如果客戶有售後客服應怎麼回復

『壹』 淘寶客服遇到各種售後問題要如何解決

淘寶客服很重要，不僅是售前還有售後。大家都知道售前淘寶客服可以塑造店鋪的形象，可以提高成交率，對於想要購買的客戶有疑問可以及時做出回答，可以給到客戶更好的建議，這也是店鋪和客戶之間非常重要的第一窗口。

售前淘寶客服可以提高新客戶的成交率，那麼售後淘寶客服可以提高老客戶的回購率。那要怎麼做好售後淘寶客服，遇到這些問題到底要怎麼解決。

1、各種奇葩客戶都可能會碰到，那麼你面對態度不好的客戶要怎麼去解決呢？

一般客戶售後抱怨無非市快遞、產品質量等問題。如果是快遞的問題，那麼你就下次學乖一些，換一個快遞就是。對於這次的解決方案可以主動承認是自己的錯誤，讓客戶心裡也好接受。如果是產品的質量出現了問題，就要主動承擔責任，不要推諉。為了避免這種情況發生，在產品發出前都建議先檢查之後再發出，這樣確保客戶的感受度更好。

2、很多淘寶客服在沒有搞清楚是誰的問題之前，就說把產品寄回需要買家承擔運費。

這種比較常見，一般客戶會當產品出現什麼問題的時候要求退貨的時候，淘寶客服立馬就會回復，好的，運費是需要自行承擔的哦。在不了解情況下就說要客戶自己承擔運費，這樣會招來客戶的反感。如果客戶說要退貨，你可以回一個好的親，如果客戶沒有說具體原因再說運費需要客戶自己承擔，但是如果客戶說是產品的質量出現了很大的問題，那麼這個時候可以讓客戶拍照取證，如果確實是，那麼就要主動為客戶承擔運費。

3、你這商品我懷疑不是正品，你要給我賠償，不然我就去投訴。

對於這種你首先要強調產品一定是正品，當然如果不是正品也會被告。售後淘寶客服可以說：親，對於您懷疑我們正品的問題，我們給您的答復是我們絕對的正品。如果您可以證明我們不是正品，我們全額退款，包包直接送您再加另外賠償，接收您的一切投訴舉報行為！不過請您提供相應證明，謝謝！

對於售後問題的處理，淘寶客服要謹記是我們的錯一定要主動承認，不要推卸，不是我們的錯也要有一個好的態度對待客戶。如果說售後淘寶客服做好，給客戶留下一個好印象，那麼老客戶的回購率會大大增加。

『貳』 假如你是一名網店客服一位客戶投訴店鋪發錯商品時你該如何向客人回復呢要求語言簡明連貫得體不少於50字

一般來說發錯貨，網店客服最先要做的就是先核實一下是否真的發錯貨，另版外如果確定發錯貨權，那麼要怎麼進行處理售後？
所以一開始就先跟客戶說，能不能先拍照片給你看一下，核對一下情況。
等客戶發給你照片以後，如果確定發錯貨了，那麼就接下來。先道歉，然後再提供處理方案。
例如實在很抱歉給你添加麻煩了，這邊已經核實到，確實是倉庫發錯貨了。這邊給你重新發貨一份，或者是您退回來先墊付運費，這邊到時候賠付你那個發貨運費，您看怎麼樣？
所以先把這一個解決問題的方案發給對方，看看對方怎麼選擇，然後再進行處理。
一般來說如果商品的價格比較低的，例如九塊九十幾塊錢的，你只要有利潤，你重新給他補發一份都也是劃算的。
如果東西比較貴的，補發的話。成本過高，那麼你可以考慮讓他先幫你退回來。然後到時候再幫他發過去。

『叄』 客服如何與客戶溝通

所謂客戶：就是需要服務的對象，可分為外部客戶和內部客戶。
外部客戶：指那些需要服務但不屬於企業員工的社會群體和個體，例如中間商和產品的終端消費者。
內部客戶：則是指工作流程的下一道工序，在整個工作流程當中，每一道程序都有前一道和後一道，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務好，最後面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優良的服務。

「客戶永遠是對的」，
真的如此嗎？客戶也是人，難免會犯錯，比如說例如有的客戶因為誤解大肆批評產品或銷售員，有的客戶故意找茬出難題，有的客人甚至借酒裝瘋騷擾服務員，這時我們就不能縱容客戶。但是要記住一點，客戶是最重要的，所以面對問題時我們要委婉的處理，在不要自己受到傷害的同時，也不要傷害客戶。
客戶就是上帝嗎
我們常常說：「客戶就是上帝」，可是在現代客戶服務理論中，只有VIP客戶、黃金大客戶才是真正的上帝。所以企業我們要對客戶進行重新定位，要選擇目標市場，區別出哪些客戶是受歡迎的還是不受歡迎的，哪些客戶是重點的還是非重點的，從而分級對待。
三、什麼是客戶服務？
真正的客戶服務：是根據客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻於心，成為企業的忠誠客戶。
客戶服務遠不止是傳統的客戶服務部門，也不僅僅是針對傳統概念的客戶，企業的客戶是指公司的所有服務對象，甚至於包括老闆、股東、雇員、經銷商，還有企業附近的居民。
如果給客戶服務下一個定義的話，那麼就是為了能夠使企業與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經歷的互動）企業所能做的一切工作。每一位客戶從進入你這家公司，就開始享受你的服務，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務工作。
客戶服務致力於滿足顧客的需要，並超越顧客的期望。
如何開展客戶服務工作為什麼要強調客戶服務？如何理解「客戶服務」的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。
一、加強客戶服務工作的意義
1、加強客戶服務是企業發展自身的需要。加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業主服務和提升企業競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業未來的發展打下了堅實的基礎。
我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由於受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業競爭中，企業如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。
2、加強客戶服務工作是順應業主的需求。
在市場競爭日益激烈的今天，顧客是每個企業生存和發展的基礎。企業必須把顧客需求放在首位。物業管理經過十幾年的發展，業主關注的已不僅僅是安全、舒適、優美環境等基礎服務，而是更多地提出了精神感受、服務感知等方面的要求。因此，我們必須認真分析研究，了解業主的需求，關注業主的感受，通過熱情周到的服務，讓業主的服務期望得到合理的滿足，進而與業主建立一種融洽、和諧、互動的客戶關系，使我們的工作獲得廣泛的理解和支持，從而樹立企業良好的服務品牌，提高企業的市場競爭力。

那麼客戶服務究竟是什麼呢？客戶服務是一種無形的產品，而不是普通意義上的產品。服務產品是無形的，服務是虛的，看不見摸不著。而普通意義上的產品是有形的，看得見摸得著。在賣服務產品的時候，只能通過語言描繪。告訴你購買這個服務產品以後，你能得到什麼樣的服務，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。所以現在，就是在研究如何把無形產品變為有形產品。怎麼才能變成有形產品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產品。
賣服務卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務，而這種服務原本是無形的。你有了這張卡之後，消費可以打八折，這是一種承諾。但是有的企業會把這種承諾製做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什麼要花錢做張卡？只要答應你，做個登記，以後你來的時候八折優惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務變成有形服務的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。
客戶服務定義的誤區——狹隘的定義

要點：
客戶遠不止是購買者；
不應把客戶服務僅僅視為客戶服務部門的責任；
優秀客戶服務不僅是「我能幫你什麼」；
以客戶希望的方式來對待客戶，即尊重客戶，包括他的地位和身份；預見客戶的真正需求；
完成交易後使客戶產生滿足感。

很多企業乃至於客戶服務人員都不是認識得很清楚，究竟什麼是客戶服務，什麼不是客戶服務。
客戶服務應該是什麼？客戶遠不止是要購買東西的消費者。不應把客戶僅僅看成是消費者，而要把客戶服務看成是客戶服務部門應盡的責任，理所當然要給客戶提供更好的服務。
優質的客戶服務不只是我能幫你做什麼。實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業務的人打交道，與懂業務的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業公司能夠了解他真正的需求，能讓他產生一種獲得服務的滿足感。

前面談到關於企業客戶服務競爭的問題，那麼在這里又要談到一個問題，叫做迎接服務競爭挑戰，創造企業客戶服務個性。
所有的公司、企業、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務，那麼各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務所包圍。以前我們談到的品牌領域、價格領域、產品質量領域的競爭，現在所有領域的競爭都集中在服務領域的競爭上。因此，優質的客戶服務不是全部，還需要做出自己企業的服務個性來。

故 事
以前有一家印刷公司，有一個牌子：「速度、質量、價格，請選擇一個。」如果你選擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質量。如果你選擇質量，就別跟我談價格，也不要跟我談速度。如果你選擇速度，別跟我提價格、提質量。你只能選擇一個，這種觀念過去人們是認可的。舉一個例子：上學的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。快的第二天取，價格就變四五元錢。要快，就要多交錢。想便宜，那你就等著。這種觀念在企業當中也是根深蒂固的，很多企業都覺得這很正常。但現在卻不一樣。現在的競爭逼迫企業要同時滿足客戶的這三個要求：速度、質量、價格。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴峻挑戰。如果說服務等於利潤，就需要創造一種服務的個性。衡量企業發展的標准不僅是資產的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業就獲得了競爭優勢，這種競爭優勢就是服務個性，也就是有別於其他企業的獨特的客戶服務手段。
企業客戶服務水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業也能相應獲取更多的利潤。所以，把客戶服務和銷售分開談是不對的。什麼叫服務營銷?它是一種整合。銷售就是服務，服務就是銷售。只有通過服務才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。

樹立正確的客戶服務理念服務應該是企業基本經營理念的核心部分。在現代企業中的整個業務流程中，服務絕不僅僅是產品的一部分那麼簡單。服務不僅作為產品的一部分銷售給客戶，為企業帶來利潤，同時它也是企業與外部聯系的一個介面，起到受外部創造性意見的作用。只有樹立起正確的客戶服務理念，企業的客戶服務工作才能有效地發揮作用。錯誤的客戶服務理念只能使企業的經營狀況越來越糟糕。 一、滿意的員工造就滿意的客戶服務 提供優質的服務重要的是落在實踐中，實踐中的服務都是通過企業的員工傳遞的。員工素質的高低、服務態度的好壞會直接影響到客戶對服務的滿意度，影響客戶對企業的評價。 1、實行有效的員工培訓：出色的客戶服務離不開高素質的員工，而高素質的員工來自有效的員工培訓。 2、施以客戶滿意為導向的激勵方法：三、客戶服務要以客戶需求為導向 公司提供服務的內容應該是什麼，服務標準的判斷應如何確定？這些都離不開對客戶需求的關注和研究。從本質上，企業所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是企業開展客戶服務工作的出發點，也是企業開展客戶服務工作的終點。企業應從以下幾方面來把握客戶服務工作的重點。 對便利性的需求：生活節奏的加快和生活質量的提高，使人們對於便利的需求變得日益強烈，在不同的方面、不同的時間企業總能感受到客戶對便利性的偏好。²² 對獲取並參與價格確定過程的需求：客戶購買不同產品和不同生產商的產品，可以在幾分鍾內知道各自的價格和是否有貨，有了掌上電腦和能上網的手機，可以很快了解到不同網上的零售商的價格，也能了解到離他不遠處真正商店中的價格，客戶掌握了最新的價格信息。 對產品製造過程透明度的需求：客戶已不願意接受看不到的商業過程，他們希望看到每個環節的進展情況。²² 對及時的專業信息的需求：客戶總是急於知道極為專業的信息，經專業人士挑選並註解的信息，現在外行人都讀得到，越來越普遍的是，專業網站都開始提供精挑細選、加註解的信息和專業指導。 四、客戶的力量是萬萬不可忽視的 客戶是企業銷售體系的重要組成部分，是企業的重要資產之一。客戶管理的實質就是如何有效地運營客戶這項資產，對它進行開發、維護、運用並使其增值。企業往往認為單個客戶的力量是微不足道的，往往在許多細節問題上忽略了客戶的利益和要求，最終會釀成大錯。無論什麼時候都要牢記：客戶的力量是不可忽視的，「千里之堤，潰於蟻穴」。 對客戶進行准確的認識²衡量客戶的終身價值²客戶的力量正日益增強²客戶的要求需企業回應²

五、做好客戶管理工作
開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：
1、強化客戶服務意識
思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續不斷地開展一些活動，如：看光碟聽講座、組織特色服務座談會、印製服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，並通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。
2、梳理優化服務流程
我們應以客戶滿意為導向，梳理、優化現有的操作和管理流程。梳理流程應以高效、方便為原則，即從客戶視角出發，考慮方便客戶、方便操作層員工。梳理優化的內容可以包括：一是優化崗位設置、崗位職責、協同工作方式等；二是從客戶接觸點入手，梳理服務作業流程；三是整合客戶接觸渠道，協同信息傳遞方式；四是完善客戶咨詢、投訴建議、客戶回訪、滿意度測評等方面的服務標准。
3、完善基礎資料、認知客戶
在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業的情況，才能做好系統的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。所以，我們應繼續完善物業基礎資料和客戶檔案，將物業和客戶信息當作一種資源運用好。比如將客戶信息按籍貫、年齡、職業、愛好等進行細分，通過細分可了解客戶的結構及變化情況，確定工作的主導方向。通過分析小區家庭人員結構，了解不同層次人群的服務取向，通過客戶需求變化趨勢分析，深入地識別客戶，進而更好地提供服務。還可以利用特定客戶資源協調公共關系，解決一些疑難問題等。
4、建立溝通渠道、主動溝通
良好的溝通是與客戶建立信任和關系的關鍵。物業服務過程中，往往是業主投訴了，才安排人員與業主進行溝通，在日常工作中，卻很少主動與業主接觸，了解服務過程上中存在的問題，探詢業主需求。實際上，溝通應該貫穿在服務的每一個環節。可以通過上門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談會、通知公告、電話、網張、社區活動等多種方式，與業主進行良好的溝通，了解深層次的需求，通過服務給其合理的滿足，與其建立一種長期的信任和互動關系。而服務是互動的過程，多一分認識就是多一份信任，多一份信任就多一份理解和配合。
5、密切協作強化執行
客戶服務工作質量很大程度上取決於服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執行是提高客戶服務質量的根本保證。當業主的需求能夠快速得到解決時，就能給業主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員不僅需要具備強烈的服務意識而且還要具備強烈的敬業精神、合作意識，全方位地主動服務，總體上提高客戶服務水平。
總之，我們要以客戶為導向，加強客戶服務意識，從發掘客戶需求入手，把握服務的關鍵點，在與客戶直接接觸的各個環節中，為客戶提供更加主動、貼心、細致、周到的服務，建立更為和諧、融洽的客戶關系，贏得客戶的忠誠。
激烈的市場競爭和買方市場的出現，使得企業對如何保持客戶的忠誠度這一問題絞盡腦汁，用盡心思，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產品也不例外。如果競爭對手提供了更優的價格或產品，客戶馬上會離去，這是再正常不過的事情。 一、留住客戶的策略實施 對於客戶的流失問題，很多公司和經理人都「歸罪」於客戶的挑剔、競爭對手的「不擇手段」或者是其他的外部原因，但很少能反省自己的過失與錯誤。無論怎麼樣，只要客戶流失了，企業就有責任採取改進措施來補救，而不是抱怨。 讓客戶「買得放心，用得舒心」² 推行保健式服務，實現與客戶的良好互動²二、研究不同客戶的購買決策 研究客戶的購買決策，也就是研究客戶的購買心理，是企業銷售成功的捷徑，也是實施客戶服務工作的前提和基礎，沒有客戶的購買，客戶服務也就無從談起。企業應從以下幾點來考慮客戶的購買的決策： 客戶經驗影響購買決策² 無經驗的客戶更關心產品的綜合性能² 有經驗的客戶更關心產品的性價比²² 客戶戰略應符合特定客戶的利益需求 供應商的客戶戰略應適時轉變²三、溝通無極限 溝通可以創造需求，客戶的想法、意見和企業的服務理念、服務特色的傳遞都離不開溝通，通過溝通可以實現客戶與企業的雙向互動。實施全方位的溝通策略有： 做一個恰當的傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要的信息、改善客戶關系、解決問題² 主動向客戶詢問² 進行有效的語言溝通²² 注重其他的溝通方式 四、升級客戶，提高客戶資產價值 提升客戶是把盈利能力差的客戶變成盈利能力強的客戶，也就是提高他們在客戶層級中的層級。企業應當採用不同的策略針對不同層級的客戶。 ² 把黃金層級客戶變成鉑金層級客戶 提升鋼鐵層級客戶為黃金層級客戶²應對重鉛層級客戶的策略（提高價格、降低成本、掃地出門）²五、售後服務管理 售後服務管理的主要目的在於解決客戶的後顧之憂。主要有以下幾個內容： ² 退換貨管理：由於市場變化很快，或者由於對市場把握不準，客戶經常有需要退貨或換貨的時候。對於客戶的退換貨要求，在沒有特殊情況下，都應無條件滿足。根據客戶的不同情況，規定不同的退換貨時間，以防止不良客戶惡意退換貨行為。 維修或調換包服務：客戶往往不具備產品的維修服務能力，企業應提供這方面的支援。在產品的銷售過程 ，會出現包裝破損現象，應根據實際情況予以調換。²² 客戶投訴管理：忽視客戶投訴，會導致客戶的抱怨，在管理中應將客戶投訴管理納入日常工作，由專人負責。對於投訴事件要作詳細記錄，並進行相關調查，再由有關領導批示處理意見，最後通知客戶處理結果。不論處理得怎樣，都應及時給客戶反饋信息，最忌諱投訴沒有下文，這樣會造成投訴升級。所有投訴記錄都應保持存好，存檔備查。
客戶溝通技巧與方法》培訓提綱
一、 與客戶溝通的原則：1、勿呈一時的口舌之能：（1）、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感\但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。 2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下台階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；3、不要太「賣弄」你的專業術語 ：（1）、千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；（2）、在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的「高帽子」：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方；（2）、經常給客人戴一戴「高帽」，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。4、學會傾聽：（1）在溝通中你要充分重視「聽」的重要性，你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝通成功的一半。那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待。5、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。「真誠」是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什麼山上唱什麼歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要採取不同的溝通方法。7、培養良好的態度（1）、只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、入伙期與業主的溝通1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業務，2、及時向業戶解釋入伙資料中業主提出的問題；3、在與業戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業主爭論，以免造成負面影響。4、對業主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，並將整改結果給業主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業戶入住後，管理處定期向業戶了解對小區管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯系或專門走訪的方式。1、業戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；2、不管業戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；3、業戶反映的事，我們一定及時處理，並將跟蹤處理結果反饋給業主，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。

『肆』 作為一個客服人員，在不知道如何回答客戶所提出的問題時，應如何處理

安慰她不要情況激動，請他訴說自己的問題，你記錄下來，重復給他聽，再請他耐心等待，你同上級溝通後給他個回復

『伍』 作為一名售後客服，客戶抱怨了，應該怎麼處理

分析這些來問題信息，並向客戶說明源及解釋工作，規定與客戶溝通協商。將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批准後，要及時答復客戶。客戶確認處理方案後，簽下處理協議。將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償的，上報領導定奪，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。智齒客服為企業提供智能全客服解決方案，一站式優化客戶服務流程及管理。

『陸』 如果遇買家詢問售後服務(服飾類),應該如何回答

9位0級-15級號碼(送保,3-6年)(2.28元)10位0-4級(送保,2年)(1.98元)

『柒』 2.假如說你是一名售後客服,你還缺一單好評完成任務,應該如何和客戶說讓他改好

你如果
想要讓客戶改單子
讓你能夠完成任務
那麼
你直接和你們客戶
比較禮貌的
說真實的原因就可以
哪怕是客戶
大家其實都願意
幫你這點小忙的

『捌』 作為一個售後客服，用戶的訂單沒法取消時，我們應該如何婉拒，煩請大神給幾句話術，感激不盡

我是做手機售後的，不知道您是做什麼的，訂單還能無法取消？
首先來說肯定先要穩住用戶情緒，比如用戶有什麼不滿，是否可以通過其他方式來解決。
如果用戶就是要取消理由合理的話，那麼就真的沒有辦法直接轉給上級處理吧。
不過訂單無法需要真的算霸王條款了吧

『玖』 折價處理過程中,售後客服應該與客戶如何進行溝通

所謂客戶：需要服務象外部客戶內部客戶 外部客戶：指些需要服務屬於企業員工社群體體例間商產品終端消費者 內部客戶：則指工作流程道工序整工作流程每道程序都前道道自前道工序客戶道工序則自客戶每部門、每崗位都自客戶服務面終端消費者即終端客戶候才能真提供優良服務 客戶永遠 真客戶難免犯錯比說例客戶誤解肆批評產品或銷售員客戶故意找茬難題客甚至借酒裝瘋騷擾服務員我能縱容客戶要記住點客戶重要所面問題我要委婉處理要自受傷害同要傷害客戶 客戶帝 我說：客戶帝現代客戶服務理論VIP客戶、黃金客戶才真帝所企業我要客戶進行重新定位要選擇目標市場區別哪些客戶受歡迎受歡迎哪些客戶重點非重點級待 三、客戶服務 真客戶服務：根據客戶本喜使滿意終客戶受重視種銘刻於企業忠誠客戶 客戶服務遠止傳統客戶服務部門僅僅針傳統概念客戶企業客戶指公司所服務象甚至於包括板、股東、雇員、經銷商企業附近居民 給客戶服務定義能夠使企業與客戶間形種難忘互（愉悅親密、愉快自經歷互）企業所能做切工作每位客戶進入家公司始享受服務終帶新客戶整程全公司所能做切工作都叫做客戶服務工作 客戶服務致力於滿足顧客需要並超越顧客期望 何展客戶服務工作要強調客戶服務何理解客戶服務含義客戶服務工作應哪些面入手些都家比較關注問題現幾點談談自認識 、加強客戶服務工作意義 一、加強客戶服務企業發展自身需要加強溝通協作完善評價培訓體系等系列措施加強內部管理工作目更業主服務提升企業競爭力實踐證明均收明顯效企業未發展打堅實基礎 我前關注較往往基礎性工作服務由於受資源本等素限制服務水平再提升空間限激烈行業競爭企業總停留層面難脫穎凸顯品牌所我必須做基礎服務前提向更高層發展建立客戶滿意導向服務體系疑值我研究課題 二、加強客戶服務工作順應業主需求 市場競爭益激烈今顧客每企業存發展基礎企業必須顧客需求放首位物業管理經十幾發展業主關注已僅僅安全、舒適、優美環境等基礎服務更提精神受、服務知等面要求我必須認真析研究解業主需求關注業主受通熱情周服務讓業主服務期望合理滿足進與業主建立種融洽、諧、互客戶關系使我工作獲廣泛理解支持樹立企業良服務品牌提高企業市場競爭力 客戶服務究竟呢客戶服務種形產品普通意義產品服務產品形服務虛看見摸著普通意義產品形看見摸著賣服務產品候能通語言描繪告訴購買服務產品能服務沒辦讓看見摸著所現研究何形產品變形產品才能變形產品呢種形東西通客戶服務員通服務環境通各種便服務式變形產品 賣服務卡像月卡、季卡、度卡、貴賓卡等種服務種服務原本形張卡消費打八折種承諾企業種承諾製做張精美卡片送給張卡本身沒意義要花錢做張卡要答應做登記候八折優惠張卡形服務變形服務種載體讓覺東西形 客戶服務定義誤區——狹隘定義 要點： 客戶遠止購買者； 應客戶服務僅僅視客戶服務部門責任； 優秀客戶服務僅我能幫； 客戶希望式待客戶即尊重客戶包括位身份；預見客戶真需求； 完交易使客戶產滿足 企業乃至於客戶服務員都認識清楚究竟客戶服務客戶服務 客戶服務應該客戶遠止要購買東西消費者應客戶僅僅看消費者要客戶服務看客戶服務部門應盡責任理所要給客戶提供更服務 優質客戶服務我能幫做實際客戶需要獲幫助希望熟悉業務打交道與懂業務打交道喜歡能作決定打交道客戶希望需要式待希望身份位尊重希望企業公司能夠解真需求能讓產種獲服務滿足 前面談關於企業客戶服務競爭問題要談問題叫做迎接服務競爭挑戰創造企業客戶服務性 所公司、企業、非盈利組織都努力客戶提供佳服務各種客戶、顧客包括我自客戶都更更服務所包圍前我談品牌領域、價格領域、產品質量領域競爭現所領域競爭都集服務領域競爭優質客戶服務全部需要做自企業服務性 故 事 前家印刷公司牌：速度、質量、價格請選擇選擇價格需要價格便宜別跟我談速度質量選擇質量別跟我談價格要跟我談速度選擇速度別跟我提價格、提質量能選擇種觀念認舉例：候都要照寸免冠照片前能照相館照完兩種洗印種慢種快慢便宜元錢八張等十或星期快第二取價格變四五元錢要快要交錢想便宜等著種觀念企業根深蒂固企業都覺現卻現競爭逼迫企業要同滿足客戶三要求：速度、質量、價格即使依面臨著競爭嚴峻挑戰說服務等於利潤需要創造種服務性衡量企業發展標准僅資產報重要標准客戶滿意度報所謂服務性使客戶企業服務能滿足特殊要求企業獲競爭優勢種競爭優勢服務性別於其企業獨特客戶服務手段 企業客戶服務水平越高更客戶光顧吸引更忠實客戶企業能相應獲取更利潤所客戶服務銷售談叫服務營銷?種整合銷售服務服務銷售通服務才能拉銷售競爭越越殘酷比更 樹立確客戶服務理念服務應該企業基本經營理念核部現代企業整業務流程服務絕僅僅產品部簡單服務僅作產品部銷售給客戶企業帶利潤同企業與外部聯系介面起受外部創造性意見作用樹立起確客戶服務理念企業客戶服務工作才能效發揮作用錯誤客戶服務理念能使企業經營狀況越越糟糕 、滿意員工造滿意客戶服務 提供優質服務重要落實踐實踐服務都通企業員工傳遞員工素質高低、服務態度壞直接影響客戶服務滿意度影響客戶企業評價 一、實行效員工培訓：色客戶服務離高素質員工高素質員工自效員工培訓 二、施客戶滿意導向激勵：三、客戶服務要客戶需求導向 公司提供服務內容應該服務標准判斷應何確定些都離客戶需求關注研究本質企業所做切服務工作都應緊緊圍繞客戶需求展滿足客戶需求企業展客戶服務工作發點企業展客戶服務工作終點企業應幾面握客戶服務工作重點 便利性需求：節奏加快質量提高使於便利需求變益強烈同面、同間企業總能受客戶便利性偏²² 獲取並參與價格確定程需求：客戶購買同產品同產商產品幾鍾內知道各自價格否貨掌電腦能中國手機快解同中國零售商價格能解離遠處真商店價格客戶掌握新價格信息 產品製造程透明度需求：客戶已願意接受看商業程希望看每環節進展情況²² 及專業信息需求：客戶總中國於知道極專業信息經專業士挑選並註解信息現外行都讀越越普遍專業中國站都始提供精挑細選、加註解信息專業指導 四、客戶力量萬萬忽視 客戶企業銷售體系重要組部企業重要資產客戶管理實質何效運營客戶項資產進行發、維護、運用並使其增值企業往往認單客戶力量微足道往往許細節問題忽略客戶利益要求終釀錯論候都要牢記：客戶力量忽視千堤潰於蟻穴 客戶進行准確認識²衡量客戶終身價值²客戶力量益增強²客戶要求需企業應² 五、做客戶管理工作 展客戶服務必須全員參與部門協作才能收良整體效客戶服務項期工作現階段言五面入手逐漸展： 一、強化客戶服務意識 思想行指南要想做客戶服務工作必須提高全員客戶服務意識我公司服務理念指導連續斷展些：看光碟聽講座、組織特色服務座談、印製服務冊、張貼習體、案例析講解等式營造客戶服務氛圍讓員工自覺客戶導向思考問題並通反復培訓固化每員工思想行整體提高客戶服務意識公司部門間、工序間要樹立良客戶服務意識 二、梳理優化服務流程 我應客戶滿意導向梳理、優化現操作管理流程梳理流程應高效、便原則即客戶視角發考慮便客戶、便操作層員工梳理優化內容包括：優化崗位設置、崗位職責、協同工作式等；二客戶接觸點入手梳理服務作業流程；三整合客戶接觸渠道協同信息傳遞式；四完善客戶咨詢、投訴建議、客戶訪、滿意度測評等面服務標准 三、完善基礎資料、認知客戶 實施服務前首先要盡能掌握服務象情況掌握物業情況才能做系統維護；熟悉客戶信息才能提供針性服務所我應繼續完善物業基礎資料客戶檔案物業客戶信息作種資源運用比客戶信息按籍貫、齡、職業、等進行細通細解客戶結構及變化情況確定工作主導向通析區家庭員結構解同層群服務取向通客戶需求變化趨勢析深入識別客戶進更提供服務利用特定客戶資源協調公共關系解決些疑難問題等 四、建立溝通渠道、主溝通 良溝通與客戶建立信任關系關鍵物業服務程往往業主投訴才安排員與業主進行溝通工作卻少主與業主接觸解服務程存問題探詢業主需求實際溝通應該貫穿服務每環節通門拜訪、工作簡報、意見征詢、座談、通知公告、電、中國張、社區等種式與業主進行良溝通解深層需求通服務給其合理滿足與其建立種期信任互關系服務互程認識份信任份信任份理解配合 5、密切協作強化執行 客戶服務工作質量程度取決於服務及性能否保障及性反映執行力所確保各項工作強力執行提高客戶服務質量根本保證業主需求能夠快速解決能給業主帶理滿足要求我工作員僅需要具備強烈服務意識且要具備強烈敬業精神、合作意識全位主服務總體提高客戶服務水平 總我要客戶導向加強客戶服務意識發掘客戶需求入手握服務關鍵點與客戶直接接觸各環節客戶提供更加主、貼、細致、周服務建立更諧、融洽客戶關系贏客戶忠誠 激烈市場競爭買市場現使企業何保持客戶忠誠度問題絞盡腦汁用盡思甚至像香煙能讓客戶癮產品例外競爭手提供更優價格或產品客戶馬離再事情 、留住客戶策略實施 於客戶流失問題公司經理都歸罪於客戶挑剔、競爭手擇手段或者其外部原少能反省自失與錯誤論要客戶流失企業責任採取改進措施補救抱怨 讓客戶買放用舒² 推行保健式服務實現與客戶良互²二、研究同客戶購買決策 研究客戶購買決策研究客戶購買理企業銷售功捷徑實施客戶服務工作前提基礎沒客戶購買客戶服務談起企業應幾點考慮客戶購買決策： 客戶經驗影響購買決策² 經驗客戶更關產品綜合性能² 經驗客戶更關產品性價比²² 客戶戰略應符合特定客戶利益需求 供應商客戶戰略應適轉變²三、溝通極限 溝通創造需求客戶想、意見企業服務理念、服務特色傳遞都離溝通通溝通實現客戶與企業雙向互實施全位溝通策略： 做恰傾聽者：鼓勵客戶投訴、掌握必要信息、改善客戶關系、解決問題² 主向客戶詢問² 進行效語言溝通²² 注重其溝通式 四、升級客戶提高客戶資產價值 提升客戶盈利能力差客戶變盈利能力強客戶提高客戶層級層級企業應採用同策略針同層級客戶 ² 黃金層級客戶變鉑金層級客戶 提升鋼鐵層級客戶黃金層級客戶²應重鉛層級客戶策略（提高價格、降低本、掃門）²五、售服務管理 售服務管理主要目於解決客戶顧憂主要幾內容： ² 退換貨管理：由於市場變化快或者由於市場握准客戶經需要退貨或換貨候於客戶退換貨要求沒特殊情況都應條件滿足根據客戶同情況規定同退換貨間防止良客戶惡意退換貨行 維修或調換包服務：客戶往往具備產品維修服務能力企業應提供面支援產品銷售程 現包裝破損現象應根據實際情況予調換²² 客戶投訴管理：忽視客戶投訴導致客戶抱怨管理應客戶投訴管理納入工作由專負責於投訴事件要作詳細記錄並進行相關調查再由關領導批示處理意見通知客戶處理結論處理都應及給客戶反饋信息忌諱投訴沒文造投訴升級所投訴記錄都應保持存存檔備查 客戶溝通技巧與》培訓提綱 、 與客戶溝通原則：一、勿呈口舌能：（一）、逞口舌能獲短暫勝利快\絕能說服客戶給工作增加難度；（二）、真溝通技巧與客戶爭辯讓客戶接受觀點；（三）、與客戶溝通要擺付教要像若其事 二、顧全客面：（一）、要想說服客應該顧全別面要語點破要給客台階機；（二）、顧全客面客才能給面；（三）、顧全客面我說並件難事要稍微注意態度措辭；三、要太賣弄專業術語 ：（一）、千萬要記住平接觸能專業根本懂；（二）、向客戶說明專業性用語辦用簡單例比較讓客戶容易解接受；（三）、與客溝通要自高等四、維護公司利益：（一）、維護公司合利益每位員工應該做與客戶溝通能損失公司利益代價博取客戶歡；（二）、更能損失公司或利益換取客戶謝或謀取私利二、與客戶溝通技巧：一、抓住客戶：（一）、摸透理與溝通良前提解掌握理需求才溝通程放矢；（二）、適投其所能視知問題能較解決或起碼已功半二、記住客名字：（一）、記住客名字讓愉快且能種受重視滿足溝通交往項非用寶；（二）、記住客名字比任何親切言語起作用更能打三、要吝嗇高帽：（一）、性深切渴望擁贊賞類別於其物；（二）、經給客戴戴高帽許改變；（三）、用種辦進步發揮潛能使戴高帽重視覺四、傾聽：（一）溝通要充重視聽重要性能善於表達觀點與看抓住客戶使客接受觀點與看溝通功半功另半善於聽客傾訴（二）、聽與溝通能能與達真溝通重要標志做名忠實聽眾同讓客知道聽管贊揚抱怨都認真待5、付真誠與熱情：（一）、總換別真誠客才能真誠；（二）、真誠待客同要擁熱情；（三）、真誠與熱情溝通才能功真誠溝通能否取功必要條件陸、山唱歌（一）、同溝通場合需要同溝通式；（二）、同需要採取同溝通漆、培養良態度（一）、具良態度才能讓客接受解；（二）、溝通要投入熱情；（三）、溝通要像待朋友待客戶三、入伙期與業主溝通一、所管理員必須熟悉辦理入伙程業務二、及向業戶解釋入伙資料業主提問題；三、與業戶溝通程問題解釋清楚應及向級主管領導匯報避免與業主爭論免造負面影響四、業主提問題非管理處原要馬通知相關部門進行整改及跟進整改處理結論並整改結給業主通報四、客戶訪問處理投訴：客戶訪問指業戶入住管理處定期向業戶解區管理情況種形式通門、電或戶外進行聯系或專門走訪式一、業戶投訴或請求主要門、電、信函或向級及相關部門反映等形式；二、管業戶投訴或請求內容錯管理處客服員必須給予答復業主通信函形式反映事情管理處客服員定要信函形式復；三、業戶反映事我定及處理並跟蹤處理結反饋給業主顯示我工作態度及處理問題能力速