⑴ 客服和客戶聊天需要注意什麼
你好，客服顧名思義就是為客戶服務的，首先你要明白這一點。
其次，客服要態度專好，要屬多用敬語。諸如您好，很高興為你服務什麼的。
最重要的是你的回答要能給客戶解決問題，並且要效率高，這就要考驗你的專業能力和表達能力了。
望採納～
⑵ 客服如何與客戶溝通
所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。
「客戶永遠是對的」，
真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
客戶就是上帝嗎
我們常常說：「客戶就是上帝」，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
三、什麼是客戶服務？
真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。
客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至於包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。
如何開展客戶服務工作為什麼要強調客戶服務？如何理解「客戶服務」的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由於受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。
那麼客戶服務究竟是什麼呢？客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現在，就是在研究如何把無形產品變為有形產品。怎麼才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。
賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之後，消費可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業會把這種承諾製做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什麼要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以後你來的時候八折優惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。
客戶服務定義的誤區——狹隘的定義
要點：
客戶遠不止是購買者；
不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；
優秀客戶服務不僅是「我能幫你什麼」；
以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；
完成交易後使客戶產生滿足感。
很多企業乃至於客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什麼是客戶服務，什麼不是客戶服務。
客戶服務應該是什麼？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。
優質的客戶服務不只是我能幫你做什麼。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。
前面談到關於企業客戶服務競爭的問題，那麼在這里又要談到一個問題，叫做迎接服務競爭挑戰，創造企業客戶服務個性。
所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那麼各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產品質量領域的競爭，現在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。
故 事
以前有一家印刷公司，有一個牌子：「速度、質量、價格，請選擇一個。」如果你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質量。如果你選擇質量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質量。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。快的第二天取，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業當中也是根深蒂固的，很多企業都覺得這很正常。但現在卻不一樣。現在的競爭逼迫企業要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰。如果說服務等於利潤，就需要創造一種服務的個性。衡量企業發展的標准不僅是資產的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業就獲得了競爭優勢，這種競爭優勢就是服務個性，也就是有別於其他企業的獨特的客戶服務手段。
企業客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業也能相應獲取更多的利潤。所以，把客戶服務和銷售分開談是不對的。什麼叫服務營銷?它是一種整合。銷售就是服務，服務就是銷售。只有通過服務才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。
樹立正確的客戶服務理念服務應該是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅是產品的一部分那麼簡單。服務不僅作為產品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯系的一個介面，起到受外部創造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。錯誤的客戶服務理念只能使企業的經營狀況越來越糟糕。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務 提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。員工素質的高低、服務態度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。 1、實行有效的員工培訓：出色的客戶服務離不開高素質的員工，而高素質的員工來自有效的員工培訓。 2、施以客戶滿意為導向的激勵方法：三、客戶服務要以客戶需求為導向 公司提供服務的內容應該是什麼，服務標準的判斷應如何確定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。 對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對於便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能感受到客戶對便利性的偏好。²² 對獲取並參與價格確定過程的需求：客戶購買不同產品和不同生產商的產品，可以在幾分鍾內知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網的手機，可以很快了解到不同網上的零售商的價格，也能了解到離他不遠處真正商店中的價格，客戶掌握了最新的價格信息。 對產品製造過程透明度的需求：客戶已不願意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況。²² 對及時的專業信息的需求：客戶總是急於知道極為專業的信息，經專業人士挑選並註解的信息，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業網站都開始提供精挑細選、加註解的信息和專業指導。 四、客戶的力量是萬萬不可忽視的 客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開發、維護、運用並使其增值。企業往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。無論什麼時候都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，「千里之堤，潰於蟻穴」。 對客戶進行准確的認識²衡量客戶的終身價值²客戶的力量正日益增強²客戶的要求需企業回應²
五、做好客戶管理工作
開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光碟聽講座、組織特色服務座談會、印製服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，並通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標准。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協作強化執行
客戶服務工作質量很大程度上取決於服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。
激烈的市場競爭和買方市場的出現，使得企業對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產品也不例外。如果競爭對手提供了更優的價格或產品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。 一、留住客戶的策略實施 對於客戶的流失問題，很多公司和經理人都「歸罪」於客戶的挑剔、競爭對手的「不擇手段」或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。無論怎麼樣，只要客戶流失了，企業就有責任採取改進措施來補救，而不是抱怨。 讓客戶「買得放心，用得舒心」² 推行保健式服務，實現與客戶的良好互動²二、研究不同客戶的購買決策 研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。企業應從以下幾點來考慮客戶的購買的決策： 客戶經驗影響購買決策² 無經驗的客戶更關心產品的綜合性能² 有經驗的客戶更關心產品的性價比²² 客戶戰略應符合特定客戶的利益需求 供應商的客戶戰略應適時轉變²三、溝通無極限 溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。實施全方位的溝通策略有： 做一個恰當的傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關系、解決問題² 主動向客戶詢問² 進行有效的語言溝通²² 注重其他的溝通方式 四、升級客戶，提高客戶資產價值 提升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強的客戶，也就是提高他們在客戶層級中的層級。企業應當採用不同的策略針對不同層級的客戶。 ² 把黃金層級客戶變成鉑金層級客戶 提升鋼鐵層級客戶為黃金層級客戶²應對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門）²五、售後服務管理 售後服務管理的主要目的在於解決客戶的後顧之憂。主要有以下幾個內容： ² 退換貨管理：由於市場變化很快，或者由於對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對於客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 維修或調換包服務：客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。在產品的銷售過程 ，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。²² 客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對於投訴事件要作詳細記錄，並進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最後通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。
客戶溝通技巧與方法》培訓提綱
一、 與客戶溝通的原則：1、勿呈一時的口舌之能：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下台階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；3、不要太「賣弄」你的專業術語 ：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；（2）、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的「高帽子」：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方；（2）、經常給客人戴一戴「高帽」，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。4、學會傾聽：（1）在溝通中你要充分重視「聽」的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。5、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。「真誠」是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什麼山上唱什麼歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要採取不同的溝通方法。7、培養良好的態度（1）、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、入伙期與業主的溝通1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務，2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題；3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，並將整改結果給業主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業戶入住後，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；3、業戶反映的事，我們一定及時處理，並將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。
⑶ 做銷售不知道和客戶說什麼，怎麼和客戶聊天
做銷售怎麼和客戶溝通呢?整理了銷售和客戶溝通的方法，
1、介紹簡潔明了.
首先一點，很重要，說話必須要簡單明了，和客戶見面的時候、銷售的時候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點但是不能拖沓，但是說話的時候要注視對方眼睛並且略帶笑容。
2、銷售員不要談與銷售無關和主觀性議題.
銷售員和客戶進行溝通的時候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對於一些新人來說，如果控制不好，那樣就很容易被客戶「牽著鼻子走」，跟著客戶進行一些主觀性的議題，這樣很容易會產生一些分歧，後來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導位置，但是最後，一筆業務就泡湯了，所以，在進行溝通的時候，和銷售無關的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應該盡量避免。
3、交談時不要講太多專業術語.
在交談的時候要少用一些專業性術語，如果在交談的時候有一大堆專業術語，客戶又聽不懂，就像墜入雲里一樣，那樣客戶很容易會產生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業術語，這樣客戶才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷，銷售過程才會更順暢。
4、面對客戶提問回答要全面.
客戶進行提問的時候，一定要回答全面，而且在回答的時候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產品的時候，要一次性地回答客戶的問題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會多問。
5、理智交談.
在銷售的時候，不要用一些反問的語氣來駁斥客戶，如果在交談過程中，客戶出現惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現這樣的情況，要以微笑和合體的語氣來回答客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來。
2如何與客戶溝通
做銷售怎麼和客戶溝通呢?下面小編整理了銷售和客戶溝通的方法，供你閱讀參考。
1、介紹簡潔明了.
首先一點，很重要，說話必須要簡單明了，和客戶見面的時候、銷售的時候都是，在兩三句話里要介紹完，語速要慢一點但是不能拖沓，但是說話的時候要注視對方眼睛並且略帶笑容。
2、銷售員不要談與銷售無關和主觀性議題.
銷售員和客戶進行溝通的時候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對於一些新人來說，如果控制不好，那樣就很容易被客戶「牽著鼻子走」，跟著客戶進行一些主觀性的議題，這樣很容易會產生一些分歧，後來可能會因為某些問題而爭得面紅耳赤，即使你可以爭得主導位置，但是最後，一筆業務就泡湯了，所以，在進行溝通的時候，和銷售無關的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應該盡量避免。
3、交談時不要講太多專業術語.
在交談的時候要少用一些專業性術語，如果在交談的時候有一大堆專業術語，客戶又聽不懂，就像墜入雲里一樣，那樣客戶很容易會產生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時候盡量用一些簡單易懂的話語來替換那些專業術語，這樣客戶才會聽得更明白，而且溝通起來會更快捷，銷售過程才會更順暢。
⑷ 網店客服與顧客溝通時需要什麼技巧
網店客服服務之重要在此不必一一列舉，而以下的「應該」和「不應該」只是服務體系中的「冰山一角」；並非固定模式、一成不變，作為與顧客的溝通方式，這其中的「應該」和「不應該」完全體現的是網店客服個人的操行品性，旁人無從褒貶責究；而能不能永遠做好，說真的我也不能堅定把握，這是因為處在俗事之中的人，骨子裡的劣根劣性會在你不經意的某一時跳將出來，所以我們不要說永遠，只說做好自己、做好現在、做好此時。 1、顧客首次咨詢問題時網店客服應該面帶笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：「您好，有什麼可以幫到您的嗎？」或「您好，歡迎光臨」。 不應該冷淡乾巴巴無表情（下同）的說「什麼事阿？」或「說阿？」（我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什麼氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事……）
2、面對顧客詢問而你正好離開電腦又沒設置自動回復時 網店客服應該面帶笑容的說：「很抱歉，剛才臨時接了個電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛生間等），沒有及時回復您請別介意，有什麼需要幫助呢？」 不應該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答顧客提問：「你說的這個沒有」或「那你要什麼型號？」等等，這樣會給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面對顧客討價還價時網店客服應該面帶笑容的說：「很抱歉呢，本店定價都是經過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…」；如果你不想與對方「理論」時間太多可以說「沒關系，您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以後有合作機會哦」 不應該說：「買不起就別買，充什麼大尾巴狼」或「本店不接受討價還價，還價免談請繞道」開網店最重要的是信譽和貨源要好。質量要過硬價錢實在。剛開始主要是提升人氣和信譽，如果沒有信譽很難留住買家。
4、面對顧客給你看其他同樣產品比你便宜的貨品鏈接時。 網店客服應該面帶笑容說：「我們不能保證自己所有產品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產品質量和服務，您也可以再考慮沒關系」 不應該說：「那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什麼呢？」或說些打壓同行的話「因為他的是假貨我的是正品阿」等等。
5、面對顧客購物提出其它不合理要求時（優惠到底了還要送禮物/包郵等） 網店客服應該說：「真的很抱歉，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮後再決定購買，沒關系哦」（這句話我常說嘿嘿~，因為我總覺得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好！） 不應該說：「暈，怎麼遇到都是這樣盡想佔便宜的人」或「你這人也忒狠要求也忒多了吧」更甚「有多遠滾多遠，本店奉陪不起」（有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家！）相關文章：怎麼把握與客戶交流的異議
6、面對顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時 網店客服應該說：「在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少」或「也許我們還不是大賣家，發貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…」 不應該說：「嫌高別買阿，沒人逼著你買」或「沒人說我的運費高就你這樣說很好笑」之類。
7、顧客希望你為他（她）推薦而此時你正忙時 網店客服應該面帶笑容的說：「現在詢問顧客較多，希望別介意回復慢，您可以先挑選好然後我給您參考意見OK？」 不應該說：「沒時間我很忙」或「我怎麼知道你喜歡什麼，自己看呀」
8、面對顧客要你對她（他）挑選後的感覺發表意見時 網店客服應該實事求是、客觀公正，比較真實且具體的給出建議：「我覺得這樣搭配可能比較協調…我覺得你選的個性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯…」 不應該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、誇大其詞甚至吹毛求疵說「哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢」等大話空話。
9、面對顧客很長時間的挑選和猶豫不決時（如果你已經沒有耐心想撤了`） 網店客服應該真誠的說：「其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦」或「那您慢慢選，我現在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行。」 不應該不耐煩的說：「暈，你都選了10幾件1、2個小時了，還要選到什麼時候阿？」或「你到底買不買阿，不買別浪費我時間好不好？」
10、售後面對顧客說你的產品有質量問題時 網店客服應該說：「請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質量問題我們不會逃避責任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起…」 不應該說：「絕對不可能，你血口噴人」或「有沒有搞錯，誰知道是不是你自己弄壞的，想佔便宜吧」等等。
以上的技巧只要熟練運用，跟客戶交流就沒問題了。就會增加店裡的回頭客，給網店帶來滾滾財源！
⑸ 淘寶客服怎麼和客戶聊天
您這個是以買家身份，就直接給他打分好了，如果是賣家身份，您可以在後台設置裡面，子賬號設置可以查看到評分情況，那個提示需要客服手動發送呢 ，點擊紅色的心心圖案就可以了
⑹ 怎樣做好客服工作聊天
做好客服工作幾個注意點。 第一，真心無價，我們一定要抱有一顆真誠的心 真心對待每一位客戶，只有真心才能換來真心。你真誠的對待別人，別人才會表示出自己的真誠。其實 說要底還是一個誠信的問題，「人無信，無以立天下」，做人是這樣，做生意更是如此，在一個虛擬的網路 上做生意「誠信」就更顯得至關重要了。有了真誠，我們的生意才能夠做大做強，才能夠做的長久。所以對 每一位客戶， 每一個買家都要以「真心」相對， 這是做客服一個起碼的要求。 還記得一名人說過的一句話， 「你 可以在某個時間欺騙所有的人，你也可以在所有的時間欺騙某個人，但是你不可能在所有的時間欺騙所有 的人」。 第二，擺正心態，端正我們做客服的態度 心態決定了我們的所說的話，我們所產生的行為，我們對別人的態度，我們所做的決定。換句話說，心 態決定一切。所以，在我們做客服的時候，心態尤為重要，你抱著什麼樣的心態去服務於買家，就幾乎能 決定這筆生意是否成交，至少會影響到顧客對你的印象進而延伸至對咱們整個店鋪的印象。如果你是抱著 一個積極的態度去為買家服務的，那麼他自然而然地會感覺到你的熱情，你良好的服務態度和工作的熱情， 進而就會對咱們的店鋪有一個良好的正面的印象，這樣買家朋友才願意購買我們的產品，才有可能再來光 臨我們的店鋪。如果我們是一種你愛買不買，敷衍了事的態度，甚至答非所問，那麼結果就可想而知了。 要做好客服，就讓我們抱著一種積極樂觀的態度去面對每一位買家朋友吧。 第三，用「心」服務，善於傾聽 這里說的用「心」，就是要求我們的客服要多思考，多分析，一筆成功的交易之所以會成功主要原因就在 於你不但滿足了客戶的需求，你還解決了買家的顧慮或者說疑慮。因此，我們在與買家的聊天過程中，就 要學會從買家的話語中去挖掘潛在的信息，主要包括買家的需求和買家對購買我們產品的顧慮以及影響其 購買的決定性因素等信息，通過這些分析，我們就會清楚買家到底要的是什麼，買家擔心的是什麼，把握 住了促成這位買家成交的決定性因素，這樣我們有針對性的來介紹我們的產品以解決其需求，介紹我們的 售後服務以解決其擔心的問題，抓住買家購買的決定性因素來促成成交，這筆交易就很輕松的做成了。說 的這些可能大家會覺得太麻煩，不好操作，其實只要我們真正用心去做了，做到這些並不難，這樣做一段 時間就會自然而然的成為一種條件反射，一種本能，這個時候你就真正的提高了一個層次。已經區別於一 般的客服了。 第四，換位思考，將心比心 在服務於買家的時候這點也很重要，無論是在售前，售中，售後都要注意經常去站在買家的角度去思考 一下，如果我是買家，我想知道這些產品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我們是買家，如果我 選擇了這些產品，我會有哪些擔心的，怕質量問題，還是怕售後服務不到位等等情況。在做客服的過程中， 售後問題是在所難免，並且都無法迴避的問題，一單碰到了一個問題單的客戶，我們更要「換位思考，將心 比心」去服務於他，比如說買家很氣憤，情緒很激動，這個時候我們更要冷靜，要耐心去傾聽，而不是要跟 其針鋒相對， 非要分出了對錯來， 換個角度想想如是我們碰到這樣的問題， 我們是不是很有可能也會這樣？ 這樣想一想我們的心情就會平靜下來，我們就會更理解我們的買家朋友，「將心比心」更多的是用到對售後 問題的解決上，如果我們是買家，遇到這樣的問題，我們希望怎麼解決比較滿意，怎麼樣解決我們會下次 還來這里購物進而成為常客。 第五，表達心情的元素，表情符號不可少 其實大家也都應該感覺到了， 語言的功能有時候真的很有限的， 比如， 「難於言表」， 「只可意會不可言傳」 等等這些詞正說明了語言文字的局限性。因此，旺旺設置的這些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡的 來一句，「親！這件衣服很適合你的」，就不如這樣，「親！您真有眼光，這是我們的新款，很適合您的噢」 順便帶一個加油的表情，效果自然就會很不一樣。多用表情的好處。它可以成為我們溝通中的潤滑劑，也 可以拉近買家與賣家之前的距離，不用多說大家用來自然就體會的到啦。借用一句話，「經歷過的人無法形 容，沒有經歷過的人無法理解」。 第六，常懷一顆平常心 客服整天都要面對各種各樣的買家，在溝通中肯定也會遇到這樣那樣的「煩心事」，甚至令你很氣憤的事 情，其實這些都是在所難免的，每當此時，請各位買家「常懷一顆平常心」，不要拿別人的錯誤來懲罰自己， 只要做到，「有勇氣去改變你能改變的，有胸懷去接受你不能改變的」。 客服是店鋪推廣營銷的橋梁，沒有你們這個橋梁，所有的推廣營銷也只能是前功盡棄，店鋪的業績更是 無從談起。所以，客服也起到很關鍵的一個作用。
⑺ 怎樣和客戶聊天
我是一個銷售員，做銷售已經6年了，現在在一家歐洲公司做銷售管理工作，看到你的問題，似乎讓我想起了我的過去，我願意將我的一些經歷和你分享，希望你能找到自己想要的答案。
首先，你之前沒有做過銷售，所以你提出這樣的問題是很正常的，但是如果你已經做了半年以上，還有這樣的感受，恕我直言：那可能你真的不適合做這份工作，銷售不是每個人都可以做的，你相信我，真的。
如果你認為你還可以改變，還能勝任銷售工作，那我建議你從以下幾個方面改變一下：
1、打開你的個性。做銷售需要完全開朗的性格，我說的開朗不只是會說話的開朗，而是要有樂觀的心態，堅強的信念，最重要的是要擁有超強的自信，甚至自戀一些也沒所謂，因為銷售賣的就是信心！你想想，你的每一次電話就是一次推銷，也是一次談判，而談判就是相互的思維較量，你沒自信，肯定會退縮，最後到放棄。每一次電話，也就以為著可能也是一次被拒絕，如果你害怕拒絕，不振作，那最後你還是可能會放棄。每天早上起床的時候對著鏡子深呼吸，贊美鏡子里的那個人，你會覺得你真的很不錯，自信很大部分是自己培養出來的！
2、微笑著說話，多說話，不要怕說錯話。做銷售的膽量和談吐不是天生的，每一個銷售員都是在不斷的說話中歷練出來的，我講的說話不是指和朋友聊天，而和客戶說話，和客戶說話你能學到很多道理，能總結很多經驗。哪怕和客戶聊天也是增進客戶感情，記住，多說話！而且是微笑著說，就算客戶看不見你也要這樣，因為他能感受到的真誠。
3、避免被拒絕。被拒絕在銷售工作中是最多的情況，你試想，如果客戶都接受你們的產品，那銷售部就沒有存在必要了，正因為客戶也有選擇，所以才會拒絕你。你的工作就是如何讓客戶從拒絕你到不拒絕你，最後接受你，選擇你。你所能做的就是如何盡少的避免被拒絕。
在和客戶說話的時候，盡可能不要說讓客戶用「是」和「不是」就可以回答的話題。讓客戶的話題打開，客戶說話了，你就基本被接受了。即使必須要用「是」和「不是」回答的話題，也要盡可能的讓客戶說「是！」假如你要推銷機票，你不可以問「我是XXX，請問你們公司需要機票嗎？」，應該說「我是XXX，您這里一定經常預定機票吧！」－－「是的」－－「象您這樣的大公司一定有機票代理的合作夥伴吧？」－－「是的，您有什麼事兒嗎？」－－「如果我們也能提供相應更好的服務，您是否會考慮給我們一個競爭的機會呢？」，這時候，無論客戶是否拒絕都要把話題繼續下去！－－「不用了，我們合作很好，不想換了」－－「我們的服務更快捷，航線更理想，而且價格也更實惠，為什麼不考慮一下呢？」。。。。總之就是讓客戶多說話，作後他不一定能接受你，但你肯定能找到更好的溝通技巧！
⑻ 淘寶客服應該怎麼聊天
淘寶客服溝通是一個技術活，客服聊天聊的好不好直接關繫到你店鋪的轉化率哦。這里分享給你其中一個場景（針對砍價用戶）的客服聊天技巧。當然還有其他場景的聊天模擬有需要可以追問哈！
客服如何應對買家砍價
1、喜歡講價，用降價來獲得心裡的滿足
2、習慣性的講價
3、喜歡佔一些小便宜
上面是買家心裡，下面我們說說買家的類型以及應對的方法;
1、沖動型買家
應對方法：對這種用"但是"語氣的客人要採用說理的方式，"但是"之前是他們給我們的糖衣炮彈，"但是"之後才是他們的心裡話。只要讓買家覺得物有所值就差不多可以拿下訂單了。
2、威脅型買家
應對方法：一般他會給個價，賣他就買，不賣他就去別家，這個是買家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說讓價嘛，價格太低根本給不了的，咬著價格不放的話，買家就跑了，這個時候我們要把握一個度，一個讓買家覺得買值了，賣家覺得賺了的度。
3、博取同情型買家
應對方法：這類人一般會說一些話來博取你的同情，這時候你只需要一句：同是天涯淪落人，你可憐我們也可憐呀。
4、借口型買家
應對方法：如果價格相差不是很大：
唉....這個寶貝本來就不賺錢的，既然親這次也差的不是很多就按這個價格給您吧，下次多來光顧的呀~
相差很多：
哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多了，我們完全是虧本的啦，要不您看看是否有朋友可以給您轉賬呢?
5、許諾型買家
應對方法：這樣的買家一般都已經決定了買的 想通過」下次再來」引誘我們給出優惠，下次再來其實已經成了買家議價的一個口頭禪啦，當然我們不能直接指出來，要裝傻配合好買家~~
6、對比型買家
應對方法：方法1：正品保證，但是首先你的東西要是正品哦!
方法2：質量保證，質量是很多人所看重的，即使你的價格超過別家。
7、老客戶
應對方法：這類客戶相對還是比較好處理的，賣家可以建立一些QQ群，微信群之類的群，將老客戶拉進去，定時發送一些優惠劵，老客戶來的時候就可以讓他使用優惠劵了。