保修的感悟

㈠ 工作個人收獲和感受（我的大學四年收獲及工作感悟）

一、大學里的三點收獲

2001年我考入了南開大學，起初大學的生活是讓人有點失落的，但慢慢地從安靜樸素的校園和踏實努力的氛圍中，我還是找到了自己的節奏。

大學期間我主要在做三件事情 ：

一是寫代碼，因為我是搞技術的；二是看書，看了很多很多書；三是修電腦。

基於此自己也有三點收獲：

1. 耐心

有耐心，能獨處，並基於長期思考做判斷。不為短期因素所干擾，耐心地等待你設想和努力的事情逐步發生，這對創業來說是非常重要的事情。

事實上，你經常想像的很美好，設計的也很完整，你也很努力。但你所期待的事情，經常需要很長時間才能發生。這種耐心，絕對是在南開磨練出來的。

大學的時候我是怎麼面對枯燥的生活？

人物傳記是非常好的心靈雞湯。

我讀了很多人物傳記，如果說有收獲，就是發現那些偉大的人，在沒有成為偉大的人之前，也是過著看起來枯燥的生活，每天都在做一些微不足道的事情。但這些事情最後從點連成線，成就了他們。

我畢業後參與創立了酷訊、飯否、99房、到現在的今日頭條，每一段創業經歷，都挺寂寞的。

現在回想，耐心非常重要。不僅是等待的耐心，還銀余要有耐心做深入思考，還要有耐心地找到更多更好的合作夥伴。

2. 看書

寂寞的大學生活，給了我人生最安靜的閱讀時光。

我用別人打游戲、打牌的時間，閱讀了各種各樣的書，或者說亂七八糟的書。包括各個專業的書，包括人物傳記，也有各種境內外的報刊雜志。

當然，那時候我也有困惑，覺得看的這些東西和思考的問題都很有意思，但在生活中沒什麼用。

直到後來我進入互聯網行業並開始創業，各種各樣的知識才連成線，幫我理解行業、理解管理，更快地掌握不熟悉的領域。包括如何讓信息得到更有效率的組織和分發，從而改變各行各業的效率。

2011年，我觀察到一個現象：地鐵上讀報的人、賣報的人越來越少；年初還有，年底幾乎沒攔緩有了。

同時，2011年是智能手機出貨量的高峰，是2008年、2009年、2010年三年智能手機出貨量的總和。

我想，這是信息傳播介質的變革。手機很可能會取代紙媒成為信息傳播的最主要載體，又因為人和手機的對應關系，手機隨身攜帶，個性化推薦的需求一定會增加，於是我創辦了今日頭條。

3. 結交了很多的夥伴

我在讀大學的時候結識了很多優秀的同伴，作為一個不怎麼參與集體活動的理工男，怎麼保持社交呢？

主要靠修電腦和編程建網站……後來同學聚會，打招呼的方式基本是：hi，你的電腦還是我裝的。

我裝過的電腦有幾十台，當然大部分是女同學……不但要幫忙裝電腦還要經常保修。沒錯，就像你們想像的那樣，修電腦為我帶來了人生重大的收獲——當時的女朋友，現在的太太。

在校園里，我接了不少外包的項目，包括我太太她們系的網站(當然是免費的)。

因為這門手藝加上兼職，大四的時候，我每月能有超過兩三千的收入。在當時，絕對是土豪。那時候和同學一起泡實驗室，熬到半夜一兩點，會請大家集體去烤串，一周能吃2-3次。

當時和我吃燒烤的人很多是對編程感興趣，而且志趣相投的同學朋友。有我同一級的、微電子專業的、軟體工程專業的、還有師兄師弟，後來也相繼加入我創辦的公司，成為了我們公司的技術骨幹，也是創業夥伴。

二、我的工作感悟

2005 年，我從南開大學畢業，加入一家叫酷訊的公司。

我是最早期加入的員工之一，一開始只是一個普通工程師。但在工作第二年，我在公司管了四五十個人的團隊，負責所有後端技術，同時也負責很多產品相關的工作。

有人問我：為什麼你在第一份工作中就成長很快？是不是你在那個公司表現特別突出？

其實不是鋒衡滾，當時公司招聘標准很高，跟我同期入職的就有兩個清華計算機系的博士。

那我是不是技術最好？是不是最有經驗？

都不是，後來我想了想，當時自己有哪些特質。

首先，我工作時從不分哪些工作是我該做的，哪些不是我該做的。我做完自己的工作後，對於大部分同事的問題，只要我能幫助解決，我都去做。

當時，Code Base中大部分代碼我都看過。新人入職時，只要我有時間，我都給他講解一遍。通過講解，我自己也能得到成長。

工作的前兩年，我基本上每天都是十二點、一點回家，回家後也編程到挺晚。確實是因為有興趣，而不是公司有要求。

所以我很快從負責一個抽取爬蟲的模塊，到負責整個後端系統；開始帶一個小組，後來帶一個小部門，再後來帶一個大部門。

當時我負責技術，但遇到產品上有問題，也會積極地參與討論，想產品的方案。

很多人說這個不是我該做的事情，但我想說：你的責任心，希望把事情做好的動力，會驅動你做更多事情，讓你得到很大的鍛煉。

我當時是工程師，但參與產品的經歷，對我後來轉型做產品有很大幫助；我參與商業的部分，對我現在的工作也有很大幫助。

記得在2007年底，我跟公司的銷售總監一起去見客戶，這段經歷讓我知道，怎樣的銷售才是好的銷售。當我組建今日頭條招人時，這些可供參考的案例，讓我在這個領域不會一無所知。

三、我的創業初心

我很尊敬Elon Mask ，他不僅創辦了TESLA ，而且還創辦了一家叫Space X的公司，目標是革新太空科技，終極目標是人類能夠在其他星球生活。

Space X現在是全世界第一家私人向太空發射火箭並實現回收的公司，盡管在前沿領域里不斷探索的過程非常艱難，身後甚至連跟隨者都沒有。

但Elon Mask一直相信：只要理論上能夠成立，理論上可以做到最好，那就應該去努力實現它。

我特別欣賞這種追求卓越和領先的勇氣。

年輕人創業，就是要去創造新的技術，做那些理論上存在但還沒有實現的東西，給世界帶來根本性的進步。創業，有人想的是要賺筆錢，有人想的則是要做件事，我覺得自己是後者。

如果你偶然發現青黴素能消炎，你是先考慮用它去救人還是賺錢呢？

應該都是先想到救人，我也是一樣。到了這個時代，有個性化的方式來推薦信息，我就想把它做出來。

如果我想賣掉這家公司，現在就可以拿到一大筆錢。但我奮斗的目標不是賺錢和享樂，支撐我的是自我實現。希望有更多的創造體驗，更豐富的人生經歷，希望遇到更多優秀的人。

現在的創業環境和以前相比已經非常好了，創業能取得多大的成果。

最重要的是，你到底願意做多大的事情。年輕人關鍵是立志高遠，享受拼的過程，不自滿、不懈怠。要把成功的目標，設定的盡可能遠。

四、優秀年輕人的五個特點

後來，我陸續加入到各種創業團隊。在這個過程中，我跟很多畢業生共處過，現在還和他們很多人保持聯系。跟你分享一下，我看到的一些好和不好的情況。

總結一下，這些優秀年輕人有哪些特點呢？

1. 第一個特點：有好奇心，能夠主動學習新事物、新知識和新技能

我有個前同事，理論基礎挺好，但每次都是把自己的工作做完就下班了。

他在這家公司呆了一年多，但對網上的新技術、新工具都不去了解，非常依賴別人。當他想要實現一個功能，就需要有人幫他做後半部分，因為他自己只能做前半部分。

如果是有好奇心的人，前端、後端、演算法都去掌握，至少有所了解的話，那麼很多調試分析，自己一個人就可以做。

2. 第二個特點：對不確定性保持樂觀

比說：今日頭條剛開始時，我跟大家講：我們要做1億的日啟動次數，很多人覺得，你這家小公司怎麼可能做得到呢？如果對此持懷疑態度，就不敢努力去嘗試。只有樂觀的人會相信，會願意去嘗試。

其實我加入酷訊時也是這樣，那家公司當時想做下一代搜索引擎（最後也沒有做成，只做了旅遊的垂直搜索）。

我不知道其他人怎麼想的，我自己覺得很興奮。我確實沒有把握，也不知道怎麼做，但當時就去學，就去看所有相關的東西。

我覺得最後也許不一定做成，或者沒有完全做到，但這個過程也會很有幫助——只要對事情的不確定性保持樂觀，你會更願意去嘗試。

3. 第三個特點：不甘於平庸

走入社會後的年輕人，應該設定更高的標准。

大學期間的同學、一起共事的同事中，有很多非常不錯的人才，技術、成績都比我好，但10年過去了，很多人沒有達到我當初的預期。

很多人畢業後，目標設定就不高。我回顧了一下，發現有同事加入銀行IT部門：有的是畢業後就加入，有的是工作一段時間後加入。

為什麼我把這個跟「不甘於平庸」掛在一起呢？

因為他們很多人加入，是為了快點解決北京戶口，或者得到買經濟適用房的機會。

如果一個人一畢業，就把目標定在這兒：在北京五環內買一個小兩居、小三居。把精力都花在這上面，那麼工作就會受到很大影響；他的行為會發生變化，不願意冒風險。

如果不甘於平庸，希望做得非常好的話，其實不會為這些東西擔心，這很重要。

我說不平庸，並不是專指薪酬要很高或者技術很好，而是你對自己的標准一定要高。也許你前兩年變化得慢，但10年後再看，肯定會非常不一樣。

4. 第四個特點：不傲嬌，要能延遲滿足感

舉個反例：兩個我印象比較深刻的年輕人，素質、技術都蠻不錯，也都挺有特點。我當時是他們的主管，發現他們在工作中deliver（傳遞）的感覺始終不好。

他們覺得其他同事做得不如他們，其實不是。

他們確實可以算作在當時招的同事裡面 TOP20% ，但他們覺得自己是 TOP1% 。所以很多基礎一點的工作，比如要做一個調試工具，他就不願意做；或者需要跟同事配合的工作，他就配合得不好。

本來都是資質非常好的人才，人非常聰明、動手能力也強，但沒有控制好自己的傲嬌情緒。我覺得這和「不甘於平庸」不矛盾，「不甘於平庸」是你目標要設得很高，「不傲嬌」是你對現狀要踏實。

另一個例子是，當時我們有個做產品的同事，也是應屆生招進來。當時大家都覺得他不算特別聰明，就讓他做一些輔助性的工作，統計一下數據，做一下用戶反彈之類，但現在他已經是一家十億美金公司的副總裁。

後來我想想，他的特點就是肯去做、負責任、從不推諉，只要有機會承擔的事情，他總盡可能地做好。每次也不算做得特別好，但我們總是給他反饋。

他去了那家公司後，把一個用戶量不足 10 萬的邊緣頻道負責起來，越做越好。由於是邊緣頻道，沒有配備完整的團隊，所以他一個人承擔了很多職責，也得到了很多鍛煉。

5. 第五個特點：對重要的選擇要有判斷力

選什麼專業、選什麼公司、選什麼職業、選什麼發展路徑，自己要有判斷力，不要被短期選擇所左右。

比如，原先有很多人願意去外企，不願意去新興公司。2006 年、2007年的時候，很多師弟、師妹問我職業選擇，我都建議他們去網路，不要去IBM、微軟。但實際上，很多人都是出於短期考慮——外企可能名氣大、薪酬高一點。

雖然這個道理，大家都聽過很多遍：剛畢業時薪酬差三五千塊，真的可以忽略不計，短期薪酬差別並不重要。

但實際上，能擺脫這個的、有判斷力的人，也不是特別多。

題圖來自 Pexels，基於 CC0 協議

㈡ 2023客服心得體會最新

在平日里，心中難免會有一些新的想法，好好地寫一份心得體會，這樣就可以通過不斷總結，豐富我們的思想。那麼如何寫客服心得體會才能更有感染力呢？以下小編在這給大家整理了一些2023客服心得體會最新，希望對大家有幫助！

static/uploads/yc/xinde/img013.jpg"width="484"height="300"/>

#2023客服心得體會最新精選篇1#

今天參加客服中心的培訓，工作後認識到溝通是很重要的能力。今天的老師是個台灣人，還不錯，聽她的課我還有種看小S節目的感覺，呵呵，台灣人都善於幽默吧。課程中講了講電話的技巧，發現我平時與代銷機構機構電話溝通時，無意中還用到了不少老師今天建議的說法，算是給自己一點肯定。老師在課程中講到一些字眼讓我想起最近鎮嘩的一些事情，終於可以在這個周末晚上好好整理下。

首先想到的區域經理的支持工作。自我反省現在沒有以前耐心了，是繁瑣的工作改變了我的耐心？32個區域經理什麼問題都找我，從怎麼填寫發票、哪些發票可以用到郵箱怎麼收不了郵件，從公司訂機票的電話到什麼時候轉正，從他們自己的季度補貼金額到借款……好像我是全能的，何況很多東西我是郵件、簡訊、會議上，各種方式都嘗試過了，還是會就同樣的問題問好幾遍。更過份的是指引寫得夠細了，不看，也不寫，空著那裡，像個大爺似的，認為你就該為他填，這種人我真的沒法忍耐。這種人我要怎麼克服厭惡情緒？老師說遇到這樣的人，做為客服人員還是要面帶微笑應付，我想對所有人都適用，以後我會盡力控制自己，但是偶爾對這些人不耐煩還是可以接受，呵呵。

另外我最近在看《撞上快樂》，是哈佛大學一位心理學教授寫的，感觸最深的是他說人的大腦不是對眼前事物的反映，而是從以前的記憶片段中提取相關的信息組成的一個新反映。如果你的大腦里都是快樂的、美好的片段，那麼你對事物的反映就會是美好的。一個記者也說過在動盪的年代裡，他要看到很多美好、悲慘的事情，而他盡量讓他的相機留住美好的事物，不然他承受不了現實的悲慘，甚至可能活不下去。黎姐和魏姐說每次看到我都好像很開心，每次看到我都在笑，我還真沒意識到這個。我想正如《撞上快樂》所說，我潛意識中也選擇了美好的事物，記著的是周圍人對我的好，記著每次的旅行，記著自己知足的生活。當然生活中也有不如意的時候，估計我也一直潛意識地使用我選擇快樂方式，忘掉這些不愉快的事情。

關於「查崗」。今天課程里，還提到真誠，真摯的感情，我不由得想起了LP嫂子。

前幾天LP嫂子發簡訊問我LP的近況，然後說他交了辭職報告。雖然這個事情早有聽聞，但從她那裡知道這個消息還是有點驚訝，離開總會引起點傷感。我跟她認識的方式有點特別，她因為看見LP的手機上有很多跟我聯系的電話，所以忍不住在深夜11點給我打了電話，先問我是不是BY的，又問是否認識LP。。。。。我當時感覺很詭秘，這個人怎麼知道我這么多。然後自我介紹是LP的妻子，因為LP電話里看到很多與我通話的記錄……當時我第一個反映是她認為我是第三者，呵呵，這個想法好笑吧。要知道我最痛恨別人婚姻的第三者，所以馬上開始解釋，告訴她我的具體工作以及為什麼他和我聯系多等等，等我不停地說完一通後，LP嫂子才忙解釋說她不是這個意思，她相信她老公不會那樣。終於鬆口氣，原來她只是想從側面了解LP的工作，擔心公司老是讓他回深圳從而沒心思顧家裡。我詳細具體地給她介紹了我們公司及一群可愛的同事，還建議她看看我們的集體照就知道我們御伏行是怎樣和善的人……。估計我的回答讓她放心很多，不過這些回答都是我發自內心的，發自內心的東西對方一定能感受到的。這次讓我感動的是她在簡訊說：「他是個優秀的男人，她很愛他。怕他因為這個事情難受，她心疼他。」看到這條簡訊時，我體會到什麼是真摯的愛。我多想給LP嫂子說應該把這句話告訴LP，我認為LP最希望從妻子那裡得到肯廳激定，最在乎的人就是最愛的人。後來只發了句蒼白的「感動」兩個字，此時只恨缺乏文字。我沒有資格告訴她該怎麼做，但是我的確為此感動，為她這種默默地愛感動，為他們彼此間的關懷和認可感動。

老師說要懂得發泄，不然人很容易憋得變態。這點我也認可。不管是高興的事還是不高興的事，小窩已經成了我發泄的地方，寫日誌也是為了記錄我青春的日子，多年後再來看看曾經幼稚的文字。說到發泄，我還要感謝我的朋友們，聽我傾訴，給我鼓勵。謝謝有你們。

#2023客服心得體會最新精選篇2#

在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，並將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的准備。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對於我們公司來說是寶貴的。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，也是我們企業的願景，也是我的一個願景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎麼樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年裡，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著「零抱怨無投訴」目標發展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標准，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足後的愉悅感。對於顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。

客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶並沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對於客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的准備，認真的策劃。客戶對於具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，願意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身並不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個願景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎麼樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著「零抱怨無投訴」進行。

#2023客服心得體會最新精選篇3#

回首客務部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，並且取得了一定的成績。

一、提高服務質量，規范前台服務。

自20__年我部門提出「首問負責制」的工作方針後，20__年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，今年前台的電話接聽量達26000餘次，接待報修10300餘次，其中接待業主日常報修7000餘次，公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次，日平均接待來訪30餘次，回訪平均每日20餘次。

在「首問負責制」方針落實的同時，我們在7月份對前台進行培訓。主要針對《前台服務規范》、《前台服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前台辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前台提出一個服務口號，如「微笑、問候、規范」等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使前台的服務有了較大的提高，得到了廣大業主的認可。

二、規范服務流程，物業管理走向專業化。

隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現園區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止，並且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽台罩的，一經發現我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能，建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，心得體會建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強培訓，提高業務水平。

物業管理行業是一個法制不健全的行業，而且涉及范圍廣，專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對於搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓，規范儀容儀表。

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓，完全是酒店式服務規范來要求員工。如前台接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門「您好」，天元物業×號×人為您服務」。前台服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業主從前台經過時要說「你好」，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。

(二)搞好專業知識培訓，提高專業技能。

除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業主報修，個人簡歷我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

五、組織活動，豐富社區文化。

物業管理最需要體現人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動，是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了大量的社區文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可，但是結合現在物業的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區的資源有償收費開展活動。

我們結合實際情況，聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責供完整的一台節目，園區業主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發放了禮品，而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足，

通過一次次的活動，體現了__小區人性化的物業管理，同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流，並為公司增加一筆收入，據統計自20__年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據資料統計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，並且追繳了費用。

七、執行新自來水的水費收費標准，及時調整水價。

在今年7月份全市自來水進行統一價格調整，園區內20__多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清，便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取，取代以前一個季度才收一次的規定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

#2023客服心得體會最新精選篇4#

前幾天參加了_電商電子商務培訓課程學習，今天就跟大家分享一下自己的學習感悟，希望大家對電子商務培訓有更深的了解，也希望大家都能藉助電商培訓的知識改變企業利潤低的現狀，廢話不多說，我們一起來看一下吧。

我參加的是_電商網路營銷培訓的實操班部分，第一天是有_電商高級講師周迪正老師傾情授課，周老師是網站建設的負責人，所以對於營銷型網站建設有自己的獨到見解，那麼在實操班的課程中，周老師先從一個案例開啟整場課程，從我們身邊的產品入手，讓現場學員先自己去分析產品，也就是從消費者的角度去做思考什麼產品是消費者最想要的，產品的目標客戶是哪些人群，產品的市場優勢以及產品的市場消費模式等等。

通過周老師的講解，也教會了我們去思考如何系統化的去做企業電商營銷，如何去分析自己產品的優勢和營銷模式。

在電子商務培訓中您也可以學習到更多營銷型網站的建設的要點，例如網站的導航該如何設置，網站的標題又是如何凸顯自己企業的優勢，網站的廣告欄和網站布局又該如何讓消費者喜歡，根據電子商務課程學習，您也就懂得如何建設這樣的網站或者是平台了，也可以避免網站建設受騙上當，學習了這一點，您以後也就懂得了如何去看網站是否合格了吧。

#2023客服心得體會最新精選篇5#

在前台一線工作的客服代表常常在工作中會遇到一些難纏的客戶，無法正確調整自身的工作情緒，從而導致客戶不滿，甚至影響服務質量。針對這種問題，公司專門請從事心理輔導工作多年的初虹老師對客服代表在接續工作中，所遇到的心理問題進行具體分析指導，學會通過正面積極的方式解決問題。

在課程開始前，老師先通過兩個小游戲來調動學習氣氛，讓大家通過游戲學會如何去包容、接納和團結協作。課間老師讓大家從桌上的物品中選出自己最討厭和最喜歡的物體（有各種人物和動物），分別將他們看成自己討厭的客戶和最喜歡的人，有針對性地分別羅列出討厭和喜歡的十個理由。大家似乎找到了發泄的出口，將討厭的動物、人物貼上了騷擾客戶的標簽，無理取鬧、自以為是、顯得自己多專業似的……類似的怨氣此起彼伏，大家都在控訴著對這些客戶的不滿情緒。對於喜歡的人雖然已經讓大家列出了十個喜歡的理由，但老師需要大家在這些理由的基礎上找出三個不同的理由，大家都積極發言。一開始，我有些不解，為什麼喜歡的人要那麼多理由，後經老師一解釋，茅塞頓開。喜歡的人是代表心裡對自身的評價，有很多好的方面是我們自己無法感知到的；另一方面也揭示了一種社會現象，即好的事物有很多很多，只要我們善於去發現，辦法總比問題多，沒有必要總用負面的情緒去影響自己。

每一通電話如果在接聽時，就想著這個客戶可能會很難纏，那我們在處理問題時，就會不自覺的帶入情緒，從而導致問題的升級；反之，如果我們認為這通電話很容易處理或是我們覺得為客戶解決問題是一件愉快的事情，效果可能會截然不同，這就是所謂的心態決定事物的行態。

通過這次的課程輔導，我們知道了問題應該如何面對和解決，學會了調節自己的心態。每個人每件事都有他的閃光點，只要我們有一雙發現的眼睛，傳播正能量，擴大別人身上的優點，就會發現世上本無難事，主要看你用什麼樣的心態去面對。好的心態不僅對工作有很大的幫助，對於生活、學習、為人處事都有不同程度的幫助和指導作用。我記得有句話是這樣說得：「積極的人像太陽照到哪裡哪裡亮」！相信心態積極了，總能照亮大家心底陰暗的那一面，快樂工作。

##

㈢ 有誰知道瑞典的冰箱品牌Asikee嗎質量，使用感受，售後和保修有保障嗎

瑞典ASIKEE冰箱質量沒得說，特別好，伊萊克斯冰箱實施的緩豎森是國家三包法，即整機纖好一年，主要零部件三年保修，在保修期內冰箱出現故障，可以直接向伊萊克斯售後報修。

平時使用伊萊克斯冰箱的時候，必須定擾畝期清潔電冰箱每年至少兩次，清潔冰箱時要先切斷電源，用軟布沾上清水或洗潔精，慢慢擦洗，然後沾清水把洗潔精擦掉。

瑞典ASIKEE冰箱讓有限的家居空間獲得最大化利用率，是高端消費群體購買家電時的關注重點。為實現實用性與美觀性的兼顧。

ASIKEE自由嵌入式冰箱在大空間儲鮮基礎上，創新自由嵌入、直角全開、融合櫥櫃、自主散熱等核心技術，解決傳統冰箱嵌入後空間受限、使用不便等問題，帶給用戶一體化家裝新選擇與多樣化空間使用體驗，行業內率先定義「自由嵌入」領域高標准。

㈣ 新車取車時需留意什麼細節你有哪些購車感悟

汽車是一種交通工具。有了汽車，我們可以不受時間、雨天等一般天氣和環境的影響而出行。很多人第一次買車都很興奮。買車後，做坦他們經常開車出去溜達。但是提車前要特別注意一些注意事項，比如檢查車的外觀。如果提車的時候不注意檢查車漆，開回來就會發現車漆有劃痕，然後開回來4s也說不清楚，看到車主們日夜惦記的新車後，首先要剋制住擁有新車的興奮。就像購買其他貴重物品一樣，他們要對商品進行全面的檢查，採用前前後後的方式，從靜態到動態。至於檢查中的注意事項，請參考以下內容，其中包含了一些買車後的感受。汽車舉升注意事項：從外到內檢查汽車。車的外觀檢查主要包括車漆、車身鈑金、輪胎、玻璃以及車是否癟。車漆檢查主要是看顏色是否均勻和諧。全車漆要光滑無劃痕無凹坑。車身、保險杠等鈑金件沒有凹陷或凸起，線條的過渡要非常平滑；逐一檢查車身的每一處縫隙，比如車門、發動機艙蓋、後備箱蓋等部位是否均勻，車門關閉時是否有異響。前擋風玻璃應無任何劃痕和損純段桐傷，並應具有良好的透光性，不應有阻擋視線的折射。擋風玻璃上的生產標准和生產日期應符合標准。四個車輪的輪胎花紋、品牌、型號要一致，要清潔無磨損。可以通過輪胎生產日期判斷車輛是否為庫存車輛。如果超過5個月，建議更換。檢查車輛從靜止到移動。首先打開發動機罩，檢查發動機附件和底盤有無漏油和臟物，檢查各管路接頭有無漏油，各種油的液位有無缺失。坐在車里看看車內和座椅的清潔程度，檢查一下安全帶、電動窗、座椅、燈光、空調、音響是否能用。同時可以向汽車銷售人員學習具體的使用方法。如果可以做路試，建議開到路上測試駕駛感受，主要包括起步、加速、制動、轉向。建議在這些測試中向有經驗的司機尋求幫助。注意，不建議對新車進行各種極限測試。如果覺得車輛狀況符合要求，最後就是檢查隨車資料是否齊全，如購車發票、車輛合格證、汽車三包卡、車輛使用說明書等。買車後，在選購符合家用車需求的車時，要考慮家用車的情況。如果一兩個人日常開車，經常在市區開車，又關心車的油耗，建議買車。現在的混合動力車非常適合城市道路，不怕堵車，不怕高油價。可以說越跑越省油。如果家裡人多，空間要求高，那麼這種情況可以考慮SUV車型。7座SUV絕對滿足你對空間的苛刻要求。如果只需要高底盤，偶爾越野，那就考慮一般的兩驅城市SUV。買車的時候不用提前消費。個人建議，買車的時候要考慮自己的收入水平。我覺得一般15-16萬的車能滿足我們的用車需求。這些車有一定的舒適性和駕駛體驗。如果工作收入很高，建議不要選擇30-40萬的車。我覺得差別不大，沒必要花那麼多錢。至於SUV車型，建議考慮20萬左右。如果級別和價格太低，坐在車里會覺得空間小，車輛配置無所謂。當然，如果資金充足，考慮豐田主導這些車型更好。總結建議車主朋友們，提車後不僅要檢查資料是否齊全，還要仔細處理車輛問題。有些車主買車後不知道怎麼處理問題。其實很多問題都可以在車輛手冊上找到答案。關於車輛的保修，如果出現漏油和功能無法使用的情況，通常可以免費更換和維修車輛的主要燃猜部件。業主不需要花費包括工時和材料在內的費用。當然前提是不能被人為破壞。所以車主朋友要去有資質的修理廠對車輛進行維修保養。

㈤ 靜靜的裝修准備充滿感悟的裝修日記

「一千個讀者，就有一千個哈姆雷特」，裝修雖然說就那麼幾個部分，但是每個裝修業主的經歷都是獨一無二的。就拿裝修之前的准備工作來說，有的業主做的准備很充分，後期裝修起來應對自如；有的業主懵懵懂懂，走到哪一步了臨陣磨槍，弄得手無足措。但不管是哪一種，裝修的經歷都是珍貴的，痛並快樂著的完美詮釋。
2014年11月16日網上找裝修公司
朋友知道我買房以後都積極介紹設計師和施工隊我認識，但害怕裝修這種容易產生矛盾的事情，如果真是熟人，恐怕不好開口，又不是裝修公司，官司都不知跟誰打。於是想首先在網上找找，約了三家的設計師都來得很積極，服務態度很好。
「選手大PK」：
一位姐姐，可能年紀比較接近，在風格布局方面溝通良好，所以對她抱有租拿清極大的期待。後來證明姐姐確實很懂我的心，也很為我的錢包考慮。
一位哥哥，人挺好也很帥，教我風弊前水講究什麼的一大堆。目前還沒有看到他的設計，但感覺不抱希望。
一位大叔，大叔肯定是走土豪路線的，在細節上花費太多心思。看得出來我的錢包會陣亡在他手上，所以打算早點遠離。
2014年11月17日考試結果出來
終於看過三位設計師的方案，還蠻多感想的。說說去裝修公司的情況吧：
還是先說姐姐，她完全體現了我的每一個要求，她畫的圖紙，我什麼修改意見都沒有。並附上詳細的報價，半包17萬。公司規模挺大，看起來讓人放心。
大叔自己一個設計師帶了一群跟班。面談的時候報價沒做，連圖紙都沒畫好。他准備拆很多牆，造很多景觀台，說這樣風水好。搞得我覺得自己就是個待宰的白痴。
哥哥人很帥，預算全包29萬。一不小心看見測量出來比姐姐測量出的大了十個平！就算是誤差也不會這么驚人吧！難怪他很淡定地跟我說所有的價錢都列在這個預算報價裡面了，不會更多了，原來他從一開始就已經加進去了。
綜合比較之後，選定了姐姐。
2014年11月19日這樣很省事
今天聯系了櫥櫃，我就想要不幹脆把櫥櫃和電器什麼的都打包給一家去做，豈不是很省事？於是找到了海爾，要求了櫥櫃、爐灶、抽油煙機、烤箱、洗碗機、冰箱、洗衣機、乾衣機、熱水器、廚房水槽。不清楚設計方案和報價會是個什麼情況。
2014年11月27日消滅貧富差距
網友說，裝修之前大家的貧富差距可能很大，但是不管你准備了多少錢，到最後都沒什麼貧富差距，統統都掏出去了。這兩天購物模式全開，自己列了個采購清單，把我能想到的東西都在網上搜了一遍，找了喜歡的型號，結果一合計價錢，OMG！！
本來是想著櫥櫃和廚房電器都找一家做的，這樣打包起來很省事，現在拿到初步報價確實很貴，於是決定電器自己買了。
2014年12月09日理財經驗談
既然身上捅了一筆裝修款，就談談理財的問題。
第一，裝修的客觀規律是：不管你裝修之前准備了多少預算，裝修完了都會被掏個精光！所以，在最開始手上還捏著錢的時候，去存一筆定期或買一筆理財，保證你裝修完之後還有飯吃。
第二，裝修的錢不是一次性支付出去的，估算一下後期支付的錢大概有多少，拿去買股票或者基金，鑒於最近行情這么好，應該不會太虧吧，虧之前先跑出來！
第三，砍價的技巧並不是像絕大數人那樣反復砍價，你一點一點去磨，商家就知道你其實並不了解市場行情，所以他也會一點一點磨，讓你接受高價的事實。正確方法是，先做足功課，了解行情，然後上去一口價說死。商家遇到這樣的人時，其實也蠻爽快的。
2014年12月09日裝修前的紀念照
裝修之前紀念照！將來也好做比較。最近跟朋友交流裝修心得，大家都反復叮囑我要做好隱蔽工程，有些問題聽起來真的好怕。
1、電線。有說外面的電線很多是假的，說是2.5其實只有2。再有就是在安裝過程中，師傅只把一頭一尾的電線換新的，藏在管子裡面的仍然是老線。
2、防水。有朋友做防水的時候，工人往塗料裡面摻了水，導致塗上去的防水層完全沒有效果，最後到處滲水全部返工很折騰。
2014年12月10日得到肯定回復
關於之前說的隱蔽工程貓膩問題，這里得到裝修公司的官方回復。聽起來正規敏虛公司的制度性保障措施還是挺令人放心的！
1、電線。在這里跟您說明一下，電線中的2.5和2的區別。我們公司採用的都是商家嚴格把控的國標的2.5電線為客戶裝修的，如果只有2的話是屬於非標的。
安裝過程：像您說的師傅只是把一頭一尾電線換新的，這基本都是裝修隊的做法，我們是正規的裝修公司，我們的做法是保證一整條完整全新的電線在里頭的，您可以放心。
2、防水：我們公司有自己的專業的項目經理團隊，工程上不僅有項目經理把關，還有驗收督導監理，同時關於防水階段的售後服務我們有五年的保修期，保修期內我們公司全程負責的。
2014年12月12日期待開工
終於拿到裝修許可了！從11月18日簽完裝修合同到現在，活生生地拖了一個月，真是太浪費時間了！不知道還能不能趕上年底前完工，真心不想拖到年後延期，到時候又是回南天、又是清明節、又是龍舟水，感覺只要拖過年關，明年上半年就不可能收工，下半年都住不進去，完瞭然後工人的費用就成了無底洞。坐等下周一開工！

㈥ 如何選擇一個最適合自己的家裝公司

業主可以根據自己裝修預算，戶型和想要纖世的裝修風格來選擇適合自己的家裝公司。重要的是我們在選擇裝修公司的時候，一定要選擇營業執照、裝修資歷證書等證件齊全，口碑好的公司。

有些業主可能看重收納、重視舒適度，也有可能只裝修某些區域，這類業主可以選擇專題類的裝修公司，如有專門做翻新的裝修公司，也能做廚房、衛浴間等局部翻新；有帶自己加工廠的裝修公司，可以根據業主的個性化要求進行定製；還有專做小戶型裝修的，設計和施工都不錯，價格也實在。還可以去網上去親朋好友處了解已有裝修經驗人士，他們選擇裝潢公司的時候是如何考量的。

㈦ 關於索尼公司售後服務

目前還沒有哪一家的售後服務超過海爾的尼。從以下的海爾服務流程就可以看得出來了：
良好的售後服務是下一次銷售前最好的促銷，在產品同質化日益嚴重的今天，售後服務作為銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪消費者的重要領地，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業口碑和傳播企業形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售後服務方面積累了大量實戰經驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經成熟穩定，深得消費者認可，也是眾多企業爭效模仿的對象之一。經過一番對海爾的售後服務觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內眾多企業學習海爾服務模式容易，學海爾服務的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾後面學習只能亦步亦趨，永遠落後海爾，這也是國內企業百思不得其解、百做不見其效的症結所在。所以要超過海爾服務必須另闢蹊徑，找到自己的服務模式，但萬變不離其宗：消費者滿意的適合企業的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售後上門服務模式定會使我們有所感悟和借鑒的。
一．工程師接受服務任務
1．接到上門服務任務 在接受顧客上門服務任務時，首先要明確並保證用戶信息准確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話（或傳呼、手機等）、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期故障現象不詳等，首先同派工的信息員或調度核實，如核實不到則直接聯系用戶核實。 2．對用戶信息進行分析 （1）根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時後跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。 （2）據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，徵得用戶同意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他他人或反饋中心信息員。 （3）此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料並請教其他工程師，或同中心、總部聯系。 （4）此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。 3．聯系用戶 在問題確定並找到解決方法後，應電話聯系用戶，確認上門時間、地址、產品型號、購買日期、故障現象等。 （1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因並改約時間。 （2）如果客戶地址、型號或故障現象不符，應重新確認，按確認後的地址、型號或故障現象上門服務。如果客戶的產品超保，要准備收據（發票），按公司規定的收費標准進行收取費用。 （3）如果問題屬用戶誤報或使用不當的信息，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務工程師應上門進行服務；為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢後的用戶2個小時後必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。 （4）如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在 聽），並本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，徵得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以後再聯系。
二．准備出發 1．准備好各種服務工具 服務工程師應准備好維修工具、備件（或周轉機）、五個一道具，保修記錄單、收據、收費標准、留言條、上崗證等，其中墊布屬於必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發前都要將自己的工具包對照標准自檢一遍。 2．服務工程師出發 服務工程師出發時間要提前1小時根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鍾。服務工程師要根據約定時間及路程所需時間倒推出發時間，以預防出發晚導致不能按時到。 3．服務工程師在路上 如果路上不出現塞車或意外，服務工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鍾；若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。
三．正式服務前的工作 1．服務工程師進門前的准備工作 服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。 為預防服務工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不幹凈，服務工程師頭發長且篷亂，鬍子過長等，海爾嚴格要求服務工程師平時要注意自己的修養，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規范方可敲門。 2．敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鍾重復1次；5分鍾後再不開門則電話聯系；電話聯系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家後，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來後主動電話聯系用戶：同時通知中心（話務中心）。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 3．進門 服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。 （1）如果服務工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鍾同用戶取得聯系，道歉取得用戶的諒解。 若服務工程師遲到時間小於15分鍾，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 若服務工程師遲到時 間超過15分鍾（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售後經理上門道歉。 （2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開並落實原因，及時找到用戶；如果用戶本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯系用戶確認，特殊情況下改約。 （3）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規培訓的；把海爾的投訴、監督電話告訴用戶；通過規范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售後經理親自上門。 （4）服務工程師有可能遇到報修產品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務工程師應在徵得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。 （5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在徵得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。 4．穿鞋套，放置工具箱 服務工程師穿鞋套時，先穿一隻鞋套，踏進用戶家，再穿另一隻鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦乾凈鞋套。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內要帶備用鞋套一付。 放置工具箱時要找到一個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然後將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。海爾要求服務工程師出發前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。
四．開始服務 1．耐心聽取用戶意見 服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發泄，眼睛注視用戶並不時應答，讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務；如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務規范的行為，服務工程師要詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。 2．故障診斷 服務工程師應准確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產品，則向用戶講明產品超保需收費，徵得用戶同意並出示收費標准。 （1）如果服務工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查；若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。 （2）服務工程師要嚴格按公司下發的相關技術資料，迅速排除產品故障。能在用戶家修復的就現場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，並提供周轉機。.對需拉修產品外觀進行檢查，出示欠條並簽字。如安裝產品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規范，則應向用戶說明可能會出現的隱患，請用戶再斟酌，但最後的意見一定要由用戶來確定。 在用戶家言行一定要規范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須徵求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，並徵求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先徵得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產品或傢具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，並表示歉意。 （3）在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解釋；.如果在用戶家無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產品有大毛病而不讓位修，服務工程師應以維修後需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉機，將用戶產品拉回，提供收條，並跟用戶約定送回時間，按規定時間送回。 （4）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時迴避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示後辦理。 （5）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。 如果在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上在徵得用戶同意的前提下繼續維修，如確有不便則清理現場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）；若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。 （6）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。 （7）試機通檢。服務工程師要保證產品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產品未修復，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一並排除掉；若服務工程師沒有時間試機，則兩小時後跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。 （8）指導用戶使用和產品清擦及現場清理。服務工程師在試機通檢後，要向用戶培訓產品的基本使用常識及保養常識，對於用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。 維修完畢後，服務工程師要將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦乾凈，並清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產品及現場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產品清擦不幹凈或現場清理不幹凈、工具遺漏在用戶家等；如果產品搬動復位時將地板、產品碰壞，給用戶照價賠償。
五．收費 1．升級費用 在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標准和服務政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費並給用戶開具發票或收據；用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規定，按標准收費。 2．軟體收費 上門安裝一個月內的軟體，給用戶免費調試並培訓到位；三個月後的，給用戶調試，收費並給用戶開具發票或收據。 3．超保收費 出示收費標准，嚴格按收費標准進行收費，並開具收據，如用戶要求開發票，則必須給用戶開發票。如果收費標准與用戶保修證標准不符，要以二者中最低收費標准為准，若現場未帶發票，應與用戶約定再送發票或寄發票。 4．其他 如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回中心，根據中心批示處理，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。
六．服務完畢 1．征詢用戶意見 服務工程師在維修完畢後要詳細填寫保修記錄單內容，讓用戶對產品的維修質量和服務態度進行評價，並簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部後再進行填寫）。 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。 2．贈送小禮品及服務名片 最後服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什麼要求可按服務名片上的電話進行聯系。如果用戶要求服務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什麼要求我們都會及時上門服務。 3．向用戶道歉 同用戶道別時，服務工程師要走到門口時先脫下一隻鞋套跨出門外，再脫另一隻鞋套，站到門外，最後再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務工程師要用抹布將地擦拭乾凈，並向用戶道歉。 七．回訪與信息反饋 1．回訪 對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工3小時後回訪（正常情況下由電話中心統一回訪，或中心回訪用戶），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。 2．信息反饋 服務工程師要將《服務任務監督卡》當天反饋至網點信息員處，網點信息員當天將用戶結果反饋中心。如果服務任務監督中「滿意」非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規定處理，並及時回訪用戶採取補救措施；若網點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網點信息員在固定時間對帳，並按規定處理。