售後如何安撫買家

⑴ 淘寶申請售後淘寶介入買家還可以取消嗎

申請客服介入後是無法自行取消的。建議上傳與賣家達成一致的阿里旺旺聊天記錄截內圖，留言反饋說容明，後續維權小二會進行核實處理。交易在淘寶介入後，賣家主動同意買家的退款申請或者是賣家和買家就交易自行協商一致，自行完成退款的，不會計算為糾紛退款。

要求淘寶介入後，會給予3天的舉證期，如果需要買家舉證的，還會給予賣家24小時的處理期，之後會進入到淘寶審核憑證期，將會在48小時內核實處理，請耐心等待淘寶處理結果。

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淘寶客服介入處理對賣家影響：

1、影響賣家糾紛退款率：淘寶介入後，判定維權成立的，會計入賣家的糾紛退款率，從而可能會產生以下影響： 消保保證金翻倍、直通車暫停14天。

2、涉及到的相關處罰：淘寶介入且核實商品存在問題的，將給予相應的處罰。如累計扣分達到十二分即給予店鋪屏蔽、限制發布商品及公示警告的處理。

⑵ 如何進行售後客戶情緒管理

所以，銷售人員需要進行售後客戶情緒管理。那客戶在發生購買行為後經常會產生哪些消極情緒呢？一、某些期待沒有被滿足的不甘情緒有的客戶在購買產品之後可能還會比較心滿意足，但是過了一兩天又產生了失落的心理，覺得應該得到的某些需求沒有得到應有的滿足，或者與預想結果存在一定程度的心理落差，覺得心有不甘。這種情緒可以從他們的言談話語中得以體現出來：「我大老遠的跑來購買微波爐就是因為看到海報上說買微波爐送電飯煲一個，覺得這很劃算，沒想到趕到時銷售人員說已經售完了。」「廣告上說這種葯品對多年的鼻炎有很神奇的效果，但按照說明吃完後並沒有減輕多少，真是讓人失望。」客戶由於某種期待沒有得到滿足的不甘情緒可能是由多種原因導致的，例如，銷售人員沒有提醒客戶購買某件產品有什麼禮品贈送，或者告訴他們有禮品贈送，但忘了告訴他們是贈完為止，或者是故意擴大了產品的功效。我們可以通過分析客戶的這些不甘話語得出他們當時的所思所想。例如：「沒想到這點東西卻賣這么高的價格」，客戶心裡想的是「這點東西根本不值這么多錢，以後再也不上這個當了」或者「本來還有許多周圍的朋友也要買，我要趕快勸他們別買這樣一點都不值的東西。」這可能並不是銷售人員故意設下的陷阱，只是一時疏忽引起了客戶的這種消極情緒，這就需要銷售人員及時與客戶溝通，將客戶這種消極的情緒化為積極的感知，讓他們覺得「我買這樣的產品是明智的」，「這個價錢雖然花了我近半個月的工資，但它還是物有所值的」等等。如果銷售人員不能向客戶做出合理的解釋，扭轉這種負面情緒的話，很可能會影響到銷售員及其產品在客戶心中的忠誠度，進而影響到客戶的後續購買行為。二、某些擔心造成的憂慮情緒客戶在簽訂訂單之後，可能會因為擔心產品在使用中產生某方面的故障，或者並沒有像銷售人員描述的有那麼多的優點，尤其是購買的是房子、電腦、攝像機等比較昂貴的產品時，交了現金後心裡也還是不踏實，仍然頻頻向銷售人員詢問多方面的問題：「購房真的送免費停車位嗎？」「如果房子出現問題，你們物業確實免費上門維修嗎？」「孩子將來上本小區的幼兒園保證免費嗎？」只有銷售人員給出明確的答復或是口頭上的保證，他們才會消除這些擔心和憂慮。三、因受欺騙產生的憤怒情緒雖然真誠對待客戶是銷售人員最基本的職業素養，但是面對某種利益上的誘惑，時不時的會做出對客戶不忠誠的行為，讓客戶大為懊惱，表現出歇斯底里的言行，甚至要求退貨，這無疑會對銷售人員的聲譽帶來很大的負面影響。所以，銷售人員應盡量避免客戶的這一負面情緒。考慮到客戶在購買產品後可能會出現的以上消極情緒，銷售人員還應做好售後的客戶情緒管理工作，主動詢問一下客戶還有哪方面的擔心：「您還有哪些不放心的嗎？」「這是產品使用說明書，請您使用時認真閱讀使用注意事項。」「在保修期內，如果產品出現問題我們免費保修包換。」在銷售完成以後對客戶主動的表示關心，相當於給客戶吃下了「定心丸」。

⑶ 買家申請售後還讓淘寶介入 賣家舉證應該舉哪種

買家申請售後還讓淘寶介入賣家舉證（以違背發貨時間承諾/延遲發貨為例）：

（1）完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖。

（2）阿里旺旺舉證號。

（3）淘寶站內信截屏。

（4）發貨憑證等客觀有效憑證證明。

（5）如已經在約定時間內發貨但物流原因超過發貨時間未顯示跟蹤記錄，請提供物流發貨底單和物流攬件時間紅章證明（需說明物流攬件時間並加蓋物流公章）。

（6）如已經在約定時間內發貨且有跟蹤記錄，但物流原因導致商品退回，請提供物流發貨底單和物流退回原因紅章證明（需說明物流退回原因並加蓋物流公章）。

（7）如旺旺上有和買家明確約定發貨時間，且買家在發貨時間內主動申請退款投訴，請提供阿里旺旺舉證號或者完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖。

（8）如買家在發貨時間內明確表示不需要該貨物要求退款，導致未發貨或聯系物流追回商品的，請提供阿里旺旺舉證號或者完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖。

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違背發貨時間承諾（未按約定時間發貨）維權，雙方在投訴頁面上傳憑證，客服介入後4個工作日處理。

1、致維權方（買家），請寫明維權理由，並提供客觀有效的憑證來證實自己的維權內容：

（1）完整清晰的阿里旺旺聊天歷史記錄截圖。

（2）阿里旺旺舉證號。

（3）淘寶站內信截屏。

（4）充值賬戶明細截圖或游戲截圖等等，證實賣家存在無貨、未實際發貨等行為。

2、致被維權方（賣家）：申訴和提供的憑證將作為判斷事實的依據，按如下選項來進行下一步申訴：

（1）如仍願意與買家交易或已履行發貨義務，請馬上和買家聯系協商，爭取第一時間消除誤會。

（2）如並沒有買家維權中所反映的行為，請做出合理解釋並提供如下憑證。

（3）請在舉證期內及時提交憑證，逾期未提交證據的，淘寶有權根據當時所掌握的情況進行判斷與處理。若需要對違背發貨時間承諾（未按約定時間發貨）的處罰有異議，進行申訴。

⑷ 售後產品出現故障如何安撫客戶

馬上著手解決問題，想辦法讓客戶盡量減少損失。
如果馬上解決確實有困難，一定要給客戶解釋清楚，並給出最後的解決期限。

⑸ 公司在售後不及時，不止一兩次了，客戶意見很大，怎麼處理

類似這種要產生費用的事情最好盡快通知客戶。
我們在留修機器的時候，會產生回費用的話一般當時告知客答戶，避免之後客戶不同意等情況就比較難處理。一個及時的告知也許會為我們的工作免去很多很多麻煩。客戶一旦當時不同意收費也許就不修了，也省去了我們以後維修返廠等很多工序。

現在可以先這樣跟客戶說，您的問題我們需要調齊零部件來檢測，才能確定故障和費用，這個是需要一定周期的，有的零部件不是隨時儲備的，需要廠家郵寄過來，這些都是需要時間的，也是為了我們能更好的排查您機器的故障更好的為您解決問題。耽誤您這么長時間真的很抱歉。

說白了就是也許我們工作很忙的原因把他的事情給耽誤了，但是原因可以歸結到我現在沒有足夠的零件來測你的東西，因為電子產品型號很多，部件有許多不一樣的，也許你有問題那個件兒我手頭沒有，得從別的地方調，才知道是哪的毛病。這樣把你們耽誤的這個時間有了一個合理的解釋，他才容易接受一點
也許不是因為這些，但是我們售後的工作就是協調公司跟客戶之間，所以任何問題都有解釋有處理方法是最重要的

根據你們的實際情況靈活掌握吧。

⑹ 售後處理技巧

售後客戶有咨詢或者投訴，我們需要樹立負責任的形象，因此無論對錯，需要先表明態度，我們會認真處理該問題。
1、先詢問事情經過，明確客戶訴求
2、在自己職責范圍內的事情，盡快給出合理且客戶接受的解決方案。
3、如果不在職責范圍內，需要耐心跟客戶解析，該問題處理需要得到上級領導的批准，我即可進行加急申請。
4、不能給客戶一些自己也無法承擔責任的承諾許可。
常見售後問題處理舉例說明
售後安裝問題
需要買家自己動手安裝的，這種我們是需要事先准備好短視頻或者相關使用書，使用步驟的文檔事先准備好，等顧客收貨後直接發送給顧客。或者每個產品附上一份詳細的紙質說明書。
需要上門安裝的一定要確保在約定時間內容上門服務
售後退貨退款問題
1、顧客反映有瑕疵或者可修復的問題
2、顧客要求退款退貨
我們通過上面兩種情況分別進行解析
第一種情況中，我們首先先要安撫顧客的情緒，我們的態度要好，要致以顧客最誠摯的建議，然後根據情況做好補償工作，讓顧客滿意。
第二種要分情況，如果是電商產品問題，產品與描述不符，我們仔細詢問顧客，是產品哪一塊和描述不符合，在之後的詳情頁也做好解釋工作，防止之後再出現這種情況，如果是顧客買回去後悔了，這種情況，多跟顧客誇誇這個產品，說說這個產品的優點，最好能夠打消的念頭，這樣是最好的，如果顧客執意要退貨的，這種由於顧客的原因產生退貨的，運費是由顧客自己承擔的。
售後投訴售假
最好能夠出具正品授權書或者產品質量檢測證明，給客戶信任感和保證

⑺ 男朋友是淘寶售後客服，因為客戶很生氣跟我聊天，問現在的人是不是不佔便宜會死，我應該怎麼安撫他

你要說，人都有各式各樣，看對方不爽，不要理對方就好，而不是斤斤計較，讓自己也變成那樣的人。

⑻ 在售後服務中，如何處理客戶抱怨

建立客戶意見表來（或投自訴登記表）之類表格，接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如姓名、電話號碼、以及原因等；
並及時將表格傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。
售後服務人員接到信息後即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題產品名稱，何時購買，問題表現狀況，此理財產品之前回報率表現，最近情況如何等。
智齒客服