物業客服部保修流程

⑴ 物業客服管理工作流程 與 分配工作

一般的客服管理有內部有外部，日常的工作以外部為主。
物業管理客戶溝通的內容一般包括以下方面：1、與建設單位就早期介入、承接查驗、物業一覺等問題的溝通交流；2、與政府行政、業務主管部門、轄區街道居委會等在法規監管、行政管理服務方面的溝通交流；3、與市政公用事業單位、專業服務公司等相關單位和個人的業務溝通交流；4、與業主大會和業主委員會物業管理事務的溝通交流；5、與業主的溝通交流。其中以和業主的溝通交流為主。
和業主的溝通交流又包括：1）物業管理相關法律法規的宣傳與溝通；2）物業管理服務內容、標准和有關賬目的公示與解釋；3）物業管理相關事項、規定和要求的詢問與答復；4）物業管理的投訴受理與處理反饋；5）物業服務需求或其他需求的手裡、答復、解釋和反饋；6）物業管理服務的項目、水平、標准、收費依據其他事項的溝通交流；7）物業管理日常服務中的一般溝通交流等；8）與其他單位和個人的溝通交流。
不知我的回答是否能幫助到你，總的來說還需要經驗的積累。

⑵ 物業公司客服部工作流程!

以接聽電話為例：一、電話響3聲之前接聽二、區分是什麼來電1、是報修，詢問是什麼報修項目，如有耗材，講明價錢。做好報修記錄，2、填寫報修單，給工程打電話，工程部安排人員來接報修單，3、安排報修，4、維修完畢報修單返回客服。5、客服回訪業主是否修好。

⑶ 物業維修派單流程

一、物業報修的業務需求&功能分析
物業報修可以說是物業類APP最基礎且最重要的功能之一。物業報修是指用戶（業主&租客）可以在移動端（APP&公眾號）上就個人住宅或者公共設施向物業方進行報修，物業方可以通過移動端或PC端對報修業務進行接單、派單、維修、回訪等業務處理。
1. 角色分析
物業類APP的使用者主要分為兩類，一類是C端，即用戶端（業主、租客）；一類是B端，即商戶端（物業運營服務人員）。
由於物業報修的業務流程稍顯復雜，因此涉及的角色也更多，就作者目前負責的一款APP來說，在物業報修業務流程中，商戶端的角色分為：客服、維修工、倉管員、管家、維修工主管、物業主管等。
2. 需求分析
用戶需求
可以在移動端直接填寫報修單；
看到自己的保修單進度；
方便快捷的支付報修費用；
使用平台積分、優惠券等優惠；
評價報修服務滿意度；
商戶需求
管理報修單
管理派單、搶單、維修、回訪、評價；
管理各業務流程的延時提醒、警告、統計；
管理客服、維修工、倉管員等用戶；
3. 功能分析
包括業主端（針對C端業主，主要是移動端）和管家端（針對B端商戶，包括移動端和後台管理系統）。
業主端的功能有：報修、結算、評價、查看報修單進度和查看報修單詳情。
報修：填寫文字描述、上傳圖片進行提交；
結算：維修完成後對報修單進行支付結算；
評價：維修完成後對維修結果進行評價；
查看報修單進度：查看報修進行到哪一個階段；
查看報修單詳情：查看歷史所有報修單及報修單詳情；
管家端的功能有：派單、接單/搶單、發貨、審核、回訪等；
派單：客服在後台或者移動端接到業主報修單後，可以對報修單進行派單，派給維修工；
接單/搶單：維修工在移動端接到客服的報修單後，可以進行接單或者搶單；
發貨：倉管員在接到維修工的維修材料申請後，可以進行備貨和發貨；
審核：當維修材料的價格超過設定的數目時，主管可以對該單進行審核通過或不通過；
回訪：當維修已完成，管家可以對該單進行回訪；
後台管理：後台可以對所有報修單、物業運營人員進行管理；

⑷ 急！！請問誰知道物業管理處各崗位的工作流程 謝謝

1、管理構架

管理處按綜合一體化管理七大服務內容（房管、安管、車輛、清潔、綠化、維修、社區服務）擬設相應的管理部門，縱向關系及內部管理機構見圖標：

2、管理處職責

1）負責對[名都花園]實施綜合一體化管理，在物業管理業務方面接受公司的指導和監督。

2）貫徹執行公司制定的ISO9001:2000物業管理質量體系標准，按標准要求實施管理。

3）完成與公司簽訂的年度管理目標和經濟指標。

4）合理調配人員、保持各崗位的分工與協作。

5）定期對房屋、公共配套設施進行維修與養護。

6）負責業主住宅或商鋪的裝修審批、協調違章處理和落實投訴處理。

7）負責開展豐富多採的社區文化活動。

8）負責擬定小區月工作計劃。

9） 負責周檢工作，並做好記錄，接受開發商、名星物業管理公司、業戶和業主管委會的監督檢查。

10）積極參加創建安全文明小區、省優小區的評優活動，提高管理服務水平。

11）負責[名都花園]的安全防火工作。

12）協調與供水、供電、供氣、工商等與物業管理有關部門的關系，有效開展工作。

3、移交接管

工程竣工驗收合格，達到移交標准後，開發商與物業管理公司各指定一名領

導負責移交接管事宜。

具體步驟如下：
4、業主/住戶入住管理

入住流程圖：驗證→發放資料→交費→驗房→鎖匙發放

1）驗證

A．入住通知書原件、購房合同復印件一份；

B．業主及家庭成員（或同住人）身份證復印件每人一份；

C．業主及家庭成員（或同住人）一寸照片每人一張；

2）資料發放與保管

A．發給業主保存的資料：

a.業主手冊（包含業主公約、裝修管理規定等）；

b.安裝空調管理規定；

c.收費項目一覽表；

B．發給業主填寫並需回收的資料

a.業主手冊：經業主和物業管理處簽約後，業主和物業管理處各保留一份；

b.業主家庭情況登記表；

c.裝修申請表：住戶申請裝修時填寫，原件留物業管理處存檔。

C．物業管理處按業主/住戶的棟號和房號建檔編號，檔案中包括：

a.入住驗房表；

b.業主家庭情況登記表；

c.裝修申請表；

3）交費

A．按入住通知書發出的日期為准收費（或開發商另有規定）;

B．水電押金:（或開發商/物業公司代為開戶）

a．辦理入住時交納；

b．在供電局和自來水公司辦理接管托收後，住戶憑押金收據辦理退款手續。

C．維修基金

按武漢市政府有關規定收取。

4）驗房：按《房屋接管驗收標准》驗房

5）鎖匙發放，業主簽收。

5、房管保修工作管理

1） 保修工作流程：驗房→申報→維修→驗收

業主/住戶在物管員陪同下，對室內項目逐一進行驗收，驗收合格後，雙方簽訂「業主/住戶入住驗房表」，此表交回管理處存檔並領取鎖匙；驗收不合格時：

a．業主/住戶必須在三日內將此表交回物業管理處，由物業管理處負責聯系或安排維修事宜；

2 ) 申報維修

a．住戶從領取鎖匙之日起三天之內，持「業主/住戶入住驗房表」到管理處，由物管員在「保修登記表」上登記；

b．「保修登記表」上須明確住戶預約時間、聯系電話等；

c．物管員在預約的時間內，及時填寫「遺漏工程整改通知書」委派維修人員或通知施工單位進行維修。

3 ) 保修期內維修

a．大、中修由物業管理處通知開發單位負責維修，小修、急修由管理處派員維修，相關費用從原施工單位之質保金中支付；

b．業主/住戶必須在場。

4 ) 驗收

住戶、物管員和維修人員三方到場驗收，並簽字認可。

6、日常管理運作

原則：全面推行ISO9001：2000質量管理體系。小區內日常機電運行、管理事務、治安、車輛、清潔、綠化、社區文化、設施維護保養納入ISO9001：2000規范運作范疇，嚴格執行《機電設備管理手冊》、《消防工作手冊》、《維修工作手冊》、，《房管工作手冊》、《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》、《小區清潔工作手冊》、《綠化工作手冊》、《社區文化工作手冊》，注重每一個服務項目的人員培訓、考評，加強日檢、周檢、月檢。日常各項工作，分別見圖標：

（1）物業管理事務

物業處對[名都花園]的日常物業管理事務，按照ISO9001：2000質量體系《房管工作手冊》規范運作。如下表：

工作內容
處理用戶申報、投訴、巡視、跟蹤監督；學習、培訓、整理檔案、走訪、回訪

工作標准
跟蹤監督
日常：3遍/天；入伙期間：8小時/天；

巡 視
日常：2遍/天；入伙期間：8小時/天

走 訪
3次/周；1遍/月

回 訪
處理率：100%；回訪記錄100%

檢查內容及處理方法
檢查項目
1.裝修巡視2.投訴接待3.違章檢查4.外觀檢查

處理方法
1. 記錄巡視發現的問題，收集住戶的反饋意見；

2. 對巡視中發現的問題，分類進行處理：

1） 填寫意見轉呈表；

2） 發現的維修不合格，填寫巡視記錄，聯絡工程組維修；

3） 即行關閉輕微不合格項目；

4） 發現違章行為按「違章處理規定」執行；

5） 發現的嚴重不合格，填寫糾正措施報告。

考核標准
平時日檢、周檢、月檢按ISO9001：2000質量體系考核標准；

年終按國家建設部對「省級城市物業管理優秀示範小區」的考核驗收標准

（2）機電運行與保養：

小區內公用設施機電運行、養護運作按照ISO9001：2000質量體系《機電設備管理工作手冊》規范運行。如下表：

主要內容
運行組
值班：保障小區供水、供電等正常運行並作好記錄；

巡視：巡視設備房和設備運行情況，做好巡查記錄；

秩序：搞好設備房的物品管理，加強安全防範工作。

維修組
負責機電設備、設施的各項維修、保養工作，並做好記錄；

定期清潔所管設備和設備房；

負責對設備設施進行全面巡視、檢查，發現問題及時處理。

檢查項目及處理方法
檢查項目
低壓配電櫃；防盜監控系統；消防栓；疏散出口指示燈；乾粉滅火器。

處理方法
按照ISO9001：2000標准，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報物業經理並提出糾正措施。

考核標准

日常周檢、月檢考核按ISO9001：2000質量標准

年終考核按省級「優秀示範小區」標准考核

（3）日常維修養護：

小區及公用設施維修、養護運作按照ISO9001：2000質量體系《維修工作手冊》規范運作。如下表：

工作安排
處理用戶申報、投訴；巡視；跟蹤監督；學習、培訓、整理檔案、走訪、回訪、24小時機電運行

主要工作

房屋本體
室內：小修30分鍾，一般故障2小時，不超過8小時，較難故障3天內。48小時跟蹤驗證

樓梯、牆面：發現問題按原樣及時修復，每年全面檢查一次，3-4年全面修補刷漆一次。

天面：每年全面檢查一次，每年雨季前檢查一次，發現破損及時修補。

公共設施
污水系統：每月檢查一次，發現問題及時修補

道路車場：每天檢查一遍，隨壞隨修；

供水、供電：每月細檢一遍，發現問題及時修補；

公共照明：每月檢查一遍，發現問題及時修復；

檢查內容及處理方法
檢查項目
地基基礎；牆體；樓梯扶手；防水層；消防設施；標示；樓板地面磚；上下水管；設備房；清潔設備

處理方法
按照ISO9001：2000標准，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報物業經理並提出糾正措施。

考核標准
平時日檢、周檢、月檢按ISO9001：2000質量體系考核標准；

年終按國家建設部對「省級城市物業管理優秀示範小區」的考核驗收標准

（4）治安、消防、車輛管理：

按照ISO9001：2000質量體系《保安工作手冊》、《車輛管理工作手冊》規范運作。如下表：

工作安排

定崗檢查
進出口、停車場：24小時

流動巡查
消防設施：1遍/周

小區安全，車輛運行，違章行為：24小時

車輛保管：24小時

突發事件：5分鍾內責任安管員到達現場

學習訓練
學習法規：1次/周

訓 練：2次/周

演示培訓：1次/周

檢查內容及處理方法
檢查項目
查可疑人員和外來人員；查違章停車、違章裝修；

查室外施工、搭建情況；查高空拋物，亂扔垃圾現象；

查破壞綠化、佔用綠地現象；查漏水、漏電現象；

查房屋本體設施和公共設施情況。

處理方法
按照ISO9001：2000標准，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報物業經理並提出糾正措施。

考核標准
平時日檢、周檢、月檢按ISO9001：2000質量體系考核標准；

年終按國家建設部對「省級城市物業管理優秀示範小區」的考核驗收標准

（5）清潔保潔管理：

按照ISO9001：2000質量體系《小區清潔工作手冊》規范運行。如下表：

工作安排
地面清掃；垃圾清運；樓道清掃、噴葯；樓面清掃；

工作內容
道路清潔
2次/天；每月用水沖刷一次；

保 潔
12小時/天

樓間保潔
清掃3遍/周；清洗2遍/月

垃圾清運
清運2遍/天；

消 殺
2遍/周

檢查內容及處理方法
檢查項目
1. 馬路、人行道、綠化地；

2. 停車場、崗亭；

3. 垃圾箱、垃圾中轉站、化糞池；

4. 樓道、走廊、樓道燈具

5. 宣傳欄、標示。

處理方法
按照ISO9001：2000標准，對輕微不合格項進行整改，嚴重不合格項上報物業經理並提出糾正措施。

⑸ 物業客服處理投訴的流程與技巧

"用戶至上，專業服務"是所有物業公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。下面是我為大家收集關於物業客服處理投訴的流程與技巧，歡迎借鑒參考。

一、投訴定義

用戶因對物業管理企業的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報)等。

二、用戶投訴的分類：

1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

1)有效投訴：

有效投訴有兩種情況：用戶對物業管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，並經過有關行業主管部門查實登記的。用戶向物業管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

2)溝通性投訴：

求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯絡了的。

發泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

2、按投訴的內容分為：

1)對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養制度，也只能養活此類問題的發生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

2)對服務態度的投訴：

用戶對服務態度的投訴主要包括：不負責任的答復行為，冷冰冰的態度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個性的人組成，所以任何時間，此類投訴都容易發生。

3)對服務質量的投訴：

用戶對維修的質量、郵件未能及時送到用戶手中，都屬於對服務質量的投訴。減少用戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

4)突發性事件的投訴。

三、正確理解用戶投訴

1、下面是一些值得我們得視的數據：

對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。

為何用戶會離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關系，9%因更好更優的選擇，83%因管理者的服務不專業或惡劣的待人態度。

想離開的用戶會留下嗎?70%會!假如他們的投訴問題被妥善解決後，95%的用戶將會留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。

2、我們該如何理解投訴?

1)投訴能指出在服務過程中應改善的環節。

2)投訴其實是用戶給予我們再度提供應改善服務的機會，使用權有意見用戶重新接受我們。

3)投訴給我們機會去令用戶忠於我們。

四、 如何處理用戶的投訴?

1、處理投訴的基本原則：

1)真心誠意地幫助用戶解決問題

用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個人都應理解用戶的心情，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣，才能贏得用戶的信任與好感，才能有助於問題的解決。

2)把"對"讓給用戶

用戶因為不滿才會來投訴，往往用戶的情緒會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去理解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把"對"讓給用戶，與用戶爭議會激發矛盾。

3)不損害公司的利益

2、處理用戶投訴的程序

從投訴的開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程：

接訴--聆聽--判斷處理--回訪--總結。

1)接訴

禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

2)聆聽與記錄

誠意聽取用戶的投訴。認真記錄事故的要點。

3)判斷、處理

感謝用戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析，當找到問題所在，應以積極的正面態度回應用戶，如告訴他會怎樣處理等。

4)回訪

是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查工作質量，與用戶溝通，搞好關系的最好機會。

5)總結

發生這次投訴的原因是什麼?從這次投訴處理中學到了什麼?在從今後的工作中怎樣才能避免類似情況的發生，需要作哪些方面的調整。

3、安管員處理投訴技巧

1)處理投訴的准則：接到任何投訴時，必須堅持耐心和禮貌，誠心與合作，以及運用機智去處理每一項投訴.並向對方解釋處理的方法和過程.

2)處理投訴的方法：接到任何投訴時，在任何情況下必須必須以禮相待，記錄投訴者的要點.

3)處理投訴是一個最主要的服務工作，是服務素質的綜合體現，處理要得體到位，具體表現在(五清楚一報告)：

①聽清楚¬—對業主投訴的事情要保持鎮靜，耐心傾聽客人的投訴內容。

②問清楚¬—對業主投訴反映的事情要問清楚，什麼時間、地點，反映事情的詳細經過，當時沒聽明白的及時請業主進行重復一遍，態度要誠懇、委婉。

③記清楚¬—對業主投訴的內容作好記錄留下投訴人的姓名、電話等，了解事情細節、分析產生投訴的原因。

④跟清楚¬—對業主投訴的內容反饋給相關部門，回復用“一站式”的服務方式，以最快的速度解決，應做到客觀全面、耐心到位。

⑤復清楚¬—對投訴的內容，有時效性承諾的，誤必要解決快，盡力滿足顧客的要求，在處理整個過程中應保持禮貌友善和諒解的態度，如果是因別的原因暫時無法給投訴人有一個滿意的答復，應盡量和業主解釋，直到滿意為止。

⑹ 小區物業客服主管的職責與每天的工作流程怎麼寫

崗位職責：
1) 嚴格按照公司文件管理制度的要求進行作業，配合本部門經理監督、管理，提出合理化的意見與建議；
2) 熟悉本部門與開發商之間的合同收費情況，及時溝通開發商相關部門，確保費用的及時回收；
3) 協助接待和處理業戶投訴、回訪工作和信息反饋工作，並制定糾正和預防措施並上報客服部經理；
4) 協助顧客滿意度調查工作，征詢業戶的意見和建議，統計分析對客服務整體滿意度；
5) 辦理業主入住、裝修手續；
6) 收取各類費用；
7) 監督、抽查、考核本責任區域內保潔承包方的保潔服務質量，督導保潔員工作；
8) 執行日常保潔質量的巡查及保潔員值班情況，發現重大問題及時上報客服部經理，作為供方評價依據；
9) 不定期進行下級崗位人員工作檢查；
10) 負責客服部文件、資料的管理，並建立清單和相關記錄；
11) 執行本部門培訓計劃，按需對下級崗位人員進行培訓，做好培訓記錄；積極參加各項培訓。
12）完成領導交辦的其他工作。
日常報修處理規程
1) 客服部負責接待業戶日常報修，以及維修工作完成後的跟蹤與回訪；

2) 客服部接到報修，當班人員須詳細詢問報修地點、需要維修系統、部件的名稱，損壞程度，聯絡電話等內容，並做好相關記錄；
3) 客服部當班人員記錄好報修內容後，簽發維修單並通知工程部領取維修單進行維修；維修完畢後，必須由業主簽字確認。
4) 對於不能立即修復的項目，維修人員須及時反饋到 客服部當班人員；對於能立即修復的項目，維修完工後須將維修情況詳細填寫在維修單上並及時將信息反饋到 客服部當班人員；
5) 所有維修單必須由業戶簽字確認，當日統一返回到 客服部， 客服部當班人員負責檢查維修單填寫的完整性；
6) 客服部當班人員負責對前一天處理完成的事項進行電話回訪，並做好回訪記錄；
7) 對於不能及時維修的事件，確認進一步維修的時間後，由 客服部當班人員對進一步維修的時間向業主進行信息反饋；
8) 對不能當天未完成的維修事件，由接報修的人員向相關部門跟蹤詢問，了解維修工作的計劃、進度，待確定完成維修後，在原報修記錄上記錄，並跟蹤予以回訪；
如有報修工作不能及時完成，導致業戶投訴事件發生，由 客服部當班人員上報客服部經理給予必要的協調與關注。

⑺ 如何取得物業報修證明

對於大多數社區來說，都會有物業的存在，並且業主裝修的時候免不了要和物業打交道，在裝修之前需要進行全面的物業登記事項，在裝修之後需要物業接管與驗收，在裝修完成的生活之中有時候需要找物業部門報修，那麼物業報修流程有哪些呢?下面就隨小編一起去看看吧，相信會給您帶來不一樣的見解。

⑻ 物業客服管理方案 流程等

一、 負責住戶入住、裝修手續的辦理，住戶房屋及設施、公共設施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。

二、 負責住戶投訴處理工作及日常住戶聯系、溝通協調工作。

三、 負責副主管以下員工招聘、培訓的具體工作。

四、 定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區文化生活，增強社區凝聚力。

五、按市物價局公布收費標准和有關管理規定，及時向業主、使用人通知收取及催繳相關物業管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。

六、 負責對管理處各部門工作的檢查監督。

七、 負責管理處內部行政事務、文檔的管理。

八、 在公……

請參考物業管理網

http://www.gywygl.com

http://blog.sina.com.cn/s/blog_5e428a2d0100cboh.html

⑼ 物業管理服務流程有哪些

物業論談之物業各部門流程表。包括：綠化管理流程表、保安盤查可疑人員流程表、保潔管理流程表、業主入住管理流程、業主遷入管理流程、管理費用繳納流程表、裝修審批管理流程、施工證件收發流程表、業主投訴流程表、物業報修服務流程表、工程部工作房屋維修流程表、物業預算編制流程表、防火安檢處理流程表等十三份怎麼工作的流程表，涵蓋物業各部門。