國家電網為客戶提供哪些服務

A. 《供電客戶服務提供標准》中供電營業廳業務辦理包含那些內容

4.1.3 服務方式
4.1.3.1 供電營業廳的服務方式包括：①面對面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。 4.1.3.2 服務方式的設置標准
a） 供電營業廳的服務方式應多樣化。
b） 各級供電營業廳必須具備的服務方式如下：
1） A、B、C級營業廳：第①～⑤種服務方式。 2） D級營業廳：第①、③、⑤種服務方式。
c） D級營業廳具備「客戶自助」服務方式時，可視當地條件和客戶需求，提供24小時服務。 4.1.4 服務人員
4.1.4.1 供電營業廳的服務人員包括：① 營業廳主管，② 業務受理員，③ 收費員，④ 保安員，⑤ 引導員，⑥ 保潔員。
4.1.4.2 服務人員的設置標准
a） 供電營業廳的服務人員應經崗前培訓合格，方能上崗工作。要求A級廳的第①～③類服務人員
具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上證書。 b） 各級供電營業廳必須配備的服務人員如下：
1） A級營業廳：第①～⑥類服務人員。
2
）

B
級營業廳：第①～⑤類服務人員。

3
）

C
級營業廳：第①～③類服務人員。

4
）

D
級營業廳：第③、④類服務人員。

4.1.5

服務環境

4.1.5.1
供電營業廳的功能分區包括：
①

業務辦理區，
②

收費區，
③

業務待辦區，
④

展示區，
⑤

洽
談區，⑥

引導區，⑦

客戶自助區。

4.1.5.2
服務環境的設置標准

a
）

供電營業廳的服務環境應具備統一的國家電網公司
VI
標識，符合《國家電網品牌推廣應用手
冊》
、
《國家電網公司視覺識別系統推廣應用試點工作意見》的要求，整體風格應力求鮮明、統
一、醒目。

b
）

各級供電營業廳必須具備的功能分區如下：

1
）

A
、
B
級營業廳：第①～⑦個功能區。

2
）

C
級營業廳：第①～④個功能區。

3
）

D
級營業廳：第②、③、④個功能區。

c
）

供電營業廳各功能分區的設置標准：

1
）

業務辦理區：一般設置在面向大廳主要入口的位置，其受理台應為半開放式。

2
）

收費區：一般與業務辦理區相鄰，應採取相應的保安措施。收費區地面應有一米線，遇客
流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流。

3
）

業務待辦區：應配設與營業廳整體環境相協調且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫台、宣傳
資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等。客戶書寫台上應有書寫工具、登記表書寫示
范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。

4
）

展示區：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學
用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公
告各類服務信息，展示節能設備、用電設施等。

5
）

洽談區：一般為半封閉或全封閉的空間，應配設與營業廳整體環境相協調且使用舒適的桌
椅，以及飲水機、宣傳資料架等。

6
）

引導區：應設置在大廳入口旁，並配設排隊機。

7
）

客戶自助區：應配設相應的自助終端設施，包括觸摸屏、多媒體查詢設備、自助繳費終端
等。

d
）

供電營業廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到「四凈四無」
，即「地面凈、桌面凈、牆
面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味」
。營業廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼
印刷品。
2
）

B
級營業廳：第①～⑤類服務人員。

3
）

C
級營業廳：第①～③類服務人員。

4
）

D
級營業廳：第③、④類服務人員。

4.1.5

服務環境

4.1.5.1
供電營業廳的功能分區包括：
①

業務辦理區，
②

收費區，
③

業務待辦區，
④

展示區，
⑤

洽
談區，⑥

引導區，⑦

客戶自助區。

4.1.5.2
服務環境的設置標准

a
）

供電營業廳的服務環境應具備統一的國家電網公司
VI
標識，符合《國家電網品牌推廣應用手
冊》
、
《國家電網公司視覺識別系統推廣應用試點工作意見》的要求，整體風格應力求鮮明、統
一、醒目。

b
）

各級供電營業廳必須具備的功能分區如下：

1
）

A
、
B
級營業廳：第①～⑦個功能區。

2
）

C
級營業廳：第①～④個功能區。

3
）

D
級營業廳：第②、③、④個功能區。

c
）

供電營業廳各功能分區的設置標准：

1
）

業務辦理區：一般設置在面向大廳主要入口的位置，其受理台應為半開放式。

2
）

收費區：一般與業務辦理區相鄰，應採取相應的保安措施。收費區地面應有一米線，遇客
流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流。

3
）

業務待辦區：應配設與營業廳整體環境相協調且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫台、宣傳
資料架、報刊架、飲水機、意見箱（簿）等。客戶書寫台上應有書寫工具、登記表書寫示
范樣本等；放置免費贈送的宣傳資料。

4
）

展示區：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實物展示等多種形式，向客戶宣傳科學
用電知識，介紹服務功能和方式，公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話，公示、公
告各類服務信息，展示節能設備、用電設施等。

5
）

洽談區：一般為半封閉或全封閉的空間，應配設與營業廳整體環境相協調且使用舒適的桌
椅，以及飲水機、宣傳資料架等。

6
）

引導區：應設置在大廳入口旁，並配設排隊機。

7
）

客戶自助區：應配設相應的自助終端設施，包括觸摸屏、多媒體查詢設備、自助繳費終端
等。

d
）

供電營業廳應整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到「四凈四無」
，即「地面凈、桌面凈、牆
面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味」
。營業廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼
印刷品。
4.1.6 服務設施及用品
4.1.6.1 供電營業廳的服務設施及用品包括：
1
營業廳門楣，2營業廳銘牌，3營業廳時間牌，14營業廳背景板，5防撞條，16時鍾日歷牌，7
「營業中」、「休息中」標志牌，895598雙面小型燈箱，19功能區指示牌，20禁煙標志，1營業人員崗位牌，2「暫停服務」標志牌，3員工介紹欄，14展示牌，5意見箱（簿），16服務台（填單台）及書寫工具，7登記表示範樣本，8客戶座椅，19宣傳資料及宣傳資料架，20飲水機，21報刊及報刊架 ，22垃圾筒（可回收、不可回收），23「小心地滑」標志牌，24便民傘，25護欄，26自助繳費終端，27顯示屏，28多媒體查詢設備，29排隊機，30豎式廣告燈箱，31平板電視，32無障礙設施。
4.1.6.2 服務設施及用品的設置標准
a） 各級供電營業廳必須具備的服務設施及用品如下：
1） A級營業廳：第1～32項服務設施及用品。 2） B級營業廳：第1～29項服務設施及用品。 3） C級營業廳：第1～23項服務設施及用品。
4） D級營業廳：第2、3、5、7、8、11、12、14、15、19、20、22、23、26項服務設施及用品。
b） 所有服務設施及物品均應符合視覺識別系統及品牌元素應用規范，部分設施及用品的具體標准
詳見《國家電網品牌推廣應用手冊》。
c） 各項設施及用品擺放整齊、清潔完好、適時消毒。
d） 夜間應保證國家電網徽標及95598雙面小型燈箱明亮易辨。
e） 供電營業廳入口處應配有「營業中」或「休息中」標志牌，營業櫃台應配有「暫停服務」標志
牌。
f） 功能區指示牌應醒目，必要時可設有中英文對照標識，少數民族地區應設有漢文和民族文字對
應標識。
g） 供客戶操作使用的服務設施，如臨時發生故障，應有明顯的提示性語言，並及時修復。 4.2 SC02/95598供電服務熱線
95598供電服務熱線是供電企業為電力客戶提供的7×24小時電話服務熱線。
4.2.1 服務網路布設
95598供電服務熱線由網省公司統一管理，建設以網省公司為單位的集中式供電服務中心。 4.2.2 服務功能
95598供電服務熱線應通過語音導航，向客戶提供故障報修，咨詢查詢，投訴、舉報和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱；預受理新裝、增容及變更用電，校表申請等服務，並具備外呼功能。
4.2.3 服務方式
4.2.3.1 95598的服務方式包括：① 客戶自助，② 人工通話，③ 簡訊，④ 錄音留言，⑤ 電子郵件，⑥ 傳真。
4.2.3.2 服務方式的設置標准
a） 95598供電服務熱線應7×24小時人工受理客戶故障報修。
b） 對於第①、③～⑥種服務方式，95598供電服務熱線應提供7×24小時不間斷服務。 4.2.4 服務人員
a） 95598服務人員包括：普通座席、專家座席，並應根據客戶需求設置外語或民族語言座席。 b） 95598服務人員應具備大專及以上學歷，取得普通話水平測試三級及以上證書，並經崗前培訓
合格。 4.2.5 服務環境
a） 採用統一的引導語「您好，歡迎致電國家電網××公司供電服務熱線」。如「您好，歡迎致電
國家電網福建公司供電服務熱線」。 b） 客戶話務等待時，應播放輕柔音樂。
c） 自動語音導航分級菜單層次應控制在5層以內，每層菜單必須設置「轉人工」、「返回上級」選
項。按鍵設置標准為：人工服務，按「0」；返回上級菜單，按「*」。 d） 人工服務接通後，應播報「××號座席為您服務」。 e） 在播報多條信息時，應提示客戶「按任意鍵中止收聽」。 f） 在沒有後續操作時播報「結束服務請掛機」。
4.3 SC03/網上營業廳
網上營業廳是供電企業通過網路為客戶提供服務的一種途徑。 4.3.1 服務網路布設
a） 網上營業廳應以網省公司為單位統一布設。
b） 網上營業廳應為客戶提供7×24小時不間斷服務。
4.3.2 服務功能
4.3.2.1 網上營業廳的服務功能包括：會員注冊或認證，電費繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預受理新裝、增容及變更用電申請，受理投訴、舉報和建議等功能。 4.3.2.2 服務功能的設置標准
a） 除信息公告外，其他功能只對網站注冊或認證用戶開放。
b） 網上營業廳應提供辦理各項業務的說明資料，相關表格應便於客戶填寫或下載。 c） 網上營業廳應設有導航服務系統，以方便客戶使用。 4.3.3 服務方式
4.3.3.1 網上營業廳的服務方式包括：① 客戶自助，② 網站留言，③ 電子郵件。 4.3.3.2 服務方式的設置標准
a） 客戶自助：應對客戶進行身份驗證，確保客戶信息不外泄；自助繳費服務應確保客戶資金安
全。
b） 網站留言：應對客戶留言及回復進行歸檔，並使客戶能查詢到6個月內的信息。 c） 電子郵件：應對電子郵件進行歸檔。 4.3.4 服務人員
a） 網上營業廳應設網站受理員（可由95598座席兼職）。 b） 網站受理員應具備大專及以上學歷，並經崗前培訓合格。
4.3.5 服務環境
a） 網上營業廳的網頁界面應有明顯的「國家電網」標識和「供電客戶服務」字樣。
b） 網上營業廳服務功能區域劃分應科學合理、簡潔明了、富人性化。網頁製作要求直觀，色彩明
快，各服務功能分區要有明顯色系區分。 4.4 SC04/客戶現場
客戶現場服務渠道是指供電企業服務人員到客戶需求所在地進行服務的一種途徑。
4.4.1 服務功能 4.4.1.1 功能類別
現場服務包括：處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費，電能表校驗，用電指導，保供電，服務信息告知，專線客戶停電協商，提供電費表單，及受理投訴、舉報和建議等。 4.4.1.2 服務功能的設置標准
故障搶修應提供7×24小時不間斷服務。其它服務功能一般在工作時間為客戶提供。 4.4.2 服務方式
現場服務的方式包括：面對面、電話、簡訊
4.4.3 服務人員
a） 根據所提供的具體服務功能，客戶現場的服務人員包括：現場勘查人員、中間檢查及驗收人員、
4.4.4.1 現場服務的設施及用品包括：① 警示牌，② 安全圍欄等標志，③ 移動POS機。 4.4.4.2 服務設施的設置標准
a） 現場服務設施及用品應印有清晰的「國家電網」和「95598供電服務熱線」標識。
b） 在公共場所工作時，應有安全措施，懸掛施工單位標志、安全標志，並配有禮貌用語；在道路
兩旁工作時，應在恰當位置擺放醒目的警示牌。
c） 有條件的單位可使用移動POS機到現場向客戶收取電費。 4.5 SC05/銀行及其它代辦機構
銀行及其它代辦機構服務渠道是指供電企業委託銀行、通訊運營商及其它機構（以下統稱代辦機構），代為提供電費收取及相關服務的特定服務途徑。 4.5.1 服務網路布設
應考慮與多家代辦機構合作，以對供電企業自有營業廳形成延展補充。
4.5.2 服務功能
a） 代辦機構的服務功能包括：電費收取，電量電費查詢，電費票據及賬單服務。 b） 各代辦機構的營業網點，應嚴格按照與供電企業簽署的協議提供服務。 4.5.3 服務方式
a） 代辦機構的服務方式包括：櫃台、客戶自助 b） 代辦機構應公布電費收取窗口的營業時間。
4.5.4 服務環境
代辦機構營業網點應具有電力企業委託的經營權，並在營業窗口懸掛「供電企業委託授權」標志牌。 4.6 SC06/社區及其它渠道
社區服務渠道是供電企業利用居民社區服務網路向客戶提供服務的一種途徑。
4.6.1 服務網路布設
各供電企業應綜合考慮供電區域內客戶需求、現有服務網路的布設情況以及實際具備的服務能力等因素，合理布設社區服務點。
4.6.2 服務功能
包括：咨詢，用電指導，信息公告（停電信息公告、用電常識宣傳等），電費催費通知送達，客戶自助繳費（可選），受理客戶的投訴、舉報和建議等。 4.6.3 服務方式
a） 社區服務的方式包括：面對面、客戶自助
b） 供電企業應明確到社區服務的時間，並提前向社區居民公告。 4.6.4 服務人員
a） 社區服務可設置兼職或專職的社區服務員。 b） 社區服務人員應具備電力行業相關知識。
4.6.5 服務設施及用品
a） 社區服務的設施及用品包括：服務信息公告欄、宣傳資料，自助繳費終端（可選）。 b） 服務設施及用品應印有清晰的「國家電網」和「95598供電服務熱線」標識。 5 服務項目設置標准
5.1 SI01/新裝、增容及變更用電服務 5.1.1 服務內容
供電企業根據客戶提出的用電需求，統一受理客戶的新裝、增容及變更用電業務。其中變更用電包括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、分戶、並戶、銷戶、改壓、改類、臨時用電、市政
裝表接電人員、故障搶修人員、保供電人員、用電指導人員、催收人員等。 b） 客戶現場服務人員應經相應的崗前培訓合格，方可上崗工作。

4.4.4 服務設施及用品

5.1.2 服務人員
包括：業務受理員、95598座席、網站受理員、客戶經理、現場勘查人員、審圖與驗收人員、裝表接電人員、收費員、用電檢查人員等。
5.1.3 服務渠道
包括：供電營業廳、95598供電服務熱線、網上營業廳、客戶現場。
5.1.4 服務流程
5.1.4.1 SI01-01/新裝、增容、減容、暫換
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環節，服務結束。
5.1.4.2 SI01-02/減容恢復、暫換恢復
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、制定供電方案、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環節，服務結束。
5.1.4.3 SI01-03/暫停、暫拆
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、辦理停電手續、現場拆表、設備封停、客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.4 SI01-04/暫停恢復、復裝
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、辦理停電手續、向客戶收取有關營業費用、現場暫拆恢復、裝表接電、設備啟封、客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.5 SI01-05/過戶
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、簽訂供用電合同、客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.6 SI01-06/銷戶
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、拆除採集終端或拆錶停電、繳納並結清相關費用、客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.7 SI01-07/改類
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔等流程環節，服務結束。
5.1.4.8 SI01-08/遷址、移表、分戶、並戶、改壓
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝（換）表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環節，服務結束。
5.1.4.9 SI01-09/有工程臨時用電
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環節，服務結束。
5.1.4.10 SI01-10/無工程臨時用電
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、向客戶收取有關營業費用、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔及回訪等流程環節，服務結束。
5.1.4.11 SI01-11/臨時用電延期
本服務子項的流程為：由受理客戶申請開始，經過現場勘查、向客戶收取有關營業費用、簽訂供用

B. 國家電網公司供電服務的「十項承諾」的內容是什麼

有以下十頊承諾內容：城市地區：供電可靠率不低於90%,居民客戶端電壓。合格率96%;農村地區：供電可靠率和居民客戶端電壓合格率，經國家電網公司核定後，由各省（自治區、直轄市）電力公司公布承諾指標。提供24小時電力故障報修服務，供電搶修人員到達現場的時間—般不超過：城區范圍分鍾；農村地區90分鍾；特殊邊遠 地區2小時。供電設施計劃檢修停電』提前7天向社會公告。對欠電費客戶依法 採取停電措施，提前7天送達停電通知書，費用結清後2小時內恢復供電。嚴格執行價格主管部門制定的電價和收費政策，及時在供電營業 場所和網站公開電價、收費標准和服務程序。供電方案答復期限：居民客戶不超過1個工作日，低壓電力客戶 不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓 雙電源客戶不超過30個工作曰。裝表接電期限：受電工程檢驗合格並辦結相關手續後，居民客戶3個工作日內送電，非居民客戶5個工作日內送電。受理客戶計費電能表校驗申請後，5個工作日內出具檢測結果。客戶提出抄表數據異常後，7個工作曰內核實並答復。當電力供應不足，不能保證連續供電時，嚴格按照政府批準的有序用電方案實施錯避峰、停限電。供電服務熱線「9SSf5」24小時受理業務咨詢、信息查詢、月艮務投訴和電力故障報修。牙）受理客戶投訴後，1個工作日內聯系客戶，7個工作日內答復處理意見。

C. 電力公司 提供 哪些 服務

供電、收費、線路維護、電能計量的校驗。投資變電站和輸電線路的建設。

D. 國家電網四個服務是什麼，國家電網四個服務內涵

四個服務」指「服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展」。

E. 國家電網公司的服務宗旨和服務理念

宗旨是人民電業為人民。發展理念是安全，優質，經濟，綠色，高效。

核心價值觀是以客戶為中心，專業，專注，持續改善。使命是推動再電氣化 構建能源互聯網 以清潔和綠色方式滿足電力需求。定位是全球能源革命的引領者 服務國計民生的先行者。

截止2019年9月，公司經營區域覆蓋26個省（自治區、直轄市），覆蓋國土面積的88%以上，供電服務人口超過11億人。公司注冊資本8295億元，資產總額38088.3億元，運營在菲律賓、巴西、葡萄牙、澳大利亞、義大利、希臘、中國（香港）等國家和地區的資產。

公司連續13年獲評中央企業業績考核A級企業，2016-2017年蟬聯《財富》世界500強第2位、中國500強企業第1位，是全球最大的公用事業企業。

(5)國家電網為客戶提供哪些服務擴展閱讀：

1、產業

國家電網公司直屬產業作為公司業務的要組成部分，業務板塊包括電工裝備製造、信息通信與電子商務、節能與電能替代、境外投資與運營、工程總承包等。擁有16家產業公司、6家上市公司。

2、金融

國家電網公司金融業務作為公司業務的組成部分及公司產融結合平台，通過強化公司系統資金管理、保險保障、資產管理等，有力支持了電網建設和公司發展。金融業務涉及銀行、保險、資產管理3大板塊，涵蓋10個專業金融單位，參股23家機構。

F. 國家電網四個服務是什麼

國家電網「四個服務」指：
1.服務黨和國家工作大局、
2.服務電版力客戶、
3.服務發電企業、權
4.服務社會發展。
具體內容：
1.在服務國家工作大局方面，推進新一輪農網改造升級工程，農村電網「卡脖子」、「低電壓」等問題得到治理；穩步推進農田機井通電工程，服務高標准良田建設。
2.在服務電力客戶方面，做好電力設施配套工程建設及管理工作，為項目按時投運創造有利條件。
3.在服務發電企業方面，公司建立完善的分布式電源並網服務體系，明確業務流程和各環節辦理時限，持續提高電源並網服務水平。
4.在服務經濟社會發展方面，公司圍繞航空港經濟綜合實驗區國際航空港物流中心、現代航空都市、中原經濟區核心增長極的功能定位，從遠景能源保障、飽和負荷密度目標網架、現代城市配網建設等多方面，高標准、高起點編制了航空港區電力專項規劃，著力建設與航空港區相匹配的國際一流電網，支撐航空港區加速發展。

G. 國家電網公司的服務理念是什麼

選擇A。
優質服務 讓社會感受「你用電，我用心」

H. 電力企業有哪些服務

以幫助客戶高效管理用電為目的，通過系統、專業的技術服務，結合先進的設備狀態監測手段，全面落實客戶配電設備從日常巡維到故障應急處置，從用電情況展示到優化策略提供的系列專業技術服務。

I. 國家電網公司服務理念中「真誠服務」的內涵是什麼

以客戶為中心，堅持服務至上，始於客戶需求、終於客戶滿意，積極推進優質服務規范化、常態化和人性化，為客戶提供安全可靠的電力供應和真誠規范的服務，堅持為客戶創造價值。

J. 國家電網五個服務是什麼

國家電網公司提出的「一強三優」和「四個服務」指的是
（1）建設「一強三優」現代公司，是指「建設堅強電網、實現資產優良、服務優質、業績優秀」。
（2）「四個服務」指「服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展」。