A. 我要寫一份關於家用電器的售後服務計劃書，請問有什麼可以借鑒的模板嗎
項目背景
XX面臨的問題
在競爭激烈的家電市場中，售後服務已經不單只是企業的一個後勤部門，而是取得的市場份額的利器。
XX認識到，在激烈的市場競爭中，只有做好售後服務，才能贏得更多的顧客。並且XX目前已經在全國范圍內建立了近50家服務網點，為客戶提供優質的服務。
但由於這些服務網點分布在全國各地，現有資源不能共享。目前面臨的問題是：如何進行資源共享，集中管理，獲得第一手的客戶資料，測量客戶的滿意度，對各服務網點進行監控管理。
龍特的解決方案
龍特是廣州科委認定的「高新技術企業」，專業開發企業管理系統（包括龍特ERP-Power2000企業資源計劃系統），也是國內為數不多的完全掌握B/S結構技術的軟體公司之一。
龍特為XX開發基於B/S結構的售後服務管理系統，伺服器安裝在XX總部並連接到Internet上，各地服務網點通過各種接入方式（包括專線、寬頻網、Modem電話撥號、ISDN等）接入Internet，直接在XX的伺服器中使用軟體系統。所有資料存放在伺服器的資料庫中。XX可以在本地對各個網點的售後服務情況進行查詢統計分析，從而達到資源共享、集中管理監控的目的。
3 方案總體原則
1) 採用先進的B/S結構軟體技術
所謂B/S結構，就是只安裝維護一個伺服器（Server），而客戶端採用瀏覽器（Browse）運行軟體，即瀏覽器/伺服器結構。
B/S結構的優點是維護方便，能夠降低總體擁有成本。客戶端運行軟體，就像我們平時上網瀏覽網頁一樣，有個瀏覽器（通常是IE5.0）就行了，不用安裝其它軟體。而且通過電話線也可以運行軟體。B/S結構的軟體所有的維護、升級工作都只在伺服器上進行，而客戶端不需要進行安裝和配置。
當軟體進行某些修改，比如增加某項功能時，系統維護員只要將伺服器的軟體升級到最新版本就行了。而其他客戶端，只要重新登錄系統，使用的就已經是最新版本的軟體了。
2) 統一軟體平台
軟體支撐平台應盡量採用美國微軟公司的產品，包括WINDOWS 2000 Server、SQL Server、WINDOWS 98、OFFICE97或OFFICE2000等，以便於各種系統之間的集成。
3) 可操作性及可維護性
由於我國IT行業發展較遲，一般的企業管理人員都不易掌握電腦的使用，因此，軟體操作界面應力求簡單明了，易於使用。
此外，軟體的設計採用對象化、組件化的設計思想，向用戶開放系統的對象模型，增加系統的可維護性和可升級性。
4) 安全性
為了提高系統的安全性，防止非法進入，可以通過集成微軟IIS及Site Server的安全特性，包括防火牆及SSL等技術來增強系統的安全性。
系統提供的自動備份功能，可以保證數據萬無一失。通過系統設置，可以實現每天自動增量備份，每周完全備份。也可以人工隨時進行備份。
4 系統流程及功能說明
1) 安裝資料管理
安裝資料管理可以實現用戶資料及安裝資料的管理維護。包括用戶資料、安裝資料的錄入、修改、查詢，列印安裝費結算審批單，列印通知書，根據指定條件進行各種查詢分析。
2) 維修資料管理
維修資料管理可以實現維修資料管理以及維修費用結算。
3) 更換機管理
更換機管理可以實現更換機憑證的維護以及查詢統計。
4) 維修網點檔案管理
維修網點管理可以實現維修網點資料的管理，包括網點資料的輸入、修改、查詢，記錄網點更名等變動情況，對網點進行考核打分，記錄協議書，各種查詢統計分析。
5) 配件管理
配件管理對各網點的配件進行管理。包括配件的領用、退回以及盤點、調整等。
6) 押金管理
押金管理對網點的押金進行管理，包括增加押金、減少押金，押金不足提示，查詢押金情況等。
7) 客戶投訴處理
客戶投訴處理對客戶的投訴函、投訴電話進行登記、處理跟蹤、回訪等事務進行管理，並可以按指定條件進行查詢統計。
8) 費用管理
費用管理對網點的各種外勤費用進行錄入、修改，並按指定條件進行查詢統計。
9) 操作員、職員管理
操作員及職員管理包括操作員增加、刪除、更改密碼、設置許可權，職員的人事檔案、考勤記錄的維護等。
5 系統實現
伺服器通過寬頻網接入Internet，各地服務網點根據實際情況採用各種接入方式（包括專線、寬頻網、Modem電話撥號、ISDN等）接入Internet，並登錄到售後服務系統伺服器，直接在IE上運行軟體。
伺服器
防火牆
Modem ISDN
服務網點 服務網點(寬頻) 服務網點
6 項目開發實施計劃
龍特公司擁有一支技術過硬、團結協作的高質量技術開發隊伍，對於本系統，我們將成立一個由開發、測試、實施服務人員組成的項目小組，以保證本系統的工作順利進行。
我們將為XX培養1-2名系統維護員，我們假定最終用戶的操作培訓由XX完成。
開發實施計劃表
階段 進度內容 預計周期
前期准備階段 系統所需資料的收集、整理和設計 15天
系統的程序實現階段 在前期准備階段的基礎上，進入實質性的程序編寫。 2個月
系統安裝調試階段 系統已經完成程序編寫，對系統進行安裝和調試。 5天
系統的培訓和完善階段 系統進行試運行，並根據客戶實際運行的情況進行系統的完善。 1個月
正式使用階段 系統經過1個月的磨合試運行後，數據結果正確，系統運行穩定，系統轉入正式使用階段。
系統進行驗收 軟體開發方已經成功完成委託方的開發和實施任務，系統進行最後的驗收。
7 售後技術服務
優質完善的售後服務是對客戶的重要承諾。龍特深刻地了解到客戶的需求，對售後服務十分重視。在公司內配備有專門的客戶服務部門，以不斷地提高客戶服務的水平和質量。同時，在售後服務的處理流程、規范化管理方面，龍特成功地吸取了國外著名IT公司的豐富經驗，從而確保企業客戶得到優質的售後技術服務。
1.1.1. 售後服務內容
技術咨詢服務
龍特將向客戶提供終身的技術咨詢服務。技術咨詢服務的內容包括新產品新技術通報，技術發展動態，系統改進意見，提供技術方案，項目長遠規劃，研究解決技術難題等。龍特願意與客戶長期合作，為客戶的長期穩定發展作出貢獻。
熱線電話幫助服務
龍特將為客戶提供熱線電話幫助服務。客戶企業的用戶可通過本企業內指定的2－3名人員，通過龍特提供的熱線電話獲得幫助服務，包括疑難解答、故障定位、故障排除等服務。
龍特的熱線電話工作人員將把每次電話記錄進計算機內，並對其進行統計歸類，定期向客戶的對口聯系人提交工作報告。
售後服務工作報告
龍特將定期向客戶的項目負責人提交售後服務工作報告，把每個系統出現的故障和用戶提出的問題進行分類，對於經常出現和帶有普遍性的問題及時予以重點解決。
1.1.2. 系統故障處理過程
系統故障一般按照先發生先處理的順序進行處理，但比較嚴重的問題須優先處理。問題嚴重的等級由問題對最終用戶系統運行的影響決定。
1、一級嚴重性（緊急的）－系統無法運行，需立即解決。
2、二級嚴重性（嚴重的）－系統的關鍵功能無法運行，需立即解決。
3、三級嚴重性（限制性的）－系統的某些功能無法運行，使客戶的功能受到限制和削弱，需盡快加以解決。
4、四級嚴重性（輕微的）－系統的功能基本正常，但是某些界面出現輕微的故障，用戶的操作並沒有受到影響，應及時進行解決。
當系統出現問題時，用戶首先對相關信息進行記錄，然後通過電話、傳真或電子郵件通知龍特的熱線電話支持服務人員。他們在通過電話、傳真方式幫助解決問題的同時，將以電子郵件方式通知相關部門和技術人員做好後續的准備工作，一旦上述方法解決不了問題，將按照預定的程序進入故障確認、故障定位、故障排除步
這是我在網上找到的，看一下
B. 投標承諾書
在現在社會，承諾書的使用頻率越來越高，承諾書是單方意思表示，不具有合同效力。相信許多人會覺得承諾書很難寫吧，下面是我精心整理的投標承諾書8篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
安徽東冠器械設備有限公司就此次對投標南陽理工學院工業微生物重點實驗室建設項目三標包第23項名稱：超生波破碎儀，型號：JY98—ⅢD，生產廠家：寧波新芝生物科技有限公司，所售產品售後作如下承諾：
一、服務方式
1、電話支持：通過電話或傳真形式，將安排專業技術人員在規定時間內對設備故障定位，並拿出解決方案，最終排除故障。
2、現場支持：通過電話不能診斷的故障，將安排工程師赴現場分析原因，制定方案，排除故障。
二、服務承諾
1、服務響應及時；2、解決問題有效；3、服務過程規范；4、服務內容全面。
對本公司提供的設備均不少於規定保修期，如在此期間出現質量問題，我公司將派專門工程師，1小時內響應，16小時內到達現場，24小時內解決問題，如在24小時內不能解決的，當天給予相應產品替代更換保證設備運行正常。
三、售後服務內容
1、產品質保期內免費保修，五年維護。質保期在產品安裝完畢驗收合格之日計算。質保期滿後根據情況合理收取費用，詳見備品備件收費標准。
2、每次服務完畢後，都會向客戶提交正規的售後服務報告。
3、服務計劃：詳見投標文件內容。
4、備品備件：詳見投標文件優惠備品備件。
5、聯系方式：詳見投標文件售後服務網點。
6、安裝調試：免費提供貨物的安裝調試，根據預定方案及用戶的實際需求，制定安裝方案並安裝調試。 ．
7、資料：安裝完畢、免費提供必需的文檔及全部有關本次工程項目的資料。
四、優惠條件
設備產品保修期內，我公司將利用許可時間（節假日）免費對產品實行至少每年四次的定期檢查，及時解決間題，免費客戶後顧之憂。
投標單位公章：安徽東冠器械設備有限公司
授權代表簽字：
報價單位全稱）授權權代表，參加你中心組織的吳忠市教育中小學圖書項目招標采購活動，並進行投標報價。我們仔細研究了你們的 號招標采購文件中所規定的投標報價者的全部責任和義務。
1、 願意按照招標文件的一切要求，提供所有商品和附配件，同時負責該商品的運輸、運雜保險、稅金等，總價佫及明細見《投標報價表》；
2、 如果我們的投標書被接受，我們將嚴格履行招標文件中規定的每一項要求，按期、按質、按量履行供貨義務。並免費提供 年的質保；
3、 我們同意按招標文件中的規定，本投標書的有效期限為開標後30天；
4、 我們願意提供招標人在招標文件中要求的所有資料；
5、 我們認為你們有權決定中標者，還認為你們有權接受或拒絕所有的投標者；
6、 我方願意遵守招標通告有招標文件中所列的收費標淮；
7、 該項投標在開標後的過程中保持有效，不作任何更改和變動；
8、 我們願意按招標文件的規定交納保證金；
9、 如我方中標，我方願意在簽訂合同時支付履約保證金人民幣 萬元整；
10、 綜合說明：
（1） 伴隨服務及配合措施；
（2） 要求需方提供的配合；
（3） 對招標文件有不同意見的偏離說明；
（4） 其它說明。
所有有關標書的函電，請按下列地址聯系：
單位：
郵編：
聯系人：
地址：
開戶銀行：
電話：
開戶賬號：
傳真：
全權代表姓名（簽字）：
投標單位全稱： （公章）
合同參考書供方： （以下簡稱甲方）
需方： （以下簡稱乙方）
采購編號：吳采（公開）[20xx]010號經吳忠市政府采購中心採取公開招標的方式采購，確定甲方為中標供應商，經雙方協商，甲乙雙方同意按下列條款和條件，簽 署本合同。
一、合同標的名稱、數量及規格：
二、合同總價：合同金額為：（大寫） （￥： ）
三、合同履行前，中標供應商須交納的質保金（履約保證金），貨物驗收合格完畢後無質量問題無息退還。
四、付款計劃：貨到驗收合格後首付70%，剩餘款項三個月付清。
五、交貨時間、地點、驗收：
1、交貨時間：年月日之前
2、交貨地點:吳忠市教育局
3、甲方向乙方提供貨物時必須提供以下資料：裝箱單、產品質量檢驗合格書、出廠檢驗報告、產品安裝使用說明書、保修等。
六、售後服務及質量保證：
1、甲方對其所供的貨物質量負責。
2、質量保證期按生產廠商提供售後服務條款或投標文件執行（甲方提供的其他質保優惠條件須專門說明），質量保證期為
3、質量保證期內如發生質量問題，甲方負責修復、更換或退貨，並承擔由此發生的一切費用；如因乙方使用不當造成的問題，甲方應積極配合解決，費用由乙方負擔，修復或更換的時間最長不超過 日。
4、如甲方在接到乙方通知日內沒有答復，則視為甲方承認質量問題，乙方由權進行自行處理，甲方承擔由此產生的一切費用。
5、因貨物的質量問題發生爭議，由吳忠市質量技術監督局或其指定和技術部門進行質量鑒定，該鑒定結論是終局的，甲乙雙方須接受。
七、違約責任
1、乙方無正當理由拒收貨物、拒付貨款的，須向甲方償付貨款總額百分之 的`違約金。
2、甲方所供貨物品牌、型號、規格、顏色、質量不符合合同規定標淮的，乙方有權拒收貨物，甲方須向乙方償付貨款總額百分之 的違約金。同時政府采購中心有權不退還甲方預交的履約保證金（質保金）。
3、甲方逾期交付貨物的，每逾期一日須向乙方償付貨款總額百分之 的違約金。
八、培訓計劃：
1、培訓時間及內容：
2、培訓方式：
3、培訓人數：
九、合同文件的組成：
1、招標文件
2、投標文件（書面承諾、投標報價）
3、中標通知書以上文件是合同的組成部門，甲乙雙方必須全面遵守，如有違反，應承擔違約責任。
十、不可抗力：
在合同履行期限內，任何一方因不可抗力造成不能履行合同時，應立即通知對方，並交送有關權威機構出具的證明 ，則合同履行期限可延長，其延長期與不可抗力影響期相向。不可抗力時間延續 日及以上，雙方應通過友好協商，決定是否繼續履行合同事事宜。
十一、爭議的解決：
本合同履行過程中發生爭議，由雙方當事人協商解決；協商不成時，當事人雙方同意由吳忠市仲裁委員會仲裁，該仲裁應為最終裁決，對雙方均具有約束力。仲裁費除仲裁機關另由裁決外均應由敗訴主負擔。
十二、本合同一式五份，甲乙雙方簽字蓋章後生效。
十三、本合同未盡事宜，按合同法有關規定處理。
承諾人（蓋章）：
法定代表人或授權委託人（簽字、蓋章）：
（授權委託人需持有效授權委託書）
年 月 日
為了深入貫徹落實國家和省有關招投標的政策法規，規范招標代理行為，維護公平競爭市場秩序，推進誠信體系建設，促進招標代理事業健康發展，樹立招標代理行業的良好形象，我們向全省同行發出「誠信」倡議：
一、遵守《中華人民共和國招標投標法》、《中華人民共和國合同法》、《反不正當競爭法》和《湖北省招投標管理辦法》等各項法律法規，合法經營，依法代理。
二、進一步提升招標工作的規范性，做到程序合法、操作規范、手續完備、資料齊全，確保公開、公平、公正、誠實信用的原則得到落實。
三、嚴格按照資質等級和業務范圍依法合理承攬招標業務，依法依規取費。不相互詆毀，堅決抵制違法違紀擾亂市場的不良行為，自覺維護招投標市場的正常秩序，做到行業自律，誠實守信，全力創造健康和諧、公平競爭、共謀發展的市場環境。
四、加強企業管理，提高工作質量，在遵循法律法規的前提下，全心全意為招標人和投標人服務，優質服務、重信守諾。
五、從業人員廉潔從業，不接受投標人和供應商的回扣、吃請、禮品、禮金等，不與招標人串通搞虛假招標、暗箱操作，堅決抵制串標、圍標等不正當行為。
六、鑽研業務技術，努力提升從業人員的綜合素質，提高招標質量和招標水平，不斷推進招標代理從程序服務向技術服務的轉型，不斷提升行業總體水平和公眾形象。
人無信不立，業無信不榮，我們主張從我做起，從行業做起，從現在做起。
「言必信，行必果」。我們倡議全省招標代理機構，每一位從業人員都要把誠信作為我們行為的准則，成為誠信的倡導者、宣傳者、實踐者和捍衛者。
承諾人：（公章）
法定代表人（簽字）：
承諾日期：XX年XX月XX日
致：_________(招標人)
在我單位的服務工作過程中，我們將嚴格執行國家的有關法律法規，尊重並貫徹需方的意見，維護需方的利益，嚴把質量關，把向需方提供優質服務，作為我們工作目標。我單位本著想需方之所想，急需方之所急。在項目服務過程中與需方密切配合，隨時隨地提供全過程、全方位的服務，保證各項工作的順利進行。 如我公司能在本次競爭談判中中標，我公司鄭重承諾如下：
一、如果我公司中標，我們保證保質保量完成工程。
二、我公司嚴格按照需方提供的規格標准進行供貨。
三、施工中，我公司會嚴格按照投標文件及合同中的承諾履行。
法定代表人(蓋章或簽字)：
年月日
致：**市工商局
本投標單位認真研究招標內容後，自願接受招標書的邀約條件，本投標單位承諾如下：
1、在仔細研究了《**市工商局新辦公樓地下車道入口裝飾項目競爭性談判文件》的各項條款後，本投標單位願意以投標報價書中確定的單位，招標文件和投標書的條款實施、完成並維護全部招標內容。
2、本投標單位提供的 質保期為
3、本投標單位對貴單位招標文件中所提出合同條款清楚明了，願意接受。
4、本投標單位同意在招標文件約定的投標書效期之前，本投標書將始終對本投標單位具有約束力並隨時被招標單位接受。
投標單位代表人簽字：
投標單位（蓋章）：
20 年 月 日
致：_________
如果我方在貴中心組織的________(項目名稱的貨物及相關服務招標中獲中標(招標編號：________)，我方保證在收到《中標通知書》後，按招標文件規定向貴中心(開戶銀行：________ ，帳號：________)交納中標服務費。
我方如違約，願憑貴中心開出的違約通知，按上述承諾金額的200%在我方提交的投標保證金(保函)及買方給我方的中標合同規定的貨款中扣付，並在此同意和要求投標保函開立銀行及買方(應_________的要求)辦理支付手續。
特此承諾!
投標人法定名稱(公章);
投標人法定地址：
投標人授權代表(簽字或蓋章)：
電 話：
傳 真：
承諾日期：
致：
我單位在參加你單位組織的項目編號及名稱為資料站的招投標活動中，鄭重承諾如下：
一、遵循公開、公平、公正和誠實信用的原則參加該項目投標;
二、所提供的一切材料都是真實、有效、合法的;
三、不與其他投標人相互串通投標報價，不排擠其他投標人的公平競爭;
四、不與相關部門串通投標;
五、不向評標委員會成員賄賂以牟取中標;
六、不以他人名義投標或者以其他方式弄虛作假;
七、不惡意壓低或抬高投標報價;
八、不在開標後進行虛假惡意投訴。
我單位若有違反本承諾內容的行為，願意承擔法律責任，願意接受資料站工大依據國家法律、學校相關規定和招標文件做出的處罰。
投標人代理人簽字：
法定代表人簽字：
(公章)
1、本項目的工作安排計劃，包括人員及組織機構安排、供貨保障措施、貨物質量保證措施及貨物配送服務保障措施等。
（1）詳細閱讀招標文件，了解招標要求。
（2）根據招標文件要求，制定詳細方案。
（3）對於招標文件中電器設備的價格要求、質量要求、供貨時限要求，進一步與廠方溝通聯系，務求為采購單位提供最好性價比商品。
（4）將信息及時反饋采購單位，務求讓其隨時掌握最新動態，方便操作。
（5）聽取采購單位的意見，與其達成共識，按要求開展工作。
2、售後服務機構設立情況，應急維修或維護響應時間安排。
（1）本公司設立的售後機構有三個：
①運輸部：（運輸車輛xx輛、搬運工xx名）主要負責貨物配送。
②安裝部：（共xx人）安裝人員統一由廠家技術培訓上崗，主要負責一切大小家電的安裝及調試。
③維修中心：（共xx人，其中專業維修技術人員xx名，接待員及文員各一名）技術人員統一持證上崗，最長工齡xx年，最短xx年，主要負責售出電器的維修服務。接待員主要負責接聽電話，接待客人並記下報障情況。文員負責售後服務資料、數據整理及與廠家聯系確保維修配件的准時性、可*性。
（2）應急維修或維護響應時間安排：
①對所供應的電器設備提供全天候服務。
②接到報障通知後，根據信息反饋，了解服務需求並建立信息檔案。
③接到報障後，於2個小時內到達報障地點，排除故障直至電器設備完全恢復正常為止。（維修後試機時間必須達30分鍾以上，確保故障絕對排除）
④在維修完成後24小時內，對客戶進行回訪。對服務的響應速度和質量進行監督並收集反饋意見錄入信息檔案，為服務質量分析、後續服務、增值服務提供數據支持。
3、維修或維護服務收費標准；保修范圍內，所有維修服務費用全免，維護服務收費按當時廠價標准執行。保修范圍外，維修服務及維護服務收費均按當時廠價標准執行。
4、零配件和消耗品供應以及費用的收取標准；屬於保修期范圍內的所有零配件一律免費供應，消耗品則按當時廠價標准供應。在保修期滿以後，所供應零配件及消耗品均按當時廠價標准供應，並提供免費的保養服務。
5、投報項目的培訓計劃，包括時間、地點、對象、內容、方法等；培訓計劃分三個步驟：
（1）施工前：主管經理召集施工人員，由電器設備生產廠商的工程師進行專業培訓，對設備的構造、性能、特點作針對性的講解，細致分析安裝使用的細節，提出要求，防患於未燃。
（2）施工中：由主管經理組織技術人員到施工場所進行不定時檢查，發現問題就地提出意見，即時糾正，確保電器設備工程的按質、按量、按時完成。
（3）驗收後：由我方技術人員對使用單位的同志進行現場培訓，主要講解所用電器設備的性能、特點、操作使用及基本保養，務求使每一個使用人員都能清楚明瞭。
6、客戶檔案的管理方法。
（1）對銷售電器進行立案存檔，並與廠家聯線，將客戶信息反饋讓其存檔，確保以後的後續服務能得到廠家的有力支持，無後顧之憂。
（2）對維修的電器進行立案存檔，及時對客戶進行回訪，並與廠家售後服務總部進行聯線，將客戶信息反饋讓其存檔，確保後續服務的順利進行。
7、履行售後服務承諾的保證措施：
所銷售電器產品均是名牌大廠產品，有完善、快捷的售後服務網路。並且與我公司售後中心簽約簽點，不單止定期對我售後中心技師給予技術培訓，讓其能適應不斷變化的電器維修技術，而且在常用備品備件方面均給予充足的庫存，讓我們能在最短的時間內用最快的速度響應客戶的報障。
8、其他內容：
對所供應的電器產品按國家新「三包」規定執行，並提供全天候服務。設立專人專管，在報障2個小時內服務到位。過保修期電器終身以低於市場價格供應備品備件。