A. 中國木門企業：如何建立優質的售後服務體系
重慶川雅裝飾材料有限責任公司總經理、成都樺凱木業有限公司總經理：李鴻英編者按：川王木門品牌屬重慶川雅裝飾材料有限責任公司的注冊商標，在成都成立了成都樺凱木業有限公司，並建立了近2萬平方米的生產基地，公司直營店遍布重慶和西南三省主要建材市場和裝飾城，並建立了全國各地的經銷網路，該公司主要以生產經營原木門和實木木質門為主，制定了整套與銷售配套的售後服務體系。在全國實施後收到了良好的成效。「川王」品牌經過十餘年的努力，在川渝兩地形成直營店10多家、各地經銷商數十家的產供銷一條龍的企業，銷售木門十多年來，積累了豐富的市場開拓及售後服務經驗。當前，市場已進入激烈競爭的時期，服務已成為支撐品牌立足市場的重要因素之一，售後服務體系的完善與否，直接決定並影響產品和企業的生存和發展。把服務提升到一個應有的高度，系統的規范為客戶服務的每一個環節，形成獨具特色的新型服務模式。在這關繫到企業生死存亡的商戰中，競爭已從單一的質量、價格、廣告諸方面，升華凝聚到一點上面——品牌競爭。品牌，它不僅僅是商品或企業的名稱代表，它包涵了一個商品的豐富的內涵，知名品牌更是向消費者傳達了一個清晰的信息——高品質的產品，更優秀的服務，可以說，正是這兩點，構成了一個品牌的最根本的基礎。這里，著重談一談優質木門售後服務對優秀品牌提升的重要作用。成品木門從它面市，已有十餘年的歷史，要想創立品牌的知名度及美譽度，必須把抓產品質量及搞好售後服務作為打造品牌的最根本的兩項工作，尤其在搞好木門售後服務工作方面更要做出巨大的不懈的努力，木門從客戶訂單開始，應建立完備的客戶檔案： 首先，由於裝修房屋的建築年代不同，執行的建築標准有變化，以及地區不同，房屋建築設計功用不同等等因素，決定了訂制木門產品的尺寸非標准化，無論門洞的高寬，牆體的厚薄，均不一致。其次由於建築年代不同，牆體材料亦發生變化，為我們售後的安裝工作帶來許多意想不到的困難。特別是高端品牌產品，多為個性化訂制，體現每位顧客審美和喜好的獨特風格，因此訂貨式樣、風格繁多，如現代前衛、現代簡約、中式古典、歐式古典、現代中式、美式鄉村、地中海風格等等，不勝枚舉，決定了產品樣式，材質等的多樣化。因此，木門的售後服務同質量管理體系一樣，售後服務工作的落實同樣需要一個完整的管理體系。我們通過多年的實踐，逐步完善了這一體系的建設，使售後服務工作在促進銷售、維護、提升品牌方面，取得了很大的成功。 木門產品絕大多數的訂單為定製商品，有其特殊的銷售流程，訂單只是銷售工作的第一步，從訂單到完成加工，完成安裝，這中間有大量的服務配套，每一步都需要做細致的工作。有時候，客戶的預定產品與現場客觀的安裝條件有沖突，我們就應該運用豐富的專業知識和實踐經驗，向客戶提出合理的解決方案，或修改圖紙，或修改定貨，使訂單得以延續執行。還有這樣的情況，訂單已進入工廠加工製作階段，客戶突然要作修改，為慎重起見，我們就應該按規定必須重新到現場測量尺寸。曾經有一位客戶，為了趕工期，一邊做基礎，一邊按工程進度陸續確定木門規格，結果，我們的服務人員硬是反復赴現場8次復核尺寸，達到了客戶的要求，完成了訂單的延續，客戶很感動。我們認為服務只要到位，把客戶的事當成自己的事去做，這樣的服務才叫質量。任何商品，在消費使用過程中，都會產生或多或少的問題，零部件的老化，使用中的不慎損傷，都將給使用者帶來不便，木門產品作為一種以天然材料製成的商品，更有其不可避免的缺陷，氣候變化，空氣濕度變化，使用過程中的保養不當等等，極易使木門產品產生諸如木料收縮膨漲等現象，如何對待消費者的維修訴求，及時解決消費者購買產品後的後顧之憂，將衡量出一個品牌的高低優劣。 售後服務的重要一點，是要建立起售後服務部門，銷售網點、生產工廠互動協調的快速反應機制，一旦有顧客的售後服務訴求反映，我們的售後服務人員必定在24小時內趕赴客戶現場，查詢問題產生原因，評估維修程度，同消費者協商定出解決方案，凡能夠現場維修解決的，即刻派出維修人員上門處理，不能現場處理的，馬上聯系返廠維修，決不拖延，決不推諉，讓消費者感到，產品出點小毛病我們能理解，最怕出問題後無人理睬，有了這樣的服務，我們放心。
B. 我是做傢具門業的，木門和防盜門，老闆讓我寫一份管理計劃書以及活動
你是看了新聞上那個頭條吧?我也搜了下，好像是夢天木門余靜淵。
C. 捷順成隆門業的售後服務怎麼樣啊聽說他們家的鈦鎂合金門是不錯的，但是售後服務也是很重要的啊
﹏人笙メ箬只如じ初見丶1級2012-09-27 捷順鈦鎂合金門是您不錯的選擇，而且捷順廠家的老總版對於售後服務這一塊權非常的重視，捷順成隆門業倡導「以客戶為關注焦點」的經營理念，全面提高產品質量和服務意識，為更好的服務捷順客戶，於2009年啟動了「三心」服務，即「售前真心，售中貼心 售後放心」的全程優質服務，同時將原來的各個經銷店升級為專賣店。 捷順成隆門窗的服務內容： 1、零資費測量：市區內免費測量、設計。 2、零資費送貨：市區內免費送貨、安裝。 3、零付費保養：產品安裝後免費保養1次。 4、實施保修服務、終身維護政策：所有捷順產品質量保修5年，並提供終身維護與保養服務咨詢。 5、實施48小時內到達現場勘察，在勘察後的三個工作日內與客戶協商解決方案。
D. 如何做好木門企業的售後服務
售後服務主要通過對客戶請求、客戶投訴過程的跟蹤。提高客戶滿意度和忠誠度。售後服務請求是基於問題類型的，便於按問題類型進行統計分析。
(1)服務協議。即定義不同標准類型的服務協議，協議的關鍵信息包括服務響應時間、服務條款、服務項目以及服務收費方式等。針對不同的客戶指定不同的服務協議。
(2)服務知識庫。即建設統一的服務知識庫，提升木門企業服務能力。基於具體產品，定義存在的問題現象，分析出現問題的原因，以及相關解決方案。
(3)服務請求管理。服務請求管理向木門企業提供一個客戶服務請求的接受與跟蹤處理平台。然後為該服務分配相應的工程師，並監督客戶服務請求的執行處理情況，並及時對服務任務完成情況進行考核。服務人員需要記錄在服務執行中發生的關鍵活動信息。另外，售後服務系統還應提供對服務請求、現場服務的數據統計，為服務部門的管理提供決策依據。最後，為了提高客戶滿意度，應提供服務請求回訪功能。
(4)客戶投訴管理。服務監督作為提高客戶滿意度的一種保障，接受來源於各種媒介方式或單位(個人)對售後服務的不滿及抱怨行為。服務監督管理向木門企業提供對客戶投訴有效管理的平台，支持投訴從錄入、分配、處理等一系列的活動管理。同壘時，向決策部門提供木門企業的投訴統計，以便木門企業制定更有效的服務策略，為提高木門企業的服務水平提供支持。
(5)服務分析。即支持按問題類型分析、服務協議統計、備件維修統計、服務項目統計、客戶投訴統計等服務分析功能，為提高服務質量提供支持。如有些木門企業會建立一個長久的服務體系，建立一個維修服務部。
E. 大建木門售後服務怎麼這么差質量問題遲遲不解決，就是這樣成為跨國公司的
購買前要慎重，仔細了解後再進行購買，以免上當受騙。
F. 售後服務工作很重要 木門企業你注意到了嗎
如何做好木門企業的售後服務?
木門是定製行業，質量不穩定，售後問題多是制約很多企業發展的瓶頸，也是很多木門企業管理者糾結的問題。根據調研結果顯示：大多數木門企業售後投訴率在5%以上，有些企業甚至達到10%。為什麼木門行業會存在這么多的售後問題？有沒有好的解決辦法？
首先，定製化生產和標准化生產有著很大區別，因為客戶需求的關注點不同，生產組織，質量管理就帶有不確定性。買一件衣服客戶只要款式顏色喜歡，尺碼、沒有外觀缺陷，估計客戶就滿意了。但如果從專業角度出發，各種技術參數是否達標，恐怕客戶關心較少，也發現不了。而木門與客戶生活密切相關，每天都要接觸使用，稍有瑕疵就能發現，客戶都以「專家」的角度去驗收。另外，因為是定製產品，產品的標准不明確，很多項目靠感官檢驗，比如木材紋理差異、色差、表面光潔度等，不同的的人不同的使用場合會有不同的判定結果，這給木門售後工作也帶來一定難度。
如何搞好木門售後工作，個人認為經銷商、工廠要共同努力，各負其責，真正把消費者利益放在第一位，關注消費者的需求，從消費者利益出發，建立完善的售後服務體系和標准，點點滴滴做服務，腳踏實地做產品。具體來說，有以下幾個方面：
建立門店下單規范手冊。下單人員沒有弄清楚客戶的需求、工廠的規范或者產品知識，倉促下單生產，到了安裝現場發現鎖具裝不上，尺寸不對，開啟方向錯誤；或者下單生產才發現價格計算錯誤，虧本了。也有的經銷商會發生貨到工地了才發現無法上樓，無法安裝等現象。所以門店下單人員要規范下單，建立下單防錯規范。建立訂單審核，系統自動報價體系，減少了很多人為因素的失誤。
門店對下單應建立內部審核和追溯制度。很多售後的產生，源頭是因為門店下單色號寫錯了，型號抄錯了，尺寸寫反了。建立內部審核追溯制度，誰下單誰負責，責任一對一，這樣人人審核監督，錯誤率會降低很多。
建立穩定的服務團隊。這個團隊包括門店導購、也包括設計測量、安裝美容隊伍。木門的服務團隊專業性強，實踐性強，需要企業用心培養和個人勤學苦練，團隊不穩定，人員流動大必然增加售後幾率。
服務團隊建設首先是門店測量設計師。木門是個綜合學科，涉及建築裝飾裝修、木材加工與裝飾、室內設計與風水等多個領域的專業知識，不是找幾個導購就能乾的。近年來酷家樂、三維家等銷售端軟體的普及，大大提高了門店設計水平，簡單的幾個步驟，就可以渲染出照片級的裝飾效果圖。而木門測量必須熟悉裝修施工工藝流程，因為木門生產周期長，測量時房屋裝修還沒有大面積展開，安裝時是最後一個收口，所以測量設計師要參與裝修現場的技術交底。
近幾年，油漆修復美容師已成為建材領域一個新興的職業。油漆修復指漆面劃傷、破損、斷裂、鼓泡等缺陷，通過人工現場打磨、填補、上色等處理後，基本恢復原狀，普通消費者無法分辨出修復痕跡。這項技術最初應用於古董、古舊傢具修復，只有少數人掌握。近幾年來出現很多專業的技能培訓學校使得這項技術普及，木門經銷商必須配備這樣的技能人才。
建立現場安裝服務標准。現場服務隊木門行業來說非常重要。良好的現場服務就是最好的促銷。海爾的服務體系得到眾多企業的認可和推崇，核心是海爾的服務體系非常注重現場服務標准，如何預約、如何敲門都規范得很詳細周到，簡簡單單的「四不準、五個一」，讓客戶感到很專業、很放心。但木門安裝現場經常發生位置裝錯、尺寸鋸短、產品碰傷等問題，因此，建立現場安裝服務規范標准，將安裝服務流程化、規范化、工業化，可以減少現場失誤，提升品牌形象。
木門經銷商應該建立客戶安裝檔案，安裝完畢和客戶一起驗收，向客戶講 解木門使用、保養方法，定期回訪保養，唯有做好這些現場的服務，才能真正讓客戶滿意放心。
建立錯誤追蹤制度。售後投訴，很多是產品錯誤、圖紙錯誤、安裝錯誤引起的，而且有時還是低級錯誤。出現了錯誤不可怕，可怕的是迴避錯誤，沒有追蹤，沒有預防措施。追蹤的目的也不是簡單地處理一個問題，而要碰到問題不迴避，敢於擔當，舉一反三，要討論如何預防，防止錯誤再犯。所以要建立售後總結、追責、質詢、通報、分享制度和體系。
快速解決問題。木門生產周期長，交貨安裝時一般都已是裝修收尾階段，一旦發生木門售後，客戶一般都很著急，有時候客戶就等著木門裝完就搬家，這時候出現售後，更是著急。所以出現售後，不管什麼原因，先解決問題，讓客戶放心，取得客戶的諒解和信任，也體現了企業對待售後的誠意。先解決問題，後查找原因，應該是解決木門售後問題的指導思想。
總之，要做好木門售後服務，經銷商要轉變為服務商。木門經銷商不能只會經銷不會服務，因為木門是個定製性很強的行業，經銷商首先要成為服務商。經
銷商的服務可以從售前、售中、售後三方面來展開。售前服務包括：提供設計方案、技術咨詢、效果體驗等，售中包括進度智能查詢、裝修建議等，售後包括客戶檔案、維修維護、定期回訪等。做好售後服務工作時一個體系。
對於木門這一產品來說，售後服務對木門企業的生存發展具有重要的意義。通過服務贏得客戶的口碑，使優質產品的效用最大化，使消費者感到放心。服務已不是份外的事，而是產品的第二生命，是市場競爭的焦點。