客給予質量積極評價，提高顧客滿意程度。

2、影響服務質量的因素分析

質量的四個來源，即設計、生產、交易與顧客的關系——這些方面的管理方法也影響著顧客感知的質量。服務的技術質量與買賣雙方有關的職能質量都會受到這些因素的影響。

產品或服務的設計影響著技術質量。這是職能質量的一個來源。例如，顧客或潛在的顧客可能參與設計過程。這可以改進技術質量，但對職能質量也有影響。顧客會認為賣主對他們非常重視，能夠盡力解決他們的問題。這就是相互作用過程中職能質量的作用。

就服務業而言，生產是重量的一個來源，產出的技術質量是全部生產過程的結果。參與到這個過程中的顧客可以觀察到大部分過程。於是買賣雙方的相互作用就產生了。生產對職能質量也有影響，這對製造業亦是如此。當然，生產還決定著技術質量。然而，顧客可能只是偶然地接觸生產過程，例如生產設備和生產過程可能向顧客演示。顧客與生產、生產資源、生產設備、生產過程的相互作用的認識方式對職能質量產生一定的影響。

同時，在許多情況下很難區分交易和生產。交易或多或少全部生產過程的一部分。因而上面提到的有關生產質量的各個方面也適用於服務業的交易。對產品製造企業來說，交易可以形成一個獨立的職能，當然，交易的結果是買者得到了產品。這樣，顧客通過產品的交易感受到了產品的技術質量。除此之外，還有與過程有關的因素即交易的方式。

最後，買賣雙方的關系在製造行業和服務行業都是質量形成的原因，這種關系對質量的影響主要是與職能過程方面有關。職員在與顧客關系中越是具有顧客意識和服務導向，買賣關系對質量的影響就越有利。

顧客對質量的期望是在自己經歷企業所提供服務之前。顧客對企業的形象可以有多種認識，它對質量的作用就像一個過濾器。一個聲譽良好的形象是一個遮掩物，即使有一些消極的形象，它們也不會顯得那麼突出。顧客感知的質量是對期望和實際經歷比較的結果，它必須考慮組織的形象問題。

管理者必須研究和理解企業各種職能對質量的影響。質量來源涉及方方面面，生產只是其中之一。在設計、生產、交易中以及計劃和管理組織中參與買賣交易的員工，對技術和職能兩方面都不能顧此失彼。

質量是顧客感知到的對象。
質量離不開生產交易過程。
質量只是在買賣雙方相互作用的真實瞬間中實現。
每個員工對顧客感知的質量都做出了貢獻。
外部營銷必須與質量管理融為一體。
3、服務承諾

服務承諾亦稱服務保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導向，在服務產品銷售前對顧客許諾若干服務項目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購買服務產品，並在服務活動中忠實履行承諾的制度和營銷行為。

服務承諾通常對服務的下述內容進行承諾：

服務質量的保證；
服務時限的保證；
服務附加值的保證；
服務滿意度的保證等。
企業常常進行的服務承諾如：

顧客只要不滿意，無論何種原因，都可以全額退款。
誤點絕不超過5分鍾，否則退錢（交通企業）。
存取款只用一分鍾，保證不延誤時間。
服務承諾制的實行有利於企業提高服務質量，滿足消費者需求並令其滿意，改善企業自身的形象。承諾服務的優化設計顧客滿意引發的經營革命觸及行銷導向、社會性導向兩個層次，將觸角深入而廣泛伸入市場及整個社會，企圖透過種種努力，掌握顧客愛好、市場需求這種由微而巨、抽象而復雜的層次。在美國的罕普頓連鎖旅館，盡管1993年全部退款高達110萬美元，但罕普頓連鎖旅館的大膽保證，卻為他們帶來了1100萬美元的額外收入。我們可看出，服務程度直接影響著一個企業的成功和失敗，而服務保證能落到實處就會擁有顧客的信任，同時，企業也會獲得意想不到的收入。

實行服務承諾制可以採取以下措施：

⑴制訂高標准。可以是無條件的滿意度保證，也可以針對例如運送時間等的單項服務，提供商標準保證，無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實際得到的服務都能保持一致。

⑵不惜付出相當的賠償代價。不管提出什麼保證，賠償代價都要有相當的意義，才能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業記取失敗的教訓。不痛不癢的保證，等於沒有保證。

⑶特別情況特別處理。美國波士頓一家餐廳的員工，在客人食物中毒之後，拿著免費餐券要補償對方，結果嚴重得罪了客人。可想而知，餐廳如果還想跟這些火冒三丈的客人重修舊好，需要的當然是比免費餐券更有意義的東西，這時，應隨時通知較高層次的主管出面處理，他們一方面可採取適當措施，更可以藉此機會，實際了解顧客所遭受的不幸。

⑷提供簡潔的保證。企業的服務保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。

⑸簡化顧客申訴的程序。提供服務要多花一些心思與代價，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會。

⑹將服務滿意度列入企業發展的經濟指標。在現代服務營銷活動中，由於人們的價值觀、時間觀念的進步，企業推行服務承諾的必要性更強烈，顧客對企業推行服務承諾的期待也更強烈，服務承諾成為企業提高服務質量不可分割的組成部分。

本文來自: 億維網(www.yeewe.com)
詳細出處參考：http://www.yeewe.com/wiki.php?/%B7%FE%CE%F1%D6%CA%C1%BF/

❽ 企業經營情況怎麼寫幻燈片

先將以下內容寫好，然後再做成PPT的文檔就可以了。

某公司年度經營計劃範本目錄：
1、經營目標
2、未來市場趨勢
3、當前業務狀況
4、核心競爭能力分析
5、組織、人力、激勵措施
6、某年年度經營計劃

某公司年度經營計劃範本內容提要：
影響銷售收入的因素：
1、目標市場容量
2、市場佔有率
3、產品技術優勢
4、整體員工素質
5、銷售隊伍的建設
6、市場體系的建設
7、品牌效應
8、客戶分布狀況
9、投入資源狀況
10、技術支持、售後服務
11、競爭對手了解程度
12、市場把握程度（項目預見性）
13、項目成功率
……
采購成本的影響因素：
1、國際國內原料價格走勢
2、供應商的數量和經營狀況
3、競爭對手需求狀況
4、重要原料替代品
5、替代品廠商的發展情況
6、原料供應商的價格談判
能力
7、供應商的信用
……

❾ 如何寫4S店售後的改善與計劃

如何寫4S店售後的改善與計劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完後，業務部應於二日內將客戶有關情況整理製表並建立檔案，裝入檔案袋，4s店售後工作計劃。客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄（詳見「客戶檔案基本資料表」）。

2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求

業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務

業務人員通過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；

（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；

（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；

（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；

（6）咨詢服務；

（7）走訪客戶

售後服務工作規定

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客戶車輛送修進場手續辦完後，或客戶到公司訪談咨詢業務完後，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定「下一次」服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、咨詢後三天至一周內，應主動電話聯系客戶，作售後第一次跟蹤服務，並就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客戶車輛運用情況，並徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話後要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。

5、在「銷售」後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為准，內容避免重復，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。

6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表（附後），並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附後），並歸檔保存。

（四）指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

（五）業務主管負責監督檢查售後服務工作；並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告；並存檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：「客戶檔案基本資料表」、「跟蹤服務電話記錄表」、「跟蹤服務電話登記表」、「跟蹤服務信函登記表」。

計劃二：汽車4s店售後工作計劃

一.售後總體目標。

「優化管理，穩步發展。」

20xx年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是我們的售後業績仍然保持強勁的勢頭，我相信服務就是怎麼樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，「工欲善其事必先利其器」，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發，提出問題的解決方法，最終服務於公司的管理和運營目標。

建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售後團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務於整體。

（二）加強售後服務流程日常管理。服務流程是售後服務重要的一項內容，關系我們的業務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業度，整體上應該要去嚴格執行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標准，高要去，用行為去改變售後服務方式，爭取改變一個新的面貌。對於車間維修作業，除了技術之外要注重與前台工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之後三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養業務人員技術水平的提高。前台要繼續加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對於疑難問題的解決和分析，為服務於前台工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前台人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業務能力，而來促進內部的合作和交流，讓我們的內部溝通更加順暢。對於車間技術人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關繫到我們4S店整體的對外技術形象，汽車技術的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節問題的監督和管理。好的團隊離不開有效的監督和管理，尤其是監督前台和維修車間的工作環節，保證和實現服務站「6s」的工作要求，注重協調工作中可能出現的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢於獎懲，維護服務秩序和管理規范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰鬥力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務於整體大局，爭取集團公司間的協作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務於公司整體戰鬥力。

二.售後經營發展目標。

1.人員定編。

2.產值計劃

（一）營業指標。

1.實現售後總營業額600萬。其中保險理賠不少於220萬，車間維修及索賠不少於380萬。

2.實現客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3.基盤客戶數1500人。

4.日接車台次20台/天，月接車650台/月.維修平均單車產值實現800元/台，保險平均單車產值1800元/台。

5.車輛返修率低於2%。

6.開展風行汽車講堂不少於四次。

7.保修索賠通過率不小於95%。

8.關於有針對性專業技術問題的學習講座不少於兩次。

9.年度純正配件采購不少於80萬，基本庫存達到標准要求。配件營銷指標達到xx萬。

10.精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標。

1) 主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，部門之間可以交叉提供基礎性內部培訓工作，有利於部門間的溝通和協作。如配件或者車間可向前台人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術問題，或者交流工作中出現的各種問題，其中前台接車人員業務技巧培訓不少於四次。專業技術基礎知識培訓不少於2次，車間維修技術培訓不少於6次全年，對於疑難技術問題的探討學習總結性活動不少於3次。

2) 開展部門內部活動不少於三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3) 提出內部激勵措施用於業績，客戶滿意度，員工關懷方面的提升。

計劃三：汽車4s店售後工作計劃

眾所周知，目前婁底的4S店如雨後春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車

銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售後部頂住壓力在公司領導及全體幹部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。

以下是我對我部2010年上半年業績的的分析報告：

一、別克售後的經營狀況

20xx年別克售後的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元,，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。

其中總進廠台數為xx台,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。

二、物業維修成本

為了嚴格控制費用的支出，我們別克售後部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售後的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，並有節約。

三、人才資源現狀

現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售後現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前台接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員並不包括實習生，我別克售後也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓並發掘新的人才，能更好的為公司服務。

20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：

一、總結上半年工作，因前台接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前台接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水 平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。

二、以往我們售後因前台及車間的各項標准流程不是十分到位，且工作人員面對工作時並不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前台接待是別克售後對外窗口，前台接待人員的一舉一動，代表著別克售後部的形象，所以我們必為別克售後部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。

三、從營銷策略上，上半年別克售後部在忠誠客戶維繫上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到「比你更關心你」。

四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，並且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。

五、在目前市場環境下，各企業都處於微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為別克售後應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。

六、加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備並進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。

七、面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。

最後請公司各位領導放心，別克售後部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。

❿ 求企業經營情況匯報範文

2007年上半年企業經營情況匯報材料 各位領導： 2007年，**公司在我鎮黨委、鎮政府的正確領導及大力支持下，企業經營實現了穩步發展，下面，我就**公司2007年上半年企業經營基本情況向各位領導匯報如下： 一、2007年上半年企業經營基本情況 1、2007年上半年企業實現銷售收入情況 2007年上半年，公司積極適應當前的房地產規模擴大，建築機械需求量增長這一優勢，使**公司保持了日歷天數每天平均四台的發貨量，從而使公司的銷售收入大幅度提升，最終實現了2007年上半年銷售收入在2006年的基數上增長了20個百分點。 2、2007年企業重點技改項目進展情況 2007年上半年，公司投資研發的SC200/200施工升降機已通過實地測試和國家質量監督檢驗中心的驗收，僅2007年上半年已銷售20餘台並已出口阿聯酋、印度等國家。該產品為公司實現出口交貨值50餘萬元。 3、2007年企業打造品牌之路，實現名牌效應情況 公司於2006年10月份參加了「山東省著名商標」的評選，經過省、市各級分管單位的層層評審，2007年5月份，「**」商標最終被評為「山東省著名商標。同時，**塔機又陸繼獲得「山東省塔機行業前十強」， 「山東省機械行業名牌產品」等各項殊榮，**公司也被評為「山東省機械工業百強企業」。我們就是想通過一系列榮譽的獲得來更好的樹立知名品牌的企業形象和產品形象，提升企業和產品的自身價值，從而謀求企業的超常規、跳躍式的發展戰略。 二、2007年全年企業銷售目標情況 1、確立2007年的銷售目標是：爭取銷售收入在2006年的基數上再增長20個百分點。實現出口創匯100萬美元。 三、2007年企業工作規劃情況 1、繼續加大技改項目的投入。2007年已投資新上了一套大型工裝，准備對QTZ5013以上的大型塔機的標准節進行片裝改進，以適應市場需求。 2、實行市場化運作。以市場為導向，廣設辦事處，提高售後服務力度。 3、擴大產品出口，做大國際市場。2007年，公司將加大對國外市場開發力度，全面開展自營進出口業務。 4、打造質量優勢，提升產品檔次。本著**塔機成就建築之美的經營理念，為國際國內各類建築商提供最優質、最穩定的產品。 總之，2007年公司仍將認真總結發展經驗，進一步理清工作思路，調整工作重點，加強企業的品牌戰略、技術創新、產業延伸等方面建設，擴大企業規模，快速把企業做大做強，為葛家鎮的經濟發展做出我們新的貢獻。 謝謝大家！ 2007月4月2日

求採納