A. 旅行社服務網點是什麼
旅行社分兩種:
一種是組團社，就是在大街上有門店收客的那種，有權利跟客人簽合同版有權力收客，權但是沒有接待的權利。
另外一種是地接社，地接社一般是在旅遊目的地當地接待的旅行社，是沒有跟遊客直接簽合同的權利，只能做接待工作。組團社收到了客人交給地接社接待，地接社不能收直客。
所以旅行社服務網點這個有點不夠全面，應該先弄清楚他們是什麼類型的旅行社。不過大街上的服務網點一般都是組團社，都是具備組團資質的，一般都可以簽合同。
B. 旅行社售後服務包含哪些內容如何處理旅客投訴
在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納專為兩個方面：一是工作屬人員主觀上的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等；二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。
C. 如何做好旅行社產品的售後服務部
《產品的售後服務部》？
這個做法還是挺先進的， 因為很少有旅行社回開設這個部門， 你們旅答行社經理還是很重視售後服務的， 但 你要注意， 旅遊產品也是多種多樣的，拉著遊客到郊區旅遊一天是有售後服務的， 而組織遊客到帕米爾高原活動20天也是需要售後服務的， 這兩種售後服務的方式會截然不同， 我的意思是， 你要告訴我們你是要對什麼樣的人群的售後服務，這是會有不同的做法的
D. 旅遊產品售後服務指的是什麼
旅遊產品售復後服務制,應該分成兩部來看這個問題,即：
一是,什麼是旅遊產品？
旅遊產品就是旅行社經過調查、研究、設計、推銷的旅遊線路。
二是,售後服務。當旅行社組織遊客完成這個旅遊線路之後,向遊客詢問這條線路的運行情況,所進行的調查了解,以及徵求意見,這就是售後服務。
旅遊產品售後服務非常重要,了解遊客的滿意程度,或徵得遊客的意見,以便在今後改進工作,爭取設計出讓遊客更加滿意的旅遊產品。售後服務對於旅行社經濟效益、服務信譽以及企業形象等有著直接關系,因此,大多數旅行社都非常重視這項工作。在採取方法上有所不同,例如：向旅遊團隊成員發放調查表；向遊客口頭徵求意見；向遊客打電話等等,通過這些方式,了解產品的合理性、實用性以及完美性,以便找出缺陷,加強改進,進一步提高服務質量。
E. 論文-旅遊售後服務
旅行社管理現狀及發展對策研究 12009年05月17日 星期日 17:53旅行社管理現狀及發展對策研究
------以鄭州康輝國際旅行社為例
一、旅行社經營管理現狀分析（以鄭州康輝旅行社為例）
在面對入世所帶來的機遇和挑戰時，如何抓住機遇，應對挑戰這是擺在旅行社業經營者面前的問題。首先，需
要對旅行社經營管理的現狀進行分析，在發現問題之後，採取相應的對策來提高經營管理水平，增強競爭力，
使我國旅行社沿著更好更健康的方面發展。本文謹以鄭州康輝國際旅行社為例，從四個方面分析旅行社經營管
理的現狀。
鄭州國際旅行社創建於2004年，隸屬於國家旅遊局正式批准成立的國際旅行社。公司注冊資本金150萬元人民幣
，質量保證金160萬元人民幣。鄭州康輝國際旅行社隸屬於注冊資本金逾1.1億元人民幣並在全國各大城市設有
70多個垂直管理的分公司(分社)，優秀員工約有5000多名的全國大型旅遊集團企業。經營范圍分為：國內旅遊
業務，入境旅遊業務，出境旅遊業務。組織中國公民出境旅遊、國內旅遊，接待外國人來華觀光，接待中國游
客來長觀光，組織並承辦各種會議、提供會展服務。通過對鄭州康輝國際旅行社的經營管理的現狀進行分析，
折射出現今旅行社經營管理實踐中存在以下幾個問題：
（一）旅行社缺乏科學的品牌管理
在世界日益全球化的今天，品牌被認為是現代企業核心的競爭力。旅遊業作為以顧客感知價值為主要評價體系
的服務行業，其品牌屬性、價值、文化、運作等均有自己獨特的一面。而品牌戰略是指旅行社為使自身品牌在
市場上獲得更好的品牌回報而服務於旅行社長期發展戰略的一系列的戰略的總稱。在我國二十多年發展歷程中
，旅行社行業的改革與開放一直是漸進式的。隨著旅遊產業的迅猛發展，旅行社由上世紀80年代的不足2000家
發展到2004年的14927家。 由於諸多因素的制約，我國旅行社的基本格局——表現在所有制形式、投資主體、
企業運行方式、經營理念等方面，一直未有大的改變。旅遊業的散、小、弱、差在旅行社行業中體現得更為明
顯。在許多國際知名品牌已進入國際化的當今世界，我國旅行社行業實際還未真正踏上品牌管理之路。其表現
有以下幾點：
1. 品牌意識欠缺
隨著旅行社經營買方市場的出現，供過於求的市場格局越來越突出。在20世紀90年代中後期甚至更早的時間起
旅行社已全面進入微利。一方面是如火如荼的大眾旅遊市場的方興未艾，旅遊行業的「乳酪」越來越誘人；另
一方面卻是行業的門檻較低，進入較容易。許多作坊式的傳統經營企業也在市場上搶分一杯羹。它們往往進入
與進出快，短期經營目的性強，沒有長遠的經營策略與品牌意識，競爭手段以價格競爭為主要方式，對市場「
媚俗」現狀起到了推波助瀾的作用。鄭州康輝國際旅行社隸屬於康輝國際旅行社集團，已基本具備現代營銷理
念，卻在殘酷的甚至於不理性的市場競爭中疲於應付，在眼前利益與長遠目標的矛盾中沉浮，下屬很多「掛靠
」的小型旅行社乾脆沒有意識到品牌對於企業的重要性。
2. 品牌效應模糊
由於歷史原因的影響，我國旅行社經營的地域性強，市場劃分帶有濃厚的區域色彩，康輝國際旅行社在各地均
有品牌的運用者，鄭州康輝旅行社就是集團在鄭州市的一個分社，實際運營中隸屬於鄭州康輝國際旅行社的還
有不止一家分社或者營業部，這些小規模的分社或者營業部在企業的實際經營中很多並非真正意義上是與之有
關聯的經營實體。同樣的品牌（即康輝國際旅行社）用得過多、過濫，品牌帶來的效益體現不明顯。即使在旅
行社市場的激烈競爭出現之後，同樣由於市場的地域性分工，人們以出遊地旅行社為主體參團社的習慣或是方
式已經形成，或者說在旅遊市場的選擇上不具多樣性，尤其是區域外旅行社的選擇上，消費者往往沒有多大的
選擇餘地。在這種情況之下，旅行社忙於區域內的競爭，而無憂於外部環境，品牌的效應體現不明顯，也一定
程度助長了旅行社對品牌的忽視。
3. 品牌缺乏管理性與長遠性
在旅行社經營過程中曾經出現過的承包、掛靠等現象，被業內人士公認為有損於旅行社品牌形象。但在無奈的
市場選擇與低檔次的競爭當中，鄭州康輝國際旅行社企業還是選擇了它，一方面出於旅行社盈利的目的，一方
面是旅行社對於科學的品牌規劃的認識不足或是操作困境，加上分社、營業部數量多，經營區域分散，使得鄭
州康輝國際旅行社在品牌管理的道路上舉步維艱。
（二）旅行社缺乏系統的市場營銷管理
市場營銷管理是企業為實現其目標，創造、建立並保持與目標市場之間的互利交換和關系而進行的分析、計劃
、執行與控制的過程。旅行社的市場營銷管理的基本任務，就是通過營銷調研、計劃、執行與控制，來管理目
標市場的需求水平、時機和構成，以達到旅行社的經營目標。鄭州康輝國際旅行社市場調研不細致，更多的信
息來源於二手資料，適應性和時效性差；由於各種因素限制，旅行社目前仍以價格競爭為主，定價受競爭者的
影響較大；促銷活動不能深入和持久，效果不佳；受自身經營條件和市場因素影響，旅行社更多的採取間接銷
售渠道，銷售成本高，而且受旅遊中間商影響較大。
（三）旅行社人力資源管理不善
旅行社行業人員流動率較高，鄭州康輝旅行社也不例外。據統計，員工年平均流動率估計在15%以上。員工流動
的原因是很多，其中缺少「歸屬感」、「安全感」是主要原因。康輝旅行社各分社或營業部普遍規模小，經濟
效益低，員工待遇低，這樣對高學歷、高素質的人才吸引力就缺少，企業很難引進高素質人才，發展就慢，缺
乏後勁，這樣經濟效益就更差，企業在人才問題上就會走進惡性循環的怪圈。鄭州康輝旅行社重視業務型人才
，輕視管理型人才。例如，人力資源部經理在企業中是最重要的高級管理人才之一，而企業還停留在勞動工資
和普通人事管理。許多分社或營業部的總經理不是職業經理人，多半都是業務骨幹出身，自己不懂人力資源管
理，也不重視人力資源管理，下面的部門經理就更談不上來做人力資源管理工作。大部分旅行社對員工都是只
使用，不培訓，就算是培訓，也缺少系統完整的培訓。磨刀不誤砍柴工的道理人人都懂，但真正要讓旅行社投
入人力、財力、搞培訓，大家都推說忙，忽視培訓。
（四）旅行社缺乏系統的企業文化建設
企業文化是一個企業在長期的發展過程中全體員工所形成的價值觀、人生觀、世界觀及行業利益的有機統一體
，它體現了企業的理想、信念、企業精神。對於企業文化，幾乎每個企業管理者都有自己的定義。越來越多的
企業意識到企業的生存，可持續發展急需企業文化的推動。企業文化建設既可以促進了企業生產經營的發展，
又推動了社會文化的發展，它不僅適應了企業經濟活動的需要，還滲透到企業生產經營管理的各個領域和活動
之中。但鄭州康輝旅行社企業文化建設尚處於基本形成和醞釀探索階段，仍面臨著許多問題，集中表現在：認
識模糊，行動上遲緩，建設乏力，企業文化建設存在著短期行為、缺乏特色、與行業中其他旅遊企業所搞的企
業文化建設往往是大同小異、缺少旅遊行業特色、缺乏鮮明個性、缺乏創意、缺乏一種常抓不懈的機制、缺乏
一種持久的動力和發展後勁。
二、旅行社經營管理對策建議
（一）加強旅行社品牌建設與管理
1. 旅行社品牌建設
旅行社品牌是旅遊消費者對旅行社企業、產品和服務等形成的綜合概念 。針對鄭州康輝旅行社品牌經營管理中
存在的不足，我認為可以從以下幾個方面改進和完善：
首先，不同類產品品牌化。旅行社產品的同質性和多樣化決定了旅行社需要發展產品品牌。旅行社需要通過對
不同類的產品進行品牌化的方式來向消費者傳達產品的特徵，並強調產品具有滿足目標消費者特定需要的獨特
價值，以實行差異化經營。旅行社在進行產品品牌建設時，通常為一個產品大類設立品牌比較合適，而不適合
採用單個產品品牌戰略。如鄭州康輝旅行社可以根據其業務情況，針對老年人旅遊和青少年學生旅遊以及其他
的消費者群體開發新產品，分別建立諸如「幸福老人之旅」、「莘莘學子暢情游」、「甜蜜之旅」等特色產品
品牌並依法進行商標注冊，初步建立基於產品大類的產品品牌。這是因為，旅行社的單個產品主要是一條旅遊
線路，而旅遊線路的可模仿性極強；同時，旅遊產品的綜合性和易受影響性也增大了建立單一旅遊產品品牌的
市場風險。
其次，彰顯個性，突出企業服務品牌。這是旅行社品牌創建的核心。品牌專家 John Murphy指出：「過去30年
內，全球性最成功的品牌故事是發生在服務行業。」服務創新是旅行社建立差別化優勢的最佳途徑。旅遊業的
高回報率和低技術性使提供同類產品的旅遊企業大量出現，客觀上需要有一種標記來表示同類產品之間的差別
，這種標記就是個性化服務。鄭州康輝旅行社正是要通過服務向旅遊者進行有形展示，讓他們直接感受旅行社
的品牌特色。這種展示貫穿於旅行社產品售前的咨詢、售中的優質和售後的回訪服務，即經營管理的始終。
（1）服務的易接近性。對於旅行社來說，服務的易接近性是指旅遊者能否比較容易地接觸、購買和使用旅行社
的服務產品。它主要取決於旅行社服務人員的數量和技術、旅行社營業的時間及其安排、旅行社營業場所、展
示場所和服務櫃台的分布與擺設、旅行社信息的佔有情況和提供信息的手段，等等。鄭州康輝旅行社咨詢和預
訂電話應做到及時接聽，以及旅行社的工作人員應該能快速、准確地回答旅遊者的詢問，友好對待每一位咨詢
者或者遊客。旅行社的企業文化、服務水平都要在旅遊者和旅行社的交換過程中展現給客戶，事實勝於雄辯，
如果失敗，任何其他的溝通方式都無法抹去旅遊者心底的陰影。
（2）以「情」為服務品牌的核心。旅行社服務的提供者和接受者都是富有感情的人，真情不僅使旅遊者在異國
他鄉感受到溫暖，更提高了產品的品質和企業的魅力。為了識別不同的服務、突出個性，鄭州康輝旅行社可以
利用自己的名稱和質量，使抽象的服務變得具體。例如導游與旅遊者的接觸最直接最頻繁，旅遊者往往通過導
游的服務來切身感受旅行社的服務質量，導游服務質量的高低直接成為旅遊者評價旅行社產品的關鍵因素。因
而旅行社一定要嚴格把好選聘導游這一關，導游除了要以良好的服務態度去打動旅遊者，還要善於觀察旅遊者
的特點、情緒和需要，在不太長的接觸時間里建立起雙方融洽和親切的關系，以他 (她)的洋溢著真情、細膩和
個性化的服務，使遊客的旅遊生活保持一種溫馨和愉快的氣氛。導遊人員既代表著旅行社的形象、整體實力，
也是旅遊者選擇品牌的重要依據。旅遊者如果有良好的旅遊經歷和對旅行社良好的評價，將會對旅行社的聲譽
和潛在客源市場產生積極的影響。
（3）做好售後服務，完善服務功能。美國《旅遊代理人》雜志曾對一些常客不再光顧原旅行社的原因作過系統
調查。調查結果顯示有68%的顧客是由於旅行社缺乏售後服務和不積極爭取回頭客造成的。這次旅行的結束意味
著下次旅行的開始，做好熟客的服務工作就可以使他們下次旅行時再與本旅行社聯系。經驗證明，吸引一個新
遊客的費用遠遠高於吸引一個回頭客的費用。鄭州康輝旅行社可建立顧客資料庫，通過電話、信函、網路與客
戶聯系，進行客戶拜訪、顧客聯誼、客戶評價等等。旅行社與客戶的關系應該是一種情感溝通。優秀品牌的戰
略就是進行大量的情感投資，以建立良好的客戶關系，最終達到客戶的品牌忠誠。
2. 旅行社品牌管理
首先，應注重培育旅行社的品牌形象和產品的品牌形象。鄭州康輝旅行社應該提高品牌的含金量，培育為旅遊
者所信任和歡迎的企業品牌和產品品牌；努力培育獨特的品牌形象，以區別於其他旅行社及產品；對企業行為
進行整合，全面提高旅行社的運行質量，提高旅遊產品的附加值和市場競爭力。
其次，增加顧客的參與程度。鄭州康輝旅行社應該建立與消費者直接聯系的通道，根據他們的意願調整企業行
為，依靠消費者的熱情和智慧來培育旅行社及其產品的品牌。
最後，要培養顧客對品牌的忠誠。鄭州康輝旅行社應該建立詳細有效的客戶資料資料庫，並加強與客戶的聯系
；旅行社管理人員必須花費大量的時間拜訪單個的或成組的客戶，和他們進行交流；為了能及時了解客戶需要
的變化，可以採取滿意程度調查、問題集中小組、拜訪中心及其他形式，決策時考慮到老客戶的建議，努力加
強相互之間的聯系。一旦與某一顧客建立了重要的聯系，應該採取成立客戶俱樂部、會員活動中心，定期舉行
會員派對等措施強化與客戶之間的聯系。
F. 旅行社客服應該做些什麼
1、完成部門所轄機票預定、酒店預定、會務等客服工
2、維護、發展公司與客戶的良好關回系，並為銷售經理的業答務拓展提供必要支持；
3、有過2年以上旅行社、酒店等行業金牌客戶服務經驗，並熟悉整個會員卡操作流程；
4、全面、及時地了解業內市場、供應商產品服務等相關信息，根據公司需求開展與相關供應商的交流、洽談等工作，維護與外部供應商的關系，並適時調整供應商資源；
5、負責領導交辦的相關工作。
G. 旅遊售後服務包括哪些內容
旅行社售後服務是指旅行社在旅遊者旅遊活動結束之後，繼續向遊客提供的一系列服務，以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯系。旅行社僅有高質量的接待服務是不夠的，良好的售後服務是優質接待工作的延續向旅遊者提供新的信息並從旅遊者那裡得到意見反饋，不僅可以維持和擴大原有的客源，還可以不斷更新產品內容，提高接待服務水平，讓旅行社在激烈的市場競爭之中立於不敗之地。
(一)旅遊投訴的處理 [1]
旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
1．旅遊投訴產生的原因
在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等；二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。
2．旅遊投訴動機
從旅遊者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注；三是為了發泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。
3．旅遊投訴的處理
旅遊投訴處理是旅行社售後服務中的重要內容之一。旅行投訴處理是否得當，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅遊者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務質量最為薄弱的環節。旅行社在處理旅遊投訴時應注意以下幾個方面：
一是高度重視，平等對待。無論旅遊者投訴的問題大與小，都應給予足夠的重視。因為在旅遊者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態度。此外，對待任何投訴的旅遊者都應一視同仁，不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。
二要仔細傾聽，耐心對待。如果遇到旅遊者口頭投訴，不管對方態度多麼不好，言辭多麼激烈，都應耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急於解釋，更不能與對方發生爭吵。在接收旅遊者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。
三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴後要及時進行調查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中，要注意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產生誤解時，也要注意採取柔性語言做出委婉解釋，不能當面頂撞客人。
四要積極反映，迅速答復。針對旅客投訴問題，旅行社應及時採取相應措施予以處理，並迅速做出答復，若遇到無法立即回復的問題，則要向客人明確回復的具體時間並迅速進行處理，不可拖延。在回復的過程中，應把處理經過和結果向客人詳細說明，並對客人的批評意見表示感謝。
五要記錄在案，積極改進。將客人投訴的問題和處理結果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應積極進行整改，減少今後類似情況的發生。
(二)售後信息追蹤
售後追蹤是在旅遊者消費完旅行社提供的旅遊服務以後，旅行社對旅遊服務質量信息進行收集整理的過程。它是旅行社售後服務的一項重要內容，常見的表現形式有問候電話、意見征詢單等。
1．問候電話
在旅遊者結束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售後服務周到細致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。通過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多遊客。
2．意見征詢單
在旅程結束後，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發表意見和建議。意見征詢單應設計合理，便於客人填寫，並附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。
H. 為什麼要把旅遊售後服務分為階段性售後服務和完全性售後服務
旅行社售後服務的主要方式編輯
(一)旅遊投訴的處理[1]
旅遊投訴是指旅遊者、海外旅行商、國內旅遊經營者為維護自身和他人的旅遊合法權益，對損害其合法權益的旅遊經營者和有關服務單位，以書面或口頭形式向旅遊行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
1．旅遊投訴產生的原因
在旅遊服務過程中，產生投訴的原因是多種多樣的，但主要可歸納為兩個方面：一是工作人員主觀上的問題，主要表現為對遊客不尊重、缺乏熱情、講解不認真、工作敷衍了事、對客人的合理要求不能及時做出回應等；二是客觀條件問題，主要表現為住宿條件與合同不符、某些收費欠合理、旅遊過程中某些設施條件不理想、交通不順暢，或由於旅遊者本身的性格習慣產生的問題。
2．旅遊投訴動機
從旅遊者投訴的心理來看，主要是以下幾種情況：一是希望旅行社能進一步完善其工作中的欠缺，以自己的親身體驗向旅行社提出自己的合理化建議；二是為了求得尊重，對旅途中受到的不公平待遇表示不滿，希望引起旅行社方面的關注；三是為了發泄，以求得心理平衡；四是要求補償，彌補旅途中的損失。
3．旅遊投訴的處理
旅遊投訴處理是旅行社售後服務中的重要內容之一。旅行投訴處理是否得當，會對旅行社的聲譽直接造成影響。經驗豐富的旅行社管理者往往都十分重視旅遊者的投訴，因為投訴最多的問題通常是服務質量最為薄弱的環節。旅行社在處理旅遊投訴時應注意以下幾個方面：
一是高度重視，平等對待。無論旅遊者投訴的問題大與小，都應給予足夠的重視。因為在旅遊者看來，只要投訴就不是一般的小問題，他們希望旅行社首先能夠有認真負責的態度。此外，對待任何投訴的旅遊者都應一視同仁，不能以地位、錢財、相貌、膚色取人。
二要仔細傾聽，耐心對待。如果遇到旅遊者口頭投訴，不管對方態度多麼不好，言辭多麼激烈，都應耐心讓對方把話說完，不要打斷對方，也不要急於解釋，更不能與對方發生爭吵。在接收旅遊者投訴的過程中，接待人員要始終面帶微笑，做好記錄，等客人把話說完了氣也就消了大半，這時問題也就輕易解決了。
三要尊重客人，查清事實。旅行社接到投訴後要及時進行調查了解，重要的投訴必須報告上級主管人員。在處理的過程中，要注意維護客人的自尊心。即使客人提出不合理的要求或產生誤解時，也要注意採取柔性語言做出委婉解釋，不能當面頂撞客人。
四要積極反映，迅速答復。針對旅客投訴問題，旅行社應及時採取相應措施予以處理，並迅速做出答復，若遇到無法立即回復的問題，則要向客人明確回復的具體時間並迅速進行處理，不可拖延。在回復的過程中，應把處理經過和結果向客人詳細說明，並對客人的批評意見表示感謝。
五要記錄在案，積極改進。將客人投訴的問題和處理結果做好記錄備案，以備必要時核查。針對投訴問題，旅行社應積極進行整改，減少今後類似情況的發生。
(二)售後信息追蹤
售後追蹤是在旅遊者消費完旅行社提供的旅遊服務以後，旅行社對旅遊服務質量信息進行收集整理的過程。它是旅行社售後服務的一項重要內容，常見的表現形式有問候電話、意見征詢單等。
1．問候電話
在旅遊者結束旅程返回家中的第二天，旅行社給客人打電話表示問候。問候電話通常會使客人感覺旅行社售後服務周到細致，充滿人情味，給圓滿的旅程畫上一個溫馨的句號。而旅行社則可以通過問候電話了解客人旅途中的情況，及時掌握可能遇到的麻煩和可能提出的投訴，主動作出處理，爭取早日解決問題。通過良好的溝通和對問題的及時處理，可以幫助旅行社吸引更多遊客。
2．意見征詢單
在旅程結束後，旅行社可以通過給每位客人寄送意見征詢單來進行信息的追蹤和反饋。意見征詢單既可以向客人傳遞問候，又可以讓他們對此次旅行發表意見和建議。意見征詢單應設計合理，便於客人填寫，並附上回寄信封，方便客人回信，提高回收率。
(三)旅行社其他售後服務方式
1．郵寄服務
旅行社可以通過給顧客寫親筆信或寄送明信片的方式與他們保持聯絡。旅行社給遊客寫親筆信突出了業務關系中人與人的直接交往，使遊客倍感親切，願意再次購買該旅行社的產品。與寫親筆信相比較，更簡捷的方式是給遊客寄送問候性或促銷性的明信片。問候性明信片通常附有旅行社的社徽、地址、電話等內容。促銷性明信片則是旅行社工作人員在考察旅遊勝地時向顧客寄送的當地風光明信片。一旦顧客接到明信片後與旅行社聯系，旅行社則可向他們推銷新的旅遊產品。許多西方旅行社還通過對客戶檔案的查詢，在客人生日或節日之際向客人表示祝賀。這些祝賀使客人在驚喜之餘覺得旅行社與他的個人關系很親近，從而願意購買該旅行社的產品。此外，旅行社還可以向一些老顧客寄送報紙影印材料或旅行社報等。報紙影印材料通常是關於旅遊見聞的文章或遊客感興趣的旅遊勝地的報道；旅行社報則是旅行社自己編輯的介紹旅遊知識和經濟的內部報紙。寄送這些也已經成為旅行社與遊客經常保持聯絡的有效手段。
2．遊客招待會
旅行社可通過在社內或飯店內舉辦風景點幻燈片欣賞活動及旅遊者招待會等方式，來與顧客進行面對面的直接接觸。這些活動不僅能使旅行社與顧客的聯系更密切，還能有效提高旅行社的知名度和威信。被邀請的旅遊者通過對幻燈片和照片的欣賞及彼此間的相互交流，可能會欣然訂購自己感興趣的旅遊產品。此外，西方一些以散課業務為主的旅行社還通過舉行招待會、野餐會或狂歡節舞會的方式，為獨來獨往的遊客提供互相認識與互相推薦旅遊線路的機會。這種做法使得顧客同旅行社的聯系猶如一個大家庭的聯系那樣輕松自然，從而給旅行社的推銷工作帶來諸多益處。
3．旅行社開放日
為了使和顧客的聯系更密切，西方旅行社每年都例行舉辦一次旅行社開放日活動，有針對性地邀請一些顧客到旅行社參觀及觀看錄像，並向他們介紹有名望的顧客、旅遊專家、飛機機長、旅遊新聞工作者或旅遊題材的作家。通過此類活動，可以讓顧客了解旅行社的設備及社會聯系，使顧客堅信這家旅行社有能力為他們提供良好的咨詢和服務，也使更多的顧客願意購買該旅行社的產品。
I. 什麼叫旅行社服務旅行社服務的過程是怎樣的求大神幫助
旅行社是以贏利為目的的旅遊企業，只有合理的價格做保障，才能保證旅遊的標准和質量不被降低。同一游覽線路和日程，如標准相等，則各旅行社成本差距不大，報價過低，勢必會造成標準的降低或在游覽過程中增加其他收費項目，所以遊客不能只貪圖價格便宜，要選擇那些信譽好、無投訴記錄的旅行社。 不要聽信無組織的、個體的、以街頭或上門等形式推銷的旅遊線路及報價，以免上當受騙。如果您准備選擇旅行社出遊，最好能親自到旅行社的營業場所咨詢和報名。正規旅行社應將《營業執照》和《旅行社業務經營許可證》懸掛在營業場所的明顯位置上，您可以通過旅行社的《許可證》查證它的經營范圍和是否通過旅遊行政管理部門對旅行社的年檢；或者您可以直接打電話向各級旅遊管理部門或者旅遊質量監督管理所查詢。 旅行社的服務流程： 要與旅行社簽訂一定形式的書面合同或協議，其中應載明如費用、日程安排、服務項目、交通工具及住宿、用餐標准、購物次數、娛樂安排、保險金額、導游服務、違約責任以及雙方的權利與義務等內容。如有特別約定應有文字性的補充條款。 旅行社所提供的服務應明碼標價、質檢相符。遊客交納團款後應索要加蓋旅行社財務用章的正式的收款憑證。在景區（點）若有現付款或自費的活動項目時，要與經營者直接結算。 國家規定旅行社必須投保旅行社責任險，這一險種是由旅行社來支付費用的，不需要遊客付款。但鑒於該險種的局限性，建議遊客在出遊時通過旅行社再加一個「旅遊意外傷害險」，這樣在旅遊過程中一旦發現人身或財物的損失，可以由保險公司負責理賠。有這樣的「雙保險」，您就可以放心的出遊了。 遊客在游覽過程中，一旦發現人身或財物遭受損害，應立即保護現場，並及時通知有關部門和導游、領隊，由導游負責向保險公司報案，並在日後的理賠過程中起到協調作用。 旅遊者在旅遊過程中應當注意收集、保留各種有關資料和證據（如合同、各種票據等）。一旦發生爭議或者糾紛，它將是解決糾紛的有效依據。
J. 旅行社的售後服務方式有哪些
你好！來
旅行社的售後服務及自方法
一、什麼是旅行社售後服務
旅行社售後服務指旅行社在旅遊者旅遊活動結束後，繼續向遊客提供的一系列服務，以主動解決客人遇到的問題和加強同客人的聯系。
二、售後服務的意義
售後服務的意義：僅有高質量的接待服務是不夠的，良好的售後服務是優質接待工作的延續，向旅遊者提供新的信息，並從旅遊者那裡得到意見反饋不僅可以維持和擴大原有的客源，還可以更新產品內容，提高接待服務水平，讓旅行社在激烈的市場競爭中立於不敗之地。鞏固和擴大市場的手段。
三、售後服務的方法
1.正確處理旅遊者的投訴
2.及時處理好旅遊者留下的個別要求
3.打問候電話
4.寄送意見征詢單
5.贈送紀念品
6.書信、電子郵件往來
7.郵寄明信片
8.舉行遊客招待會、聯誼會等活動
9.舉辦旅行社開放日
10.節日慶祝
11.郵寄旅行社社報和其他宣傳資料
希望我的回答你能滿意。