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售後服務工作職責怎麼寫

發布時間:2021-11-08 19:28:32

A. 售後客服的工作職責

工作職責:
1、快速掌握公司的新政策、新業務,電話服務過程中,積極主動推薦公司的新產品,促使客戶產生使用公司產品的意願;
2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並准確記錄投訴內容,及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組;
3、使用多渠道方式(如電話、簡訊、郵件等)與客戶進行溝通,達到服務或銷售目的;
4、做好用戶的咨詢與投訴處理,做好用戶的障礙申告與派單,總結反饋用戶的建議與意見;
5、接聽電話要求語氣溫和,開頭語「您好!中浪公司」;
6、座機接聽,兼宣傳公司產品,不允許報價。
7、 熱線電話專接人員,兼宣傳公司產品,來電是各點區域客戶,直接告訴客戶我司駐點人和手機號碼,或告訴客戶我司稍後轉給相關部門跟進處理或其他更好方法;
8、 登記接聽登記本,填寫維修單,不管客戶來點咨詢或需維修或投訴,應按進來電話登記在本,並說明原因或處理情況。
9、統計維修單、每天將總部售後及使用車牌號寫在市場部黑板上。
10、 回訪已交回維修單客戶(訪服務態度、產品質量和收費價格合理等情況),記錄回訪登記本;
11、客戶和駐點退回貨物的跟蹤和處理。

素質要求:
一名合格的客服人員,應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度,耐心地向客戶解釋,虛心地聽取客戶的意見等。
熱情和態度
一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業,才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。
熟練的業務知識
應該有熟練的業務知識,不斷努力學習,只有熟練掌握了各方面的業務知識,准確無誤地位用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。
耐心的解答問題
一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態度。在工作過程中,應保持熱情誠懇的工作態度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守「把微笑溶入聲音」,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。
溝通協調能力
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質,客戶服務是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什麼服務和幫助,客戶的抱怨和不滿在什麼地方,才能找出我們公司存在的問題,對症下葯,解決客戶問題。

B. 售後服務部部門職責有哪些

1、讓客戶滿意及忠誠。
2、在不失客戶滿意度的情況下為企業創造財富。
3、及時反饋產品缺陷。

C. 售後客服的工作職責是什麼

1、快速掌握公司的新政策、新業務,電話服務過程中,積極主動推薦公司的新產品,促使客戶產生使用公司產品的意願;

2、受理客戶申請的業務、客戶投訴電話並准確記錄投訴內容,及時將需其他崗位協助受理的業務生成電子工單並轉送到後台組。

D. 售後客服專員的工作職責

負責客戶投訴的接收和組織解決
職責與工作任務:


一 職責表述:協助運作支持部經理制定部門年度工作規劃
工作
任務 協助運作支持部經理制定本部門年度工作規劃


二 職責表述:負責組織處理客戶質量投訴、零配件供應等售後服務工作
工作
任務 負責組織分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等,提出處理方案
負責組織協調處理方案的實施
建立售後服務檔案,並進行總結分析


三 職責表述: 聯絡客戶,獲取反饋
工作
任務 根據需要,對客戶舉行各種形式的回訪和調查,以獲取客戶的直接反饋
協助進行市場調查
職責四 職責表述:完成運作支持部經理交辦的其他工作任務
權力:
收集市場相關信息、資料、文件的權力
客戶投訴處理方案的提議權
工作協作關系:
內部協調關系 銷售部、技術開發部、供應管理部、財務部、行政部等
外部協調關系 客戶、經銷商
任職資格:
教育水平 大學專科以上
專業 外貿、管理或其他相關專業
培訓經歷 客戶服務、法律知識、公共關系培訓
經驗 3年以上工作經驗,1年以上本行業供應管理或售後服務經歷
知識 掌握營銷和銷售管理相關知識,了解行業技術、財務管理、法律等知識
技能技巧 熟練使用自動化辦公軟體,具備基本的網路知識,具備熟練的英語應用能力
個人素質 具有一定的判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、客戶服務能力
其它:
使用工具/設備 計算機、一般辦公設備(電話、傳真機、列印機、Internet/Intranet網路)
工作環境 辦公場所
工作時間特徵 正常工作時間,偶而需要加班
所需記錄文檔 通知、簡報、匯報文件或報告、總結等
考核指標:
資料整理規范性、投訴處理時效、客戶滿意度、客戶索賠金額下降程度、重要任務完成情況
考勤、服從安排、遵守制度
判斷與決策能力、人際能力、溝通能力、計劃與執行能力、客戶服務能力、專業知識及技能

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