① 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作
如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。
客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。
在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？
世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。
現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」
（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。
（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。
（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」
（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。
（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。
（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！
② 電子商務，售後服務怎麼做
售後服務，就是在商品出售以後所提供的各種服務活動。
從推銷工作來看，舒達售後服務本身同時也是一種促銷手段。
③ 電商客服怎麼做
解決客人的疑問（關於商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。 了解客戶的實際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）； 5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。客服重要意義（一）塑造公司形象 對於一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易後，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 （四）更好的用戶體驗 電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網上購物過程中的保險絲， 用戶線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。
④ 如何做好電商客服
電商客服其實就是把市場銷售的方法技巧運用到網路上來！很簡單！但是打字要快！
⑤ 如何做好電商客服
解決客人的疑問（關於商品、快遞、售後、價格、網站活動、支付方式等疑問）、處理交易中的糾紛、售後服務以及訂單出現異常或者無貨等情況時與客戶進行溝通協調。 了解客戶的實際需求： 1．哪些是明示需求； 2．哪些是暗示需求； 3．了解客戶是否滿意； 4、了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）； 5、跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。客服重要意義（一）塑造公司形象 對於一個電商公司而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到產品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了。客戶通過與客服的交流，可以逐步的了解商家的服務和態度，讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 （二）提高成交率 通過客服良好的引導與服務，客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。 （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易後，買家不僅了解了賣家的服務態度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向於選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。 （四）更好的用戶體驗 電商客服有個很重要的角色就是可以成為用戶在網上購物過程中的保險絲， 用戶線上購物出現疑惑和問題的時候，客服的存給用戶更好的整體體驗。
電子商務客服，據我了解，大部分都是屬於接網上公布的那些業務電話為主。呵呵，還別看那麼一個簡單的接電話工作，需要了解的東西還真是多。我以前也做過客服工作，我感覺開始得狠下工夫了解以下一些知識：
1、接電話的一些基本要領：大方、得體，不多問也不少問問題；
2、盡快了解自己的產品知識，越專業越好；
3、了解整個公司的辦事流程，什麼事是找工程，什麼事是找車間等等這些得必須在短時間內就要熟悉的，否則辦事效率就慢下來了；
4、既然你們公司已經設立了那個部門，說明老闆已經認識了那個部門的重要性，你的一舉一動都會受到老闆的關注，所以你做事的時候，遇到問題多向老闆或者其他人請教，一是說明你謙虛，二也可以感覺得到他們對你做事的認可度；
5、把你服務的客戶情況了解得越詳細越好，比如說，他什麼時候下了單，下了多少單，金額和型號等等這些東西都要了解到（從相關的業務員手裡了解）。最好每個客戶給他建立單獨是文件夾。然後讓他的文件夾信息日益變充實；
6、注意解決客戶問題是你的本質工作，主動了解客戶問題也是你的本質工作；
7、如果能聯繫上你客戶的使用部門，並做好日常溝通，你的工作可以達到事倍功半的效果，往往很多信息可以比業務員先知道，這樣，業務他們有的時候就會向你靠近。同時車間也會想你來了解情況，比如說這個月要備多少原材料等等；
8、最後一點，也是最重要一點，就是把客戶當朋友，別把他當客戶，有的時候你會遇到很刁鑽的問題，你可以把你的難處經常像你的客戶交流，因為自己的公司不是全球500強，公司肯定有服務不周到的地方。所以溝通是最重要的，那麼把溝通的關系放在朋友的層面上又是最合適的。
1.電商需要客服嗎？
答：需要。就目前來說還在電子商務發展的雛形階段，有些工作還是需要人去干預的。但是那些工作需要人去干預呢？就淘寶來說我個人認為淘寶客服的主要工作應該做售後這塊。
2.客服需要很多嗎？
答：不多，多了就失去電子商務的優勢了。上面說到需要不需要。下面就是多少的問題了。總是看到大家在說客服不夠用的信息，難道說電子商務需要很多客服嗎？我個人多了就失去電子商務的優勢了。
3.怎樣才能用更少的客服？
答：每件產品在上線時候可能有對於產品的表述可能已經做得很詳細了，但是在後續的銷售中，還需要更新嗎？需要非常的需要。因為在新產品上線後會有人購買產品，在購買的同時不斷的有客戶通過各種方式對這款產品進行咨詢。這個時候我再想為什麼我對產品描述的如此詳盡了還有人咨詢呢？這個時候我們可以針對此款產品收集客戶所咨詢的問題，然後針對我們對於此款產品的描述進行比對。客戶在咨詢的問題我們在產品中進行介紹了沒有？如果介紹了為什麼客戶還來咨詢，是我們描述的不夠相近還是不夠突出。如果沒有介紹，那好立刻補充上。然後通過客戶的問題做一個FAQ在產品的描述下面，這樣下來如果說一個產品有10個客戶咨詢之後，我們便可以總結出來，對於此款產品的描述我們需要再做工作了，美工+文案一起上。如此一來可以大大減少客戶咨詢客戶的次數。雖然做不到無客服，但是也能大大提高效率。
總結下來：1.把客服從介紹產品中總結出來。
2.讓客服去做產品的售後工作
3.讓圖片，文字，視頻給客戶做介紹。
4.產品的詳細描述有針對性的不斷更新，不要一下做好就OK
5.在產品描述下面做一個FAQ吧！這個客戶的問題可能下一個客戶還會咨詢
⑥ 如何成為一名優秀的電商售後客服人員
有禮貌，有耐心，懂專業知識，愛崗敬業。
⑦ 怎麼才能做一個好的電商客服
客服必備技能復
1、打字速度制快。店鋪忙的時候，有可能一個人應付好幾個客人。打字速度要是跟不上，客人可就去別人家看了。
2、熟悉店鋪里的商品。客服最主要的工作就是向客戶解釋產品的細節和疑問，如果作為客服，你自己對產品都不是很清楚，又如何給客人做好服務？
3、熟悉網店運營規則
4、擁有好心態。客服面對的客人大部分時間在面對客戶的疑問，質疑、責備，如果沒有一個良好的心態，不但可能得罪客戶，還會影響到公司的形象，所以說，好的心態是必須的！
5、溝通理解力。不同人，說話方法和習慣都不同，來自五湖四海的客戶，客服需要能夠理解對方的問題，當遇到自己不是很清楚的地方，不防禮貌地讓客戶解釋清楚，避免產生誤會。
6、懂得銷售技巧，能根據客人的要求去推薦商品。
7、有服務意識。不為難顧客、替顧客著想、尊重顧客、及時發貨、發貨簡訊提醒等。
8、使用客服專業用語。
⑧ 怎樣完善電商客服管理
建立客復戶自助服務體制系：就客服反饋問題製作用戶自助小視頻，整理並持續更新統一；
完善專家系統：除了客服團隊以外，也可安排其他部門直接面對用戶，解答他們的問題；數十人的團隊專門和用戶保持一對一的溝通，每個用戶的問題在15分鍾之內響應；
多元靈活性：互聯網思維做客服，人比制度更重要，怎麼讓小夥伴們發自內心地熱愛客戶服務？越是信任，越是下放許可權，越是謹慎；
建立標准化客服團隊：對客戶要求第一時間解決問題，7*24小時在線服務平台，比如要求從前台受理用戶售後開始買到全部服務結束，不超過1小時，同時也要保持服務場景的氣氛活躍；內部溝通上，使用日事清的電商客服模塊，統一話術，統一各方面資料；
⑨ 電商售後做什麼的
售後遠遠不止退貨抄那麼簡單，渠道襲效率提高的同時，售後還要收集最寶貴的市場反饋信息，並且通過售後和服務，不斷培養起消費者對企業的信心。這對傳統製造企業而言，對售後的要求也是遠高於線下的，專業電商人才及其緊缺。
⑩ 想做好電子商務，該如何提供優質的服務向導
能提供全面的質優價廉的產品，做好售後跟蹤服務，供消合作，就相當於在自家消費，所以大家會共同來維護相互的關系和做好一切。詳情可以交流。