① 客服人員應該注意哪些
1、顧客滿意第一
2、顧客永遠是對的
3、如果顧客錯了,
思考第一項原則
接到客訴
向投訴者表示道歉和關心了解原因 取適當的應急措施
找出雙方滿意的解決方法
回饋相關部門
改善缺點預防再犯
客訴處理程序：
障礙 !! 溝通
請看：各類溝通秘訣!!! 與投訴者溝通渠道：
面對面的溝通：
說得清楚明白 說得簡單扼要 避免造成曲解 充分了解對方
適應對方變化 慎選合適時間 准備適宜環境 合理結束談話
書信溝通：
提高受信人閱讀興趣 主旨簡單明了親切 文字盡量接近口語化
避免引起不悅的情緒 模擬可能產生的疑惑 依照畫面內容去執行
電話溝通
養成良好電話習慣 態度誠摯和諧誠懇 事先列出溝通重點 報明自己單位姓名
聲音力求自然悅耳 適當尊稱增進關系 暫離或中斷先告知 復誦對方談話要點
達到雙方滿意的解決方法：
1、吸引對方的條件
2、用法律來保護自己
3、尋找東西轉移注意力
4、強調對方可以同意的事項
5、重復雙方達成協議的大原則
6、讓對方明白這樣做才是對的
處理顧客抱怨之注意事項：
1、剋制自己的情緒
2、要有自己是代表公司的自覺
3、以顧客的心為出發點
4、以第三者的角度保持冷靜
5、傾聽
6、顧客抱怨處理原則是迅速第一
7、「誠意」是對待顧客抱怨的最佳方案
8、就算是顧客的錯，也以「顧客滿意」為最好的解決目標
9、必須要恢復顧客的信賴感
10、絕對不要與顧客為敵
處理顧客抱怨時的禁言：
1、「這種問題連小孩子都知道！」
2、「你要知道，一分錢，一分貨！」
3、「絕對不可能有這種事發生。」
4、「嗯…我不太清楚。」
5、「我絕對沒說過這種話。」
6、「我不懂怎麼處理。」
7、「公司的規定就是這樣，我沒有辦法。」
8、「你看不懂中文嗎？」
9、「改天再通知你。」
10、「這不是我們的事！」
顧客抱怨時，您必須：
1、集中精神，耐心而仔細地傾聽
2、重復 已經完全了解他的意思
3、將顧客的意思重新組合整理
4、運用詢問的方式向顧客解釋
5、贏回顧客的方式：補償、口頭道歉、
給他意外驚喜
6、追蹤、致謝，期望顧客繼續支持。
當顧客情緒激動時：
1、把對方的激動情緒當作假的
2、把自己當成客戶，說同樣的語言
感受 事實 事實 事實 感受
3、改變談判結構：
更換當事人（找有經驗人緣好的人）
改變場所 改變時間
適當讓步的藝術：
1、試探底線所在
2、以戰略性的讓步改變對方情緒
讓步的幅度：大 小；
次數：多 少；
速度：快 慢
3、選擇性接受對方條件
4、襯托出明確的原則
5、誘敵深入，化反對為條件
6、見好就收
推動客訴處理結案之藝術：
1、給予適當的期限與預警
2、期待、誘因
3、以「小結」鼓勵對方
4、「贏者不全贏，輸者不全輸」的方法運用
5、棉里藏針：展現否決的力量
6、留一個緩沖的空間
7、留住顧客，賺一份交情
客訴回應話術之原則：
以公司利益名譽為前題，
經事實為依據，
真心 + 誠意！
顧客抱怨致歉信格式！
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）問候產生抱怨的顧客
（第二段）對於造成顧客產生抱怨之原因，代表公司全體員工緻上最深的歉意，
強調公司極度重視這件事。
（第三段）略述事件發生之前因後果與經過，詳細說明公司方面對於這件事件將
採取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。
（第四段）詳述公司對於顧客所提出之補償。
（第五段）說明假若顧客對於公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。
（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與
原諒，並且懇請顧客能繼續給予公司支持。
1、保修電話要核實。不法分子利用品牌企業棄用的特約維修電話或售後服務電話招專攬屬業務，不明真相的消費者在超出三包期後、繼續撥打保修卡上的電話時，便很容易遇到「李鬼」。
2、黑廣告要防範。利用信箱發放、路邊張貼等形式的黑廣告，其基本特點就是突出電話聯系方式和各類知名品牌家電廠家的授權。這些黑廣告通常沒有準確的單位名稱、地址等信息，也容易讓防範意識薄弱的消費者掉入低價陷阱，一不小心弄假成真。
3、維修消費要憑證。家電進行維修後一定要保留維修憑證，上面應有維修電話和維修記錄，同時要索要維修消費，以便事後維權。
4、大項維修消費要謹慎。「李鬼」家電維修通常沒有統一收費標准，收費畸高，宰客現象突出。他們在維修過程中片面追求非法利潤，通常以電路板、空調主板、冰箱壓縮機等主要部件出現故障為借口，收取高額費用，特別是看人下單，針對老年人、婦女等大肆提高維修服務和零配件價格。
③ 家電售後服務的具體事項是什麼
具體哪些屬於保修范圍內，大件及主要零部件各保修多長時間，過了保修期上面費用多少，維修費多少，零部件的價格太多是沒發問的，是不是全國范圍內都可以保修，同樣的問題多次維修無果是否可以調換。
④ 關於客服部門的注意事項
轉載以下資料供參考
客服工作的注意事項
客服部門是一個企業的重要組成部門，同樣在攝影行業中也佔有舉足輕重的作用。
門市接待是接待新客戶，客服人員則是回訪老顧客，同樣目標都是挖掘市場潛在客戶。客服部門雖說不能給影樓帶來直接的銷售利潤，但能促成交易。訂單時，顧客在猶豫期間，客服人員幕後發出的一條簡訊，能讓其體會到我們的熱情與真誠，頓時放鬆顧客對我們影樓陌生環境的警惕感，從而加快簽單速度。
撥打老顧客回訪電話，達成顧客轉介紹，是客服部門的一項重要工作。俗話說：成功是屬於有準備的人的。所以在每次活動或節日前，我們要做的准備如下：
第一，所謂知己知彼百戰百勝。客服人員應在平時認真積累登記客戶資料。一方面，充分的客戶資料能給予我們撥打每一通電話充足的信心；另一方面，我們電話中一句不經意的話語，能讓顧客體會到我們如此地記得他。（記住別人是對別人最大的尊重）
第二，組織好話術，要讓信息流利地表達出來。
第三，撥打電話前，要做情緒准備，將我們的熱情與活力帶給顧客，讓其在百忙中樂於聽我們講話。
第四，撥打電話後要及時總結，總結自己的優缺點，同時也將顧客的心聲及時登記，以備客服經理安排處理。
所以說建立一個強大的客服部門是企業營銷的關鍵。
⑤ 家電客服的具體工作是什麼
第一：是接電話。「接」，不是簡單的「你好，某某電器」。
一類是客戶的咨版詢電器，比如價格、權產品性能、使用指導、售後問題；
二類是處理投訴，涉及家電的故障，或者對你公司人員的不滿。
三類是報裝或者報修，要及時處理調度派工等。
第二，是打電話。
打電話，對客戶進行回訪，整理客戶的反饋意見。
第三，客訴的處理，包括電話和面對面的交流處理。
第四，整理客戶反饋意見，及時將整改意見傳達給相關部門進行整改。
第五，家電類還涉及到售後問題
（1）和廠家售後進行費用計算，會有廠家的相關人員進行培訓；
（2）廠家配件的收發，和帳務核對；
（3）廠家的文件傳達以衣獎勵或者處罰制度的落實。
第六，贈品管理
無論是公司的贈品或者廠家的贈品，管理、發放、保管、對帳等
基本上主要就是以上這些，具體工作還是根據不同公司的具體要求來操作。
⑥ 電商客服應該注意什麼
一、好心態
為什麼我要把心態放在第一呢？在我看來，心態就是態度，態度好，才有可能把事好。
好的心態是成功的一半。
很多人其實不是很願意接受客服這個工作崗位，
就算是做了客服，
也不願意跟別人說自
己是公司的客服，當被人問到職業的時候，都是支支吾吾敷衍，但誰也不是傻子，
都能從中
聽出其實你就是做客服的，只是你不願意直面這個職位罷了，那樣豈不更尷尬。
我覺得做客服沒有什麼丟人的，
不管你做什麼工作，
你沒用心，
沒把事情做好才最丟人。
大家都應該對自己自信，
對自己選擇的職業熱愛並且不逃避，
如果你坦盪盪的跟別人說
「我
是客服崗」
，乾乾脆脆的，這樣總比其他的牽強之詞好很多。而且做好客服其實並不簡單，
如果你把這份工作做好做精，
那麼你其實可以去擔任公司的培訓師了，
其次如果你感興趣你
還可以去做銷售，
行政你也是可以的，
所以說大家不要小看客服這個工作，
它的發展空間超
乎你的想像。
二、熟知產品
有了好心態之後，
我們知道我們是可以做得起這個客服的，
那麼我們就要開始提升自己
的客服能力了，這時候我們必須要做的就是了解產品，熟知我們的產品和服務。
熟知產品和服務是必須的。比如說我們現在是力威恆業電池廠家，客戶來咨詢的時候，
客戶給我發一張圖片我卻不知道這個是什麼品牌什麼型號，
然後回復的時候吞吞吐吐，
支支
吾吾，這肯定就不行了。客戶肯定會因為我們不專業就走了。
三、耐性要強
做客服，尤其不是專職客服的話，你的工作非常容易受到影響，像我就是，我經常在很
認真做一件事情的時候，
客戶叮咚來咨詢了，
我的一切想法就都沒了。
因為我本是做運營的
嘛，店鋪的其他事情還需要我做，去搭理，然後這邊客戶來咨詢我又要接待，有時候客戶直
接電話來，有時候是
QQ
來，有時候是旺旺來，整的我有時候真的很躁。但是沒辦法還是要
去做！
所以說不管是對工作受干擾還是客戶對你挑剔，
我們都要學會忍，
理智對待這些情況，
也就是耐性一定要夠！
沒有耐心，
客服這個工作就不適合你！
因為你可能隨時跟客戶干起來！
做客服就要做到：心裡不開心，嘴裡還客氣。
四、學習一些銷售技巧
據我了解客服多是新人居多，
很有資歷的或者是老員工，
能力強的員工一般是不會去做
客服這個工作的，
所以對於新人，
尤其是剛畢業的學生，
可能是因為對自己的定位還不清晰
所以誤打誤撞做了客服，
心理想著有一份工作就先做著吧，反正有口飯吃，
學點東西，
以後
再重新換工作什麼的。這種想法可以有，
但是不管做什麼工作，我們一定要學習，
一定要提
升自己，每天進步一點點，能力上去了，到哪裡都是值錢的。
客服客服，客戶的服務工作，既然是與客戶有關，客服與詢盤，成交都有著密不可分的
關系，
所以在網路營銷的道路上銷售技巧你一定要懂點。
不懂就多問一下公司的老人如何跟
客戶打交道，如何跟客戶溝通，
再或者可以看些書，看一些視頻自我學習，
然後在平常與客
戶溝通的時候多用心，積攢經驗，不斷優化自己的溝通技巧。
在我一年多的專職客服與兼職客服的道路上，
我覺得這四點是最重要的。
公司能給你們
培訓必然是好事，
但是如果沒有培訓，
你們可以從四點去思考，
去提升自己。
⑦ 電話咨詢的客服,應注意哪些
如果真的是想做心理咨詢,我建議還是應該去尋找具有心理咨詢師資格證的醫師,而不是選擇電話咨詢.
主要有下面幾個原因
1.電話咨詢有時可能會存在著陷井.
2.心理咨詢師需要看到你,才能感受到你所訴說的問題的程度.如果只通過電話,在很多方面,是感覺不到的.
我是一名取得國家心理咨詢二級資格證的執業人員,如果你覺得實在需要幫助,可以在網路中留言給我.
⑧ 做客服需要注意什麼
客服是直接與客戶打交道的，代表著公司的形象與信譽，所以，所客服一定要嚴格要求自己，時刻注意自己的言談舉止，對客戶要有耐心，時刻記住顧客就是上帝。做好客服其實也不難，祝你成功。
⑨ 客服中心工作人員需要注意哪些方面
一、 禮節、禮貌規范的具體要求
1、儀表
①著裝清潔整齊上班時必須穿著工裝佩戴工號牌
②工裝必須經過整燙整齊干凈紐扣齊全完好工號牌戴在規定的位置
③女士穿裙子時須穿肉色襪子禁止穿比裙子下擺短的短被襪
④男士上班時應系領帶須將衣服下擺扎在褲子里著黑色、咖啡色皮鞋皮鞋須保持光亮禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷衣冠不整潔禁止將衣袖褲子捲起。
2、儀容儀表要大方
①女士上班必須化淡妝始終保持手的清潔。禁止留長指甲禁止塗有色指甲油禁止濃妝艷抹。
②禁止將頭發染成彩色應保持頭發整潔梳理整齊。女士要盤成發髻扎在腦後不得披頭散發不準披肩。男士嚴禁留長頭發、留胡須定期理發頭發不要遮臉。
③保持個人衛生。早晚要刷牙飯後要漱口勤洗澡防汗臭。
④男士禁止戴首飾女士可帶深色頭飾禁止戴耳環、項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。
3、上班要做到
①精神飽滿熱情投入工作。切記面孔冷漠表情呆板。
②客戶詢問要聚精會神、注意傾聽給人以受尊重之感切忌無精打采漫不經心。
③不卑不亢坦誠待客切記唯唯諾諾過分熱情。
④神色坦盪、輕松、自然切記雙眉緊鎖滿面愁容。
二、儀態規范的具體要求
1、站姿站立端正、挺胸收腹、面帶微笑雙手在身體前交叉或採用背手式站立時腳呈「V」字形腳跟分開距離限8厘米內雙腳與肩同寬手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿就座時姿態要端正人要坐輕緩上身要直人體重心垂直向下腰部挺起手自然放在雙膝上雙膝並攏目光平視面帶微笑。 就座時禁止以下幾種姿勢
①坐在椅上前俯後仰搖腿蹺腳。
②雙手抱胸前。
③蹺二郎腿或半躺半坐。
④趴在工作台上。
⑤晃動桌椅發生聲音。
3、行姿行走輕穩昂首挺胸收腹肩要平身要直女士走一字步雙腳走一條線不邁大步男士雙腳走兩條線禁止搖晃身體、搖頭晃腦禁止與他人拉手摟腰搭背、奔跑、跳躍。
4、手勢為客戶指引方位時手臂伸直手指自然並攏手掌向上以肘關節為軸指向目標同時眼睛看著目標並兼顧對方是否看到指示的目標。
5、舉止舉止要端正得體迎客時走在前送客時走在後客過讓路同行不搶道。
6、點頭鞠躬當客戶走到面前時應主動起立點頭問好點頭時目光要看著客戶的面部當客戶離去時應起身身體要微微向前傾鞠躬狀用敬語告別。
三、基本禮貌用語
1、常用禮貌詞請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、別客氣、您早、您好、再見。
2、稱呼語小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3、歡迎語您來了、歡迎光臨。
4、問候語您好早上好早安晚安下午好晚上好
5、祝賀語節日愉快聖誕快樂新年快樂生日快樂
6、道歉語對不起、請原諒、打擾了、失禮了
7、告別語再見、歡迎下次光臨、晚安明天見
8、應答語是的、好的我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該的
9、征詢語我能為您做什麼嗎您喜歡。。。。。。請您。。。。。。好嗎您喜歡需要、能夠。。。。。。
10、電話敬語您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜託、謝謝、請稍後、對不起、再見。
四、對客戶服務用語的要求
1、遇到客戶要面帶微笑站立服務。當距離客戶3米應先開口主動問候稱呼要得當問候語要簡單、親切、熱情。對於熟悉的客戶要 4 稱呼客戶姓氏。
2、與客戶對話時宜保持1米左右的距離要使用禮貌用語。
3、對客戶談話時不要有任何不耐煩的表示要停下手中的工作眼望著對方面帶笑容要有反應。不要心不在焉左顧右盼、漫不經心、不理不睬對沒聽清楚的地方要禮貌地請客戶重復一遍。與客戶對話態度要和藹語言要親切聲調要自然、清晰、柔和、音量要適中答話要迅速明確。
4、對客戶的詢問應圓滿回答若遇到自己不清楚或不知道的事應查找有關資料或請求上級盡量答復客戶絕不以「不知道」、「不清楚」作答。回答問題要負責不能不懂裝懂模稜兩可、胡亂作答。
5、當客戶需要提供服務時要從語言中體現出樂意為客戶服務的態度不要表現出厭煩、無關痛癢的神態應說「好的我馬上就來辦。」千萬不能說「你沒看見我忙著嗎」
6、當客戶提出的某項服務要求一進滿足不了時應主動向客戶講清原因並向客戶表示歉意同時要給客戶一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓客戶感到雖然問題一時未能解決但受到了重視得到了應有的幫助。
7、在原則性、較敏感的問題上態度要明確但說話方式要婉轉靈活既不違反公司規定也要維護客戶的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式杜絕蔑視、嘲笑、否定、斗氣等語言要用詢問、請求、商量、解釋的說話方式。如
①詢問式「請問。。。。。。」 ②請求式「請您協助我們。。。。。」 ③商量式「。。。。。您看這樣好不好」 ④解釋式「這種情況有關規定是這樣的。。。。。」
8、打擾客戶或請求客戶協助時首先要表示歉意說「對不起打擾您了。」對客戶的幫助或協助如交錢後、登記後、配合管理工作後要表示感謝。接過客戶的任何東西如錢、卡、證件等都要表示感謝。客戶對員工表示感謝時一定要回答「對不起請別客氣。」
9、與客戶對話時如遇另一客戶來訪應點頭示意打招呼或請新來客戶稍候不能視而不見無所表示冷落新來客戶同時盡快結束談話招呼新來客戶。如時間較長應說「對不起讓您久等了」不能一聲不吭的就開始工作。
五、接待與送別規范的具體要求 1、接待客戶 ①服務中心人員按工作要求做好接待准備工作。
②當看見客戶進入服務中心時所有暫時無工作的人員都應起立向客戶致意有工作的人員則可點頭微笑致意。
③客戶走向誰的工作台前就由誰來負責接待該客戶要主動詢問有何服務需求並按服務程序和規定辦理。 2、送別客戶
①當服務完畢客戶要離開時負責該客戶的人員要禮貌道別在該客戶走出大門後方可坐下。 ②所有暫無工作的人員都應起立相送客戶有工作人員則可點頭微笑送別。
⑩ 家電售後服務流程
我原來就是承包了某品牌彩電的售後服務，
去找那個品牌當地的辦事處的領導，回要管答售後這塊的領導，
請吃個飯，邊吃邊談，最後簽合同，然後他會到把資料傳總部，給你一個網上系統的號，以後所有的用戶就是通過那個號傳到你那的。
緊接著要去辦營業執照，開戶。
總之開起來之後得要兩三個月後。
我承包的那個牌子要求很高，最後因為太累人就撤了不幹了現在。