① 互聯網企業還能從什麼方面提升客戶服務質量
互聯網企業能夠長久運營的的關鍵在於，不斷提升客戶服務質量。除了對回APP、網站等企業運答營陣地的用戶體驗持續優化，關於能夠觸達用戶的每一個環節，都需要不斷的優化。
比如簡訊渠道。
互聯網企業發給用戶的簡訊內容，一般是驗證碼、訂單等服務簡訊，但在傳統簡訊下，用戶只能查看簡訊後退出、再查找APP登陸進行查詢，用戶體驗不佳。
倘若用戶能夠在查看簡訊時，直接查詢訂單詳情、跳轉進入APP、查詢物流、在線咨詢等等，那是非常便捷的體驗。
企業升級智慧簡訊（小源科技研發推出的升級服務產品）後，用戶就能享受這樣的服務。
因為，智慧簡訊可以把企業向用戶發送的簡訊變成帶logo、卡片、菜單的樣式，這不僅相當於為企業簡訊進行了實名認證，還提供了多個引流轉化入口，幫助企業精準高效獲客、提升業務轉化、提升業務復購。
② 怎麼處理電商售後服務不夠成熟問題
法律手段解決產生的新問題,電子商務的健康成長很大程度上取決於政府如何營造一個...不夠完善,實用體系還遠不夠成熟,即使是有形的、面對面的交易尚有糾紛,就更不
③ 如何提高電子商務售前客服的責任心和服務質量
這是個管理問題，視乎跟電子商務關系不大。
團隊管理角度分析從專業、感性、規則、獎懲四個方面著手
1、專業——提供專業技能的培訓
2、感性——培養積極心態和服務意識、調動工作的主動性、樹立正面的工作態度、提升團隊凝聚力
3、規則——明確量化的工作標准
4、獎懲——對員工有推一把和拉一下的兩種明確態度
如果非要結合電子商務的特性，那就讓老闆隨機裝訪客直接體驗抽查吧！
④ 如何提高電子商務網站客服質量
1、徵求意見反饋。你需要養成徵求意見反饋的習慣，雖然反饋並不總是正面的，但總會對你有所助益。如果你的確很想盡可能提供最好的客服質量，了解顧客的想法是極其重要的。
2、提供可選范圍。客戶來到你的網店購物就說明他們希望有選擇空間，說到客戶服務時，也有必要確保讓客戶有選擇空間，不要只是提供給顧客一張聯系表單，還可以向他們提供在線語音、Skype和免費咨詢電話。
3、信息清晰易懂。為了避免沖突，最好是在訂單中盡可能詳細地交代好信息，也就是說要提供與發退貨政策、擔保條款、保修以及其他會影響顧客購物體驗的詳細信息。
4、投資建設高質量的站內搜索。客服水平很大程度與電商網站的設計方式有關。為了讓客戶滿意並贏得客戶，那就在打造高質網站搜索功能方面多些投入。
5、提供有價值的跟進工作。消費者在一家網站購物後都有收到惱人郵件的經歷。不要成為這樣的電商，與其連續數月閑散地給下過單的顧客發送促銷信息，不如在他們下單後即刻發出對他們有價值的交易信息和出價。在顧客對你還有印象時獲得他們的忠誠度的可能性最大。
6、提供免費送貨服務。電商提高客服質量最好的策略之一就是提供免費送貨服務。這會讓你多一些支出，但卻可以給顧客留下深刻的印象，一次下單可能帶來更多的後續訂單。
⑤ 如何做好電子商務的營銷或售後服務工作
如今的電子商務發展迅速，事實上，電子商務的售前和售後是相輔相成的，銷售是售後的基礎，而售後又是銷售的保障。如果非要分出個輕重的話，個人認為隨著時間變化，售前和售後也會發生一定的變化，但是應該有一個度，經營初期銷售沖在前邊，售後作為一種對經銷商實力的重要補充。在這個階段，售後要做好基礎，為銷售提供支持，同時，銷售在做業務的時候也不應忘記大力拉自己的售後兄弟，要通過各種附加增值業務為售後積累客戶。
售前和售後達到平衡的狀態，兩者便可以互動和良性循環，這是最理想的運營狀態，要達到這種狀態不是那麼容易，但是作為企業來說，只能是在能力范圍內朝著理想的狀態去努力，時刻保持一種理性的思維與觀念，就能很好去平衡售前和售後的問題。
如今的電子商務發展迅速，電子商務應做好售後服務管理。電子商務的賣方應該建立一種「真誠為客戶服務」的觀念，問心無愧地做好售後服務。售後服務「三個為主的原則」：即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現「一切為顧客著想，一切讓顧客滿意」承諾。這樣去做，主要的好處在於「退換的是貨，留住的是客」。
在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為市場營銷的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者心智的重要領地，良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑。售後服務做的好，若能達到顧客提出的要求，顧客的滿意度自然會不斷提高；反之售後服務工作做的不好或者沒有去做，顧客的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意。
客觀地講，優質的售後服務是品牌服經濟的產物，而各大品牌要想持續地佔領市場，佔領顧客的心，就必須採取更好的售後服務，只有把服務的水平提升上去，企業才能打動顧客心中那最柔弱的一部分，才能讓顧客感動，從而構建競爭壁壘，佔領市場最大化的銷售份額。
在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售後服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
未來市場的競爭，將是顧客滿意度的競爭，誰獲得了顧客的青睞，誰就能夠獲得持久的市場份額，誰就能夠立於市場的不敗之地，這是放之四海而皆準的道理，而良好的售後服務，就是企業決戰市場，決勝市場的尖兵和利器。售後管理是客戶管理的基礎組成部分，我們應該認真對待，做好每一個客戶的售後工作，做好每一個客戶的維系工作，逐步培養一批自己的忠實客戶群體。可以說，任何產品的銷售都離不開售後服務，尤其是價格較貴的產品。雖然，售後服務看是麻煩並且不能立馬創造效益，但他關繫到客戶的綜合滿意度以及品牌的名聲。所以無論我們是否樂意，也必須做好產品的售後工作。其實，做好產品的售後服務工作，不僅可以維護好品牌的信譽，也可以帶來潛在的客戶和拉動間接的銷售。那麼，我們如何去做好產品的售後服務工作，怎樣通過售後服務延伸出經濟效益呢？
世界上70%的產品不是因為產品的質量而死的，而是因為售後服務而死的，顧客不一定永遠正確，但是顧客永遠是顧客，所以在市場運作中盡最大努力做好售後服務。周所周知，這是一個服務取勝的時代，然而目前國內售後服務的現狀卻令人堪憂，因售後工作不到位導致產品滯銷乃至品牌「破產」的事例屢見不鮮。如何搞好售後服務工作，成為困擾眾多企業的一大難題。
現在，產品的售後服務逐漸成了每一個品牌不得不關注的熱點，因為它直接關繫到一個產品品牌形象的確立，關繫到一個企業的生存與發展。與此同時，幾乎每一個品牌都發出了這樣的感嘆，那就是售後服務難做，客戶的要求越來越細、越來越高、越來越多。
1）消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售後服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心裡疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：「您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的飯碗嗎？再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費我出。」
「看您的買家信譽度，您也是經常在這里淘寶貝的老同志了，淘寶規則都是傾向買家的，我的信譽評價可掌握在你的滑鼠上呢，您就考驗我的寶貝、我的服務和我的本人吧。」
對心中有疑問的，我們主動去說：「感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店裡來，榮幸榮幸，我也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售後服務，我絕對保證。你看還有什麼問題嗎？」
（2）如何與顧客談價格
「太貴了」如果有顧客這么說，那麼可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位；二是想和你去侃價。
對待第一種顧客，我們可以這么和顧客交流：「呵呵，貴嗎？480，很實在的價格呀，在商場要賣到800多呀，您肯定不會花80塊買這個牌子的吧，呵呵（一定要加呵呵兩個字，這表示你在開玩笑而不是挖苦顧客），快過年了，多花一點錢，買個又稱心又放心的寶貝吧。」
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，「要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。（說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你）
對待第二種顧客，那可是一項挑戰了，順便說一句，我們定價應該有個原則，不要高的離譜，也不要低的可憐，高的離譜自然無人問津，而價格太低，即便吸引了顧客來光顧，也難逃被顧客一「砍」。在淘寶，顧客即便知道這里的價格已經很低了，但討價還價已經養成一種習慣了，除了想實惠的買到寶貝以外，其實也在享受還價下來的那種成就感，但如果定價太低，沒了侃價的空間，就等於剝奪了顧客享受成就的機會，那成交的可能性也許就大大降低了（噓，千萬別讓我的買家看到，否則都該掄著大刀逛我的店鋪了）。
我們報價也得根據顧客類型來區分，對待痛快的顧客，一兩個回合足夠了，否則對方覺得你不實在，「您看，這個寶貝我包郵，還算滿意嗎？」得到否定的回答後，再讓最後一步，「最低實在價格，XXX元，實在不能再低了，我現在掙信譽比掙錢還重要，您應該能理解的」
對待喜歡談價格的，你可以把主動權先交到她手裡，讓她去報她的滿意價格。
（3）五個回合達到彼此都能接受的價格
賣家：我這個價格已經是6折銷售了，您覺得多少錢能接受呢？
買家：360
賣家：賠了，賠多了啊，（配合流汗的表情），我包郵，然後再降一點點，好嗎？
買家：380，郵費你出
賣家：（繼續流汗）您太厲害了，這個價格我要賣了，一會就去跳樓了，408，
買家：390。
賣家：（舉白旗投降）好吧，真是怕了，成交，但您得多幫助我介紹幾個買家，最好別都像您一樣能侃價的，呵呵（給顧客一個要求，這樣才能讓顧客感到價格很實在了）。
（4）顧客購買後應該進行安撫
顧客在拍下寶貝後，大多有心裡不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心裡，那麼我們應該進行必要的安撫，「感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的」「呵呵，收到寶貝後，您自己滿意了，還別忘記給我介紹顧客啊。」
（5）如何對待未成交的潛在顧客
對待那些無論是因為價格原因，寶貝款式問題還是其他原因沒有成交的潛在顧客，我們也不該冷落，因為對方光顧我的小店就是對我的鼓勵，向我詢問就是對我的信任，對於未成交，我們應該表示歉意，「抱歉，這里沒有您合適的，您再到別處看看，希望您能找到滿意的DD，我也會為您留意的，如果找到，我通知您」。「對不起，我的報價沒讓您滿意，但我確實不能再讓了，買賣不成仁義在吧，願意交您這個朋友，隨時歡迎您的再次光臨。」保持一顆平常心，一種平和的態度，即使沒有把寶貝推銷出去，也要讓大家認可自己的為人，這樣才能長久的有續經營。
（6）顧客確認前要做的溝通、得到評價後的感謝
只有等到顧客的確認和評價後，一次交易才能叫完成，溝通為評價做鋪墊，感謝為將來做打算，良好的溝通會讓顧客認真的去評價，並寫出精彩的評語（這個評語可是你以後顧客能看到的喲），對顧客發自內心的感謝，使對方有被重視被需要的感覺，那樣顧客也會真心地去幫助你。「貨收到了？還算滿意嗎？」對方認可後，「呵呵，寶貝和本人一樣沒問題的，呵呵，和您交易真愉快，掙了信譽，交了朋友，不掙錢也舒服，對了，你要現在要是方便的話，你就幫我確認一下，然後給出你覺得合適的評價，謝謝喲。」再得到對方確認後和好評後，「再次感謝，您的評價說我說得太好了，都不好意思了（臉紅的表情），呵呵，好吧，您忙吧，有什麼事情盡管吩咐我。
（7）不定期的回訪
不要忘記你的顧客，也不要讓顧客忘記你，一次交易的完成不代表銷售的結束，而是下一次交易的開始，用心去經營客戶，才能永續經營，對成交顧客要回訪，節日的祝福，淘寶對買家的活動，自己找到的一些有關寶貝的保養知識、搭配技巧等等，都是回訪的理由。把上帝變成朋友是一件很美妙的事情呀
當然，沒有誠信，那所有的技巧也會讓人感覺到虛情假意，任何技巧都是建立在誠信的基礎上。
「安身立命，首在德信」，用真心對待顧客，用頭腦經營店鋪。「淘寶路漫漫，快樂去求索」！
⑥ 電子商務售後服務存在哪些問題
一、物流造成的售後問題
隨著電商的興起，也成就了物流業的繁榮，能抓住這有利時機，做好配送服務，創造盈利的物流，其配送體系必須有一個強大的信息系統來支撐，而在服務方面，也要加強產品包裝避免破損率，因物流中產品破損造成的退換貨產生的物流費用，即使不需要消費者承擔，來回的時間過長，也會降低顧客對電商服務的滿意度，特別是電商節日促銷的「火爆」，也成了對物流的最大考驗，更看出各物流在應對銷售旺季的及時調配還做的不夠完善。物流成電商成敗之關鍵，物流的各項配套服務也需要更大的提升，來適應電商的發展。
二、產品質量造成的售後問題
質量是企業生存之根本，產品質量做的不好，註定是走不長久的，價格不貴的商品，即使有些消費者因怕麻煩不再調換，也會下次再也不會來商家購物，商家失去的不只是表面的這一個顧客，還有這一個顧客背後的更多資源。所以產品質量的把關是非常重要的，可能因為質檢的一點忽視，就給商家造成更多的損失，退換貨的運費是一方面，品牌在顧客心中樹立的形象才是商家更需要珍惜的。
三、服務人員的整體素質造成的售後問題
對於企業一線人員的服務素質，所能帶來的價值，從這幾年，品牌入駐商超的導購人員就可以看出來，同等品質的兩個品牌，有導購人員的會比沒有的銷售好幾倍，而一個品牌，輪流值班的兩個導購員，從一個月的報表裡看，銷售業績能相差到10%-40%，這就可以看出導購人員的銷售技巧、反應能力和主動銷售意識等的強弱，所帶來的成交率是相差很大的。電商也是一樣，在線客服對產品不專業不熟悉，不能讓顧客疑問及時得到解答，就很容易失去一個准客戶，因為服務人員對產品不熟悉，造成客戶買的產品不合適引起退換貨的，或倉庫發錯貨的，首先都會給顧客造成很多不便，後續的售後處理得當還能維護一個顧客，反之必會失去一部分顧客。
⑦ 如何提高電子商務商品配送服務質量
一、足夠詳細的產品信息，及強大的電腦系統數據分析
網路購物要想滿足用戶的個性化需求這點確實是非常難的，但是我們可以通過兩個手段盡量來彌補網路購物的這一缺陷。
第一點，很多公司都提出來了，就是先試後簽無理由退貨，讓用戶先使用產品後再進行抉擇；第二點是信息足夠的詳細，過多的促銷文字而對於產品的信息介紹過少，導致消費者的購買其實是在信息不對稱的情況下購買的。而很多商家其實可以做一個產品各個部分的尺寸、顏色等信息的介紹，讓消費者購買的信息足夠充分；第三點是龐大的資料庫、電腦系統，對於大型平台企業這一點難度不是非常之大，存取消費者的一個身材、消費習慣等數據，從而做針對性的個性化產品，更好的預測銷售、數據分析等。而對於小平台的B商來說，這一點也可以通過郵件營銷的方式來做到，做好服務更多的回頭客，自然而然數據的收集也能水到渠成，當然去購買數據也未嘗不是辦法。
對於這一點很大的問題就是，其實誠信很關鍵，第一點不是很容易做到的，zappos每年要花在上億美金在這個上面，當然他是全年無理由退貨這個要求過高，但是對於一般的企業第一點也非常難以達到。而第二點對於很多買家來說更容易實現，也是較為有效，但是要注意層次性，讓消費者看起來不費勁一目瞭然；發揮數據的作用，做數據挖掘這一點很多電子商務企業還沒有做到，而這一點對於產品設計和產量的設計都是有極大好處的，不僅滿足個性需求同時降低成本和庫存等。
二、注意銷售的全程性，各個過程都需要尊重消費者的權益，退貨流程簡單易懂有益於降低消費者的時間和精力成本
對於消費者售後權益的保證，這個不僅僅是售後退貨的事情，更重要的在於售前的地方。消費者的售後權益更應該注意的是一個全程化，前期的服務質量、信息的全面，購物中的透明化、可掌控性，購物後的退貨機制。對購物和的退貨機制，一定要簡單，易操作。因為對於消費者來說成本不僅僅是價格成本，還有時間成本和精力成本，操作的簡單和易懂也一樣降低了整個商品的再消費者心中的價格。
三、讓消費者能夠更容易的關注自己的物流情況，充分的信息提供和客服，增加附屬產品提高購物體驗
這個設計到物流產業的問題了，很多物流公司的科技含量低、管理不佳、服務效率低下導致成本非常的高，當然整個收入水平也沒有很高，導致毛利率的過低，在成本的控制上只有走上降低人力成本的道路上。對於大部分電子商務企業來說這點似乎很難解決，但是沒有辦法只能硬著頭皮去做啊。
首先當然是讓用戶能較為容易的看到自己購買產品的物流情況，讓消費者感覺事情都在自己的掌控中，焦急的情緒可以緩解。同時對於先試後簽等情況要給消費者說明（很多企業不願意吧，如果沒有資本注入這一點確實蠻難的），拋開這一點我們可以盡量的提供好的客服區幫助消費者去掌控這些問題，在消費者購買的產品中加入一些驚喜或者購物完成後給予消費者一些驚喜，從而提高購物體驗。
四、客服要訓練有素，體現服務質量和企業文化
這一點雖然會增加電子商務企業的成本，但是隨著IT系統的增加和客服員工的素質提高，客服的成本和收益比試非常好的。文化因素在消費者行為中起著最廣泛、最為深刻的影響（比如百事的年輕、凡客的快時尚），而作為和消費者「直接」接觸的人員，他們最能體現一個企業的文化。所以對於客服人員的客服能力以及文化的培養都是十分的重要，客服不單單是解決客服問題，是為客戶服務的也要有很多針對客戶的服務，比如大客戶的生日祝福等。
⑧ 如何提高電子商務企業的服務質量
主要是售前和售後的服務，客戶不喜歡等待，要用最快的速度回復客戶的各類問題，服務行業，以服務排第一，才考慮其他
⑨ 在電商實踐中,標桿式處理售後問題的步驟有哪些
一般是答應客戶換貨，退貨和退款；
如果產品質量沒有問題，客戶需要版承擔退貨時快遞費用，和權再次賣家發貨費用；
一般買家申請退貨和退款以後，馬上操作，對店鋪影響小許多；
還有一種情況是，賣家產品質量有問題，客戶退貨給賣家額快遞費用，這個需要雙方協商的；
賣家如果承諾7天無理由可以退貨，換貨，買家退貨時發生的快遞費用，也是雙方協商的；
賣家引導買家在申請退貨退款時，不要選擇賣家原因造成退貨和退款；
⑩ 如何提升客戶服務質量該從哪些方面著手
隨著生活水平的提高，消費者對商品服務質量的要求也越來越高， 服務質量漸漸成為企業發展的因素之一。那麼公司要從哪些方面著手提高服務質量呢？提升服務質量要從公司的角度出發，從觀念和行為上著手，具體內 容如下。(1)提高服務意識服務意識是一種主觀行為，是做好工作的一種主觀意願，俗話說「態 度決定一切」，因此，提高服務質量要先從服務意識著手。
提高對服務質量重要性的認識：好的服務質量可以提高客戶對 公司的滿意度，進而促進忠實客戶的培養，為企業帶來穩定的收益。強化職工工作責任心：提高員工對本職工作重要性的認識，強 化其責任心，職工的使命感就會油然而生，同時會有強烈的做好工作的意願及足夠的責任心來保質保量地完成任務。
轉變觀念，換位思考：讓公司和員工站在客戶的角度，設身處 地地為客戶著想，提前預測客戶的需求，認真思考公司提供的服務能否滿足他們的需求。樹立以顧客為中心的觀念：顧客的購買過程是一個在消費過程 中尋求尊重的過程。員工對企業經營活動的參與程度和積極性很大程度上影響顧客對企業的滿意度。
高素質的、充滿活力和 競爭力的員工隊伍，比好的硬體設施更能提高顧客滿意度，進 而創造優異的業績。企業應銘記，真誠地視顧客為朋友，給顧客以「可靠的關懷」和「貼心的幫助」，才能贏得顧客，讓顧客 真正體驗到「上帝」的感覺。(2)腳踏實地，注重細節有句俗話叫「細節決定成敗」，在公司的管理過程中也應該遵循這 一規則，腳踏實地地做好細節，可以降低出錯率，從而提高公司的產品服務質量。
提高業務知識水平：業務知識水平是爭取客戶支持的關鍵，如 果企業沒有過硬的業務知識，那麼再好的服務態度也不能使客戶真正滿意。 加強員工培訓：公司要加強對一線員工的培訓和教育，樹立企 業的良好形象。一線員工做出的行為對服務影響非常大，他們是首先接觸客戶的人群，在客戶心中留下的印象也將是非常深 刻的。
因此，公司要對員工的外表、提供服務時的態度、行為 和語言的使用進行指導，要提高員工和客戶的溝通技巧及應急情況的處理能力。參建立標准化的服務流程：企業提供的每一項服務不應該是孤立 的、隨機的行為，它應是一個系統的、標准化的服務過程。服務系統一方面要有合理的工作流程，另一方面要用現代的技術 來保障工作流程的實現。
質量跟蹤：建立質量跟蹤機制，可以更好地掌控服務質量的好 壞，比如首問責任制，是指首個接到服務對象需求的工作人員，對提供服務過程進行跟蹤。因為接到服務需求的人不一定是這 個工作的責任人，但他是此項服務的責任人，所以他要對這個 服務對象負責，在他跟蹤的過程中，要站在服務對象的角度，感受本公司的服務，審視公司服務細節中的不足，然後提出意 見加以改進。
建立反饋機制評價服務質量的好壞取決於服務對象的滿意度 和領導的認可度，因此，與服務對象的溝通至關重要。員工與客戶之間的溝通是提高服務質量的重要手段。建立反饋機制， 使溝通渠道暢通，及時了解客戶們的意見和需求，既可不斷改進工作中存在的不足，提高服務質量，也可增強公司在客戶心 中的誠信度和凝聚力。
積極應對客戶投訴：客戶投訴是加強顧客品牌忠誠的一次契機，在顧客選擇企業的時代，顧客對企業的態度極大程度地決定著 企業的興衰成敗。所以認真處理客戶對公司的投訴，解決客戶 的不滿，穩固客戶的情緒，讓客戶對公司重新建立起信心，是公司提高服務質量應該做的事情。