導航:首頁 > 售後問題 > 賣家如何解決客戶差評售後

賣家如何解決客戶差評售後

發布時間:2021-11-07 17:07:40

⑴ 顧客給中差評後應該如何處理

現在在網上開店的賣家們大多數都是一個人做淘寶的,一邊做淘寶客服一邊經營店鋪,有很多店家都著重於經營網店,卻忽略了淘寶客服的技巧,做好淘寶客服可以有效地提高網店的轉化率,而且還可以有效地解決網店的中差評問題,下面小編就給大家分享一位店家解決中差評的方法,希望對店家們有所幫助。
1)心態
作為一名淘寶客服,心態很重要,如果你心態不好,與顧客溝通時連最基本的心平氣和都做不到的話,怎麼溝通呢?淘寶客服無論遇到什麼事情,都應該冷靜處理,這樣才能解決問題,不能太多緊張網店的中差評,網店不可能做到人人都滿意的,不是一個差評網店就經營不下去的。
2)自我檢討、思考
現在很多網店都有中差評的,別把責任推卸到顧客的身上,要從自身上找出問題的所在,是產品質量不好導致顧客給差評?還是服務不周到?等等,很多時候顧客給中差評都是因為店家的原因,在收到顧客給的中差評時,先分析好原因,整理好思路,再聯系顧客。
3)速度
網店收到有中差評的,要及時去解決,及時與顧客溝通,不要說看到有中差評,隔了幾天才去理會,這樣就太晚了,可能顧客已經把產品用了,或者已經把產品洗了,你隔了這么多天才聯系顧客,顧客會覺得你根本就不重視她,所以遇到中差評一定要速度去解決,而且淘寶的中差評過了幾天後還不修改的話,就會生效的了。
4)用心溝通
很多淘寶客服在跟顧客溝通時,都強調一點,就是評價,千萬不好一打電話過去就讓顧客修改評價,這個顧客會很反感的,一定要弄清楚原因,然後解決了問題的所在,顧客才會幫你修改評價的。顧客給你差評一般都是因為以下兩點原因:
1.產品質量問題。很多店家發貨量大了,導致產品沒有檢查好就發貨了,因為這個問題顧客給差評的,首先要給顧客道歉,然後詢問顧客意見,是退貨還有換貨的,運費方面我們來出,如果顧客同意這種解決方法的,接著就請顧客幫忙修改評價。
2.如果顧客給中評的,一般都是產品可以接受,但是不是很滿意的,首先淘寶客服要知道顧客對產品有什麼不滿意的,知道原因後,可以給顧客一些優惠,比如下次購買送小禮品,或者好評返現等,一般的顧客都願意幫你修改的。

⑵ 淘寶商家如何更好售後和看待中差評態度

主要是整個團隊要有服務意識,買家是真正的上帝意識,不要跟買家爭對錯的態度和強大的執行力

⑶ 我是淘寶賣家,被買家惡意差評,還要求售後退款,我要怎麼申述

這有什麼好糾結的,幼兒園數學題的難度啊。

如果你同意退款退貨,且商品不影響二次銷售,那你直接選擇同意維權要求就可以了。全額退款沒有後續問題。如果對方以假冒為名什麼的,那你讓他找客服介入處理就是了。客服介入一樣是退款解決,不存在買個東西還能賺大錢的事情。

全額退款完成後,通過不合理評價投訴入口,提交這個交易訂單號,可以申請撤銷這個差評。

⑷ 在中差評售後處理方面,有什麼樣的處理方法和技巧

評價體系是網路里頭買賣雙方重要的參考標准,其重要性及影響不言而喻,那麼遇到中差評咱該如何應對?該怎麼溝通讓客戶心甘情願刪除中差評?用心淘解決中差評五六年,積累了些經驗分享如下:

一、賣家該具備的心態

相信每個人心中都潛伏著溝通的恐懼,用心淘也一樣,害怕丟臉,害怕責罵,害怕冤枉,害怕失敗。 被拒絕、責罵、冤枉多了,自然產生挫敗感和心裡陰影,更是暴躁、易怒。 很多賣家也因此,遇到中差評總想逃避,推脫,最終不了了之。 只是不直面溝通的恐懼,中差評將是你心中永遠無法逾越的坎。

想想拿起電話無非被掛斷、被責罵、被拒絕,又不是第一次了有什麼好怕,一次不行,咱再多試幾次,怕的應該是他,而不是你。

其實麻木、習慣了就好,任憑你冷嘲熱諷、無理謾罵,咱依舊心平氣和、不為所動。

不管遇到什麼樣的中差評,遇到什麼樣的人,勇敢拿起電話。

做為賣家,我們需要的僅僅是一點勇氣。

二、溝通該做到幾點

和客戶溝通中希望您能做到以下幾點:

1. 表達盡可能慢,誠懇,口語話

2.了解中差評成因,找出中差評症結

3. 不推脫,不逃避,承認過失,承擔責任

4. 給客戶提供多種解決方案,供客戶選擇

5. 不管結果如何,始終如一

6.沒有輕而易舉,一撮而就,每個中差評希望您能做好一個月的應對准備,相信水滴石穿、繩鋸木斷,始終堅持。

三、溝通使用的話術

和顧客溝通流程及話術:

1,表明身份及來意;

「XX先生/小姐,打擾您了,我是XX店鋪售後經理,想給您做個售後回訪,耽誤您三分鍾可以嗎?」
「請問是XX先生/小姐 嗎?.......打擾您了,我是淘寶店賣XX賣家,想給您做個回訪,就三分鍾好嗎?」
「您好,是XX先生/小姐 嗎?..... 抱歉,打擾您了,我是淘寶上賣XX的商家,對您購物做下回訪,就幾分鍾可以嗎?」

2,表示歉意或謝意,願虛心接納客戶提議;

「看到您給了一個評價說是XX問題 ,很感謝您提議,也和同事做了溝通,採納您的建議....」
「看到您的留言,給您帶來不便,深表歉意...」
「看到您的評價,沒能讓您滿意,深表歉意...」

3,表示對客戶表示理解,將心比心,能站在客戶立場,能理解客戶心情;

「咱是淘寶賣家也是買家,買過很多東西,買到東西有問題、服務不好咱也特別生氣,所以能站在您的立場,特別理解您...」
「和您一樣咱也是一個黃鑽老買家了,有時候相信賣家才在他家購物的,收到東西還出現問題,也特別生氣,所以也特別理解親現在心情....」
「特別能理解您現在心情,咱也經常在網上買東西,遇到這樣或者那樣的問題,特別生氣,苦惱。」

4,承認過失,承擔責任,針對中差評提供幾種解決方案,注意給客戶台階下;

「所以,這邊也和同事商量商量過,同意免費幫您做退換處理的,幫親聯系快遞上門收取退換件,且立馬給您安排另外發一套新的,讓盡快收到新寶貝好嗎?
「所以,也跟店主申請,給親送個小禮物以示歉意,也知道您並不在意這禮物,但確實是我們做得不夠,才給您添這么多麻煩,還請您能給次機會,能接納,直接發到您的收貨地址可以嗎?」
「所以,也跟老闆申請給親做xx補償,知道您並不在意這點補償,但確實是我們過失給您造成了不必要的麻煩,還望您體諒,給次機會,直接打您支付寶可以嗎?」

5,表明評價重要性,給予改正的機會;

「網路購物看不見摸不著,很大程度是依賴評價,因而中差評對店鋪影響比較大,還望親能體諒,能給次改過機會,幫忙刪除下差評可以嗎,謝謝親」
「評價對網店影響挺大的,這次差評還給店主責罵了,才多此聯系親,希望親能給次機會,幫忙刪除下差評好嗎,謝謝您....」
「每個一個好評都是對我們工作鼓勵和認同,也期望每筆交易都能圓滿,還望親能給次改過的機會好嗎?不勝感激,謝謝」

6,最後不管結果如何,再次因中差評向顧客表示歉意,對客戶接聽表示感謝,期待客戶的再次光臨。

「再次因我們過失向您表示歉意,也感謝親溝通,謝謝您,期待您還來購物,希望您有個好心情。」
「不管怎樣還是很感謝您,給親添麻煩了。希望您有個好心情。」
「再次因為我們不足抱歉,也謝謝您理解體諒,謝謝親,期待您再來。」

盡信書則不如無書,具體情況具體分析,僅做參考,請勿生搬硬套,溝通注意語速放慢,語氣誠懇,做好被拒絕的心理准備,再厲害的口才不如一顆始終不渝的心,堅持不懈,沒有融化不了的冰塊。

⑸ 申請了售後了又給了差評怎麼處理

只要交易成功
雙方都有一次給對方評價的機會。
不論給出的好評、中評、差評,都不影響「申請售後」
商品使用過程中發現這樣那樣問題「申請售後」
賣家必須為出售的商品提供售後服務:退貨、換貨、維修等等。
雙方都作了評價,評價立即生效
一方作了,另一方未作,期滿系統默認給出評價,評價生效
雙方都未作評價,視作自動放棄。
好評加一分,差評減一分,中評不計分。
天貓商城一錘定音!淘寶集市買家在30天之內有一次修改機會。
買賣雙方友好協商,取得買家諒解,買家能主動修改評價最好的,買家不願意賣家不允許威逼利誘,恐嚇,騷擾。把服務做好才是經商之道~。

⑹ 淘寶售後服務:中差評如何處理

在售後服務環節,中差評該如何處理?
很多人覺得售後遇到中差評是件很煩人的事,特別是差評。其實,咱們換個角度來想,當產品出現問題或不如意時,客戶不直接下差評而是跑回來跟你理論,其實就是顧客給賣家們一個完善自我,換回顧客的機會,若顧客買了產品直接消失或者下個不滿意的評論,那賣家想抓住和他們溝通,增強關系的機會都沒有了。
因此,當售後出現中差評時,客戶一定要心平氣和、耐心地聽取顧客們的訴求,解釋,抓住這個機會,與顧客近距離接觸,傳達我們的產品與服務。盡量把“售後行為”從被動抵觸的心態轉化成主動樂意去做的事。
只有在問題出現時,耐心解析,不管責任是誰,作為賣家都需要第一時間表示歉意的態度,讓顧客氣消了,做好溝通,才能從根源上解決問題。此時,售後服務的目的也最終達到了。多留住了一個顧客,形成更多的點面,讓口碑相傳成為現實。所以,每一起售後對於店鋪來說都是件極為重要且不能怠慢的事情。
不過咱們也不排除差評的出現是源自於競爭對手的惡意中傷,隨著當前淘寶市場競爭壓力的過大,出現惡意差評的現象時時都有,對於這種情況,商家們是否真的素手無策?或許以前是,但現在就不是了。
在淘寶,要做好買家與賣家之前的服務關系,該如何操作?
1)換位思考買家與賣家的關系
要知道,顧客選中跟我們的交易,其實就是為了得到選中的商品,並且滿足自己的想像。入無意外的話,是完全沒有要與賣家為敵的想法。所以,作為賣家一定要把自己的心態給調整好,不能一遇到售後問題就對客戶劍拔弩張了。
2)糾紛、中差評僅是顧客訴求的表達方式
對於交易中遇到的問題,有網購經驗的買家會直接聯系在線客服力求解決。而沒有網購經驗的買家,有可能會通過中差評或投訴的方式來表達自己心中的不滿。不管是怎樣的方式,賣家們能做的就是盡量用和善的言語去說服他們,只要聯繫到客服們,對於賣家來說,怎麼也是好事一件。

⑺ 如何處理售後給差評問題

如何處理售後給差評

在處理差評的時候,明白給差評的原因,是由什麼原因造成的。

1、賣家原因:

寶貝有問題:比如所發的商品質量存在問題,衣服存在破洞、電子產品有磕碰等

寶貝與描述不符:比如詳情頁寫的特質或者質量是什麼、是多少,而客戶收到時卻發現缺斤少兩,沒有如描述所說

延遲發貨:比如跟賣家說好24小時內發貨的,結果因為斷貨三五天了才給發貨,沒及時通知客戶

漏發錯發:比如漏發配件

2、快遞原因:

快遞服務態度差

快遞送貨速度慢

快遞發錯

快遞公司丟件

3、客戶原因:

期望過高,與想像中的不符

客戶拍錯等

通過問題進行正確售後,減少差評,其方法建議據靈の貓所示如下:

1、快速反應,第一時間做出反應。告訴客戶,已經收到反饋,會極力配合您處理這個問題。

2、耐心傾聽客戶抱怨,問題還沒了解清楚之前不要輕易下結論,做出必要的解釋

3、誠懇地向客戶作出適當道歉,不管是自己的原因還是客戶或快遞,都要誠懇地向客戶作出適當道歉

4、提出補償建議,不管是哪方面的原因,都要提出補償建議,接不接受是客戶的事情。

5、跟進補救,承擔來回運費給予換貨

6、賣家要正確面對中差評:客觀檢討、及時聯系客戶修改、努力改進、坦然面對。

7、深刻檢討賣家收到中差評,檢討自身的產品、服務、發貨速度是否存在問題,有則改之、無則加勉。

8、及時聯系、真誠道歉及時聯系客戶、可以是旺旺、也可以是簡訊或者電話方式聯系客戶,自身原因真誠向客戶道歉

8、爭取修改中差評的機會,進行協調

⑻ 售後服務態度差買家給的差評賣家怎麼處理好

不用這么擔來心,你都雙皇自冠了難道忘了同一個人的差評只能有幾個有效的嗎?她要是全給差評,你就投訴她惡意差評,在說她剛開的店不是更怕差評,到時候她要是堅持全給差評,那你就打電話告訴她(不要在旺旺上說哦),她要是不通情理你就注冊兩三個小號去拍她十幾個商品,全都說很差,告訴她如果你這樣就能讓她的店關門,看她還敢不敢!新賣家本來就很難,還這樣不體諒別人,也不想想十五塊的鞋子,臟點又不是刷不幹凈,真是很過份,我買東西從不給人家差評,即使東西有問題也是好評,因為我知道淘寶的不容易,誰也不是故意的,這樣的人就應該得到教訓

⑼ 淘寶售後怎樣處理客戶中差評才是最好的做法

有交易就一定會有糾紛,有交易就一定會有好中差評,甚至有些賣家會遇到質量很好的產品客戶硬說很差,屁大點事都要退貨;客戶收貨後,先給了中差評,旺旺也不上線,給客戶打電話,客戶說不是自己買的,是朋友送的,讓你喊冤都沒地方喊;很多賣家都遇到過這種情況,尤其是新手賣家,自己缺乏處理能力,遇到售後糾紛和中差評就腦筋短路。

處理淘寶售後糾紛及中差評該怎麼辦呢?下面小編來給大家講解下吧:

一、做好差評師的防禦工作

平常應該做好差評的防禦工作,訂購一些軟體來協助,在後台進行一些設置,避免一些差評師的騷擾。

二、判斷出現售後糾紛的原因在哪裡

淘寶交易是由賣家通過快遞方式將商品寄給客戶的流程,首先要問清楚顧客的情況,判斷是質量問題還是快遞途中磨損。一般情況下,以快遞包裝是否完好,來判斷。那麼有糾紛,主要原因要麼就是賣家,要麼是快遞,或者是客戶自身的原因。

賣家原因主要有四種:寶貝有問題、寶貝與描述不符、延遲發貨、漏發錯發;

快遞原因主要有四種:快遞服務態度差、快遞送貨速度慢、快遞發錯省份、快遞公司丟件;

客戶原因主要有兩種:買完後悔了,期望過高、與想像中的不符,客戶拍錯,客戶操作問題;

三、處理淘寶糾紛常見錯誤

很多淘寶客服在處理淘寶糾紛上容易犯一些低級的錯誤,比如直接拒絕客戶,跟客戶爭辯丶爭吵,指責客戶,認為一兩個客戶給中差評無所謂,強調自己正確丶不承認錯誤,發生變更沒有及時通知客戶(比如斷貨需要延遲發貨等情況)

四、客服售後糾紛處理原則

1、快速反應

客戶跟你提出收到的產品跟描述的不一樣或者其他什麼的,客服一定要第一時間做出反應。告訴客戶,我們已經收到您的反饋,我們會極力配合您處理這個問題。

2、耐心傾聽客戶抱怨

遇到顧客罵人,不要著急,也不要害怕,尤其不要跟顧客對罵。這樣的顧客往往是脾氣急、比較直爽,所以才有這樣的表現,不要片面的定性為素質不好。客戶在闡述產品問題的時候切忌隨意打斷客戶,這是很招人討厭的,問題還沒了解清楚之前不要輕易下結論。

3、做出必要的解釋

4、誠懇地向客戶作出適當道歉

不管是自己的原因還是客戶還是快遞,都要誠懇地向客戶作出適當。

5、提出補償建議

6、提出補救措施

你不能光提建議,要有補救措施才行,你要讓客戶知道你在行動,你在為這個糾紛採取措施。現在淘寶上很多店鋪,你付款之前把你當爺一樣供著,有售後時你要找客服可就不容易了。

7、跟進補救進度

這個是絕大多數賣家做得不足的地方,做出補救措施後要及時跟進補救進度,我們不要放棄任何一個向別人展現優秀一面的機會。絕大多數顧客會刪除或修改評價的,並且會因為咱們的良好售後理念留下來。

處理糾紛、中差評、投訴,不是簡單的賠禮致歉、更不是卑躬屈膝、淪喪尊嚴,而是認真分析顧客交易中的細節,對症下葯,解除誤會與疑慮。顧客想要的僅是解決好交易中的問題。切忌把處理中差評當成是「優惠==修改評價」的簡單行為,這樣處理的結果,某些顧客在利益誘惑下可能給你修改了評價,但不良體驗會加重,並且如果有以後的購物,還會通過不良評價的方式來表達。絕大多數顧客不會再光顧。

閱讀全文

與賣家如何解決客戶差評售後相關的資料

熱點內容
defy保修卡 瀏覽:101
煙廠維修工怎麼 瀏覽:393
長安味維修電話 瀏覽:182
自激電路圖 瀏覽:311
液壓電路修理 瀏覽:198
解碼器影響保修嗎 瀏覽:674
鄒城哪裡賣傢具好 瀏覽:200
紹興買傢具哪裡最好 瀏覽:566
貨車防水膠怎麼去掉 瀏覽:768
紅瑰寶傢具 瀏覽:591
傢具修桌面 瀏覽:336
南潯哪裡修家電 瀏覽:173
宜家傢具拆卸 瀏覽:77
都江堰廣電維修電話 瀏覽:654
東風電動汽車廠家電話多少錢 瀏覽:140
打地鼠維修視頻 瀏覽:521
園洲傢具廠 瀏覽:517
九陽深圳維修點 瀏覽:362
成都滴滴之家電話號碼多少 瀏覽:429
國家電網每個月工資多少 瀏覽:42