『壹』 售後服務的核心是什麼
售後服務應成核心競爭力兩個層面上的原因，一個就是產品質量的問題，一個就是服務的問題。產品質量是一個點，所有的問題都是系統問題的反饋，產品質量出了問題，那麼背後是否管理有問題，是否流程有問題，這就是一整套的東西，例如喬森節能燈這塊首先第一關要進行零部件檢驗，之後再進行機器老化檢驗，第三關裝盒子之前每個產品又要進行檢驗，進倉庫以前又要抽檢，你全部打好包裝，我從你包裝裡面抽出一支，如果不合格又要全部返工，通過這幾次的檢測環節，喬森就有很多的程序，這都是一整套的東西。 關於服務層面，整個廠家的服務問題，我之前對這個行業不是很了解，從家電行業可以反映出一些問題，家電行業在1986年出了一個老三包的政策，老包之前也有很多質量的問題，但是那時候只顧著生產，能生產出來就不錯，誰來管售後問題呢，做售後都是個體戶承包，老三包經過十年的發展，1995年出現了新三包，這就是出現了消費者意識增強的問題，企業從生產到售後服務，售後服務也是非常重要的競爭手段，生產都生產不贏，數錢都數不贏的時候，隨著發展過程中，第一同質化非常的嚴重，大家要做售後服務，同樣跟消費者的教育程度也是有關的，有很多家電消費者都不熟，不會搞，發現自己搞不定，不像以前的白熾燈和節能燈，一按就搞定了，很多人都不知道還有售後的環節，這也是對行業逐漸成熟造成的問題，消費者不知道照明行業也有售後服務，就是這些行業造成的，廠家也在預示著這些問題，廠家把售後服務和整個服務體系建立好，行業成長一定要這樣做。 售後是全程的服務，這個行業裡面不像家電行業，家電行業很明顯，關於售後服務就是核心競爭力之一。所謂的空調就是3分質量7分安裝，就把這個東西看得非常重，這個行業的售後服務某種程度上還是有這個意識，做品牌廠家還是有這種意識，如果真正意識上售中和售前的服務，這還需要行業共同協商需要做的事情，服務營銷如何做，例如客戶服務部手中的經銷商數據，其實本身就是龐大的顧客消費群體，成為廠家的消費者，如何做好服務營銷，這整個行業裡面都在摸索期，如何做好服務營銷，更大的資料庫在裡面，經銷商和消費者如何做好服務，首先消費者要有信心，代理商也要有信心，代理商如果沒有信心，消費者怎麼會有信心呢？現在確實是對品牌廠家來說，去年死掉一些，現在挺下去就有信心，今年挺過去以後，就證明這個廠家還不錯，這樣就會繼續代理，這樣就可以全身心做，同樣為自己的口碑做事情，收益的就是消費者。
『貳』 做家電的售後服務前景怎麼樣
家電銷售在目前的網購大環境下，會進一步萎縮，大型的家電售後更有意思一些。
『叄』 美的家電售後服務行業的發展前景
售後服務是目前國來產家電業的投訴熱源點。商家競爭的最後一張王牌就是售後服務，它關系企業的發展以及進一步的發展壯大。消費者的需求逼著企業加大在售後服務方面的人力財力投入。因此，您所說的美的家電售後服務行業的發展前景肯定是相當樂觀的。
『肆』 家電售後服務的具體事項是什麼
具體哪些屬於保修范圍內，大件及主要零部件各保修多長時間，過了保修期上面費用多少，維修費多少，零部件的價格太多是沒發問的，是不是全國范圍內都可以保修，同樣的問題多次維修無果是否可以調換。
『伍』 急求一分家電行業售後部崗位職責
下面是一份汽車行業的售後崗位職責，您可以參考一下！
服務經理
1、工作任務
● 在總經理的領導下，嚴格按照東風雪鐵龍要求對本公司各項售後服務工作實行行政領導。
● 對配合總經理協調各部門工作負重要責任。
● 對嚴格執行與東風雪鐵龍簽訂的服務代理協議、東風雪鐵龍制定的售後服務商務政策和各項管理條例負主要責任。
● 參與制定本公司發展規劃和實施計劃，對計劃的執行負重要責任。
● 制定本公司售後服務方面年度經營目標，並對實現該目標負主要責任；
● 對本公司服務信譽負重要責任；
● 對向東風雪鐵龍發出的售後服務工作報表和文件的准確性負責；
● 認真對待東風雪鐵龍的巡視、檢查、考核和援助，改進工作中的不足；
● 負責售後服務人員的考核、培訓，制定參加神龍公司培訓的需求計劃；
● 負責處理用戶投訴和跟蹤服務的實施；
● 監督執行維修工時標准，制定執行合理的維修收費標准；
● 與公司總經理、備件經理共同制定優惠服務措施和宣傳活動計劃，負責組織開展此類優惠促銷服務活動；
● 監督質量檢驗制度的執行，主持重大質量事故的處理和業務中的爭議問題；
● 對本公司文明生產、安全生產負主要責任；
● 負責所在地區競爭對手的市場調查並及時向東風雪鐵龍匯報。
2、職責許可權
● 實施和運用售後服務商務支持、管理、技術培訓。
● 將東風雪鐵龍的服務理念貫穿於工作始終，體現在每個員工對用戶的服務工作中；
● 積極宣傳、貫徹執行東風雪鐵龍售後服務政策和管理要求、各類優惠政策，確保每個售後服務工作人員達到崗位要求。通過教育和制度等多種途徑提高售後服務人員的服務意識和水平；
● 保證建立東風雪鐵龍品牌形象。
● 售後促銷活動的開展與運做。
● 檢查保修件的存放與標簽。
● 定期檢查工具設備的完整情況。
● 與行業管理部門、車管等政府部門建立良好的關系。
● 定期主持內部維修技術、用戶投訴處理問題交流會，督促本公司售後服務能力的提高；
● 規范售後服務的內部管理水平，嚴格內部各項工作程序，提高本公司文明生產水平；
● 定期對維修人員進行技術測評。
技術專家
1、工作任務
● 為本網點維修人員在售後技術、故障處理等方面提供支持，解決用戶車輛疑難故障.
● 與服務部技術援助室保持信息溝通，從網點收集技術信息，以便於快速有效地處理一些特殊技術問題。
● 組織編寫《故障報告》並向服務部技術援助室傳遞。需要時負責向服務部技術援助室提出書面技術援助申請。
● 負責新的維修技術、維修工藝和專用工具設備的應用推廣。
● 掌握專用診斷工具、設備（如PROXIA）的使用，負責診斷設備的升級。
● 負責同網點售後人員進行交流。
● 收集各項技術信息，並向其他技術員、維修工人進行技術信息交流。
● 能協助大區服務人員實施區域技術援助工作。
2、職責許可權
● 參加新技術培訓
● 參加技術專家交流會
維修質量檢查員
1、工作任務
● 他負責在修理工作完成後對車輛進行全面檢查，並且在用戶提車前進行必要的調試。
2、職責許可權
● 應接車員的要求，在修理之前完成診斷所需要的路試（和用戶一起或單獨），並將路試的結果告知接車員。
● 在維修工作完成後，按接車員交接的車輛狀態負責接收車輛，並實施全面的質量檢查。
● 核查派工單的內容以及是否執行了與用戶約定的操作。
● 核實完成的修理內容是否與要求（派工單）的內容一致。
● 當要進行追加修理時，要核查是否記錄了通過電話得到用戶的同意。
● 實施一些必要的小調整，或將車輛返還給需要進行返修的維修人員，並在派工單上註明屬於不合格車輛。
● 在必要的時候進行路試，並在派工單上註明所發現的問題。
● 檢查車輛是否准備就緒可以還給用戶了，並在技術檢查卡上填寫檢查結論。
● 填寫維修質量檢查證書。
● 將質量檢查結果通報給接車員，向接車員指出要返修的內容以及需要向用戶建議實施的額外修理項目。
● 如有需要，參與計算機技術信息的編寫。
● 在高峰時間參與接車員的工作。
● 參加月度售後服務質量會。
保修鑒定員
1、工作任務
● 向用戶宣傳東風雪鐵龍的質量擔保政策；
● 認真檢查故障車輛，准確判斷責任方；
● 負責實施對用戶的質量擔保；
● 對用戶不合理的質量擔保要求，按照質量擔保規定向用戶進行充分的解釋；
● 填報各種質量擔保工作單據和費用，並分類建檔保存；
● 對於保修更換下來的零件，按照東風雪鐵龍的規定，進行標識、儲運和處理
● 負責收集並反饋車輛使用的質量、技術信息；
● 按照東風雪鐵龍的要求，負責實施返修工作並反饋返修信息
● 接受東風雪鐵龍的業務指導、配合質量擔保審計工作的開展
2、職責許可權
● 在東風雪鐵龍質量擔保政策規定的范圍內，對網點實施向用戶的質量擔保享有充分的自主權和決定權。
接車員
1、工作任務
● 在用戶進入車間後負責用戶的接待，並且在用戶離開的時候將車輛完好歸還給用戶。
● 主動收集、反饋各種質量信息、技術信息、故障信息；
● 建立用戶車輛檔案、認真填寫車輛檔案卡，維修登記表；
● 規劃並跟蹤各項維修保養工作，機械維修、保養以及油漆車身。
2、職責許可權
● 根據用戶的願望、車間的工作負荷以及備件的供應情況,遵守接待用戶和修理工作的計劃安排。
● 熱情友好接待用戶，並了解用戶的要求。
● 就維修和保養方面的內容向用戶提供參考建議，並提出基本准確的報價。
● 對車輛採取防護措施（給以下部件安裝防護罩：座椅，方向盤，腳踏墊，變速桿等等用戶一眼直觀的部件）。
● 完成診斷，按顧客或保險公司的要求做好維修估價單。
● 在顧客在場的情況下，對車輛做完整的檢查。
● 努力向用戶介紹推廣各種售後服務項目。
● 對於預約的保養項目，要根據用戶的車型來選擇相應的操作程序。
● 介紹當時本公司的優惠促銷活動項目。
● 如果維修工作有延誤要盡早通知用戶，並提供補救辦法。
● 在因重大維修而需要提前向用戶提供代步車的情況下，通報上級領導和商務部門管理人員。
● 在任何情況下，如需要進行追加維修項目時，都要先徵得用戶的許可。
● 檢查修理完的車輛是否停放在專門的地方？
● 在將車輛歸還給用戶時，向用戶解釋所有的修理內容，並提供車輛保養方面的常規知識和建議。
● 帶用戶到收款處進行結算，並將鑰匙親手交還給用戶。
● 如果場地允許的話親自將車輛交還給用戶，並當用戶面取下所有防護罩。
新車准備員
1、工作任務
● 按照東風雪鐵龍的操作規程執行新車准備、並將新車停放到交付區域
2、職責許可權
● 接收並檢查由運輸商交付的車輛。
● 將不合標準的車輛留下來並通知銷售經理、以及售後人員以便在合適的時候進行修復工作。
● 將車輛加以防護後存到網點的倉庫里。
● 保證按照新車准備規程來執行新車准備，並且在新車交付規定的日期內完成。
● 請服務經理安排將將附件安裝到新車上、並及時檢查車輛情況。
● 定期向銷售經理、新車交付員和售後責任人匯報遇到的難題，尤其是那些會影響新車交付的問題。
● 保持新車准備場地環境的整潔、優美。
● 要保證新車准備場地的指示標識（備附件超市，服務圖騰柱）的完整清楚。
● 根據經銷商的選擇來個性化裝飾車輛（禮物，歡迎橫幅……）
● 將新車存放到交付區域，交付前進行最後檢查
『陸』 什麼是售後服務
售後服務是什麼意思？售後服務，是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。售後服務的內容包括1、代為消費者安裝、調試產品； 2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導； 3、保證維修零配件的供應； 4、負責維修服務； 5、對產品實行「三包」，即包修、包換、包退。現在許多人認為產品售後服務就是為「三包」，這是一種狹義的理解； 6、處理消費者來信來訪，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。 售後服務策略全面售後服務策略：指企業為消費者提供所需要的產品售後全過程的所有服務，這種策略幾乎適用於所有經濟價值高、壽命周期長、結構復雜和技術性強的產品，同時，能夠最大范圍地獲得消費者的滿意，增強企業的競爭能力，擴大市場佔有率，給企業帶來良好的經濟效益和社會效益。 在市場經濟條件下，迫使企業間採取激烈的人才、質量、價格等方面的競爭，售後服務的競爭必然是企業採取有效競爭策略的重要手段。全面售後服務策略能夠收到部分服務所收不到的意想效果，最大限度地發揮產品的功效和促進銷售。因此，是企業產品服務策略的發展方向。本世紀七十年代初，日本的汽車廠商急於打開廣大的歐洲市場，為了提高日本汽車的知名度，贏得歐洲顧客的青睞，採取了積極的廣告宣傳攻勢，優質價廉的營銷組合策略等一系列營銷手段，卻忽視了售後服務，因此始終達不到意想的效果，市場佔有率僅為12％。過了一段時間，聰明的日本商家調整了產品策略，在歐洲各地建立了數萬個汽車服務和維修網點，採取全面售後服務策略，消除顧客的不滿情緒，提高日本汽車的知名度和美譽度，使市場佔有率一下達到43%，收到了預想的效果。特殊售後服務策略：指企業向消費者提供大多數其他企業所沒有的售後服務。最大限度地滿足消費者的需要，這種策略適用於經濟價值比較高，壽命周期不太長的產品，特別是季節性和專利性產品。這種策略往往具有這樣幾個特點： （l）反映企業優良的產品特色和獨特的服務項目，在滿足顧客物質需要的同時，在心理上也獲得充分的享受。 （2）滿足特殊消費的特殊需要，由於生理、心理和文化背景的不同，一部分消費者具有特殊服務的要求，企業應通過特殊服務來予以滿足，產品售後服務的競爭，是經營者智慧和創新的競爭，精於思考，獨出心裁，必然使產品銷路不斷拓寬，贏得消費者的歡迎。 我國南方的一個空調器生產廠家，曾在春節期間別出心裁也搞3個「我心中的最佳產品」大獎賽，在報紙上刊登，印發幾萬張宣傳單，同時，派銷售人員挨戶上門講解，並免費進行空調器的維修服務活動，這樣，生產廠家的形象不僅深深紮根在消費者的心目中，還擴大了影響，消費者眾多，在當年的夏季，給企業帶來頗好的經濟效益和社會效益。 適當售後服務策略：指企業根據經營目標、市場環境，產品特點和消費者需求，僅僅對購買者的某些服務項目提供特定的服務，這種策略普遍適合中小型企業採用。這些企業由於受到人力、物力、財力的限制，為了控制生產成本和服務成本，只能為大多數消費者提供適當的最好的售後服務項目。否則產品的服務成本和價格將會大幅度提高，產品的銷售量和企業的經濟效益趨於下降。由於這種售後服務策略只提供消費者所提出的、適當的售後服務項目，將其他服務項目舍棄，這樣使消費者得不到希望的全面服務，產生不滿情緒，甚至不滿情緒比較強烈時會轉而購買競爭者的產品，導致企業產品銷售量、市場份額和經濟效益的下降。因此，這種策略僅在消費者十分看重產品的質量和價格方面，不十分重視產品的售後服務，且服務的項目和內容不多時才可以採用。有些制衣廠、製鞋廠等都是採用這種服務策略。 總之，適當售後服務策略的優點是可以有效地減少和控制生產和服務成本，將企業有限的人力、物力、財力投入到開發和生產領域，從而擴大了生產規模，開拓了市場，缺點是有可能引起消費者的不滿，削弱競爭力。英文在線服務 因此，在運用這種策略時，需要小心謹慎地確定服務項目。服務內容和服務對象，同時隨著企業實力和市場需求的不斷變化適時地改善售後服務策略。 售後服務質量的基礎標准1、企業領導重視售後服務，制定相關的服務制度及激勵機制，一旦售後服務人員達到標准要求或偏高標准，要體現在對員工的獎罰上，這是所有售後服務工作的最基本的前提條件。 2、售後服務人員的標准：在本行業內從事銷售，管理或技術生產工作五年以上，知識水平高，有大專以上學歷，本身修養好，有較強的自學能力和自我提升要求。 3、售後服務工作的評估原則：服務人員每一次為顧客服務完之後，都要做工作記錄，並一個月一次向領導匯報，對未能按要求完成服務工作而受到客戶投訴的，要進行處罰。 4、設立服務熱線，最好是800的免費電話（因為沒有客戶原因掏腰包打長途的），24小時服務，對顧客的問題，要求在4小時給予答復。 5、對顧客送貨上門的，根據路途遠近與顧客約定貨到時間，不得超過顧客要求的時間到達，如非客觀原因耽誤送貨的，耽誤一天即給予金錢補償。 6、客戶款到就發貨，一般情況下不起過兩天發貨，如因特殊原因擔誤的，要當即與客戶溝通。 7、客戶來訪專人按待，整個過程服務於客戶直至客戶離開中途不得冷落，怠慢客戶，服務工作包括安排客戶住宿，協助客戶辦事，幫客戶聯絡約定工作人員，幫客戶訂購回程票等，因接待不周受到客戶投訴的，要體現金錢懲罰。 8、服務人員要有計劃拜訪客戶，一般高層服務人員半年拜訪一次，普通服務人員或業務員一個月一次。 9、免費為客戶提供各種技巧培訓，如技術培訓，銷售技巧培訓等，在客戶提出此要求後一個月內落實。 10、免費為客戶檢測油品，收到油樣後立即進行檢測24小時之內將檢測結果告之客戶。 11、協助客戶處理市場上的質量投訴及其它問題，保證接投訴後24小時內答復，一個月內處理完。 12、與客戶確立代理關系後，要十天內依合同為客戶發貨並提供諸如門面裝修，市場促銷等服務產品說明書，畫冊，海報等物品。 13、協助客戶策劃市場推廣，促銷活動等，要求在客戶提出要求後20天內完成。 14、如果客戶工礦企業或車隊，本身為油品的用戶，與客戶確立直銷關系後，要求十天內為客戶提供使用指導服務，並在客戶使用過程中進行使用跟蹤，每一季度向領導匯報一次情況。 15、如果服務人員因言語，行為，服務態度，服務方式不當受到客戶投訴，損害公司利益並查實如此的，第一次發出警告，第二次進行處罰，第三次進行解僱。 售後服務管理制度一、售後服務管理辦法□總則(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特製定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中「現金收支處理程序」及「存貨會計處理程序」辦理。(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。(五)本辦法呈請總經理核准公布後施行，修正時同。 □ 維護與保養作業程序(六)本公司售後服務的作業分為下列四項： 1.有費服務(A)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。 2.合同服務(B)－凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。 3.免費服務(C)－凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。 4.一般行政工作(D)－凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下： (八)服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於「叫修登記簿」上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的「服務憑證」抽出，送請主任派工。 (九)技術人員持「服務憑證」前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於「叫修登記簿」上注銷，並將服務憑證歸檔。 (十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑「服務憑證」至會計員處開具發票，以便另行前往收費。 (十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立「客戶商品領取收據」交與客戶外，並要求客戶於其「服務憑證」上簽認，後將商品攜回交與業務員，登錄「客戶商品進出登記簿」上，並填具「修護卡」以憑施工修護。 (十二)每一填妥的『修護卡』應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在「客戶商品進出登記簿」上註明還商品日期，然後將該商品同「服務憑證」，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將「服務憑證」歸檔。
『柒』 售後服務主要做什麼
重要性
售後服務是售後最重要的環節。售後服務已經成為了企業保持或擴大市場份額的要件(如舒達、天貓、京東等)。售後服務的優劣能影響消費者的滿意程度。在購買時，商品的保修、售後服務等有關規定可使顧客擺脫疑慮、搖擺的形態，下定決心購買商品。優質的售後服務可以算是品牌經濟的產物，在市場激烈競爭的社會，隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產品本身，在同類產品的質量與性能都相似的情況下，更願意選擇這些擁有優質售後服務的公司。
客觀地講，優質的售後服務是品牌經濟的產物，名牌產品的售後服務往往優於雜牌產品。名牌產品的價格普遍高於雜牌，一方面是基於產品成本和質量，同時也因為名牌產品的銷售策略中已經考慮到了售後服務成本。
服務內容
1、代為消費者安裝、調試產品;
2、根據消費者要求，進行有關使用等方面的技術指導;
3、保證維修零配件的供應;
4、負責維修服務，並提供定期維護、定期保養;
5、為消費者提供定期電話回訪或上門回訪;
6、對產品實行"三包"，即包修、包換、包退(許多人認為產品售後服務就是為"三包"，這是一種狹義的理解);
7、處理消費者來信來訪以及電話投訴意見，解答消費者的咨詢。同時用各種方式徵集消費者對產品質量的意見，並根據情況及時改進。
『捌』 家電售後服務流程
我原來就是承包了某品牌彩電的售後服務，
去找那個品牌當地的辦事處的領導，回要管答售後這塊的領導，
請吃個飯，邊吃邊談，最後簽合同，然後他會到把資料傳總部，給你一個網上系統的號，以後所有的用戶就是通過那個號傳到你那的。
緊接著要去辦營業執照，開戶。
總之開起來之後得要兩三個月後。
我承包的那個牌子要求很高，最後因為太累人就撤了不幹了現在。
『玖』 家電售後信息員具體是做什麼工作的
記錄客戶信息，登錄售後服務網上平台，電話回訪滿意度等。
說實話不是很版好做，每天都同顧客打交權道，全是維修的，投訴的，壞了馬上就得修，但維修人員就那麼點，忙不過來呀，全沖你發火，什麼樣的人都有，所以要有心裡准備。