⑴ 如何才能做好售後服務
一、耐心聆聽
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽，不要輕易打斷顧客。在與顧客談話的過程中要了解清楚顧客的問題，聽出顧客真正的用意，看他們有什麼不滿或者抱怨。
如果遇到的顧客因情緒激動，導致表達能力不是特別好，也要有耐心讓顧客把他的問題說出來。不要對他的話提出反對意見，當他傾訴完了之後，再平和地幫助顧客解決問題，減少矛盾和沖突。
二、提高效率
對於顧客的問題要及時地幫忙解決，不能只是口頭上的應付，不去解決問題或推卸責任。提高售後效率可以讓顧客感覺到尊重，說明我們在認真地對待他們的問題，體現誠意。還可以給顧客留下一個好的印象，減少負面影響。
三、提升顧客滿意度
售後服務做得好，能夠滿足顧客提出的要求，顧客對你的滿意度就會不斷提高；反之售後服務工作做得不好，滿意度就會降低。顧客滿意後會持續進店購買產品，有利於進行口碑宣傳，對提高產品的市場佔有率和品牌的美譽度都起到強有力的作用。
四、提供解決方案
如果是產品本身的的質量問題，讓顧客不滿，首先要誠懇地向客戶表示歉意，並表示會在盡快幫客戶把問題處理好，提供相應的補償。
如果是人為原因造成了產品不能正常使用的情況，也要向客戶說明問題原因，表示出現這類問題不在我們的服務范圍之內，再根據實際情況提供相應的解決方案。
好的售後服務，可以讓顧客在購買時有保障，讓顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。
⑵ 如何正確理解呼叫中心座席佔用率
影響呼叫中心人員配置的一個主要因素是其規模或座席數量。實際上，相對於小型呼叫中心而言，規模越大的呼叫中心其效率應該越高。達到這一效果，大型呼叫中心就應該從發揮規模效益上下功夫。
效率提高，人員工作量比率變小的原因其實很簡單，由於某時段的來話量巨大，對於座席人員來說很可能剛剛結束一個來電後，馬上又接起一個新的來電。在話務量高峰時段，每個座席人員都會處理更多的來電。而處於等待接聽狀態，即所謂的空閑或就緒狀態就很少發生。換句話說，他們都處於繁忙狀態，被大量的來話「佔用」了。
衡量座席人員繁忙程度的指標，我們稱為座席佔用率（AgentOccupancy）。這一指標統計的是座席人員在登錄狀態下，用於與客戶交談和進行事後處理的時間的比率。計算方法是工作小時數（工作量）除以登錄狀態小時數（與座席數量相同）。如上表所示，12名座席人員處理8.33小時的工作量，座席佔用率就為69％。如果來話量翻一倍，由21名座席人員處理，而不是24名座席人員的話，那麼這21名座席人員都會較以前忙一些，也就意味著座席人員利用率提高到了79％。
隨著話務量的上升，提高呼叫中心座席人員工作效率的方法，以及規模效益就開始發揮作用了。也就是說，座席人員利用率會不斷的攀高。當然，對於每個呼叫中心管理者來說，都希望座席人員更忙一些，或生產率更高一些。但是，讓他們保持在94％的座席人員利用率也是不現實的。大多數呼叫中心將座席人員利用率指標設定在85－90％的范圍內，因為太高的座席人員利用率會造成負面影響，如通話質量降低，以及人員流失等。
有一點我們需要記住的是來話量（或業務規模）會起到關鍵作用。因為即使你期望座席佔用率達到85％，並不意味著你能達到，這跟你的業務規模或來話量有直接的關系。對於一個小型呼叫中心（業務量小）來說，他們會期望服務水平達到80/20，並安排足夠的座席人員，但你不妨測算一下他們的座席人員利用率，如果能達到70％－80％就算不錯了。相反，對於一個大型呼叫中心（業務量大）來說，他們能夠在實現80/20服務水平的情況下，座席佔用率達到95％或更高。在這種情況下，這樣的呼叫中心必須預備額外的人員進行補充，以把座席人員佔用率降低到一個合理的水平。
呼叫中心的兩難選擇
讓我們考慮以下兩個呼叫中心運營目標：
改善服務（服務水平）
改善佔用率
認清服務水平與佔用率之間的關系非常重要。事實上，他們兩者之間成反比關系。提高服務水平，意味著增加人員，使更多的人員來處理和完成同量的工作，結果是每人都不會很忙，佔用率也比較低。同樣，如果提高座席佔用率，意味著減少人員投入，結果是每個人都會做更多的工作，減少空閑時間，但是這樣一來會影響服務水平，並使其惡化。這兩者之間是成反作用的，你不能期望同時改善這兩個指標，甚至不能在保持一個指標不變的情況下，改善另一個指標。在進行人員配置和排班，以及設定服務水平時，應確保對座席人員佔用率指標的關注，並找到某種平衡。
⑶ 如何有效的提高淘寶售前售後的工作效率【求詳細指教】
三點：人，工具，組織 人，就是負責售前售後的人。1.是不能拖拖拉拉的人，2是熱愛工作的人，3是有責任心的人。 一個不熱愛工作的人，在銷售過程中肯定是消極的，有怨言的，下了班就跑的，對業務技能不關心的。一個沒有責任心的人，是會把問題一拖再拖的，或者拖累同事的。當然有好的激勵機制，不好的員工可以很快淘汰。 工具，就是銷售工具。這個很重要。人再積極，在有限的時間內能夠做的事情是有限的，這個時候就需要工具來提高效率。 淘寶有很多這樣的工具，額，我就不推薦了，避免廣告。主要是客服、訂單等等涉及重復操作，或者無需人工程序可以自動完成的工作。在人積極的前提下，有高效的工具支持，效率可以大幅提高，而且大大降低出錯幾率，比如訂單、快遞單出錯、混淆等等。 組織，基本算是運營的工作吧。運營不是只管聯系廣告做推廣的。運營的水平高低，關系整個店鋪的命運。一個優秀的運營，能夠根據客流量、備貨量、季節變化等等合理的安排人員、活動、推廣，能夠和各個部門有效的溝通，組織起各個部門的工作，推進店鋪的流暢運轉。換句話說，就是在正確的時間讓正確的人做正確的事。 以上三點，供參考。說的比較虛，但是時間有限，不能給您舉例子了，抱歉！祝生意興隆
⑷ 如何讓呼叫中心坐席利用率最大化
通過提供必要的工具讓座席代表和呼叫中心的其他員工按照遵時率在正確的位置，改善呼叫中心排班遵時率的一些比較策略。 呼叫中心運營者可以最大限度地提高在坐席人員方面的最大利用率通過一些策略： 呼叫中心運營者要考慮的是確保您的座席代表都知道他們的績效表現，因為它涉及到排班遵時率。一個強大的勞動力管理平台可以為您跟蹤這些內容，提醒座席代表排班時間與生產時間。它還有充分的機會為你提供一致和及時反饋，強化良好的行為，同時幫助激勵哪些可能會落後的員工。 呼叫中心坐席人員的安排是否得當直接影響到對客戶呼入電話的響應速度，工作人員的工作量以及坐席使用效率，以及為客戶解決問題效率，客戶滿意度及通過成本企業呼叫中心運營成本。重要的是你要有合適的勞動力管理平台，你就可以設定明確的遵時率目標，並確保您的全體工作人員能夠遵循：分析長時間呼叫的可能性；確定可能會阻止遵時率的所有障礙；在定義合理目標時有一線員工的參與；定義遵時率等級；考慮呼叫的平均處理時間； 運營者讓呼叫中心所有工作人員都能實時看見其它人的工作績效，團隊中的每個人都會熱衷於競爭，因為每個團隊成員認識到他們在呼叫中心整體性能中的價值。當你將它與每個座席關聯後，你會驚訝改變的速度有多快，他們加強其和關鍵性能指標的所有權，以達到他們的目標。
⑸ 淘寶售後客服應該做些什麼，如何提高工作效率
這個很難做的啊，好產品簡單一些，不好的東西，指導客戶使用，改差評，退貨，
補貨
，安裝指導，都是
售後客服
的事。提高自己產品的質量。
⑹ 如何提高客戶服務工作效率 詳細
研究表明，全球客戶服務量從 2007 年到 2008 年增長率達到 11%，大型公司每月平均要接受一兩百萬的服務請求。然而在過去的幾年中，客戶使用電話獲取服務的比率卻從 80% 降低到了 69%，越來越多的客戶開始放棄以電話熱線的方式獲取服務，原因在於，客戶常常由於電話溝通時，客服人員的語言溝通技術的缺乏，以及不能一次性解決問題的煩惱而造成較差的服務體驗，降低客戶滿意度。 「如何完善企業客服系統，扭轉客戶不滿？」，「如何提升首次服務解決率？」，「如何優化服務流程，提高效率？」，「如何合理安排客服班次，最大化人力資源利用率？」「如何了解客服人員每天工作情況，更好的進行服務監督？」等等問題成為客服經理、CIO、IT 經理日夜憂心的問題。 Web1800Web1800 遠程服務系統主要通過以下兩方面為您的企業全面提升客服效率及客服質量： 一、提高一線遠程客服服務效率 1、Web1800 遠程服務，大大提高響應速率及解決問題效率。研究表明，客戶通過 Email 方式獲取響應的平均時間為33 小時，而上門服務的響應時間則更為漫長。Call Center 雖然能夠保證快速響應，然而首次服務解決率卻較低。Web1800 遠程服務能夠保證實時交互，「親眼」看到問題所在，即時解決客戶疑問。 2、基於Web，免去繁瑣的安裝程序之苦。傳統的遠程服務中，連接和配置往往占據了比真正的Web1800 遠程服務更多的時間，而在連接建立起來之前同一個較缺乏電腦經驗的用戶進行溝通將花費更多的時間。Web1800 全國首創的「一鍵點擊」服務模式，不需要客戶安裝任何軟體，進行任何配置，直接通過您的網站就能與你建立起完美交互，高效解決問題。 3、Web1800 的一對多服務，提高人力資源利用率。這使客服團隊從Call center 的一對一服務中解放出來，形成一對多的模式，提高人力資源利用率的同時，降低客戶等待時間。 2 / 3 4、Web1800 具備國內最專業的智能ACD 分配體系。國內最先進的ACD 技術可保證每一個客戶服務請求被分配給最合適的服務分組及客服人員，大大提高服務效率。 5、客服協作，客戶轉接，客服跨組服務保證人力資源合理利用。這在發揮團隊集體能力的同時還能讓最合適的客服在最擅長的領域為客戶服務，同時通過分配附加分組任務，可使客服達到虛擬兼職的目的，充分利用人力資源，提高問題解決率和服務效率。 6、專有技術，保證快速建立連接 專有BRD(最佳路徑檢測)技術，可根據網路環境智能選擇點對點或最快的伺服器中轉通訊方式，在跨多網關和南北互通時，表現優異。 7、知識庫、常用語、系統自動應答節省重復工作量，極大提高響應速率。 按使用頻率自動排序並可自動累積的知識庫系統，以及常用語常用鏈接的設置，能夠在客戶詢問已知問題時快速響應，即使是新手客服，也能快速為客戶解答疑難。 8、消息預知功能讓客服預先了解客戶問題，提高響應速度。客服可提前查看客戶正在輸入，還未發送的文字信息，從而達到預先知曉客戶問題，提前准備問題答案。 二、 提高遠程服務管理效率 1、可靈活調整的服務流程 Web1800 根據公司實際服務流程的不同，提供座席展示、系統分配、直通碼、身份驗證等多種服務模式供靈活選擇，以使公司服務效率最大化。 2、服務過程實時監控，提升客服服務質量 管理人員可對每日的服務情況進行實時監督，從而保證了服務質量，並可促進服務效率。 3、工作績效分析報表更好實現績效考核。客服響應情況分析，客服在線情況及服務時間報表，客戶服務情況分析等將在管理員進行客服績效考核時提供有力參考，從而達到監督工作，提高服務質量的目的。 3 / 3 4、各類自動生成的數據報表，節省管理時間成本 Web1800 提供多種數據報表，支持列印及導出，方便管理員從繁多的數據中整理出有用數據，及時調整客服人員配置結構、並為產品改善及公司決策起到參考作用。 5、服務數據存檔，有效提升新手客服效率 管理員可將在以往服務中的錄音錄像等操作步驟存檔，形成公司培訓資料庫，並作為新手客服的培訓資料及標准參照流程，以快速引導新進員工掌握服務技巧及操作流程，縮短培訓周期。
⑺ 如何提高管理人員處理解決商品售後問題的能力
業績考核與售後相互掛鉤,目的是客戶的二次多次購買和轉介紹. 一個人不會因為沒有太多的利益而去多增加事情,售後服務一台拿這么多,售後服務五台也是這么多,憑什麼要把售後做得精益求精呢?那就進行考核,考核指標.1.客戶滿意度.(非常滿意10分,滿意8分,不滿意5分)2.售後速度.(最快速度從接受到辦理到收尾到電話反饋)(3天完成的10分,3到5天的8分,5天以上的5分)3.售後質量(能購解決具體事,找到根源,不存在售後完畢又出問題)所有售後(找到根源立即處理的10分,為找到根源或不及時處理的8分,懶散拖拉的5分)4.售後業務技能過關.(所有技術問題能獨自解決的10分,不能解決或技能一般的,8分,技能太差不合格的5分或0分)只有一個目的就是保證客戶長期購買,未來如果想到同樣產品,最先想到的就是你,
考核指標4個,總分40. 第一種方式,如1000的工資,滿分拿1000,30分佔40分的75%按照比列拿,750元,依此類推.你也可以技術指標佔12分或者20分,看你自己安排.
第二種.將售後人員分成三級.1000的.1200的.1400的.30分的拿第幾個等級,40分的拿第幾個等級.他們就彼此知道同樣的售後人員,工作態度不同,技術不同,速度不同,服務不同,工資就會不同,不然所有人都一樣.技術好壞都一樣,沒有管理的意義,把那些做得優秀的人員工資拉大些.
至於培訓那是附加品,你的考核做好了,他巴不得多學點這樣評分的時候技能分就會增高,什麼都懂,這個指標就拿到了10分,那他只要在其他指標中也做好,就滿分高工資,你管理也方便他工作也努力.因為所有的管理必須基於一個前提,人性!
⑻ 呼叫中心如何縮短平均處理時長
優化業務流程；
改善服務標准；
加強業務培訓；
提高人員業務處理能力；
完善服務考核標准。。。。
⑼ 對售後服務效率、質量的考核需要從哪些方面進行
1、接到問題到問題完全解決的的時間要形成記錄並不斷優化。
2、開啟售內後容服務電話回訪，了解售後服務人員服務態度，效率等等。
3、對售後服務人員的服務意識和人力敏感度進行針對性培訓。
具體的策略，可以搜索保力企業顧問微博尋找更好的解決方案。