售後客服新手剛開始學什麼

⑴ 售後服務學習什麼

學的東西比較多，不同的行業有所不同，比如農業，看的是收獲。電子產品看的是質量，軟體升級等，而機械行業又有不同。首先看你是要做什麼，再想如何做，最後為什麼

⑵ 有誰知道做售後客服人員可以學哪些專業

首先是這個品牌的發展和文化,然後一些移動的 基本原理要了解,還有學習一些執行規范的課程,這些都是最基本的必須要掌握的知識

⑶ 做客服需要具備哪些能力

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態度、熟練的業務知識、積極的學習態度，耐心地向客戶解釋，具有飽滿的工作熱情和認真的工作態度， 虛心地聽取客戶的意見

一、熱情認真態度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、基本技能

良好的心理素質及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、於全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關系、調抑揚頓挫，令人愉悅、話前後富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、算機基礎知識和語言要求（普通話）等。

三、熟練的業務知識

應該有熟練的業務知識，不斷努力學習，只有熟練掌握了各方面的業務知識，准確無誤的為用戶提供話費查詢、業務查詢、業務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在滿意中得到更好的服務。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什麼服務和幫助，客戶的抱怨和不滿在什麼地方，才能找出我們公司存在的問題，對症下葯，解決客戶問題。

五、耐心的解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守「把微笑溶入聲音」，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

六、良好的心裡素質

(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有「處變不驚」的應變力。

所謂應變力，是指對一些突發事件的有效處理的能力。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候，要處變不驚。

(2) 要有挫折打擊的承受能力

客戶服務人員有可能遭受挫折和打擊，需要有承受挫折和打擊的能力。

(3) 要有情緒的自我掌控及調節能力

情緒的自我掌控和調節能力，優秀的客戶服務人員的心理素質非常重要。

(4) 要有滿負荷情感付出的支持能力

客戶服務人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務，不能有所保留。而且，對待第一個客戶和對待最後一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。

對每一個客戶而言，客戶服務人員都是第一次。客戶不知道你前面已經接了200個電話，只知道你現在接的是我的電話，並不理解你已經很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。

(5) 要有積極進取、永不言敗的良好心態

客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。

七、 品格素質要求

(1) 忍耐與寬容是優秀客戶服務人員的一種美德

忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。客戶服務人員需要有包容心，要包容和理解客戶。真正優秀的客戶服務得根據客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶，性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。

即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。你要有很強的包容心，包容客戶的一些無理，包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什麼樣的情況都會有。

(2) 不輕易承諾，說了就要做到

對於客戶服務人員，通常很多企業都有明確要求:不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什麼，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務人員必須要兌現自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力地去做到。

(3) 勇於承擔責任

客戶服務人員經常需要承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去化解整個企業對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務部門，不能說這是別的部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇於承擔責任。

(4)擁有博愛之心，真誠對待每一個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到「人人為我，我為人人」的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業在對應聘客戶服務人員進行面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人。

(5)謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業知識，什麼都要做，什麼都要會，就有可能不謙虛，就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。比如說IT行業的客戶服務人員，多數都需要上門提供維修服務。

你靠的是專業知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的態度，就會在客戶面前炫耀自己的專業知識，而揭客戶的短。這是客戶服務中非常忌諱的一點。客戶服務人員要求有很全面的專業知識和很高的服務技巧，但你不能因此而在客戶面前賣弄自己，不能把客戶當成傻瓜。

(6)強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一種團隊精神。企業的客戶服務人員，需要互相帶助，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什麼?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球，他們所做的一切都是為了全隊獲勝。客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現自己，而是為了能把整個企業客戶服務工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。

八、技能素質要求

(1) 良好的語言表達能力

良好的語言表達能力是實現客戶溝通的必要技能和技巧。

(2) 豐富的行業知識及經驗

豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業都需要具備專業知識和經驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且還要成為掌握產品知識的專家，能夠解釋客戶提出的各種相關問題。如果客戶服務人員不能成為業內專業人士，不是專業人才，那麼有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的尊重與幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。

(3 )熟練的專業技能

熟練的專業技能是客戶服務人員的必修課。每個企業的客戶服務人員都需要學習多方面的專業技能。

(4) 優雅的形體語言表達技巧

掌握優雅的形體語言表達技巧，能體現客戶服務人員的專業素質。優雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質，內在的氣質會通過外在形象表現出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現了你是不是一個專業的客戶服務人員。

(5) 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求。

(6) 具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系處理與溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。

(7) 具備專業的客戶服務電話接聽技巧

專業的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能。客戶服務人員必須掌握怎麼接客戶服務電話、怎麼提問等方面內容。

(8) 良好的傾聽能力

良好的傾聽能力是實現客戶溝通的必要保障。

九、綜合素質要求

(1)「客戶至上」的服務觀念

「客戶至上」的服務觀念要始終貫穿於客戶服務工作中，因此，客戶服務人員需要具備一種客戶至上的服務觀念。

(2) 工作的獨立處理能力

優秀的客戶服務人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業都要求客戶服務人員能獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多客戶服務中的棘手問題。

(3) 各種問題的分析解決能力

優秀的客戶服務人員不但需要能做好客戶服務工作，還要善於思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。

(4) 人際關系的協調能力

優秀的客戶服務人員不但要能做好客戶服務工作，還要善於協調同事之間的關系，以達到提高工作效率的目的。人際關系的協調能力，是指在客戶服務部門中，如何與同事協調好相互的關系。有的時候，同事之間關系緊張、不愉快，會直接影響到客戶服務的工作效果。

例如，有些客戶服務主管經常抱怨說，每天的工作就是協調下屬之間的矛盾。很多客戶服務人員都是女孩子，女孩子在一塊兒，事兒就特別多，一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的，結果，客服主管每天還得去調解這些矛盾。

(3)售後客服新手剛開始學什麼擴展閱讀

客戶服務（Customer Service），主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍。（客戶滿意度是指：客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。）

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進行的客戶服務；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進行客戶服務；語音客服是指主要以行動電話的形式進行的客服服務。

基於騰訊微信的迅猛發展，微信客服作為一種全新的客戶服務方式，早已出現在客服市場上。微信客服依託於微信精湛的技術條件，綜合了文字客服、視頻客服和語音客服的全部功能，具有無可比擬的優勢，因此備受市場好評。

⑷ 我是新手剛學做淘寶客服上班不怎麼幹嘛

老闆做活動就多做活動，有客人咨詢就熱情招待，多推薦，多詢問。多逛淘寶相關論壇，拉生意。

⑸ 今年25了,之前是做售後客服的.現在想學點什麼東西,提升下自己.請大家給點意見...非常感謝..

這個主要看你對什麼方面感興趣了，有了興趣自然做好多東西就簡單了。

⑹ 淘寶售後客服主要做什麼工作

淘寶售後客服所需要的不僅是溝通技巧，還要有專業的服務意識，良好的服務態度，這是提升淘寶售後客服服務的關鍵，但同時也是難點所在，因為淘寶售後客服所代表的是整個網店的形象，所以要更加註意用語和態度。那麼我們具體來看看淘寶售後客服基本工作內容吧!

處理買家反饋的物流問題(收貨前)

買家反映的到件問題需要淘寶售後客服的處理，比如：

催件-聯系快遞公司，對遲遲沒有收到的貨物進行催促，或者了解沒有及時到件的原因，反饋給買家;

查件-響應買家的要求，查看快件現在的物流進度;

簽收問題-本人沒有簽收，但物流信息顯示已經簽收的情況，淘寶售後客服要注意核實情況，要麻煩買家提供相關的信息方便查證;

丟件或破損-這種情況其實多是快遞撿件的問題，但是淘寶售後客服要收集買家意見，為產品包裝的改進提供參考;

最後就是處理其他的拒收，與退貨問題，要嚴格按照淘寶相關的流程進行。

處理買家反饋的物流問題(收貨後)

此時的情況就五花八門了，除了常見的反映寶貝的質量問題之外，還會遇到比較難纏的買家和職業差評師的刁難。小人惹不起躲的起，另外只要真誠服務，大部分買家還是很好說話的。

淘寶售後客服並不是簡單的工作。售後客服是店鋪與買家的溝通橋梁，優秀的淘寶售後客服應該熱情，細心，耐心地去接待每一位買家。同時，很多的淘寶售後客服也都承受著巨大的壓力，因為關繫到店鋪的服務與形象，不能帶著個人情緒與買家交流，所以大多時候安撫多於爭辯。此外淘寶售後客服還要掌握一定的溝通技巧，這是能夠更好服務買家，減少糾紛的一個小方法。在溝通中淘寶售後客服還要有挽留買家的意識，比如推薦店內的新品，或者引導買家收藏店鋪等。

⑺ 做淘寶客服該學習哪些知識

售後主要注意幾點：
1、及時發送跟蹤物流信息，讓客戶感受到店鋪的內客人的重視。
2、出容現退款及時處理，盡量減少退款糾紛，同時當退款比較高的時候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時做改進。
3、交易結束要及時作評價，信用至關重要，經常聽客服部分反饋有一些買家在確認收貨之後要求商家馬上回評，說明買家也很重視自己信用度的變化。
4、針對負面評價一定要積極解釋，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產生錯誤的理解。當然一定不要出現辱罵客戶、和客戶互批這種回復，經常發現有店鋪掌櫃在差評後面直接罵買家，這種行為做法遠比客戶給的差評本身帶來的影響大，掌櫃一定要知道這個解釋是給後面的消費者看的，千萬不要逞一時口舌之快。

⑻ 售後客服主要做什麼啊

http://wenku..com/view/a8bf3f3d376baf1ffc4fad7c.html

⑼ 售後服務主要做什麼

重要性
售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。

客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。

服務內容
1、代為消費者安裝、調試產品;

2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導;

3、保證維修零配件的供應;

4、負責維修服務，並提供定期維護、定期保養;

5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪;

6、對產品實行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認為產品售後服務就是為"三包"，這是一種狹義的理解);

7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。